Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами. Все больше основными задачами профессионального продавца-консультанта становится помощь клиенту в выяснении его потребностей. Рассмотренные далее типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
Какие вопросы чаще других используются в продажах и являются при этом наиболее эффективными? Долгое время считалось, что хороший продавец — это человек, который умеет сделать зажигательную, красивую презентацию. Однако на сегодня этого недостаточно. Профессиональный продавец — это не просто продавец-консультант или специалист. Все больше его основными задачами становится помощь клиенту в выяснении его потребностей.
Управление разговором в продажах осуществляется не яркой презентацией, а с помощью вопросов. Кто задает больше вопросов, тот и управляет переговорами или продажами; тот чаще всего и лучше продает. Эффективные вопросы бывают нескольких типов.
Альтернативные.
- Выведывающие.
- Уточняющие.
- Провокационные.
1. Альтернативные вопросы
В альтернативных вопросах предоставляется возможность выбора из двух или более вариантов. Например: «Вам удобнее привезти товар утром или вечером?» или «Вы возьмете белое или черное?» и т.д. Это очень простая техника, однако ее эффективность главным образом заключается в том, что вы исходите из предположения, что решение уже принято клиентом и ваша задача — договориться о деталях. Эту уверенность вы передаете своему клиенту. Понятно, что многое здесь зависит от тона голоса, от вашего собственного поведения и веры в необходимость продукта или услуги для клиента. Если с этим все в порядке, то клиент совершенно спокойно примет одну из предложенных вами альтернатив.
Минус таких вопросов заключается в том, что ими нельзя пользоваться часто. Слишком частое использование подобных фраз начинает раздражать клиента — ведь вы вынуждаете его выбирать один из двух вариантов, причем ваших собственных. Предложенные альтернативы далеко не всегда учитывают пожелания заказчика, а также оставшиеся у него опасения и сомнения.
Обычно «нужный момент» времени наступает ближе к завершению сделки, когда вы с клиентом уже проговорили основные преимущества вашего товара, так или иначе обсудили цену и варианты оплаты. Может быть, как раз именно вариант оплаты и будет тем самым альтернативным вопросом, который вы зададите: «Как вам лучше платить?». Этим вопросом часто пользуются продавцы в бутиках дорогой одежды, когда клиент рассматривает возможность покупки и уже решился купить ту или иную вещь. Он смотрит на эту вещь, прикидывает, подходит она ему или нет. В этом случае, если продавец спросит: «Как вам удобнее будет платить, картой или наличными?», то скорее всего услышит то, что для него наиболее важно — решение клиента. Если клиент скажет: «Пожалуй, я буду платить наличными», то это означает принятие решения о покупке товара. Если последует ответ «Я еще не знаю, возьму я или нет», продавец получит информацию о сомнениях покупателя и сможет задать следующий вопрос, касающийся товара, прояснить потребность клиента, предложить другой товар или каким-то другим образом разрешить сомнения клиента.
Недавно я покупал костюм в одном из бутиков. В итоге я просто не смог его не купить — настолько профессионально работали продавцы. Когда я выбрал костюм, продавец тут же предложил мне два варианта рубашки, которые он очень профессионально, умело и красиво положил под костюм, а также примерил к ним галстук. Потом он спросил: «Скажите, какая рубашка вам нравится больше по стилю?» Тем самым он подвел меня к тому, чтобы я выбрал из двух или трех предложенных рубашек, а также купил галстук. Причем это было сделано настолько тонко и красиво, что у меня даже не появилось никаких возражений — тем более что стоимость рубашки по сравнению с костюмом была не так значительна.
2. Выведывающие вопросы
le="font-size: medium;">
Выведывающие вопросы чаще всего используются в самом начале переговоров, в первой их части либо в тот момент, когда клиент высказывает какие-то сомнения по поводу товара. Выведывающими они называются потому, что главная их цель — выяснить, узнать потребности, опасения и сомнения клиента.
Типичные выведывающие вопросы: «Чего бы вам хотелось?», «Что еще для вас является важным?», «Какой имидж вы хотите создать?», «Как вы будете использовать товар?», «Как именно вы отдыхаете / проводите переговоры / работаете?» и т.д. Это некий способ сбора информации, необходимый для любой продажи. Обычно выведывающие вопросы используются в серии по 2-4 штуки.
Здесь, правда, всегда нужно помнить, что выведывающие вопросы не должны делать продажу похожей на допрос. Поэтому после 2-3 вопросов рекомендуется кратко подводить итоги, делать небольшое резюме сказанному вами или покупателем — либо просто брать небольшую паузу. При этом все выведывающие вопросы должны быть подчинены одной цели — не праздному любопытству, а стремлению выяснить потребности.
Иногда клиента нужно предупредить о вашем намерении задать несколько вопросов подряд. Это можно сделать следующим образом: «Я понял вас, и мне хотелось бы помочь вам быстрее решить эту проблему. Поэтому если вы позволите, я задам вам несколько вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию». Или: «Мне бы хотелось сэкономить ваше время, так как вы очень заняты. Поэтому, если позволите, я задам несколько вопросов, чтобы лучше понять, какой именно товар вам предложить».
3. Уточняющие вопросы
Уточняющие вопросы обычно звучат ближе к моменту, когда продавец готовится сделать предложение. Кроме того, они нужны для того, чтобы показать, что продавец слушал клиента. Они также используются для подведения итогов.
На уточняющие вопросы «Правильно ли я понял(а)?» или «Значит ли это, что?..» отвечают кратко «да» или «нет». Но часто сама постановка вопроса вынуждает клиента ответить не просто «да» или «нет», а дать более развернутый ответ, что также является важным для продавца.
Уточняющие вопросы служат также для того, чтобы получить очередное «да» от своего клиента. Вы показываете ему свое внимание и расположение — в ответ получаете согласие. Все это работает на то, чтобы расположить клиента и вызвать его доверие к вам. Когда менеджер по продажам начинает задавать уточняющие вопросы, он понимает, что именно он запомнил или не запомнил, что он понял или не понял со слов клиента. Мы очень часто интерпретируем слова клиента по-своему и когда спрашиваем его об этом, то слышим в ответ: «Нет, я совсем другое имел в виду». Нужно учитывать, что у людей разное мировоззрение и представление о жизни.
Есть хороший пример. Встречаются две соседки, одна говорит: «Я никогда не думала о том, что Николай может пойти работать учителем». Вторая: «Да? Мне тоже казалось, что он не очень хорошо ладит с детьми». Первая: «Нет. Я не это имела в виду. Я о том, что там сейчас платят так мало, а Николай привык зарабатывать больше».
Этот пример говорит о том, что одни и те же высказывания могут восприниматься по-разному. Люди воспринимают действительность по-разному. Поэтому, когда вы будете подводить итоги и задавать своему клиенту уточняющие вопросы, не удивляйтесь услышанному от него. Все сказанные слова нужно просто принять и внести коррективы в процесс продажи.
4. Провокационные вопросы
Техника «провокационный вопрос» состоит из двух частей. Первая часть: «А кстати...» Иногда она усиливается напоминанием темы: «А кстати, если говорить о...». Вторая часть является как раз провокационной. Она уводит собеседника в другую область. При этом нужно найти ту вторую часть, которая будет интересна для клиента. В 95% случаев клиенты уходят от темы, которую вы сейчас обсуждали и переключаются на ту, которую вы предложили. Это очень эффективный психологический прием, который дает возможность сменить обсуждаемую тему и взять паузу. Его можно использовать когда вам нужно время подумать, переключить внимание клиента или снять напряжение. После вы можете вернуться к изначальной теме.
***
Типов вопросов очень много. Однако в сложной ситуации вы скорее всего примените в первую очередь самые простые и эффективные навыки, которые совершенно точно позволят достичь необходимого результата. Так же и с вопросами. Рассмотренные выше типы вопросов — достаточный арсенал для того, чтобы выиграть практически любую сделку.
При этом нельзя забывать, в какой момент времени какие вопросы используются. Обычно в следующем порядке: в начале переговоров — выведывающие и альтернативные; затем — уточняющие; в конце переговоров — альтернативные. Самое важное — услышать, понять, принять и сделать так, чтобы клиент доверял вам. Причем сделать это так, чтобы клиент почувствовал вашу заботу. Это является основой практически продажи.
В этой статье вы найдете главное оружие выявления потребностей. Конечно же, мы говорим о вопросах и, в первую очередь, открытых.
Когда вы освоите это секретное оружие, выявление потребностей станет для вас легкой прогулкой!
Для начала давайте научимся отличать закрытые и открытые вопросы. Закрытые вопросы подразумевают однозначный ответ типа: да, сорок пять, красный, Иван и так далее. Такие вопросы не подходят для нашей задачи, они служат в большей степени для подведения нашего собеседника к нужной мысли или теме разговора. Но об этом в другом материале.
Открытые вопросы подразумевают развернутый ответ и позволяют вам «разговорить» собеседника. Именно они нам и необходимы для выявления потребностей. Для образования открытых вопросов лучше всего использовать частицы: почему, зачем, как, что и производные от них. Вспомните маленьких детей! Они засыпают нас открытыми вопросами настолько искренне, что им просто невозможно не ответить. Примерно это же требуется и от вас.
ТОП -10 открытых вопросов для выявления потребностей
(вы легко можете адаптировать их под свою специфику)
1. У каких поставщиков вы покупаете данный продукт? Почему именно у них?
2. Что вам нравится в работе с действующими поставщиками? А что бы вы хотели улучшить?
3. Какие сейчас перед вами стоят задачи в бизнесе?
4. Как вы закрываете сейчас потребность в....?
5. Каковы ваши критерии при выборе поставщиков?
6. Как вам удается развивать бизнес в сложных рыночных условиях?
7. Какова квартира вашей мечты? (или) Как бы выглядел для вас идеальный продукт? Каким требованием он должен отвечать?
8. Какие у Вас планы по увеличению сбыта продукции?
9. Каковы планы на будущее (стратегические планы? Вашей компании?
10. При каких условиях вы согласитесь с нами работать?
Выявление потребностей клиента – задача непростая. Чтобы выяснить, чего именно хотят заказчики, мы использовали три приема.
Небольшая предыстория. В нашей компании перестали расти продажи. Чтобы изменить ситуацию, решили встряхнуть «спящих» клиентов, которые не делали заказы уже полгода, и найти новых. Купили базу данных организаций. Администраторы по телефону договаривались о встречах с потенциальными заказчиками: директорами компаний, руководителями отделов маркетинга или продаж. Затем мы ездили в эти компании – посетили 183 организации. Первые беседы показали, что клиенты не дают правдивых ответов на вопрос: «Какие параметры вы считаете важными при выборе поставщика полиграфической продукции?» Вот что мы сделали.
Выявление потребностей клиента с сотрудниками отдела продаж
– Сарафанное радио – самый эффективный канал продаж. Пробовали раздавать флаеры со скидкой на последующую покупку с отрывным купоном «передай соседу»?
Пример 3. Вопросы издалека, которые задавали производителю кухонь.
– Видела Вашу акцию «Закажи кухню, получи стол и четыре табуретки в подарок», очередь в торговом зале стоит!
– Ну, это недавно запустили.
– А перед запуском как доводили информацию до покупателей?
– Расклейка по подъездам.
– Давайте сделаем для вас пробный заказ листовки с информацией об акции и остальном ассортименте. Это увеличит кросс-продажи.
Результат
Данную технику выявления потребностей клиента в сокращенном виде применяем уже два месяца при Конверсия такова: назначаем одну встречу на каждые три звонка.
В первые две недели ведения статистики конверсия «звонок – встреча» составляла пять к одному. Первая встреча редко заканчивается продажей.
Главное – вызвать доверие и интерес лица, принимающего решения, получить контактные данные, выявить потребности клиента, получить образцы применяемой полиграфии для расчета и т. п. Продажа совершается еще через три-четыре контакта.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Есть у меня шестерка слуг,
Проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг,
Все знаю я от них.
Они по знаку моему
Являются в нужде.
Зовут их Как и Почему, Кто,
Что, Когда и Где.
Ричард Киплинг
На этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основные инструменты для выявления потребности – техника задавания вопросов и техника активного слушания.
Задавая вопросы и слушая ответы, вы находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами клиента. Основная задача продавца – определить реальные потребности клиента и оценить его готовность к покупке.
Искусство задавать вопросы – это то, чем большинство продавцов не владеют. Задавайте правильные вопросы и активно слушайте.
Готовность клиента купить значительно повышается, когда вы проявляете искренний интерес к его потребностям и дает ему возможность почувствовать свою значимость.
Причины, по которым нужно задавать вопросы
Чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы контролировать процесс прохождения по этапам
Чтобы понять потребности и желания клиента
Чтобы узнать возможные возражения
Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.
Помните: контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает.
На этом этапе вопросы – это основной инструмент продавца. Все вопросы можно разделить на несколько категорий.
Закрытые вопросы
Построены так, что выбор возможных ответов клиента ограничен двумя словами «да» и «нет». Закрытые вопросы ограничивают поле возможных ответов. Закрытые вопросы позволяет быстро получить необходимую информацию от клиента. Но они – вопросы повышенного риска. Так в магазинах широко распространена ситуация, когда при входе продавец спрашивает клиента: «Вам чем-нибудь помочь?» и в подавляющем большинстве случаев клиент отвечает: «Нет», даже если помощь ему и нужна. Причин для этого много. Одна из основных в том, что люди не хотят, отвечая на вопросы, брать на себя какие-либо обязательства.
На начальных и завершающих этапах процесса продаж не рекомендуется задавать закрытые вопросы, поскольку на некоторые из них продавец может услышать нежелательный для себя ответ «нет».
Опытные продавцы часто используют специальный вид закрытого вопроса, на который возможен только один ответ – «Да». Это так называемые «хвостатые» вопросы с заранее запрограммированным ответом. Первая часть включает утверждение, с которым любой нормальный человек согласиться. Вторая часть – это различные виды вопросительной связки, например: «Не так ли?», «Вы согласны?», «Правда? », «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:
- «Никто не хочет переплачивать, правда, ведь?»
Клиент наверняка ответит: «да», Получив первое "да", необходимо получить следующее «да». Опытный продавец в этой ситуации продолжает: «Поэтому при покупке телефона очень важно выбрать наиболее выгодный тариф оплаты, вы согласны?» И на такой вопрос нормальный клиент, скорее всего, ответит утвердительно. А это уже дает возможность рассказать о тарифных планах, имея перед собой позитивно расположенного клиента. Задавая такого рода вопросы, продавец контролирует ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента.
Открытые вопросы
Эти вопросы начинаются со слов: что, как, какой, сколько, почему и предполагаю получения развернутого ответа. Открытые вопросы помогают разговорить клиента.
Какой из фотоаппаратов вам больше понравился?
Почему?
Был ли у вас раньше фотоаппарат? Какой?
Что в нем понравилось? Что не понравилось?
Что вам важно при выборе?
Нужен ли большой дисплей. Большой зум?
Клиент, отвечая на подобные вопросы, дает вам информацию о своих приоритетах, мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.
Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:
Я не совсем понял, не могли бы вы пояснить?
Уточните, пожалуйста….
Часто именно вопросы подобного рода дают возможность людям поговорить о своих интересах с заинтересованным слушателем (которого нам в жизни так часть не хватает). Главное проследите, чтобы у вас была заинтересованная интонация, когда вы задает подобный вопрос.
«Сократовские» вопросы
Сократ придумал оригинальный способ убеждения. Он ничего не объяснял собеседнику, ни чем его не убеждал, он просто задавал ему вопросы. Но вопрос был так сформулирован, что предполагал заранее предполагаемый ответ – «да» или «нет». Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента ответить положительно и на четвертый вопрос. Очень хорошо работающий прием. Поэтому запаситесь несколькими вопросами, ответы на которые очевидны:
Вы хотите выбрать нужную модель?
Вы хотели бы купить качественный товар?
Вы хотите купить товар по оптимальной цене?
Смысл использования таких вопросов состоит в том, чтобы наладить контакт с клиентом и получить от него несколько положительных ответов.
Альтернативные вопросы
Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между возможными вариантами, тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.
Какой цвет вам больше нравится – черный или белый?
Эти вопросы хорошо задавать в начале беседы, чтобы повернуть разговор с покупателем так, чтобы перевести его выбор от ситуации «Купить – не купить» к ситуации «Купить то или это?». Речь пойдет не о том, покупать или нет, а о том, ЧТО именно покупать.
Итак, в процессе продажи необходимо задавать различные типы вопросов. Искусство продавца заключается в том, чтобы задать их в нужный момент.
Возможные высказывания при определении потребностей клиента:
Какие пожелания у вас к будущему телевизору?
Кому вы приобретаете домашний кинотеатр?
Какая модель вам больше нравится?
Какие функции вам необходимы?
Какой дизайн вам больше нравится?
Что вы думаете об этой модели?
Основные приемы активного слушания
Когда мы говорим, мы учим; когда мы слушаем, мы учимся.
Люди покупают то, что им необходимо, так что узнайте, чего именно хочет ваш клиент.
Но помимо умения задавать вопросы, необходимо уметь слушать клиента. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена этому невелика. Слушание продавца направлено на то, чтобы понять потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Умение слушать непредвзято, открыто: слушать, давая знать другому человеку, что он услышан – очень важный навык.
Прием «Эхо».
Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»
Прием «Резюме».
Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»
Прием «Логическое следствие».
Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что вы сказали, вас интересуют повышенные сроки гарантии». При повторении слов клиента желательно проявить позитивную эмоциональность.
Прием «Уточнение».
Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
Невербальное сопровождение.
Активное слушание включает также соответствующее невербальное поведение: вы смотрите в глаза собеседника, ваша поза выражает внимание, вы киваете головой и произносите звуки одобрения.
Во время слушания следует избегать ловушек предвзятого, избирательного и безразличного слушания.
Предвзятое слушание. Вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать человек. При этом вашу реакцию даже и помимо вашей воли будет определять некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.
Избирательное слушание. Вы слышите только то, что хотите услышать, все остальное как бы отфильтровывается.
Отвлеченное слушание. Вы не проявляете эмоций, выглядите как человек, думающий о чем-то другом.
Основой любого действия человека является такой объективный фактор, как потребность. Потребность можно определить как необходимость или желание того, что пока еще не получено (в нашем случае - не куплено). У разных людей могут быть разные потребности, которые, однако, можно определенным образом систематизировать.
Как только человек удовлетворяет одну из важных потребностей, она на определенное время перестает быть главным, движущим мотивом.
Доминанта (dominant) - главенствующий фактор, основной признак, важнейшая составная часть чего-либо.
Потребитель запоминает только ту информацию, которая поддерживает его убеждения и доминирующие на данный момент потребности. Можно отметить еще целый ряд потребностей, которые обусловлены различными видами деятельности людей дома и на работе.
Мотив - внутренняя сила, побуждающая человека вести себя определенным образом.
Мотивы людей основываются на таких фундаментальных потребностях, как питание, отдых, духовное развитие, условия труда, быта и оказывают сильное влияние на их поведение. Иногда мотивы называют импульсами, потребностями, запросами, внутренней напряженностью, волевыми устремлениями. В любом случае, люди постоянно стремятся удовлетворить эти внутренние, подчас противоречивые, побуждения.
Важную роль в процессе мотивации играют привычки, обычаи, навыки, система ценностей и вкусы потребителей. У представителей каждой социальной группы и у каждого человека в ходе жизни складывается своя система ценностей. К примеру, для клиентов возрастом до 25 лет банк может разработать новые кредитные продукты с более лояльными условиями, но на меньшие суммы, чем для более зрелых клиентов. Отдельно можно выделить продукты для студентов, а также учесть, что потребителями автокредитов в первую очередь являются мужчины.
Клиент не покупает товар или услугу сами по себе. Клиент покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Выделяют 5 основных потребностей человека (по теории А. Маслоу):
Физиологические потребности (пища, вода, тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота).
Потребность в безопасности и защите (в том числе стабильность).
Потребность в принадлежности к социальной группе, причастности и поддержке. В данном случае речь идет о партнере, семье, друзьях, интимности и привязанности.
Потребность в уважении и признании (самоуважении, самооценке, уверенности, престиже, славе, признании достоинств).
Потребность в самовыражении (реализации своих способностей и талантов).
Финансовая безопасность - каждый человек боится бедности и материальных потерь и стремится к их преодолению. Выражается в желании сэкономить и приумножить достаток.
Эмоциональная безопасность необходима для того, чтобы человек мог чувствовать себя комфортно.
Потребность в комфорте. Как только человек достигает минимального уровня обеспеченности и безопасности, он начинает стремиться к комфорту. Потребность в имидже . Клиент ориентируется на привлекательность и престижность товара.
Потребность в свободном времени. Люди хотят отдыхать как можно больше времени и ищут любую возможность прекратить работу и отдохнуть. Один и тот же товар может удовлетворять различные потребности. Например, банковская карта. Один человек использует для снятия денежных средств. Для другого - это элемент имиджа и показатель принадлежности к определенной социальной группе.
Если клиент что-то приобретает, значит, у него есть актуализированная потребность. Не стоит думать, что при покупке будет закрываться только одна потребность. Просто какая-то из них будет преобладать.
Исходя из данных потребностей, можно сформулировать уникальное торговое предложение для клиента. А для выяснения потребностей есть самый простой путь - задавайте клиенту вопросы.
Не стоит в начале встречи сразу накидываться на клиента как на проходящий поезд со своим товаром либо услугой. Это неэффективно и непрофессионально. Предлагать выгоды «вслепую» — все равно, что стрелять в воздух. Для целенаправленной продажи необходимо знать интересы и потребности клиента, чтобы предлагать именно те выгоды товара, которые ему нужны.
Интересы (мотивы покупки) - это причины, определяющие, почему клиент хочет приобрести тот или иной товар, либо услугу.
Прежде, чем предлагать что-то и убеждать в этом (то есть, сходу читать лекцию о товаре), «прозондируйте» клиента на предмет его желания и возможности сделать покупку.
Запомните : только 20% покупателей знают, что им нужно (какой товар, за какую цену, с какой целью и так далее), остальные 80% находятся в менее определенных состояниях, чего-то хочется, но не знаю точно что, какая-нибудь вещь хорошая, товар, надо подумать, выгодно ли вкладывать в него деньги (принцип Парето ).
Задача: выслушать клиента и выявить доминирующие потребности. Задавайте вопросы, уточняйте полученную информацию, пересказывайте ее, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.
Ни один клиент до конца не знает, что конкретно хочет приобрести. Очень часто бывает, клиент покупает товар, который стоит значительно дороже, чем он предполагал перед посещением магазина.
Поэтому задача продавца - выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для компании. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Продавец-консультант может перевести внимание клиента на более дорогой товар -“золотая карта “, рассказав о её конкурентных преимуществах по сравнению с более дешевой. Но выбор в любом случае остается за клиентом.
Для выявления потребности используйте прием «активное слушание», когда продавец задает несколько уточняющих вопросов, цель которых «разговорить» клиента, внимательно его выслушивать, при этом часто кивать головой, «поддакивать», «угукать» - так вы покажете, что слушаете внимательно.
Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?
Открытые вопросы необходимы, чтобы:
Получить от клиента дополнительные сведения;
Создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
Сделать первые шаги к выявлению потребности.
Примеры открытых вопросов:
- «Что для вас важно при оформлении аренды сейфовой ячейки?»
- «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому вкладу?»
Преимущества открытых вопросов:
Побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;
Ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
Дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
Ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.
Недостатки открытых вопросов:
Могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
Способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;
Могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
Таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.
Открытые вопросы целесообразно задавать:
В начале переговоров;
Для перехода от одной темы к другой;
Если необходимо заставить собеседника подумать;
Когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;
Если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
Если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.
Все вопросы , которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.
Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.
Закрытые вопросы должны быть построены таким образом, что выбор возможных ответов клиентов ограничен двумя словами «да» или «нет». Они ограничивают поле возможных ответов. Используются при анкетировании.
Закрытые вопросы хороши в начале беседы и во всех случаях, когда необходимо просто получить утвердительный ответ либо установить конкретные факты, чтобы спроектировать свои дальнейшие действия. «Да» или «Нет» клиента - своеобразные переключатели Ваших усилий в соответствующем направлении.
Примеры закрытых вопросов:
- «Вас устраивает наше предложение?»
- «Может быть, Вам необходима дополнительная информация?»
- «Вас устраивает (Вам подходит, Вам нравится) …?»
- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение зависит от выяснения вопроса о …?»
- «Вы не будете возражать, если …?»
Закрытый вопрос нужно задать, если:
Ваш партнер очень сдержан и не поддерживает активно беседу;
Вам необходимо получить короткий однозначный ответ;
Вы хотите быстро проверить отношение партнера к чему-либо;
Вы надеетесь, задав ряд закрытых вопросов, получить необходимую информацию;
Вы хотите убедиться, что правильно поняли собеседника.
Закрытые вопросы можно использовать также для стимулирования положительных ответов клиента, апеллируя к общепризнанным ценностям.
Например : «Вы хотели бы иметь надежные гарантии?», «Качество для вас важно, не так ли?».
Такой прием полезен, когда клиент негативно настроен, сомневается либо просто имеет недостаточно сведений для принятия решения. Полученное таким образом согласие смягчает его установку все время говорить вам «нет» или «не знаю».
Закрытые вопросы - это вопросы повышенного риска. Они накладывают на клиента дополнительные обязательства, а он этого не любит. Поэтому их не рекомендуется задавать на начальном и завершающем этапе продажи, или это необходимо делать с особой осторожностью.
Очень распространенная ситуация, когда при входе клиента продавец спрашивает: «Вам чем-нибудь помочь?». И в большинстве случаев клиент отвечает «нет», хотя, возможно, помощь ему и нужна.
Разновидность закрытых вопросов - «хвостатый» (ведущий) вопрос. Этот вопрос гарантирует ответ «да», так как он предполагает запрограммированный ответ в нужном вам направлении.
Этот вопрос состоит из 2-х частей:
Первая часть включает в себя утверждение, с которым любой нормальный человек согласится;
Вторая часть - это различные виды вопросительной связки
Примеры «хвостатых» вопросов:
- «Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
- «Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант?»
- «Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар?»
В продажах очень удобно вначале использовать открытые вопросы (они позволяют выяснить, интересно ли клиенту ваше предложение), а затем заканчивать продажу закрытыми вопросами (они конкретизируют проявленный интерес).
Задавайте вопросы в краткой и ясной формулировке (чем короче вопрос, тем больше вероятности ответа на него).
Чтобы вопросы не воспринимались как прокурорский допрос, смягчайте их по интонации, а также при помощи вводных слов-амортизаторов: «Скажите, пожалуйста, как …?», «Не могли бы вы уточнить, в чем…?») Иногда уместно предварительно спросить разрешения задавать вопросы: «Можно ли задать вам несколько вопросов?».
Обязательно дождитесь ответа на свой вопрос, никогда сами не прерывайте паузу клиента. Это его проблема «задумчивости», а для вас - возможность получить самую полезную информацию. Поэтому наберитесь терпения и ждите! Не нарушайте «момента истины», проявляя при этом максимальное уважение к клиенту.
Отслеживайте построение вопросов. Не ставьте под сомнение компетентность человека. Например, вы спрашиваете клиента, знаком ли он с методами планирования. С одной стороны, ничего обидного вы не спросили, а с другой - поставили под сомнение его компетентность в данном вопросе. И он это может услышать, на подсознательном уровне. Переформулируйте вопрос: «Какими методами планирования вы предпочитаете пользоваться?».
Задавая вопросы, не идите на поводу у клиента и не навязывайте ему свое мнение. Будьте ему другом, путеводителем и консультантом.
Альтернативные вопросы (выбор без выбора) предполагают несколько (обычно два) возможных варианта ответа клиента, каждый из которых устраивает продавца.
Альтернативные вопросы можно успешно применять на любом этапе продажи. Например, используя альтернативные вопросы на нейтральную тему можно разговорить собеседника, ненавязчиво выявить его потребности.
Примеры альтернативных вопросов:
- «Вы сами составите договор или позволите сделать это нашим специалистам?»
- «Вам будет удобно, если мы назначим встречу в среду или в пятницу?»
Задавая альтернативные вопросы, продавец может сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это упрощает принятие решения и облегчает процесс выбора.
Альтернативные вопросы используют:
При подведении промежуточных и окончательных итогов;
При обсуждении планов дальнейшей работы;
Для стимулирования нерешительных клиентов к принятию решения;
Для того чтобы успокоить клиента и дать ему выбрать оптимальный вариант дальнейших действий.
При формулировании альтернативных вопросов очень важно предлагать клиенту варианты, действительно приемлемые для него. В противном случае этот, безобидный на первый взгляд, альтернативный вопрос клиент может принять за манипуляцию.
Дело в том, что с помощью альтернативного вопроса клиент определенным образом программируется на процедуру выбора, замыкается на этом процессе и редко осознает, нужно ли ему вообще делать выбор.
Даже достаточно психологически грамотные клиенты не всегда осознают в момент продажи завуалированную манипуляцию.
Конечно, если клиент совершенно не заинтересован в вашем товаре, никакие манипуляции вам не помогут. А если клиент понимает разницу между предлагаемыми товарами, то это и не манипуляция вовсе, а лишь способ слегка подтолкнуть клиента к принятию решения.
Чтобы выявить потребности клиента , продавец задает ему вопросы. Наводящие вопросы заведомо построены так, что клиент при ответе на них соглашается с утверждением, озвученным продавцом.
Обычно наводящие вопросы задают в том случае, когда делаются попытки несколько завуалировать его, чтобы клиент не понял, что на него давят.
Но грамотный клиент может заподозрить, что им пытаются манипулировать, и наводящий вопрос может вызвать у него внутреннее сопротивление.
Примеры наводящих вопросов:
- «Вы же знаете, обычно в этом случае делают именно так, и вы наверняка согласитесь…»
- «А что, если предположить…»
- «Вы, конечно, согласитесь, что…»
- «Вы наверняка не хотите, чтобы…»
- «Если я правильно понимаю…»
- «А вы уверены, что…»
Наводящие вопросы отличаются особой вопросительной интонацией и обычно включают в свой состав слова:
Конечно, разве, тоже, ведь, не правда ли.
Для подведения итогов разговора, когда клиент наверняка даст утвердительный ответ;
Если вы хотите вернуть разговор в деловое русло в беседе со словоохотливым клиентом;
Если вы имеете дело с нерешительным клиентом;
Если вам нужно заставить клиента подтвердить его веру в выгодность вашего предложения (если вы говорите об этом - клиент может усомниться; если клиент говорит это сам - он поверит).
Задавая клиенту наводящий вопрос, всегда обращайтесь к нему по имени:
- «Елена Аркадьевна, разве то, что я вам предлагаю, не совпадает в точности с вашими интересами?»
- «Сергей Иванович, разве вы не с тем, что …?»
- «Кроме того, Анна Валерьевна, мы наверняка с вами единодушны во мнении о том, что…?»
Нельзя задавать наводящие вопросы, когда вы анализируете потребности клиента, поскольку они не позволяют получить новую информацию.
С помощью наводящих вопросов можно увидеть и понять желания и потребности клиента . При этом все решения, которые принимает клиент под влиянием заданных продавцом вопросов, логично вытекают из его собственных рассуждений.
Наводящий вопрос звучит очень навязчиво. Он почти заставляет клиента признать правильность утверждения продавца или согласиться с ним. Поэтому использовать наводящие вопросы нужно крайне осторожно. И не забывайте следить за тем, чтобы заданный вопрос вызывал у клиента положительную реакцию.
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают получение от собеседника коротких лаконичных ответов. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.
Цель уточняющих вопросов — восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное им в ходе разговора.
Уточняющие вопросы необходимы, чтобы:
Получить конкретную информацию;
Уточнить потребность клиента ;
Приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).
Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:
- «Правильно ли я понимаю, что…», «Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов, «То есть, ….»,
- «Вы хотите сказать…», «Вы имеете в виду …».
Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:
- «Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?»
- «Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант».
Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.
Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.
Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента , тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли. Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.
И, наконец, используя технику активного слушания , продавец стимулирует клиента к дальнейшей беседе.
Правила активного слушания:
Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.
Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.
Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
Поддерживайте зрительный контакт. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Технические приемы активного слушания:
Прием «эхо» - дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:
«Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…», «Вы хотите сказать, что…», «По вашему мнению…»
Резюмирование - подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:
- «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
- «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»
- «Итак, вас интересует…»
- «Самое важное для вас в выборе этого товара…»
- «Итак, мы с вами определились - один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».
Логическое следствие - выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:
- «Если исходить из того, что вы сказали, для вас важны гарантии на товар…»
- «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»
Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания клиента:
- «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
- «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
- «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
- «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
- «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».
Слушание (сопереживание) - это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.
На вербальном уровне:
- «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)».
- «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы».
- «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)».
Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
Применяйте побуждающие высказывания:
Я с вами абсолютно согласен,
Вы правильно подметили,
Это очень важно (интересно),
Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!
На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:
Мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
Отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
Правильного зрительного контакта;
Подачи корпуса вперед;
Внимательного выражения лица.
Используйте эти простые приемы активного слушания в своей работе, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.
Скрипт продаж
Скрипт продаж банковских продуктов и услуг - это определенная последовательность действий менеджера банка, своего рода сценарий продажи банковских услуг, заранее подготовленный пошаговый план, целью и основной задачей которого является заключение сделки с клиентом.
Очень часто скрипты в банке разрабатываются под конкретный продукт, акцию и т.д. Например, есть скрипт общения с клиентом с целью продажи потребительского кредита, кредитной карты, вклада, договора НПФ. Кроме этого, очень распространены скрипты кросс-продаж и скрипты холодных звонков клиентам с целью предложения услуг банка.
Помимо глобальной цели скрипты решают следующие задачи:
Повышают уверенность менеджеров по продажам;
Позволяют быстро сориентироваться и быть готовым к любому ответу или вопросу клиента;
Помогают заранее продумать основные моменты разговора и Ваше поведение в ключевых точках.
Чтобы написать эффективный скрипт, или сценарий, продаж банковских услуг, важно придерживаться следующих рекомендаций:
1. Перед составлением скрипта определите четкую цель, какой банковский продукт и какому целевому клиенту Вы будете предлагать, выпишите основные свойства этого продукта и переведите их в выгоды для клиента (используйте язык выгоды: свойство - характеристика - выгода);
2. Пропишите скрипт по каждому этапу, продумайте различные варианты ответа клиента на Ваши вопросы и обязательно укажите действия менеджера банка при каждом сценарии. Это необходимо для того, чтобы менеджер был готов к любому «повороту событий».
