Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе, поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке качества обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и посетители испытывают разочарование.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. .

Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества обслуживания. Положительный результат повышения качества обслуживания важен для всех участников и сторон. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания .

Для достижения высокого качества обслуживания необходимо построить модель процесса обслуживания (рис. 1). Эта модель представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя. Модель процесса обслуживания – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества обслуживания. .

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных заведениях и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Рис. 1 – Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания

Залогом коммерческого успеха заведения является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» обслуживание, поэтому каждое предприятие общественного питания должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

1. поведения;

2. внешнего вида;

3. технологического процесса;

4. знания иностранного языка в рамках профессии;

5. знания концепции ресторана и ее структуры .

Стандарты многих предприятий определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты .

Всех сотрудников предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия должно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:

1. вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

2. гибкость, адаптируемость;

3. принятие ответственности, инициативность;

4. личная гигиена;

5. дисциплинированность, пунктуальность;

6. знание работы, качество работы, внимание к деталям;

7. работа с нагрузкой, при стрессе;

8. способность выполнять задания до конца;

9. осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Работа с персоналом является неотъемлемой частью управления качеством обслуживания. Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.

Эффективность качества обслуживания должно постоянно повышаться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:

1. обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;

2. обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;

3. обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;

4. развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.

Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:

1. стандартов поведения и внешнего вида;

2. стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;

3. принятия решений;

4. коммуникативных способностей;

5. решения конфликтных ситуаций;

6. этикета.

В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве обслуживания, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или администратора зала связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.

Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания. Рассмотрим показатели и критерии оценки качества обслуживания. Они представлены в таблице 1.

К основным проблемам повышения качества относятся:

1. Незнание внутренних правил обслуживания

2. Незнание иностранного языка

3. Неудовлетворительные условия труда

4. Высокая текучесть кадров

5. Разнородность коллектива

6. Низкий оклад труда у обслуживающего персонала

7. Высокая загруженность рабочего времени

Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль предприятия. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг:

1. Экономический

2. Социально – экономический

3. Технический

4. Организационный

Таблица 1 – Показатели и критерии оценки качества обслуживания

Экономический фактор

Экономический фактор – это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждое предприятие готово предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в столовую, кафе или ресторан, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой.

Похожая информация.

Если вы будите знать принципы качественного сервиса, то это неизменно приведет вас к успеху в сфере практически любого бизнеса.

Рассмотрим 5 принципов качественного сервиса

1. Понимать, что конкретно нужно клиенту, важные принципы качественного сервиса. Все компании, которые пользуются успехом в сфере обслуживания, понимают, куда именно направлять поток своих ресурсов: они знают, в каких областях можно достичь качественной работы, над чем нужно работать, какие именно стратегии и решения могут привести к ухудшению качества обслуживания. Факт таков, что угодить абсолютно всем не является возможным, поэтому нужно сосредоточиться на том вопросе, что важно для основной группы клиентов, это основной критерий качественного сервиса . Это вам поможет достаточно эффективно , любая компания должна ясно осознавать, каким образом клиенты оценивают ценность, естественно исходя из конкретного результата, который они получат от обоюдного сотрудничества, не учитывая качество сервисного обслуживания.

Чрезмерная сосредоточенность на характеристиках системы обслуживания клиентов, может препятствовать осознанию того, как ее можно улучшить в разы, потому что не дает видимости реальной причины и возможности этих характеристик со стороны эмоциональных и функциональных нужд потенциального потребителя. Этот критерий качественного сервиса является очень важным.

К сожалению характеристики системы обслуживания, не всегда являются полным отображением их потребностей и желаний. Понимание и представление потребностей потенциальных клиентов просто обязано быть достаточно детальным и глубоким. Это принципы качественного сервиса, которые нельзя оставить без внимания. Если вы проведете достаточно глубокий анализ в этих аспектах, вам удастся правильно определять решения по улучшения обслуживания клиентов. Высокий уровень удовлетворенности клиентов, существенное преимущество перед потенциальными конкурентами, вот почему этого стоит стремиться достичь. Мы рассмотрели первый пункт из 5 принципов качественного сервиса.

2. Ориентировать организацию на потребности клиентов и принципы качественного сервиса. Осознавать важность людей для самого бизнеса, это неотъемлемое правило успешных компаний в сфере обслуживания. Приоритетами в них является понимание конкретных факторов, которые оказывают влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов и персонала в целом. Они пытаются достичь того, чтобы это понимание четко отражалось во всех их ценностях, процессе принятия решений и показателях успеха. Если качественный клиентский сервис построен на таких решениях, то это определенно залог успеха. Вам нужно постараться вложить в головы вашего обслуживающего персонала, что клиенты ценят и ждут именно высокого качества обслуживания, это должно стать истинным и самым главным приоритетом для них.

Качественный клиентский сервис строится на идее и убеждениях, которые должны исходить непосредственно от руководителя конкретной компании. Дабы достичь такого уровня, в организации должна распространиться общая идея о полной приоритетности потребности и нужд клиентов. Абсолютно каждый сотрудник обязан понимать, как выглядит безупречный опыт с точки зрения самого клиента.

3. Построить компанию со стандартами и принципами качественного сервиса. Сначала необходимо провести полную организационную структуру, чтобы достичь успеха в обслуживании клиентов. Во круг потребителя должны выстаиваться предложения и процессы, ее системы, а не продукта. Организация не должна направлять свои ориентиры на продукт, это будет изначально не правильным решением. Чем лучше вы отточите принципы качественного сервиса , тем успешнее будет становится ваша компания и тем выгоднее в глазах потенциального потребителя, будет смотреться ваш сервис и общая система услуг.

4. Грамотно управлять сотрудниками. Для потребителя, работник – это ресурс, решение и источник одновременно, вот почему система управления персоналом играет такую большую роль в общем успехе компании. Можно провести маленький эксперимент и задать вашим сотрудникам три основных вопроса, если они будут способны дать адекватный ответ на них, то они однозначно способны осуществить качественное обслуживание клиентов:

Что конкретно от меня ожидают?
Что у меня есть, что позволит мне добиться успеха?
Что именно для меня это означает?

5. Координировать действия, чтобы быть впереди. Вам необходимо наладить регулярный сбор точной информации от ваших клиентов, по поводу их предпочтений, вкусов и пожеланий. С этой точной информацией вы сможете умножить показатели успешности вашей компании многократно.

Принципы качественного сервиса , безусловно, важны для любой организации, руководствуйтесь ими для достижения максимального успеха.

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.

Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать. Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов , причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико. Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в . В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.

Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов

Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:

• Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
• Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
• Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
• Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.

Основные показатели качества обслуживания:

При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

Дополнительные показатели:

В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.

Архитектура системы мониторинга

Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:

Компонент	Комментарий
Трёхкнопочный Пульт оценки качества обслуживания	Обязательные требования: Возможность легко изменять Ключевой Вопрос («Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой ?», «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?», «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»). Варианты ответа на все вопросы: .
Кнопка Продавца	Дополнительная кнопка, логически связанная с соответствующим кнопочным пультом, но устанавливаемая на стороне продавца. Обязательные требования: Поддержка двух режимов. Делая короткое нажатие, продавец фиксирует начало опроса. Делая длинное нажатие, продавец сообщает о форс-мажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.
Система видеонаблюдения	Может использоваться имеющаяся система видеонаблюдения. Обязательные требования: Поддержка архива c удалённым доступом.
Консолидированная база данных	Хранилище данных
Средство построения отчётов	Отчёты характеризуют качество обслуживания при помощи основных и дополнительных показателей качества обслуживания. Используются HR-директором, менеджером по качеству и др.

Основные роли:

Методика измерения качества обслуживания

1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:

• Компенсация работника увязана с Точной Конверсией и/или Коэффициентом Охвата Посетителей, поэтому он мотивирован обеспечивать представительность выборки.
• Клиент информирован, что отказ отвечать на Ключевой Вопрос интерпретируется как недовольство качеством обслуживания.

• Если в течение Разрешённого Окна будет нажато более одной кнопки (например, Да и Нет ), результат будет интерпретирован как один ответ Затрудняюсь ответить .
• Если в течение Разрешённого Окна клиент не будет нажато ни одной кнопки, клиент квалифицируется как Молчун.

Методика расчёта показателей качества обслуживания

Поправочный коэффициент характеризует долю Молчунов, которые не принимают участия в опросе по причинам, не связанным с недовольством качеством обслуживания. Чтобы определить точное значение поправочного коэффициента, необходимо провести маркетинговое исследование. Если точное значение не критично (например, когда важны не абсолютные значения, а динамика), используйте стандартное значение 0.8 .

Применение показателей

ИНК@Персонал

ИНК@Персонал можно использовать в качестве основного KPI работников передней линии, не занимающихся активными продажами. Важно, что ИНК@Персонал может быть увязан с системой мотивации персонала без риска демотивировать сотрудников. Это объясняется следующими причинами:

• Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
• Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
• При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

ИНК@Офис

Этот показатель имеет, как минимум, два применения. Первое применение – один из KPI внутренних бизнес-процессов фронт-офиса. Второе применение – диагностика «узкого места» качества обслуживания. Во втором случае значения показателя ИНК@Офис нужно сопоставить со значениями показателя ИНК@Персонал. Когда всё хорошо, то значения обоих показателей лучше референсных значений (средних для данного типа бизнеса) и значение ИНК@Офис выше, чем значение ИНК@Офис . Если значения этих показателей будут хуже референсных значений и одновременно близки, то «узкое место» качества обслуживания, скорее всего, персонал. Если же значения показателя ИНК@Офис будут значительно выше значений ИНК@Персонал, то «узким местом» качества обслуживания, скорее всего, является плохая организация работы офиса (внутренних бизнес-процессов).

Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)

Как и ИНК@Офис, Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) имеет несколько применений:

Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

Мониторинг качества обслуживания – не самоцель, а инструмент для повышения продаж. Поэтому критерием хорошего качества обслуживания, кроме значений ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ, является рост числа продаж, характеризуемый, в частности, значением показателя Точная Конверсия . Этот показатель имеет два применения:

Другой упоминавшийся показатель – Коэффициент Охвата Посетителей. Как и Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей имеет два применения:

Комплексное управление качеством обслуживания клиентов

Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

Первый этап – мониторинг качества обслуживания . На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

1. недовольство работой персонала;
2. недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;
3. недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

Чтобы определить, к какой из трёх групп причин относится выраженное клиентами недовольство, используется система оценки качества обслуживания клиентов Кнопка Лояльности и технология, описанная выше. Ключевые Показатели Качества Обслуживания (КПКО), которые для этого используются – ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ (см. выше).

Второй этап – выявление корневых причин недовольства . Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

1. Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя ;
2. Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы .

В качестве респондентов онлайн-опросов следует использовать клиентов, которые недовольны качеством обслуживания. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с CRM-системой или анкетами программы лояльности (в ритейле).

Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства . После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике см. .

Учет командировок с 8 августа 2015 года: перечень документов снова изменился

Одобрены очередные изменения по командировочным документам. В начале 2015 года чиновники отменили командировочное удостоверение и ряд других документов. А командировку стали подтверждать проездными документами.

Но теперь помимо билетов подойдут и другие документы. Например, если работник потерял билеты на самолет, то командировку подтвердят счета из гостиницы. Такие изменения предусмотрены в новом постановлении Правительства РФ от 29 июля 2015 г. № 771. Документ опубликован 31 июля, а начнет действовать с 8 августа. С этой даты, если работник по каким-то причинам не может предоставить проездные билеты, поездку все равно можно доказать. А значит, списать без проблем расходы.

Приказ о командировке

Работник направляется в командировку на основании решения работодателя. В решении фиксируется срок, на который работодатель отправляет сотрудника в служебную поездку. Этот документ можно оформить в виде приказа.

Компании могут использовать для составления приказа унифицированную форму № Т-9. Но при желании этот бланк можно доработать: убрать лишнюю информацию, поменять название, дополнить важными сведениями. Например, в приказе лучше подробно описать, с какой целью сотрудник отправляется в поездку. А не просто ограничиться общей фразой «посещение организации…». Ведь несмотря на то, что служебное задание составлять больше не надо, письменное обоснование командировочных расходов пригодится на случай проверки.

Проездные документы

Рассмотрим сначала ситуацию, когда сотрудник предоставил билеты на проезд. С 8 января 2015 года компании, направляя сотрудника в служебную поездку, больше не должны оформлять командировочное удостоверение и служебное задание. А срок поездки определяют по проездным документам.

Документы на проживание

Предположим, сотрудник потерял проездные билеты. Чтобы списать стоимость проезда в расходы, билеты надо восстановить. Но при этом без билетов теперь можно списать иные расходы на командировки. При условии, что сотрудник предоставил счет гостиницы или иной документ, подтверждающие проживание. Гостиничные документы подтвердят срок командировки.

Служебная записка

Работник, который был в командировке на личном транспорте — машине или мотоцикле, — должен сдавать в бухгалтерию служебную записку. Постановление № 749 не конкретизирует содержание служебной записки, которую должен составить сотрудник, ездивший в командировку на личной машине. Сказано лишь то, что в записке надо зафиксировать фактический срок поездки. Важно помнить, что этот документ подтверждает не использование автомобиля, а период нахождения в месте командирования.

Служебная записка нужна для начисления суточных и подтверждения соответствующих налоговых расходов. А значит, должна содержать обязательные для первички реквизиты (ч. 2 ст. 9 Федерального закона от 6 декабря 2011 г. № 402-ФЗ). К ним относятся наименование и дата составления документа, название компании, содержание хозяйственной операции, величина натурального измерения — количество дней поездки, подпись работника. Также рекомендуем привести сведения, которые обычно содержатся в любом проездном документе: время и место отправления и прибытия.

Авансовый отчет

Работник, получивший деньги на служебную поездку, должен представить авансовый отчет в течение трех рабочих дней с даты возвращения (п. 6.3 Указания Банка России от 11 марта 2014 г. № 3210-У, п. 26 Положения, утв. постановлением Правительства РФ от 13 октября 2008 г. № 749). К нему сотрудник должен приложить подлинники документов, подтверждающих расходы: квитанции, БСО, кассовые и товарные чеки, билеты, посадочные талоны и т. д.

Журнал учета командированных работников

Новое постановление Правительства РФ № 771 отменило обязанность заполнять журнал работников, выезжающих в командировки. С 8 августа этот документ вести не понадобится.

С января 2015 г. - это очень важное изменение, которое готовилось заранее. А также вступили в силу другие поправки, которые определяют порядок и особенности направления работников в командировку. Изменения и новое Положение о командировках утвердило постановление Правительства РФ № 1595 от 29.12.2014г. (далее - Положение).

Однако, несмотря на то, что, казалось бы, жизнь работодателям и сотрудникам упростили, возникает ряд вопросов, как поступать в той или иной ситуации, когда происходит направление работника в командировку в соответствии с новыми правилами. Например, как учитывать теперь расходы, какие документы от работника принимать в качестве отчета, как уплачивать налоги с командировочных и т. д. Эти и другие особенности направления в командировки рассмотрим в этой статье.

Ситуация № 1. Можно ли принять расходы по командировке без документального подтверждения расходов на проезд и проживание, а только при наличии отчета (сотрудник использовал личный транспорт и проживал у родственников)?

Да, можно. Действующее законодательство не устанавливает обязанности сотрудника отчитываться о расходовании денежных средств, выделенных в качестве суточных. В соответствии с п. 10 Положения, подтверждение расходования суточных не требуется. Однако организация обязана подтвердить факт и продолжительность нахождения своего сотрудника в служебной командировке. Основным подтверждением этому служат проездные документы, предоставляемые работником при возвращении к основному месту работы (п. 7 Положения).

В случае утери или серьезного повреждения документа, подтверждающего проезд, сотрудником должен быть предоставлен дубликат или его копия, имеющаяся у транспортной компании, осуществившей перевозку лица, в котором должно быть отражено время, стоимость, маршрут поездки, а также данные перевозимого лица (письмо Минфина РФ № 03-03-05/18 от 05.02.2010г.).

Если до места командирования и обратно сотрудник добирался на личном автотранспорте, то по возвращении он должен предоставить служебную записку и документы, подтверждающие непосредственное использование автомобиля (квитанции с АЗС, чеки и т. д.), а также авансовый отчет (п. 7 Положения). Если сотрудников несколько - каждый из них отдельно должен предоставить указанные документы (т. е. записку и отчет).

Обратите внимание, приказ о направлении в командировку также является подтверждение нахождения работника в командировке.

Относительно подтверждения факта проживания сотрудника у родственников или знакомых необходимо отметить следующее. С отменой командировочного удостоверения был решен ряд трудностей, возникавших у организации при отражении в указанном документе факта проживания работника у родственников. Как было сказано выше, на настоящий момент законодательство не содержит положений, требующих от лица подтверждать факт проживания у близких или знакомых. Однако во избежание недоразумений данный факт стоит отразить в служебной записке и авансовом отчете.

Ситуация № 2. Обязана ли организация выплатить суточные сотруднику, находившемуся в командировке один день?

Не обязана, но может. Вопрос выплаты суточных при однодневных командировках отнесен на усмотрение организации (абз. 4 п. 11 Положения). Ранее Минфин придерживался иной позиции, указывая, что налогоплательщик не вправе учитывать расходы на оплату суточных при командировках своих сотрудников на один день. На настоящий же момент официальная позиция министерства позволяет организации отнести расходы на оплату суточных при однодневной командировке в состав прочих расходов (письмо Минфина № 03-03-06/1/18005 от 21.05.2013г.).

Ситуация № 3. Может ли руководитель своим приказом установить суточные командированному сотруднику в размере, большем, чем указано в коллективном договоре? Если да, то можно ли отнести данную сумму в состав расходов по налогу на прибыль?

Да, может. Законодательством не установлен предельный размер суточных, выплачиваемых при направлении работника в командировку. Однако учесть всю сумму в составе расходов на прибыль не получится. Несмотря на то, что нормирование суточных было отменено ФЗ № 158 от 22 июля 2008 г. , учесть данные затраты можно только в той сумме, в какой они отражены в коллективном договоре. Например, если договором суточные установлены в размере 1000 руб., а приказом руководителя в сумме 1500 руб., то отнести в состав расходов по налогу на прибыль можно только 1000 руб., а 500 руб. придется оплачивать из чистой прибыли (письмо Минфина № 03-03-06/1/206 от 01.04.2010г.).

Существует еще один нюанс, связанный с обложением подоходным налогом суммы суточных сверх установленного в законе предела. Согласно п. 3 ст. 217 НК РФ НДФЛ не облагается доход в виде суточных в размере не превышающем 700 руб. при командировках внутри страны и 2500 руб. при . Все, что выплачивается работнику сверх этой суммы, подлежит обложению подоходным налогом в размере 13%. Пример. При направлении в командировку сотрудника, из суточных в размере 2000 руб., придется начислить налог 13% с 1300 руб. (2000 - 700 руб.).

Ситуация № 4. Может ли организация учесть в составе расходов по налогу на прибыль затраты на оплату проживания сотрудника, находившегося в командировке, в случае если им не предоставлено никаких подтверждающих документов о съеме жилья? Необходимо ли облагать НДФЛ данную сумму?

Нет, не может. Учесть указанные затраты в составе расходов по налогу на прибыль не получится. Кроме того, в данной ситуации организация может отказать работнику в компенсации расходов на найм жилого помещения. Ведь в соответствии с требованиями закона расходы считаются обоснованными в случае их документально подтверждения (п. 1 ст. 252, пп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ, п. 10, 11, 26 Положения).

Таким образом, подтверждением расходов на жилье могут служить следующие документы (постановление ФАС СЗО № А26-1621/2007 от 26.02.2088г.):

• счет из гостиницы;
• квитанции к приходному кассовому ордеру;
• договор найма жилого помещения;
• иной документ, подтверждающий проживание сотрудника.

Если документы утрачены, повреждены или отсутствуют (а копии получить невозможно), организация по своей инициативе может компенсировать работнику расходы на проживание, но учесть в составе расходов по налогу на прибыль, как было сказано выше у организации не получится.

В отношении обложения указанных расходов НДФЛ необходимо отметить следующее. Обложению подоходным налогом подлежат расходы сверх установленных п. 3 ст. 217 НК РФ сумм суточных, вне зависимости от того, были ли они израсходованы на найм жилья или иные цели.

Также организации придется уплатить в случае возмещения сотруднику расходов указанных (п. 2 ст. 9 ФЗ № 212 от 24.07.2009г.).

Ситуация № 5. Какой порядок подтверждения срока пребывания работника в командировке, если до места командирования и обратно он добирался на служебном транспорте?

Специальных правил нет. Особых правил подтверждения срока пребывания в командировке при использовании служебного транспорта законодательство, в частности Положение, не устанавливает. В данной ситуации подтверждением может служить путевой лист (форма № 3, утвержденная постановлением Госкомстата № 78 от 28.11.1997г.).

Так как данная форма не является обязательной, организация при направлении работника в командировку вправе сама разработать форму путевого листа (информация Минфина № ПЗ-10/201 от 4.12.2012 г.). Несмотря на то, что путевой лист составляется в свободной форме, он должен содержать следующие обязательные данные (п. 2 Приказа Минтранса № 152 от 18.09.2008г.):

• Номер и дату;
• Срок действия;
• Сведения о владельце транспортного средства;
• Информация о транспортном средстве;
• Данные о водителе.

Ситуация № 6. Возмещаются ли командированному работнику расходы на проезд на общественном транспорте (ж/д, метро, наземный транспорт) к месту командировки и обратно?

Да, в случае их документального подтверждения. Пунктом 12 Положения предусмотрена компенсация расходов сотруднику при проезде к месту командировки и обратно на общественном транспорте. Основным условием признания данных расходов является наличие проездного документа. Также организация может возместить затраты на проезд во время командировки. Если указанные затраты отражены в коллективном договоре или локальном акте организации их можно будет учесть при расчете налога на прибыль.

Ситуация № 7. Можно ли учесть в качестве расходов по налогу на прибыль затраты на перемещение работника во время командировки на такси? Если да, то какими документами их необходимо подтвердить?

Можно. Если указанные затраты экономически обоснованы и документально подтверждены (п. 1 ст. 252 НК РФ, п. 24 Положения, ст. 168 ТК РФ, постановление ФАС МО № Ф05-15227/13 по делу № А40-171903/2012 от 13.12.2013г.). Подтверждением проезда в данном случае будет являться чек ККТ или квитанция об оплате. Отказать в выдаче указанных документов таксист не вправе (п. 111 постановления Правительства РФ № 112 от 14.02.2009г.).

Но это еще не все. Вместе с одним из этих документов сотрудник должен приложить служебную записку, в которой будет отражена необходимость перемещения данным видом транспорта. В ином случае данные расходы могут быть признаны экономически необоснованными.

Ситуация № 8. При направлении в служебную командировку и получении суточных обязан ли сотрудник по возвращению к месту работы, отчитаться, на какие цели были израсходованы полученные денежные средства?

Не обязан. Действующим законодательством не установлена обязанность сотрудника отчитываться о расходовании суточных. Организация имеет право в полном объеме отнести указанные затраты в состав расходов по налогу на прибыль. При этом документального подтверждения расходования данных средств не требуется (абз. 12 п. 3 ст. 217 НК РФ).

Но в то же время не все расходы можно отнести к суточным. Например, расходы на питание, химчистку, проезд на такси (без указания обоснованности данной поездки), услуги связи и иные затраты, не имеющие экономической обоснованности, учесть при расчете налоговой базы по налогу на прибыль не получится.

Ситуация № 9. Два сотрудника организации были направлены в служебную командировку. Расходы на оплату жилья полностью взял на себя один из работников, осуществив расчет с гостиницей своей банковской картой. Как учесть данные расходы в целях налогообложения налогом на прибыль и как возместить их сотруднику, производившему оплату?

В случае направления в командировку своих сотрудников организация должна выплатить им аванс на командировочные расходы, включающие средства на найм жилого помещения (п. 10-11 Положения).

При возвращении из командировки сотрудники обязаны предоставить служебную записку, в которой должны быть отражены произведенные ими расходы. В случае оплаты расходов на жилье банковской картой работник должен представить авансовый отчет с приложением подтверждающих документов: банковской выписки о списании денежных средств с карты, счета из гостиницы на оплату услуг проживания обоих сотрудников и пояснительную записку о необходимости оплаты своими денежными средства.

После того, как авансовые отчеты будут предоставлены, организация должна компенсировать сотруднику расходы на оплату жилья в полном объеме.

В отношении учета данных расходов в целях налога на прибыль необходимо отметить следующее:

Учесть указанные затраты в составе расходов по налогу на прибыль если они экономически оправданы и документально подтверждены можно в полном объеме (п. 1 ст. 252 и подп. 12 п. 1 ст. 264 НК РФ).

ПОДЫТОЖИМ:

Итак, как видите, изменения, которые были сделаны в начале 2015 года, внесли существенные поправки относительно направления работников в командировки, а также упразднили такой документ, как командировочные удостоверения. При этом есть ряд спорных моментов, которые были рассмотрены в данной статье. И несмотря на то, что командировочные удостоверения были упразднены, работники, находящиеся в командировках, все равно должны отчитываться, предъявлять документы об оплате расходов на жилье, транспорт и т. д. Поэтому будьте внимательны при оформлении командировок, выплате суточных, возмещении расходов, уплате налогов и т. п. А также следите за изменениями в законодательстве вместе с нами.

См. также: