Деловые переговоры и их проведение. Как правильно вести деловые переговоры с партнерами, инвесторами, клиентами. Выбор средств ведения переговоров

Выстраивать конструктивные коммуникации в бизнесе - одно из значимых конкурентных преимуществ. Каковы секреты успешных деловых переговоров? Какова их структура и особенности подготовки к ним?

Определение деловых переговоров

Деловые переговоры, согласно распространенному определению в среде российских экспертов, - это процедура с участием двух и более сторон, имеющих статус коммерческих организаций, предпринимателей или должностных лиц, цель которой - решение текущих или перспективных вопросов взаимодействия в аспекте партнерства или нахождение компромисса в споре. Общаясь, компании или бизнесмены стремятся принять некоторое совместное решение. Предполагается, что для каждой из сторон оно должно видеться оптимальным.

Деловые переговоры проводятся в том случае, если спорный вопрос нельзя решить имеющимися средствами. В свою очередь, необходимости в их организации не возникает, если руководство к разрешению противоречивой ситуации приступает заранее, изучив, к примеру, законодательные источники или уже подписанные соглашения.

Классификация переговоров

Российские эксперты выделяют следующие основные виды деловых переговоров.

Во-первых, это коммуникации, в рамках которых обсуждаются нюансы, связанные с продлением действующих соглашений на текущих условиях.
Во-вторых, это переговоры, во время которых предполагается обсудить условия продолжения сотрудничества на новых условиях.
В-третьих, это коммуникации между сторонами, которые до этого не заключали никаких соглашений.
В-четвертых, деловые переговоры могут подразумевать возобновление когда-то действовавших соглашений.
В-пятых, тематика соответствующих коммуникаций может быть связана с расторжением действующих соглашений на приемлемых для обеих сторон условиях.

Конечно, виды деловых переговоров могут классифицироваться и по иным основаниям. Некоторые эксперты считают, например, что данного типа коммуникации можно подразделять в зависимости от степени важности ключевой темы. Так, например, переговоры классифицируют на стратегические, где решаются вопросы, определяющие дальнейшее развитие всего бизнеса, и ситуационные, на которых обсуждаются отдельные нюансы принятого совместного курса. Некоторые эксперты выделяют индивидуальные и коллективные переговоры. В рамках первых подразумевается общение между отдельными должностными лицами (например, генеральными директорами), в ходе вторых - коммуникации с участием коллегиальных органов управления фирмой или же с подключением сотрудников.

Функции переговоров

Эксперты выделяют несколько функций, которые выполняют деловые переговоры. В частности информационную, которая подразумевает взаимное исследование мнений сторон по тому или иному вопросу. Выделяется также коммуникативная функция, в рамках которой предприниматели находят новые точки соприкосновения интересов или, если это их первая встреча, обнаруживают самые очевидные перспективы взаимодействия. Есть координационная функция, подразумевающая принятие вспомогательных решений в аспекте основной стратегии сотрудничества. Есть контролирующая, в рамках которой стороны выясняют, как обстоят дела с выполнением партнерами взятых обязательств по состоянию на определенный момент.

Этапы переговоров

Многие эксперты склонны считать, что деловые переговоры - это процесс, который состоит из большого количества составляющих элементов. Предполагается, что соответствующего типа коммуникации в бизнесе осуществляются в рамках нескольких этапов. Российские эксперты выделяют следующие стадии.

Во-первых, это подготовительный этап. В рамках него партнеры договариваются о предстоящей встрече, определяются с местом ее проведения, формируют состав участников. Определяется и согласовывается ключевая тема. Переговоры должны быть сфокусированными.
Во-вторых, это протокольный этап. Он начинается в момент встречи партнеров в месте, которое они заранее оговорили. Как правило, протокольный этап включает взаимные приветствия сторон, процедуры знакомства (если партнеры встретились впервые). Может показаться, что данный этап - формальность. Но на практике, как отмечают многие эксперты, от того, насколько комфортны протокольные нюансы для сторон переговоров, во многом зависят результаты общения.
В-третьих, это этап обмена информацией, или как его называют некоторые эксперты - "опросный". Стороны по очереди высказывают ключевые тезисы, относящиеся к теме. Фиксируется желаемая позиция партнеров касательно перспектив заключения соглашения, изменений условий текущего контракта и т. д.
В-четвертых, это, собственно, принятие решения. Выявляется результат проведения переговоров. Каким он может быть, мы рассмотрим чуть позже. Возможно подписание документов, имеющих отношение к сотрудничеству.

По итогам деловых переговоров могут быть организованы неофициальные мероприятия - банкет, прогулка. В ряде случаев предполагается пресс-конференция.

Рассмотренная нами выше схема, в рамках которой деловые переговоры подразделяются на этапы, достаточно общая. В зависимости от отраслевой специфики бизнеса, от очередности коммуникаций их может быть несколько, бывают также и дополнительные мероприятия.

Результаты переговоров

Ведение переговоров, так или иначе, приводит к некоторому результату. Каким он может быть? Эксперты выделяют три основных типа результата переговоров:

нахождение компромисса;
заключение асимметричных договоренностей;
отсутствие соглашения.

В рамках первого сценария подразумевается, что ведение деловых переговоров привело к определению условий сотрудничества, и это устроило обе стороны. Есть мнение, что к компромиссу также можно отнести ситуацию, когда принятое решение в одинаковой степени не устроило ни одну сторону, но ввиду необходимости заключить хоть какой-то контракт переговорщики пошли на взаимно некомфортные условия. Это возможно, например, в том случае, когда поставщик некоторого товара хочет выручить за него такую-то сумму, при которой бизнес будет однозначно рентабельным, но покупатель может заплатить только, скажем, вдвое меньшую.

Деловые переговоры могут привести к принятию решений, относимых некоторыми экспертами к асимметричным. Что это значит? То, что одной стороне в силу некоторых причин удалось убедить другую подписать соглашение на менее комфортных для нее условиях. Если в примере, рассмотренном выше, продавец и покупатель нашли пусть и не идеальный, но все же компромисс, то сценарий в рамках асимметричного решения может подразумевать, например, что поставщик товара принципиально откажется продавать его контрагенту по меньшей цене, а тому, в свою очередь, данный продукт очень нужен, и он соглашается на сделку, решив, скажем, взять кредит.

Еще один возможный сценарий - отсутствие принятого решения по итогам коммуникаций. Некоторые эксперты не склонны причислять его к результатам переговоров. Однако их оппоненты считают, что он все же есть - хотя бы потому, что теперь партнеры знают, чего ожидать от следующих переговоров, и понимают, стоит ли их впоследствии проводить. Данного рода результат, считают эксперты, может нести информационную ценность. Например, покупатель товара будет в курсе, по какой минимальной цене он может приобрести тот или иной продукт, знать сильные и слабые стороны поставщика. В бизнесе часто бывает, что отказ от сделки в ходе переговоров косвенно способствует нахождению предпринимателем более комфортных условий сотрудничества впоследствии. Таким образом, формальное отсутствие результата коммуникаций может стать вполне положительным для бизнеса сценарием.

Правила ведения переговоров: культурный аспект

Какие есть правила деловых переговоров? На этот счет существует очень много теоретических концепций. Их специфика может быть определена огромным количеством факторов. Многое зависит, к примеру, от менталитета переговорщиков, продиктованного национальной или гражданской принадлежностью. То есть деловая беседа и деловые переговоры по правилам, которые приняты в западных странах, бывают не всегда совместимы с особенностями, к примеру, азиатской культуры коммуникаций в бизнесе. Российские предприниматели, как считают некоторые эксперты, по менталитету чуть ближе к людям западного мышления, чем восточного, однако в их менталитете прослеживается близость к обеим моделям.

Бывает, что люди, привыкшие к той или иной модели поведения, успешно адаптируются к ментальности партнерской стороны. Взять, например, недавние переговоры по газу между главами России и Турции - сторонам удалось заключить важнейшее соглашение, хотя была вероятность расхождений в обнаружении общих точек соприкосновения. Как считают некоторые эксперты, в силу разности делового менталитета двух стран. Хотя единого мнения на этот счет нет, многие аналитики, в свою очередь, считают, что культура коммуникаций в бизнесе, характерная для россиян, в целом совместима с турецкой и, быть может, даже больше, чем с западной.

Таким образом, этикет деловых переговоров, аспекты, характеризующие подготовку к ним и условия их проведения, во многом могут быть продиктованы культурной спецификой сторон, теми или иными традициями делового общения. Вместе с тем, как отмечают некоторые исследователи, бизнес, особенно в стратегически значимых для стран мира сферах, становится все более глобальным, и во многом это прослеживается в стирании культурных различий между партнерами из разных государств. Быть может, в какие-то моменты предпринимателю из Японии не вполне комфортно перенимать "западную" модель поведения на переговорах с американскими коллегами, однако он делает это с целью поддержания конструктивного диалога. В свою очередь, его партнер, предприниматель из США, наверняка постарается быть осторожным в общении с японским коллегой и по возможности соответствовать традиционным правилам делового общения, принятым в Японии.

Правила ведения переговоров: компромиссный сценарий

Некоторые российские эксперты предлагают следующий сценарий, в рамках которого возможно ведение деловых переговоров при условии принятия соответствующих принципов большинства современных культур. Если им следовать, то есть вероятность, что комфорт делового партнера немецкого или корейского происхождения не будет нарушен.

Первое, на чем эксперты рекомендуют акцентировать внимание, - всегда выслушивать собеседника. Это приветствуется как в Корее, так и в России, США, Германии. Прерывать речь партнера, протестовать, комментировать не следует, даже если есть уверенность в том, что говорящий в чем-то заблуждается.

Следующее правило - соблюдение принципа равенства. Ни в одной из современных стран не принято, чтобы один переговорщик каким-либо образом ставил себя выше другого. Даже если речь идет о явной перспективе заключить ту самую асимметричную сделку, при которой у одной из сторон, быть может, нет выбора, партнер не должен смотреть свысока.

Ведение переговоров в бизнесе следует осуществлять, избегая оценочных тезисов, направленных в адрес личности собеседника. Следование этому правилу обеспечит одинаковый комфорт для партнера из любой страны, с представителем которой ведутся деловые переговоры. Пример: нежелательно говорить: "Вы недостаточно компетентны в этом вопросе".

Ошибки в деловых переговорах

Рассмотрев некоторые основные рекомендации экспертов по поводу ведения деловых переговоров, полезно будет изучить выделяемые исследователями типичные ошибки, которые предприниматели порой склонны допускать в процессе коммуникаций. Прежде всего, следует, вероятно, отметить, что таковыми будут действия, противоположные описанным выше рекомендациям. Однако, поняв сущность ошибок, связанных с отмеченными нами ключевыми нюансами коммуникаций, полезно будет обратить внимание также и на следующие моменты.

Деловые переговоры, как полагают эксперты, не должны быть инструментом выявления стороны, которая может быть носителем однозначно верной точки зрения. Если это так и есть на самом деле, то выявится естественным образом. Ошибкой многих предпринимателей является позиционирование себя как субъекта, мнению которого не может быть альтернативы.

Еще одна ошибка, которую выделяют эксперты, - подчеркнутое упрямство. Всегда есть возможность найти компромисс методами убеждения, но это очень трудно сделать, используя столь прямолинейную тактику.

Недопустим, считают эксперты, авторитарный стиль делового общения. Особенно если речь идет о сделках, которые с высокой вероятностью будут асимметричными. Редко бывает, чтобы поставщик долгое время оставался единственным. В условиях свободного рынка, как правило, можно найти альтернативные каналы получения желаемого продукта. И если в какой-то момент времени покупатель был вынужден пойти на менее комфортные условия и одновременно столкнулся с авторитаризмом партнера, во второй раз он у него уже ничего приобретать не захочет.

В числе распространенных ошибок, характерных для деловых переговоров, - уход от основной темы обсуждения. Даже если это происходит случайно, например, один партнер решил поинтересоваться у другого, где он любит путешествовать, вследствие чего тема диалога ушла в сторону туризма. В этом случае есть вероятность, что одна из сторон заподозрит другую в намерении запутать, ввести в заблуждение, склонить к доверию. Так или иначе будет затрачено время. Отклонение от темы может сыграть особенно негативную роль, когда ведутся коллективные переговоры. В таких случаях каждый из участников коммуникации, чтобы не почувствовать себя лишним в дискуссии, захочет высказаться на тему, не относящуюся к основной.

Каковы секреты успешных переговоров?

Мы рассмотрели особенности деловых переговоров в аспекте обеспечения совместимости моделей поведения сторон. Полезно будет также ознакомиться с некоторыми принципами, которые помогут достичь желаемого результата по итогам соответствующих коммуникаций. Каковы секреты проведения успешных деловых переговоров, которые отмечаются российскими экспертами?

Многие исследователи рекомендуют ставить в выстраивании коммуникаций акцент на долгосрочные взаимоотношения с партнером. Сиюминутный результат в бизнесе часто совершенно ничего не значит. А возможные уступки, на которые идет одна сторона, могут быть интерпретированы партнером, прежде всего, как готовность выстраивать стратегические отношения.

Следующий фактор успешных переговоров, который выделяют эксперты, - открытость в общении. Это касается не только манеры речи и формулировок. Имеется в виду, прежде всего, открытость в отношении к делу, к собеседнику, отсутствие боязни не понравиться партнеру или высказать недовольство объективно некомфортными условиями сделки. Гораздо конструктивнее подход, при котором моменты, которые не устраивают сторону, она будет высказывать сразу по факту их озвучивания в диалоге, до того, как тема беседы сменится или переговоры будут завершены.

Эксперты рекомендуют, когда это возможно, акцентировать внимание не столько на собственной позиции, сколько на интересах партнерской стороны. Будет полезно, если один партнер покажет другому, что заинтересован не только в выгоде для своей фирмы, что и так очевидно, но также и в том, чтобы бизнес другой стороны от этого оказался в выигрыше.

Исследователи рекомендуют сторонам переговоров при формулировании предложений и тезисов для партнеров заранее продумать их содержание так, чтобы партнер имел возможность выбирать один из нескольких вариантов. Это повысит вероятность нахождения компромисса. Вполне возможно, что какой-то из вариантов устроит партнера больше. Его и можно брать за основу выработки итогового решения.

Подготовка к переговорам

Изучим такой аспект, как подготовка деловых переговоров. На что следует обратить внимание в процессе ее осуществления? Некоторые эксперты рекомендуют придерживаться следующего сценария.

В рамках данной схемы исследователи рекомендуют принять во внимание правило - время, затраченное на подготовку к переговорам, должно быть соизмеримо их предполагаемой длительности. Дело в том, что ключевой аспект данного сценария - предварительный план коммуникаций. Его нужно "отрепетировать", и потому это займет время, сопоставимое с тем, в течение которого будут, собственно, происходить переговоры.

Первый пункт плана, о котором идет речь, - определение цели коммуникации. Независимо от того, в рамках какого сценария подготовки к переговорам действует другая сторона, мы для начала отвечаем на вопрос, для чего собираемся общаться с партнерами в рамках запланированной встречи.
Следующий пункт нашего сценария - определение желаемого результата.
Далее по плану - выявление ресурсов, которые помогут в достижении этого самого результата. Это могут быть, например, те или иные знания, компетенция тех или иных специалистов фирмы. В первом случае наши действия будут заключаться в том, чтобы найти необходимые источники информации и ознакомиться с релевантными фактами. Во втором - мы приглашаем компетентных специалистов с собой, заранее согласуя с ними ключевые нюансы предстоящих переговоров.
Следующий компонент подготовки к общению с партнерами, с которым следует определиться до встречи, - способ донесения информации до него. Он может быть преимущественно устным или же включать, к примеру, презентации на проекторе, ознакомление партнеров с распечатанными текстами, видеоматериалами и т. д. Необходимо заранее убедиться, что организация деловых переговоров ответственной стороной будет включать соответствующее техническое снабжение.

Деловые переговоры – это обсуждения с целью заключения соглашения, выработки стратегии, общей линии поведения или, хотя бы, с целью выяснения позиции сторон.

Любые переговоры имеют свои особенности, зависящие от сферы деятельности, значимости обсуждаемых вопросов, от целей, которые ставят перед собой участники. Однако можно отметить и много общего, присущего всем видам переговоров, т.е. выделить основные .

1.Стратегическая установка.

По стратегической установке все деловые переговоры можно разделить на конфронтационные и партнерские . В первом случае предполагается противостояние сторон, стремление склонить противника к невыгодным для него решениям, полное его подавление. Партнерская установка направлена на выработку взаимовыгодных решений, то есть наиболее приемлемых для той и другой стороны в данной ситуации. «При правильном ведении переговоров побеждает каждый участник… выигрывают все», – формулирует свою главную идею известный американский специалист по ведению переговоров Джеральд Ниренберг. Такой подход является самым продуктивным.

2.Подготовительный период.

Хорошая подготовка к переговорам – залог их успешного проведения. Отработать необходимо как организационную, так и содержательную стороны переговоров. Определить место и время их проведения, оборудовать помещение, составить программу, решить, кто примет в них участие, кто возглавит вашу команду. Однако особое внимание должно быть уделено содержанию предстоящей встречи. Необходимо досконально проанализировать проблему, изучить состояние дел, сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения и составить проекты документов. Эти домашние заготовки позволят добиться большей четкости и точности высказываний при обсуждении.

Для успешных переговоров необходимо собрать как можно больше информации не только о предмете обсуждения, но и о людях, участвующих в переговорах. Целесообразно поинтересоваться прошлым оппонента, навести справки о его настоящей деятельности, успехах и неудачах, личных вкусах и слабостях, выяснить, что является важным для партнера по переговорам, каковы его ценностные ориентиры, жизненные цели.

Компетентность в обсуждаемых вопросах, достоверная и объективная информация помогут добиться нужных результатов.

3. Основные структурные элементы переговоров.

приветствие и представление сторон друг другу;
изложение проблем и цели переговоров;
диалог участников (обсуждение, уточнение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов);
подведение итогов и принятие решений;
завершение переговоров.

В ходе диалога главное заключается в том, чтобы соблюсти баланс интересов сторон.

Решения, принимаемые в результате переговоров, чаще всего бывает трех типов:

компромиссное – на основе взаимных уступок;
ассиметричное, когда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой;
принципиально новое решение, т.е. снятие основных противоречий.

4.Тактические приемы, используемые в процессе ведения переговоров.

Уход, когда предлагается отложить рассмотрение вопроса, перенести его на другое время, чтобы подтолкнуть оппонента к принятию нужного решения.

Затяжка . Одна из сторон по различным соображениям пытается затянуть переговоры.

Выжидание . Участники переговоров стараются выслушать все аргументы оппонентов, а затем уже сформулировать собственную позицию.

Выражение согласия . Оппонент стремится подчеркнуть свое согласие с уже выраженным мнением партнера по переговорам.

Выражение несогласия . Оппонент дистанцируется от мнения партнера.

Выражение частичного согласия . Когда вначале выражается согласие, а затем высказывается своя не совпадающая с мнением оппонента точка зрения (по принципу: «да, но…»).

Пакетирование. Несколько вопросов предлагается рассматривать в виде «пакета», куда включены предложения, с которыми оппонент согласен и те, что вызывают у него возражения, т.е. обсуждаются сразу комплекс вопросов. Чаще всего такие «пакеты» используются в рамках торга. Пакет может представлять собой и размен уступок оппонентов друг другу при совместном решении проблемы.

Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Более легкие вопросы рекомендуется обсудить в начале переговоров.

Возражение партнеру . Указание на слабые стороны позиции оппонента: недостаточность полномочий, противоречивость высказываний и требований, отсутствие альтернативных вариантов, его нервозность, возбужденное состояние и др.

Выдвижение требований в последнюю минуту . Когда все вопросы уже решены, один из участников переговоров выдвигает новые требования. Если другая сторона стремится сохранить достигнутое, то она может пойти на уступки.

Оптимистическое завершение. В конце переговоров вопросы ставятся таким образом, чтобы партнер обязательно ответил «да». Это при любом раскладе создает впечатление благоприятного завершения переговоров.

Конечно, приведенные правила ведения деловых переговоров - это всего лишь набор наиболее часто возникающих при переговорах ситуаций. Любые конкретные переговоры могут значительно от них отклоняться.

Вы хотите получить работу в компании или сбить цену на поездку в такси. Адвокаты ведут дело по разделу имущества клиентов, в котором много спорных моментов. Крупные игроки рынка пытаются разграничить на нем свои зоны влияния. Во всех этих случаях имеет место проведение переговоров. Умение делать это правильно необходимо людям, хотя опыт проведения переговоров есть далеко не у всех. Какой должна быть организация проведения переговоров? Какие есть правила?

Вы узнаете:

Почему нужно уметь вести деловые переговоры.
Какие виды деловых переговоров существуют.
Какие есть методы проведения переговоров.
Как выглядит порядок проведения переговоров.
Какие правли ведения переговоров нужно соблюдать, чтобы убедить собеседника.
Особенности коллективных и телефонных переговоров.

Переговоры представляют собой форму делового общения, целью которого является заключение соглашения, выгодного обеим сторонам, достижение результатов, в которых заинтересованы все участники процесса. К консенсусу приходят, обмениваясь мнениями, предлагая различные варианты решений обозначенной проблемы.

Деловые переговоры можно классифицировать следующим образом:

переговоры по конкретной проблеме (к примеру, нужно наладить кооперационные связи);
переговоры в определенной ситуации (в частности, когда интересы сторон не совпадают);
переговоры для достижения конкретной цели (к примеру, заключить соглашение);
переговоры, задачей которых является решение разных вопросов (в сфере политики, экономики, культуры, а также проблем, имеющих социальный характер).

Материал для скачивания:

3 вида переговоров

Деловая беседа. Представляет собой устное общение участников, являющихся партнерами и связанных одним делом. В более узком смысле деловая беседа – общение посредством речи представителей организаций, наделенных необходимыми полномочиями, цель которого – установить бизнес-отношения, решить определенные проблемы, предварительно выработав конструктивный подход.

Не существует четких правил, позволяющих подготовиться к деловой беседе. Тем не менее можно предложить такую схему:

составление плана проведения переговоров;
сбор и обработка информации;
проведение анализа полученных данных, их редактирование.

Назначение плана – построить тактику общения в случае возникновения непредвиденных обстоятельств, которые могут оказать влияние на итог переговоров. Если вы подготовитесь к беседе заранее, проработаете основные пункты, то сможете предугадать ее ход и добиться снижения эффективности замечаний оппонента. В процессе планирования необходимо также обозначить конкретные задачи переговоров.

Чтобы собрать информацию для деловой беседы, придется затратить много времени, поскольку сначала понадобится найти возможные источники нужных сведений. Объем подготовленных материалов будет зависеть от того, насколько участники переговоров информированы, от уровня их профессионализма, от их подхода к решению обозначенных вопросов. После сбора сведений и фактов понадобится их систематизация: наиболее полезные данные нужно будет сконцентрировать, отбросив те, которые наименее важны или не несут никакой пользы.

В ходе анализа полученной информации следует выяснить, как взаимосвязаны имеющиеся факты, сделать выводы, подобрать убедительные аргументы. То есть необходимо скомбинировать данные, сделав из них единое целое. Нужно помнить, что эффективное проведение переговоров возможно только при наличии сильных аргументов, и потому ответственно подойти к подготовке беседы.

Мнение эксперта

Только после накопления достаточного объема информации можем применять аргументы для спора со своим партнером

Александр Меренков,

генеральный директор компании «Северная казна», г. Екатеринбург

Какой должна быть аргументация при переговорах с клиентами? Если наша цена сравнима с таковой у конкурирующих организаций, то мы в подробностях рассказываем человеку, на что он может рассчитывать за эту сумму. Потребитель в своем выборе руководствуется такими факторами, как стоимость, качество или страховой сервис. Мы делаем упор на последние два.

Сервис в первую очередь заключается в удобстве сотрудничества со страховой организацией. После того как мы определяем наиболее значимые для клиентов условия, начинается формирование прайса на наши услуги. При этом мы ориентируемся и на стоимость альтернативных предложений других фирм. Помимо цифрового выражения цен, мы практикуем еще и процентное.

Иногда людям жалко расставаться с деньгами. Тогда мы предлагаем сопоставить расходы на приобретение страхового полиса и ремонт авто. При этом пользуемся и доводами эмоционального характера. Применение аргументации при проведении переговоров с партнерами возможно только после сбора достаточного объема сведений.

Доводы подействуют, только если с ними будет считаться и другая сторона.

Материал по теме из электронного журнала:

Последний подготовительный этап перед проведением переговоров с заказчиком – редактирование материала, его завершающая шлифовка и доработка.

Коммерческие переговоры . Подготавливаясь к деловой встрече такого рода, необходимо сделать следующее:

решить вопросы организационного характера;
проработать основное содержание переговоров.

Второй пункт предполагает необходимость определить, где и когда будет проходить встреча, сформировать состав делегации (количество участников, должности).

Если инициатором проведения коммерческих переговоров являетесь вы, то не стоит самостоятельно определять все их условия. Предоставьте назначить время проведения переговоров потенциальному оппоненту. Встретиться можно как на нейтральной территории, так и в помещении, принадлежащем одной из сторон.

Непосредственно переговорный процесс требует более детальной проработки на стадии подготовки к нему. Понадобится:

проанализировать проблему;
сформировать общий подход к переговорам, определить их цели и задачи непосредственно для вас;
найти возможные способы решения;
проработать предложения и аргументы в пользу решений;
подготовить необходимые документы и материалы.

Проанализировать проблему – значит найти способы ее устранения, затратив минимум усилий и средств. Выявить пути решения можно как в одиночку, так и в ходе переговоров с партнерами. Анализ предполагает проработку альтернативных вариантов урегулирования вопросов. Оценивая проблему, нужно учесть интересы обеих сторон. Вполне возможно, что они будут схожими.

После того как вы проанализируете интересы участников переговоров, нужно сформировать подход к ним, выработать свою позицию, продумать, какие решения вы будете предлагать и чем аргументировать свой выбор.

Завершающий этап подготовки – составление документов и материалов. Чтобы грамотно изложить свою позицию в письменном виде, нужно применять точные формулировки. Тем, кто ведет подготовку к переговорам, потребуется собрать как можно больше сведений о фирме-оппоненте. Нужно понимать, что очень важны личные факторы для формирования доверительных взаимоотношений между сторонами диалога. Хорошо, если вы найдете сведения о руководителях партнерской организации, а также об участниках переговоров с ее стороны.

Материал для скачивания:

Деловое совещание предполагает проведение коллективных переговоров, направленных на выработку решений различных вопросов. Существует классификация подобных мероприятий, основанная на степени важности обсуждаемых проблем, месте и длительности работы. Чтобы подготовиться к деловому совещанию, нужно:

принять решение о необходимости его проведения;
определить тематику;
составить повестку совещания;
определить, какие задачи надо решить и как долго мероприятие будет длиться;
назначить день и время переговоров;
определить, кто будет участвовать;
разработать примерный регламент работы;
подготовить руководителя;
составить доклад и разработать проект решения;
подготовить участников совещания и место проведения переговоров.

После принятия решения о том, что совещание состоится, нужно определиться с участниками. Их должно быть не много, но достаточно, для того чтобы мероприятие прошло хорошо. Во время совещания участники могут свободно дискутировать, потому нужно подобрать людей, имеющих навыки проведения переговоров. То есть требуется не угодить руководству, а назначить сотрудников, которые смогут спокойно и выдержанно вести беседу, адекватно реагируя на оппонентов и мнения, не совпадающие с их точкой зрения.

4 метода проведения переговоров

В менеджменте практикуется проведение переговоров и совещаний, организуемых с использованием следующих методов :

Вариационный метод. Если ожидаются сложные переговоры (вы предвидите конфликт интересов с оппонентом), при подготовке к ним ответьте на вопросы:
- Какое решение обозначенной проблемы в комплексе можно считать идеальным (независимо от условия реализации)?
- Какими аспектами идеального решения вы можете поступиться (с учетом проблемы в комплексе, партнера и его предполагаемого мнения)?
- Каким нужно видеть оптимальное решение проблемы (если степень вероятности его реализации высока) в случае дифференцированного подхода к возможным последствиям, сложностям, преградам?
- Как нужно обосновать свое решение, правильно реагировать на ожидаемое предложение оппонента, являющееся следствием различия интересов и их одностороннего осуществления? Возможные аргументы: сужение или расширение предложения в целях обеспечения взаимной выгоды, новые аспекты материального, финансового, юридического характера.
- На какое решение вы можете согласиться на некоторое время в случае необходимости?
- Какие предложения экстремального характера от оппонента обязательно подлежат отклонению? Как правильно аргументировать свою позицию по этим вопросам?

Рассуждая таким образом, вы сможете выйти за рамки поиска альтернативных решений выносимых на переговоры проблем и охватить весь предмет деятельности, творчества и реалистичных оценок.

Метод интеграции . Задача в этом случае – убедить партнера в том, что при оценке подлежащих обсуждению проблем следует учитывать взаимосвязи в обществе, которые обусловливают потребности развития кооперации. Использование метода интеграции не дает гарантии заключения соглашения, достижения консенсуса в нюансах. Его нужно применять в случае игнорирования оппонентом общественных взаимосвязей и попыток отстоять свои интересы с узковедомственных позиций. Добиваясь от партнера осознания необходимости интеграции, не забывайте и о его законных интересах. Не читайте мораль, если она далека от них и не связана с объектом обсуждения. Четко обозначьте свою позицию, сделайте акцент на ожидаемых от партнера действиях, необходимость которых обусловлена возложенной на него ответственностью за результаты проведения переговоров.

Даже если ведомственные интересы вашей организации и фирмы-партнера не совпадают, нужно сказать о необходимости решения обозначенных вопросов, отметить отправные точки. Проанализируйте сферу интересов, чтобы найти общие аспекты и возможность обоюдной выгоды, сообщите о своих выводах оппоненту. Отбросьте иллюзии – достичь соглашения по всем обсуждаемым на переговорах вопросам вам не удастся. Если бы это было реально, необходимость в их проведении отпала бы.

Метод уравновешивания . Перед тем как использовать этот метод, следует тщательно продумать аргументацию, которая позволит доказать партнеру целесообразность вашего предложения и необходимость принять его. Чтобы подобрать весомые доводы, представьте себя на месте оппонента, оцените ситуацию с его стороны. Проблемы нужно проанализировать с учетом аргументов за, которые предположительно возникнут у партнера. Тогда вы сможете отметить связанные с ними преимущества.

Стоит продумать и возможные доводы против. Их анализ позволит достойно парировать на переговорах. Игнорирование выдвигаемых в беседе партнером контраргументов категорически не рекомендуется: ваша реакция на возражения, оговорки, опасения важна собеседнику. Перед тем как обосновать свою точку зрения, постарайтесь понять причину негативного отклика участника переговоров. Он может быть следствием неправильного понимания ваших предложений, недостаточной компетентности, боязнью риска, желанием выиграть время и т. д.

Компромиссный метод. Предполагает, что обе стороны переговоров готовы идти на взаимные уступки. Если же интересы партнеров не совпадают, то соглашения нужно достигать в несколько этапов.

Мнение эксперта

Поэтапные переговоры позволяют избежать резких расхождений

Михаил Уржумцев,

генеральный директор ОАО «Мэлон Фэшн Груп», г. Санкт-Петербург

Я отрицательно отношусь к жестким методам ведения переговоров, хотя и понимаю, что иногда они необходимы. Нужно отдавать себе отчет в том, что полученные в ходе переговоров негативные эмоции станут причиной нежелания сотрудничать с партнером в дальнейшем.

В общем, в исключительных случаях мне приходится использовать психологические методы воздействия на собеседника. Это не крайние меры, а профессиональные приемы, которые позволяют склонить на свою сторону оппонента.

Уверен, что правильно организовывать переговоры нужно в несколько этапов. Сначала следует проводить встречи сотрудников, не занимающих высокие должности. Заканчивать переговоры нужно на уровне руководства предприятий. Такой подход – залог отсутствия значительных расхождений и жесткости.

Достижение компромисса – это частичный уход партнеров от своих первоначальных требований после неудачной попытки прийти к согласию, совместная выработка новых решений. Максимальное приближение к позиции оппонента возможно при анализе путей реализации собственных интересов в условиях достигнутого компромисса. То есть вам нужно оценить степень риска и определить пределы уступки.

Вполне возможно, что вы не можете пойти на найденный в процессе переговоров компромисс в силу недостаточных полномочий. Чтобы сохранить связь с партнером, стоит заключить с ним условное соглашение (объяснить, что согласие обязательно должен дать компетентный сотрудник). Достичь консенсуса сложно, если уступки ожидаются от всех участников переговоров (в отличие от ситуации, называемой «гнилым» компромиссом, когда одна из сторон полностью отказывается от своих притязаний). Будет иметь место упорство и нежелание поступиться своими требованиями у каждого партнера. В этом случае понадобится терпение, умение аргументировать собственную позицию, чтобы склонить оппонента на свою сторону, представив наглядно все преимущества предлагаемого вами решения вопроса.

Компромиссное соглашение необходимо для достижения общей цели переговоров, если высока вероятность негативных последствий для обеих сторон в случае их срыва. Мы рассмотрели методы построения деловой беседы общего характера. Обратим внимание на рекомендуемый алгоритм подготовки и проведения переговоров.

Порядок проведения переговоров от А до Я

Выделяют следующие 3 стадии проведения деловых бесед: подготовка, непосредственно процесс диалога и достижение согласия. Охарактеризуем кратко стадии и этапы переговоров.

1. Подготовка переговоров.

Выбор средств ведения переговоров. На этом этапе нужно выяснить, с использованием каких подходов будет проходить диалог, какие процедуры и средства необходимо для этого применить. Кроме того, следует определить, кто способен помочь в решении проблемы (посредники, арбитраж, суд).

Установление контакта между сторонами. Данный этап предполагает:

установление контакта по телефону, факсу, электронной почте;
выяснение, желает ли партнер провести переговоры, найти общий подход к решению обозначенных вопросов;
установление доверительных, уважительных отношений, основанных на взаимной симпатии, настрой на одну волну, развитие переговорного взаимодействия;
принятие решения об обязательном проведении деловой беседы;
выражение готовности подключить к переговорам все заинтересованные стороны.

Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. На этом этапе нужно:

собрать, систематизировать и проанализировать информацию об участниках переговоров и выносимых на них проблемах;
оценить достоверность сведений;
свести к минимуму риск негативных последствий от недоступности или использования искаженной информации;
выяснить ключевые интересы всех участников переговоров.

Разработка плана переговоров. Этот этап требует:

разработки стратегий и тактик, которые позволят достичь соглашения;
выявления методики, которая будет соответствовать ситуации и предполагаемым к обсуждению вопросам.

Формирование атмосферы взаимного доверия. Потребуется:

подготовить участников переговоров в психологическом плане;
создать благоприятные условия для восприятия и понимания информации, исключить риск влияния стереотипов;
сформировать атмосферу признания участниками законности обсуждаемых проблем;
создать доверительную обстановку, способствующую эффективной коммуникации.

Стоит отдавать себе отчет, что даже в случае тщательной подготовки к переговорам вы не застрахованы от возможных изменений их хода.

Мнение эксперта

При ведении переговоров всегда нужно быть готовым к внезапным изменениям

Станислав Баранов,

генеральный директор компании «Профессиональные и торговые автоматы», г. Москва

Основываясь на опыте, можно заявить: никакая, даже самая основательная, подготовка к ведению переговоров не дает гарантии, что они пройдут по плану. Вы должны не теряться при неожиданных изменениях.

Недавно я занимался организацией переговоров для административного учреждения. В процессе мы бесплатно устанавливали оборудование, говоря заказчику, что удобства будут оценены персоналом по достоинству.

Как только беседа началась, директор учреждения заявил, что с нашей фирмой уже была достигнута договоренность и он недоволен промедлением в выполнении нами обязательств. Мне стало ясно, что он путает нас другой организацией, и воспользовался ситуацией.

Сначала я извинился, после чего сказал о большой загруженности наших сотрудников вследствие сезонного увеличения количества заказов. Итогом переговоров стало заключение выгодной сделки. Установку оборудования наши работники завершили уже на следующий день.

Это было 5 лет назад, а торговые автоматы нашей фирмы и сейчас еще служат заказчику.

2. Процесс переговоров.

Начало переговорного процесса. Предполагает такие стадии:

представление участников переговоров;
обмен присутствующих суждениями, демонстрирование желания слушать, разделять мнения, открыто высказывать соображения, стремление договориться мирно;
выстраивание генеральной линии поведения;
выяснение, чего ожидают участники переговоров друг от друга;
формирование позиций присутствующих.

Основная задача на этом этапе – завоевать расположение партнера.

Мнение эксперта

Для успешной встречи нужно расположить собеседника

Андрей Колесников,

генеральный директор компании PowerLexis, г. Санкт-Петербург

Проведение переговоров продуктивно, если собеседник расположен к вам. Чтобы добиться его доброго отношения, можно использовать комплименты. Но они не должны быть банальными, стандартными, их нужно хорошо продумывать. Дайте понять оппоненту, что вы владеете информацией о его предприятии и считаете определенные моменты интересными и уникальными. Обязательно аргументируйте свою позицию.

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня:

выявление области переговоров, находящейся в сфере интересов обеих сторон;
обозначение выносимых на обсуждение проблем;
формулирование спорных моментов;
совместная работа, направленная на достижение соглашения участниками;
обсуждение проблем (сначала тех, которые не вызывают значительных разногласий и достигнуть консенсуса по ним легко);
применение приемов активного слушания позиций по проблемам с целью получения дополнительных сведений.

Раскрытие глубинных интересов сторон:

изучении каждого из спорных вопросов, а затем их комплекса с целью выявления задач и потребностей сторон, а также выяснения принципиальных отношений участников переговоров;
раскрытии партнерами в подробностях своих интересов, которые должны учитываться остальными так же, как и собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности:

осуществляется выбор участниками приемлемого варианта решения из уже озвученных, либо формулируются новые предложения;
обозреваются потребности каждой стороны с учетом всех вынесенных на обсуждение спорных моментов;
участники разрабатывают критерии или предлагают использовать существующие нормы, на которые можно будет опираться во время диалога;
устанавливаются принципы для соглашения;
решают обсуждаемые проблемы, для чего самые сложные делят на несколько более простых, чтобы было проще достичь согласия партнеров;
участники выбирают приемлемое решение из числа не только предложенных в индивидуальном порядке, но и из разработанных в результате совместного обсуждения спорных вопросов.

3. Достижение согласия.

Выявление вариантов для соглашения:

подробное изучение потребностей каждого партнера;
установление связи между интересами и предложенными путями урегулирования проблемы;
оценку того, насколько эффективны будут выбираемые варианты решения.

Окончательное обсуждение вариантов решений:

окончательный выбор пути урегулирования проблемы. Стороны должны двигаться навстречу друг другу, в чем-то уступая;
совершенствование выбранного варианта;
формулировку окончательного решения;
работу над процедурой достижения основного соглашения.

Достижение формального согласия:

выработку устраивающего всех решения, оформление его юридически (заключение договора, контракта);
обсуждение процесса выполнения условий соглашения в деталях;
разработку способов преодоления препятствий, которые могут возникнуть при реализации договорных обязательств;
создание процедуры контроля за исполнением условий контракта;
формализация договоренности, разработка механизмов принуждения и обязательств, позволяющих гарантировать исполнение требований договора и обеспечивающих справедливый и беспристрастный контроль.

Следует не только соблюдать изложенный алгоритм проведения встреч и переговоров, но и не пренебрегать определенными правилами.

Правила проведения переговоров, чтобы убедить собеседника и добиться согласия

Убедительность используемых вами аргументов зависит от того, в какой последовательности вы их приводите. Рекомендуют такой порядок доводов: сильные – средней силы – самый сильный.
Чтобы важный для вас вопрос решился положительно, затроньте его в конце беседы, обсудив сначала два других, несложных и приятных партнеру.
Не пытайтесь загнать оппонента в угол, лишить возможности сохранить достоинство.
Есть прямая зависимость убедительности аргументов от имиджа и статуса оратора.
Себя загонять в угол тоже не стоит, как и понижать свой статус.
Нельзя умалять статус партнера.
Если собеседник располагает к себе, то отношение к его аргументам будет снисходительным, в противном случае предложения оппонента будут восприниматься с предубеждением.
Чтобы склонить партнера на свою сторону, начните с аспектов, по которым ваши мнения сходятся, и постепенно перейдите к спорным моментам.
Пригодится эмпатия – способность прочувствовать эмоциональное состояние партнера, постичь его в форме сопереживания.
Проверяйте правильность понимания позиции оппонента.
Старайтесь не использовать слова, действия, а также не занимайте пассивную позицию, если это может стать причиной конфликта.
Обращайте внимание на мимику, жесты и позы как свои, так и собеседника.
Убедите партнера в соответствии предлагаемых вами решений его интересам.

Коллективные переговоры и принципы их проведения

Системе связей между работниками, нанимателями, органами государственной власти и местного самоуправления дано четкое определение. Задачей социального партнерства является согласование интересов указанных сторон, урегулирование трудовых взаимоотношений. Раскрывается тема социального партнерства в ст. 27 Трудового кодекса РФ. В ней описываются формы диалога руководства предприятий и персонала и процедуры, позволяющие подготовиться к его осуществлению, регламентируются сроки проведения коллективных переговоров, а также порядок проведения коллективных переговоров. Проведение коллективных переговоров по заключению коллективного договора требует участия двух сторон: работника и нанимателя.

Если в процессе проведения переговоров достигается компромисс, то они завершаются заключением соглашений (это могут быть нормативные акты, предназначенные для регулирования трудовых отношений и их социальных аспектов, а также устанавливающие уровень экономического сотрудничества сторон). Заключаться соглашения могут на федеральном, региональном или отраслевом уровнях.

Определение понятию «коллективные переговоры» было дано в Конвенции Международной Организации Труда № 154 от 19.06.1981 «О содействии коллективным переговорам».

Комиссия по проведению коллективных переговоров может включать одного или нескольких бизнесменов, одну или несколько организаций рабочих. Обсуждаться могут такие темы: занятость и ежедневные условия труда, взаимоотношения между руководством и подчиненными, между бизнесменом и профессиональной организацией.

Проведение переговоров и заключение договоров должны основываться на следующих основных принципах:

соблюдение требования законодательства;
распределение полномочий между сторонами;
заключение коллективных переговоров требует, чтобы стороны были равноправны;
стороны должны уважать интересы друг друга;
заинтересованность участников в решении обсуждаемых вопросов;
стороны должны принимать только исполнимые обязательства и только на добровольных началах;
контроль соблюдения условий договоров, подписанных в результате коллективных переговоров;
выполнение пунктов соглашений является непременным; если сторона пренебрегает взятыми на себя обязательствами, то должна понести серьезную ответственность.

Проведение телефонных переговоров как отдельный вид искусства

Телефон в бизнесе – важный инструмент наращивания объема сбыта, более значим лишь ваш язык, который является основным средством продаж. Тем не менее мнение о том, что успеха можно добиться, общаясь с клиентами лишь посредством телефона, ошибочно. Проведение переговоров продуктивно, если они проходят при личной встрече. Эффективность продаж в этом случае будет максимальной.

Есть факторы, усложняющие процесс телефонных переговоров. К ним относится ограниченность во времени и вероятность худшего восприятия информации только на слух.

Поэтому организовывать проведение телефонных переговоров нужно с учетом следующих требований:

формулировать предложения нужно предельно лаконично;
информация должна быть хорошо структурирована и подана четко;
описывать проблему следует образно, объяснять свою позицию доходчиво.

Если эти условия будут выполняться, то информация будет усвоена партнером лучше и телефонные переговоры пройдут эффективно.

Вот основные правила поведения во время переговоров по телефону.

Говорите кратко . Будьте лаконичны, когда устанавливаете контакт. Начать можно по-разному. Рекомендуется использовать такие фразы: «Добрый день. Говорит менеджер по продажам. Я хотел бы получить определенную информацию. Вы можете уделить мне немного времени?».

Если вы говорите: «Здравствуйте, как у вас дела?», – это значит, что намечается долгий разговор. На вопрос «Вы заняты?» вам, вероятнее всего, ответят утвердительно. К тому же вежливость не всегда искренна. Формулировка вопросов должна быть такой, чтобы было понятно: вы уверены в готовности другой стороны поговорить с вами:

Проведение переговоров с клиентами по телефону будет успешным, если следовать следующим советам:

Во время разговора на лице должны быть улыбка, тогда интонация будет располагающей, а собеседник почувствует вашу заинтересованность и энтузиазм.
Согласно этикету телефонных переговоров приветствовать собеседника словами «Да», «Слушаю», «Алло», «На проводе» и т. п. нельзя. Приемлемые варианты – «Добрый день», «Доброе утро».
Ваш тон зависит от вашей позы. Не следует разваливаться в кресле, лежать на диване, класть ноги на стол. Это легко почувствовать собеседнику, и он может заподозрить вас в неуважении или незаинтересованности.
Начинать разговор по телефону лучше с составленной вами же формулы приветствия. Она может включать само приветствие, название компании, занимаемую вами должность и имя.
Подстраивайтесь к клиенту по темпу речи. Ускорьтесь, если он говорит быстро, чтобы он не нервничал из-за вашей медлительности. Если речь собеседника неспешная, сбавьте обороты и вы, чтобы он смог вас услышать и понять.
Считается, что снять трубку и начать телефонные переговоры лучше между 2 и 4 гудком. Клиент еще не будет раздражен отсутствием ответа, но и не заподозрит, что вам нечем заняться и вы с нетерпением ожидаете звонков.
Полезно практиковать активное слушание: дайте клиенту понять, что вы с интересом ему внимаете, вставляя по ходу разговора: «Я вас понимаю», «Совершенно верно», «Согласен» и т. п.
Все важные сведения необходимо записывать, делать пометки. Это позволит не упустить из вида ценную информацию.
Сосредоточьте свое внимание только на телефонном разговоре, отложите все дела, ни на что не отвлекайтесь.
Отметьте для себя, как завершилась беседа. Здесь работает принцип края: особое внимание клиент обратит на начало и окончание разговора, поэтому не забывайте про вежливость. Важное правило: первым трубку кладет позвонивший.

Следование вышеперечисленным советам и умение учиться на своих ошибках позволит успешно вести вам переговоры по телефону.

10 книг, которые научат вас мастерски вести переговоры

1. «Как добиться ДА, или Переговоры без поражения», Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Патон.

Эта книга про переговоры очень известна во всем мире, ее авторы – профессора Гарвардского университета. Первая публикация – в 1981 году. В книге переговоры представлены с непривычной стороны: авторы превратили их из математического и количественного искусства в популярную науку. Они выделяют три ключевых метода переговоров:

Не рассматривайте людей вместе с проблемами. Направьте усилия на решение имеющихся задач, не зацикливайтесь на собеседниках. Это поможет не поддаваться эмоциям в ходе переговоров.
Ищите выгоду, не фокусируйте внимание на позициях. Они заключаются в желаниях людей. А выгоды – это потребности, из них можно понять причины этих желаний. Как правило, имеет место расхождение в позициях. Выгоды же редко противоречат друг другу.

Рассмотрим пример: два персонажа очень нуждаются в апельсине, поскольку жизнь близкого человека находится в зависимости от него. И тот и другой считают, что фрукт необходим именно ему. Это позиции. После выяснения интересов оказывается, что одному нужна кожура, а другому – сок. Потребности обоих могут быть удовлетворены без разрезания объекта на части.

Используемые вами критерии должны быть объективны. Хороший собеседник знает, что нужен не только учет позиций партнера. Он в качестве аргументов применяет внешние стандарты, ссылки, условия (право, рыночная стоимость, общая практика и т. д.), так как их убедительность высока. Объективность критериев позволяет использовать их не только при необходимости убеждения оппонента, но и в качестве доводов для отказа от его предложения, явно несоответствующего этим критериям.

2. The Heart and Mind of the Negotiator, Leigh Thompson.

В издании приводится много тактик деловых бесед, разработанных на основе результатов многолетних психологических и социальных исследований. Книга раскрывает технику ведения распределительных и враждебных переговоров (которые не могут завершиться с пользой для всех участников), а также совместных деловых встреч, предполагающих заключение взаимовыгодного соглашения. В одной из глав рассматриваются такие понятия, как доверие, власть и этика. Также описываются приемы ведения многосторонних переговоров, общения по электронной почте, процесс модерирования.

Книга уникальна, поскольку автор ее – опытный рискованный переговорщик. Стоит иметь бэкграунд профессора Колризера в своей библиотеке, так как он описывает переговорный процесс в свете современных проблем лидерства, принятия решений и психологической динамики, которая управляет переговорами.

В книге даны определения понятиям и терминам заложнических ситуаций. По мнению профессора Колризера, для переговорщика наиболее сложный вызов – вырваться из психологической ловушки, «перестать быть заложником своих собственных понятий». Автор говорит о том, что персональная связь, устанавливаемая собеседником с другой стороной для заключения сделки, критически важна. Он подкрепляет свои утверждения примерами из истории и личного опыта. Прочитав книгу, вы научитесь преодолевать непонимание, поймете значимость доверия, узнаете способы работы с «нормой взаимности», представляющей собой социальный феномен, под управлением которого находятся люди, даже если они не готовы идти на уступки.

4. «Переговоры в трех измерениях», Дэвид Лэкс, Джеймс Себениус.

Авторы книги – профессора Гарвардского университета. За основу взяты их исследования. Книга отличается от первых трех. В них основное внимание уделялось непосредственно участникам переговоров и поиску согласия, тогда как Лэкс и Себениус представляют более широкий взгляд: они охватывают весь ход деловой беседы, рассматривая не только ситуацию за столом, но и подготовку.

Они уверены, что секрет успешных переговоров не только в построении эффективного процесса за столом (первое измерение) и владении методами мозгового штурма, приемами движения от торга позициями к соглашению (второе измерение), но и в учете третьего измерения, в котором происходят действия, ведущие к нужному результату.

Как правило, участники переговоров концентрируют внимание именно на происходящем за столом. Однако требуется такая организация переговорщиком сцены, при которой недоговоренность будет слишком дорогой. Такой подход (в совокупности с приемами, направленными на оставление оппоненту худших альтернатив) позволит добиться высокой эффективности процесса и желаемого результата.

Эта книга является важным дополнением к первому поколению изданий, посвященных переговорам.

5. «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно», Пол Макги.

Успех – результат не только знаний, высокого IQ и профессионализма. Важно умение рассказать о своей идее другим, вести сложные переговоры. Автор акцентирует внимание на допускаемых нами в общении ошибках. Он приводит много жизненных примеров по теме. После прочтения книги есть о чем поразмыслить.

6. «Как разговаривать с кем угодно», Марк Роудз.

Напряженность при разговоре не является чем-то сверхъестественным. Но нужно уметь от нее избавляться. Автор описывает способы борьбы со своими страхами, барьерами, рассказывает, как можно начать разговор, стать увереннее, чтобы не чувствовать страха, не имеющего оснований, не бояться быть отвергнутыми. Это универсальная книга, раскрывающая проблемы современного общения.

7. «Включаем обаяние по методике спецслужб», Джек Шафер и Марвин Карлинс.

Авторы – бывший агент ФБР и специалист по поведенческому анализу. Они раскрывает секреты общения с людьми и оказания на них влияния. Книга учит распознаванию лжи, толкованию поведения людей, способам изменить их мнение о себе. Достоинством ее является наличие главы, описывающей секреты контактов в сети. В настоящее время люди часто общаются онлайн, такие разговоры имеют определенные особенности.

8. «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров», Марк Гоулстон.

В разговоре нужно не столько уметь красиво говорить, сколько слушать собеседника и понимать его. Люди любят, когда их слушают. В таком случае они чувствуют себя более комфортно и уверенно. Основной секрет общения: если вы выслушаете собеседника, он будет готов выслушать вас.

9. «Сила убеждения. Искусство оказывать влияние на людей», Джеймс Борг.

Книга не содержит НЛП, не учит манипулировать людьми. Автор считает, что убедить человека можно, если обратиться непосредственно к нему и помочь обдумать ситуацию. Вам понадобится быть честным и подобрать убедительные аргументы. Применять рекомендации Джеймса Борга можно как на работе, так и в личной жизни.

10. «Секреты общения. Магия слов», Джеймс Борг.

Написал книгу тоже Джеймс Борг, и изучать ее лучше вместе с предыдущей. Общение, убеждение и влияние не только связаны, но и зависят друг от друга. В книге говорится о магии слов. Естественно, это метафора. Тем не менее от нашего общения зависит успешность нашей работы, отношений, бизнеса. Необходимо уметь пользоваться нужными словами.

Во второй главе мы уже затронули, косвенно, вопросы этой темы, теперь, следует углубиться в неё.

Манера разговаривать - это вторая по значимости вещь после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание и по которой складывается первое впечатление у человека о его собеседнике.

Тон разговора должен быть плавным и естественным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым, но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем, но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серьезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека, как и уметь говорить, и, если вы хотите, чтобы вас слушали, нужно самому других слушать других или по крайней мере делать вид, что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе, пока не попросят специально, так-как только очень близкие друзья могут интересоваться личными делами кого бы, то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы, обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча, в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Стоить помнить шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и не способности принятия разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Дни принятия решений:

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются: вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня: через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и прочее).

Правила успешного контакта:

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность . Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт . Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать . Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность . Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом "выпуска пара", что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.

Психологическая характеристика делового общения:

Взаимодействуя друг с другом, предприниматели обычно преследуют конкретные цели: обмен и передача информации; формирование умений и навыков или развитие профессиональных качеств; формирование отношения к себе, к другим фирмам, к рынку в целом; обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; осуществление коррекции, изменение мотивации поведения; обмен эмоциями.

В зависимости от целей и используемой техники общения можно выделить следующие его виды:

"Контакт масок" - формальное общение без стремления понять и учесть особенности собеседника с использованием привычных масок вежливости, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Иногда контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Светское общение , определяемое формальной вежливостью, в процессе которого люди говорят не то, что думают, а то, что положено. Мнение собеседников не имеет значения и не определяет характер коммуникации. Такое общение носит ритуализированный характер.

Духовное межличностное общение , которое характеризуется взаимопониманием между собеседниками, в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение , направленное на согласование и объединение усилий предпринимателей с целью налаживания отношений и достижения общего результата.

Деловое общение:

- Предметом делового общения является дело.
- это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности организаций и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Деловое общение имеет следующие особенности:

1) связь с какой-либо предметной деятельностью;
2) получение профессиональных навыков и знаний;
3) взаимное психологическое влияние деловых партнеров;
4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;
5) регламентированность, то есть подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;
6) ответственность участников делового общения за его результат;
7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка (СРЛЯ) и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.

Социально значимая совместная деятельность людей, которая может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (маркетинговых, финансовых, образовательных, информационных и прочее).

В зависимости от содержания можно выделить следующие виды делового общения:

- деятельностное деловое общение , как обмен приемами, навыками, умениями в совместной профессиональной деятельности, в процессе которого происходит усвоение профессиональных навыков, умений, отдельных действий, поведенческих актов;
- познавательное (когнитивное) деловое общение , предполагающее обмен познавательным профессиональным и социальным опытом деловых партнеров;
- мотивационное деловое общение , как обмен деловых партнеров стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями;
- материальное деловое общение , связанное с производством материальных средств, с обменом материальными продуктами и услугами, с удовлетворением материальных потребностей деловых партнеров;
- духовное деловое общение , как обмен духовными ценностями (научной информацией, философскими, эстетическими представлениями и идеями), способствующее развитию внутреннего мира деловых партнеров;
- регулятивное деловое общение , как обмен политическими, правовыми, моральными знаниями и идеями, посредством которого осуществляется усвоение партнерами политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

Цель делового общения - организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности, то есть создание оптимальных условий для плодотворного сотрудничества, успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

В зависимости от конкретных задач возможна детализация целей делового общения (создание продуктов и услуг, освоение новой информации, укрепление традиций фирм и предприятий, формирование и изменение межличностных отношений и установок). Реализация этих целей невозможна без психологического воздействия деловых партнеров друг на друга . По целям общения и типам психологического воздействия различают следующие виды делового общения: информационное, убеждающее, эмоциональное, ритуальное, императивное, суггестивное, манипулятивное, партнерское.

Информационное деловое общение - осуществляется для передачи партнеру профессиональной информации или инновационных идей посредством стимуляции таких познавательных психических процессов, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение - призвано изменить ценностную ориентацию или личностную установку партнера, сделать его своим единомышленником, убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия. Основной тип психологического воздействия - убеждение.

Цель эмоционального делового общения - сформировать у делового партнера необходимое для деловой ситуации настроение, передать чувства. Основным типом психологического воздействия выступает побуждение.

Цель ритуального делового общения - поддержание и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового этикета, сохранение национальных и профессиональных традиций, создание новых. Основные типы психологического воздействия - подражание, одобрение, поощрение.

Цель императивного делового общения - авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Основные типы психологического воздействия - побуждение, принуждение, запугивание, направленные на оценочно-волевую сферу психики делового партнера.

Целью суггестивного делового общения - является внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностной ориентации, поведения и отношения. Основной психологических прием - внушение, который осуществляется посредством воздействия на эмоционально-чувственную сферу психики партнера.

Наиболее распространенным в современной деловой практике является манипулятивное деловое общение, цель которого - скрытое внедрение в психику делового партнера таких установок, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулятору. В отличие от императивного делового общения цель либо тщательно скрывается, либо подменяется другой. Таким образом у адресата манипуляции создается иллюзия самостоятельного принятия решения. Здесь осуществляется воздействие на глубинные уровни психики делового партнера. Основные типы психологического воздействия - запутывание делового партнера, скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение в желаемую для манипулятора деятельность.

Наиболее предпочтительным в современной деловой практике является партнерское деловое общение , в процессе которого к деловому партнеру относятся как к равному, учитывая его интересы, стремления и установки. Основа партнерского делового общения - взаимопонимание и взаимное уважение между деловыми партнерами. Если деловое общение правильно организовано, оно способствует установлению и развитию отношений партнерства и сотрудничества между коллегами, соперниками, руководителями и подчиненными. Основные типы психологического воздействия - расположение, прошение, присоединение.

В процессе делового общения реализуются не только профессиональные, но и личные цели участников общения: стремление к личной безопасности в ходе выполнения профессиональных обязанностей, что проявляется в уходе от ответственности; стремление к улучшению своего материального положения; стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, сделать карьеру, избавиться от бремени иерархического контроля, поддержать свой престиж, завоевать авторитет среди коллег и т.п.

В зависимости от влияния на эффективность совместной деятельности деловое общение может быть необходимым, когда без межличностных контактов осуществление совместной деятельности невозможно; желательным, когда определенные межличностные контакты способствуют более успешному осуществлению задуманных планов; нейтральным, когда межличностные контакты не способствуют, но и не мешают решению поставленных задач; нежелательным, когда общение между определенными лицами затрудняет достижение поставленной цели.

Деловое общение разнообразно по своим формам.

Виды форм делового общения :

деловая беседа, совещание, деловые переговоры, пресс-конференция, публичное выступление, презентация, дискуссия, деловой разговор по телефону. Одно и то же информационное содержание может быть реализовано в разных формах. Например , обсуждение какого-либо образовательного проекта может проходить в форме деловой беседы, делового совещания или переговоров. При этом выбирается оптимальная форма делового общения для наиболее эффективной реализации его информационного содержания.

Письменные жанры делового общения:

Это все виды деловых писем, а также документы, фиксирующие социально-правовые отношения, регулирующие управленческие, финансовые и другие действия организаций и отдельных должностных лиц.

Тон разговора должен быть плавным и естесственным, но никак не педантичным и игривым, то есть нужно быть ученым, но не педантом, веселым, но не производить шума, вежливым но не утрируя вежливость. В "свете" говорят обо всем,но ни во что не углубляются. В разговорах следует избегать всякой серъезной полемики, особенно в разговорах о политике и религии.

Уметь слушать такое же необходимое условие для вежливого и воспитанного человека,как и уметь говорить, и если вы хотите чтобы вас слушали,нужно самому других слушать других или по-крайней мере делать вид,что вы слушаете.

В обществе не следует начинать говорить о себе,пока не попросят специально, так как только очень близкие друзья (и то вряд ли) могут интересоваться личными делами кого бы то ни было.

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.

Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. На результаты переговоров влияет много факторов: восприятие, эмоции, позиции разных сторон и другие. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров.Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Объективные критерии должны быть законными и практичными, независимо от желания сторон.