УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ:
Занятия по воскресеньям с 11:00 до 17:00.
Длительность: 4 недели.
Стоимость - 14 000 рублей.
Кому подойдёт этот курс?
Персональным ассистентам, помощникам руководителя и секретарям первых лиц
Сотрудникам протокольных служб и отделов
Специалистам, которые работают в сфере международного сотрудничества
Всем деловым людям, заинтересованным в поднятии собственного и корпоративного статуса
Интенсивный курс "Деловой протокол и этикет"
БЛОК 1. Деловой протокол. Вводный курс.
День 1. Разбираемся с понятийным аппаратом. Изучаем структуру протокольной службы.
1. Сущность понятий “протокол”, “этикет”, “церемониал”;
2. Протокол: деловой, дипломатический, международный, государственный;
3. История протокола;
4. Принципы протокольного старшинства;
5. Использование государственной и корпоративной символики;
6. Протокольная служба: функции и структура государственных и корпоративных служб, международный опыт.
День 2. Знакомимся с протокольными мероприятиями на примере визита иностранной делегации. Узнаем тонкости протокола.
7. Типы официальных и деловых визитов;
8. Подготовка программы визита;
9. Встреча и размещение гостей;
10. Переговоры, встречи, подписание документов: рассадка за столом переговоров, этикет за столом переговоров, торжественное подписание документов, пресс-мероприятия;
11. Культурная программа;
12. Официальный прием: виды приемов, дресс-коды, правила рассадки гостей, правила поведения и специфика официальных приемов;
13. Межкультурная коммуникация в деловом общении.
БЛОК 2. Деловой и офисный этикет. Подробно и по существу.
День 1. Знакомимся с деловым и офисным этикетом Учимся правильно общаться с партнерами и встречать официальных гостей.
1. Понятие «этикет». Виды этикета. История этикета;
2. Отличительные особенности делового этикета и нормы поведения в офисе;
3. Деловые встречи, совещания: подготовка переговорной комнаты, поведение на совещаниях, кофе-брейк и его особенности;
4. Гости в офисе: организация приема, угощение, гостевой этикет и бытовые лайфхаки для персонального ассистента;
5. Речевой этикет и культура невербального общения: знакомство и представление, позы и жесты;
6. Этикет дистантного общения: телефонный разговор и деловое письмо – мобильный телефон и электронная почта, мессенджеры и социальные сети, видеоконференция и конференц-колл;
7. Внешний вид делового человека: офисный стиль и корпоративный дресс-код.
День 2. Учимся приглашать, поздравлять и соболезновать на бумаге. Знакомимся со столовым этикетом на бизнес-ланче и официальном приеме.
8. Визитные карточки: история появления, виды визиток, требования к оформлению, использование в деловой среде и как части имиджа, инновационные подходы – IT технологии для визиток;
9. Приглашение: виды приглашений, особенности составления, способы рассылки, правила ответа на приглашение - формы
принятия и отказа;
10. Деловые поздравления и подарки: формы, особенности и специфика (варианты подарков, особенности упаковки, протокол вручения,
национальная специфика, «журнал и база» подарков, подарки госслужащим), протокольный букет;
11. Соболезнования;
12. Дорожный этикет. Командировка: этикет общественного транспорта (самолет, поезд);
13. Бизнес-ланч - ресторанный этикет: выбор места для встречи, искусство Small Talk – выбор темы для разговоров за столом, оплата счета, столовый этикет и типичные ошибки.
Преподаватель и автор курса:
Татьяна Баранова
Эксперт, консультант по деловому протоколу и этикету, разработчик и преподаватель собственного учебного курса, постоянный автор ежемесячного журнала "Секретарь-референт", ведущая ежедневной авторской передачи "Хорошие манеры" на Радио 7, спикер Форума Персональных Ассистентов.
Член Национальной ассоциации специалистов по протоколу.
В разное время занимала позиции бизнес-ассистента, административного директора, руководителя аппарата, главы семейного офиса и другие. Работала в структуре «Газпрома», принимала участие в подготовке предвыборной компании президента, трудилась под началом бизнесмена из первой пятерки Forbes.
Помимо основного переводческого образования получила Гарцбургский диплом Академии экономики и управления, прошла повышение квалификации в области международного делового протокола и этикета (МГИМО и ДА МИД РФ).
Практические знания и умения, которые получит ученик по результатам интенсивного курса
- навыки делового общения и взаимодействия с коллегами, клиентами и партнерами на должном уровне с учетом правил международного этикета;
- ведение рабочей переписки и телефонных разговоров в соответствии с деловым этикетом;
- навыки работы с приглашениями, поздравлениями и соболезнованиями с учетом всех тонкостей (формы отказа и временной фактор, особенности делового подарка, специфика протокольного букета и так далее);
- умение грамотно организовать переговоры, встречи и совещания с учетом протокольных требований, а также знаний международного делового этикета;
- знание правил использования государственной и корпоративной символики (на визитках, бланках, сайте компании и так далее);
- умение организовывать работу с посетителями, встреча и прием гостей на должном уровне;
- знание дресс-кода, обязательного для официального и неофициального общения;
- представление о кросс-культурных коммуникациях и особенностях международного делового общения;
- организация деловых обедов и официальных приемов (выбор типа приема, рассадка гостей в соответствии с протокольным старшинством, подготовка бизнес-ланча и так далее);
- умение организовать и провести официальный визит высокого уровня (подготовка программы пребывания, встреча и размещение гостей, деловая часть визита и так далее).
Стоимость обучения
Стоимость Интенсивного курса (4 занятия) - 14 000 рублей.
Как проходит обучение?
Выбирайте удобный формат
В зависимости от ваших требований, вы можете выбрать любой удобный формат обучения:
- занятия в аудитории в Москве, ул.Орджоникидзе, д.10 (7 минут от метро),
- присоединяйтесь к урокам ОНЛАЙН,
- проходите наш курс дистанционно – в записи.
Как проходят занятия?
Продолжительность курса - 4 недели.
Курс будет проходить по воскресеньям с 11:00 до 17:00 часов по Московскому времени.
Максимальное количество слушателей в учебном классе - 12 человек.
Если вы не успеваете попасть на занятие, вы можете подключиться к нему онлайн, а на следующий день получить запись вебинара и презентацию.
Личный кабинет
За неделю до старта обучения вы получите логин и пароль к личному кабинету на нашей обучающей платформе. В нём вам будет доступна вся необходимая информация по курсу: расписание занятий, ссылки на вебинары и видеозаписи уроков, презентации лекций, дополнительные материалы.
Что получит каждый ученик?
Практические знания и навыки в области делового протокола и этикета
Сертификат, подтверждающий прохождение интенсива в Школе персональных ассистентов
Презентации лекций: пересматривайте учебные материалы в любое удобное время и освежайте знания
Приступая к изучению речевого этикета необходимо определить его место в этикете как таковом, разобраться в соотношении понятий «этикет» – «регламент» – «протокол», в специфике и краткой истории составляющих их частей.
Этикет по происхождению французское слово (еtiguette) Первоначально оно обозначало товарную бирку, ярлык (ср. этикетка), а затем так стали называть придворный церемониал . Именно в этом значении, особенно после принятия французского церемониала при венском дворе, слово этикет получило распространение в немецком, польском, русском и других языках. В наши дни этикет означает правила учтивости и вежливости , принятые в том или ином обществе.
Наряду с этим словом для обозначения совокупности принятых правил , определяющих порядок какой-либо деятельности, используются слова регламентация и протокол. Разберёмся в нюансах их значений.
Согласно Большому энциклопедическому словарю,слово регламент (франц. reglement – от regle – правило) означает: 1) совокупность правил, определяющих порядок деятельности государственного органа, учреждения, организации. 2) Порядок ведения заседаний, конференций, съездов. 3) Название некоторых актов международных конгрессов и конференций (напр., Венский регламент 1815).
Слово протокол (от греч. protókollon – первый лист, приклеенный к свитку манускрипта; protos – первый иkolla – клеить) имеет большую историю, это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий, поэтому понятие протокола является исторической категорией.
Основополагающими в истории современного протокола следует считать нормы дипломатического протокола. Словосочетаниедипломатический (государственный ) протокол обозначает совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, регулирующих международное и правительственное общение. Протокольной норме подчинено общение между правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами. Протокольными мероприятиями являются встречи и проводы гостей, переговоры, презентации, приемы, поздравления, траурные церемонии, вручение государственных наград и т. д.
Основа и сущность протокола – это выражение глубокого уважения по отношению к высокому гостю, стране и народу, которые он представляет. Правила дипломатического протокола основываются на так называемом принципе «международной вежливости» – совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
Известный французский дипломат Жюль Камбон пишет: «Правила протокола в настоящее время кажутся несколько старомодными, но не соблюдать их так же глупо, как не снимать шляпу при входе в церковь или обувь при входе в мечеть... В сущности, не все так плохо в этих торжественных пустяках». Своей торжественностью протокол придает большее значение проводимым мероприятиям, церемониям и подписываемым документам и вызывает к ним большее уважение.
Протокольные нормы соблюдаются и во взаимоотношениях между бизнесменами, в том числе между партнерами разных стран. Это деловой протокол – правила организации различных мероприятий при осуществлении деловых контактов.
Как соотносятся между собой протокол и этикет? Они взаимосвязаны: например, одной из органических составных частей дипломатического протокола является дипломатический этикет. Если дипломатический протокол представляет «выражение хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет – это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство. Соответственно, в деловой протокол, вобравший правила организации деловых мероприятий и контактов, составной частью входит деловой этикет, который диктует правила вежливости в общении деловых людей.
Протокол и этикет требуют знания политики и географии, экономики и культуры, национальных и религиозных традиций различных государств, пристального внимания к мельчайшим деталям, за которыми стоят вековые традиции и опыт народов. Всегда следует помнить, что в протоколе, как и в этикете, мелочей нет, важны все составляющие детали: поведение, манеры, жесты, голос, тон, внешний вид и др. По утверждению американского миллионера, бизнесмена и писателя Харви Маккея, «мелочи не имеют решающего значения, мелочи решают все».
Следует иметь в виду и то, что правила этикета в каждой стране имеют довольно существенные особенности, что обусловлено историческими, национальными, религиозными и другими традициями, хотя в основе своей являются общепринятыми для всех стран мира. В отличие от этикета, нормы протокола являются международными, следовательно, универсальными (хотя, естественно, и в протоколе каждой страны имеются свои нюансы). Этикет и протокол являются одними из главных составляющих формирования имиджа любого делового человека, государственного служащего, а также коммерческой или государственной организации и играют весьма важную роль в успешном ведении бизнеса, в том числе международного.
Различают несколько видов этикета: придворный, воинский, дипломатический, светский и деловой.
Деловой этикет – это установленные правила поведения в сфере бизнеса и деловых контактов . Деловой этикет является разновидностью этикета светского, но основан на воинском. Главное отличие делового этикета от светского – более жёсткая регламентированность и приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом .
Большинство правил общегражданского, делового и дипломатического этикета идентично, но в кругу официальных лиц правила дипломатического и делового этикета соблюдаются более строго, поскольку их нарушение наносит ущерб репутации государства или учреждения. Правила этикета учитывают в общении между людьми их статус и должность, пол и возраст. Иерархия принципов этикета такова:
1. Статус (должность, ранг).
2. Возраст и пол (в случае небольшой разницы в возрасте людей преимуществом пользуются представители слабого пола, однако если разница большая и речь идет об общении молодой девушки и пожилого мужчины, то тогда преимущество имеет мужчина).
Деловое общение специфично и заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействие в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнёрские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Центральным принципом речевого поведения в деловом общении является принцип кооперации, реализующийся согласно теории Г.П. Грайса в семи максимах (принципах поведения): максима такта; максима великодушия; максима релевантности высказывания; максима полноты информации; максима симпатии; максима согласия; максима скромности. Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение её со своей стороны должен руководитель любого ранга.
Ещё один принцип современного делового общения заключается в том. что изначально общение строится исходя из определения собеседника как партнёра, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции. Наряду с деловой просьбой: «Принесите мне документы », – сегодня предпочтительнее выражение: «Будьте добры, захватите папку с документами », – со стороны руководителя по отношению к подчинённому.
Психология делового человека запрограммирована на партнёра по общению, который вызывает доверие по тому, как он одет, причёсан, пунктуален ли он и т.д. Затем уже оценивают другие параметры – верность своим обязательствам, честность, квалификация, умение вести переговоры и т.д.
Следовательно, первое , что необходимо делать – проводить мероприятия по воспитанию и самовоспитанию делового человека, которому необходимо как следует усвоить кодекс поведения, принятый для хорошо воспитанных людей во всех странах. Этот кодекс включает в себя четыре основных правила : вежливость; естественность; достоинство; такт .
Вежливость предполагает, прежде всего, приветствие. Формы приветствий в различных странах отличаются. Но при всём многообразии приветствий международный этикет в своей основе одинаков: люди, встречаясь, желают друг другу добра и благополучия, успехов в труде, доброго утра, дня и вечера. Поэтому следует выполнять следующие правила этикета, касающиеся приветствий:
1) здороваться необходимо независимо от того, в каких отношениях находятся люди, симпатизируют они друг другу или нет;
2) первый здоровается входящий;
3) здороваться за руку не обязательно, а если в комнате работает несколько человек, то и не нужно.
Нарушением этикета являются шумные, несдержанные приветствия. Простой жест, лёгкая улыбка выражают почтительность и уважение.
В деловом этикете привилегии в обмене приветствиями отдаются человеку более высокого статуса (должности), и только при равных статусах в права вступают привилегии пола и возраста (т.е. подчинённый первым здоровается с руководителем, а человек более низкого статуса – с носителем более высокого независимо от пола и возраста). И только личное решение и воспитание продиктуют руководителю первым поздороваться с женщиной или со старшим подчинённым. Если этого не произошло – подчинённые не вправе обижаться.
1) придя на работу, необходимо поприветствовать своих коллег . Дать им понять, что рады начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на Вашу помощь и поддержку. Улыбка и утреннее приветствие оказывается сильным стимулом хорошего настроения;
2) необходимо научиться управлять своим поведением в любых условиях . Быть приветливыми и вежливыми, улыбаться людям. Стремиться поддерживать хорошее настроение и у себя, и у окружающих. Вежливость, приветливость, доброжелательность в равной степени нужны на всех уровнях при общении с руководителем, с подчинённым, с вышестоящими лицами;
3) манера общения между коллегами зависит от состояния межличностных отношений . Местоимение «Вы» является не только выражением культуры общения, но и способом поддержания служебной дистанции; обращение к подчинённым на «Вы» – необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины;
4) приказ и просьба . Форма приказа в современной корпоративной культуре выходит из употребления и относится в полной мере лишь к письменным деловым документам. Все поручения выражаются в форме деловой просьбы, объективность и обязательность выполнения которой оправдана сложившейся деловой ситуацией (о различии приказа и деловой просьбы речь впереди);
5) благодарить, но и взыскивать . Надо чаще и умело пользоваться мерами поощрения. При этом необходимо помнить правила: «Поругал – проиграл, похвалил – выиграл», «Хвалить прилюдно – ругать наедине». Следует помнить, что при выборе форм выражения и меры наказания учитывается возраст, пол и темперамент работников;
6) свою точку зрения отстаивать до принятия решения . В споре необходимо делать всё приемлемое, чтобы убедить других исполнителей в своей правоте. Но, если решение принято, надо рассматривать его как своё собственное;
7) создавать настрой на успех . Заражая своей верой в успех своих компаньонов, вы создаёте ситуацию уверенности в успехе фирмы (организации) у клиентов, которые обслуживаются. Необходимо стараться создавать вокруг себя оживлённую, полную оптимизма атмосферу. Сочетание реализма и оптимизма является ключом к достижению результативности различных видов деятельности;
8) необходимо делать всё вовремя, быть пунктуальным, назначенные встречи вносите в свой календарь. Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, что на человека нельзя положиться. Важно знать, что не рекомендуется приходить на работу раньше своего руководителя и уходить позже него. Принцип «вовремя» распространяется также на отчёты и на любые другие поручаемые вам задания. Рекомендуется, например, накидывать лишние 25% на тот срок, который требуется для выполнения данной работы, тогда наверняка уложитесь в отведённое время;
9) обязательность хранения тайны и секретов учреждения. Все секреты компании необходимо держать при себе. Не критиковать фирму, особенно при посторонних. Никогда никому не пересказывать того, что иногда приходится слышать от сослуживца, руководителя или подчинённого об их личной жизни;
10) говорить и писать необходимо грамотно и доходчивым языком. Тот, кто умеет чётко выражать свои мысли, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую;
11) выполнение обещаний, данных начальству, клиентам, сотрудникам и самому себе . Если человек вовремя выполняет данное им обещание, то это характеризует его как дисциплинированного и обязательного человека.
12) Необходимо быть очень осторожным, принимая подарки, которые нельзя называть чисто символическими;
13) Одеваться, как положено. С одной стороны, Ваш костюм должен быть деловым, с другой – Вы не должны выглядеть «белой вороной» на фоне своих коллег и, в рамках делового стиля, придерживаться в своём выборе той формы одежды, которая принята в организации, где Вы работаете.
Правила этикета, в том числе – делового, должны прочно войти в повседневную жизнь каждого человека, стать его внутренней потребностью. Требования этикета предполагают соблюдение правил хорошего тона во всех случаях жизни, независимо от нашего настроения и психологического состояния. Знание правил этикета, их соблюдение позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно, не испытывать неловкости перед окружающими из-за промашек и действий, не соответствующих ситуации общения. Выполнение перечисленных правил позволит добиваться успехов в работе и в отношениях с сослуживцами.
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду). Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный. Говоря об имидже делового человека, необходимо сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но, современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.
Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.
В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:
1. Представительская функция . При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;
Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон. Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.
Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс. С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.
Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.
При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.
2. Функция письменного послания . В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:
p.f. – поздравление с праздником;
p.r. – выражение благодарности за поздравление;
p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством;
p.c. – выражение соболезнования;
p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь;
p.p. – для заочного представления;
p.p.c. – заочное прощание (при окончательном отъезде из страны пребывания).
На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи. Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты. На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.
При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.
Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.
Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:
В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.
Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например:
· Вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».
· При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение.
· Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».
Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.
Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:
· Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.
· Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.
· Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.
Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») - установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
В современном понимании этого слова, термин «этикет» впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе.
В русский язык понятие этикета вошло в ХVШ столетии как свод правил, принятых при дворе монархов.
Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.
Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры. Этикетные модели общения - безусловное приобретение человеческой культуры. Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.
С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д.
То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.
В современном мире трудно устанавливать и поддерживать тесные деловые отношения в сфере экономики, бизнеса и финансов, не соблюдая общепринятых правил делового общения. Решить вопросы помогает знание именно основ делового протокола, четкое планирование переговорного процесса. Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами соблюдение определенных протокольных правил и обычаев также является очень важным. «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за день товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем какой-либо другой товар в этом мире». Эти слова принадлежат такому известному авторитету в мире бизнеса, как Д.Рокфеллер.
В мире бизнеса деловым протоколом принято называть высший уровень делового этикета. Это определенный сценарий деловых отношений, в котором учитывается все: от времени подачи визитки до поведения бизнесмена в ходе деловой встречи. Каждое действие компании должно быть продумано, как ходы в шахматной партии.
Механизм экономического сотрудничества во многом базируется на правилах и нормах дипломатического протокола. Вместе с тем, правила дипломатического протокола на уровне делового общения менее консервативны и более гибкие и свободные.
Соблюдение норм делового протокола не только создает благоприятную атмосферу для успешного развития эффективных связей и деловых контактов с российскими и иностранными фирмами, но и является показателем культуры делового общения, обеспечивая компании репутацию надежного партнера. Это своеобразная «одежка» бизнесмена, по которой его будут встречать. Постулаты делового протокола - уважение к собеседнику, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность - помогают в выработке собственного стиля делового общения (как письменного, так и устного), формируя положительный корпоративный имидж.
Соблюдение правил и норм протокола в различных формах экономического сотрудничества призвано создать благоприятную атмосферу в ходе любой деловой встречи, что всегда благотворно сказывается на ее результатах. Поэтому, в интересах дела необходимо соблюдение общепринятых правил представлений и знакомств, организации визитов делегаций деловых партнеров, протокола деловых встреч и переговоров, деловых приемов, деловой переписки, застольный этикет. Словом всего того, что входит в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.
Рассмотрим некоторые протокольные требования к поведению участников официальных приемов.
Форма договоренности о встрече зависит от цели переговоров. Письменно лучше обратиться, когда нужно договориться о встрече, например, с высокопоставленным собеседником, который сейчас не может ответить по телефону. В этом случае в письме нужно конкретно изложить суть просьбы или предложения, которые требуется обсудить.
Если вы договариваетесь о деловой встрече по телефону, важно помнить особенности такого типа общения. Основным носителем информации тут является голос, поэтому будет иметь значение не только то, что человек говорит, но и то, как он это произносит. Важны тембр его речи, скорость, дикция, интонации. Нужно понимать, что если люди не были знакомы между собой раньше, то они рисуют свое представление о собеседнике и его внешности по этому разговору.
Темп современной деловой жизни не всегда позволяет встретиться с партнером в деловой обстановке. В качестве альтернативы бизнесмены все чаще выбирают возможность провести переговоры на нейтральной территории, например, в кафе или ресторане. Но и на этот счет деловой этикет имеет множество правил.
При договоренности о времени и месте встречи важно дать человеку право выбора, тем самым проявив уважение к нему. Можно предложить несколько вариантов, чтобы собеседник сам решил, где и когда ему будет удобнее встретиться с вами. Но заведение нужно выбирать исходя из цели встречи, сведений о степени дружественности отношений между бизнесменами, их рангах.
Наиболее распространенным приемом в деловых кругах является завтрак (ланч), который устраивается в промежутке между 12 и 15 часами. Оптимальное время начала ланча -12.30 или 13.00, а продолжительность - 1-1,5 часа.
Если форма одежды в приглашении специально не оговорена, то на обычную деловую встречу приходят в повседневном костюме. В большинстве ситуаций следует избегать слишком ярких галстуков с броским рисунком или незнакомыми гербами и символами. По цветовой гамме галстук должен сочетаться с остальным костюмом, в том числе рубашкой, носками и туфлями. Носки должны быть подобраны в тон обуви и иметь достаточную длину для того, чтобы не обнажались голени, когда мужчина кладет ногу на ногу.
Когда личная встреча наконец назначена, необходимо помнить о пунктуальности. Если человек опаздывает, об этом он должен уведомить заранее, потому что при опоздании больше чем на 15 минут есть риск того, что встреча может просто не состояться. В случае опоздания нужно позвонить и спросить, какие действия будут более удобны для собеседника: подождать или перенести встречу.
Для первой личной встречи с партнером по переговорам существует определенный ритуал. Если вы понимаете, что это тот человек, с которым вы назначили встречу, нужно подойти к нему и удостовериться, так ли это.
Общим правилом является то, что при встрече младший первым должен приветствовать старшего, мужчина -- женщину. Здороваясь с мужчиной, следует первым подать ему руку, с женщиной же можно ограничиться поклоном, если, конечно, она сама не подаст руки. Находясь в обществе, мужчина всегда встает (за исключением людей преклонного возраста), когда к нему приближается женщина. Она же, в свою очередь, здороваясь с мужчиной, продолжает сидеть, но встает, если перед ней другая женщина.
Таким образом, официальный, протокольный прием - это продолжение работы в неформальных условиях.
Соблюдение этикета за столом - не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения. При этом на официальных приемах требуется: правильно сидеть, красиво есть, правильно использовать соответствующие столовые приборы, правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом, соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.
За столом во время приема: не разговаривают громко, не обсуждают присутствующих гостей, не «сплетничают», не протягивают руки через стол для приветствия, не ходят по залу во время приема, не обмениваются тостами с гостями по другому столу и не пьют на «брудершафт», не ведут беседы и разговоры на специальные темы, неинтересные и непонятные другим присутствующим, не говорят на иностранном языке, непонятном большинству.
Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления и смеха у окружающих.
В заключении отметим, что хотя правила протокола не имеют юридической силы, и насильно исполнять их никто никого не принуждает, - все понимают, что без соблюдения общепринятых норм не будет и должного взаимодействия отдельных лиц и целых государств.
Слово «протокол» имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово «протокол» стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова - кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.
Нормы дипломатического протокола не являются изобретением только лишь одной страны или определенной группы дипломатов. Это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними - определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений. Многовековой опыт развития международных отношений позволил выработать важнейшие правила общения между представителями разных стран. В самом концентрированном виде эти правила и представлены в дипломатическом протоколе и этикете.
Дипломатический протокол
Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений: уважение суверенитета, признание территориальной целостности, равенство; невмешательство во внутренние дела друг друга.
Дипломатический протокол определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.
При государственных ведомствах и министерствах существуют специальные службы протокола, на которые возложена организация деловых встреч и поездок официальных лиц в соответствии со всеми принятыми в международной дипломатической практике правилами.
Сам по себе дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя. Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако, дипломатический протокол каждой страны может иметь некоторые национальные особенности.
Правила дипломатического протокола основаны на соблюдении общепризнанного международно-правового принципа равенства суверенных государств, независимо от системы, размера территории и населения страны, политического влияния или экономической мощи. Уважение суверенитета государства выражается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна и т.д. Принцип равноправия государств проявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в стране пребывания, в рассаживании делегации на международных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах.
Нормы дипломатического протокола опираются на принцип международной вежливости - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.
Вместе с тем, дипломатический протокол весьма гибок. В рамках общепринятых в международной практике норм, возможны довольно значительные отступления. В зависимости от состояния отношений между странами, поставленных политических задач, всегда имеется возможность придать различные оттенки протокольным правилам (большая или меньшая торжественность; увеличение или сокращение количества участников официальных церемоний; повышение или понижение уровня представительства на них и др.). Однако, необходимо помнить, что любое отступление от сложившихся традиций и норм, неизбежно будет замечено и соответствующим образом истолковано.
Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основа стабильна и неизменна: это выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, а в его лице -- к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.
Дипломатический протокол вобрал в себя правила и нормы не только межгосударственного, но и межнационального и межэтнического общения. Поэтому одна из его слагаемых -- учет национальных особенностей, традиций, обычаев и условностей. Один из основополагающих принципов дипломатического протокола -- равное отношение и взаимное уважение своему партнеру и государству, которое тот представляет. Именно поэтому, нельзя недооценивать роль общепринятых правил и норм дипломатического протокола в сфере внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.
Признавая и соблюдая общепринятые нормы международной вежливости, дипломатический протокол не делает различий между представителями больших и малых государств, не допускает никакой дискриминации по национальному, религиозному и иному признаку.
Одной из органических составных частей дипломатического протокол, является дипломатический этикет . Общение дипломатов со своими коллегами с правительственными, общественными и деловыми кругами страны пребывания производится с соблюдением издавна установленных правил отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях между дипломатическим представительством и этими кругами.
Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство.
Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед дипломатических приемов и тому подобное. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее.
Любой визит начинается со служебной записки от инициатора встречи. После этого протокольные службы обеих сторон занимаются согласованием условий. Обсуждается, где и когда пройдет встреча, состав делегаций, круг обсуждаемых вопросов, программа пребывания и масса других моментов. На этом этапе идет взаимодействие протокольных служб не только друг с другом, но и со службами безопасности, информационными, техническими, транспортными и другими.
Принимающая сторона должна встретить гостей, разместить их и позаботиться о том, чтобы их пребывание было максимально комфортным. Обычно на дипломатических встречах решаются немаловажные вопросы, и от качественной работы протокольщиков в какой-то степени зависит исход переговоров.
Переговоры являются центральной частью практически любого визита, которую, пожалуй, стоит рассмотреть подробней. Подготовка начинается задолго до самих переговоров. Готовится зал, составляется план рассадки, решаются технические вопросы, предусматриваются все мельчайшие нюансы и т. д. Согласно протоколу сотрудник протокольной службы встречает гостей у входа в зал и рассаживает согласно принципу старшинства: во главе стола - место старшего по должности, справа от него - ближайший по статусу, и далее по ранжиру. Если же это переговоры двух лиц, то они садятся друг напротив друга, по левую сторону от каждого располагается переводчик. На некоторых мероприятиях переводчик садится чуть сзади.
Принимающая сторона всегда садится спиной к окну и лицом к входу. Перед каждым заранее поставлена кувертная карточка с его именем, иногда и должностью. Как правило, на фронтальной стороне таблички надпись на языке принимающей страны или на английском (иногда в скобках приведена транскрипция), на тыльной - на родном языке гостей. На столах перед каждым участником - необходимый минимум канцелярских принадлежностей (блокнот, ручка), бутылка минеральной воды, стакан.
Кстати, в мировой практике не принято ставить воду с газом. Также периодически возникают споры среди протокольщиков, нужно ли класть салфетку под стакан. Общего мнения пока не найдено, поэтому на разных мероприятиях можно встретить оба варианта, а порою и третий - салфетка накрывает стакан. Кроме того, на столах могут присутствовать флажки стран представителей, а за спинами глав делегаций - большие флаги. Обычно заранее обговаривается временной лимит переговоров, время на подписание документов и на общение с журналистами, если таковое предусмотрено.
Опоздание на переговоры является грубым нарушением делового этикета, и статус визита может понизиться. Англичане и вовсе могут отменить встречу из за нескольких минут опоздания. Хотя испанцы, например, воспринимают такие загвоздки довольно спокойно. Перед началом переговоров главы делегаций должны представить их участников. Далее все идет согласно повестке.
В ходе переговоров также принято обмениваться визитками. Здесь существует ряд правил, которых необходимо придерживаться. К примеру, первым дает визитку вышестоящий по должности. В некоторых случаях обмениваться визитками могут только равноправные по статусу партнеры. Если на карточке, помимо адреса компании и рабочего телефона, указан и мобильный номер владельца, это означает, что звонок будет уместен практически в любое время. Но если на визитке телефонного номера вовсе нет, значит, дальнейшего общения не предвидится. Впрочем, визитные карточки и процедура обмена ими - предмет постоянных разногласий специалистов по протоколу. Например, некоторые считают, что за столом переговоров вообще не стоит обмениваться визитками, а уместнее это делать на последующем приеме.
При организации визита крайне важно учитывать национальные и культурные особенности сторон. Члены делегаций могут получить краткие инструкции относительно традиций партнеров. Например, при общении с китайцами крайне не рекомендуется затрагивать демографический вопрос, который в Китае стоит очень остро. В некоторых странах моветоном считается вопрос о здоровье супруги, хотя в России он в порядке вещей. Один из принципов делового протокола гласит, что дискриминация по национальному, религиозному и другому признаку недопустима, и этот принцип неукоснительно соблюдается.
Важное место в представительской работе отводится протокольным приемам . Часто от того, насколько успешно пройдет прием, во многом зависит результат визита, намечаемых переговоров, той или иной встречи. Атмосфера, в которой прошел прием, нередко способствует дальнейшему ходу переговоров и достижению поставленных целей. Однако для того, чтобы представительское мероприятие - будь то обед, ужин, завтрак или коктейль - прошло успешно, принимающей стороне необходимо как следует поработать с тем, чтобы тщательно к нему подготовиться.
Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки и правила этикета, которые должны придерживаться все его участники. Варианты их разнообразны и форма проведения каждого зависит от множества факторов. Приемы, как правило, уступают по важности переговорам, но это ничуть не умаляет ответственности организаторов.
В конце визита принято обмениваться подарками. Эта процедура также строго регламентируема и включает в себя так много правил и деталей, что является предметом отдельного разговора.
В протоколе постоянно происходят изменения под влиянием веяний времени и современных тенденций, в которых наблюдается стремление упростить некоторые сложные процедуры и сделать их более удобными. Но основные принципы, сложившиеся исторически, еще долго останутся неизменными.
Таким образом, строгое соблюдение норм и правил дипломатического протокола, а также этикета, играет важную роль в поддержании нормальных отношений между государствами и их представителями; является образцом международного общения.
дипломатический деловой протокол мероприятие
