Эффективная работа с возражениями. Виды возражений и методы работы с ними. Возражение «Я подумаю»

Каждый менеджер ежедневно сталкивается с возражениями и это не удивительно, ведь общение с людьми предполагает различие в особенностях восприятия и точках зрения. Кто-то боится возражений, кто-то старается их избегать и игнорировать, каждый вправе сам выбирать реакцию, но невероятных успехов в переговорах достигает только тот, кто в совершенстве владеет данной техникой. Работа с возражениями универсальна и помогает при проведении собеседований, обучения, увольнения, переговорах с клиентом и других ситуациях.

Что такое возражения и как на них реагировать

Среди менеджеров бытует мнение, что к возражениям относится все противоречащее их предложению или искажающее его. Это определение дает предельную ясность о том, когда стоит использовать технику и не допускает возможности упустить сомнение человека, способное привести к отказу.

Работа с возражениями начинается с отношения к ним, которое задает тон беседы и определяет ее исход. Отношение делят на две группы, в соответствии с которыми меняется поведение участников:

Спор, сопротивление, борьба.
Поведение: желание доказать правоту, убедить, эмоциональность.
Реакция собеседника: остаться при своем мнении, конфликт, нежелание беседовать.

Вопрос, запрос на дополнительную информацию.
Поведение: стремление понять суть и помочь разораться, эмоциональный штиль.
Реакция собеседника: желание раскрыть сомнения, договориться.

Только во втором случае можно рассчитывать на положительный исход, во всех остальных разговор будет проходить как у глухого со слепым. Взаимовыгодные договоренности возможны при стремлении понять и услышать, а находясь в агонии борьбы сложно объективно воспринимать окружающую действительность. Стремление доказать свою правоту, как правило,убивает способность находить здравые решения, уже только по этим причинам стоит тренировать правильное отношение к возражениям.Они говорят лишь о том, что излагаемое слушали и проявляют интерес к обсуждению, это заслуживает благодарности и просто не может быть вознаграждено спором.

Этапы работы с возражениями

Шаг 1. Присоединиться.

Этап помогает объединиться с собеседником, расположить его к дальнейшему обсуждению, убирает желание обороняться. Необходимо подчеркнуть важность мысли, но не соглашаться со словами оппонента. От этого шага зависят последующие, если его не сделать, то разговор рискует перерасти в спор.

Пример: «Спасибо, что подняли этот вопрос, он действительно важен, давайте обсудим», «Спасибо, что честно говорите о своих опасениях, их стоит обсудить».

Шаг 2. Выяснить причину возражения.

Невозможно ответить на вопрос, без понимания природы его возникновения. Выясняя, что имел в виду человек, когда говорил своё возражение, можно использовать несколько вопросов до тех пор, пока не выяснится суть. На этом этапе часто делают ошибки, предполагая, что причина и так очевидна. Главное правило этапа: проверять каждое предположение.

Пример: «Подскажите, что вы имели в виду, когда говорили…?»

Шаг 3. Проверка истинности причины.

Периодически, люди отвечают на вопросы социально ожидаемыми словами, не отражающими собственные мысли или отношение. Данный вопрос помогает проверить насколько искренне озвучена причина. Ведь если она только прикрытие, то можно долго гоняться за «ветряными мельницами», но так и не закрыть возражение.

Пример: «Если мы решим этот вопрос, вы примите предложение?»

Шаг 4. Снятие возражения.

После определения реальной причины беспокойства остается лишь рассказать собеседнику как можно справиться с данной ситуацией или прояснить недопонимание. В 80% случаев ноги возражения растут из неправильного понимания доносимых мыслей. Как правило, возражение удается закрыть дополнительными деталями или рассказом предложения другими словами.

Шаг 5. Закрытие вопроса.

Если не поставить точки в обсуждаемой теме, то можно неоднократно возвращаться к одному и тому же, заново запуская цикл работы с возражением. Цель убедиться, что сомнения развеяны и ничего больше не препятствует для достижения договоренности.

Пример: «Вы говорили, что…, мы закрыли этот вопрос?»

Применение техники работы с возражениями на практике

Пример 1. Во время собеседований кандидатов на должность, возникают ситуации, когда самые интересные кадры начинают отказываться от предложения по трудоустройству. Техника работы с возражениями помогает договариваться с понравившимися специалистами.

— Мне неинтересно данное предложение.
— Спасибо за честность, ваше мнение очень важно. Поделитесь, пожалуйста, из-за чего создалось такое впечатление?
— Меня не устраивает оплата, это слишком мало за такой функционал.
— В том случае, если я вам покажу как и за счет чего вы сможете зарабатывать больше, вы готовы будете устроиться к нам на работу?
— Если это меня устроит, то да.
— Озвученную сумму, вы получите только в первый месяц работы. За данный период вас обучат функционалу и покажут как зарабатывать деньги. Это инвестиция компании в ваш рост. Со следующего месяца вы сможете сами влиять на размер заработка, выполняя и перевыполняя поставленные планы. Если хотите зарабатывать больше, у вас это получится, другие сотрудники на данной должности получают солидные премии.
Вы говорили о том, что не видели возможности заработать больше, сейчас мы закрыли это вопрос?
— Да, теперь все понятно.

Если на закрывающий вопрос получен отрицательный ответ, то озвученная причина не являлась истинной либо не была единственной. Необходимо вернуться ко второму шагу и выяснить все причины, чтобы проработать их по аналогичному циклу.

Пример 2. Во время обучения опытных сотрудников встречаются возражения по применению новых методов, старички стремятся придерживаться привычных способов работы. Прогресс не позволяет стоять на месте, поэтому техника и тут станет хорошим помощником.

— Мне не нравится этот способ, зачем изобретать велосипед, я уже много лет делаю совсем другое, мне так привычнее.
— На первый взгляд может так показаться, спасибо, что откровенно проговариваете мнение. Вы говорите, что неудобно пользоваться данным методом, поделитесь, с чем это связано?
— Я не комфортно чувствую себя, говоря такими заумными фразами, и выгляжу глупо.
— Подскажите, если мы поменяем формулировку и сделаем ее удобной для вас, не меняя смысла, вы готовы будете использовать метод?
— Да, давайте попробуем.
— Опишите, как бы вы это сказали другими словами, которые привычны в использовании. (Адаптировали фразу).
Вы говорили, что не хотели использовать метод, сейчас мы решили это вопрос?
— Да, теперь можно применять.

Пример 3. При работе с клиентами сделки могут откладываться на недели из-за занятости важных для переговоров лиц.

— У меня нет времени на болтовню, я не готов с вами встретиться, дайте через неделю попробуем.
— Очень приятно иметь дело с профессионалом, который ценит свое время! Подскажите, а на что сейчас уходит большая часть времени?
— Я готовлюсь к комиссии, если отвлекаться до конца недели не уложусь.
— Понимаю, пройти комиссию очень важно. Один из моих клиентов уже прошел ее, если я передам вам все, что необходимо для того, чтобы быть готовым, вы сможете выделить на меня время?
— Если это возможно, то да.
— Конечно, возможно, уже сегодня отправлю на почту все необходимые документы и требования, это сэкономит несколько дней работы.
Вы говорили, что не сможете найти время на встречу завтра, сейчас мы решили этот вопрос?
— Конечно, спасибо за помощь.

Работа с возражениями выручает в любых обстоятельствах и играет значимую роль в жизни каждого менеджера, от нее зависит, на чьих условиях будет проходить то или иное взаимодействие. Именно поэтому достигать мастерства в применении технологии просто необходимо, она позволит выйти к наилучшим результатам и показателям.

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю ».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее ).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне .

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для .

Вопросы-резюме:

• Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
• Что я мог бы для вас сделать?
• Какие варианты решения вы видите?
• Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция

Продать покупателю товар - скорее искусство, чем наука. Правильно определить целевую аудиторию, расставить акценты рекламной кампании и продумать дисконтные программы мало: в дальнейшем придётся (уже на постоянной основе) работать с возражениями клиентов, желающих получить дополнительную скидку или вовсе не намеревающихся тратить деньги. И хотя эффективность каждого разговора в немалой степени зависит от личных характеристик продавца, не помешает знать о нескольких универсальных методах борьбы с покупательской пассивностью.

Их отработка на практике полностью ложится на плечи продажника: просто посещая курсы или получая наставления от руководства, успеха не добиться. Для кого-то возможность непрерывного общения с клиентами - признак или молодых людей; другие считают, что лучше реализовать свои коммуникационные способности в сферах, не связанных с коммерцией. Как бы то ни было, техники убеждения потенциальных покупателей можно интерполировать и на простые житейские ситуации.

Стоит ли бороться с возражениями клиентов?

Вне зависимости от места совершения сделки купли-продажи (в торговом комплексе, по телефону или в Интернете), схема процесса остаётся неизменной. Одна сторона предлагает другой товар или услуги, а другая, изъявив желание приобрести предложенное, расплачивается за него. Мерой взаимодействия сторон обычно служат деньги: продавец хочет, реализовав товар худшего качества или в меньшем количестве, получить больше денег, а покупатель - с точностью до наоборот. Такое противостояние сторон и является причиной возражений в продажах - к счастью, обычно преодолимых.

Важно: возникновение противоречий между продавцом и покупателем - неотъемлемая часть торговли, и опытный продажник должен быть всегда к этому готов. В условиях непрерывно растущих рынков и обостряющейся конкуренции думать в первую очередь нужно не о и даже не о привлечении клиентов, а об их последующем удержании. Покупатель всегда найдёт похожий или даже идентичный товар на удовлетворяющих его условиях - а значит, заботиться об организации продаж и изучать методы борьбы с возражениями должно заинтересованное лицо - продавец.

Чтобы ответить на главный вопрос раздела, нужно учитывать, на каком этапе работы с клиентом возникло возражение - к сожалению, такое возможно на всех стадиях:

1. Экспозиция предложения и поиск покупателя . Первый этап отличается сверхпассивностью потенциального клиента, пока даже не проявившего к товару или услугам внимания и, следовательно, не взаимодействовавшего с представителем продавца. В такой ситуации нет смысла использовать методики или ставить : если потребитель не заинтересуется предложением или не станет испытывать в нём нужды, пытаться убедить его в чём-либо бесполезно. Главный негативный фактор этапа - отсутствие обратной связи. Предприниматель даже не знает, насколько предоставляемые им товары или услуги нужны покупателю. Все возражения носят виртуальный характер, и работать с ними в таких условиях невозможно. К примеру, продавец, давший рекламу авторского мыла, представляет приблизительно целевую аудиторию и может даже рассчитать ориентировочный доход, однако сразу представлять в рекламных материалах ответы на все способные возникнуть у клиента вопросы или претензии нецелесообразно. В последнем случае реклама утрачивает позитивный тон и превращается в набор оправданий, которыми потребителя точно не привлечь. Итак, работа с возражениями в продажах до первого контакта с потенциальным покупателем бесперспективна.
2. Знакомство с клиентом . Если человек зашёл в магазин, на сайт продавца или не отказывается от диалога по телефону с использованием , он с большой долей вероятности уже заинтересован в приобретении товара или услуги. Это, разумеется, не значит, что клиент сразу отдаст требуемую сумму, а после ещё и расскажет друзьям и знакомым о всех преимуществах продавца; напротив, только на этом этапе и начинаются настоящие сложности. Удержать только зашедшего покупателя возможно, но для этого требуется сначала не выпустить его обратно, привив интерес к предмету торговли или усилив его до нужной степени. Работа с возражениями на этапе знакомства с клиентом необходима, но строиться она будет не на объективных достоинствах товара или услуги, а почти полностью на личных качествах продавца, то есть субъективных факторах. Всё логично: человека, уставшего за день и нуждающегося в отдыхе, вряд ли привлечёт незаинтересованный в налаживании связей продажник, думающий лишь о том, как бы скорее вернуться домой. И наоборот - даже если потенциальный клиент зашёл в магазин переждать дождь или убить время, его можно превратить в покупателя - конечно, осторожно и без всякого нажима. Следует учитывать и временной фактор: случайный посетитель, опаздывающий на встречу или увидевший в окне нужный ему автобус, вряд ли станет ждать, пока продавец окончит свою речь. Ситуацию, в которой потенциальный клиент не может продолжать разговор по объективным причинам, тоже можно использовать к своей выгоде - например, предложить человеку зайти в следующий раз, снабдив его рекламными буклетами и другими раздаточными материалами.
3. Представление товара или услуги . Основной этап сделки, предполагающий в конце заключение договора купли-продажи. Именно сейчас продавец должен показать всё своё красноречие, убедив согласившегося задержаться в магазине или продолжить телефонный разговор клиента потратить определённую сумму - и именно сейчас ему придётся работать с основной массой возражений покупателя. Разобраны подробнее они будут в следующих разделах, сейчас же нужно подчеркнуть, что, удержав посетителя и даже навязав ему первичный интерес к товару или услуге, расслабляться не стоит. Покупатель может уйти в любой момент, даже не объясняя причин, а оставшемуся ни с чем продавцу придётся искать нового клиента и вновь проходить все этапы работы с ним. Именно поэтому, сколь бы заманчива ни была перспектива немного надавить на посетителя и ускорить процесс, лучше действовать медленно и осторожно, по мере надобности применяя все методы работы с возражениями. Не нужно и переходить к другой крайности, общаясь с клиентом чрезмерно мягко или равнодушно: как уже было упомянуто, человек, чувствующий, что и сам продавец не заинтересован в предлагаемом товаре, скорее всего, не станет его покупать, предпочтя найти более уверенного в преимуществах своей продукции продажника.
4. Заключение сделки и прощание . Если покупатель не дал задокументированного письменного согласия на приобретение товара или услуги, продавцу нужно «вести» его до последнего - иначе велика вероятность, что клиент одумается или вспомнит о более привлекательных предложениях от конкурентов. Впрочем, не стоит расслабляться и если предварительное обязательство получено: обычно оно или не имеет юридической силы (и приобретатель может об этом знать), или убытки, связанные с выплатой неустойки, перекрываются выгодой от более многообещающей сделки. Продажнику следует удерживать покупателя на должном эмоциональном уровне вплоть до окончания сделки, оформления документов или выдачи кассового или товарного чека. На этом работу можно считать завершённой. Но и тут не всё так просто: следующая цель уважающего себя продавца - превратить покупателя из случайного в постоянного. На деле это значит, что его не только нужно заинтересовать в новом посещении магазина или разговоре по телефону, но и предоставить гарантии в отношении недавно реализованного товара или предоставленной услуги. Для самого продажника это по понятным причинам невыгодно, однако помогает добиться улучшения конверсии - в этом и заключается предназначение торговца.

Как видно, работать с возражениями необходимо практически на всех этапах продажи - с начала и до конца; неопытного же продажника подстерегает несколько ошибок - каждая из них может привести к срыву сделки и, как следствие, отсутствию прибыли. К таким промахам относятся:

1. Пассивность . В реализации товара или услуги заинтересован, если только речь не идёт об эксклюзивной продукции, продавец, а не покупатель. Дело последнего - дать согласие на приобретение и заплатить деньги. Вполне логично, что чем меньше старается продажник, тем меньше у него шансов получить прибыль. Потенциальный клиент, независимо от того, проходит ли общение вживую, на сайте или по телефону, стремится, как любой нормальный человек, к получению положительных эмоций - не только от покупки, но и от разговора с продавцом. Работа с возражениями не мешает сохранять положительный, даже дружеский тон - и уж тем более не предполагает нежелания продажника делать первый шаг. Во всяком деле нужно знать меру - и продажи не исключение.
2. Пессимизм . Абсолютное большинство неопытных продавцов считает, что возражения клиента свидетельствуют о его нежелании совершать покупку. В действительности всё наоборот: человек, сохраняющий ясность мышления, и правда не хочет расставаться с деньгами, но его готовность продолжать беседу с продажником свидетельствует о заинтересованности в товаре. Вполне возможно, придётся сделать скидку или предоставить дополнительные условия обслуживания (обычно они и так заложены в программе), но, не отчаиваясь и продолжая не слишком навязчивый разговор, продавец наверняка добьётся конечной цели.
3. Агрессивность . Худшее, что может сделать продажник, столкнувшийся с возражениями потенциального покупателя, - нагрубить последнему или предпринять другие меры, полностью и окончательно дискредитирующие его в глазах потенциального клиента. Почему так не следует делать, понятно и без объяснений, но помимо откровенной агрессии существуют и другие её формы: чрезмерная навязчивость, пренебрежение мнениями и возражениями клиента или неготовность пойти на очевидно необходимую уступку. Таким образом, агрессивен не только продавец, нагрубивший не желающему идти на контакт посетителю, но и не собирающийся вникать в его ситуацию. Агрессия способна меняться от пассивной до активной - это может представлять интерес для психологов, но не для клиентов, и абсолютно противопоказано продажникам.
4. Некоммуникабельность . Неумение наладить живой разговор с клиентом - проблема не только «молчунов», но и излишне общительных продавцов, у которых не получается вовремя замолчать и дать высказаться второй стороне. В результате диалог превращается в монолог продажника (до тех пор, пока потенциальный покупатель это терпит), а работа с возражениями - или в перечисление достоинств товара или услуги, или в непрерывный поток оправданий. Первое для посетителя утомительно, второе - скорее заставит задуматься о целесообразности дальнейшего пребывания в магазине или общения по телефону, чем убедит в качестве продукции и необходимости скорее её приобрести. Как уже не раз говорилось, всегда нужно соблюдать меру - в том числе и в количестве слов на единицу времени. Скорее отпугнут, чем привлекут потенциального покупателя и слишком ярко выраженные дружелюбность и готовность продавца к общению. Это не менее утомительно, чем пассивность: покупателю нужны положительные эмоции, но не в зашкаливающем объёме.
5. Излишняя честность . Если продавец вместо того, чтобы работать с возражениями, сразу признаёт их справедливость, потенциальный приобретатель, скорее всего, уйдёт в другой магазин - туда, где получит адекватное разуверение в своих сомнениях, а не беспрекословное согласие с ними. Тем более это важно понимать, если учесть, что большинство посетителей выдвигают возражения наугад или ради того, чтобы поддержать разговор. Человек обычно ничего не имеет против адекватной цены, умеренного качества или бюджетной комплектации; споры по поводу них - по большей части попытки убедить в достоинствах товара или услуги самого себя; обязанность продавца - помочь в этом клиенту, а не увеличивать его сомнения.
6. Открытый обман . Другая крайность, способствующая не только срыву сделки, но и потере постоянного клиента. Отрицать очевидное - не менее глупая модель поведения продажника, чем соглашаться с выдуманными покупателем недостатками товара. К примеру, нет никакого смысла утверждать, что дешёвый товар по своим качествам идентичен дорогому, тем более если оба они производятся одной компанией и под одной торговой маркой. Такая линия поведения противоположна адекватной работе с возражениями; она приводит к закономерному финалу - отказу потребителя от дальнейшего общения с продавцом, причём не только в текущий момент, но и в будущем.

Теперь, отдавая себе отчёт в важности работы с возражениями и ознакомившись с основными ошибками, не позволяющими сделать общение комфортным для покупателя, можно приступать к следующему этапу продуктивных переговоров с клиентами; сделать это не сложнее, чем организовать .

Правила работы с возражениями клиентов

Основных причин возражений потребителя, как и ошибок продавца, можно насчитать несколько - именно на их основании и следует строить дальнейшую беседу с покупателем:

1. Сказать «нет» проще, чем «да» . Сразу отказаться от разговора с консультантом или продажником значительно проще и быстрее, чем, изъявив согласие на беседу, прояснять детали и обсуждать достоинства и недостатки продукции. Конечно, посетитель может и просто купить заинтересовавшее его изделие, не торгуясь и не предъявляя особых требований - но это в условиях перманентного падения российской экономики событие исключительное, никак не способное восприниматься в качестве образца. Как показывает практика, потенциальный приобретатель откажется от помощи продажника почти наверняка, если не испытывает потребности в конкретном предмете или не намеревается просто потратить деньги. Это связано с со сложившимися во всём мире вокруг «эффективных» продавцом негативными стереотипами: образ неприятного, навязчивого и не приносящего реальной пользы человека, как и общение с ним, вряд ли вдохновит вменяемого клиента. Бороться с предрассудками можно и нужно - и лучше всего на своём примере, пытаясь оставить хорошее впечатление и радость от покупки у каждого посетителя.
2. Сказать «нет» интереснее, чем «да» . Как и в предыдущем случае, отказ потенциального клиента не означает, что товар ему неинтересен - скорее это признак готовности поторговаться или хотя бы обсудить достоинства и недостатки продукции или услуг. Здесь необходимо принимать во внимание разные житейские обстоятельства: вполне может случиться, что посетителю магазина или человеку, поднявшему трубку, просто не хватает общения, и кажущиеся придирки - попытка наладить разговор с продавцом. Слишком радоваться в данном случае не стоит: вдоволь наговорившись, несостоявшийся покупатель просто уйдёт восвояси, не испытывая ни малейших угрызений совести за отнятое время и, возможно, нервы продажника. Продавцу необходимо учиться различать «полезных» и «бесполезных» клиентов, уделяя максимум внимания первым и стараясь не распыляться на вторых.
3. Имеются обоснованные сомнения в качестве товара или услуги . В этом случае потенциальный покупатель выдвигает конкретные возражения и ждёт на них не менее конструктивных контрдоводов. Он действительно заинтересован в приобретении продукции и готов выложить за неё требуемую сумму, но, оставаясь вменяемым человеком, не хочет получить некачественный или имеющий существенный изъян товар. Обязанность продавца при ведении такого диалога - убедить посетителя в необоснованности его страхов и незначительности обнаруженных недостатков, концентрируя внимание на достоинствах продукции. Делать это стоит, конечно, в границах разумного: если в велосипеде не предусмотрено седла, даже улучшенная система передач и особо прочный материал шин вряд ли склонит приобретателя к покупке.
4. Покупку планируется перенести на будущее . Если потенциальный клиент говорит, что придёт за товаром или услугой позже, этому может быть несколько объяснений: он или совершенно не собирается ничего приобретать и просто пытается отвязаться от продавца, или не имеет достаточного количества времени для совершения покупки (например, если требуется обговорить много дополнительных условий, подписать несколько документов или проверка качества продукции занимает продолжительный срок), или не располагает нужной суммой денег для единовременной покупки и желанием брать кредит или пользоваться предлагаемой магазином рассрочкой. Чтобы прояснить ситуацию, продавцу следует задать несколько наводящих, а в отдельных случаях и прямых вопросов, после чего выстраивать линию действий в соответствии с ситуацией. Если видно, что посетитель просто не хочет покупать товар, его нужно оставить в покое: пусть лучше зайдёт в следующий раз, чем рассказывает знакомым о неотвязном внимании консультантов. Если же покупателю не хватает времени или денег, необходимо дать ему возможность спокойно пополнить ресурс, пригласив прийти в следующий раз и снабдив достаточным количеством раздаточных материалов. Такой подход произведёт гораздо более положительное впечатление на покупателя, чем попытки продажника не выпустить его из магазина.
5. Покупки не будет . Неважно, почему посетитель зашёл в магазин; если он твёрдо решил не расставаться с деньгами, никакие уговоры продавца не помогут - логичнее всего оставить не идущего на контакт человека в покое и переключиться на более перспективных клиентов - недостатка в них при правильно организованной рекламной кампании не предвидится. И даже в такой ситуации не стоит рассматривать посетителя как несостоявшегося клиента: вполне может случиться, что, побродив немного по магазину в одиночестве, он всё-таки выберет себе товар по душе, не отнимая время и силы у продажника.

Общение с клиентом, если только тот сознательно не уходит «в отказ», строится по общему алгоритму, который каждый продавец может модифицировать в согласии с собственными возможностями и текущей обстановкой:

1. Первое и самое главное - выслушать покупателя, не перебивая и не навязывая ему своих суждений и контрдоводов. Элементарная потребность человека - выговориться; задача же продажника - сохраняя терпение и хотя бы внешнюю заинтересованность, суммировать все возражения, с которыми на следующем этапе и предстоит работать. Делать это можно и просто молча, но тогда клиент быстро иссякнет, не высказавшись в достаточной степени. Лучше использовать методику «активного слушания», подразумевающую участие в речи посетителя в качестве собеседника. На этом этапе продавцу не нужно генерировать и тем более высказывать свои мысли; достаточно вовремя поддакивать, кивать головой, проявлять другие признаки внимания и уточнять детали. Отличное впечатление на потенциального клиента производит техника «продолженных фраз»: применяя её, консультант повторяет последние сказанные посетителем предложения, стимулируя его таким образом к дальнейшим. Хотя активно вмешиваться в речь потенциального клиента нельзя, подводить промежуточные итоги во время пауз в его речи вполне можно - это даст толчок к развитию недосказанных или недоформулированных мыслей.
2. Ознакомившись со всеми возражениями потребителя, с ними следует согласиться - не полностью и безоговорочно, а так, чтобы иметь возможность продолжить беседу. Например, если посетитель указывает на высокую цену продукции, консультанту нет смысла опровергать этот довод. Нужно отвечать, что стоимость действительно немалая, но она обусловлена не прихотью производителя, а объективными показателями: использованием при производстве дорогих материалов или аппаратов, применением новейших технологий и так далее. Если потенциальный клиент указывает на неполноту комплектации, продавец должен убедить его в том, что модель подходит для всех основных задач, а более «полный» вариант будет стоить дороже.
3. Теперь следует предложить покупателю задать интересующие его вопросы, а затем ответить на них - максимально полно, увлекательно и по возможности честно. Именно сейчас у продавца и посетителя появляется возможность наладить благожелательные, а то и дружеские отношения - а значит, обменяться товаром и деньгами к наибольшему друг для друга удовольствию. Разумеется, консультант должен быть готов ответить на все вопросы клиента - или хотя бы знать, где получить необходимую информацию. Лучше попросить потенциального покупателя немного подождать и предоставить ему актуальные данные, чем разочаровать его неполными или не соответствующими действительности ответами, потеряв таким образом шансы на продолжение диалога.
4. После того как клиент получит порцию контрдоводов и конструктивных ответов на свои возражения, продавцу рекомендуется вновь рассказать ему о преимуществах товара, подчёркивая не столько технические характеристики, какими бы выдающимися они ни были, сколько чувство удовлетворения, которое возникнет у посетителя, как только он приобретёт товар или услугу. Если предыдущие действия были произведены верно и в соответствии с алгоритмом, на этом этапе приобретатель должен засомневаться уже в своих возражениях, и приведённые во второй раз доводы продавца или совершенно из развеют, или сделают несущественными в глазах посетителя.
5. Чтобы окончательно убедить покупателя, продажник может предложить ему специальные условия, как можно более привлекательные. К ним можно отнести скидки, в рамках проводимых акций или персонально предоставляемые, дополнительные аксессуары (разумеется, бесплатные) или продлённую гарантию на весь товар или комплектующие. Чтобы не принуждать продавца каждый раз проявлять чудеса сообразительности, лучше заблаговременно разработать бонусные и дисконтные программы, подходящие для привлечения новых клиентов и удержания старых.

Ниже будет приведено несколько самых востребованных ответов на конкретные возражения потенциальных покупателей. Изучив и правильно применяя их, любой продавец (от начинающего до продвинутого) сумеет добиться успеха, существенно подняв показатели продаж.

Частые возражения и примеры ответов на них

В предыдущем разделе были представлены основные разновидности возражений клиентов. Для большего удобства ответы на них разбиты на категории: это позволит продажнику подобрать оптимальную стратегию разговора даже с самым привередливым покупателем.

Всего можно выделить шесть таких категорий:

• «Но тем не менее…» . Суть ответов вытекает из названия: продавец, в целом соглашаясь с покупателем, акцентирует его внимание на положительных сторонах продукта. Диалоги могут иметь следующий вид:
  • - В вашем магазине очень дорогое мыло!
  • - Да, но зато нём присутствуют исключительно натуральные компоненты, также оно гарантированно не испортит кожу!
  • - Я читал о вас в Интернете много плохого.
  • - Действительно, пишут о нас разное, но положительных отзывов клиентов на сайтах значительно больше, и вы сами можете убедиться в достоинствах нашей компании!
  • - В соседнем магазине дешевле!
  • - Да, но мы реализуем только качественную продукцию, которая прослужит вам долгие годы!
• «Вот поэтому…» . Продавец предлагает покупателю взаимовыгодное сотрудничество, что и видно из следующих диалогов:
  • - Я зайду к вам позже.
  • - Отлично, поэтому я и хочу пока дать вам пищу для размышлений!
  • - Мне не нравится система предоплаты.
  • - Согласен с вами, поэтому давайте подумаем, как компенсировать этот недостаток.
  • - У вас очень дорого!
  • - Да, цены в нашем магазине чуть выше, поэтому я и предлагаю вам для начала взять пробную партию.
• «Относительно чего? / Почему? / Как? / Когда?» . В этом случае продавец задаёт покупателю наводящие вопросы, позволяющие последнему объективнее разобраться в ситуации:
  • - В вашем магазине слишком высокие цены!
  • - А с какими магазинами/товарами вы сравниваете? Чего ждёте от идеальной покупки?
  • - У меня нет денег!
  • - А когда вам будет удобно приступить к обсуждению покупки? Не желаете ли рассмотреть другие варианты оплаты?
• «Предлагаю сравнить» . Продавцу и покупателю нужно провести совместный анализ возражений, чтобы прийти к единственно правильному выводу:
  • - Очень дорого!
  • - Давайте сравним наш товар с аналогичными по остальным критериям. Обладают ли предложения конкурентов таким же качеством? Сможете ли вы использовать их в течение нескольких лет? Так же ли они безопасны для здоровья, как наша уникальная продукция? Согласны ли вы заплатить чуть меньше, но уже не следующий год потратить деньги на точно такое же изделие, или предпочтёте заплатить побольше, но не беспокоиться о своих финансах в течение пяти-десяти лет?
• «Если бы, то…» . Продавец, выслушав возражения покупателя, нивелирует их, сводя к абсурду:
  • - У меня нет времени!
  • - Отлично, но тогда для совершения покупки вам придётся ждать несколько месяцев - вы согласны на это? А такого же дешёвого и качественного товара нигде, кроме нашей торговой сети, не найти.
  • - Дороговато!
  • - Цена действительно немалая, но если бы наши требования были завышены, у нас бы не было столько благодарных клиентов и такого количества отзывов в Интернете.
• «А чего бы вам хотелось?» . Продавец, чтобы не перебирать варианты ответов на возражения покупателя, предлагает ему самому обозначить выгодные условия сделки:
  • - Чрезмерно дорого!
  • - Да, но мы готовы предложить вам дополнительные бонусы. Что бы хотели: небольшую скидку, расширенную гарантию или набор инструментов в подарок? Может быть, вы хотели бы получить какую-то другую компенсацию? Скажите, и мы обсудим!
  • - У меня пока нет времени.
  • - Действительно, заключение столь сложного контракта в короткий срок невозможно. В качестве компенсации издержек мы можем предложить вам особые скидки на первые две поставки, замену ходовых деталей за счёт компании в течение года или бесплатную сувенирную и канцелярскую продукцию для всего персонала. Если у вас есть другие пожелания, будем рады обсудить их.

Совет: провести диалог с клиентом без заминок помогут репетиции самых разных ситуаций. Чем больше продавец упражняется, тем легче ему будет сориентироваться в реальном разговоре - а значит, тем больше денег он сможет заработать.

Подводим итоги

Возражения у клиента могут возникнуть на любой стадии общения с ним - от ознакомления с продукцией до заключения контракта. Возможность удержать покупателя есть практически всегда - главное, сохранять положительный настрой и не пускать беседу на самотёк. Не стоит и перебивать посетителя, не давая ему высказать претензии и пожелания: продаже может помочь только живой диалог.

И возражения клиента, и ответы на них продавца можно разделить на несколько категорий. Обычно сам факт наличия претензий свидетельствует о готовности посетителя продолжать разговор, подыскивая оптимальный вариант покупки. Чтобы не столкнуться с неожиданным затруднением, продавцу следует заранее отработать несколько самых популярных ответов на возражения, приведённых в предыдущем разделе.

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов - это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

• менеджеры по продажам;
• клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
• сотрудники call-центров;
• коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом , вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

• в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором - абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
• в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

• Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
• В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
• Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
• Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
• Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
• Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
• Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
• Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
• Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

1. когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) - это необоснованные возражения;
2. когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) - это неискренние малообоснованные возражения;
3. когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает - это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

• в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера - уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
• во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
• в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип - необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай , дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% - преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

- Это дорогой товар!

- Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

- Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

- А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника - согласиться с ним и преобразовать возражение в довод . Например:

- Доставка товара 2 недели - слишком долго!

- Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

1. Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
2. Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
3. Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
4. Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
5. Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!