Определение (формирование) потребностей. Раздел V. Понятие потребностей и их классификация Создание программы всех потребностей человека

Определение (формирование) потребностей

Мастера коммуникаций никогда не продают товар!!! Они выявляют потребности клиента, узнают о проблемах, а затем их решают при помощи своего товара или услуги. Хитрый ход…? Нет, он просто профессиональный. Это тоже самое, что нажимать на болевую точку человека (не совсем красивое сравнение, но для ясности, просто супер).

Поэтому первое, что следует сделать на встрече – это получить информацию о клиенте, его потребностях, заботах и недовольствах от использования товара конкурентов и сотрудничества с аналогичными Вашей организациями. Необязательно, чтобы это было что-то глобальное. Здесь важны любые зацепки, даже если это небольшое недовольство текущим положением дел.

Выявление потребностей клиентов очень важный этап продажи. Умение выявлять потребности поможет вам найти индивидуальный подход к каждому клиенту. Не зная потребности клиентов, мы не сможем соответствовать их ожиданиям. Не сумев соответствовать их ожиданиям, мы естественно не сможем предоставить им качественного обслуживания. Ведь мы даже не будем знать, что и как нам следует изменить или улучшить! Установить потребности заказчика не всегда просто, но всегда необходимо.

Цель данного этапа продаж – выявление истинных потребностей человека, выявление его базовых ценностей, выявление потребностей, которые можно удовлетворить при помощи Вашего продукта или услуги.

Дело в том, что клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.

Запомните: проблемы (трудности, сложности, недовольство и т.д.) клиентов – это ядро любой продажи. Есть даже такое высказывание: людям не нужны просто хорошие товары – людям нужны товары, которые решают их проблемы. Именно за это заказчики готовы платить деньги. Не за качество. Не за выгодную цену. Не за скидку. А за решение своих проблем (при этом я имею в виду именно те проблемы, которые сам клиент считает таковыми, а не те, которые Вам могут казаться). И пока Вы не знаете о заботах клиента – Вы далеки от продажи. Клиент просто не увидит достойной и значимой именно для него причины, по которой ему стоит отказаться от продукции, которую он закупает на данный момент у конкурентов, и приобрести Ваш товар. От того же, насколько хорошо Вы осведомлены о тревогах и недовольствах клиента, зависит то, насколько убедительными для него окажутся Ваши аргументы.

Нет проблем – нет продаж.

Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, часы. Один человек покупает их, чтобы просто узнавать время. Для другого – это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.

Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность . Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.

Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь – задавайте клиенту вопросы.

Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» - все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента , чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.

Интересы (мотивы покупки) – это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.

Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.

Открою вам секрет: ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.

Поэтому задача продавца – выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (дольше гарантия, легче ухаживать, экологически чище, престижнее, удобнее, дольше прослужит) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае остается за клиентом.

Запомните: только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги.

Сейчас мы с тобой разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

Потребности человека как источник его активности

08.04.2015

Снежана Иванова

Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве «двигателя» личности...

Человек, как и любое живое существо, запрограммирован природой на выживание, а для этого ему необходимо наличие определенных условий и средств. Если в какой-то момент своего эти условия и средства отсутствуют, то возникает состояние нужды, которое обуславливает появление избирательности реагирования человеческого организма. Эта избирательность обеспечивает возникновение ответной реакции на раздражители (или факторы), которые на данный момент являются наиболее важными для нормальной жизнедеятельности, сохранения жизни и дальнейшего развития. Переживание субъектом подобного состояния нужды в психологии именуют потребностью.

Итак, проявление активности человека, а соответственно его жизнедеятельность и целенаправленная деятельность, напрямую зависит от наличия определенной потребности (или нужды), которая требует удовлетворения . Но только определенная система потребностей человека будет обуславливать целенаправленность его деятельности, а также способствовать развитию его личности. Сами потребности человека являются основой формирования мотива, который в психологии рассматривают в качестве своеобразного «двигателя» личности. Мотивация поведения и деятельности человека напрямую зависит от органических и культурных потребностей, а они в свою очередь, порождают интерес , который направляет внимание личности и ее активность на различные объект и предметы окружающего мира с целью их познания и последующего овладения.

Потребности человека: определение и особенности

Под потребностями, которые являются главным источником активности личности, понимают особое внутреннее (субъективное) ощущение нужды человека, определяющее его зависимость от определенных условий и средств существования. Сама же активность, направленная на удовлетворение потребностей человека и регулируемая осознанной целью, называется деятельностью. Источниками активности личности как внутренней побуждающей силы направленной на удовлетворение различных потребностей являются:

органические и материальные потребности (еда, одежда, защита и т.д.);
духовные и культурные (познавательные, эстетические, социальные).

Потребности человека находят отражение в наиболее стойких и жизненно важных зависимостях организма и среды, а система потребностей человека формируется под воздействием следующих факторов: социальных условий жизни людей, уровня развития производства и научно-технического прогресса. В психологии потребности изучаются в трех аспектах: как объект, как состояние и как свойство (более подробно описание этих значений представлено в таблице).

Значение потребностей в психологии

В психологии проблема потребностей рассматривалась многими учеными, поэтому на сегодняшний день существует достаточно много различных теорий, которые под потребностями понимали и нужду, и состояние, и процесс удовлетворения. Так, например, К. К. Платонов видел в потребностях в первую очередь нужду (точнее психическое явление отражения нужд организма или личности), а Д. А. Леонтьев рассматривал потребности через призму деятельности, в которой она находит свою реализацию (удовлетворение). Известный психолог прошлого столетия Курт Левин понимал под потребностями в первую очередь динамическое состояние, которое возникает у человека в момент осуществления ним какого-то действия или намерения.

Анализ различных подходов и теорий в изучении данной проблемы позволяет говорить о том, что в психологии потребность рассматривалась в следующих аспектах:

как нужда (Л.И. Божович, В.И. Ковалев, С.Л. Рубинштейн);
как предмет удовлетворения нужды (А.Н. Леонтьев);
как необходимость (Б.И. Додонов, В.А. Василенко);
как отсутствие блага (В.С. Магун);
как отношение (Д.А. Леонтьев, М.С. Каган);
как нарушение стабильности (Д.А. Мак-Клелланд, В.Л. Оссовский);
как состояние (К. Левин);
как системная реакция личности (Е.П. Ильин).

Потребности человека в психологии понимаются как динамически-активные состояния личности, которые составляют основу ее мотивационной сферы. А так как в процессе деятельности человека происходит не только развитие личности, но и изменения окружающей среды, потребности играют роль двигательной силы ее развития и здесь особое значение имеет их предметное содержание, а именно тот объем материальной и духовной культуры человечества, который влияет на формирование потребностей человека и их удовлетворение.

Для того, что бы понять суть потребностей как двигательной силы необходимо учитывать ряд важных моментов, выделенных Е.П. Ильиным . Они заключаются в следующем:

потребности организма человека нужно отделять от потребностей личности (при этом нужда, то есть потребность организма, может быть неосознаваемой или осознаваемой, а вот потребность личности всегда осознаваемая);
потребность всегда связана с нуждой, под которой необходимо понимать не дефицит в чем-то, а желанность или нужность;
из личностных потребностей невозможно исключение состояние потребности, которое является сигналом для выбора средства удовлетворения потребностей;
появление потребности – механизм, который включает человеческую активность, направленную на поиск цели и ее достижение как необходимость удовлетворения возникшей потребности.

Потребности отличаются пассивно-активным характером, то есть, с одной стороны они обусловлены биологической природой человека и дефицитом определенных условий, а также средств его существования, а с другой – они детерминируют активность субъект на преодоление возникшего дефицита. Существенный аспект человеческих потребностей – это их общественно-личностный характер, который находит свое проявление в мотивах, мотивации и, соответственно, во всей направленности личности. Вне зависимости от вида потребности и ее направленности все они обладают следующими признаками:

имеют свой предмет и являются осознанием нужды;
содержание потребностей зависит в первую очередь от условий и способов их удовлетворения;
они способны воспроизводиться.

В потребностях, формирующих поведение и деятельность человека, а также в производственных от них мотивах, интересах, стремлениях, желаниях, влечениях и ценностных ориентациях заключается основа поведения личности.

Виды потребностей человека

Любая потребность человека изначально представляет собой органичность переплетения биологических, физиологических и психологических процессов, что и обусловливает наличие многих видов потребностей, которые характеризуются силой, периодичностью возникновения и способами их удовлетворения.

Чаще всего в психологии выделяют следующие виды потребностей человека:

в зависимости от происхождения выделяют естественные (или органические) и культурные потребности;
по направленности различают материальные потребности и духовные;
в зависимости от того, к какой сфере они относятся (сферы деятельности), выделяют потребности в общении, в труде, в отдыхе и в познании (или образовательные потребности );
по объекту потребности могут быть биологическими, материальными и духовными (также выделяют еще и социальные потребности человека) ;
по своему происхождению потребности могут быть эндогенными (возникают вод воздействием внутренних факторов) и экзогенными (вызываемые внешними раздражителями).

В психологической литературе также встречаются базовые, фундаментальные (или первичные) и вторичные потребности.

Наибольшее внимание в психологии уделяется трем основным видам потребностей – материальным, духовным и социальным (или общественные потребности ), которые описаны ниже в таблице.

Основные виды потребностей человека

Материальные потребности человека являются первичными, так как они – основа его жизнедеятельности. Действительно, для того чтобы человек мог жить ему необходимо питание, одежда и жилье и эти потребности были сформированы в процессе филогенеза. Духовные потребности (или идеальные) являются сугубо человеческими, так как отражают в первую очередь уровень развития личности. К ним относят эстетические, этические и потребности в познании.

Следует отметить, что и органические потребности, и духовные характеризуются динамичностью и взаимодействуют между собой, поэтому для формирования и развития духовных потребностей необходимо удовлетворение материальных (например, если человек не удовлетворяет потребность в пище, то он будет испытывать усталость, вялость, апатию и сонливость, что не может содействовать возникновению познавательной потребности).

Отдельно следует рассмотреть общественные потребности (или социальные), которые формируются и развиваются под воздействием социума и являются отражением общественной природы человека. Удовлетворение этой потребности необходимо абсолютно каждому человеку как социальному существу и соответственно как личности.

Классификации потребностей

С того момента, как психология стала отдельной отраслью знаний множеством ученых было предпринято большое количество попыток классифицировать потребности. Все эти классификация очень разнообразны и в основном отражают лишь одну сторону проблемы. Именно поэтому, на сегодняшний день единая система потребностей человека, которая бы отвечала всем требованиям и интересам исследователей различных психологических школ и направлений, до сих пор не представлена научной общественности.

естественные желания человека и необходимые (без них невозможно прожить);
естественные желание, но не являющиеся необходимыми (если нет возможности их удовлетворения, то это не приведет к неизбежной смерти человека);
желания не являющиеся ни необходимыми, ни естественными (например стремление к славе).

Автор информационной теории эмоций П.В. Симонов потребности делил на биологические, социальные и идеальные, которые в свою очередь могут быть потребностями нужды (или сохранения) и роста (или развития). Социальные потребности человека и идеальные по П.Симонову разделяются на потребности «для себя» и «для других».

Довольно интересна классификация потребностей, предложенная Эрихом Фроммом . Известный психоаналитик выделял следующие специфические социальные потребности человека:

потребность человека в связях (принадлежность к группе);
потребность в самоутверждении (чувство значимости);
потребность в привязанности (потребность в теплых и ответных чувствах);
потребность в самосознании (собственная индивидуальность);
потребность в системе ориентации и объектах поклонения (принадлежность к культуре, нации, классу, религии и т.п).

Но наибольшую популярность среди всех существующих классификаций получила уникальная система потребностей человека американского психолога Абрахама Маслоу (более известная как иерархия потребностей или пирамида потребностей). В основу своей классификации представитель гуманистического направления в психологии положил принцип группировки потребностей по схожести в иерархической последовательности – от низших потребностей к высшим. Иерархия потребностей А. Маслоу для удобства восприятия представлена в виде таблицы.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Основные группы	Потребности	Описание
Дополнительные психологические потребности	в самоактуализации (самореализации)	максимальная реализация всех потенций человека, его способностей и развитие личности
	эстетические	потребность в гармонии и красоте
	познавательные	стремление узнавать и познавать окружающую действительность
Основные психологические потребности	в уважении, самоуважении и оценке	потребность в успехе, одобрении, признания авторитета, компетентность и т.п.
	в любви и принадлежности	необходимость быть в общности, социуме, быть принятыми и признанными
	в безопасности	необходимость в защите, стабильности и безопасности
Физиологические потребности	физиологические или органические	потребности в пище, кислороде, питье, сне, половое влечении и т.п.

Предложив свою классификацию потребностей, А. Маслоу уточнил, что у человека не могут возникать высшие потребности (познавательные, эстетические и потребность в саморазвитие), если он не удовлетворил базовые (органические) потребности.

Формирование потребностей человека

Развитие потребностей человека можно анализировать в контексте общественно-исторического развития человечества и с позиции онтогенеза. Но следует отметить, что и в первом, и во втором случае исходными будут выступать материальные потребности. Это обусловлено тем, что именно они являются главным источником активности любого индивида, толкая его на максимальное взаимодействие с окружающей средой (и природной, и социальной)

На базе материальных потребностей развивались и трансформировались духовные потребности человека, например потребность в познании базировалась на удовлетворении потребностей в пище, одежде и жилье. Что касается эстетических потребностей, то они также формировались благодаря развитию и усовершенствованию процесса производства и различных средств жизни, которые были необходимы для обеспечения более комфортных условий для жизнедеятельности человека. Таким образом, формирование потребностей человека обусловливалось общественно-историческим развитием, в ходе которого все человеческие потребности развивались и дифференцировались.

Что же касается развития потребностей в течение жизненного пути человека (то есть в онтогенезе), то здесь также все начинается с удовлетворения естественных (органических) потребностей, которые обеспечивают установлению взаимоотношений между ребенком и взрослыми. В процессе удовлетворения базовых потребностей у детей формируются потребности в общении и познании, на основе которых появляются и другие социальные потребности. Важное влияние на развитие и формирование потребностей в детстве оказывает процесс воспитания, благодаря которому осуществляется коррекция и замещение деструктивных потребностей.

Развитие и формирование потребностей человека согласно мнению А.Г. Ковалева должно подчиняться следующим правилам:

потребности возникают и укрепляются благодаря практике и систематичности потребления (то есть формирование по типу привычки);
развитие потребностей возможно в условиях расширенного воспроизводства при наличии разнообразных средств и способов ее удовлетворения (возникновение потребностей в процессе деятельности);
формирование потребностей происходит более комфортно, если необходимая для этого деятельность не будет изнурять ребенка (легкость, простота и положительный эмоциональный настрой);
на развитие потребностей существенное влияние оказывает переход от репродуктивной деятельности к творческой;
потребность будет укрепляться в том случае, если ребенок будет видеть ее значимость, как в личностном плане, так и в общественном (оценка и поощрение).

В решении вопроса о формировании потребностей человека необходимо вернуться к иерархии потребностей А. Маслоу, который утверждал, что все потребности человека заданы ему в иерархической организации по определенным уровням. Таким образом, у каждого человека с момента его рождения в процессе его взросления и развития личности будут последовательно проявляться семь классов (конечно же, это в идеале) потребностей, начиная от наиболее примитивных (физиологических) потребностей и заканчивая потребностью в самоактуализации (стремлении к максимальной реализации личностью всех своих потенций, наиболее полной жизни), причем некоторые аспекты этой потребности начинают проявляться не раньше подросткового периода.

По мнению А. Маслоу, жизнь человека на более высоком уровне потребностей обеспечивает ему наибольшую биологическую эффективность и соответственно более продолжительную жизнь, крепче здоровье, лучше сон и аппетит. Таким образом, цель удовлетворения потребностей базовых – стремление к возникновению у человека высших потребностей (в познании, в саморазвитии и самоактуализации).

Основные способы и средства удовлетворения потребностей

Удовлетворение потребностей человека является важным условием не только для комфортного его существования, но и для его выживания, ведь если не удовлетворять органические потребности человек погибнет в биологическом смысле, а если не удовлетворять духовные потребности – то умирает личность как социальное образование. Люди, удовлетворяя разные потребности, обучаются различным способам и усваивают разнообразные средства для достижения этой цели. Поэтому в зависимости от окружающей среды, условий и самой личности цель удовлетворения потребностей и способы для ее достижения будут различаться.

В психологии наиболее популярные способы и средства удовлетворения потребностей заключаются:

в механизме формирования индивидуальных для человека способов удовлетворения своих потребностей (в процессе научения, формирования различных связей между раздражителями и последующей аналогии);
в процессе индивидуализации способов и средств удовлетворения базовых потребностей , которые выступают в качестве механизмов развития и формирования новых потребностей (сами способы удовлетворения потребностей могут превратиться в них самих, то есть появляются новые потребности);
в конкретизации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит закрепление одного способа или же нескольких, с помощью которых происходит удовлетворение потребностей человека);
в процессе ментализации потребностей (осознание содержания или некоторых аспектов потребности);
в социализации способов и средств удовлетворения потребностей (происходит их подчинение ценностям культуры и нормам общества).

Итак, в основе любой деятельности и активности человека всегда лежит какая-нибудь потребность, которая находит свое проявление в мотивах и именно потребности являются побуждающей силой, которая толкает человека к движению и развитию.

26.05.2015

1. Почему не идут продажи

2. Когда клиент возражает?

3. Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

3.1. О чем должен знать ваш продавец

3.2. Выясняем ситуацию покупателя и формируем его позицию, постепенно подводя к нужному решению

4. Шаг 2. Активация и/или создание потребностей

5. Факторы, влияющие на поведение покупателей

6. Как принять участие в трёхнедельном онлайн-интенсиве по продажам "Ас мебельных продаж"

Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.

Почему не идут продажи

Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"

Обычно все сетуют на то, что часто , раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.

Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.

Когда клиент возражает?

Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.

Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.

Так что это:

Покупатель сегодня пошёл не тот?

Или, все-таки, продавец не умеет работать?

Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?

Выяснение потребностей клиента - это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.

Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.

Этот этап я делю на 2 шага:

Выяснение этих самых “хотелок“

Их активацию или создание

Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

О чем должен знать ваш продавец

Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.

Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.

Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.

В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.

Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:

1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:

В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?

Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись

Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?

В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...

Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.

Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.

Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …

При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.

2. Направляет ход мысли покупателя

Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?

А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).

Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.

А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!

Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.

«Нам нравится покупать, и мы не любим, когда нам продают», - говорит народная мудрость. Именно поэтому магазины самообслуживания пользуются таким спросом. Но не все товары можно купить без продавца: выбрать подходящий по мощности кондиционер, рассчитать кухню или подобрать комплектацию автомобиля может человек, знающий ассортимент и подводные камни в этой сфере жизни.

Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.

Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?

В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?

Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.

Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.

Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.

Возможна ли ситуация, при которой покупатель не будет нуждаться в покупке новой модели?! Чисто теоретически «Да». Но, к счастью, такое случается довольно редко. Ведь большинство людей стремятся жить легко, с комфортом и красиво, сделав своё сегодня приятнее, чем «было вчера». Поэтому никогда не поредеет очередь за новой моделью планшета или платьем от престижного дизайнера.

Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?

Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.

Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".

Генералиссимус рассматривал проект автомобиля, который уже имел рабочее название «Родина». Сталину название не понравилось. Он задал всего один вопрос: «Почем планируете Родину продавать?» Создатели автомобиля единодушно решили его переименовать. Заметьте, без всяких возражений. Так, с конвейера вышла "Победа".
Авторитет Сталина не оспаривается, но обратите внимание на другое. Как тонко, ювелирно он навел проектировщиков на другое название. Он не боролся с их возражениями, потому что этого не потребовалось. Он показал им факт под другим углом.

То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.

83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.

Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре , о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.

Факторы, влияющие на поведение покупателей

Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.

“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.

Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.

В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.

Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.

Если вы ещё не знакомы с программой и условиями участия в Программе подготовки профессиональных продавцов мебели, то вся информация .

Решение об участии в тренинге уже принято Вами? Тогда заполняйте заявку на участие ниже.

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

Удовлетворение сервисных потребностей в отличие от простого предоставления услуг преследует две основные цели: во-первых, предоставить саму услугу и, во-вторых, сделать это в соответствии с ожиданиями клиента. Поэтому для обеспечения качественного обслуживания необходимо учитывать факторы, формирующие эти ожидания и представления клиентов (целевой аудитории) о сервисе. Целевая аудитория – это группа людей со сходными потребностями и ожиданиями, на которых направлена предоставляемая сервисная услуга.

Процесс предоставления услуги предполагает понимание специалистом по сервису того, о чем потребитель думает, что он чувствует и почему ведет себя определенным образом. Каждый человек является продуктом культуры и общества, продуктом семьи, в которой он вырос. Его потребности и ожидания во многом формируются под воздействием таких факторов, как референтная группа, образование, профессиональная принадлежность, возраст, пол и др. Рассмотрим подробнее эти факторы.

Культурное влияние оказывает существенное воздействие на потребности, предпочтения и ожидания личности. Семейное воспитание и культура формируют внутренние критерии отношения человека к тому, как ему оказывают услугу, удовлетворяют его потребности. Так, например, одному клиенту может импонировать подчеркнутое внимание к его персоне, а другого это может стеснять, создавать ощущение неловкости. Тем более это справедливо для культур разных этносов, религиозных конфессий, регионов и стран. Это обусловливает требования к специалисту: знание языка, культурно-исторических традиций и этикета, принятого в разных странах. Действия правильные и уместные в одной среде могут стать причиной неожиданной негативной реакции в другой.

Ценности являются ядром культуры и выступают важными регуляторами поведения людей во всех сферах жизни, в том числе и в потреблении и предпочтениях. Они образуют шкалу, на основании которой одни предметы притягивают, другие оставляют равнодушными, третьи отталкивают. В соответствии с собственной шкалой ценностей человек выбирает, действует, оценивает.

Изменение в структуре ценностей влечет за собой формирование новых потребностей, поэтому сервисная сфера должна своевременно реагировать на это, предлагая новые услуги. Например, современная работающая женщина уже не уделяет столько времени приготовлению пищи, уборке дома и воспитанию детей, сколько уделяли женщины в прошлом. Результатом изменения структуры занятости и статуса современной женщины стало развитие и распространение услуг быстрого питания, прачечных, услуг гувернанток и др.

Референтная группа – это группа людей, близких к индивиду в потребностях и представлениях о том, как эти потребности должны быть удовлетворены. Это могут быть коллеги по работе, соседи, партнеры по бизнесу, друзья и др., то есть люди, нормы и ценности которых индивид воспринимаются как наиболее значимые и на которых он стремится быть похожим.

Референтные группы оказывают влияние на вкусы, оценки и предпочтения в выборе тех или иных товаров и услуг. Поэтому специалист сервисной сферы должен обладать достаточной проницательностью, желанием понять, чего хочет клиент, и умением идентифицировать конкретного клиента как члена определенной референтной группы.

Образование и профессия. Уровень образования и профессиональная деятельность также оказывает влияние на отношение клиента к сервису. Чем более образован клиент, тем более подробной информацией об услуге должен владеть специалист по сервису. Потребители с высшим образованием лучше реагируют на научно-технические аргументы, предпочитают получать более подробную информацию об используемых технологиях, ингредиентах, правилах ухода, безопасности используемых компонентов и т.д. Менее образованные клиенты чаще нуждаются в более доходчивой информации с использованием наглядной демонстрации. Поэтому специалист сервисной сферы должен обладать достаточными знаниями в области предоставляемой услуги и умением донести эти знания в доступной для клиента форме.

Некоторые виды услуг имеют выраженную профессиональную направленность. Например, «белые воротнички» – служащие офисов, менеджеры, специалисты чаще, чем представители других профессий, посещают курсы компьютерной грамоты, английского языка, психологические тренинги и т.д. А представители рабочих профессий пользуются услугами по ремонту и отладке инструментов.

Большинство услуг имеют выраженную половозрастную дифференциацию.

Возраст. В разном возрасте люди имеют разные потребности, а значит, нуждаются в разных видах услуг. Многие услуги рассчитаны на определенные этапы жизненного цикла индивида. В младенчестве ребенок становится потребителем услуг «молочной кухни», в два года он нуждается во внимании и воспитании (ясли, детский сад, услуги гувернантки и др.), в пять лет ребенок испытывает потребность в развитии, расширении знаний о мире (творческие кружки и спортивные секции), и т. д.

Пол. До недавнего времени преимущественно женскими считались услуги косметических салонов, коррекционно-пластическая хирургия, фитнесс-клубы; к мужским услугам традиционно относили боулинг-клубы, бильярдные клубы, азартные развлечения и т.д., однако в настоящее время как на западе, так и в России происходит размывание границ половой дифференциации потребностей. Соответственно этим тенденциям трансформируется и ориентированный на эти потребности сервис.