Что такое рынок гостиничных услуг. Сущность и особенности гостиничных услуг. Управление объектами гостиничной инфраструктуры

Современный облик гостиничной индустрии сложился во вто­рой половине XX в. В 60-70-х годах прошлого столетия произо­шли кардинальные преобразования в мировом гостиничном биз­несе. Если в конце XIX - начале XX в. гостиница представляла собой индивидуальное и чаще семейное заведение, то современ­ная гостиница - это сложное хозяйственное предприятие, вы­полняющее разнообразные производственные, хозяйственные, уп­равленческие функции.

Пятидесятые годы XX в. - индустриализация и крупномасштаб­ная рыночная сегментация гостиничной индустрии.В этот период была применена одна из альтернативных стра­тегий маркетинга в гостиничной индустрии. Суть этого иннова­ционного подхода сводилась к развитию сети придорожных средств размещения, или мотелей, под маркой корпорации Holiday Inn. Такой подход способствовал появлению в гостинич­ной индустрии двух основных сегментов предложения, или вида продукта:

Первый вид - отель как продукт делового центра города, предназначенный в основном для бизнес-туристов;

Второй вид - мотель, предоставляющий загородный гости­ничный продукт, предназначенный для обслуживания самостоя­тельно путешествующих туристов и рынка семейного отдыха.

Золотым веком гостиничной индустрии считаются 60-80-е годы XX в.

В этот период идет процесс бурного строительства новых гос­тиниц по всему миру - как в Америке, так и в Европе, Азии и Австралии. Крупномасштабное увеличение мощности мирового гостиничного хозяйства стимулируется общим экономическим подъемом, а также динамично растущим спросом на продукты и услуги индустрии гостеприимства.

В 90-х годах XX в. бурный рост сменяется спадом, после чего с начала XXI в. начинается период относительной стабилизации гостиничного бизнеса.

В нынешних условиях гостиничные предприятия работают в очень жесткой конкурентной среде. Конкуренция на рынке гости­ничных услуг обостряется под влиянием таких факторов, как раз­витие стратегий поглощения и консолидации; выход на рынок новых компаний; применение прогрессивных маркетинговых стра­тегий сегментации рынка.

В нашей стране развитие гостиничной индустрии целесообраз­но рассматривать начиная с советского периода.

Гостиничное хозяйство в СССР являлось одной из отраслей сферы услуг. Особенно быстрыми темпами оно начинает раз­виваться в послевоенный период. К 1980 г. гостиничное хозяйство СССР насчитывало около 7 тыс. предприятий, а их единовременная вместимость пре­высила 700 тыс. мест. В этот период создаются крупные гостинич­ные комплексы, строятся отели, мотели, кемпинги, формиру­ются целые курортные зоны. Интенсивно строятся ведомственные гостиницы, пансиона­ты, мотели, кемпинги и туристские лагеря. Стимулируют разви­тие гостиничной базы расширение внутреннего туризма в стране и рост потребностей населения в санаторно-курортном обслу­живании. В 60- 70-е годы начинает активно развиваться санатор­но-курортное дело в Грузии, на Украине, в регионах Сибири и Дальнего Востока.

Однако вопрос качества остается слабым звеном в развитии гостиничного бизнеса того периода. Как правило, уровень каче­ства обслуживания и категория номеров не соответствовали меж­дународным стандартам в области средств размещения туристов. Для решения этой серьезной проблемы вводятся крупные гости­ничные комплексы. Особенное развитие получает гостиничное хозяйство Москвы. Его подъем, в частности, был вызван подготовкой к проведению в Москве XXII летних Олимпийских игр в 1980 г.

В этот период 25 действующих гостиниц Мосгорисполкома были капитально отремонтированы и обновлены, основательно рекон­струировались гостиницы Госкоминтуриста и других ведомств. В постсоветский период - с 1991 г. начинается достаточно слож­ный и болезненный этап в отечественном гостиничном бизнесе.

В соответствии с Генеральным планом развития города Моск­вы на период до 2020 г. предусматривается строительство новых отелей, а также реконструкция существующих с количеством но­меров и мест размещения на период до 2005 г. - около 6500 номе­ров (10 тыс. мест) и 5590 номеров (9500 мест) соответственно преимущественно в центральной части города. Категории вновь строящихся отелей определяются в соответствии с прогнозируе­мыми потоками туристов и гостей. В связи с этим приоритетное положение отводится строительству отелей среднего класса, в том числе малым, для наиболее полного удовлетворения потребно­стей в средствах размещения граждан, прибывающих в столицу с деловыми и туристскими целями.

Гостиничная услуга, ее специфика и составные элементы. Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс ока­зания гостиничной услугивключает в себя:

Встречу гостя при входе в гостиницу;

Регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

Обслуживание в номере;

Обслуживание при предоставлении услуг питания;

Удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

Оформление выезда, проводы при отъезде.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии ис­полнителя и потребителя.

Гостиничная услуга- это организованное взаимодействие гостя и персонала го­стиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности.Этот продукт существует только в течение пребы­вания гостя. Гости­ничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуаль­ный характер.

Все отмеченные особенности определяют специфику марке­тинга услуг (4 Н характеристики).

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профес­сиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для ис­полнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать установленный уровень качества всех производимых опе­раций.

Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по вырав­ниванию спроса и предложения. Среди этих мер:

Установление дифференцированных цен;

Применение скидок;

Увеличение скорости обслуживания;

Совмещение функций персонала.

Организация маркетинговых исследований. Маркетинговое исследование в области гостиничного сервиса - это систематический сбор, отражение и анализ данных о проблемах, связанных с маркетингом сервисных услуг. Такие исследования выполняются нейтральными организациями, деловыми фирмами или их агентствами для решения маркетинговых проблем. Кроме того, это комплексное понятие, которое включает все виды исследовательской деятельности, связанные с управлением маркетингом гостиничных услуг.

При осуществлении маркетинговых исследований должен соблюдаться научный подход. Он должен базироваться на объективности, точности и тщательности.

Решение отеля заняться маркетинговыми исследованиями не означает, что они должны быть сложными и дорогостоящими, типа пробного маркетинга, и региональных опросов отношения потребителей к услугам, предлагаемых отелем. Можно достичь своих целей черед анализ собственных данных о продажах услуг.

Маркетинговое исследование в гостиничном бизнесе сводится к трем основным направлениям: а) оценка собственных ресурсов или сбор данных о хозяйственной деятельности; б) анализ конкурентной борьбы; в) исследование самого рынка.

Хозяйственная деятельность отеля характеризуется (осуществляется) такими количественными показателями:

♦ абсолютные и относительные объемы продажи за прошлый, текущий и ожидаемый период;

♦ описание гостиничных служб;

♦ издержки и прибыль;

♦ стоимость рабочей силы, сырья;

♦ кадры, организация работы и управленческая структура.

Анализ конкурентной борьбы представляет собой, первых, определение групп клиентов (приносящих прибыль), обслуживают которых конкуренты, во-вторых, определение преимуществ вашей гостиницы перед конкурентами и, в-третьих, определение слабых сторон маркетинговой стратегии, проводимой коммерческим отделом.

Анализ конкуренции осуществляется каждый квартал. Чтобы успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг, отелю необходимо знать своих соперников в «лицо». Сопоставляются цены на предлагаемые услуги, объемы продаж, качество сервиса.

Анализ рынка является только частью общих маркетинговых исследований. Условно рыночные исследования можно считать ключевыми.

В маркетинговых исследованиях принимают участие специалисты разных област­ей знаний, а сами исследования являются дорогостоящими. Но гостиницы и гостиничные корпорации, стремясь можно быстрее освоить рынок, не боятся затрат, так как конкуренты принимают контрмеры, чтобы не пустить соперника на рынок.

Сегментация рынка гостиничных услуг. С помощью сегмента­ции из общего числа потребителей выбираются определенные типы (рыночные сегменты). Сегментация рынка исходит из того, что каждый клиент имеет индивидуальные потребности, а все вместе они образуют широкий рынок, однако элементы комп­лекса маркетинга определяются в соответствии с разными сег­ментами рынка.

При огромном разнообразии сегментов гостиничного рынка основными все же являются сегменты, выделенные по возрасту потре­бителей. К ним относят:

Потребители-молодежь;

Потребители среднего возраста;

Потребители «третьего возраста».

Коротко охарактеризуем эти важные сегменты. Молодежный сегмент объединяет людей до 30 лет, для этого сегмента характерны высокая активность, стремление к общению, познанию, наличие свободного времени (каникулы). Эта группа предпочитает недорогие средства размещения, минимальный ком­форт, вечерний отдых в барах, казино, на дискотеках.

Для второго сегмента - среднего возраста (30-50 лет), ха­рактерно преобладание семейного туризма. Этот фактор требует включения в отдых развлечений для детей (детские площадки, игротеки, бассейны и др.).

Лица среднего возраста предъявляют повышенные требова­ния к комфорту и удобству гостиниц, содержательным экскурси­онным программам, включающим ознакомление с объектами в соответствии с их профессиональными интересами.

Потребители «третьего возраста» (старше 50 лет) в значитель­ной степени заинтересованы в комфорте и внимании со стороны персонала гостиничного предприятия, в ряде случаев им требует­ся квалифицированная медицинская помощь, медицинское об­следование, лечебное и диетическое питание. Этот сегмент, как правило, интересует спокойная, комфортная обстановка.

Целесообразно проводить сегментацию и по уровню доходов потребителей. На основе комбинации двух признаков (уровня дохода и уров­ня образования) можно выделить четыре сегмента рынка гостиничных услуг.

К первому сегменту относятся лица со средним или даже отно­сительно низким уровнем доходов. Основной целью их путеше­ствия является отдых на море, при этом выбор места отдыха в основном определяется уровнем цен. Для этого сегмента турист­ского рынка не характерно стремление к резкой смене впечатле­ний. Их, напротив, привлекает обстановка, не требующая смены привычек. Это касается как размещения, так и питания, которое должно быть ориентировано на интернациональную кухню. Дан­ная категория туристов не имеет больших средств, чувствительна к ценам на услуги и в то же время крайне требовательна к их качеству. Основной принцип - за свои деньги получить все сполна. Останавливаясь в гостиницах невысоких разрядов, они в то же время проявляют очень большой интерес к разного рода развле­чениям, ночным клубам, барам, дискотекам.

Ко второму сегменту рынка гостиничных услуг относятся лица с уровнем доходов выше среднего. Эти туристы чаще всего имеют высшее образование, иногда среднее специальное. Основной целью путешествий для них явля­ется отдых в сочетании с познавательным интересом.

Третий сегмент образуют лица с высоким уровнем доходов. Имея в основном высшее образование, они интересуются позна­вательными поездками, стремясь к смене впечатлений. Здесь представлены две возрастные категории: средний и «третий возраст». Если лица «третьего возраста» путешествуют в составе групп, то представители среднего возраста предпочитают индивидуальные поездки или поездки небольшими группами друзей и знакомых.

Четвертый сегмент составляют высокообразованные люди, проявляющие интерес к изучению природы, культуры, образа жизни, нравов и обычаев других народов. Его образуют люди раз­ных возрастных категорий и с разным уровнем доходов, но на путешествие они готовы израсходовать значительные средства, часто за счет сбережений.

Выделенные сегменты должны анализироваться для выявления наиболее подходящих для них гостиничных предприятий. Такой подход характеризуется для выявления целевых сегментов, на основе которых предприятие предполагает строить свою деятельность.

Целевой рынок - это наиболее подходящая или выгодная для туристского или гостиничного предприятия группа сегментов (или один сегмент), на которую направлена маркетинговая деятель­ность.

Определение целевого рынка представляет собой оценку при­влекательности каждого сегмента рынка и выбор одного или не­скольких сегментов для выхода на них со своим продуктом.

Выбору целевого рынка следует уделять серьезное внимание, так как от этого в значительной мере зависит эффективность всей следующей деятельности предприятия.

Определение целевого сегмента рынка включает в себя следу­ющие этапы:

1) определение потенциала сегмента рынка;

2) оценка доступности и существенности сегмента;

3) анализ возможностей освоения сегмента рынка.

Потенциал сегмента рынка характеризуется его количествен­ными параметрами, т.е. емкостью. Сегмент должен быть изна­чально достаточно емким, чтобы можно было покрыть издержки, связанные с внедрением и работой на рынке, и получить прибыль. Кроме того, он должен иметь перспективы дальнейшего роста.

Анализ возможностей освоения сегмента рынка предполагает:

Оценку риска;

Выявление позиций основных конкурентов;

Определение возможной реакции конкурентов на появление нового предприятия;

Прогнозирование возможного объема продаж и прибыли.

На основе проведенных мероприятий делается окончательный вывод о выборе того или иного сегмента в качестве целевого.

Продуктовая стратегия гостиничного предприятия. Для эффективной хозяйственной деятельности на рынке гостиничных пред­приятий должны иметь хорошо проду­манную продуктовую стратегию. Грамотно разработанный продукт и эффективные каналы продвижения его на рынке туристских и гостиничных услуг дают возможность предприятиям индустрии гостеприимства занять свою нишу на рынке и получать прогнози­руемые доходы.

Продуктовая стратегия - это комплекс маркетинговых реше­ний и действий, направленных на формирование продуктов с задан­ными потребительными свойствами, которые способны удовлетво­рять потребности клиентов.

Продуктовая стратегия предприятия разрабатывается на перс­пективу и предусматривает решение принципиальных задач:

Оптимизация структуры ассортимента предлагаемых продук­тов и услуг;

Разработка и внедрение продуктов-новинок.

Сам процесс формирования продуктовой стратегии гостинич­ного предприятия условно можно представить следующими бло­ками:

1) разработка базового уровня гостиничных продуктов;

2) разработка комплекса дополнительных услуг;

3) формирование пакета гостиничных услуг;

4) разработка гостиничных продуктов-новинок;

5) разработка специализированных гостиничных продуктов;

6) разработка гостиничных продуктов на стыке индустрии.

480 руб. | 150 грн. | 7,5 долл. ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Диссертация - 480 руб., доставка 10 минут , круглосуточно, без выходных и праздников

Дедусенко Елена Александровна. Рынок гостиничных услуг: особенности функционирования и направления развития (На примере Хабаровского края) : Дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05: Москва, 2005 154 c. РГБ ОД, 61:05-8/2248

Введение 3

Глава 1. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг

в туристском комплексе 8

Основные экономические категории рынка гостиничных услуг 8

Направления использования системного подхода в исследовании рынка гостиничных услуг 25

Учет региональных особенностей в исследовании рынка гостиничных услуг 38

Глава 2. Методические основы анализа и разработки направлений развития
рынка гостиничных услуг 52

2.1. Методические подходы к исследованию рыночной деятельности

в сфере туризма и гостиничного хозяйства 52

2.2. Методика оценки пропорциональности рынка гостиничных

услуг в регионе 62

2.3. Тенденции развития рынка гостиничных услуг в регионе 76

Национальные особенности развития туризма и рынка гостиничных услуг в регионах Российской Федерации 76

Формирование и развитие рынка гостиничных услуг в регионе

на примере Хабаровского края 86

Глава 3. Разработка эффективных направлений развития рынка

гостиничных услуг в регионе 95

Методические основы разработки стратегических решений в области развития рынка гостиничных услуг 95

Сценарии развития рынка гостиничных услуг Хабаровского края 104

Возможности организационно-экономического воздействия

на регулирование рынка гостиничных услуг в регионе 116

Заключение 125

Библиографический список использованной литературы 132

Приложения 144

Введение к работе

Актуальность исследования. В современных условиях в экономике многих стран мира устойчивое развитие сферы услуг, включающей туризм и гостиничное хозяйство, выражает изменение в приоритетах общественного развития, возрастание роли и доли личностной составляющей в формировании общественного богатства, общую глобализацию бизнеса, необходимость расширения и поддержания международных контактов, изменение системы ценностей и роли досуга.

Разнообразие сферы услуг, особенности складывающихся в ней отношений производства и обмена в отдельных отраслях сферы услуг, привлекают внимание отечественных специалистов в области экономики и управления. Рыночные отношения в сфере услуг, обладая общими чертами, имеют особенные характеристики, присущие тому или иному сегменту рынка услуг. Кроме того, в исследовании рынка определённых услуг большую практическую значимость приобретают региональные особенности формирования и тенденции развития рынка.

Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. Официальные данные статистических служб свидетельствуют о сокращении количества гостиничных предприятий и уменьшении гостиничного фонда. Так, за период 1990-2003 гг. отмечается снижение количества данных предприятий на 18%, гостиничных мест на 21%. Эксперты отмечают, что для многих стран, в том числе России, характерна территориальная неравномерность развития гостиничной базы, проявляющаяся в региональных особенностях рынка гостиничных услуг. В нашей стране, именно в регионах, особенно в сельской местности, гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках, повышения

эффективности и доходности бизнеса, продолжения хозяйственной деятельности. От решения данных проблем, изучения причин их возникновения и способов воздействия с целью снижения отрицательных последствий зависит развитие рынка гостиничных услуг и туризма, потенциал которого в нашей стране значителен.

Кроме того, исследование в отечественной литературе проблем, связанных с особенностями функционирования рынка услуг индустрии гостеприимства и туризма, часть носит поверхностный, неглубокий характер, а использование богатого зарубежного опыта в практике ведения гостиничного бизнеса требует его адаптации, во-первых, к российским условиям, во-вторых, к условиям конкретного региона. Необходимость рассмотрения данных проблем и разработки предложений для их решения определили актуальность настоящего исследования.

Целью диссертационной работы является выявление особенностей функционирования рынка гостиничных услуг в регионе и определение направлений его развития (на примере Хабаровского края).

Целевая направленность исследования обусловлена необходимостью постановки и решения следующих задач:

систематизация основных экономических категорий рынка гостиничных услуг и определение структуры рассматриваемого рынка (состава производителей, потребителей и объекта купли-продажи);

определение места и роли рынка гостиничных услуг в составе межотраслевого туристского комплекса и выявление направлений использования методологии системного подхода в анализе и регулировании рынка гостиничных услуг в регионе;

анализ международных тенденций и опыта развития рынка гостиничных услуг, выявление факторов развития данного рынка и определение возможностей применения зарубежного опыта в деятельности гостиничных предприятий региона;

Анализ методических подходов к исследованию рынка гостиничных ус
луг, выявление направлений и методов изучения рынка на уровне региона;

Определение особенностей рынка гостиничных услуг Хабаровского
края, оценка пропорциональности и сбалансированности развития данного
рынка на современном этапе;

разработка методики сравнительной оценки наиболее эффективных направлений развития рынка гостиничных услуг в регионе;

обоснование возможностей организационно- экономического воздействия на регулирование рынка гостиничных услуг в регионе.

Предметом исследования являются экономические отношения, условия формирования, развития и регулирования рынка гостиничных услуг в регионе (Хабаровском крае).

Объектом исследования являются экономические субъекты (производители и потребители) на рынке гостиничных услуг Хабаровского края.

Теоретическую и методологическую основу диссертации составляют научные труды отечественных и зарубежных авторов. Изучены работы Е.П. Голубкова, Б.А. Райзберга по прикладным аспектам системного подхода; Е.Н. Жильцова, В.М. Рутгайзера, Т.Н. Софиной по общим методологическим основам анализа и планирования сферы услуг; В.И. Азара, М.Э. Немоляевой, Л.Ф. Ходоркова, А.Л. Лесника, B.C. Янкевича по проблемам развития гостиничного бизнеса и В.А. Квартальнова, B.C. Сенина, Б.М. Биржакова, Т.П. Розановой, Г.А. Карповой, А.Д. Чудновского, И.В. Зорина, В.Г. Гуляева, И.Т. Балабанова, Ю.С. Путрика по проблемам развития туристского комплекса; П.А Минакира, В.И. Ишаева по экономическим и социальным направлениям развития Хабаровского края. Среди исследований зарубежных авторов, затрагивающих международный опыт формирования рынка гостиничных услуг, важную роль оказали работы Р.С. Милла, A.M. Моррисона, Р.С. Левиса, Т. Пауэр-са.

Информационной базой исследования явились законодательные и нормативные акты федеральных, региональных и местных органов управления. Эмпирические материалы основываются на сведениях Государственного комитета Российской Федерации по статистике, Хабаровского Краевого комитета государственной статистики; данные, опубликованные в научных периодических изданиях; статистическая информация Всемирной Туристской Организации (ВТО), размещенная в Internet, а также материалы, полученные автором в процессе обучения на семинаре по гостеприимству и туризму в Японском центре.

В качестве основных методов исследования применены общенаучные методы, методы системного анализа, экономико-математическое моделирование, методы экономического и статистического анализа.

Научная новизна диссертационной работы заключается в том, что в диссертации разработаны наиболее эффективные направления развития рынка гостиничных услуг на примере конкретного региона в современных условиях. В процессе исследования автором получены теоретические и практические результаты, определяющие научную новизну исследования:

Уточнено экономическое содержание основных категорий рынка гостиничных услуг; определена структура и состав современного рынка гостиничных услуг в туристском комплексе;

обоснованы условия и методы использования международного опыта развития рынка гостиничных услуг и возможности его адаптации к условиям конкретного региона;

предложен новый методический подход к оценке сбалансированности рынка гостиничных услуг в регионе, позволяющий анализировать текущее состояние данного рынка с учетом особенностей развития туризма в регионе;

разработана методика оценки пропорциональности рынка гостиничных услуг в регионе, позволяющая оценить конъюнктуру исследуемого рынка и охарактеризовать уровень его развития;

предложен методический подход к разработке стратегических решений в направлении развития рынка гостиничных услуг в регионе на принципах маркетингового планирования;

определены тенденции и перспективы развития рынка гостиничных услуг Хабаровского края; обоснованы сценарии развития рынка гостиничных услуг в регионе;

разработаны схемы воздействия организационно-экономического механизма на регулирование и развитие рынка гостиничных услуг в регионе.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования предложенных методических разработок для непосредственного решения практических задач на региональном уровне: маркетингового исследования рынка гостиничных услуг и разработки стратегических решений по регулированию анализируемого рынка. Практическим результатом проведённого исследования стало применение методических разработок по анализу и обоснованию наиболее эффективных направлений развития рынка гостиничных услуг в деятельности следующих региональных организаций и органов управления: отдела управления по туризму департамента ВЭС и туризма министерства экономического развития и внешних связей Хабаровского края и Региональной ассоциации содействия развитию туризма (г. Хабаровск). Результаты диссертационной работы использованы в учебном процессе кафедры гостиничного и туристического бизнеса Российской экономической академии им. Г.В. Плеханова при подготовке специалистов в сфере туризма.

Апробация основных теоретических и методических результатов диссертационной работы осуществлена в виде публикаций и докладов на международных региональных научно-практических конференциях по проблемам развития туризма и рынка гостиничных услуг на региональном уровне. Объём публикаций составляет 2 п.л.

g Глава 1. Особенности функционирования рынка гостиничных услуг в

туристском комплексе

І.І.Основньїе экономические категории рынка гостиничных услуг

Современная экономическая теория рассматривает рынок как понятие чисто институциональное. Главной особенностью рыночной экономики является свободный обмен ценностными эквивалентами, осуществляемый экономическими субъектами: в условиях рынка экономический субъект принимает решение, руководствуясь двумя принципами - принципом оптимизации затрат и результатов и принципом учёта возможных альтернатив или альтернативных издержек .

Экономическая литература содержит большое количество определений понятия «рынок», но в данном исследовании используется микроэкономический уровень рынка, рассматривающий особенности поведения экономических субъектов в пределах отрасли. Основными понятиями микроэкономического исследования рынка выступают: спрос, предложение, рыночное равновесие, продавцы, покупатели, продукт, а рынком является механизм взаимодействия покупателей как представителей рыночного спроса и продавцов, предоставляющих рыночное предложение, - в результате данного взаимодействия устанавливается равновесная рыночная цена.

Микроэкономика рассматривает рыночный спрос как максимальную совокупность товаров и услуг, которые потребитель желает приобрести в единицу времени при данных экономических условиях , а рыночное предложение как максимально возможное количество товаров и услуг, которое продавцы готовы поставлять на рынок в единицу времени при данных условиях . Рынок гостиничных услуг, как и любая рыночная структура, регулируется на основе взаимодействия спроса и предложения, установления равновесной рыночной цены. В рамках экономической теории рынок гостиничных услуг

характеризуется следующим образом: "Много покупателей, много продавцов и много информации о рынке, - это описывает его как конкурентный рынок, но не как рынок совершенной конкуренции" . Кроме того, данный рынок является рынком покупателя, т.е. предложение гостиничных услуг или соответствует спросу, или опережает его. При таком рынке покупатель самостоятельно выбирает производителя услуг и определяет экономические условия купли-продажи услуг. Конкуренция на рынке гостиничных услуг основана на совершенствовании техники и технологии гостиничного обслуживания, его организации, квалификации трудовых ресурсов, качестве гостиничного обслуживания, имидже гостиницы на рынке, принадлежности гостиницы к известной гостиничной марке и т.д. Согласно зарубежным исследованиям, гостиничный бизнес достиг интернационального уровня, при высоких темпах роста и сильной конкуренции .

Основной особенностью данного рынка выступают экономические отношения между субъектами рынка по поводу купли-продажи уникального продукта - комплекса гостиничных услуг. Уникальность заключается, во-первых, в принадлежности данного продукта к сфере услуг, во-вторых, отраслевых особенностях спроса и предложения, продавцов и покупателей на данном рынке. В целом рынок услуг, характеризуется следующими особенностями, которые в той или иной степени присущи рынку гостиничных услуг:

горизонтальной (по потребительским характеристикам) и вертикальной (по уровню качества) дифференциацией предлагаемых на рынке услуг;

чувствительностью к изменениям экономической конъюнктуры; значительностью влияния фактора сезонности, а также моды, рекламы, информации;

углубленной сегментацией спроса на услуги в зависимости от дохода по
требителя, цены, субъективной оценки потребителем предоставляемых
услуг;

наличием барьеров входа на рынок, присутствием эффекта от масштаба производства;

присутствием на рынке услуг общественно значимых благ (образование, жильё, медицина, культура, социальное обеспечение);

территориальной привязанностью и локализированностью обслуживания .

Продукт, представляемый на рынке услуг в целом и отдельных его сегментах, отличается по многим характеристикам от продукта, имеющего товарную форму (табл.1).

Таблица 1 Особенности услуг и товаров

Источник: .

Главные особенности услуги в отличие от товара вытекают из сущности услуги как экономической категории. Российский государственный стандарт ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» дает определение услуги как «результата непосредственного взаимодействия исполнителя и

11 потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

В работах отечественных учёных услуга рассматривается с точки зрения, и затрат на производство и реализацию услуги, и с позиции полезного эффекта, степени удовлетворённости потребителя услугой. Так, в исследованиях проблем непроизводственной сферы Е.Н. Жильцова, П.Н. Ломановой , услуга является непосредственным результатом труда в форме полезного эффекта. С этим согласны Агабабьян Э.М., Пузин И.Н., уточняя, что понятие «услуга» имеет двойственное значение: а) обслуживания, эквивалентом которого выступает производительная деятельность как процесс; б) полезного эффекта, эквивалентом которого выступает продукт - результат конкретного полезного действия .

В более широком смысле услугу рассматривают как экономическое благо. Например, Софина Т.Н. отмечает, что услуга «...как экономическое благо, в конечном счёте, создаётся не только для удовлетворения потребностей человека, а, прежде всего для обеспечения функционирования общества, она социальна по самой собственной природе...», кроме того, «...услуга заключает в себе не только экономическое, но и неэкономическое...» .

Зарубежные исследователи, рассматривая сущность услуги, акцентируют внимание на том, что, что услуга, как «результат непосредственного взаимодействия» экономических субъектов, а именно производителя (продавца) и потребителя (покупателя) предполагает два вида взаимодействия между ними: прямой контакт и внешнее окружение . В результате первого вида взаимодействия (прямого контакта) происходит «передача» услуги от производителя к потребителю, и услуга как таковая «присваивается» потребителем. Из данного вида взаимодействия потребителя и производителя услуги вытекает важное свойство услуги - её неосязаемость, что подчёркивает нематериальный характер услуги. Второй вид взаимодействия (внешнее окружение) включает в себя объекты, имеющие материальную форму и способствующие эффективному

осуществлению первого взаимодействия между производителем и потребителем услуги. Необходимо отметить, что если прямой контакт является обязательным условием для предоставления любой услуги, то второй вид взаимодействия - внепшее окружение для одних услуг является значимым элементом системы предоставления услуги (например, для гостиничных услуг), для других видов услуг он выступает в качестве вспомогательного элемента (например, для юридических услуг).

Таким образом, услуга с точки зрения производителя и потребителя имеет двоякое значение: для потребителя процесс оказания услуги или обслуживание потребителя представляет собой производственную деятельность, связанную с затратами, а для потребителя услуга - это полезный эффект или удовлетворение потребностей (рис. 1).

Рис.1. Процесс предоставления услуги и его составляющие элементы

Производство услуги влечёт использование определённой комбинации экономических ресурсов. Особенность экономической природы ресурсов, участвующих в процессе обслуживания, позволяет определить их роль как факторов производства услуг, а также степень их взаимозаменяемости и пропорциональность в комплексе обслуживания. Считается, что существует «...взаимодействие и взаимозаменяемость факторов создания услуг, хотя границы этой взаимозаменяемости основных фондов и трудовых ресурсов достаточно узки» . Однако относительно узких границ взаимозаменяемости услуг следует отметить, что замещение капитала трудом является более распространённым и в таком секторе экономики, как сфера услуг, более приемлемым вариантом, чем замещение труда капиталом. При этом акцент делается в

большей мере на совершенствование качественных характеристик труда и улучшение его организации.

Гостиничные услуги обладают высокой трудоёмкостью и капиталоёмкостью. Уникальность и особую трудоёмкость гостиничных услуг определяет содержание понятия «гостеприимство» (hospitality). Гостеприимство, во-первых, представляет собой особое искусство, которому должен быть обучен персонал гостиничного предприятия, во-вторых, жизненные принципы поведения в обществе, в-третьих, гостеприимство - это политика гостиничного предгфиятия, философия ведения гостиничного бизнеса.

Трудоёмкость и в тоже время капиталоёмкость гостиничных услуг, и их взаимозависимость связаны с тем, что обеспечение гостеприимства осуществляется с использованием материальных объектов (внешнего окружения). Материальные объекты гостиницы включают в себя меблировку и дизайн номера, дизайн интерьера гостиницы, размер номера (полезная площадь номера), планировку номера, а также наличие спортивных залов и бассейнов, конференц-залов, косметических и массажных салонов и других объектов. Кроме того, благодаря удачным решениям по использованию материальных объектов гостиницы в обслуживании обеспечиваются удобство места расположения гостиницы, удобство автостоянки и подъездных путей к гостинице, близость к другим предприятиям сферы услуг, эстетичность здания гостиницы и близлежащих территорий.

Одной из вышеотмеченных особенностей рынка услуг является горизонтальная и вертикальная дифференциация предлагаемых услуг. Анализ зарубежной экономической литературы показал, что на рынке гостиничных услуг разнообразие предложения услуг проявляется достаточно ярко. Предлагаемые услуги формируют особый комплекс услуг - гостиничное обслуживание, формируемое как комбинация определённых экономических ресурсов: производитель, следуя выбранной стратегии и ориентируясь на определённый потребительский сегмент, самостоятельно определяет трудоёмкость и капиталоёмкость услуг.

Так, зарубежные исследователи в направлении классификации видов гостиничного обслуживания предлагают следующую многоуровневую структуру предлагаемого гостиничного обслуживания:

1) полное гостиничное обслуживание (full service), включающее:

высший уровень услуг (luxury);

высокий уровень услуг (upscale);

основной уровень услугфаБІс);

2) экономичное гостиничное обслуживание (economy), включающее:

ограниченный набор услуг (limited service);

бюджет (budget);

супер-бюджет (super budget) .

Полное гостиничное обслуживание характеризуется максимальным количеством гостиничных услуг и высокой ценой. Экономический интерес представляет соотношение расходов и доходов предприятий, ориентированных на полное гостиничное обслуживание: в структуре доходов таких предприятий 68% приходится на доходы от продажи гостиничных номеров, 22% от предоставления питания и напитков. Приблизительно 73% в структуре дохода от продажи номеров идёт на покрытие расходов, связанных с их содержанием; прибыль от продажи номеров до уплаты налогов составляет 2,5% . Высокие доходы при оказании данного вида гостиничного обслуживания обеспечены за счёт высокого уровня цен практически на все оказываемые услуги.

Экономичное гостиничное обслуживание характеризуется простотой дизайна, отсутствием роскоши в оформлении гостиничного номера, ограниченным количеством услуг, низким уровнем расходов по заработной плате управленческого и обслуживающего персонала, что позволяет таким гостиницам снизить цены до 50% без ущерба для рентабельности предприятия. Доход от продажи гостиничных номеров при экономичном обслуживании составляет около 95% от общего дохода, при этом максимально снижены или отсутствуют расходы на услуги питания .

Таким образом, главными различиями между полным и экономичным видами гостиничного обслуживания выступает количество предлагаемых услуг и цена обслуживания (рис.2).

Рис.2. Принципы ценообразования на полное и экономичное гостиничное обслуживание

Соответственно, можно отметить высокую зависимость между предлагаемым уровнем гостиничного обслуживания и уровнем дохода потребителя, как это показано на рис.2.

Кроме того, другим важнейшим фактором, влияющим на установление цены на обслуживание, особенно, экономичного обслуживания, является фактор сезонности. Дифференцированное, в зависимости от сезона, ценообразование является регулятором рьшочного равновесия, при этом в рамках конкретного периода, чаще всего года, меры по сглаживанию сезонности в спросе или предложении носят непрерывный и регулярный характер, проявляюіпийся в динамичности конъюнктуры рынка. Данную особенность рыночного равновесия наглядно объясняет так называемая «паутинообразная» модель рынка (рис.3).

В данной модели теоретически выделяют три варианта изменения цены:

а) отклонение от равновесия уменьшается;

б) отклонение от равновесия увеличивается (модель «катастрофы»);

в) рынок циклически колеблется вокруг точки равновесия, но равновесие не
достигается .

Рис.3. «Паутинообразная» модель рыночного равновесия:

Р - рыночная цена;

Pt - рыночная цена в текущем периоде;

Pt-І - рыночная цена предыдущего периода;

Р* - равновесная рыночная цена;

Q - объём предложения;

Qt - объём предложения в текущем периоде;

Qt-І - объём предложения в предыдущем периоде;

Q* - равновесный объём предложения;

D - кривая предложения;

S - кривая спроса;

t - текущий период;

t-1 - предыдущий период .

Данные модели рынка показывают, что на некоторых рынках (например, на рынке гостиничных услуг) равновесного состояния может и не быть: под влиянием фактора сезонности, т.е. снижения или повышения спроса, производитель воздействует на рьшок различными методами ценообразования 1 , и, таким образом, приближая рынок к равновесию. Далее, под воздействием фактора сезонности, рыночное равновесие изменяется, и цикл воздействия на рынок повторяется. Таким образом, потребители меняют состояние рынка, а производители оказывают воздействие на рынок ценообразованием, изменением струк-

В связи с тем, что данное исследование затрагивает проблемы рынка на региональном уровне, то вопросы ценообразования отдельного предприятия не рассматриваются.

туры и объёма предложения, т.е. адаптируются к рынку. Это ещё раз говорит о том, рынок гостиничных услуг - это рынок покупателя.

Предлагаемое на рынке гостиничное обслуживание определяет структуру предложения, а востребованное потребителем гостиничное обслуживание -структуру спроса. В свою очередь, структуру потребителей и производителей на рынке определяют те признаки, в соответствии с которыми, экономических субъектов рынка можно разделить на более или менее однородные группы. Рассмотрим более подробно структуру производителей и потребителей гостиничных услуг.

Структуризация производителей гостиничных услуг требует уточнения понятий «средство размещения» и «гостиница». Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», средством размещения считается «любой объект, предназначенный для временного проживания для туристов», а услуги средств размещения - это «деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских) и других услуг» .

Стандартная классификация средств размещения (табл.2), разработанная экспертами Всемирной Туристской Организации (ВТО), определяет гостиницу как «коллективное средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номера» .

Сравнение содержания понятий «средство размещения» и «гостиница» позволяет сделать вывод о том, что «средство размещения» более широкое, чем «гостиница», понятие. Например, средства размещения могут быть коллективные или индивидуальные, а гостиница только коллективным средством размещения. По приведенной классификации средств размещения (табл.2) видно, что в разряд «Гостиницы и аналогичные средства размещения» составляют гости-

ницы и аналогичные средства размещения, поэтому считаем целесообразным, использовать в рамках настоящего исследования понятие «гостиничное предприятие», которое подразумевает именно данный разряд и группы средств размещения 1 .

Таблица 2

Стандартная классификация средств размещения

Источник:

Зарубежные исследователи, например, Браймер Р.А. на основе таких признаков, как размер гостиницы, месторасположение гостиницы, обслуживание, цена, потребитель, условия (проживания), управление предлагает следующую структуру («типологию») гостиниц: отель-люкс; гостиница (средний класс); гостиница-апартамент; мотель; гостиница экономического класса; частная гостиница (ночлег и завтрак); курортная гостиница; гостиница типа кондоминиум; домовладение, принадлежащее организациям (см. приложение 1).

форма собственности гостиничного предприятия;

место расположения гостиничного предприятия.

Обосновать это можно тем, что класс гостиничного предприятия определяет качественный и количественный состав предложения или вид гостиничного обслуживания, состав и структуру потребителей, цену обслуживания, условия проживания, а структура гостиничных предприятий по форме собственности является показателем, характеризующим степень монополизации рынка, уровень развития частного предпринимательства и степень участия иностранного капитала в результатах деятельности предприятии. Относительно места расположения следует отметить, что в зависимости от данного признака в большинстве случаев меняется так же, как и при изменении класса гостиницы, вид гостиничного обслуживания, структура потребителей, условия проживания и другое. Иными словами, для исследования структуры и состава производителей на рынке гостиничных услуг данные признаки являются наиболее важными.

Целью классификации гостиниц является, во-первых, определение уровня комфортабельности гостиниц, во-вторых, обеспечение защиты прав потребителей гостиничных услуг. Существующие проблемы, связанные с введением единых международных стандартов классификации гостиниц связаны с тем, что в современных условиях действует около 30 систем классификации гостиниц. В международной практике наиболее распространёнными системами классификации гостиниц являются:

система "звёзд" (1-5 звёзд), принятая в Австрии, России, Нидерландах, Венгрии, Испании, Франции, Бельгии, Египте, Италии, Китае;

система букв (А, В, С, Д), принятая в Греции, Исландии, Северной Ирландии;

система "корон" ("ключей", "лун", "алмазов" и т.д.), принятая в Шотландии, Уэльсе, Англии;

балльная или индийская, основанная на экспертных оценках.

В Государственном реестре Госстандарта России официально зарегистрировано четыре добровольные системы сертификации средств размещения (табл.3).

Таблица 3

Системы сертификации средств размещения в Российской Федерации

Источник: составлена по

В России в настоящее время продолжается процесс совершенствования системы классификации гостиниц. Начало классификации гостиниц положено с принятием в 1994 г. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», который разработан на основе рекомендаций экспертов ВТО. Несмотря на то, что российский государственный стандарт по уровню был близок к международному, реально в России незначительная часть гостиниц обладала тем уровнем обслуживания, который позволял бы отнести их к определённому классу.

Следующим важным этапом в формировании системы классификации гостиниц является утверждение Приказом Министерства экономического развития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 г. N 197 Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, которое регламентирует порядок оценки качества гостиничных услуг и присвоения категории средствам размещения . Данное положение указало перечень объектов, являющимися на текущий момент в Российской Федерации «гостиницами и другими средствами размещения»:

гостиницы и аналогичные средства размещения;

гостиницы;

молодёжные гостиницы (хостелы);

дома отдыха, пансионаты;

гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг.

Кроме того, начиная с 2000 г., российские гостиницы могут оценить и подтвердить качество услуг стандартом европейского уровня (Европейским гостиничным стандартом EuHS) и, таким образом, показать степень конкурентоспособности услуг на международном рынке. Данный стандарт присваивает гостинице категории 1-5 «звёзд» и категорию «люкс», которые подлежат ежегодному подтверждению .

Эксперты в области гостиничного бизнеса и туризма считают, что трудности принятия единой международной классификации гостиниц обусловлены влиянием экономической, культурной, правовой среды конкретной страны. Одной их попыток преодоления такого рода сложностей было введение Секретариатом ВТО единой классификации гостиниц в 1989 г. Классификация была основана на разработанных Рекомендациях по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями .

Дифференциация гостиниц по форме собственности значима в связи с тем, что именно частная собственность стимулирует развитие гостиничного бизнеса. С учётом высокой доходности гостиничной индустрии в некоторых странах государство самостоятельно инвестирует строительство и реконструкцию гостиниц совместно с частными и иностранными инвесторами.

В зависимости от места расположения гостиничные предприятия можно разделить на следующие предприятия:

городские гостиничные предприятия;

пригородные гостиничные предприятия 1 .

По мнению автора, такое деление гостиничных предприятий можно объяснить различиями в функциональном назначении городских и пригородных гостиниц. Функциональное назначение городских гостиниц заключается в том, что помимо обеспечения временного проживания туристов и реализации своих функций как элемента туристской системы, данные гостиницы являются частью инфраструктуры города. В последнем случае городские гостиницы выступают объектом недвижимости, формирующим рекламирующим имидж города в политике маркетинга местных властей и вносят свой вклад в градообразующую функцию. Кроме того, роль гостиниц в развитии городской системы заключается в том, что процветанию городов способствует расширение междуна-

Далее в диссертационной работе, используя понятие «пригородные гостиничные предприятия» автором имеются в виду предприятия, территориально расположенные в пригородной и сельской местности, а «городские гостиничные предприятия» - предприятия, расположенные только в городе.

родных и национальных контактов, и в данном контексте городские гостиницы поддерживают и обеспечивают их развитие.

Функциональное назначение пригородных гостиниц обусловлено их расположением в районах с ценными туристскими ресурсами. Их назначение связано с ролью, выполняемой в системе туризма - обеспечение размещения туристов и удовлетворение их потребностей в гостиничных услугах. Следует отметить, что по степени влияния на экологию, деятельность пригородных гостиниц более ощутима, чем городских гостиниц. В процессе хозяйственной деятельности гостиниц актуализируются такие экологические проблемы, как сокращение лесного хозяйства региона, ухудшение ландшафта, воздействие на флору и фауну региона, рациональное использование энергетических и водных ресурсов.

Важно учесть тот факт, что разработка инвестиционных проектов реконструкции и строительства гостиниц должна основываться на комплексном исследовании как регионального, так и международного рынка гостиничных услуг, выявлении целевых сегментов и особенностей спроса на услуги. В этом плане определение наиболее значимых признаков структуризации потребителей является необходимым на первом этапе принятия инвестиционных решений.

Прежде следует отметить два фактора, влияющие на спрос на международном рынке гостиничных услуг. Во-первых, демографические изменения в обществе, которые привели к выделению новых потребительских сегментов, различных по возрастному, половому, семейному признакам. Во-вторых, повышение уровня образования и увеличения потребности в комфорте и отдыхе, привело к тому, что современный потребитель услуг гостиниц большое внимание уделяет здоровому образу жизни, карьерному росту .

Изучение зарубежной литературы по гостиничному бизнесу показало, что для современного рынка данных услуг характерна сегментация потребителей по целям поездок (pmpose-of-trip segmentation). Учитывая, что в сегментации потребителей по целям поездок выделяют две основные цели поездки - деловая

(business) и отдых (pleasure), данный критерий является собирательным, включающим и другие критерии (возраст, пол, род занятий, число семей, уровень образования, уровень культуры, традиции). В зависимости от цели поездки выделяют следующие группы:

деловые туристы (business travelers);

туристы с целью отдыха (pleasure travelers).

Как показывают результаты анализа зарубежного рынка , деловые туристы менее чувствительны к ценовым факторам, заинтересованы в качественном предложении, удобстве расположения гостиницы, наличии условий для работы, деловых встреч, конференций (табл.4).

Таблица 4

Степень важности требований деловых туристов

Источник:

В целом тенденции развития международного рынка свидетельствуют о возрастании доли деловых туристов в мировой статистике туризма, а также показывают высокую доходность деятельности гостиниц, обслуживающих данный потребительский сегмент.

Туристы с целью отдыха стремятся к более низким ценам, но оптимальному качеству обслуживания. Для данной группы потребителей немаловаж-

ным, кроме цены обслуживания, является наличие условий для полноценного отдыха и рекреации.

Таким образом, исследование основных экономических категорий рынка гостиничных услуг показало, что особенности данного рынка формируются под влиянием структуры объекта купли-продажи (гостиничного обслуживания), структуры и состава производителей и потребителей. Гостиничное обслуживание различается в зависимости от качественного и количественного состава услуг, цены обслуживания. Существенными признаками структуризации производителей гостиничных услуг выделены класс гостиницы, форма собственности, место расположения. Наконец, потребителей гостиничных услуг можно условно разделить на две группы в зависимости от цели поездки: деловые туристы и туристы с целью отдыха. Цель поездки и доход потребителя являются важными сегментационными признаками, которые тесно связаны с другими признаками структуризации потребителей гостиничных услуг.

рынка гостиничных услуг

В настоящее время в условиях нестабильности и неопределённости внешней среды и быстро изменяющейся экономической конъюнктуры повышается роль системного подхода к анализу и планированию сложных и важных социально-экономических и управленческих проблем.

Основой в системном подходе, в частности системном анализе, как в совокупности методов и приёмов решения сложных проблем, выступает понятие системы, которая представляет собой единство взаимосвязанных элементов, взаимодействующих для достижения общей цели. Элемент - это часть системы, которая выполняет определённую специфическую функцию и не подлежит последующему разбиению в разрезе процесса функционирования системы. Важным моментом в системном подходе является то, что каждая система мо-

жег быть представлена как элемент (подсистема) системы большего масштаба, т.е. любой элемент можно рассматривать в качестве относительно самостоятельной системы, состоящей из соответствующих элементов. Модель системы в общем виде выглядит следующим образом (рис.4).

Внешняя среда

Внешняя среда

Рис 4. Модель системы с корректируемыми целями:

XI, Х2,... Хп - входные переменные системы;

Yl, Y2,.... Ym - выходные переменные системы;

Zl, Z2,... .Zq - элементы, характеризующие состояние системы;

D1, D2,... ,Dk - параметры системы;

Gl, G2,... .G1 - цели системы

Учитывая широту использования системного подхода в различных сферах научного познания, следует отметить, что в настоящем исследовании рассматривается экономическая система - рынок конкретного продукта, основными свойствами которой являются:

эмерджентность как результат возникновения между элементами синер-гетических связей, которые обеспечивают увеличение общего эффекта до величины большей, чем сумма эффектов элементов системы, действующих независимо;

массовый характер многих экономических процессов и явлений;

неопределённость в развитии экономических процессов;

динамический характер развития экономических систем;

случайность в развитии экономических явлений;

невозможность исследования многих экономических систем аналитическими методами;

многоцелевой характер функционирования, предполагаюпщй поиск оптимизационных вариантов планов;

необходимость структуризации сложных экономических систем на подсистемы, которые будут доступны для непосредственного эффективного управления .

В системном анализе для изучения реальной системы широко используется вспомогательная система - модель, которая находится в определенном соответствии с исследуемой системой (объектом); а в исследовании экономических систем широко и эффективно используется экономико-математическое моделирование, центральным звеном которого выступает экономико-математическая модель (ЭММ). При рассмотрении ЭММ важными являются следующие понятия: критерий оптимальности, целевая функция, система ограничений, уравнения связи, решение модели.

Критерий оптимальности и целевая функция тесно взаимосвязаны, при этом критерий оптимальности выражает смысловое содержание целевой функции. Система ограничений определяет пределы допустимых решений и изменения параметров и характеристик объекта (системы). Посредством уравнений связи выражается математическая формализация системы ограничений. Наконец, в качестве решения математической модели выступает набор значений переменных модели, которые удовлетворяют уравнениям связи. Обобщая понятия ЭММ, следует отметить, что критерий оптимальности и система ограничений определяют концепцию построения математической модели или концептуальной модели, а целевая функция и уравнения связи формализуют непосредственно математическую модель.

Моделирование системы возможно при условии, что данная система имеет определённую цель или цели функционирования. Целевая функция системы может состоять из нескольких частных целевых функций (целевых функций подсистем).

Построение модели, описывающей функционирование экономической системы в течение определённого времени, позволяет выявить закономерности и особенности реальной системы, подойти комплексно к решению возникающих на текущий момент проблем, а также выявить факторы, влияющие на изменения в системе. Кроме того, моделирование системы в конечном итоге направлено на определение интегральной эффективности её функционирования (рис.5).

Внешняя среда

Материальные и финансовые ресурсы

Производственно-технические процессы

экономический
эффект

Трудовые ресурсы

Социальные процессы

социальный эффект

Научно-технические ресурсы

Природно-энергетические ресурсы

Научно-технические процессы

1 Г

Экологические процессы

эффект НШ

экологический эффект

Информационные ресурсы

Организационные процессы

организационный
эффект

ЭФФЕКТИВНОСТЬ = F (Пв - Ив) -* max Ув

Рис.5. Интегральная эффективность функционирования системы:

Пв -потенциальные возможности;

Ив - уровень использования потенциала;

Ув - степень удовлетворения потребностей;

SR - суммарные ресурсы;

13 - суммарный эффект .

Входными переменными являются материальные, финансовые, трудовые, научно-технические, природно-энергетические, информационные ресурсы, а в качестве выходов выступают экономический, социальный, технологический, экологический и организационный эффекты (рис.5).

Моделирование экономической системы состоит из следующих основных этапов: выбор набора показателей состояния; разработка методик идентификации параметров модели и их реализация; разработка сценариев развития и их представление в терминах модели; сравнительный анализ сценариев и выбор наилучшего в качестве рекомендуемой стратегии развития .

Процессу целеполагания обычно предшествует этап составления сценария, который является качественным описанием развития системы и её состояния в перспективе при наиболее вероятных условиях внешней среды (табл.5). Сценарий, являющийся динамической моделью системы в будущем, даёт возможность более чётко сформулировать цели деятельности системы, пути достижения этих целей.

Таблица 5

Источник:

Важным правилом в процессе составления сценария и определения целей является соответствие целей развития системы данного уровня интересам развития системы более высокого уровня. В методологии разработки сценариев присутствуют следующие элементы и принципы: экономическая гипотеза, как основа любого сценария; многовариантность сценариев; взаимосвязанность гипотез и сценариев; многокритериальность выбора наилучшего сценария.

При сопоставлении различных сценариев критериями выступают как качественные, так и количественные их характеристики. Кроме того, «необходимо использовать такие признаки, которые характеризуют изменение внешних и внутренних связей системы, эффективность использования её ресурсов, изменение условий функционирования системы» . Наконец, «проработка каждого сценария на многовариантной основе позволяет найти ту оптимальную основу, которая образуется на базе взаимодействия реальных вариантов, взятых из всех рассмотренных сценариев» .

Наконец, математическая формализация сценарного подхода выглядит следующим образом . Пусть G - множество целей, S - множество стратегий, Q - множество состояний системы. Предположим, что данные множества состоят из трёх элементов:

G={gl;g2;g3}, (1)

При определении элементов qi, составляющих множество состояний Q рассматриваемой системы, необходимо иметь определённый критерий, позволяющий различать состояния. При аналитическом представлении процесса принятия решения разработка сценария развития реализуется через следующую схему: оценка исходного состояния системы; разработка сценариев развития; сравнительный анализ сценариев и выбор наилучшего в качестве рекомендуемой стратегии развития. Предварительно анализируется исходное состояние системы (qi). В зависимости от этого состояния и поставленной цели gj на следующем этапе выбирается подходящая стратегия sk. В результате

дующем этапе выбирается подходящая стратегия sk. В результате комбинация {qi; gj; sk} переводит систему в новое состояние qe, а затем цикл принятия решений повторяется. Принятие решений состоит, во-первых, в подборе определённой цели в зависимости от исходного состояния, а во-вторых, в подборе надлежащих стратегий в зависимости от исходного состояния и выбранной цели. Следовательно, если процесс принятия решений является детерминированным, то используется следующий набор функций:

gj = a (qO; (2)

sk = sk (qi; gj);

ge = ge (qi; gj; sk), i, j, k, e = 1, 2, 3 .

Применение системного подхода в исследовании рынка гостиничных услуг предполагает определение места данной экономической системы в составе туризма. В экономической литературе нет единства мнений относительно понятийного аппарата туризма. В первую очередь следует обратиться к специализированным словарям туристских терминов и определений. Так, «Большой глоссарий терминов международного туризма» в качестве определения «туризм» приводит следующие:

а) туризм - это «особый массовый род путешествий с четко определённы
ми целями туризма, совершаемых собственно туристами, т.е. деятельность са
мого туриста»;

б) туризм - это «деятельность по организации и осуществлению (сопрово
ждению) таких путешествий, туристская деятельность. Такая деятельность
осуществляется различными предприятиями индустрии туризма и смежных от
раслей» .

Данные определения с точки зрения теории рынка рассматривают разные экономические категории: первое - туристское потребление, второе - туристское предложение. Последнее определение туризма вводит новое понятие «индустрия туризма» или «туристская индустрия». Далее в данном словаре уточ-

нятся, что туристская индустрия (tourist industry) - представляет собой совокупность «...гостиниц и других средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также органгоаций предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов -переводчиков» . Таким образом, когда необходимо подчеркнуть производственный процесс в туризме, процесс формирования туристского предложения уместно употребление понятия «индустрия», как совокупной деятельности по удовлетворению потребностей туристов.

По мнению автора, понятие «индустрия» близко к понятию «бизнес». Так, зарубежный исследователь Дж. Уокер туризмом считает «...науку, искусство и бизнес привлечения туристов и организации их перевозки и проживания, а также создания условий для лучшего удовлетворения их потребностей и запросов» .

Относительно деятельности гостиничных предприятий в зарубежной экономической литературе также употребляется термин «гостиничная индустрия» или «индустрия гостеприимства» (hospitality industry). Как справедливо отмечается в «Большом глоссарии терминов международного туризма», что, если «...гостеприимство - философия и жизненные принципы поведения в обществе, то индустрия гостеприимства - предоставление сервиса приёма гостей за вознаграждение» . С этим согласен О. Браймер, который считает, что индустрия гостеприимства - это «...сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям» .

В исследованиях, когда необходимо подчеркнуть материалоёмкость объектов туризма и экономическую сторону данной деятельности, туризм определяют как «хозяйство». Экономический взгляд на туризм можно увидеть из опре-

деления туризма как «сферы хозяйства»: с одной стороны, в туризме «...как особой и самостоятельной сфере хозяйства... действуют общие закономерности экономического развития (законы повышения эффективности производства, границы производственных возможностей, законы стоимости, спроса и предложения, конкуренции, ценообразования); формируются факторные доходы; обостряются или разрешаются проблемы рыночного равновесия...», с другой стороны, туризм - это «...особый вид деятельности и специфическая сфера народного хозяйства. В связи с этим общие закономерности экономического развития в сфере туризма приобретают свои специфические черты, общие закономерности проявляют себя через особенное, а особенное - через конкретную деятельность данной туристской организации» .

В свою очередь, гостиничное хозяйство - это «...материально-техническая база гостиниц, которая обеспечивает полносервисное комплексное обслуживание гостей и туристов» . Таким образом, сравнивая понятия «гостиничная индустрия» и «гостиничное хозяйство», следует отметить, что в первом понятии акцент делается на услугах (услугах гостеприимства), а второе понятие характеризует материально-техническую базу предоставления данных услуг (например, номерной фонд гостиничного предприятия и другие помещения для обслуживания туристов).

Современная западная экономическая наука рассматривает туризм «...как сложную социально-экономическую систему, в которой многоотраслевой производственный комплекс, называемый туристской индустрией, является лишь одним из составных элементов» . В данном определении туризма используются понятия «система» и «комплекс». Следует отметить, что понятия «системность» и «комплексность» имеют определённые различия. Как подчёркивают Б.А. Райзберг, Е.П. Голубков, Л.С. Пекарский, понятие «системность» характеризует в первую очередь целенаправленность, упорядоченность, организованность, а понятие «комплексность» отражает взаимосвязанность, взаимообусловленность, разносторонность, широту охвата проблемы. Кроме того,

понятие «системность» шире, чем понятие «комплексность», ввиду того, что системность отражает целевую направленность, а комплексность показывает наличие взаимодействия между отдельными структурными элементами системы . Другими словами, в случае, когда необходимо проанализировать связь туризма с другими сферами деятельности, необязательно экономическими, целесообразно использовать понятие «система», а в исследовании внутренней структуры туристской деятельности уместным является понятие туризма как «комплекс».

Такой взгляд на проблему можно встретить, например, у отечественного ученого В.И. Азара, который уточняет понятие туризма следующим образом: «...туризм следует рассматривать как большую экономическую систему с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом» .

Понятие «комплексность» в туризме встречается в работах таких отечественных специалистов в области туризма, как Т.П. Розановой, И.Т. Балабанова. В исследованиях данных авторов туризм является межотраслевым социально-экономическим комплексом, состоящим из совокупности взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики . Другой автор -В.А. Морозов отмечает, что туризм - это не самостоятельная отрасль, а именно межотраслевой комплекс, т.к. «...отрасль, как собирательное вертикальное образование, объединяет предприятия, исходя из их производственно - технологической общности, то необходимо признать гостиничное хозяйство, общественное питание, транспорт и т.п. самостоятельными отраслями» .

Одной из предпосылок формирования туристского комплекса является тот факт, что каждая входящая в комплекс отрасль удовлетворяет конкретные индивидуальные потребности туристов в обслуживании. В связи с этим, услуги данных отраслей имеют ограниченные возможности взаимозаменяемости и в большей степени обладают взаимодополняемостью и взаимосвязанностью раз-

вития. Каждая отрасль рассматриваемого межотраслевого комплекса вносит определённый вклад в повышение эффективности функционирования туризма, обусловленный следующими отраслевыми особенностями:

специфический характер производимых услуг;

специфический характер технологии и организации производства услуг;

специфический характер экономических отношений;

специфический характер сложившихся условий управления.

В экономической литературе эффект, получаемый в результате взаимодействия отраслей, носит название «эффекта мультипликатора». Количественная оценка данного эффекта в туризме является сложным и трудоёмким процессом. Так, по мнению швейцарских учёных, мультипликатор в туризме в зависимости от региона или страны составляет 1,2-4,0 . Азар В.И., Милл Р.С. называют значение мультипликатора в туризме в пределах 3-3,5 .

Одним из свойств экономической системы, рассмотренных выше, является многоцелевой характер функционирования. Туризм не является исключением, т.к. имеет различные цели, затрагивающие экономический, социальный и экологический аспекты развития данного комплекса отраслей. При этом каждая отрасль туризма имеет собственные цели развития, не противоречащие общим целям. Так, в зарубежных странах развитие туризма направлено на укрепление экономической системы региона, на поддержку других смежных отраслей, достижение полной занятости, возможность использования инфраструктуры туризма местным населением (водоснабжение, энергосистему, телекоммуникации, дорожную сеть) для решения региональных проблем.

В США на национальном и региональном уровнях целями развития туризма выступают следующие цели: экономия энергетических ресурсов; обеспечение полной занятости; обеспечение экономического роста с низким уровнем инфляции; улучшение деятельности федерального правительства; защита окружающей среды; рациональное использование ресурсов; экономическое развитие городов; сохранение национального богатства; защита прав потребителей

туристских услуг; борьба с дискриминацией по национальному и другим признакам в сфере туристского потребления; улучшение физического и психического здоровья потребителей; покрытие отрицательного сальдо от внешней торговли; использование системы сбалансированного налогообложения; поддержка малого бизнеса; минимизация государственного вмешательства в частный бизнес; улучшение международного имиджа; рациональное использование национальной транспортной системы .

Правительство многих стран в политике развития туризма стремится к достижению стабильной экономической системы; оптимизации вклада туризма и рекреации в экономическое процветание; улучшению внешнеторгового баланса; формированию имиджа территории, основанного на культурной и национальной уникальности региона; активизации предпринимательской деятельности; формированию стратегии полного использования трудовых ресурсов; поддержке личностного роста и повышению уровня образования населения; правовому регулированию общественного благополучия; рациональному использованию транспортной системы и туристских ресурсов региона.

Принимая во внимание цели туризма и необходимость учета экономических и неэкономических моментов в постановке целей отраслей туристского комплекса, автор считает, что цели развития рынка гостиничных услуг можно разделить следующим образом:

совокупность экономических целей - увеличение вклада гостиничной индустрии в развитие туризма и экономики региона;

совокупность социальных целей - оказание гостеприимства на уровне региона;

совокупность экологических целей - снижение влияния гостиничной индустрии на окружающую среду региона

Более детализированная характеристика данных целей в рамках конкретного региона представлена ниже (табл.6).

Таблица 6

Детализация целей развития рынка гостиничных услуг в регионе

Сфера гостеприимства - это комплекс отраслей, основная задача которых связано с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного проживания. К ней, в соответствии с определениями ведущих специалистов, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, своеобразные развлечения. Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых принимают участие все секторы и элементы индустрии гостеприимства. Следовательно, целесообразно выделить гостиничную индустрию как самые-комплексными составляющую индустрии гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно.

На конкурентном рынке услуг гостеприимства стремление предприятий к получению наибольшей прибыли и растущая платежеспособность потребителей услуг побуждают предприятия гостиничного бизнеса предоставить не только проживание и питание, но и расширить объем дополнительных и сопутствующих услуг. Это обогащает содержание понятия "гостиничный бизнес", расширяет сферу деятельности гостиничных предприятий, предоставляющих услуги и собственного производства, и смежных отраслей.

Заметим исторически понятие "гостиничное хозяйство" использовали только для определения деятельности гостиниц. Впоследствии, в связи с разнообразием типов средств размещения, эта деятельность охватила мотели, кемпинги, туристские базы и другие предприятия. Итак, отель принадлежит к основным типам средств размещения, определил название этой сфере деятельности.

Гостиничное хозяйство - совокупность гостиничных предприятий различных типов, которые принимают и предоставляют услуги по размещению, питанию, дополнительных и смежных услуг.

Кроме гостиничных предприятий, отличаются заведения размещения, которые не входят в систему гостиничного хозяйства. Сюда относятся специализированные учреждения лечебно-оздоровительного профиля и отдыха, в которых размещение не является их основным видом деятельности, а цены приближены к себестоимости услуг.

Экономическая сущность гостиничной индустрии заключается в нематериальном характере ее деятельности. Результат производственно-эксплуатационной деятельности гостиниц - основной продукт в форме своеобразного вида услуг - услуг гостеприимства. их особенность связана с тем, что они создаются и реализуются в рамках одного предприятия. Производство продукта гостеприимства не может осуществляться отдельно от материального продукта, т.е. производственного использования материально-технической базы (сооружений, коммуникаций, оборудования, инвентаря). Она является основой одновременного производства и реализации услуг. Согласно особенностями обслуживания в гостиничном хозяйстве, где сочетают производство и потребление услуг, этот процесс определяют понятием "предоставление услуг".

Гостиничная услуга - это действие (операция) предприятия по размещению потребителя через предложение номера (места) для временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным пребыванием.

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг, которые предлагают потребителю при размещении и проживание в гостинице. В частности:

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питание), которые введены в цену номера (места) и предоставляются потребителю согласно заключенному договору;

Дополнительные услуги - услуги, которые не относятся к основным услугам гостиницы, заказывают и оплачивают потребители дополнительно согласно отдельному договору (например, услуги автостоянки, прачечной, сауны и под.).

Особенностью современного гостиничного обслуживания является децентрализация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и др.) Не относятся к компетенции отдельных звеньев гостиничного предприятия и сосредоточены в специализированных бюро путешествий или же предприятии. Поэтому на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Объем, качество и ассортимент услуг в гостиничной сфере обусловлены прежде всего состоянием материально-технической базы и уровнем и квалификацией персонала заведения размещения. Наблюдаем постоянное расширение и разнообразие материально-технической базы и структуры персонала гостиниц. Наряду с основными зданиями отелей создают другие сооружения - спортивные, медицинские, развлекательные и т. Таким образом процесс обслуживания туристов осложняется, а предлагаемые услуги имеют комплексный характер.

Ключевое понятие "гостиница", как уже упоминалось, тесно сопряжено с категорией "гость", "гостеприимство", его традиционная дефиниция, согласно словарю В. Даля, связанная с постоялым двором или домом с прислугой, помещением для приезжих с питанием. В современной экономической литературе приемлемо такое определение этого понятия: гостиница - это заведение гостеприимства, в котором те, кто путешествуют, за вознаграждение могут воспользоваться услугами по ночевки и питания.

Как уже упоминалось, отель - это средство размещения, предоставляет лицам, находящимся вне места постоянного жительства, комплекс услуг. Основными из них являются услуги размещения и питания. Соотношение этих двух составляющих может выражаться в следующих формах:

Размещение и завтрак (континентальный или английский) в номерах или учреждения;

Размещение и питание в ресторане;

Размещение и питание в ресторане, баре, кафе;

Размещение и питание в ресторанах европейской и национальной кухни, барах, круглосуточный сервис на этажах.

Предоставление в пользование специализированного помещения - гостиничных номеров;

Предложения услуг профессиональным персоналом - портье, по оформлению поселение гостей, горничных по уборке гостиничных номеров и др.

Гостиничные номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы во время пребывания гостей, которые являются основным элементом услуги размещения. Вследствие использования гостиничных номеров гостями преимущественно в вечернее и ночное время, самая главная функция номера касается обеспечения сна и отдыха. Значение других функций гостиничных номеров зависит от функционального назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения самая главная функция номеров связана со обеспечением гостей возможностью работать. Для этого в номерах необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.п..

Отели имеют различные категории номеров, которые отличаются площадью, мебелью, оборудованием, но независимо от категории каждый номер должен обеспечивать: кровать, кресло - на место, ночной столик или тумбу - на кровать, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. В каждом номере должна быть информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

Услуги по предложению гостям пищи сочетают процессы производственного (приготовление пищи на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков) и сервисного обслуживания гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

Дополнительные услуги охватывают предложения бассейна, спортивного зала, конференц-залы, помещений для деловых встреч, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, кабинета для массажа и др. Дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничных заведений.

В менеджменте гостиничного бизнеса широко используют термин "гостиничный продукт", отмечает комплексном характере гостиничных услуг. В категории "гостиничный продукт" отражено результат хозяйственной деятельности, представленный в материальной форме (материальный продукт), духовной, информационной (интеллектуальный продукт) или в форме выполнения работы и услуг (рис. 2.1).

В структуре комплексного гостиничного продукта различают следующие его типы: основной, специальный, сопутствующий, дополнительный.

Услуги предоставления гостиничного номера и гостиничного обслуживания формируют основной продукт. Одновременно каждый отель должен предоставлять специальный продукт - составляющие обслуживания, выделяют отель среди других на рынке гостиничных услуг, например, туристические услуги, услуги бизнес-центра, определенный тип развлечений, спортивных услуг и под.

Сопутствующий гостиничный продукт - это комплекс услуг и товаров, необходимых клиентам для использования основного и специального продукта. Скажем, предоставление в гостиницах услуг телефонной, почтовой связи, бытовых услуг и товаров туристского спроса.

Дополнительный гостиничный продукт предоставляет специальном продуктовые дополнительные преимущества, способствует выделению его среди конкурентных аналогичных продуктов. Это могут быть оздоровительные услуги, услуги бизнес-центра, игровые аттракционы и тому подобное. На современном этапе дополнительный гостиничный продукт приобретает все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения рассматривается гостями как обычное явление. Повышенный интерес вызывают услуги, которые выделяют определенное гостиничное предприятие среди других. В основном такие услуги формируют дополнительный продукт. Об этом свидетельствуют успехи известных гостиничных цепей и отдельных гостиничных предприятий. Так, отели

Брюссель, Страсбург, Давос, где часто работают высокооплачиваемые специалисты - политики, экономисты, банкиры, предлагают вместе с использованием новейшего технического обеспечения удобно оборудованные конференц-залы, услуги фитнес-центров, ресторанов и проч. Например, известный фешенебельный отель "Steigenberger belvedere" в Давосе предоставляет услуги конференц и фитнес-центра, бассейна, сауны, а также массаж, парковки. Действуют несколько ресторанов европейской и экзотической кухни, другие услуги.

Услуги размещения, питания и дополнительные услуги взаимно и воспринимаются клиентами как единое целое. В то же время разница между специальным и дополнительным гостиничным продуктом не всегда очевидна. Услуги, которые возникают специальным продуктом на одном рынке, могут быть дополнительным на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий показывает, что разработка комплексного гостиничного продукта должна сопровождаться тщательным изучением основных тенденций и определяющих характеристик потребительского рынка гостиничных услуг.

Кроме основного, специального и дополнительного, комплексный гостиничный продукт содержит такие его элементы и качественные характеристики, которые создают общий имидж гостиничного предприятия, выраженный в общей атмосфере обслуживания, форме предложения, толерантности в общении обслуживающего персонала, профессиональных характеристиках. Только общая атмосфера предложения гостиничного продукта может стать решающим фактором в выборе клиентами гостиничного продукта.

Эффективность деятельности любого предприятия, в том числе гостиничного, определяют группой факторов. Среди основных - расположение отеля, влияет на стоимость земли, строительных работ, размер оплаты труда, а также сбыт продукции. Эти факторы относятся к первичным, а ко вторичным - наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, производственной инфраструктуры. В зависимости от значения факторов в функционировании предприятия выделяют предприятия, ориентированные на сырьевые, трудовые ресурсы, транспортные коммуникации, сбыт продукции.

Отели ориентируются прежде всего на сбыт своего товара. По сравнению с промышленными предприятиями, которые поставляют продукцию потребителям, в гостиничной сфере потребитель услуг - клиент - должен выбрать и самостоятельно добраться до отеля, поэтому его расположению уделяют значительное внимание. Например, в выборе отеля деловыми туристами фактор расположение в центре города является решающим.

Рис. 2.2. Уровни гостиничного продукта, предложенные средствами размещения

Отдельные гостиничные услуги - это широкий объем услуг, которые могут предоставлять учреждения размещения независимо от категории и типа. Скажем, к таким относятся услуги швейцара, портье, горничных, официантов и другого персонала, которые формируют внутренний уровень услуги "отель". Продукт "гостиница" как комплекс услуг образует средний уровень, охватывая все услуги, предоставляемые в определенном типе гостиничного заведения, взаимосвязаны, взаимодополняющие и воспринимаются клиентами единым целым. Средний уровень продукта "гостиница" в сочетании с возможностями предложения окружающей к гостинице территории образует расширенный продукт "гостиница" - третий (внешний) уровень. Среди компонентов окружающей территории существенное значение имеет расположение отеля, историко-культурные, социальные аттракции, природный ландшафт.

С точки зрения ожиданий клиентов в продукте "гостиница" можно выделить четыре уровня услуг (рис. 2.3).

Рис. 2.3. Уровни гостиничного продукта в соответствии с ожиданиями клиентов

Родовой продукт охватывает широкий перечень профессиональных характеристик работников гостиницы о выполнении служебных обязанностей и материальные ресурсы гостиничного предприятия, необходимые для его успешного участия в рыночном процессе. Функции родового продукта в гостиничном предприятии выполняют отдельные услуги.

Ожидаемый продукт отражает услуги, способные удовлетворять ожидания клиентов. Он охватывает сопутствующие обстоятельства потребления родового продукта - время, условия, обслуживание, интерьер номеров, вестибюля и других помещений, внешний вид персонала, цены и т.

Основу расширенного продукта составляют дополнительные преимущества, связанные с его покупкой и потреблением, отличая этот продукт рыночных аналогов. Для гостиничного продукта дополнительными преимуществами в первую очередь признаки расположения, транспортная доступность, характеристики прилегающей территории, удобная планировка зданий и проч., Что со временем перестают рассматриваться дополнительными и становятся частью ожидаемого продукта.

Потенциальный продукт охватывает возможны и достижимы для предприятия направления деятельности, которые обусловят преимущества в рыночной позиционировании над конкурентами, смогут удержать и привлечь новых клиентов. Ведущие гостиничные предприятия через стратегические маркетинговые исследования осуществляют поиск новых концепций, методов обслуживания, типов услуг.

Среди особенностей гостиничных услуг, отличающие их от товара, выделим:

Нематериальный характер в основной составляющей услуг;

Ограниченность хранения;

Срочный характер услуг;

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги;

Неоднородность качества обслуживания.

Нематериальный характер в основной составляющей услуг. Специфика предоставления гостиничных услуг, по сравнению с продажей товара, связанная с невозможностью клиентами сразу в полном объеме охватить их потребительские особенности. Потребителям услуг нелегко оценить услугу до момента приобретения, иногда даже после покупки. Клиенты отелей, которые не могут выявить качественные характеристики гостиничных услуг, отражены в ценовом эквиваленте, и является проблемной категорией потребителей гостиничных услуг.

Одновременно неосязаемость услуг затрудняет управление процессом их производства и продажи. Гостиничным предприятиям сложно представить клиенту свой товар еще сложнее обосновать установление различных цен на услуги. Предприятие может лишь описать преимущества определенной услуги, а услуги как таковые клиент может оценить только после их покупки.

Среди мер, которые повышают доверие клиентов к гостиничного предприятия, такие:

Акцент на значении услуги и выгоды от ее приобретения;

Повышение осязаемости услуги;

Широкое использование маркетинговых исследований, в частности отраженных в рекламе;

Осуществление акций по изменению тарифов, привлечения в гостиницу известных в обществе клиентов (артистов, политиков, спортсменов и др.).

Ограниченность хранения. Комплекс гостиничных услуг в связи с нематериальным характером имеет ограниченный срок хранения и не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Услуга предоставляется только тогда, когда поступает заказ от клиента. Если за текущие сутки гостиничный номер остался непроданным, его невозможно продать дополнительно. Согласно утверждениям ряда специалистов нераздельный характер процессов производства и потребления является основным признаком отличия услуги от товара.

Срочный характер использования гостиничных услуг вызывает необходимость разработки стратегии, которая обеспечит оптимальное соотношение спроса и предложения услуг. Так, стимулировать спрос на гостиничные услуги можно на основе эффективной ценовой политики, системы тарифов. Устанавливая дифференцированные тарифы и скидки, оптимизируя ассортимент дополнительных услуг и другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья.

Большой средство управления объемом спроса - введение системы предварительных заказов на услуги и увеличение скорости обслуживания вследствие автоматизации отдельных процессов и тому подобное. В системе современных информационных технологий увеличения спроса можно обеспечить через широкое использование рекламы, в частности с участием телекоммуникационных систем, в том числе сети Интернет.

Срочный характер гостиничных услуг. Суть этой особенности обусловлена существенной проблемой в обслуживании отелей услуги должны предоставляться в кратчайшие сроки. Этот фактор одновременно с расположением определяющее влияние на выбор клиентами гостиниц. Время предложения отдельных услуг (поселения, бронирование, уборка и под.) Измеряют минутами, даже секундами. Быстрее обслуживания сегодня предлагают в одном из отелей Токио: комплекс услуг по поселения - документальное оформление поселения, оплата, получение ключей и др. - Осуществляют за 45 с. В большинстве отелей норма времени, отведенный на услуги поселения, в среднем составляет 10-15 мин.

Периодический (сезонный) характер спроса на гостиничные услуги. Рынка гостиничных услуг, в частности отдельным типам отелей, присущее сезонное и недельное колебания спроса на услуги. В крупных деловых центрах самая высокая заполняемость гостиниц характерна в осенний и весенний периоды, а в курортных гостиницах - в основном летом. В то же время в течение недели в большинстве отелей выше загрузки наблюдается в будни.

Неоднородность качества обслуживания. Значительная особенность гостиничных услуг, отличающей их от производственного процесса на промышленном предприятии, где прежде всего применяют машины и автоматы, касается использования труда людей. Человеческий фактор значительно влияет на неоднородность, изменчивость качества, несоблюдение стандартов гостиничных услуг. Качество услуг существенно зависит от уровня квалификации работников, организации производственного процесса - коллектива и производственных коммуникаций, контроля за слаженной работой персонала, психофизическими особенностями каждого работника.

Важным источником изменчивости качества предоставления услуг является клиент. Личность потребностей каждого клиента, его уникальность обусловливают необходимость высокой степени индивидуализации услуг, делают невозможным массовый характер производства услуг. Индивидуализация услуг порождает проблему управления поведением потребителей, исследования факторов влияния на их поведение в процессе обслуживания. Для снижения неоднородности производственной качества услуг во многих гостиничных предприятиях разработаны стандарты обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных правил для выполнения обслуживания клиентов, должны гарантировать установленный уровень качества всех производственных операций. Такой стандарт определяет формальные критерии оценки качественного уровня обслуживания клиентов и деятельности каждого сотрудника гостиничного предприятия. Например, стандарт качества технологии обслуживания в гостиницах означает, что:

Отдельные услуги должны предоставляться в пределах установленного времени: документальное оформление поселения на рецепции, выдача ключей и поселение в номер, независимо от массовости заезда, должны продолжаться 5-15 мин, стирка и глажка личных вещей - не более суток, доставка багажа в номер - не более 3 мин, ответ на телефонный звонок 10-30 с и под.;

Форменная одежда и обувь необходимо создавать по образцу, принятому в гостиничном предприятии;

Знание иностранных языков обслуживающим персоналом должна соответствовать категории гостиницы и др.

В процессе разработки системы стандартов деятельности предприятий индустрии гостеприимства нужно учитывать ряд специфических факторов, характерных для сферы услуг. То есть:

1. Определение эталона и измерения качества услуг - сложная задача, что обусловливает необходимость комплексного подхода.

2. Качество услуг зависит в первую очередь от человеческого фактора производства, поэтому эффективная организация и управление трудовым коллективом позволит придерживаться определенных стандартов качества.

3. При разработке стандартов качества необходимо замечать потребности и пожелания потребителей, которые всегда основные в формировании экономических стандартов функционирования предприятия.

4. Экономическая эффективность работы предприятия определяют не только качеством услуг - существенно влияет на это и колебания спроса потребителей.

5. Качество услуг имеет индивидуальный характер и зависит от психофизического, этнического, религиозного, социального статуса и других характеристик клиента (карта индивидуальной оценки качества обслуживания).

6. Маркетинг и качество услуг необходимо рассматривать как нераздельный процесс.

Перечисленные типичные особенности предоставления услуг гостеприимства обусловливают преобразования организации и управления в этой сфере на сложный процесс по сравнению с отраслями материального производства и с точки зрения обеспечения эффективности механизма обслуживания, ценообразования, стратегического планирования определяют специфику управления и применения маркетинга в этой сфере.

Введение

В качестве темы курсовой работы нами была выбрана следующая: «Гостиничное предприятие как субъект современного рынка услуг». Следовательно, целью данной работы является изучение гостиничных предприятий, описание гостиниц в качестве предмета бизнеса, а также рассмотрение и анализ экономических перспектив данного субъекта рынка услуг.

Отрасль туризма и гостеприимства представляет собой быстрорастущую и высокодоходную индустрию, одну из важнейших частей рынка услуг. Она способна прямо и косвенно влиять на формирование условий для устойчивого развития национального хозяйства. Статистика утверждает, что туристская индустрия приносит 3,8% дохода в мировом ВВП напрямую и более 10% с учетом косвенного влияния.

Гостеприимство из фундаментального понятия человеческой цивилизации в настоящее время превратилось в мощную индустрию, объединяющую предприятия, оказывающие различные услуги по приему и обслуживанию гостей.

Гостиницы всегда рассматривались большинством исследователей как весьма специфический вид бизнеса. Они привлекали многих успешных предпринимателей и менеджеров. Поэтому актуальность выбранной темы курсовой работы очевидна.

В литературе, посвященной бизнесу и управлению гостиничным предприятием, используются разные подходы к изучению данной темы. Некоторые авторы, например Фредерик Виислоу Тейлор и Гилбертс, нашли подход к данному предмету через изучение имеющейся литературы. Другие, к их числу относятся Генри Фейол и Питер Друкер, анализировали опыт менеджмента. Третий, и наиболее современный, подход избрали Херцберг и Дуглас Макгрегор, предложившие приложить знания из поведенческих наук к науке управления. В литературе, посвященной гостиничному управлению, эти три школы иллюстрируются примерами. В данной курсовой работе представлен простой, но многосторонний обзор и анализ отдельных аспектов гостиничного бизнеса. Так, для наиболее полного представления о функционировании гостиничной индустрии в целом, нами были рассмотрены следующие темы, отражающие основные задачи курсовой работы: «история возникновения гостиничного хозяйства», «гостиница как общее рыночное понятие», «классификация гостиниц», «номерной фонд», «перспективы развития гостиничного хозяйства» и др., а также предложенная для рассмотрения практическая часть – бизнес-план гостиничного предприятия.

Дополнительная литература, предложенная для более углубленного изучения данной темы, насчитывает несколько сотен источников, которые в основном доступны как отдельные публикации. Гораздо больше печатных материалов, относящихся к теме нашей работы, доступны в форме статей в журналах и докладах на конференциях.

1 Гостиничное предприятие

1.1 Гостиница как общее рыночное понятие

Под гостиничной деятельностью в РФ понимается деятельность юридических и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном порядке имущественными правами на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному распоряжению и управлению или для предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан. В состав коллективных средств размещения входят гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Приведем определение гостиницы, данное ВТО.

Гостиница – это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Из данного определения можно вывести определенные признаки гостиницы:

Наличие номеров, причем их количество должно быть не менее установленного законом минимума (для России – 10);

Подчинение всех номеров единому руководству;

Наличие определенного набора услуг (уборка номеров, ежедневная заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

Соответствие определенному классу или категории.

Помимо предоставления ночлега часто гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч. Совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества. Как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы также выполняют важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующие целые гостиничные отрасли. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, осуществляемых гостиницей.

Последнее, но не менее важное, - гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Настоящий проект представляет собой создание нового предприятия гостиничного комплекса “Лилия” путем учреждения общества с ограниченной ответственностью, исходя из потребности в капитале и условий создания частных предприятий и хозяйственных обществ, регулируемых законами РФ «О предприятиях» и «О хозяйственных обществах», с тремя учредителями и участием заемного капитала в форме лизинга или кредита на покупку оборудования в сфере предоставления услуг.

В дальнейшем в целях морального и материального стимулирования работников планируется преобразование предприятия в Закрытое акционерное общество.

Учредителями общества с ограниченной ответственностью, в соответствии с учредительным договором, выступают:

Иванов А.В. – 45 % от суммы заявленного уставного фонда;

Сидорова В.Б. – 20 % от суммы заявленного уставного фонда;

Петров Е.С. – 35 % от суммы заявленного уставного фонда.

Иванов А.В. и Петров Е.С. имеют высшее техническое образование и значительный опыт работы в гостиничном бизнесе, Сидорова В.Б. имеет высшее экономическое образование.

Таким образом, такая стратегия создания фирмы позволит на первом этапе ее существования обеспечить ее эффективное управление и контроль над деятельностью.

Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации отеля должен гарантировано выполняться ряд его важнейших функций. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.

Большие, средние и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии нет особой необходимости содержать собственный отдел по работе с кадрами: эти функции может выполнять для своего отдела каждый из начальников тех отделов, необходимость существования которых будет признана.

На учредительном собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер вместе раз в неделю на час или два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции:

Оценить заполняемость номеров;

Уточнить коллективные заявки на ближайший месяц;

Просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день;

Просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации;

Принимать участие в учредительных собраниях;

Проверить график работы;

Провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Главный бухгалтер анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Исполнительный директор занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Служба общественного питания (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля. Для директора исключительно важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель – это позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка рабочей силы и наоборот.

Таблица 1: Штатное расписание административно-управленческого персонала

В связи с тем, что предприятие относится к сфере обслуживания, проектируется режим работы для административно-управленческого персонала с 9.00. до 20.00. Для обслуживающего персонала – посменно.

Характер работы обуславливает следующие квалифицированные требования к работникам:

Администратор – образование высшее с опытом работы в сфере обслуживания.

Главный бухгалтер – образование высшее экономическое, умение работать на персональном компьютере, опыт работы.

Повар - 5 разряд

Бармен – образование средне специальное, опыт работы.

Официант – умение работать в сфере обслуживания, желательно знание языков.

Наем сотрудников будет производиться на конкурсной основе с учетом личных качеств и опыта работы. Планируется ежемесячно оценивать качество работы персонала и поощрять лучших работников.

Для определения полезного фонда рабочего времени работы одного работника, необходимо составить баланс рабочего времени одного работника.

Таблица 2: Баланс рабочего времени одного работника

Показатели
1. Календарный фонд времени. Праздничные; Выходные.
2. Номинальный фонд времени, дней
1. Неявки, дней Отпусков; Прогулов; Простоев
2. Число фактических рабочих дней
3. Средне плановая продолжительность рабочего дня
4. Потери в связи с сокращением длительности рабочего дня
5. Средне фактическая продолжительность рабочего дня
6. Полезный фонд времени работы, ч

Номинальный фонд рабочего времени рассчитывается:

Календарный фонд рабочего времени – праздничные – выходные = 366-8-85=273 дня.

Число фактических рабочих дней рассчитывается:

Номинальный фонд времени – неявки = 273-31,2=241,8

Средне фактическая продолжительность рабочего дня определяется следующим образом: от средне плановой продолжительности рабочего дня вычитаются потери в связи с сокращением длительности рабочего дня, следовательно, 7,67-0,05=7,62.

Полезный фонд рабочего времени равен: Средне фактическая продолжительность рабочего дня, умноженная на число фактических рабочих дней. 7,62*241,8=1842,5.

Баланс рабочего времени работника заполняется поквартально и суммируется по каждому из показателей как годовое значение.

Плановый фонд рабочего времени находится в пределах требований трудового законодательства.

Таблица 3: Потребность в персонале и заработной плате

		Потребность, чел	Среднгодов. З/п, руб	Затраты на з/п, руб	Начисле-ния на з/п, руб	Затраты на з/п, руб	Начисле-ния на з/п, руб	Затраты на з/п, руб	Начисле-ния на з/п, руб
1.Административно-управленческая служба
2. Служба общественного питания
3. Вспомогательн. служба
									Составление финансового плана каждое предприятие осуществляет самостоятельно по установленной форме, включающей 5 разделов: 1. прогноз объема реализации; 2. баланс денежных поступлений и затрат; 3. таблица доходов и расходов; 4. прогнозный баланс активов и пассивов предприятия; 5. расчет точки безубыточности. Главной целью проектируемого предприятия является проникновение на рынок и последующее расширение рыночной доли. Прогнозируемые объемы продаж могут значительно колебаться в зависимости от социально-экономических, демографических и прочих факторов. Построение вариантного прогноза позволяет предусмотреть различные варианты развития событий без использования сложной математической модели. Таблица 4: Прогноз объема реализации Показатели Рост рынка в процентах к предыдущему периоду Максимальный Минимальный Доля рынка, % Максимальный Минимальный Прогнозируе-мое кол-во проведенных к/дней Максимальный Минимальный Прогнозируе-мый объем реализации продукции (в баре), тыс. грн. Максимальный Минимальный Прогнозируе-мый объем реализации прочих услуг, тыс. грн. Максимальный Минимальный Планируется начать реализацию проекта во второй половине 2008 года. Первые шесть месяцев – подготовительный этап, который не учитывался при составлении финансового плана. Таблица 5: Календарный график подготовки реализации проекта 2.4 Характеристика и оценка рисков Под риском понимается опасность того, что цели, поставленные в проекте, могут быть недоступны полностью или частично. Так как рассматриваемый проект охватывает несколько стадий, то и оценку риска целесообразно проводить по ним, то есть по подготовительной и стадии функционирования. По характеру воздействия риски были разделены на простые и составные. Составные риски являются композицией простых, каждый из которых в композиции рассматривается как простой риск. Простые риски определяются полным перечнем пересекающихся событий, т.е. каждое из них рассматривается как не зависящее гот других. Характер инвестиционного проекта как чего-то совершаемого в индивидуальном порядке, по существу, оставляет единственную возможность для оценки значений рисков – использование мнений экспертов. Для оценки вероятности рисков использовались мнения трех экспертов: Генеральный директор создаваемого предприятия (1), Генеральный директор аудиторской фирмы (2), главный специалист инвестиционного отдела коммерческого банка (3). Разработчиками проекта был составлен перечень первичных рисков по всем стадиям проекта. Каждому эксперту, работающему отдельно, предоставлялся перечень первичных рисков, и им предлагалось оценить вероятность их наступления, руководствуясь следующей системой оценок: 0 – риск рассматривается как несущественный; 25 – риск, скорее всего, не реализуется; 50 – о наступлении события ничего определенного сказать нельзя; 75 – риск, скорее всего, проявится; 100 – очень большая вероятность реализации риска. Для получения оценки рисков объединенных стадий использовалась процедура взвешивания. Процедура определения веса, с которыми каждый простой риск входит в общий риск проекта, проводилась согласно следующим правилам: Все простые риски могут быть ранжированы по степени важности (расставлены по приоритетам). Риски первого приоритета имеют больший вес, чем риски второго, и т.д.; Все риски с одним и тем же приоритетом имеют равные веса; сумма весов равна единице, веса являются числами положительными, в диапазоне от 1 до 0. Определение приоритетов прямо связано с социально-экономической ситуацией в стране. Так как она существенным образом связана с неплатежами, то все риски, связанные с системой расчетов, имели первый приоритет. Второй приоритет был отдан социальным факторам, а техническим – третий. Как показывает таблица, суммарный риск проекта составляет 44,58 балла и может быть охарактеризован как средний. Наиболее высоким уровнем риска обладают подготовительная стадия и финансово-экономические факторы функционирования. Риск подготовительной стадии связан, прежде всего, с возможным валютным риском и непредвиденными затратами. Особую опасность представляют непредвиденные затраты, из-за которых может снизится общая рентабельность проекта. Из результатов расчета финансово-экономических рисков следует, что риск составляет примерно 60 % от общего показателя риска проекта, причем, доминирующими причинами этого является возможное снижение спроса и непредвиденное снижение цен конкурентами, а также неплатежеспособность потребителей и рост цен на сырье. Уровень социальных рисков составляет 5,33 (11,9 %), причем их подавляющая часть обусловлена возможными трудностями с набором персонала и его квалификацией. Рассматриваемый проект не связан со значительными техническими рисками. Риск проекта, как правило, в первую очередь связан с небольшим числом особо опасных факторов. Таблица 2.5.1: Оценка простых рисков Простые риски Эксперты Прио-ритет Pi Подготовительная стадия Непредвиденные затраты Валютный риск Недостатки проектн. работ Несвоевременная поставка комплектующих Несвоевременная подготовка оборудования и рабочих Недобросовестность подрядчика Функционирование Финансово-экономические Неустойчивость спроса Появление альтернативного продукта Снижение цен конкурентами Рост налогов Неплатежеспособность потребителей Рост цен на сырье, материалы, перевозки Зависимость от поставщиков Недостаток оборотных средств Социальные Трудности с набором квалифицированной рабочей силы Угроза забастовки Отношение местных властей Недостаточный уровень заработной платы Квалификация кадров Технические Нестабильность качества сырья и материалов Новизна технологии Недостаточная надежность технологии Отсутствие резерва мощности Суммарный риск проекта Вид риска Непредвиденные затраты Валютный риск Неустойчивость спроса Снижение цен конкурентами Рост цен на материалы В качестве условий предотвращения рисков могут быть рекомендованы следующие мероприятия: Страхование имущества и ответственности работников, заключение договоров с фиксированными суммами, детальная проработка подготовительной стадии проекта с целью снижения риска непредвиденных затрат; Заключение долгосрочных контрактов с поставщиками с четкими условиями и штрафными санкциями; Использование механизмов страхования валютных рисков. Заключение В настоящее время индустрия гостеприимства переживает бурный подъем. За 2007 год объем инвестиций в гостиничный бизнес России составил 2 млрд долларов. По состоянию на середину 2008 год гостиничный бизнес насчитывал порядка 4000 гостиниц, включая санатории и пансионаты. Доходность бизнеса на данном рынке может достигать 20% и более в год. Гостиничный бизнес в России является на сегодняшний день одним из наиболее привлекательных и перспективных. В данной курсовой работе нами был рассмотрен и изучен ряд аспектов менеджмента для индустрии гостеприимства на примере гостиничных предприятий. Таким образом, современная индустрия отдыха и туризма является одной из крупнейших высокодоходных и наиболее динамичных отраслей мирового хозяйства. Развитие гостиничного бизнеса в современном мире выступает неотъемлемым фактором расширенного воспроизводства физических, интеллектуальных и эмоциональных сил человека. Тема курсовой работы раскрыта полностью: достаточно подробно дается описание функционирования и структуры гостиничных предприятий, доказывается эффективность и огромные перспективы в будущем по расширению рынка средств размещения, в том числе и на наглядном примере (бизнес-план предприятия). Поставленная задача по изучению гостиничного предприятия как современного рынка услуг в целом рассмотрена полностью, но в ходе дальнейшего изучения могут возникнуть ряд вопросов, исследование которых может быть продолжено. Так, остаются открытыми для изучения проблемы современного законодательства в сфере туризма, в том числе в области сертификации и лицензирования; несоответствие качества материально-технической базы, обслуживания, ассортимента питания международным стандартам. Положительным фактором развития рынка гостиничных предприятий в будущем может также стать повышение реальных доходов населения РФ, стимулирующее развитие внутреннего рекреационного туризма, а также развитие коммуникаций и банковских услуг, позволяющих потенциальному клиенту самостоятельно планировать путешествие и размещение. Список литературы 1. Авчиренко, Л.К. Управление персоналом организации [Текст] - Л.К. Авчиренко. – М.: ИНФРА-М, 2001. 2. Балабанов, И.Т. Основы организации и мотивации [Текст] - И.Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999. 3. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес [Текст] - Е.А. Балашова. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Вершина, 2005. 4. Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] - М.: Аспект Пресс,1995. 5. Володоманова, Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии [Текст] - Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. – М.: ИПФ «Талер», 2001. 6. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст]: учеб. пособие. Е.А. Джанджугазова. – М. Издательский центр Академия, 2003. 7. Иванов, В.В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе [Текст] - В.В. Иванов, А.Б. Волов. – М.: Аспект Пресс, 2001. 8. Морозов, М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника [Текст]: учебник. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. – М.: Изд. Центр «Академия», 2002. 9. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса [Текст] – З.А. Нагимова. - СПб.: Питер, 2004. 10. Новиков, Д.Т. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства [Текст] - Д.Т. Новиков, Ю.В. Бусалов, Т.В. Сорокина. – М.: Изд-во Рос. экон. Акад., 2002. 11. Пугачев, В.П. Руководство персоналом организации [Текст] - В.П. Пугачев. – М.: Аспект Пресс, 1999. 12. Розанова, В.А. Психология организации труда на современном предприятии [Текст] - В.А. Розанов. – М.: ЗАО «Бизнес-щкола Интел-Синтез, 2000. 13. Румянцева, З.П. Менеджмент организаций [Текст] - З.П. Румянцева – М.: ИНФРА-М, 1996. 14. Удальцова, М.В. Социология и психология управления [Текст] - М.В. Удальцова, Л.К. Авчиренко. – Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. 15. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов / Л.Я. Аврашков, В.В. Адамчук. – М.: 2001. 16. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы [Текст] - Е.П. Ильин. – Спб.: Питер, 2000. 17. Травин, В.В. Основы кадрового менеджмента [Текст] - В.В. Травин, В.А. Дятлов. - М.: Дело, 1995. 18. Дункан, Д. У. Основополагающие идеи менеджмента [Текст] - Д.У. Дункан. - М.: Дело,1995. 19. Мескон, М.Х., Основы менеджмента [Текст] - М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. - М.: Дело ЛТД, 1994. 20. Виханский, О.С. Менеджмент [Текст] - О.С. Виханский, А.И. Наумов. - М.: Высш. школа, 1994. 21. Основы управления персоналом [Текст] - Б.М. Генкин, Г.А. Коновалова, В.И. Кочетков и др. - М.: Высш. школа, 1996. 22. Система оплаты, которая может стимулировать эффективный труд [Текст]: Н. Дмитроченко // Человек и труд, №1, 1997. 23. Система организации и поощрения труда (опыт методической разработки) [Текст] - С. Губанов // Экономист, №3, 1997. 24. Уткин, Э.А. Управление фирмой [Текст] – Э.А. Уткин - М.: "Акалис", 1996. 25. Мотивация труда и повышение эффективности работы [Текст] - Н. Комарова. // Человек и труд, №10, 1997. 26. Управление персоналом [Текст] – Десслер Г. М., «БИНОМ», 1997 г. 27. Основы менеджмента [Текст] – А.А Радугин. М.: ЦЕНТР, 1998 г. 28. Менеджмент [Текст] – И.Н. Герчикова. М.: ЮНИТИ, 1995 г 29. Основы предпринимательской деятельности / под ред. В.М. Власовой – М.: Финансы и статистика, 1995. 30. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст]: учебное пособие. – М.: ООО «Книгодел», 2004. 31. Удальцова, М.В. Социология и психология управления [Текст] – М.В. Удальцова, Л.К. Авчиренко. Новосибирск: Сибирское соглашение, 1999. 32. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство [Текст]: учебник / Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1999. 33. Экономика предприятия. [Текст]: учебник для вузов / Л.Я. Аврашков, В.В. Адамчук, 34. Экономика предприятия [Текст]: учебник / под ред. Проф. С.Ф. Покропыного – К.: Из-во «Хвиля-Прес», 1995. 35. Экономика предприятия: Учебник / под общей редакцией проф., д.э.н. А.И. Руденко – Минск, 2001. 36. Экономика предприятия: Учебник / под ред. проф. О.И. Волкова – М.: ИНФРА-М, 1997. 37. Яркина, Т.В. Основы экономики предприятия. Краткий курс [Текст]: учебное пособие для студентов вузов. Т.В. Яркина. – М., 2000. 38. Экономика предприятия [Текст]: учебник / под ред. проф. В.Я. Горфинкеля, проф. Е.М. Куприянова. – М.: 1999.

Показатель емкости потребительского рынка гостиничных услуг региона (города) определяется общей суммой инвентарных гостиничных мест всех гостиниц (Г):

Е гр =Г 1 +Г 2 +Г 3 +...+Г n ,

где Е гр - емкость гостиничного рынка.

Емкость гостиничного рынка делится на две части - востребованную и невостребованную.

Востребованная часть рынка гостиничных услуг (+ Е ГР) определяется суммой занятых койкомест (3) во всех гостиницах, образующих емкость рынка этих услуг:

Е гр =3 1 +3 2 +3 3 +…+З n .

Невостребованная часть рынка гостиничных услуг (- ЕГР) определяется суммой невостребованных койкомест в каждом отеле (Н), образующих единое рыночное пространство:

Е гр = Н 1 + Н 2 + Н 3 +... + Н n .

Таким образом, можно определить востребованную и невостребованную части емкости гостиничного рынка исследуемого региона. Данные исследования, конечно, должны носить системный характер, тогда выявленная динамика позволит четко определить причины и тенденции в изменении спроса на гостиничные услуги.

Свойство потребительского рынка гостиничных услуг - иметь либо отрицательный, либо положительный спрос позволяет использовать термин «индекс спроса».

Индекс спроса (И с) в численном выражении отражает либо положительный (востребованную часть потребительского рынка гостиничных услуг) спрос, либо отрицательный (невостребованную часть потребительского рынка гостиничных услуг) спрос. Перед числом ставится знак либо «+» (положительный спрос), либо «-» (отрицательный спрос).

Индекс спроса (И с) определяется отношением востребованной части потребительского рынка гостиничных услуг (положительного спроса) или невостребованной части (отрицательный спрос) к общей емкости потребительского рынка гостиничных услуг:

Показатель, превышающий большую часть потребительского рынка гостиничных услуг либо в положительном, либо в отрицательном спросе, и будет определять состояние потребительского рынка гостиничных услуг.

Следует отметить значительное колебание спроса на гостиничные услуги, особенно вследствие сезонности, погодных условий, спада деловой активности и целого ряда других объективных и субъективных причин, которые необходимо глубоко и всесторонне исследовать. Материалы, полученные в результате исследований, позволят формировать научно обоснованные прогнозы будущего спроса на гостиничные услуги.

Вместе с тем резкие колебания в загрузке номерного фонда гостиниц в течение календарного года от 100 до 20 % и ниже подчеркивают важность такого показателя, как показатель рыночной эффективности загрузки гостиниц.

Индекс рыночной эффективности на рынке гостиничных услуг (И рэф) определяется отношением показателя загрузки конкретного отеля (П) к общему показателю востребованных гостиничных услуг (мест) на потребительском рынке гостиничных услуг (мест) на потребительском рынке гостиничных услуг (+ Е ГР):

где И рэф - индекс рыночной эффективности отеля; П - показатель загрузки в койкосутках; Е гр - показатель востребованных мест на рынке гостиничных услуг.

Рассмотрим приведенные показатели на конкретном примере (см. табл. 2.1). В анализируемом регионе 10 гостиничных предприятий, отличающихся друг от друга номерным фондом, категорийностью, вместимостью, местоположением и другими параметрами, В целом эти гостиницы образуют совокупное предложение гостиничных услуг данного региона.

Проанализируем таблицу 2.1.

Показатель емкости потребительского рынка гостиничных услуг Е гр составил 3700 койкосуток.

Востребованная часть рынка гостиничных услуг +Е гр

в 1999 г. составила 891,5 койкосуток;

в 2000 г. » 1407,5 »

в 2001 г. » 2072,5 »

Невостребованная часть рынка гостиничных услуг - Е ГР

в 1999 г. составила 2808,5 койкосуток;

в 2000 г. » 2292,5 »

в 2001г. » 1627,5 »

Определим индексы спроса на гостиничные услуги:

И с + (1999 г.) = 0,240; И с - (1999 г.) = 0,760;

И с + (2000 г.) = 0,380; И с - (2000 г.) = 0,620;

И с + (2001 г.) = 0,560; И с - (2001 г.) - 0,440.

Таблица 2. 1.

Расчет показателей загрузки номерного фонда гостиниц.

Коэффи-циент загрузки, %

Невос-требован-ная часть койко-сут.

Востре-бованная часть койко-сут. (+)

Коэффи-циент загрузки, %

Невос-требован-ная часть койко-сут.

Востре-бованная часть койко-сут. (+)

Коэффи-циент загрузки, %

Кол-во мест

Итого

Наимено-вание гостиницы

«Олим-пийская»

«Бирюза»

«Звездная»

«Турист»

«Малибу»

«Горизонт»