Обычно экспертную оценку технически сложных изделий проводят для разнообразных устройств: телефона, планшета, компьютера, телевизора, стиральной машинки и т.д. Основная цель проведения подобных экспертиз – выявить дефекты и определить как можно скорее причины появления подобных изъянов.
Специалисту необходимо определить, чем был вызван недостаток в работе устройства и кто виноват в этом? Основная цель экспертизы в том, чтобы поскорее выявить дефекты технически сложного товара и в случае с потребителем постараться отстоять свои права в суде.
Наличие такой экспертной оценки может в значительной степени сократить срок судебных разбирательств. Какова же стоимость экспертной оценки? Она варьируется в зависимости от сложности исследования того или иного товара
Как выполняется экспертиза некачественного товара со сложным внутренним устройством?
Если были выявлены основные изъяны в товаре, тогда у клиента есть возможность отказаться от покупки такого изделия и требовать вернуть полную денежную сумму, которая была потрачена на приобретение данного товара. Можно требовать заменить вещь на другую, с такими же техническими характеристиками, либо пересчитать стоимость.
Товар, купленный менее 14 дней назад, можно отнести обратно в магазин с претензией в письменном виде. Магазин обязуется принять изделие обратно, если оно не соответствует заявленному качеству.
Изготовитель берет на себя ответственность произвести проверку качества изделия, а клиент может присутствовать в процессе проведения данной экспертизы.
Если возникнут споры о том, каковы же причины возникновения недостатков между сторонами, которые заключили договор купли-продажи у продавца не остается выбора – провести проверку качества товара, которую по-другому называют экспертизой. Эта операция проводится за счет изготовителя и если клиент не соглашается с результатами проведенной проверки, у него есть возможность отправить в суд письменное прошение о начале процедуры оспаривания.
Сама по себе трактовка закона имеет особый недостаток для клиента. У продавца есть возможность принять и товар и претензию, и только спустя некоторое время он может посчитать, что клиент виноват в возникновении дефекта на товаре и проведение экспертной оценки необходимо.
В претензии следует указать, что вы планируете принимать участие в процедуре проведении экспертной оценки. У клиента есть такое право, но и без его присутствия процедура все равно состоится.
Необходимо заранее обратиться в компанию, которая будет проводить экспертную оценку товара, и получить заключение от грамотного специалиста. У вас также есть возможность провести эту экспертизу в независимой экспертной компании, и благодаря этому срок технической экспертной оценки будет в несколько раз сокращен.
Если изделие не соответствует техническим характеристикам, которые были заявлены и в процессе эксплуатации то и дело возникают различные неполадки, тогда:
- По всем интересующим вопросам следует обратиться в течение 15 дней после того как будет куплен товар. Представители организации должны пойти навстречу и осуществить обмен товара ненадлежащего качества на качественное изделие. Если осуществлять обмен отказываются, в таких случаях необходимо оформить претензию в письменном виде и составить документ в двух экземплярах, один из которых должен остаться у клиента, а второй у продавца;
- ЭТСТ проводят только квалифицированные специалисты и независимые эксперты. Обычно сервисные центры крупных производителей заинтересованы в результатах экспертизы, это следует учесть. А вот незаинтересованные специалисты предоставят наиболее полный отчет после проведенной процедуры осмотра;
- Можно вручить претензию лично продавцу в руки либо же отправить с помощью почты. Вручение лично в письменном виде претензии позволяет удостовериться в том, что дата и подпись были поставлены. Без них документ можно считать недействительным;
- Продавец рассматривает письменную претензию в течение трех дней;
- Если клиент не проводил исследование товара, тогда продавец сам должен назначить экспертную оценку технически сложного изделия, чтобы проверить его качество. Клиент имеет право присутствовать во время процедуры и это необходимо указать в претензии;
- ЭТСТ проводится в срок от 20 и до 45 дней, и результатами экспертной оценки будут выявленные дефекты товара, если они будут обнаружены изготовитель (продавец) обязуется устранить их как можно скорее.
Результаты проведенной экспертной оценки делят на три основных вида:
- Так называемые допустимые отклонения, которые обозначены в нормативной документации;
- Дефекты, которые подлежат устранению, в случае если отклонение превысит уровень в нормативной документации;
- Особый ряд недостатков, которые требуют больших финансовых затрат, либо же производственный брак.
Согласно ЭТСТ – если изделие имеет дефекты, которые подлежат устранению в кротчайшие сроки, тогда предъявляемая претензия возможна в течение 15 дней с непосредственного момента приобретения товара. У покупателя есть право устранить эту неполадку либо же предоставить материальную компенсацию стоимостью в ее устранение.
Следует обратить внимание: если изготовитель предоставляет срок гарантийного обслуживания, он равняется не менее 2-м годам. Сложности с эксплуатацией товара, которые возникли уже после истечения гарантийного срока позволят доказать, что характеристики не соответствуют тем, которые зависят от клиента и они возникли до момента приобретения товара. В таких случаях потребитель имеет право предъявлять претензии продавцу.
Перечень продукции, относящейся к рассматриваемой категории
Основным отличием ТСТ от других – для работы этим изделиям необходимы разнообразные виды энергии, которые оснащены технически сложными устройствами. Комплектация включает в себя также технически сложные изделия, к которым прилагается в обязательном порядке инструкция по эксплуатации, своего рода памятка пользователю и она выступает своего рода гарантией качества изготовителя.
В данную категорию включены товары длительного пользования со сложными внутренними устройствами. С 2011 года в силу вступил новый закон о «Защите прав потребителей» в котором детально прописаны отношения между изготовителем и продавцом. Новая редакция закона позволяет максимально точно и конкретно формулировать права покупателей, а также изготовителей.
Редакция была расширена, и это позволило увеличить список технически сложных товаров, к которым относят:
- Любые летальные аппараты (самолеты, вертолеты);
- Транспортные средства (мотоцикл, автомобиль, мотороллер);
- Сельскохозяйственное оборудование (трактор, мотоблок);
- Средства передвижения по снегу (снегоход);
- Разнообразные суда, корабли и прогулочные яхты и лодки;
- Навигационное оборудование с сенсорным экраном;
- Компьютерная техника, системные блоки и вычислительные машины;
- Многофункциональные устройства: лазерные, струйные на блоковом управлении;
- Комплектация в виде спутникового телевидения, игровых приставок;
- Проекторы и телевизоры;
- Видео и фото-камеры;
- Мелкая и крупная бытовая техника (холодильник, кофемашина, электроплита).
Прежде чем составлять претензию и обращаться напрямую к продавцу, следует заглянуть в список технически сложных товаров, и только потом предпринимать какие-либо попытки добиться справедливости.
Товароведческая экспертиза бытовой техники - проведение специальных исследований, по результатам которых определяется соответствие или несоответствие товаров (в данном случае бытовой техники) требованиями и нормативам, указанным в ГОСТах, технических условиях и других документах. Независимая техническая экспертиза бытовой техники может служить интересам как покупателя, так и продавца, и помогает установить причины тех или иных дефектов или нарушений, а также возникли ли нарушения случайно или были созданы (вызваны) преднамеренно.
Объектами данного вида экспертизы могут служить различные виды техники. Востребованной является независимая экспертиза электробытовой техники: телевизоров, стиральных машин, кондиционеров, пылесосов, холодильников, посудомоечных машин - то есть техники, относящейся к крупной. Однако и экспертиза музыкального центра, плиты, утюга, ТВ, ДВД, плеера, проектора, музыкальных инструментов и другой мелкой бытовой техники также проводится довольно часто. Хотя от многих покупателей можно слышать мнение, что цена этих товаров не настолько велика, чтобы утруждать себя хлопотами по организации проведения экспертизы.
Отличается ли по большому счету экспертиза плеера или независимая экспертиза стиральной машины? Нет, поскольку цель проведения экспертизы в обоих случаях одинакова: это определение технического состояния техники и поиск причин возникновения неисправностей и/или дефектов, а также того, насколько выявленные недостатки влияют на возможность дальнейшего использования прибора. И независимая экспертиза телевизора, и судебная
экспертиза пылесоса проводятся по определенных схемам, предусматривающим проведение качественных, количественных исследований, оценку технологических, эстетических и иных показателей данных и сравнение их с эталонными характеристиками - то есть с образцом.
Экспертиза электробытовой техники проводится во многих случаях, в частности:
- при необходимости установить причину появления дефекта технического или эстетического характера;
- при возникновении конфликтных ситуаций между продавцом и покупателем. Типичный случай - отказ продавца обменять неисправный товар на товар надлежащего качества в течение гарантийного срока;
- экспертиза сложной бытовой техники проводится в случае, если у получателя техники (продавца) имеются сомнения в соответствии качества товара нормам и ГОСТам;
- когда внешние дефекты не привели к технической неисправности, но требуется переоценка стоимости товара.
Независимая экспертиза холодильников, другой крупной и мелкой бытовой техники проводится экспертом, специалистом в области товароведения и оценки бытовой техники, имеющим советующее образование и опыт проведения экспертных работ. В рамках проведения экспертной оценки, как правило, требуются следующие процедуры (перечислены наиболее часто встречающие проблемы):
- экспертиза кондиционеров - установление причины неработоспособности этой сложной бытовой техники, появление избыточного шума, слабый поток охлажденного воздуха, незапуск инверторного двигателя в морозную погоду. В данном случае независимая экспертиза кондиционера очень часто выявляет ошибки монтажа, которые и становятся причиной неисправной работы кондиционера;
- экспертиза микроволновой печи позволяет установить причину появления искр и треска при работе, неплотно закрывающейся дверцы, образования дефектов внутреннего покрытия в виде отслоения эмалевого слоя;
- экспертиза пылесосов, в том числе моющих, типа Кирби и роботов-пылесосов, чаще всего вызвана необходимостью выявления причины слабого всасывания, повышенного шума, слабого крепления насадок, дефектов наружного покрытия. Экспертиза пылесоса позволяет также выявить наличие заводского брака или повреждений, возникших в процессе доставки и хранения;
- независимая экспертиза телевизора при наличии битых пикселей, тусклого экрана, изменений цветовой схемы, отказа функциональных разъемов позволяет выявить, являются ли эти дефекты заводскими или возникли по другим причинам. Экспертиза телевизоров проводится также в случае дефектов блока питания;
- экспертиза холодильника позволяет установить причины поломки, в том числе дефекты компрессора, терморегулятора, «плачущего» испарителя. Независимая экспертиза холодильника - один из наиболее частых поводов для обращения в экспертные центры.
Экспертиза электро бытовой техники, крупной - как например независимая экспертиза стиральных машин или техники мелкой, каковой является экспертиза плеера требует от эксперта высокого профессионализма, беспристрастности, компетентности. Именно эти качества в полной мере присутствуют у экспертов Центра экспертизы и оценки «Альянс», что позволило компании стать одним из лидеров на рынке профессиональных экспертных услуг. Проведенная в Центре «Альянс» экспертиза электробытовой техники позволит клиенту получить быстрый и гарантированный результат и защитить свои личные, имущественные и покупательские права.
Введение
В технически развитом 21 веке мы всё чаще сталкиваемся с необходимостью проведения экспертизы технически сложного товара (ЭТСТ). Люди всё в большей степени зависят от техники и пользуются все большим количеством технически сложных приборов, сталкиваясь с их эксплуатацией десятки раз в день, практически не отдавая себе отчета в этом. В настоящее время большинство бытовых приборов оснащены технически сложными деталями. Без этих товаров уже невозможно существование современного человека. Кофеварка, компьютер, телефон и тому подобное ― это то, чем мы пользуемся ежедневно.
Рынок насыщен технически сложными товарами различных производителей. Но не все товары, представленные на рынке, соответствуют высокому качеству. Это связано с технологической сложностью создания приборов и оборудования, а также контролем над качеством. Но даже в работе товаров высокого качества и известных производителей могут возникать сложности.
Практически каждый потребитель сталкивается с проблемой дефектов товара, и далеко не все продавцы заинтересованы в соблюдении защиты прав потребителей, скорее в нашем государстве обратная ситуация. Зачастую продавец склонен утаивать от покупателя часть информации, а в случае возникновения сложностей с эксплуатацией товара, продавцы пытаются обойти Закон.
Многие потребители знакомы со сложной процедурой возврата, обмена товара и имеют негативный опыт общения с продавцами, а многие не знают о том, какими правами могут воспользоваться, чем зачастую и пользуются недобросовестные продавцы.
Также часто сложности в работе приборов могут возникнуть в процессе неправильной эксплуатации или хранении оборудования. Эта статья написана для того, чтобы хоть немного прояснить ситуацию в данном вопросе.
Основное отличие ТСТ от остальных в том, что для работы этим товарам необходимы различные виды энергии, и они оснащены технически сложными устройствами.
К комплектации технически сложных товаров прилагается инструкция по эксплуатации, памятка пользователю и даётся гарантия производителя. Это категория дорогостоящих товаров длительного пользования со сложным внутренним устройством.
В связи с быстрой эволюцией научно-технического прогресса и расширении ассортимента ТСТ с 2011 года вступил в действие новый Закон РФ «о защите прав потребителей», в нем более четко регулирует отношения между покупателями и продавцами. Новая редакция Закона более конкретно формулирует права покупателей. К тому же был существенно, по сравнению с предыдущей редакцией, расширен перечень ТСТ в данном Законе.
К таковым ТСТ относятся:
- легкие летательные аппараты;
- приборы бытового назначения: беспроводной связи, спутниковой связи и навигации с сенсорным экраном и имеющие две и более опции;
- приборы с блоком цифрового управления для спутникового телевидения или игровые приставки;
- все легковые виды транспорта (мотоциклы, мопеды, легковые автомобили) для эксплуатации на общественных дорогах, с электродвигателем или двигателями внутреннего сгорания;
- сельскохозяйственное оборудование и сельскохозяйственные машины, оснащенные двигателями (тракторы, культиваторы и т.д.);
- бытовое оборудование с электронным блоком управления (телевизионное оборудование, кинопроекторы, видеокамеры, фотокамеры, объективы и кинооборудование);
- транспортные средства для передвижения в условиях заснеженности оборудованные двигателем (снегоходы);
- плавсредства укомплектованные двигателем (яхты, катера, лодки, спортивные и прогулочные суда);
- стационарные и портативные ПК, системные блоки, ноутбуки, ПЭВМ и т.п.;
- лазерные и струйные принтеры, а также оснащенные электронным блоком управления мониторы;
- бытовая техника: морозильные камеры, холодильное, стиральное и посудомоечное оборудование, духовки, кофемашины, кондиционеры и другое оборудование, оснащенное микропроцессором и автоматикой.
Если в качестве работы товара выявлены недостатки, покупатель имеет возможность отказаться от купли-продажи данного товара и потребовать возврата оплаченных за товар денежных средств или потребовать его полноценной замены на товар той же модели или аналогичный товар другой марки в соответствии с перерасчетом стоимости. Если данный товар был предъявлен в течение 15 календарных дней, с даты приобретения товара, или недостаток был обнаружен в течение пятнадцати дней, и была предъявлена претензия (согласно части 5 17 статьи данного Закона), магазин (продавец) должен принять товар, если он ненадлежащего качества.
В необходимом случае магазин (продавец) должен проверить качество товара, покупатель может потребовать своего участия при проведении проверки товара. При возникновении спора о причинах возникновения недостатков между участниками договора купли-продажи, согласно статьям с 20-22 настоящего Закона, продавец проводит экспертизу технически сложного товара за счет своих средств. Потребитель может быть не согласен с результатами этой экспертизы и имеет право оспаривать их в судебном порядке.
Трактовка закона имеет существенный недостаток для покупателя. Продавец имеет право сначала принять товар и «Претензию…» от покупателя, а уже позже, если он посчитает, что дефект возник по вине покупателя, произвести экспертизу товара. В претензии вы должны дополнительно заявить о том, что собираетесь воспользоваться своим правом присутствия при проведении экспертизы, в противном случае она может проводиться без присутствия покупателя.
Для того чтобы избежать ситуации с проведением экспертизы без вашего присутствия, рекомендуется самостоятельно обратиться в организацию занимающуюся проведением данных экспертиз и получить компетентное заключение. Вы сможете получить гарантированно объективную экспертизу и максимально сокращаете срок технической экспертизы.
Эксперты Интернет-магазина Feldhaus Klinker считают такой путь более продуктивным и не дающим возможности недобросовестным продавцам уйти от ответственности и произвести махинации с товаром. Также в случае получения заключения эксперта о не соответствии качества товара, магазин или ответственное лицо обязан компенсировать средства на проведение экспертизы.
Что делать, если товар не отвечает заявленным техническим характеристикам или в процессе его эксплуатации возникли неполадки
- По вопросам обмена или сдачи товара продавцу, в течение 15 дней обращаются в организацию продавшую товар. Если представители организации отказываются обменять товар или возвратить его стоимость, то необходимо написать «Претензию…», в 2-х экземплярах, с указанием и перечислением всех недостатков в работе технически сложного товара.
- Выше мы отмечали, что более правильно заручиться заключением технической экспертизы, обратившись к эксперту, уполномоченному на проведение технически сложной экспертизы.
- Претензию можно вручить лично продавцу или отправить почтой. Если «Претензия…» вручается продавцу лично, необходимо удостоверится в том, что получатель поставил на ней дату принятия «Претензии» и личную подпись.
- Продавец обязан рассмотреть «Претензию», поданную покупателем за три дня.
- В случае если покупатель не проводил предварительно экспертизу товара, то продавец проверяет качество товара и назначает экспертизу технически сложного товара. Покупателю важно знать, что его присутствие при проведении экспертизы в его интересах и указать это при оформлении «Претензии».
- ЭТСТ должна быть произведена в срок от 20 до 45 дней и по результатам экспертизы выявленные недостатки товара (если таковые будут обнаружены) продавец должен устранить.
Отличия экспертизы и проверки качества товара
Производится продавцом или сервисным центром обслуживания проводится проверка качества товара, покупателю выдаётся акт о проведении проверки изделия, а экспертиза это заключение экспертов на основании совокупности исследований материала и технических свойств товара. Сравнение его с техническими стандартами и исследование возможности использования по назначению.
ЭТСТ должна производиться только независимыми экспертами (сервисный центр заинтересован в результатах экспертизы и не может её проводить), не заинтересованными лицами в результатах экспертизы (экспертном заключении).
Срок экспертизы технически сложного товара варьируется от 20 дней, но не более 45 дней с момента сдачи товара.
Результаты экспертизы делятся на три основных вида:
- допустимые отклонения ― обозначены в нормативной документации;
- устранимые дефекты ― в случае если отклонение превышает обозначенный в нормативной документации уровень;
- существенные недостатки ― это недостатки, для устранения которых требуются большие финансовые затраты, производственный брак и т.п.
Если производитель предоставляет гарантийное обязательство на товар менее 2-х лет и сложности с эксплуатацией товара возникли после истечения гарантийного срока, но в течение двух лет, а результаты экспертизы доказывают, что товар не соответствует характеристикам по не зависящим от покупателя причинам, которые возникли до его приобретения, то согласно Закону он имеет право предъявить претензию продавцу.
Необходимость проведения экспертизы
Для компенсации некачественной покупки требуется заключение экспертизы. Имея в своем распоряжении это заключение «о несоответствующем заявленному качестве товара», покупатель должен предъявить его продавцу. Который в свою очередь обязан устранить недостаток, а в случае обнаружения экспертизой существенного недостатка, покупатель может получить назад потраченные деньги или аналогичный товар.
Для справки:
- в ситуации если замена товара или ремонт, требуют срок более семи дней, то продавец, в течение трех дней, обязан на этот срок предоставить покупателю в безвозмездное пользование аналогичный прибор, отвечающий всем техническим характеристикам неисправного товара;
- доставка товара весом, превышающим 5-ть килограммов для ремонта, обмена или возврата должна производиться силами продавца и за его счет.
Специалисты бюро, занимающиеся ЭТСТ, имеют большой опыт в подобных спорах и могут оказать неоценимую консультативную помощь в решениях подобных ситуаций и в необходимости предпринимаемых действий.
Покупателю необходимо помнить, что решить вопрос о компенсации или обмене товара проще в течение первых пятнадцати дней с момента приобретения. Также необходимо внимательно осматривать товар перед покупкой, проверить его работоспособность, ознакомиться со всеми его техническими характеристиками и инструкцией по эксплуатации.
Продавцу нужно знать, что по нормам Закона, он несёт за качество предоставляемого товара ответственность и обязан проинформировать покупателя обо всех тонкостях связанных с правильной работой оборудования/технически сложного устройства. А также продавец обязан убедиться в работоспособности продаваемого товара и убедиться в отсутствии производственного брака, в присутствии покупателя.
