Взяв в руки какую-нибудь коробочку, потребитель видит массу аббревиатур, не всегда известных ему. К тому же все вокруг говорят о качестве товаров и услуг, сертификациях и гарантах. Современный человек, особенно владеющий или управляющий бизнесом, должен быть в курсе происходящего. Поэтому стоит углубиться в этот вопрос и начать с самого популярного международного стандарта ISO 9001. Что это такое, как получить сертификат, какие преимущества он дает и прочие вопросы будут подробно рассмотрены ниже.
Качество
Слово «качество» прочно вошло в лексикон каждого человека. Все стандарты дают разные, емкие определения. Качество в жизни обычного потребителя - это соответствие (а еще лучше превышение) того, что он ждет, тому, что он получает. Будь то услуги, продукты питания, одежда, предметы быта или что-то другое, потребитель ждет, что они принесут ему пользу или удовольствие.
Поскольку такое отношение слишком субъективно, разработаны специальные критерии, соответствие которым и будет определять степень качества. Подтверждать соответствие товаров или услуг могут различные независимые структуры, выдавая при этом свое заключение.
В качестве товара или услуг заинтересован прежде всего потребитель, но если этот вопрос не будет одним из самых важных для производителя, добиться серьезных и долговременных успехов ему никогда не удастся.
Проверка качества
Во многих организациях существует внутренняя проверка. Когда отдел или определенные сотрудники проводят оценку работы и произведенного товара. Конечно, в объективности таких показателей можно засомневаться, но и отказываться от них полностью не стоит.
Второй вид проверки - партнерский. Например, когда к поставщикам предъявляются определенные требования, несоблюдение которых повлечет расторжение договора сотрудничества. Проверки могут проводиться самостоятельно или с привлечением третьих лиц. Например, организаций, проводящих сертификацию по стандартам ГОСТ или стандарт ISO 9001.
Сертификация может быть обязательной или добровольной. Не стоит говорить о возможной разнице отношения к качеству производителя при этих видах. Многие товары должны пройти обязательную сертификацию: детские товары, парфюмерия, лекарственные средства, вычислительная техника, автомобили и т.д. Но обязательная сертификация не мешает пройти добровольную и получить сертификат ISO 9001.
В Российской Федерации наиболее распространены следующие добровольные сертификаты: ГОСТ Р, ТР (Технический Регламент), Пожарной Безопасности, Фитосанитарный, Сертификат происхождения, ISO 9001.
Что это такое и когда следует получать сертификат
Проводить добровольную сертификацию компания может в любое время, когда почувствует необходимость и силы для реализации задуманного. Но все же проводить сертификацию ГОСТ ISO 9001 рекомендует не тогда, когда это решит сделать руководство и спустит директиву «сверху вниз», а когда вся компания почувствует важность и необходимость. Из практики видно, что если инициатива исходит от сотрудников, то и процесс сертификации проходит легче, качественней и результативней.
Итак, ответим на главный вопрос: "ISO 9001 - что это такое?" Это международные требования к управлению качеством. Стоит отметить, что это не требования к определенному продукту или услуге, не гарант их качества, это требования к системе управления, но результат, безусловно, сказывается на конечном продукте. Это сделало стандарт универсальным, подходящим как для огромных корпораций, так и для крохотных фирм.
Что дает сертификат ISO
На рынке сегодня предостаточно компаний, предоставляющих аналогичные услуги или продукцию. Сертификат ISO 9001 дает:
Если ваша компания приходит к той мысли, что пора получать своеобразный аттестат зрелости, но не все руководство приветствует перемены, стоит познакомить их с ISO 9001. Что это такое, какие оно дает преимущества и как проходить сертификацию. Важно помнить, что ISO - это не только «бумажка» для торгов и имиджа, это в первую очередь эффективный инструмент управления. Если использовать его на полную мощность, а не формально, результаты не заставят себя ждать. Есть организации, которые «живут» по стандарту ISO, но при этом не торопятся сертифицироваться.
Самое главное в стандарте ISO 9001
Принципы, планы, оценка, аудиты ISO 9001 - что это такое и как с ними работать, выясняют управленцы. Нередко им на помощь приходят консультанты из сертификационных организаций.
Главное, что стоит запомнить и всегда руководствоваться в компании, где внедряется система качества ISO 9001, - принцип управления "Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй". Любые действия из области сертификации стоит согласовывать и «прогонять» через эту последовательность.
Многие управленцы усмехнутся, поскольку этот принцип давно известен. Стандарт ИСО не претендует на первенство, он лишь обязует соблюдать эту простую истину всегда и во всем.
Принципы ISO 9001
Стандарт ISO 9001 состоит из восьми основных принципов:
Процедура сертификации
Путь к получению сертификата состоит из 10 условных шагов:
2. Сделайте выводы и примите решения об устранении несоответствий (не забывайте о роли руководства и вовлечении персонала).
5. Если итоги проверки положительные, подавайте заявку в сертификационный орган.
6. Заключите договор с аккредитованной по направлению ГОСТ ISO 9001 компанией.
7. Предоставьте внешнему аудитору необходимые документы, обеспечьте доступ к запрашиваемым объектам, процессам, сотрудникам (свои требования он согласовывает с вами заранее в программе аудита).
10. Получите сертификат ISO 9001. Качество работы вашей компании теперь официально признано (повесьте сертификат в рамку, разместите на сайте, поздравьте коллег, сотрудников и сообщите клиентам и партнерам).
Помните, что сертификат дается на 3 года, при этом ежегодно нужно проходить контрольные аудиты. И, конечно, соблюдать все, что наметили для компании, и выполняйте все обязательства, принятые с вступлением в сообщество сертифицированных организаций.
Недостатки ИСО
Практика показывает, что, несмотря на свою популярность, у сертификата ИСО есть свои минусы. И хотя эти недостатки легко объяснимы, их следует знать:
Очень много бумажной работы. Отчеты, протоколы, анкеты и так далее, но с другой стороны, без них не добиться контроля и объективного решения.
Слишком общие понятия, это делает систему универсальной, но при этом лишает конкретики тех, кому она нужна.
Непростая в реализации, слабые, неподготовленные компании сводят сертификацию к формальному мероприятию (в этом случае сертификат им обходится в три раза дороже, чем обходился бы при реальном использовании).
Стоимость (расходы на сертификацию, «перекройку» устоявшейся системы, услуги внешнего консультанта и штатного специалиста по качеству) еще одна причина, по которой стоит стремиться к реальному использованию системы качества.
Система менеджмента качества ИСО 9001 является одним из пунктов серии ИСО 9000. Последняя – это международная система, регулирующая управление качеством на предприятии. В ее составе множество частей, каждая из которых несет свою задачу. Например, сам ISO 9000 можно охарактеризовать, как сборник определений менеджмента. А ISO 9001 содержит в себе советы для практического применения.
Для чего нужна система менеджмента качества ИСО 9001?
Любой факт должен быть подтвержден официально, и в наше время принято на все иметь «бумажку». Так вот предприятия, которые прошли специальный тест, получают сертификат о соответствии ИСО 9001.
Для чего это нужно? По правде говоря, этот документ мало что даст ИП Васечкину, занимающемуся продажей одежды на рынке. Этот сертификат необходим лишь в том случае, если ваши заказчики или поставщики заинтересованы в нем. В некоторых сферах бизнеса сертификация по стандарту ИСО является обязательной. Это касается экономических и государственных сфер.
! Интересен тот факт, что для большого числа потребителей запись на упаковке «соответствие стандарту ИСО 9001» повышает уровень доверия к фирме. Многие считают, что этот сертификат является гарантом качества продукта. Хотя это неверно – стандарт лишь гарантирует наличие работ над качеством на предприятии, и не более того.
Многие фирмы в сегодняшнее время используют сертификаты ИСО как средство конкурентной борьбы. Некоторым это позволяет добиться наилучших условий сотрудничества с партнерами, другие используют его как инструмент PR.
О чем гласит стандарт ИСО 9001?
ISO 9001 2008 года (последняя версия) не является обязательным. Но все же, для того, чтобы получить документ о подтверждении соответствия этим регламентам, предприятию потребуется хорошо поработать.
Например, базовый принцип менеджмента и стандарта ИСО заключается в простой истине: планирование, внедрение, контроль, анализ (PDCA). Это значит, что все действия вашего предприятия должны быть четко спланированы и реализованы. Реализация должна проходить под чутким контролем, по итогам которого проводится анализ проделанной работы. Если что-то не вышло или в процессе контроля появились более совершенные идеи, тогда необходимо внести изменения в план и снова тот же круг: внедрение, контроль, анализ.
Все бы ничего, но как комиссия узнает, что у вас действует подобная схема? Конечно же, снова бумажки. Поэтому, каждый шаг и каждый пункт этого золотого правила должен быть отображен в графиках, таблицах и прочих внутренних документах вашей фирмы.
Кроме того, в системе менеджмента качества ИСО 9001 есть положение о том, что в фирме обязательны пакеты документов, которые отображают политику, цели и управление достижением качества продукции.
Так же, в компании обязателен отдел контроля качества и, само собой, руководители этого подразделения. Конечно же, для работы над качеством продукта, не обойтись и без работы с потребительским мнением. Поэтому должна быть непрерывная обратная связь: опросы потребителей, анализ поведенческих факторов, сбор информации.
Кстати, одной бумаги о каждом процессе будет маловато. Все это должно проводиться на предприятии постоянно и непрерывно.
Заключение
Надеемся, что мы смогли прояснить ситуацию. Получать ли сертификат о соответствии нормам ISO или нет – решать вам. Но как показывает практика, любая подготовка к сертификации оказывает благоприятное воздействие на рабочую среду компании. В эти моменты уделяется максимальное количество внимание каждому процессу, что позволяет увидеть упущенное ранее и улучшить продуктивность фирмы.
Стандарты серии ISO 9000 - это пакет документов по менеджменту качества, подготовленный Техническим комитетом 176 Международной организации по стандартизации (ISO/TC 176).
История стандартов качества ИСО 9000 восходит к Британским стандартам BSI 5750, которые были одобрены Британским институтом стандартов (British Standard Institute - BSI) в 1979 году. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO; русское обозначение "ИСО") за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 году; вторая версия вышла в 1994 году; третья - в 2000-м.
Инициатива создания новых стандартов исходит от организаций, использующих стандарты (как правило, это производитель продукции или услуг, нуждающихся в их интеграции с другой продукцией или услугами). Эти организации формируют базовые требования к стандарту и передают их своим национальным представителям в ISO. В ISO решается вопрос о целесообразности разработки новых стандартов, и после положительного его решения определяется технический комитет, которому предстоит разработать проект стандарта. Проект стандарта рассылается в адрес комитетов членов ISO для изучения и оценки. После положительных итогов голосования он принимается как стандарт ISO. Разработка стандарта занимает около 7 лет.
Разрабатываемые ISO стандарты объединяются в семейства. ISO 9000 - семейство стандартов, относящихся к качеству и призванных помочь организациям всех видов и размеров разработать, внедрить и обеспечить функционирование эффективно действующих систем менеджмента качества (СМК). Серия стандартов ISO 9000 представляет собой обобщение национальных и международных стандартов по системам качества. Стандарты ISO 9000 признаны практически во всем мире и приняты в качестве национальных стандартов более чем в 70 странах.
Версии стандартов iso 9000
Первая версия . Основной пакет международных стандартов, связанных с управлением качеством, был принят ISO в марте 1987 г. Требования стандартов были минимальные , ориентированные не на лидеров , а на среднестатистические предприятия.
Вторая версия . В 1994 г. вышла вторая редакция основных стандартов этой серии, которая включала 24 стандарта . Версия 1994 г. мало отличалась от версии 1987г. Главное отличие заключалось в том, что были продекларированы процессный подход и предупреждающие действия . Однако в результате проведенного в разных странах анкетирования об эффективности использования вышеуказанных стандартов выяснилось, что только 2% предприятий почувствовали эффект от внедрения СМК, и эта очень низкая цифра поставила вопрос о пересмотре версии 1994 г. Кроме того, возникла необходимость определить в стандартах требования к качеству ряда специфических продуктов, которые не были учтены при разработке первой версии стандартов.
Третья версия. В результате очередного пересмотра стандартов серии ISO 9000, 25 декабря 2000г . была введена в действие новая редакция, которая претерпела существенные изменения. Новая версия основывается на концепции бизнес-процессов и включает в себя некоторые новые области – процесс непрерывного совершенствования, оценку удовлетворенности заказчика выпущенной продукцией или оказанными услугами, менеджмент ресурсов .
Принципиальны отличия третьей версии:
На переднем плане находятся вопросы определения ожиданий клиента и удовлетворенность клиента.
В большей степени подчеркивается ответственность руководства.
Стандарт направлен на реальные процессы в деятельности предприятия.
Улучшена возможность интеграции с другими системами (например, с системой управления охраной окружающей среды в соответствии со стандартом ISO 14001).
Улучшена возможность применения стандартов любыми компаниями, независимо от их размеров, отрасли или продукции.
Появилось требование измерения удовлетворенности клиента.
Выдвинуты новые требования, касающиеся управления ресурсами.
Устранена путаница с применением некоторых терминов.
При разработке стандартов ISO 9000 редакции 2000 года, одна из преследуемых целей заключалась в упрощении структуры стандартов для облегчения их применения в организациях. В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), в версии 2000 года содержал 5 базовых стандартов :
- ISO 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь" (представляет собой введение в СМК, а также словарь терминов и определений);
- ISO 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества, определяет модель СМК, основанную на процессах, и применяется для целей сертификации и аудита);
- ISO 9004:2000 "Система менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);
- ISO 19011:2000 "Рекомендации по аудиту систем менеджмента качества и охраны окружающей среды" (содержит рекомендации по принципам аудита, управлению программами аудитов, проведению аудитов, систем менеджмента качества и охраны окружающей среды, а также руководящие указания относительно компетентности аудиторов систем менеджмента качества и окружающей среды);
- ISO 10012 "Обеспечение качества измерительного оборудования".
Структура редакции стандартов приведена на рис.42.
Рис. 42. Структура редакции стандартов 1994 и 2000 годов
Основополагающими являлись стандарты ISO 9001 и 9004, которые были полностью гармонизированы между собой по структуре и содержанию. Они могли использоваться как совместно, так и раздельно. Оба стандарта имели идентичную структуру, основанную на модели процесса менеджмента качества, но разные области применения. Первый стандарт был предназначен для целей сертификации и содержал набор требований для создания системы управления качеством. Второй – был призван помочь предприятиям различных форм собственности, видов и масштабов деятельности непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы и повышать эффективность работы. Стандарт ISO 9004:2000 носил рекомендательный характер и не был предназначен для целей сертификации.
Стандарты ISO 9001:2000 и ISO 9004:2000 были запланированы как совместимые со стандартами других систем, в частности, и ISO 14001 и 14004, регламентирующими системы управления охраной окружающей среды.
Аутентичный перевод стандартов ISO 2000го года на русский язык вышел в 2001 году. В Системе сертификации ГОСТ Р действовали 3 основных стандарта :
ГОСТ Р ИСО 9000-2001 - «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 - «Системы менеджмента качества. Требования»;
ГОСТ Р ИСО 9004-2001 - «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности».
Четвертая версия. В 2005 году были внесены изменения в стандарт ISO 9000 (вступил в силу 20.09.2005), которые уточняли и упрощали формулировки основных понятий. Эти изменения были приняты неоднозначно, споры продолжались в течение года. Затем в 2008 году был изменен стандарт ISO 9001 (вступил в силу 15.10.11). Изменения были незначительные и скорее касались устранения двойственности в прочтении статей. В 2009 году внесли изменения в стандарт ISO 9004 (вступил в силу 30.10.2009). Новая редакция позволяет организациям повысить качество товаров и услуг для своих потребителей путем поощрения самооценки, как важного инструмента, позволяющего организациям.
Аутентичный русский перевод этой версии стандартов был сделан позже. В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы.
|
Стандарт |
Русскоязычная версия |
||
|
Обозначение |
Наименование |
Дата введения в действие |
|
|
ГОСТ Р ИСО 9000-2008 | |||
|
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 | |||
|
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 | |||
1 января 2013 года Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст введены в действие два межгосударственных стандарта по системам менеджмента качества:
ГОСТ ISO 9000-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (ISO 9000:2005, IDT) Quality management systems. Fundamentals and vocabulary»;
ГОСТ ISO 9001-2011 «Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования (ISO 9001:2008, IDT) Quality management systems. Requirements».
Межгосударственные стандарты введены в соответствии с протоколом межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации №48 от 22 декабря 2011 года. Межгосударственные стандарты действуют на территории Российской Федерации, Республики Армения, Кыргызской Республики. Межгосударственные стандарты введены взамен национальных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000-2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
Содержание и требования старых и новых версий стандартов полностью идентично. Сертификация СМК теперь проводится на соответствие стандарту ГОСТ ISO 9001-2011. Все сертификаты, выданные ранее в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2008 действительны до конца срока действия. По желанию организации, имеющей сертифицированную СМК, старый сертификат может быть переоформлен с прежним сроком действия.
В таблице приведены стандарты ISO и соответствующие им ГОСТы, являющиеся действующими на сегодняшний день.
|
Стандарт |
Русскоязычная версия |
||
|
Обозначение |
Наименование |
Дата введения в действие |
|
|
ГОСТ ISO 9000-2011 |
Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь | ||
|
ГОСТ ISO 9000-2011 |
Межгосударственный стандарт Системы менеджмента качества. Требования | ||
|
ГОСТ Р ИСО 9004-2010 |
Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества | ||
Стандарты ISO 9000 содержат минимальные требования, которым должна соответствовать организация работ по обеспечению гарантии качества независимо от того, какую именно продукцию выпускает предприятие или какие услуги оно оказывает. Если система управления качеством, в рамках которой реализуются процессы управления в данной организации, соответствует требованиям стандартов ISO, то это воспринимается потребителями как убедительное доказательство способности фирмы обеспечить выпуск продукции, выполнение работ или оказание услуг требуемого уровня качества.
Одной из важнейших черт этих стандартов является их универсальность, т.е. принципиальная применимость ко всем без исключения видам деятельности.
Отличительной особенностью международных стандартов ISO 9000 является то, что они устанавливают степень ответственности руководства организации за качество.
Семейство стандартов ISO 9000 изображено на рис. 43.
Рис. 43. Семейство стандартов ISO 9000
Основное требование ИСО 9001:2000 года гласит: “Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность”. Успех в реализации этого требования лежит в обеспечении наглядности или “прозрачности” процессов организации, которые являются объектами управления Системы менеджмента качества (СМК). Эта наглядность должна осуществляться посредством точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания “систем и процессов, которые могут быть четко поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения результативности и эффективности” (ИСО 9004:2000, п. 4.1 а)).
В настоящей статье речь идет о производственном процессе, о методах и современных программных средствах, позволяющих добиться его “прозрачности”.
Еще в начале прошлого столетия А. Файолем (1841-1925) были определены пять основных функций менеджмента, это:
- планирование;
- организация;
- контроль;
- координация;
- мотивация.
С точки зрения процессного подхода, все эти функции необходимы для управления процессом. Единственное уточнение, которое можно сделать, относится к функции “мотивация”. Она входит в состав деятельности менеджера (владельца процесса) как часть управления ресурсами, потому что в стандартах ИСО серии 9000:2000 персонал рассматривается как один из ресурсов процесса.
Менеджмент процесса заключается в том, что владелец процесса непрерывно или с установленной периодичностью контролирует его ход и принимает управленческие решения в случаях отклонения параметров процесса от критериев, установленных для нормального хода процесса. Владелец процесса в ходе управления планирует (Plan) распределение ресурсов для достижения поставленных целей процесса с максимальной эффективностью. Ход выполнения (Do) процесса исполнителями владелец проверяет (Check) по информации, которая поступает с контрольных точек. Владелец процесса ведет оперативное управление процессом, корректируя (Act), т. е. активно вмешиваясь в ход процесса, изменяя запланированное распределение ресурсов, меняя планы, сроки и требования к результатам процесса в соответствии с изменившейся ситуацией.
Цикл управления известен как цикл Шухарта-Деминга или PDCA (Plan – планирование, Do – выполнение, Check – проверка, Aсt – корректировка). Методология PDCA представляет собой алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Совмещение цикла PDCA и схемы процессного подхода стандартов ИСО серии 9000:2000 показано на схеме 1 (В.Елиферов).
Менеджмент качества на российских предприятиях сегодня
На российских предприятиях можно наблюдать две тенденции в сфере менеджмента качества. С одной стороны, усиливается информационный поток (растет число книг и периодических изданий, посвященных менеджменту качества, расширяется география их распространения), вузы страны увеличивают выпуск специалистов, развивается консультационный (и сертификационный) бизнес. С другой стороны, явное усиление пессимизма, связанное с применением менеджмента качества, неверие в его способность приносить реальные плоды предприятию, нарастающее убеждение, что система менеджмента качества (СМК) – это всего лишь бюрократическая система, единственным “выходом” которой можно считать сертификат, требуемый в ряде случаев.
Налицо явное противоречие: “машина” менеджмента качества раскручивается, а спрос на результаты ее работы падает. Пессимист бы предположил, что менеджменту качества в России осталось жить недолго. Но оптимистический прогноз другой: впереди выравнивание уровня качества продукции российских производителей, усиление конкуренции между ними и, как следствие, приход руководителей новой формации, переосмысление роли менеджмента качества на предприятиях, пересмотр требований к специалистам этой сферы.
Одна из основных проблем российского менеджмента качества заключается в том, что экономические условия в стране отличаются от тех условий, в которых рождались принципы западного менеджмента качества. Говоря другими словами, это инструмент для решений проблем, которые пока не встали перед нашими производителями. А применение инструмента не по назначению приводит к получению иных, нежели ожидаемые, результатов.
Американский менеджмент обратился к управлению качеством после того, как испытал шок, описанный Робертом Колом: “Трудно определить масштабы воздействия на американский менеджмент вызова, брошенного Японией в области качества. Американцев оставили позади в понимании факторов конкурентной борьбы: Они уступили японцам, поскольку отрицали, что причиной их поражения является качество: Только после того как американские менеджеры убедились, что качество – фактор конкурентной борьбы, и признали собственные недостатки, они смогли их ликвидировать”.
Анализ ситуации показывает, что наиболее востребован и плодотворно развивается менеджмент качества на тех предприятиях, которые ориентированы на производство продукции для иностранного потребителя. Будучи географически расположенными в России, они вынуждены играть по западным правилам. Для предприятий, ориентированных на потребителя из нашей страны или ближнего зарубежья, ситуация более свободная: они могут себе позволить применять инструменты обеспечения прибыльности, не связанные с удовлетворенностью покупателя.
В настоящее время российский бизнес становится все более цивилизованным. Откаты как механизм обеспечения заказов и своеобразной лояльности потребителя уходят в тень, теряя свою надежность и привлекательность. Впереди у этого способа управления отношениями с клиентами и поставщиками лишь рост рискованности, а значит, падение уровня приемлемости и применимости. Рынок насыщается товарами и услугами, некоторые его сферы уже практически полностью заняты существующими игроками, и в них весьма высок уровень конкуренции. Предприятиям не остается ничего иного, как искать конкурентное преимущество в индивидуализации своей продукции (услуг), т. е. включаться в борьбу за потребителя.
Сегодня в России только складываются экономические условия, требующие применения такого инструмента, как менеджмент качества. В первую очередь необходима высококонкурентная экономика, ориентированная на удовлетворение потребителя. Без этого менеджмент качества как инструмент сохранения рентабельности не будет востребован. Ни корпус высших руководителей, ни сообщество специалистов менеджмента качества сегодня еще не вполне готовы к его эффективному применению.
“Прозрачность” и эффективность производства, поддержка средствами ERP, APS
Кризисные события последнего времени заставили многие предприятия критически посмотреть на свою работу и переосмыслить понятия эффективности. Если в рамках благоприятной экономической конъюнктуры, постоянно растущего спроса и доступных кредитов можно было позволить себе низкую производительность, то в текущей ситуации вопрос эффективности – вопрос выживания на рынке. Говоря об эффективности, следует отметить, что добиться ее можно только при должном уровне понимания реальной ситуации на предприятии, то есть, по сути, при достаточной “прозрачности производства”. Грубо говоря, если в случае предприятия, работающего (в глазах владельцев и менеджмента) по принципу “черного ящика” (работа идет, но кто, что и где конкретно делает в данный момент времени – не разобрать), саму эффективность мы в общем случае можем замерить (оперируя хотя бы входами/выходами “черного ящика”), то изыскать пути более подробного анализа и, тем более, повышения эффективности – вряд ли. Помимо вполне очевидных минусов такая ситуация ведет также к снижению инвестиционной привлекательности бизнеса – любой инвестор хочет прежде всего понимать, каким образом и в какие сроки он сможет окупить свои вложения. Все отлично понимают, что в отсутствие реальной “прозрачности производства” невозможно ответить на основной организационный вопрос: “Как повысить его эффективность”? (рисунок 2).
Мотивируя постулат о необходимости повышения “прозрачности производства” как условий увеличения его эффективности, мы попробуем привлечь общепризнанные нормативные документы, с которыми так или иначе сталкивались практически все – различные стандарты. Прежде всего, речь, конечно, пойдет о стандарте ISO 9001, который в настоящее время стал практически неотъемлемой частью российской бизнес-среды, и о ряде связанных с ним стандартов, в том числе отраслевых. Следует отметить, что термин “прозрачность” сам по себе ни в одном из документов не присутствует, но авторам он представляется весьма удобным ввиду обобщенности и интуитивной понятности. Говоря о “прозрачности” подробно, следует выделить три основополагающих термина – идентификация, прослеживаемость и управляемость. Все эти термины в равной степени могут быть применены к процессам, продукции, документации и т.д.
Рассматривая стандарт ИСО 9001 в свете сказанного выше, следует обратить внимание на само определение процессного подхода – -применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться “процессным подходом”?.
Заметим, что входом в цикл управления PDCA, определяющим качество всех последующих управленческих действий, всегда является планирование (Plan). Цикл PDCA иллюстрирует это очень наглядно (рисунок 1). Цикл управления состоит из четырех упоминаемых функций, все они взаимосвязаны, и все «ограничены площадью круга» с разноцветными секторами. Если вы поленились хорошо запланировать, значит, потратите больше усилий на организацию производственных процессов. Если плохо организовали (неверно распределили полномочия, ответственность и ресурсы) – больше времени и средств потратите на контроль. Плохо проконтролировали – увеличится объем регулирования (корректирующих действий). До тех пор, пока планирование не получит достойного статуса, возвышающегося над сиюминутными потребностями функциональных служб, до тех пор и будет искажаться и “перекашиваться” управленческий цикл.
С точки зрения СМК предприятия системы уровня ERP (Enterprise Resource Planning) предназначены для информационной поддержки принятия решений руководством, т.е. непосредственно обеспечивает требования Раздела 5. “Ответственность руководства”, а также функционально поддерживает Раздел 6 “Управление ресурсами” стандарта ИСО 9001:2000, где предъявляются
требования по управлению:
а) человеческими ресурсами (п. 6.2);
б) инфраструктурой (п. 6.3);
в) производственной средой (п. 6.4).
Схема обеспечения требований стандарта ИСО 9000:2000 средствами ERP показана на рисунке 3.
Следует отметить, что любое планирование на уровне ERP ограничивается лишь формированием для каждого производственного участка объемного месячного или декадного плана. Корректировать такие планы оперативно не удается, вот почему их реализация предполагает строгую исполнительскую дисциплину во всех вовлеченных в производственную цепочку подразделениях предприятия. Т.е. можно говорить об организации производства, контролируемого ERP, как производства с определенным запасом “устойчивости” по отношению к возникающим отклонениям от составленного объемного плана. Вся тяжесть при этом ложится на исполнителей. И, что особенно важно, ERP, выдав задание всем подразделениям, при возникновении потребности в корректировке планов, не в состоянии с этим эффективно справиться, т.к. любой пересчет даст ту же картину общего задания – задания в объемах, но не в детальных сроках по изделиям и операциям, обрабатываемым на конкретном производственном участке. Т.е на этапе создания продукции ERP как софт, поддерживающий принятие оперативных решений, обычно не применяется.
Для составления детальных расписаний выполняемых работ в точке планирования на предприятиях интерес представляют системы классов APS (Advanced Planning & Scheduling Systems) и MES (Manufacturing Execution Systems).
По сравнению с алгоритмами MRPII, алгоритмы APS при составлении расписаний одновременно учитывают как потребности материалов, так и мощности предприятия с учетом их текущей и спланированной загрузки. В алгоритмах APS учитываются переналадки и некоторые другие параметры технологической среды, в которой происходит обработка изделий на конкретном производственном участке. При этом APS-системы не ставят себе более сложных задач вроде минимизации в построенных расписаниях времен переналадок, транспортных операций, уменьшения количества задействованного оборудования и т.п., поскольку учет этих требований неминуемо приведет к утяжелению алгоритмов и невозможности за кратчайшее время получать расписания для больших размерностей. В связи с этим APS-системы имеют на своем вооружении крайне ограниченный состав критериев планирования.
«Прозрачность» производства: поддержка за счет интеграции MES и САПР ТП.
Детальное планирование производства по различным критериям проводится в системах уровня MES. Основой для этого являются технологические процессы, к качеству которых предъявляются особые требования. MES-системы в качестве исходной информации используют ТП, подготовленные с помощью соответствующих автоматизированных систем. В частности, на российском рынке представлено интегрированное решение двух отечественных программных решений: MES “ФОБОС” и АСТПП “ТЕМП” (рисунок 4).
Особое значение в задачах интеграции технологических систем (САПР ТП) и систем оперативного планирования и диспетчирования производства (MES) играет процедура формирования станочных групп, т.е. множества взаимозаменяемого оборудования, на котором может быть выполнена планируемая операция.
Функциональные возможности MES систем и систем автоматизированного проектирования технологических процессов («ФОБОС» + «ТЕМП») позволяют поддерживать требования разделов 7 и 8 стандарта ИСО (функции D и C цикла Шухардта-Деминга, рисунок 5), где говорится:
Раздел 7 “Выпуск продукции” 7.5.3 “Идентификация и прослеживаемость” [Стандарт ISO 9001:2008 (ГОСТ Р ИСО 9001-2008)] –
организация должна идентифицировать продукцию при помощи соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла;
если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять обеспечивающей реализацию данной цели идентификацией продукции и регистрировать ее,
Раздел 8 “Измерение, анализ и улучшение”
разработать и внедрить систему обучения информации об удовлетворенности потребителя (п. 8.2.1);
получать информацию о результатах внутренних проверок (п. 8.2.2);
вести мониторинг и измерение процесса (п. 8.2.3);
вести мониторинг и измерение продукции (п. 8.2.4);
получать информацию от поставщиков процесса (п. 8.4 г);
вести анализ хода процесса (пп. 8.4 а-г);
принимать управленческие решения для непрерывного повышения результативности СМК (п. 8.5.1);
разрабатывать корректирующие действия по зафиксированным отклонениям (п. 8.5.2);
разрабатывать предупреждающие действия по потенциальным отклонениям (п. 8.5.3);
Также MES позволяет выполнить одно из требований Раздела 5:
предоставлять вышестоящему руководителю входные данные для анализа хода процессов (п. 5.6.2).
Из списка перечисленных требований особо отметим пункт стандарта 7.5.3 «Идентификация и прослеживаемость», в котором говорится, в частности, следующее: “Если это возможно и целесообразно, организация должна идентифицировать продукцию при помощи соответствующих средств на всех стадиях ее жизненного цикла”, а также “если прослеживаемость является требованием, то организация должна управлять обеспечивающей реализацию данной цели идентификацией продукции и регистрировать ее”. Пример того, как это требование обеспечивается с помощью MES, приведен на рисунке 6, где конкретная партия деталей выделяется (идентифицируется) цветом, а также прослеживается ее продвижение по участкам во время обработки.
Как мы увидим позже (обратившись к стандарту ISO 9004), не смотря на отсутствие строгого требования прослеживаемости для всех компаний, эта мера рекомендована для улучшения деятельности системы менеджмента качества. Особые требования, в том числе и в плане идентификации, налагаются при использовании в продукции собственности потребителя (7.5.4): “Организация должна идентифицировать, верифицировать, защищать и сохранять собственность потребителя, предоставленную для использования или включения в продукцию”.
Обратимся к семейству стандартов ISO 9000. В частности, в ISO 9000:1994 “Основные положения и словарь” мы можем увидеть следующее определение – “прослеживаемость” (traceability): Возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается. Термин “прослеживаемость” и тесно связанный с ним термин “идентификация” активно употребляется и в других документах серии 9000.
ISO 9000-1 “Управление качеством и элементы системы качества”, касающийся основных моментов функционирования систем менеджмента качества, содержит требование прозрачности, перекликающееся с пунктом 7.5.3 стандарта 9001: (пункт 11.2.2.) “При необходимости следует обеспечить прослеживаемость продукции в ходе всего процесса, начиная с получения продукции, и на всех этапах производства, поставки и монтажа, вплоть до идентификации и проверки исходных материалов”. Также этот стандарт содержит важную информацию, касающуюся управляемости и планирования (пункт 10.1.1.): “Планирование процессов обеспечивает их протекание в управляемых условиях, определенным образом и в установленной последовательности”.
ISO 9000-2 “Руководящие указания по применению стандартов ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003” содержит, пожалуй, ключевое для всех стандартов ИСО серии 9000 и основанных на них утверждение – “Управление производственным процессом с целью предотвращения несоответствия предпочтительнее, чем только проверка готовой продукции или услуги” (пункт 4.9.1). Также стоит обратить внимание на пункт 4.8: “Услугу нужно идентифицировать с помощью сопроводительной документации. (Только этот параграф руководства применим к ИСО 9003)”; “Прослеживаемость продукции, включая услуги, заключается в возможности проследить историю, применение или местоположение изделия или вида работ с помощью зафиксированной идентификации”.
Пример обеспечения требования “Мониторинг и измерение процесса” средствами MES-систем приведен на рисунке 7.
Далее мы хотели бы рассмотреть еще один немаловажный стандарт серии ИСО – ISO 9004:1994 “Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности”, предназначенный в основном для организаций, уже соответствующих требованиям базовых стандартов (ISO 9001), но желающих совершенствовать свою систему менеджмента качества. То есть данный стандарт развивает идеи, заложенные в ISO 9001, выводит их на некий новый уровень, причем основные положения представлены не в виде требований, а в виде рекомендаций. В свете интересующей нас тематики наиболее важными являются рекомендации, касающиеся идентификации и прослеживаемости и данные в 3-х пунктах стандарта. Пункт 7.1.3.2: “Организации рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики продукции и процессов с целью разработки результативного и эффективного плана управления и мониторинга деятельности в ходе процессов”. Пункт 7.4.1: “Для результативной и эффективной деятельности организации руководству следует включить в процессы закупок:… – идентификацию и прослеживаемость продукции”. И, конечно, особо хотелось бы отметить уже упоминавшийся ранее пункт 7.5.2: “С целью сбора данных, которые можно использовать для улучшения, организация может разработать процесс идентификации и прослеживания, выходящий за рамки требований”. Этот пункт содержит также список причин, которые могут вызывать потребность в идентификации и прослеживаемости, среди которых называются в том числе обязательные требования (в том числе законодательные), контрактные требования, использования опасных материалов, необходимость уменьшения идентифицированных рисков и т.д.
Разрабатывать и реализовывать корректирующие действия по зафиксированным отклонениям (п. 8.5.2 стандарта ИСО) можно за счет своевременной коррекции производственного расписания (рисунок 8).
“Прозрачность” производства – требование отраслевых стандартов
Можно выделить пункты, отвечающие за идентифицируемость и прослеживаемость на примере отраслевого международного стандарта железнодорожной промышленности IRIS. Этот стандарт, как и многие отраслевые стандарты захватывающие тему менеджмента качества, является своеобразным дополнением к ISO 9001.и детализирует, а в некоторых случаях, формулирует по другому, требования к системе менеджмента бизнеса предприятия, работающего в сфере железнодорожной промышленности. Как можно заметить стандарт требует наличие действующей системы менеджмента, именно, бизнеса, которая является совокупностью элементов, из которых основными выделяются: система целей и показателей, модель бизнес-процессов и организационная структура управления.
Фактору управляемости, в требованиях стандарта IRIS, отведена большая часть – это сама система менеджмента качества, которая устанавливает требования к управлению документацией (4.2.3), записями (4.2.4) и проектами с несколькими площадками (4.4); управление ресурсами, включающее в себя управление эффективностью (6.2.2.4) требующее внедрения системы оценки для регулярной постановки индивидуальных целей, связанных с целями бизнеса и анализа индивидуальных достижений; также требуется управляемость на этапе выпуска продукции в который входят управление изменениями при проектировании и разработке (7.3.7), управление производством и обслуживанием (7.5.1), в который включены пункты с требованиями к управлению изменениями производственного процесса (7.5.1.3) и оборудованием с инструментами (7.5.1.4), также в выпуске продукции есть требования к управлению оборудованием для мониторинга и измерений (7.6), проектом (7.7), в который входят: управление интеграцией (7.7.1) областью работ (7.7.2) временем (7.7.3) затратами (7.7.4) качеством (7.7.5) персоналом (7.7.6) коммуникациями (7.7.7) рисками и возможностями (7.7.8) менеджмент конфигурации (7.8) и управление изменениями (7.13) на стадии мониторинга, измерения, анализа и улучшения в который входят управление несоответствующей продукцией (8.3) и несоответствующими процессами (8.3.1) .
Стандарт IRIS уделяет немало внимания к требованиям прослеживаемости и идентифицируемости. В частности в управлении документацией (4.2.3) стандарт предусматривает внедрение эффективной системы для оценки влияния документов внешнего происхождения и наличие процесса, обеспечивающего прослеживаемость документов потребителя, например, технических условий, требований по всей цепи поставок.
Требования к идентификации и прослеживаемости (7.5.3) стандарта IRIS идентичны требованиям ISO 9001 и остались неизменными. Также уточнены требования к мониторингу и измерению процессов (8.2.3) и продукции (8.2.4).
Предоставление вышестоящему руководителю входных данных для анализа хода процессов, как этого требует упоминаемые стандарты (в частности, раздел 5, п. 5.6.2 ИСО), можно успешно реализовать средствами MES-систем (рисунок 9).
Из вышесказанного следует, что основные требования стандартов ИСО и отраслевых стандартов качества, связанные с обеспечением “прозрачности” производства в рамках СМК, можно реализовать на практике за счет применения на предприятии как ERP систем, так и решений уровня MES, интегрированных с системами технологической подготовки производства.
15 сентября 2015 года был официально опубликован стандарт ISO 9001:2015. Почти сразу же стала доступна сертификация систем менеджмента качества на соответствие этой версии стандарта. ISO 9001:2008 будет действовать до сентября 2018 года, а это значит, что для организаций, которые хотят сохранить сертификацию систем менеджмента качества по стандарту ISO 9001, но ещё не перешли на неё, остался только один год для модернизации существующей системы. Но давайте начнём по порядку, а в качестве простого примера иногда будем размышлять о процессе транспортировки воды по трубе, чтобы тема статьи была понятна даже далёкому от менеджмента читателю.
Почему нельзя было повысить цену на товары или услуги в примере и получать по 3 рубля с каждого повторения процесса? Принцип ориентации на потребителей переходит из предыдущих версий стандарта в новый и является основополагающим для менеджмента качества.
Качество продуктов и услуг , производимых организацией, - это способность удовлетворить потребителей. Также оно определяется ожидаемым или непредусмотренным влиянием на другие заинтересованные стороны.
Качество = Ценность товара или услуги / Стоимость товара или услуги
Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги.
Для потребителя ожидаемая стоимость - это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью Ц (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребностей потребителей либо по Ц, либо по С, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.
Исходя из этого подхода, следует рассмотреть три ситуации.
1. Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.
2. Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение Ц < С. Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя Ц > С и интересы производителя Ц < С.
3. Ц < С. Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением Ц и С всегда считался плохим бизнесом.
Высшее руководство должно демонстрировать лидерство и приверженность в отношении ориентации на потребителей посредством обеспечения того, что:
- требования потребителей, а также применимые законодательные и нормативные правовые требования определены, поняты и неизменно выполняются;
- риски и возможности, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и на способность повышать удовлетворенность потребителей, определены и рассмотрены;
- в центре внимания находится повышение удовлетворенности потребителей.
Статья начинается с рассмотрения примера передачи воды по трубе, теперь давайте проведём образную замену системы всех процессов организации на водопровод, состоящий из отдельных участков труб.
Смысл системы менеджмента качества в том, чтобы доставить «воду» без потерь по этому «водопроводу», при этом потребитель должен получить именно ту «воду», которую хотел, в нужном количестве, с нужными характеристиками, по конкурентной цене и точно в срок.
За что не любят СМК?
Организация должна в необходимом объеме:- разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию для обеспечения функционирования процессов;
- регистрировать и сохранять документированную информацию для обеспечения уверенности в том, что эти процессы осуществляются в соответствии с тем, как это было запланировано.
- ее доступности и пригодности, где и когда она необходима;
- ее достаточной защиты (например, от несоблюдения конфиденциальности, от ненадлежащего использования или потери целостности).
Попав в такую ситуацию, у менеджмента появляется более ясное понимание этого требования стандарта. К этой же проблематике относится и требование к компетентности:
Организация должна:
- определять необходимую компетентность лиц(а), выполняющих(его) работу под ее управлением, которая оказывает влияние на результаты деятельности и результативность системы менеджмента качества;
- обеспечивать компетентность этих лиц на основе соответствующего образования, подготовки и(или) опыта;
- там, где это применимо, предпринимать действия, направленные на получение требуемой компетентности, и оценивать результативность предпринятых действий;
- регистрировать и сохранять соответствующую документированную информацию как свидетельство компетентности.
А зачем сертификация?
Максимально эффективно удовлетворять потребности клиентов можно и без сертификации.Получать более выгодные условия кредитования, выполнять условия тендеров и конкурсов, повышать лояльность к компании со стороны органов власти и партнеров? Возможно поможет.
Выбирая вас как внешнего поставщика товаров или услуг, бизнес делает вас звеном цепочки своих бизнес-процессов . Познакомиться с тем как обстоят дела у поставщика не всегда бывает возможно, поэтому наличие сертификата соответствия требованиям стандарта ИСО 9001 будет положительным сигналом для клиента.
