Проблема воровства стоит перед предпринимателями в сфере торговли достаточно остро. По оценке комиссии ЮНЕСКО, наиболее распространенным видом преступлений в мире за последние тридцать лет стал «шоп лифтинг» (несанкционированный вынос товаров, попросту - кража). Масштабы данного явления настолько велики, что вполне законопослушные граждане, сами того не зная, вынуждены оплачивать потери магазинов (до 5% в цене товаров заложены на магазинные кражи). Очень мало найдется в России магазинов, где ведется действительно серьезный учет и статистика потерь, понесенных от умышленных краж снаружи и «забывчивости» покупателей изнутри.
Хозяева магазинов покрывают недостачи, вызванные хищениями, самыми разными способами. Статья списания составляет лишь 0,4% от общей суммы недостачи, однако потери от воровства практически всегда больше, чем предусмотрено этой статьей. При инвентаризации выявляется общий размер недостачи, далее производится анализ на предмет выявления похищенных товаров, а затем принимается решение, как покрывать недостачу. Методы разнятся.
В некоторых магазинах ответственность за хищение несут охранники, однако нередко случается, что покрывать недостачу приходится продавцам. Многие магазины изначально закладывают в торговую наценку возможные хищения (это поднимает цену товара на 3–5%), заставляя покрывать их покупателей.
Как бороться с кражами?
Основными типами воровства можно назвать:1. Кражи товаров из торгового зала покупателями;
2. Кражи товаров из подсобных помещений и торгового зала недобросовестным персоналом;
3. Кражи из торгового зала в результате сговора персонала и покупателей.
Рассмотрим основные методы борьбы с каждым из названных явлений.
Как предотвратить кражи товаров из торгового зала покупателями
Даже если ваш магазин расположен в исключительно благоприятном с социальной точки зрения месте, его посещает культурная и добропорядочная публика, большинство покупателей - постоянные клиенты и вы многих из них знаете - все равно не следует терять бдительности. И уж тем более не следует «расслабляться» тем бизнесменам, магазины которых обслуживают отнюдь не VIP-публику.Усильте контроль за покупателями в зале, поставьте охранников на входах и выходах. Но если вам это не по карману, оборудуйте магазин электронными противокражными системами. Технологии их работы различны, но принцип действия у всех один. На выходах из торговых залов, в кассовых проходах устанавливаются специальные устройства - детектирующие антенны. Товар, находящийся в зале, помечается с помощью одноразовых защитных этикеток или пластиковых меток многоразового использования. Эти защитные метки, попадая в пространство между антеннами, вызывают «возмущение» поля. Антенны издают звуковой сигнал, что свидетельствует о незаконном выносе товара из торгового зала. Те товары, которые проходят через кассу, попадают на специальное устройство - деактиватор. С его помощью происходит нейтрализация защитных свойств этикетки. После такой обработки этикетка не вызывает возмущения антенн и покупатели могут свободно покинуть торговый зал.
Фрагмент документа
Статья 7.27 «Мелкое хищение» КоАП РФ
Мелкое хищение чужого имущества путем кражи, мошенничества, присвоения или растраты при отсутствии признаков преступлений, предусмотренных частями второй, третьей и четвертой статьи 158, частями второй и третьей статьи 159 и частями второй и третьей статьи 160 Уголовного кодекса РФ, -
Влечет наложение административного штрафа в размере до трехкратной стоимости похищенного имущества, но не менее одного минимального размера оплаты труда или административный арест на срок до пятнадцати суток.
Примечание. Хищение чужого имущества признается мелким, если стоимость похищенного имущества не превышает один минимальный размер оплаты труда, установленный законодательством Российской Федерации.
Фрагмент документа
Статья 158 «Кража» УК РФ
1. Кража, то есть тайное хищение чужого имущества, -
наказывается штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев, либо обязательными работами на срок до ста восьмидесяти часов, либо исправительными работами на срок от шести месяцев до одного года, либо арестом на срок от двух до четырех месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.
2. Кража, совершенная:
а) группой лиц по предварительному сговору;
б) с незаконным проникновением в помещение либо иное хранилище;
в) с причинением значительного ущерба гражданину;
г) из одежды, сумки или другой ручной клади, находившихся при потерпевшем, -
наказывается штрафом в размере до двухсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до восемнадцати месяцев, либо обязательными работами на срок от ста восьмидесяти до двухсот сорока часов, либо исправительными работами на срок от одного года до двух лет, либо лишением свободы на срок до пяти лет.
3. Кража, совершенная с незаконным проникновением в жилище либо в крупном размере, -
наказывается штрафом в размере от ста тысяч до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период от одного года до трех лет либо лишением свободы на срок от двух до шести лет со штрафом в размере до восьмидесяти тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до шести месяцев либо без такового.
4. Кража, совершенная:
а) организованной группой;
б) в особо крупном размере, -
наказывается лишением свободы на срок от пяти до десяти лет со штрафом в размере до одного миллиона рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до пяти лет либо без такового.
Примечания. 1. Под хищением в статьях настоящего Кодекса понимаются совершенные с корыстной целью противоправные безвозмездное изъятие и (или) обращение чужого имущества в пользу виновного или других лиц, причинившие ущерб собственнику или иному владельцу этого имущества.
2. Значительный ущерб гражданину в статьях настоящей главы определяется с учетом его имущественного положения, но не может составлять менее двух тысяч пятисот рублей.
3. Под помещением в статьях настоящей главы понимаются строения и сооружения независимо от форм собственности, предназначенные для временного нахождения людей или размещения материальных ценностей в производственных или иных служебных целях.
Под хранилищем в статьях настоящей главы понимаются хозяйственные помещения, обособленные от жилых построек, участки территории, магистральные трубопроводы, иные сооружения независимо от форм собственности, которые оборудованы ограждением либо техническими средствами или обеспечены иной охраной и предназначены для постоянного или временного хранения материальных ценностей.
4. Крупным размером в статьях настоящей главы признается стоимость имущества, превышающая двести пятьдесят тысяч рублей, а особо крупным - один миллион рублей.
Рассчитывая сроки окупаемости основного оборудования, обратите внимание на такой важный аспект, как защитные этикетки. Цена их невелика, но с учетом количества со временем выльется в значительные суммы. Здесь выход один - правильно определить ту группу товаров, которая нуждается в защите. Обклеивать весь товар зачастую нецелесообразно. Кража буханки хлеба или пакета молока - редкость. Да и «экономический удар» от этого невелик. Другое дело - дорогие виды алкоголя, сорта чая, кофе, сыров, колбас и т.п. Правильно выделив целевую группу, вы сведете перечень товаров, подлежащих защите, к вполне безобидной цифре.
Как предотвратить кражи товаров недобросовестным персоналом
Убедитесь в том, что все ключевые сотрудники (бухгалтеры, линейные менеджеры, руководители служб безопасности, аудиторы, «материальщики» и т.д.) заинтересованы в том, чтобы показать вам реальное положение дел с воровством в вашем магазине. Постарайтесь разобраться во всех формах учета и контроля, принятых в вашем магазине, контролировать всю отчетность и уметь вскрывать любую неточность и подтасовку данных. Занимайтесь этим систематически. Если весь ваш рядовой персонал (кассиры, охранники, продавцы, кладовщики, грузчики и т.д.) профессиональны и не склонны к обману, убедитесь в том, что они получают за свой труд достойное вознаграждение. Постарайтесь убедиться в том, что потери от «естественной убыли» (усушка, утруска, бой, некомплект и т.п.) составляют большую часть потерь в вашем магазине, иначе (если кражи в вашем магазине продолжаются, и более 50% из них совершаются персоналом), придется прибегнуть к более жестким методам:1. Получив по итогам инвентаризации общую сумму потерь, разделите ее между членами трудового коллектива с удержанием из зарплаты каждого соответствующей доли (для этого необходимо заключить договоры о материальной ответственности). Если же даже при такой системе в магазине нет особой текучести кадров, а потери год от года не уменьшаются, это означает, что либо вы сильно переплачиваете своим сотрудникам, и ежемесячный начет не бьет им по карману, либо они в достаточной степени вознаграждают себя сами, используя ресурсы магазина (тот же подставной товар, завышение цен, вознаграждения за какие-то услуги (о которых вы не знаете) от покупателей или поставщиков). В противном случае честные и профессиональные люди у вас долго не задержатся или будут сами бороться с практикой воровства, пресекать попытки краж «снизу»;
2. Делайте внеплановые проверки и неожиданные снятия остатков с последующим публичным наказанием пойманных за нечистую руку сотрудников. Создайте видимость тотального контроля и неотвратимости наказания.
Как бороться с кражами товаров из торгового зала в результате сговора персонала и покупателей
Для пресечения краж товаров из торгового зала в результате сговора персонала и покупателей работает универсальный метод - использование электронных противокражных систем. Но порой сотрудники изобретают гораздо более изощренные методы, нежели простой вынос товара через зал. Рассмотрим их.Компьютерное мошенничество. В настоящее время компьютеры широко используются в кассовых терминалах, системах учета движения товаров, денежных средств и для расчета заработной платы. Таким образом, воровство персонала выходит на высокотехнологичную ступень. Но обезопасить себя от компьютерных мошенников, а точнее, ощутимо усложнить им жизнь, вполне реально:
Установите на компьютеры и установленную на них операционную систему пароли, которые ограничат доступ посторонних лиц;
Ограничьте права доступа сотрудников к некоторой информации;
Ограничьте доступ к компьютерам в ночное время;
Отслеживайте статистику активности компьютеров.
Взяточничество. Служащий, допускающий распространение служебной информации за вознаграждение, охранник, пропускающий за вознаграждение - взяточники (в терминах УК РФ такая «взятка» признается коммерческим подкупом). Чтобы выявить таких ловкачей, обратите внимание на следующие признаки:
Ответственный за работу с поставщиками работает только с одним поставщиком, пренебрегая возможностью получать скидки либо закупать у других поставщиков на более выгодных условиях;
Сотрудник находится в личной дружбе с поставщиком или продавцом;
Ваш работник постоянно получает различные подарки от контрагентов;
Кто-то из сотрудников имеет большую платежеспособность, чем позволяет его заработная плата.
Для того, чтобы побороть эту проблему, убедитесь, что ваши сотрудники получают заработную плату, соответствующую их должности, и, по возможности, иногда провоцируйте смену поставщиков и контрагентов.
Грамотное управление бизнесом как панацея от воровства со стороны персонала
Обратите внимание на вашу практику найма сотрудников. Требуйте от претендентов предоставления более подробной информации о предыдущих местах работы, о причинах увольнений. Затем свяжитесь с предыдущими работодателями с целью определения честности претендента.Поддерживайте высокий моральный уровень сотрудников, вовлекая персонал в проблему предотвращения краж, в участие в прибылях (проценты от продаж и т.п.).
Кто обычно нечист на руку
Чаще всего крадут из магазинов с самообслуживанием несовершеннолетние, другая значительная категория похитителей - алкоголики, бомжи и прочие «падшие люди». Тем не менее, немало краж совершается и обычными гражданами, вполне законопослушными вне стен торговых залов. Летом обычно происходит спад воровства, в середине осени число краж заметно растет, а пик приходится на зиму (в холода значительно легче спрятать украденный товар под одеждой). Кроме «любителей», есть и настоящие «профи» магазинного воровства. Процент их мал, зато ущерб в денежном эквиваленте не сравнить с украденной шоколадкой, да и поймать настоящих жуликов весьма сложно.Желание поживиться тем больше, чем ближе человек к потокам товарно-материальных ценностей. Кассиры, кладовщики, грузчики пропускают через себя большое количество денег и дорогих товаров. Этот процесс влияет на них примерно также, как Кольцо Всевластия на обитателей Средиземья – взять нельзя, но очень хочется, и чем оно ближе, тем желание сильней.
В нашей стране отношение к воровству парадоксальное. Все мы знаем с детства, что воровать нехорошо. Что если возьмешь чужое, придет дядя милиционер и посадит в тюрьму. Но с другой стороны, существует устойчивый стереотип, что прилично заработать невозможно, поэтому надо пользоваться ситуацией и брать, пока есть возможность.
Кто ворует?
Для менеджеров розничных сетей обнаружить воришку - серьезная проблема. Но как это сделать? Есть ли какие-то особенности, которые отличают преступника от остальных?
Принципиальных людей, таких, которые не будут воровать ни при каких обстоятельствах, очень мало.
Если в коллективе благоприятная почва для хищений, они будут воровать. Если же менеджмент и владельцы предпринимают определенные шаги по противодействию (о них чуть позже), то сотрудники будут воздерживаться.
В то же время есть люди, которые никогда не возьмут чужое. Это большая ценность для компании. Их нужно выявлять и помогать делать карьеру. Честный администратор - ценное приобретение для магазина. Но таких примерно 10%.
Примерно 10% (плюс-минус) сотрудников - убежденные воры. Они считают, что, например, не пробить покупателю чек и положить деньги в карман - это не воровство, а небольшая премия к зарплате, бонус за нелегкую работу. Причем этих людей не так уж легко вычислить. Они прекрасно знают мудрость Глеба Жеглова о том, что «вежливость - главное оружие вора», и ведут себя соответственно - пользуются уважением в коллективе и ладят с начальством.
Способы воровства
Вариантов хищений много. Они совершенствуются, различаются в зависимости от товара и типа обслуживания, но, если выделить суть, то сводятся к ограниченному числу приемов. Мы рассмотрим лишь несколько.
Простой способ кражи товара
Продавец может почти безнаказанно брать с полки товар и класть себе в карман. Обнаружить это сложно, так как пройти через детекторы противокражных рамок можно легко - достаточно снять метки. Кроме того, внимание охранников и администраторов магазинов приковано к покупателям, а не сотрудникам. Ну и плюс ко всему, продавцы, в отличие от клиентов, знают, как вынести товар не только через главный вход. Есть же и другие варианты - через окно комнаты отдыха, в мусорном контейнере через склад и т.д.
«Аренда»
Воровство рано или поздно обнаруживается. Плановые и внеплановые инвентаризации обычно обнаруживают факты хищения. И тогда наказание неотвратимо, ведь обычно руководство розничных сетей заставляет покрывать недостачу из своего кармана. Поэтому некоторые сотрудники берут товар «попользоваться», а затем возвращают обратно. Речь идет, конечно, о непродовольственных товарах - телефонах, бытовой технике.
Воровство на кассе
У кассиров существует много возможностей для хищений. Останавливаться подробно на них не будем, обозначим лишь некоторые:
- непробивание чека покупателям (при этом деньги идут в карман кассиру);
- оформление возврата товара (хотя товар реально не возвращен);
- отмена чека;
- продажа дополнительного товара без пробития чека (излишек денег кассир присваивает себе);
- использование дисконтной карты (товар пробивается со скидкой, но с покупателя берется полная сумма);
- пробивание более дешевого товара (разница кладется в карман).
Сговор
Более сложный и опасный вид воровства возникает, когда покупатель и продавец в сговоре. Здесь возможно много комбинаций. Продавец может просто «не заметить» как покупатель выносит товар, а может пробить чек на меньшую сумму.
Несколько советов
Воришками становятся не сразу, а постепенно. Бывает, что продавец не своровал, а взял, например, планшетник. Просто, чтобы в обеденный перерыв посмотреть новости, между гамбургером и колой. В следующий раз он возьмет что-нибудь подороже, а потом вообще «забудет» занести товар обратно в магазин. Что делать?
Поощряйте информаторов
Выплачивайте солидную денежную премию тем, кто обнаруживает воришек в коллективе. А поскольку в нашей стране недолюбливают «стукачей», то нужно показать, что сообщить о нарушителях это не подлость, а доблесть. Для этого…
Проведите мощную PR-компанию
Люди должны понять, что воровать - это позорно. Вор крадет не у магазина, а у всего коллектива. Сделайте плакаты с яркими изображениями и повесьте их на стены там, куда обычно не заходят клиенты - в комнату отдыха, кабинет директора, на склад. Лозунги должны быть «цепляющими»: «Крысам в магазине не место!», «Вор должен сидеть в тюрьме!» и т.д.
На каждом собрании говорите сотрудникам о том, чтобы они проявляли бдительность и выявляли несунов. А если удалось предотвратить хищение, то нужно рассказывать, на какую сумму мог быть обворован магазин, если бы преступнику удалось выйти сухим из воды.
На работе не покупать!
Запрещайте персоналу делать покупки в магазине во время рабочего дня. Когда продавцы имеют возможность покупать, это постепенно расслабляет, ведь можно взять товар, а расплатиться в конце смены. Некоторые забывают это делать, а со временем подумывают, почему бы не присвоить кое-что из богатого ассортимента. Кроме того, когда все знают, что покупать нельзя, облегчается поиск воришек среди персонала. Если мы видим, что кто-то кладет товар в карман, то, значит, он ворует, а не «купил».
Строгая финансовая дисциплина
Большинства хищений на кассе можно избежать, при условии выполнения регламентов. Не разрешайте нарушать правила работы с наличностью, не делайте никаких исключений. Если пересчитывать деньги на кассе кассиру запрещено, значит это должно неукоснительно соблюдаться. То же касается и других процедур - сдачи смены, оформления документов на возврат, сторнирование и т.д. Внимательно следите за тем, чтобы на рабочем месте кассира не было лишних предметов - бумаг, товаров и т.д.
И самое главное. Сотрудники должны знать, что тем, кто хоть раз оступился, обратной дороги нет. Воров нужно увольнять сразу, без переговоров и обещаний. Только так можно победить человеческий порок и спасти магазин от краж.
Евгений Мамонов, консультант
Держи вора! Как свести к минимуму ущерб от краж в розничной торговле
Любая розничная сеть обычно списывает на воровство до 3% от общих расходов. Как свести ущерб до минимума?
Такие разные воры
Все кражи в магазинах можно условно разделить на внешние и внутренние. К внешним относятся те случаи воровства, в которых участвуют только покупатели, к внутренним – когда нечистым на руку оказывается кто-то из работников супермаркета.
Внешние кражи, по мнению специалистов из сети универсамов «Магнолия», гораздо легче предотвратить – уже хотя бы потому, что воришек среди покупателей выявить проще.
Специалисты cети «Седьмой континент» выделяют следующие группы риска среди покупателей: малообеспеченные слои населения, подростки, организованные группы – профессионалы – и клептоманы. Впрочем, к последней группе большинство специалистов относится с долей скепсиса.
– Людей, действительно страдающих клептоманией, среди воров мало, – утверждает начальник службы безопасности сети магазинов «Магнолия» Игорь Круглов. – Обычно кражи совершают вполне вменяемые люди, а клептоманией они только прикрываются.
Каждая категория воров специализируется на своих продуктах. Например, дети предпочитают сладости. Малообеспеченные слои населения предпочитают стандартный продуктовый набор (консервы, сыр, колбасу), в который достаточно часто добавляют бутылку-другую алкоголя. Профессионалы предпочитают компактные и дорогие вещи: икру, рыбу, элитные сорта чая или кофе. Они же охотятся на неосмотрительно оставленные покупателями вещи, сумки, барсетки.
– Естественно, супермаркет за это ответственности не несет, но такие кражи сильно бьют по имиджу магазина, – замечает пресс-секретарь сети универсамов «Седьмой континент» Анна Зайцева.
Есть еще одна, довольно редкая, категория воров – это люди, совершающие кражи из принципа, чтобы, как они утверждают, сбалансировать соотношение цена-качество. Например, одна моя знакомая очень обиделась на супермаркет, который спустя некоторое время после открытия стал продавать целлофановые пакеты, вместо того чтобы выдавать их бесплатно на кассе. Чтобы восстановить справедливость, она покупала пакет, но при этом крала один бульонный кубик, «наказывая» жадную администрацию магазина.
Факторы риска
Товары из магазина выносят на теле, в дамских сумочках, барсетках, портфелях… Меняют этикетки на ярлыки более дешевых продуктов, а что не могут пронести мимо кассы, употребляют прямо в торговом зале. При этом очень часто воровство становится возможным не вопреки, а благодаря магазинным порядкам.
Один из факторов, играющих на руку воришкам, – зеркала, установленные, казалось бы, специально для обеспечения безопасности. С одной стороны, они помогают персоналу обозревать весь торговый зал и видеть все его закутки. С другой стороны, чаще все происходит как раз с точностью до наоборот: вор наблюдает за сотрудниками магазина и отслеживает их перемещения по залу.
Еще один фактор, способствующий воровству, – просторные площади. Парадокс, но чем больше площадь магазина, тем больше возможностей для краж.
– Если сравнивать статистику воровства в гипермаркетах и в «соседских» супермаркетах, рассчитанных на несколько спальных кварталов, то с чисто формальной точки зрения небольшие магазины находятся в более выгодном положении, – соглашается председатель совета директоров сети универсамов «АБК» Владислав Егоров. – Небольшой торговый зал весь на виду, его вполне могут контролировать несколько продавцов. А увеличение площадей оборачивается более высокими рисками и затратами на охрану магазина.
Именно нерациональное использование торговых площадей – один из главных факторов, препятствующих решению проблемы безопасности супермаркетов.
– При организации торгового пространства нужен разумный баланс между интересами всех подразделений: отдела продаж (которому нужно много полок и больше товара на них), службы безопасности (которая требует, чтобы зал хорошо просматривался), рекламного отдела (который норовит повесить в зале как можно больше рекламных щитов), – напоминает Андрей Громченко, совладелец группы компаний «СТ», работающей на московском рынке безопасности.
Он приводит в пример случай, когда рекламные щиты в торговых залах одного супермаркета полностью закрывали обзор видеокамерам. Проблема долгое время так и оставалась нерешенной из-за конфликта интересов и отсутствия четкой стратегии безопасности супермаркета. Этот фактор риска, может, и не столь явный, но, пожалуй, один из ключевых.
По мнению Андрея Громченко, системе безопасности супермаркета следует уделять не меньше внимания, чем системе поставок, рекламы, продаж и кадрового обеспечения. Тогда интересы безопасности будут учитываться не только при организации торгового пространства, но даже при наборе и обучении персонала.
Чужой среди своих
Что касается воровства среди персонала, то искушений у работников супермаркетов гораздо больше, чем у покупателей. Да и возможностей присвоить себе тот или иной товар у сотрудника магазина предостаточно: он может действовать самостоятельно, вступить в сговор с коллегами и даже с покупателем, совершить кражу в любое время и на любой стадии доставки товара от поставщика к покупателю.
При этом самая распространенная причина воровства среди сотрудников – желание снизить расходы на питание. «Продавцы стремятся позавтракать, пообедать и поужинать на работе именно теми продуктами, которыми торгуют», – жалуются руководители «Рамстора» и «Седьмого континента». Некоторые сотрудники супермаркетов и универсамов ухитряются проворачивать весьма серьезные аферы, основанные на подмене товаров. Например, на оптовых рынках буквально за копейки покупаются поддельные товары, которые затем занимают место на полках супермаркетов, а подлинные товары по заранее налаженным каналам и магазинным ценам уходят на сторону.
Особой зоной риска в большинстве супермаркетов признаются кассы. Именно на кассиров приходится больше половины (а то и две трети) хищений в любом магазине. Например, кассир в сговоре с покупателем может фальсифицировать код (вместо штрих-кода с бутылки коньяка считывается штрих-код с бутылки пива). Большинство супермаркетов предоставляют скидки для персонала или выдают им дисконтные карты. Нечистоплотный кассир может использовать номера этих карт или скидки для персонала для продажи товара своим сообщникам, в роли которых чаще всего выступают друзья и близкие.
– Один из самых распространенных способов краж – манипуляции с незакрытыми чеками, – объяснили нам в «Седьмом континенте». – Если покупатель использует кредитную карту для оплаты покупок в магазине, кассир может запомнить номер карты и подпись покупателя, а потом сделать двойной слип. После ухода покупателя кассир пробьет на его карту другую покупку, а затем заберет товар, якобы оплаченный этой картой, себе. Если покупатель приобретает большое количество единиц товара, то кассир может пробить один и тот же товар дважды. После ухода покупателя кассир сделает чек на отмену пробитых дважды позиций и заберет деньги себе. Также используется несанкционированный перевод денег на депозиты с последующим снятием средств.
В торговых точках, построенных по принципу «соседских» магазинов, есть еще один фактор риска. Эти магазины обслуживают жителей спальных районов и рассчитаны на довольно узкий круг постоянных покупателей. Естественно, что и работников супермаркета набирают из жителей окрестных домов. А потому в сговор с покупателями в таких магазинах вступают значительно чаще, чем в крупных супермаркетах.
Воспитательные меры
С пойманными ворами в различных супермаркетах поступают по-разному. Некоторые предпочитают сразу же пресекать воровство на корню.
– У нас хорошая статистика по задержаниям и передаче в милицию воров, – констатирует Анна Зайцева из «Седьмого континента». – За первый квартал 2005 года мы передали в органы внутренних дел г. Москвы 250 граждан, совершивших хищения в магазинах нашей сети. В отношении 97 из них возбуждены уголовные дела.
– Мы советуем работникам магазина действовать сообразно ситуации, – объясняет Владислав Егоров из сети универсамов «АБК». – Если вор, пойманный за руку, действительно малообеспеченный человек или бабушка, не заплатившая за пачку макарон, то милицию, естественно, никто вызывать не будет. Тем более что на мелкие кражи, когда размер ущерба не превышает определенной суммы, милиция просто не приезжает. Так что дело ограничивается воспитательной беседой и возвратом краденого. Если же мы ловим подростка, то вызываем в супермаркет его родителей или родственников и проводим воспитательную беседу уже в их присутствии. Само собой, что люди, неоднократно попадавшиеся на кражах в наших магазинах, передаются в руки правосудия.
Служба безопасности в магазинах сети «Магнолия» действует по принципу: зафиксировать факт воровства – это мастерство, а вот сделать так, чтобы кража не состоялась, – высший пилотаж.
– Мы стараемся поймать воришку за руку еще до того, как он пронесет прихваченный товар мимо кассы, – говорит Игорь Круглов. – Ловить убегающего вора или крутить ему руки возле кассы невыгодно в первую очередь самому магазину. Ведь покупатели, которые станут свидетелями этой сцены, могут подумать, что мы плохо обращаемся с вполне добропорядочным клиентом. Поэтому охрана, продавцы и кассиры стараются работать на опережение. Например, подойти к клиенту и вежливо напомнить: «Не забудьте оплатить ту бутылку коньяка, которая лежит у вас во внутреннем кармане».
С проворовавшимися работниками супермаркеты поступают гораздо жестче. Крупные иностранные компании (IKEA, «Ашан») гонят воришек сразу и тут же вносят их в «черные списки» неблагонадежных сотрудников, которые раз и навсегда закрывают им путь в супермаркеты этой сети. Кроме того, подобными списками сети обмениваются с кадровыми агентствами и дружественными компаниями.
В крупных московских сетях, например в «Патэрсоне» или «Копейке», кассира, впервые попавшегося на воровстве, не станут сразу увольнять – с ним проведет воспитательную беседу «крупнокалиберное» начальство, из его зарплаты вычтут стоимость украденного товара, наложат административные взыскания (чаще всего ограничиваются выговором, но могут и оштрафовать). Причина такого мягкого обращения кроется в том, что магазинам не хватает квалифицированного персонала, а потому российские супермаркеты предпочитают действовать по принципу: за одного битого двух небитых дают.
– Разумеется, если мы имеем дело с крупными хищениями, то пресекаем их беспощадно, – говорит Владислав Егоров. – Однажды произошел вопиющий случай, когда к служебному входу в магазин сотрудники подогнали «Газель» и начали закидывать в нее товары ящиками. Естественно, мы вызывали милицию и завели на воров уголовное дело.
Ловушки для воров
Способов борьбы с воровством в супермаркетах множество, но стопроцентной защиты от краж пока не придумали. Тем не менее, эксперты по безопасности выделяют три группы наиболее распространенных методов защиты от краж в супермаркетах.
1. Наем охранников
Практически каждый супермаркет считает своим долгом заключить договор с ЧОПом или вневедомственной охраной. Но у данного способа защиты от воров есть свои недостатки. Зачастую охранники судят о покупателях по их внешнему виду, который совершенно не соответствует их намерениям. В итоге настоящие воры-профессионалы уходят незамеченными, а у честных клиентов после подобной проверки появляется вполне понятное желание никогда больше не заходить в магазин с такими «бдительными» охранниками.
Многие пользуются услугами скрытых агентов – специально обученных людей, которые внедряются в коллектив и за дополнительное вознаграждение занимаются сбором сведений о неблагонадежных сотрудниках для службы безопасности. Правда, эффективно этот метод работает только при соблюдении строжайшей секретности – фамилии тайных сотрудников не должен знать никто, кроме высшего руководства.
Существуют еще и так называемые контролеры торгового зала – это люди в гражданской одежде, задача которых – перемещаться по залу под видом покупателей и выявлять воров.
2. Использование технических средств
Самый распространенный метод профилактики краж – видеонаблюдение. Камеры выводят изображение на мониторы, за которыми наблюдают кассиры или контролеры. При желании можно делать запись, которая пригодится в том случае, если в магазине произошло ЧП или необходимо проконтролировать работу сотрудников. Камеры не только помогают отследить вора, но и оказывают психологическое давление.
Не менее востребованы противокражные системы с метками. Это рамки-антенны, которые устанавливаются у выхода из супермаркета или в кассовых боксах и реагируют на специальные бирки либо этикетки, попадающие в контур между антеннами. При попытке вынести краденое система подает сигнал тревоги. Но эксперты по безопасности отмечают, что эффективность этих систем пока низка и срабатывают они, как правило, у забывчивых покупателей, в то время как воры научились их обезвреживать.
Есть и более простые технические средства, помогающие предотвратить кражи, – к примеру, застекленные витрины. Это довольно эффективный метод, но у него есть два серьезных минуса. Первый – снижается объем продаж, выстраиваются очереди, покупатели теряют свое время, в результате чего у них непроизвольно возникает негативное отношение к магазину. Второй – воры давно научились обходить эти стеклянные преграды. По словам руководителя отдела розничных технологий сети магазинов электроники и бытовой техники «МИР» Андрея Артистова, воровство товара с витрины – один из самых распространенных приемов, безотказно действующих на молодых продавцов. Преступники действуют по следующей схеме: один или два покупателя просят показать дорогой аппарат из витрины, отвлекают продавца, в то время как их сообщник достает с открытой витрины другой дорогой аппарат и уходит.
3. Психологические средства
Это все те же зеркала – недорогой, но малоэффективный метод. Некоторые магазины используют муляжи видеокамер, беря воришек на испуг. Более изобретательные службы безопасности создают фотогалереи воров, которые выставляют либо в помещениях для служебного пользования (например, у входа в столовую), либо в торговых залах. Кроме информационной нагрузки, они выполняют и воспитательную работу: мало кто из вороватых граждан захочет появиться в подобной «стенгазете».
Впрочем, редко какой супермаркет ограничивается только одним видом защиты от воров. Большинство магазинов сочетают разные системы, чтобы получить максимальный эффект. Например, в сети «Мосмарт» 65% краж раскрывают благодаря системам видеонаблюдения, а при помощи противокражного оборудования разоблачают 10% воров. В сети «МИР», выбирая системы защиты магазинов от краж, провели целое исследование, в котором специалисты сравнивали и анализировали опыт аналогичных сетей. В итоге для сохранности недорогих товаров была куплена радиочастотная антикражная система, а для защиты техники используется более эффективная акустомагнитная технология. А супермаркеты «Магнолия» и «Детский мир» вообще отказались от технических новинок и сделали основной упор на квалифицированный персонал.
– Я как начальник службы безопасности все чаще занимаюсь аналитической работой, – отмечает Игорь Круглов. – На основе данных, полученных при проведении инвентаризации, можно сделать выводы о том, кто, где и сколько украл. А дальнейшее выявление вора уже дело техники.
– Мы решили отказаться от использования системы видеонаблюдения из-за ее дороговизны, – делится опытом генеральный директор «Детского мира» Александр Окатов. – Теперь наши товары стерегут детективы ЧОПа. Они работают в штатском и прекрасно справляются со своей задачей.
Предотвратить угрозу
Во многих супермаркетах система безопасности начинает работать с момента приема работника на работу. В первую очередь специалисты проверяют послужной список новичка, берут рекомендации с предыдущих мест работы. В крупных супермаркетах вновь прибывшим предлагают психологические тесты, чтобы проверить, впишется ли человек в коллектив.
Кроме того, во многих магазинах вводят систему «кнутов и пряников» для персонала. Стандартные «кнуты» – проверки кассиров и работников торгового зала, контрольные закупки подставными лицами, просмотр видеозаписей, агентурные сведения и многое другое, что позволяет держать персонал в легком напряжении. «Пряниками» служат премии за низкий процент непроизводственных потерь, скидки при покупке товара в сети магазинов.
Специалисты по кадрам рекомендуют создавать в коллективе особую атмосферу нетерпимости к ворам из числа «своих». Для этого нужно установить общую ответственность материального характера для всех сотрудников. Хотя в отдельных случаях имеет смысл пойти воришкам навстречу.
– В одном крупном супермаркете постоянно воровали грузчики, – рассказывает Олег Беляев, генеральный директор фирмы «Апостроф Торговые системы». – Но они не таскали домой продукты, а съедали их у себя в каптерке. Люди просто не могли работать среди такого изобилия на голодный желудок! Когда эта история раскрылась, владельцы магазина организовали персоналу трехразовое бесплатное питание, и воровство прекратилось.
ПРЕЙСКУРАНТ
- $44-152 тыс. – стоимость комплексной системы безопасности для супермаркета с площадью торгового зала 1500- 2000 кв. м и круглосуточным режимом работы.
- $14-33 тыс. – стоимость системы безопасности для магазина с площадью торгового зала до 500 кв. м и круглосуточным режимом работы.
РЕЙТИНГ
Самыми злостными ворами в Европе считаются англичане: в Великобритании потери супермаркетов от воровства составляют 1,75% от оборота. За Великобританией следуют Греция – 1,73%, Франция – 1,59%, Норвегия – 1,56% и Испания – 1,53%. Меньше страдают от воровства супермаркеты Ирландии, Дании, Швеции и Австрии. Замыкает список честная страна Швейцария – всего 0,87%.
СТАТИСТИКА
По данным американской организации Shoplifters Anonymous («Анонимные магазинные воры»), объединяющей людей, страдающих клептоманией, в США орудуют 25 млн. магазинных воришек. Сумма ущерба, который они наносят американской торговле, составляет $9-10 млрд. в год.
НАГЛЯДНАЯ АГИТАЦИЯ
В магазинах «Баскин & Роббинс», торгующих мороженым, за спиной кассира висит плакат: «Если вам достался чек со звездочкой, то вы можете получить бесплатную порцию орехового пломбира». Возможность «выиграть» мороженое побуждает клиентов рассчитываться только через кассу и проверять чеки. А это, в свою очередь, лишает продавца шанса смошенничать, не пробив наличные через кассу.
СБ #11 (40)
Все хищения в сфере розничной торговли можно разделить на два типа:
Хищение, совершенное сотрудниками (это наиболее опасный и массовый тип хищений!);
Хищение, совершенное посетителями.
Рассмотрим подробнее первый тип воровства и методы защиты от него.
«Для защиты от хищения товаров посетителями уже давно и успешно применяются системы ворот и меток разных типов, - рассказывают менеджеры направления «Системы безопасности» компании «Эприл». - В сочетании с грамотно спроектированными системами видеонаблюдения за залом и зонами с дорогими товарами, эти системы сводят к минимуму такой тип краж. А вот защититься от хищений второго типа - воровства сотрудников (чаще всего это кассиры) - сложнее, однако и тут прогресс не стоит на месте, сейчас с успехом применяются системы контроля кассовых операций, позволяющие практически свести на нет и этот тип краж. Конечно же большое значение имеет и психологический фактор от установки подобных систем».
Марина Балакшина, руководитель ювелирной компании «МАБЭ», выделяет несколько способов обезопасить себя от посягательств на материальные ценности компании: «Первое и главное, к чему мы стремимся в компании для того, чтобы у сотрудников не было искушения что-нибудь похитить, это создание здоровой атмосферы внутри коллектива. Второй способ предотвратить хищения - это жесткий контроль. Он включает в себя обязательный и четкий учет, когда ежедневно одна смена передает товар, а другая смена его принимает. Еженедельно данные магазина сверяются с данными компьютерной учетной системы. Кроме этого товарные документы проверяются в две руки: один человек при этом должен быть незаинтересованным лицом - в документах поставщика просматриваются цифры прихода и наличие живой печати и подписи. Эти цифры сверяются с данными товарного отчета магазина и данными принимающей смены. На первый взгляд все это кажется трудоемким делом. Но при хорошей организации и постоянном контроле руководителя - всё очень просто. Люди привыкают, втягиваются. Я превращаю это в некую игру. Иногда и сама (для чистоты эксперимента и для инспекции) тоже подключаюсь. Главное - не запускать сроки и ошибки. И с ошибками сразу срочно разбираться!»
СОВЕТЫ ЭКСПЕРТА
Сергей Кожгалиев, исполнительный директор ЧОП «Служба безопасности «РИФЕСТА»:
«Прежде чем мы будем говорить о воровстве, стоит отметить, что существует два основных вида краж - это кража материального имущества и кража интеллектуальной собственности. В нашей компании за всю ее историю таких прецедентов не случалось. Мы полагаем, что дело в тщательном подборе персонала и качественной работе службы безопасности.
Если говорить о методах борьбы с кражами на производстве - то это тщательный контроль на каждом этапе, когда возможно отследить полностью всю цепочку от сырья до готового продукта. Во многих компаниях на входе устанавливаются металлодетекторы или иное специальное оборудование, которое позволяет обнаружить кражу. Досмотр, безусловно, эффективный способ борьбы с хищениями, но в этом случае существует риск возникновения негативной атмосферы и отсутствия доверия к людям, что приводит к снижению внутренней мотивации к работе, поэтому этим видом проверки пользуются нечасто. Иногда используется прием выборочной проверки сотрудников, но, как правило, на такие меры служба безопасности идет в случае возникновения подозрений в отношении сотрудника или отдела. Эффективным способом контроля являются и ревизии - как на производстве, так и в розничных точках продаж. Как уже сказано выше, первоочередное - это контроль и проверка на каждом этапе».
Светлана Серова, генеральный директор ювелирного салона «Жемчужина», поделилась своим опытом, сделав основной акцент на строгом учете: «С каждым новым сотрудником, который приходит к нам на работу, мы проводим инвентаризацию. Это позволяет лишний раз провести учет товара и не дать новому работнику повода для беспокойства: чтобы он не думал, что на него повесят прошлые недостачи, если таковые вдруг обнаружатся. Кроме того, у нас очень хорошо выстроен учет. Тут же выявляется, если вдруг обнаружилось что-то лишнее или что-то пропало. Очень удобен в этом плане переход на компьютеризированную систему торговли. Ведь мы выбиваем покупателю чек, на котором четко написано, что продали, кто продал, когда продано, кому продано (если у покупателя есть наша карта), характеристики товара и даже рекомендации по уходу за изделием. Это очень хорошо, так как самое главное, по моему мнению, учет. Кроме того, у нас везде стоят видеокамеры, что очень дисциплинирует сотрудников».
НА ЗАМЕТКУ!
Что может предпринять руководство магазина, чтобы предотвратить кражи товаров.
Эффективный учет всего товара на всех этапах товародвижения. Директор в любое время должен иметь возможность получить полную информацию о месте нахождения товара в магазине и его количестве. Ничто так не подталкивает сотрудников к воровству, как понимание изъянов в учете.
Работающая система коллективной и индивидуальной материальной ответственности. Реализация принципа «не желаю платить за других из своего кармана» с советских времен продолжает играть важную роль в предотвращении безразличия и круговой поруки.
Неотвратимость наказания. Любое происшествие, любая недостача должны рассматриваться как ЧП. В коллективе должна быть создана атмосфера нетерпимости к ворам - естественно, в разумных пределах.
Использование негласных источников информации . Имеются в виду пользующиеся доверием администрации сотрудники, которые, болея душой за работу, не боясь преследований со стороны нечестных коллег, способны сообщать руководству о хищениях.
Оптимизация технологического процесса с точки зрения предотвращения потерь. Руководство магазина может выбрать время, пригласить специалистов (для свежего взгляда) и очень тщательно проанализировать весь процесс товародвижения: каким образом происходит перемещение товара, кто это делает, кто учитывает, кто отвечает за документооборот, кто контролирует и т.д.
Подбор и обучение персонала.
Всеобъемлющий контроль. На всех этапах и стадиях торговли, на всей территории магазина. За всеми сотрудниками, силами руководителей и их самих. Все время. Всегда и везде.
Проверочные мероприятия (инвентаризации, ревизии, сверки и пр.). Они должны проводиться периодически и внезапно, по всему магазину и по отдельным секциям и товарным группам.
«Мы стараемся предотвратить хищение со стороны сотрудников еще до того, как оно произошло, всеми вышеперечисленными способами: тщательный отбор и тотальный контроль на всех этапах», - говорит Марина Балакшина .
Ее поддерживает Сергей Кожгалиев: «При постоянном контроле каждого этапа и физическом разграничении зон доступа сотрудников в производственные помещения возможность кражи практически полностью исключается. Если мы говорим об интеллектуальной собственности, то здесь важна работа системного администратора с четким разделением зон доступа для каждого отдела».
Отдельно - об отборе!
Один из самых эффективных способов обезопасить себя от воровства со стороны сотрудников - это правильная организация системы отбора будущих работников ювелирного предприятия, будь то небольшой ювелирный бутик или же крупное производство с сотнями работников. На больших предприятиях этим занимаются специальные HR-службы. Руководителям же отдельных магазинов или небольших сетей приходится самим становиться хорошими психологами и специалистами кадрового дела.
Специалисты в области управления персоналом рекомендуют при приеме сотрудника на работу использовать все возможные методы и способы проверки нового персонала. Они рекомендуют:
тщательно проверяйте документы, удостоверяющие личность, и данные, указанные в них (особенно это касается регистрации!);
попробуйте выяснить или по крайней мере обратите внимание на склонность человека к вредным привычкам: алкоголю, наркотикам, азартным играм;
попробуйте проверить человека на наличие судимостей, особенно за корыстные преступления, а также за совершение административных правонарушений: может быть, он злостный хулиган, постоянный клиент вытрезвителя или состоит на учете как наркоман;
проводите обязательное психологическое тестирование сотрудников с целью выявить их наклонности, привычки, образ жизни и склонность к тем или иным порокам - хорошо составленный и проанализированный тест может рассказать о человеке много интересного.
Светлана Серова придает отбору сотрудников важнейшее значение: «Мы подходим к отбору сотрудников со всей серьезностью: берем у человека паспортные данные и ставим в известность, что его будет проверять наша служба безопасности. Если кандидат на такую проверку не соглашается, значит, ему есть что скрывать. Был случай, когда на работу взяли женщину с судимостью, причем не с одной, а с двумя. Мы изучаем резюме, родственные связи данного человека - в итоге он сразу понимает, что пришел в серьезную организацию. Еще в самом начале моей деятельности в ювелирном бизнесе, в середине 90-х, мы поймали одну из наших сотрудниц на том, что за нашей спиной она принимала золото у поставщиков по заниженным ценам и продавала его мимо кассы. Поэтому отбор очень важен. Ну и, конечно, надо смотреть, как человек работает. Испытательный срок в три месяца придуман не зря, за это время можно успеть составить о сотруднике определенное мнение».
Марина Балакшина считает, что при отборе сотрудников важно как проверить их предыдущие места работы и заручиться рекомендациями, так и подключить к этому делу интуицию: «Самое главное - не нанять в компанию человека, нечистого на руку. Для этого я использую особую систему отбора и найма: я проходила специальные курсы в Москве, где нам объясняли и учили, как именно отбирать персонал и на что обращать внимание. Кроме того, отбор сотрудников должен происходить только через проверку предыдущей работы претендента. А еще нужно слушать свой внутренний голос и верить своим глазам».
Сергей Кожгалиев также считает этап отбора важной частью предотвращения дальнейших неприятностей материального характера: «В целом процедура отбора сотрудников для работы на производственном предприятии в ювелирной промышленности такая же, как и при отборе на другие производства. Прежде всего проверяются профессиональные качества, способность быстро влиться в коллектив, опыт работы. Роль HR-службы в этом деле очень важна, так как многоступенчатая система отбора персонала, специализированные тестирования и рекомендации с предыдущего места работы позволяют получить полную картину о сотруднике».
ПРИМЕР ИЗ ПРАКТИКИ
Рассказывает эксперт, пожелавший сохранить анонимность:
«Нечистые на руку работники с целью хищения могут спрятать небольшой кусочек золота или изделие под одеждой или на теле. И здесь предприятию приходят на помощь такие устройства, как ручные и арочные досмотровые металлоискатели. Их совместное использование, если позволяет бюджет, очень повышает надежность и скорость досмотра. Более дорогие металлоискатели даже могут быть селективными, различающими металл по типу. Драгоценный металл могут спрятать под такими местами в одежде, которые имеют металлические части. Например, пуговицы, молнии, косточки и тому подобное. Охранники обязаны внимательно осматривать каждый металлический предмет, проносимый через зону досмотра. Работникам же мы рекомендуем предпочитать одежду без металлических деталей для упрощения процедуры контроля. Проносить на ювелирные предприятия любые металлические предметы и ювелирные изделия обычно запрещено. Некоторые предприятия даже вводят особо строгий режим контроля - так называемый голый контроль. Когда человек проходит через рамку арочного металлодетектора без одежды и одевается уже за зоной контроля. Эти меры могут предназначаться еще и для утилизации золота, попавшего на одежду в виде мельчайшей пыли. После стирки рабочей формы из воды извлекают драгоценный металл. Обычно голый контроль устанавливают на крупных предприятиях, которые кроме золота работают еще и с драгоценными камнями. Конечно, один лишь досмотр, даже самый строгий, не решит проблему безопасности ценностей. Поэтому следует использовать все доступные средства в комплексе».
Внешний контроль
Если на производственных ювелирных предприятиях для предотвращения хищений работы с персоналом бывает достаточно, то ювелирные магазины опасность подстерегает с двух сторон: мало обезопасить себя изнутри, надо подумать и о внешней защите. Золото и камни в сочетании с невнимательностью продавцов и охраны являются лакомой добычей для магазинных воришек. Как можно обезопасить себя от второго типа хищений - со стороны покупателей?
Владельцы ювелирных магазинов признаются, что основной защитой от воровства со стороны покупателей являются сами продавцы: во многом именно от их собранности и бдительности зависит, сумеют ли они вовремя заметить и предотвратить факт хищения.
Светлана Серова вспомнила случай из личной практики: «К нам повадилась ходить группа подростков, и, пока остальные как-то отвлекали продавцов, один из них крючком подцеплял и вытаскивал украшения прямо из витрины. Хватились тогда, когда недосчитались десяти обручальных колец, которые как раз лежали у края витрины. Стали думать - вспомнили про ту команду. Было дано распоряжение охране задержать их, как только увидят. Однажды один из подростков к нам снова зашел, мы его задержали, отвезли в отделение милиции, так как у стражей порядка, к сожалению, не нашлось машины, чтобы выехать на наш вызов. Я лично обошла все соседние магазины, чтобы узнать, не пропадало ли у них что-то в последнее время. Выяснилось, что пропадало и еще как. В итоге мы сдали подростка в милицию, но похищенного нам, к сожалению, не вернули. Только отец одного парня принес кольцо-печатку, которое воришки, видимо, не успели продать.
Я думала о бронированных витринах, хорошо закрытых, но они искажают вид товара, поэтому витрины у нас стоят с защитой от разбития стекла, но не бронированные. А дырки и щели в них я заклеила сама - жидкими гвоздями. Не очень эстетично, конечно, но зато надежно и не оставляет зазоров. Основная защита от воровства покупателей у нас - это видеокамеры. Кроме того, у продавцов прописано в инструкции, что нельзя на витрину выкладывать более двух изделий. У меня был такой случай, когда женщина взяла два комплекта, прошла на кассу, оплатила один - и ушла. Поэтому тут важны и видеокамеры, и охрана, и внимательность и собранность продавца. Я думала о воротах, реагирующих на неразмагниченный штрих-код, но потом отказалась от этой идеи, так как все штрих-коды у нас на бирках, а что стоит такую бирку оторвать?»
Основной защитой от воровства со стороны покупателей являются сами продавцы…
«В 50% случаев предотвращение воровства зависит от сотрудников, а именно - от их бдительности и сообразительности, - считает Марина Балакшина . - Я провожу с продавцами обучение, во время которого рассказываю и показываю поведение таких людей (за 29 лет работы в торговле у меня накопился некоторый опыт). Тренирую их, как им себя надо вести при подозрении (например, нажимать на кнопку вызова охраны, и не стесняться - цель создать движение - воры этого не любят, а также чтобы повысить уверенность продавца). В этом вопросе я просто настраиваю своих продавцов на постоянную бдительность. Если продавцы позволяют себе бегать из подсобки в зал, из зала в подсобку, то это отлично замечают мошенники и пользуются этим. Подобная ситуация - проблема небольших магазинов, где владельцы экономят на заведующем или администраторе.
Мне кажется, что если ценности уже были похищены из магазина, вернуть их обратно шансов почти нет. Но исключения бывают. В моей практике был случай, когда продавец выбежала в зал и вцепилась в вора. Но такое поведение персонала - редкость. Кстати, та девушка теперь - директор одного из питерских ювелирных салонов».
В заключение хочется добавить, что единой методики, гарантирующей предотвращение воровства как изнутри, так и извне, не существует: максимальную эффективность способны обеспечить лишь комплексные мероприятия по защите материальных ценностей. А в качестве еще одной рекомендации эксперты советуют владельцам и руководителям предприятий ювелирного бизнеса страховать товар: от кражи это не защитит, но убытки компенсирует.
HABИГATOP ЮBEЛИPHOЙ TOPГOBЛИ 06"2011
Клиент позвонил рано утром и возбужденно, почти умоляюще стал просить о консультации по Скайпу. Рассказ его был сбивчивым, многословным, однако среди эмоционального хаоса удалось понять главную мысль: начальник отдела продаж его компании ушел сам и «увел» всю клиентскую базу. Бизнес трещит по швам, издержки растут, прибыль верным курсом идет ко дну.
С такой бизнес-ошибкой довольно часто сталкиваются предприниматели и руководители, которые изначально халатно относятся к своим должностным обязанностям, не выстраивают системы учета и контроля на собственном предприятии. Такие люди чересчур доверчивы, позволяют подчиненным брать инициативу в свои руки. У хозяина всегда есть, что украсть.
Воровство в компаниях среди сотрудников часто приобретает катастрофический размах, со временем истощая предприятие, сводя на нет все усилия.
Как же предотвратить воровство в компаниях? Какие меры необходимо предпринять изначально, чтобы сделать прививку от хищений?
Виды воровства «местного розлива»
В бизнесе можно украсть всё:
Материальные активы - сырье, товары, оргтехнику, канцелярские принадлежности и так далее;
Идеи, ноу-хау;
Технологии;
Информацию;
Сам бизнес в чистом виде.
Когда продавцы крадут товар, выявить такой вид хищения проще простого: внезапные ревизии, частичные инвентаризации почти мгновенно выявляют мошенников. Что с ними делать, решает руководитель. В моей практике был случай, когда предприниматель знал, что его подчиненные у него воруют товар, однако ложная скромность и воспитанность не позволяли схватить наглого вора за руку. В результате горе-бизнесмен потерял своё дело, а подчиненный открыл собственную компанию под его же брендом.
Техническое воровство имеет немного другой формат. Для закупки необходимой оргтехники, канцтоваров, мебели, расходных материалов выделяются определенные средства. Закупщик, ответственный за решение этого вопроса, может выбрать путь кражи денег у собственной компании. Для этого он ищет фирму-поставщика, входит в сговор по поводу завышения цен в накладных, а разницу кладет в карман или/и делит с поставщиком.
Замена более дорогих деталей их дешевыми аналогами - еще один способ хищения в компании. Для тех руководителей, которые не разбираются в технических тонкостях, это очень слабое место контроля: системный администратор в крупных фирмах, где на столе у каждого сотрудника стоит компьютер, часто на таких подменах «зарабатывает» суммы, сопоставимые с зарплатой ТОП-менеджера.
Хищение клиентской базы - один из самых распространенных способов воровства среди сотрудников. Менеджер по продажам, активный продавец, уходя из компании, уводит всех клиентов, с которыми работал. Часто потребители ассоциируют предприятие с теми людьми, которые их обслуживают. Воровство клиентской базы может разорить компанию, откинуть назад в развитии.
«Невозвратная дебиторка» - распространенная болезнь среди менеджеров по продажам и торговых представителей, которые отгружают товар «своему» клиенту, либо предоставляют максимальные скидки, сводя к минимуму прибыль компании. В этих случаях обычно компания не получает обратно ни товара, ни денег.
Бухгалтерские махинации с оплатой счетов, присвоением неучтенных денежных средств, двойные платежки, многократная прокрутка сумм, взятых под отчет и так далее. У любого бухгалтера в компании, связанного с движением денег напрямую, есть масса способов воровства.
Воровство контента, информации и других данных, авторских прав практически недоказуемо, если вор не совсем глуп и сумел слегка изменить продукт. Законодательство в России и странах СНГ по защите интеллектуальной собственности небезупречно. Промышленный шпионаж представляет собой кражу важной информации у конкурентов. Для этого проводятся самые невероятные мероприятия, достойные описания в шпионских романах. Добыча сведений, составляющих коммерческую тайну, таких как технологии и маркетинговые стратегии, формирование ценовой политики и новаторские разработки, представляет собой особую форму кражи. Помогают в этом сотрудники компании, которые работают на два фронта, «сливая» особо ценную информацию конкурентам за денежное вознаграждение или подарки.
Идеи бизнеса воруют повсеместно, копируя формат предприятия или/и технологии. В моей практике многие предприниматели жаловались, что их подчиненные, набравшись опыта, открывали собственные фирмы по образу и подобию головного предприятия, в деталях копируя накопленный компанией опыт. Выходя на рынок, они практиковали демпинг цен, чтобы перетащить к себе клиентов, и заключали кабальные договоры с поставщиками, с единственной целью: перебить продажи материнской компании.
Кража личных вещей у коллег. Такой вор - настоящий бич в любой компании, способный разрушить внутреннюю стабильность предприятия. Микроклимат в коллективе накаляется, сотрудники с недоверием относятся друг к другу, пока воришка не будет пойман за руку. Обычно такого мошенника сразу увольняют, скрывая позорный факт от общественности, вор устраивается в другую компанию и продолжает свое черное дело.
Списание доброкачественных предметов. Такой «болезнью» часто страдают наемные сотрудники в отелях, ресторанах, офисах, везде, где есть возможность списывать старые предметы мебели и офисную технику. Воровство заключается в том, что списанные предметы либо продаются по низким ценам, либо транспортируется в квартиры и дачи заинтересованных лиц.
Последнее в списке, но не последнее по масштабу - так называемое косвенное воровство, которое мало кто учитывает. Однако эта ржа способна разорить даже очень стабильную компанию. На корпоративном сленге такое воровство называется «фантиками» из-за «несерьезности» вопроса и нежелания учета.
К «фантикам» относят посещение социальных сетей сотрудниками в рабочее время, перекуры, долгие чаепития, телефонные разговоры на личные темы, многочасовой поиск в интернете, не связанный со служебными обязанностями, использование личного транспорта и расходных материалов в личных целях. Потери рабочего времени, нервов и денег анализируются в единичных компаниях, хотя масштаб такого воровства может стать разрушительным.
Как бороться с внутренним воровством
Создание черных списков. Многие крупные компании составляют собственные «черные списки» нечистых на руку сотрудников и проводят обмен этой информации со своими партнерами и даже конкурентами. У опытных кадровиков в арсенале диагностики личности есть несколько секретных инструментов, способных «раскусить» вора до того, как его зачислят в штат.
Организация службы внутренней безопасности. Такие подразделения стали создаваться в компаниях всего несколько десятков лет назад. Их главная задача - борьба и профилактика правонарушений в предприятии. Однако и эти структуры часто входят в сговор с сотрудниками-мошенниками и «закрывают глаза» на внутреннее воровство.
Использование автоматических охранных систем. В крупном ресторане удалось решить вопрос хищения продуктов и пересортицы блюд после того, как во всех помещениях были установлены охранные камеры видеонаблюдения. Статус заведения в течение года достиг недосягаемых для конкурентов высот, цены на продукцию стали снижаться, а качество заметно улучшаться, что не могло не отразиться на увеличении клиентского трафика.
Создание учета на всех участках работы. Потери товаро-материальных ценностей легко выявляются при разнообразных формах учета - от внезапных ревизий и инвентаризаций до плановых проверок и форензика всей финансово-хозяйственной деятельности. Учет потерь рабочего времени возможен с помощью кадрового инструментария: составления фотографий рабочего дня, анализа затрат на ту или иную сферу деятельности, учета времени по проектам и так далее. Все, что не учитывается - не контролируется.
Постоянное совершенствование систем учета и контроля. Ничто не держит в рамках закона строже, чем постоянная работа над совершенствованием систем учета. Внезапные внеплановые проверки собственными силами или с привлечением сторонних специалистов держат в напряжении нечестных сотрудников. Испытывая постоянный стресс от неизбежности уличения в краже, обычно подобные работники сами увольняются, не раскрывая причин ухода.
Формирование корпоративной культуры. Этот способ борьбы с воровством можно считать профилактическим, когда в ходе образования команды и принятия этического кодекса компании, у сотрудников формируется добросовестное отношение к труду и доверенным ценностям. Процесс это долгий, однако в тех компаниях, где ворам поставлен заслон, хищения бывают крайне редко.
Воспитание собственного кадрового резерва. Многие крупные компании вводят в рабочий режим практику выращивания собственных кадров из молодых специалистов. Для этого кадровики подбирают по нужным для предприятия критериям выпускников вузов или колледжей и изначально закладывают культуру отношения к доверенным средствам - материальным, денежным, временным.
Разработка мощной мотивации для сотрудников. В основе воровства всегда лежит базовая потребность удовлетворения каких-то нужд: финансовых, материальных, психологических. Грамотно разработанная мотивация, при которой потеря престижной и высокооплачиваемой должности страшнее сиюминутной выгоды, может стать профилактикой правонарушений в компании.
Внедрение документа о коммерческой тайне. При приеме на работу каждый сотрудник обязан ознакомиться и поставить подпись в приказе о содержании и неразглашении коммерческой тайны компании. Понятно, что этот документ не сможет стопроцентно гарантировать сохранность информации, однако факт существования подобного закона психологически сильно действует на коллектив.
Защита клиентской базы. В век компьютеризации любая информация может быть скрыта паролями и усилена другими уровнями защиты. Проблема безопасности клиентской базы должна стоять во главе угла при заказе программного обеспечения у разработчиков. Существуют как стандартные программы ведения клиентской базы, так и уникальные, написанные под конкретные запросы заказчика, где уровни защиты информации год от года становятся все серьезнее.
Внутренний враг опаснее в разы, чем конкурент, чем контролирующие госструктуры, мешающие плодотворной работе собственника. Довольно часто распознать вора и мошенника в своем сослуживце бывает трудно: вместе участвуешь во всех корпоративных застольях, делишься самым сокровенным и не подозреваешь, что в это же самое время он незаметно ворует деньги, товары, время.
Редкий собственник подает на вора в суд, об этом не принято говорить вслух: подобный факт становится позором для компании. Лучшим выходом при раскрытии мошенничества принято считать быстрое увольнение нечистого на руку сотрудника. Однако ситуацию не изменить, если не предпринять серьезных мер по улучшению микроклимата в компании. Регулярные комплексные проверки всей финансово-хозяйственной деятельности предприятия, формирование сильного менеджмента в предприятии и выстраивание рабочих отношений могут способствовать профилактике воровства среди сотрудников.
Главный вывод: в отношениях двоих не бывает одного виноватого, воруют у тех, кто позволяет это делать, кто не контролирует ситуацию, кто не проводит регулярный учет, не ставит препоны местным воришкам.
Каждому собственнику бизнесу искренне желаю всегда работать только с честными и порядочными подчиненными, которые свято следуют канонам корпоративной этики, не нарушают законов и приносят компании серьезную прибыль. Однако предупредить преступление бывает в разы дешевле, чем его раскрыть. Потери могут быть не только и не столько материальными, сколько психологическими. Берегите свой бизнес, коллеги!
