Аптечными сетями эксперты-аналитики RNC Pharma назвали организации, которые объединяют… хотя бы три аптеки. Почти четыре пятых лекарственного рынка фармацевтические гиганты заняли не «сами по себе», а вместе с многочисленными маленькими игроками. Что в рыночных условиях - огромный плюс для покупателя. Вывески меняются, конкуренция остаётся.
Кризис‑2008 стал для фармации свое-образным поворотным моментом. Стремительный рост сменился незначительным спадом. Едва не достигнув планки в 80% рынка, в 2009 году доля аптечных сетей упала почти до 70%. Показатели уменьшались недолго.
Медленно, но верно
В 2010 году процент сетевых аптек вновь чуть выше, чем в предыдущем. Их присутствие в лекарственном ритейле по-прежнему растёт - хотя о прежних темпах роста остаётся только ностальгировать. Так или иначе, в 2014 году аптечные сети занимают четыре пятых фармацевтической розницы. По прогнозам RNC Pharma, результат 2015 года будет выше. Но незначительно.
Есть мнение, что медленный рост доли аптечных сетей - признак стагнации. С которой надо бороться. Однако можно ли расти до бесконечности? 80% рынка сетевые аптеки и так уже получили! Дальнейшее «движение вперёд» будет означать лишь одно: традиционная, единичная, аптека станет историей. Хорошо ли это? Для выживших и расширившихся аптечных компаний - безусловно да. Для пациента - вряд ли. Чем меньше игроков на рынке, чем ближе ситуация к монополии, тем меньше у человека шансов приобрести лекарство по доступной цене.
И всё же почему аптечные сети стали расти медленнее?
Тайный пациент
Выявить факторы, замедлившие темп роста сетевых аптечных компаний, попытался независимый эксперт Алексей Славич-Приступа . В 2001-2006 годах и в августе-сентябре 2015 года он путешествовал по стране и побывал в различных крупных городах: от Пскова до Хабаровска. В каждом городе исследователь рынка посетил несколько десятков аптек, принадлежащих сетям - крупным и маленьким. В качестве тайного покупателя. Метод, давно известный и фармацевтам, и контрольным службам.
Однако предмет изучения на этот раз был неожиданный - коммерческая сторона общения первостольника с посетителем. По итогам исследования эксперт пришёл к выводу: во всех частях нашей страны, при любых форматах и размерах аптечных сетей наши фармацевты и провизоры абсолютно не умеют продавать. По меркам других отраслей «умение продавать» у аптекарей на уровне, близком к профессиональной непригодности, считает Алексей Славич-Приступа.
Незаинтересованность фармацевта
Начнём с первого показателя, по которому эксперт получил не очень большие результаты. Среди представителей крупных сетей (объединяющих 20 и более аптек) доля организаций, «инициативно пытавшихся «расширить» покупку дополняющими товарами или за счёт более эффективных/дорогостоящих вариантов», составляет всего 14%. Среди аптек, принадлежащих малым сетям, показатель чуть выше - 17%. По мнению автора исследования, это отличие значения не имеет.
По сравнению с 2001-2006 годами доля аптек, активно работающих в продажах, всё же выросла. И выросла ощутимо. 10-15 лет назад показатель колебался в промежутке от 5% до 10%.
Итак, 83-86% отечественных фармацевтов и провизоров не особенно стремятся увеличивать средний чек. Отразило ли исследование действительность?
Крупные сети полностью согласны с независимым экспертом.
«Не умеем мы продавать. И это - не главное»
«Активных фармацевтов у нас ровно 15%», - сообщает представительница аптечной сети. С ней солидарна и её коллега из другой крупной компании:
«Совершенно верно! 17% наших сотрудников - продающие. А все остальные - отпускающие товар. По результатам внутреннего исследования у нас продавали 15% провизоров. Когда мы в нашей аптечной сети организовали сервис первичной рекомендации, продающих работников стало уже 30%».
С первичной рекомендацией исследователь аптечных сетей тоже успел встретиться. На просьбу посоветовать средство от изжоги ему чаще всего предлагали «Гевискон». Иногда фармацевты рекомендовали популярный препарат, даже не спросив у пациента, какая у него изжога и как часто она даёт о себе знать.
«Не умеют эти провизоры ничего продавать! - возмущается новоиспечённая владелица аптеки с широким косметическим ассортиментом».
«Да, не умеем мы продавать. И это не главное в нашей профессии», - убеждена исполнительный директор Российской ассоциации аптечных сетей Нелли Игнатьева . Её точку зрения разделяет и директор отдела аналитики и консультирования подразделения Healthcare компании Synovate Comcon Вениамин Мунблит : «Если у меня нет грибка, я не куплю «Ламизил»! Если же меня будут уговаривать… Мне что, этот препарат на хлеб мазать?»
«Действительно, что же делать, если покупатель ни в какую не хочет болеть?» - иронизирует управляющий партнёр компании «Проектирование систем управления», консультант по увеличению прибыльности аптечного бизнеса Павел Лисовский.
50% эффективности
Следующий показатель успешности в продажах - доля аптек, чётко рекомендовавших конкретные товары. Здесь крупные сети (29%) незначительно опередили мелкие. Интересно, что число первостольников, предлагающих покупателю строго определённое лекарство, со временем снижается. В 2001-2005 годах наименованиями препаратов активно оперировали 40% аптечных сетей. Стоит предполагать, что речь идёт опять же о первичных рекомендациях…
Однажды фармацевтический производитель решил проверить свой контракт с крупной аптечной сетью. Областью сотрудничества значилась космецевтика. Результат работы оценивался по 12 параметрам.
Ни в одной аптеке не было выполнено более 6 пунктов из 12! В половине аптечных учреждений число проработанных пунктов равнялось нулю…
Было ли сотрудничество аптеки и фармкомпании плодотворным? Возможно, что да. Лекарственный рынок во многом руководствуется известным принципом: 50% расходов на маркетинг - это потраченные зря деньги. Но какие именно 50% будут потрачены зря, заранее никогда не известно. Пятидесятипроцентный результат в любом случае лучше нулевого.
С течением времени уменьшилась и доля аптек, которые предлагают самые дешёвые или самые дорогие препараты. В 2001-2006 годах исследователю рекомендовали такие лекарства в 5-10% отечественных аптек. В 2015 году в малых сетях Алексей Славич-Приступа не обнаружил ни одного такого случая. Правда, среди сотрудников крупных аптечных компаний результат всё же был отличен от нуля - 3%.
Более чем доступный по цене препарат эксперту предложили лишь однажды. Зато рекомендации приобрести заоблачно дорогое брендированное лекарство Славич-Приступа слышал часто.
Доброжелательность как норма жизни
Фармация - одна из тех сфер, где человечность и вежливость - правило, а не исключение. Заботиться о больном человеке первостольник действительно умеет. И всё же в редких случаях у него сдают нервы.
Неадекватное поведение специалистов: грубость, неоправданные споры и т. п. Алексей Славич-Приступа встретил лишь в 5% аптек, принадлежащих крупным сетям. В мелких сетевых аптеках показатель вновь был равен нулю. Однако фармацевтов и провизоров, которые не умеют владеть собой… стало больше. Показатели 2001-2006 годов составляли всего 1-2%.
Быть может, причиной этому кризис и профессиональный стресс?
Сообществу известны случаи, когда фармацевт, увидев, что в аптеку входит особо активный медицинский представитель, пряталась под стол, чтобы только не вести с сотрудником фармкомпании диалог о её продукции. Воспитание уберегло сотрудницу от выяснения отношений с «медпредом». Однако сил слушать о преимуществах «особенно исключительных» препаратов у неё уже не хватало.
О совместимости
Неумение продавать, если оно не вызвано равнодушием, - не самый опасный недостаток фармацевта. Но, к сожалению, в аптеках мы нередко слышим и такие диалоги:
Здравствуйте, можно препарат Х?
- У нас его нет.
- До свидания.
Нежелание понять собеседника и, как следствие, отсутствие грамотной консультации - ошибка не только с точки зрения маркетинга, но и с точки зрения фармацевтической помощи. Первостольник мог бы поинтересоваться, как себя чувствует посетитель, чем болеет, какие лекарства применял раньше. По ответам на эти вопросы уже есть возможность порекомендовать аналог, безопасный для этого пациента. И покупатель уйдёт из аптеки не с пустыми руками.
К грамотному и доброжелательному, пусть и не «продающему», фармацевту люди будут приходить. А вот к тому, кто плохо разбирается в человеке и лекарствах…
У вас есть витамин В12?
- Нет, но я могу предложить вам две упаковки В6.
Это не анекдот, а реальный случай в российской аптеке. Когда о нём рассказали студентам фармфакультета Первого МГМУ имени И. М. Сеченова, будущие провизоры долго смеялись. А потом заметили: первостольник мог бы предложить и шесть упаковок витамина В2…
Совместимы ли в фармации помощь и маркетинг? Конечно же, да!
Тот, кто не оказывает помощи, не получит и маркетинга.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Определение понятия мерчандайзинга. Рассмотрение состава мероприятий по мерчандайзингу на фармацевтическом рынке. Описание принятия решения о покупке, способов увеличения продаж. Правила зонирования торгового пространства, выкладки товара в аптеке.
курсовая работа , добавлен 18.10.2015
Понятие мерчандайзинга. Цели и задачи. Регулирование торговой деятельности аптек в России. Мерчандайзинг в аптеке, на примере сети аптек "36,6". Требования, предъявляемые к аптеке. Пути совершенствования и автоматизация управления продажами в аптеках.
курсовая работа , добавлен 02.10.2008
Исследование понятия торгового наложения, разницы между продажной стоимостью и себестоимостью товаров. Обзор методики планирования торгового наложения в аптеке. Планирование товарооборота аптеки. Влияние различных факторов на величину торговых наложений.
презентация , добавлен 13.10.2013
Способы представления товара на витрину. Расклад препаратов "лицом к покупателю". Понятие массовой выкладки и дублирования. Логистические каналы (товародвижение). Типы методов сбыта. Требования к мерчандайзингу в аптеке. Оснащение аптечного склада.
контрольная работа , добавлен 15.02.2014
Описание разновидностей грибковых заболеваний. Классификация и краткая характеристика противогрибковых лекарственных препаратов. Характеристика аптечного ассортимента этих препаратов в "Аптеке 24 часа" города Калининграда и особенности их реализации.
дипломная работа , добавлен 18.02.2014
Направления торгового маркетинга. Сущность и содержание мерчандайзинга торгового предприятия. Технологии продаж на основе мерчандайзинга. Планировка торгового зала и подбор торгового оборудования. Основные уровни и система координат мерчандайзинга.
презентация , добавлен 19.12.2013
Планировка торгового зала: основные цели и последовательность принятия решений. Правило "золотого треугольника". Системы расстановки оборудования, их преимущества и недостатки. Внедрение технологий продаж на основе мерчандайзинга. Метод продаж АВС.
презентация , добавлен 19.12.2013
Сущность и предназначение мерчендайзинга, его цели и задачи (для покупателя и аптеки). Особенности наружного оформления аптеки и торгового зала, выбор оптимальных витрин. Основные критерии и виды выкладки лекарственных средств, принципы ее организации.
Беседа
Беседа - это разговор двух или более лиц с целью получения определенной информации, решения важных проблем.
Беседа - не самый сложный из всех жанров устного делового общения, поскольку в значительной мере это экспромт, а для экспромтов надо иметь значительный жизненный опыт, огромный запас теоретических знаний, а также в совершенстве владеть речевым этикетом.
Чтобы достичь успеха во время беседы, надо тщательно готовиться к ней, быть внимательным, тактичным к собеседнику, постоянно стимулировать у него заинтересованность разговором, учитывать взгляды собеседника, выражать свои мысли точно, логично, убедительно.
В зависимости от содержания деловые беседы могут выполнять различные функции;
o обмен информацией;
o формирование перспективных мероприятий;
o контроль и координация определенных действий;
o взаимное общение при решении актуальных проблем;
o поддержка деловых контактов на различных уровнях;
o поиск, выдвижение новых идей;
o стимулирование действий в новом направлении;
o решения этических проблем, возникших во время общения 19. В зависимости от количества участников беседы передиляються на:
o индивидуальные;
o групповые.
Обычно беседа состоит из следующих этапов:
1. Определение места и времени встречи (на нейтральной, своей, чужой территории »).
2. Начало беседы. Он играет особую роль в создании благоприятной атмосферы общения. Итак, в начале беседы прежде всего следует заручиться благосклонностью своего собеседника, то есть произвести приятное впечатление о себе. Время, отведенное на это, довольно ограничен, а потому следует продумать форму приветствия, начальную фразу. На этом этапе важную роль играют невербальные формы взаимодействия - выражение лица, поза, приветственный жест.
3. Формирование цели встречи.
4. Обмен мнениями и предложениями.
5. Окончание беседы.
Во время беседы надо держаться скромно и одновременно уверенно. Не следует разговаривать отрывисто, вы должны быть спокойным, вежливым, чтобы создать психологически благоприятную атмосферу доверия, доброжелательности.
ДЕСЯТЬ ШАГОВ, что позволит провести БЕСЕДУ УСПЕШНО
1. Тщательное подготовки.
Перед началом беседы составьте Ее план, проанализируйте ситуацию.
2. Помни, к чему Вы стремитесь. Четко сформулируйте цель беседы.
3. Старайтесь создать атмосферу доверия. Собеседник пытаться для Вас сделать что-то хорошее, если
Вы произведете приятное впечатление на него.
4. не подозревает собеседника в ненадежности
Взаимное доверие всегда необходима, чтобы достичь поставленной цели.
5. Выясните перед беседой, или масс ваш собеседник соответствующие полномочия.
6. Не заставляйте собеседника постоянно принимать решения.
7. Сосредотачивайтесь на реальных потребностях, а не на амбициях. Уважайте мнения собеседника, как свои собственные. Следуя
этого правила, Вы сможете больше шансов обойти острые углы и согласовать решение.
8. Слушайте внимательно собеседника и задавайте корректные вопросы. Умение слушать собеседника побуждает его к высказыванию
собственных мыслей, чувств, убеждений. Тогда возникает момент искренности, подлинности, взаимопонимания, уважения.
9. Работайте на перспективу, а не на промежуточные результаты.
10. Просуммируйте результаты беседы. Важные решения желательно зафиксировать на бумаге.
ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР
В наше время телефон - не только один из самых эффективных средств связи, но и способ налаживания официальных деловых контактов между учреждениями, способ поддержания частных отношений между людьми.
По телефону осуществляются переговоры, договариваются о важных деловые встречи, решают многочисленные оперативные вопросы, возникающие в ходе управленческой деятельности, предоставляют консультации, обращаются с просьбами, приглашениями, выражают благодарности, извинения.
Телефонный разговор - одна из разновидностей устной речи, характеризующееся специфическими признаками, обусловленными екстрамовнимы причинам:
o собеседники не видят друг друга и не могут воспользоваться невербальными средствами общения, то есть передать информацию с помощью мимики, жестов, соответствующего выражения лица, сигналов глазами и т.п. (отсутствие визуального контакта между собеседниками)
o ограниченность во времени (телефонная беседа не может быть слишком длительным);
o наличие технических препятствий (вмешательство посторонних абонентов, плохая слышимость).
Итак, если вы человек деловой и целенаправленная, предусмотрительный, если вы беспокоитесь о своем авторитет, а также престиж своей фирмы и привыкли учитывать все до мелочей, то выработка определенных принципов поведения в телефонном общении просто необходимым и незаменимым.
Специалисты по проблемам устного делового общения предлагают соблюдать следующие правила ведения телефонного разговора.
Если звоните вы;
o прежде всего поздоровайтесь, назовите организацию, которую вы представляете, а также свою фамилию, имя и отчество. Обычно первые слова телефонного разговора воспринимаются плохо, а потому называйте свою фамилию и имя последним - по крайней мере это будет услышано;
o если звоните в учреждение или незнакомому человеку, следует спросить фамилию, имя и отчество своего собеседника. Можете сообщить, с кем именно вы хотели бы поговорить;
если звоните в важном деле, спросите сначала, есть ли у вашего собеседника достаточно времени для беседы;
o предварительно напишите перечень вопросов, которые необходимо выяснить, и держите этот перечень перед глазами на протяжении всей беседы;
o всегда заканчивает разговор тот, кто звонит. Завершая разговор, обязательно попрощайтесь, бестактно класть трубку, не дождавшись последних слов вашего собеседника;
o в случае достижения важных договоренностей со пришлите подтверждение письмом или факсом сообщение.
Если звонят вам
o попробуйте как можно быстрее снять трубку и назовите организацию, которую вы представляете;
o в случае необходимости запишите имя, фамилию и контактный телефон собеседника;
o разговаривайте тактично, вежливо: демонстрируйте понимание сущности проблем звонящего;
o Не помещайте неожиданно трубку, даже если разговор является неинтересной, скучной и слишком длительной для вас;
o если вы даете обещание, постарайтесь сдержать слово и выполнить ее как можно быстрее. В случае возникновения сложных вопросов предложите собеседнику встречу для детального обсуждения сути проблемы;
o всегда кратко суммируйте беседу, перечислите еще раз договоренности, которые вы достигли.
Независимо от того, кто звонит:
o будьте доброжелательным, ни в коем случае не показывайте своего недовольства чем;
o задавайте вопросы и внимательно выслушивайте ответы на них;
o старайтесь оставаться тактичным и сдержанным, даже если разговор становится весьма неприятной для вас;
o симпатия к вам возрастет, если вы несколько раз в течение беседы назовете собеседника по имени и отчества;
o особенно упор на существенном. Если во время беседы вы называете какие числа, их следует повторить несколько раз, чтобы избежать досадных недоразумений;
o старайтесь как можно шире использовать лексические возможности литературного языка (прежде всего богатую синонимику), но при этом всегда высказывайтесь кратко и точно, правильно построенными предложениями. Следите за логикой изложения своих мыслей, последовательностью;
2) изложение сущности дела (сообщение цели звонка, подход к вопросу, обсуждение сообщенной информации);
3) окончание разговора.
Любую телефонный разговор начинаем коротким выявлением вежливости: Добрый день (утро, вечер)! Доброго (утра, вечера)! Если звоните по делу, то нужно назвать не только фамилию, имя и отчество, но и должность, которую вы занимаете. Если звонящий, забыл назвать себя, собеседник вправе спросить: Простите, с кем я разговариваю? В ответ вы не должны возмущаться или сразу класть трубку - по правилам этикета вам следует представиться; на анонимный звонок можно не отвечать и сразу положить трубку. Если к телефону подошел не тот, кто вам нужен, вы должны извиниться и обратиться с просьбой позвать нужную вам человека: Добрый день. Извините за беспокойство, не могли бы вы пригласить к телефону Ивана Петровича (господина Петренко) Очень прошу, попросите к телефону Ольгу Власьевны (госпожа Ольгу, госпожа Романчук) Пожалуйста, позовите к телефону... Обычно отвечают так: Добрый день. Подождите, пожалуйста, минуточку, я сейчас передам ей трубку; ... Прошу подождать; . "Пожалуйста, подождите... К сожалению (жаль, простите), Иван Петрович вышел, вернется в 14 часов. Возможно, вы хотели бы ему что-то передать. Есть его заместитель, возможно, он смог бы помочь вам. Когда к телефона подойдет вам человек, непременно следует снова поздороваться и назвать себя.
Бестактно давать абоненту неправильную информацию, разговаривать грубо, если он ошибся номером телефона. Будет любезно с вашей стороны, когда поможете абоненту выяснить причину неудачи. В свою очередь, если вы позвонили не по нужным вам номером, должны обязательно извиниться за причиненные заботы. Старайтесь всегда быть вежливым, ведь ваша тактичность - это прежде всего уважение к самому себе. Вежливость должна стать духовной потребностью каждого человека.
После установления связи старайтесь излагать информацию четко, кратко и по существу. Именно такой разговор будет характеризовать вас как опытного, делового человека, не злоупотребляет чужим временем и вниманием, как человека, который в совершенстве владеет этикетом телефонной беседы. Еще одной чрезвычайно важным условием ведения разговора является логичность и последовательность выражения мнений. Недопустимо, чтобы ваш разговор была хаотичной, ведь так цель вашего звонка может остаться непонятной для собеседника. Не забывайте о соблюдении пауз таким образом вы предоставите собеседнику возможность выразить свое отношение к проблеме. В разговоре избегайте категоричности, прилагайте усилия, чтобы тон вашего разговора был как можно более дружелюбным. Если вы уважаете себя и своего собеседника, старайтесь избегать категорически-приказных высказываний.
Инициатива окончания разговора принадлежит обычно тому, кто звонил. Иногда вызван к телефону может вежливо сказать, что по той или иной причине спешит, хочет закончить разговор. Завершая разговор, обязательно надо попрощаться.
Не стоит звонить по личным делам со служебного телефона, а по служебным делам неуместно звонить домой лицу, не имеющего их выполнить (решить). В случае, если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте, что вы непременно позвоните после работы.
И наконец, не злоупотребляйте местоимением я, ведь ваш разговор - диалог, а не монолог.
Одна из профессиональных обязанностей юриста. Под проведением беседы можно понимать вид коммуникации, состоящий в направленной передаче юристом своему собеседнику определенного вида информации для достижения заранее поставленных целей. Примерами проведения бесед являются допросы свидетелей, получение объяснений от граждан, разъяснение юристом своей позиции по тому или иному вопросу.
Имеет определенную цель (для чего-то), некоторый предмет (о чем-то), имеет своего адресата (с кем-то), свою тактику (определенным образом).
Сторона, проводящая беседу , является ее инициатором либо дает согласие, и предполагается, что именно она должна сохранять инициативу в достижении целей..
Проведенные исследования подтверждают то, что ясно любому непредубежденному наблюдателю: от уровня, качества, содержательности, тактичности проведения бесед
юриста зависят мнение о нем, успех дальнейшей работы, самочувствие лица и пр. К сожалению, часто жалуются на спешку, равнодушие, агрессивность юриста, отсутствие нормального взаимопонимания, оставшуюся непроясненность ситуации для жалобщика и пр.
Юрист не всегда имеет достаточно времени для тщательной подготовки, составления плана беседы
и пр. Но в любом случае он должен уметь сконцентрироваться на предмете беседы
, на осознании его содержания и значения, моделировании возможного поведения собеседника.
Юрист должен знать: а) чего от него будут добиваться; б) о чем состоится разговор; в) что он сам хочет получить от этой беседы. Он должен психологически подготовить себя к необходимости: а) затратить время; б) интеллектуально напрячься и профессионально вести себя; в) может быть, перенести неприятные высказывания либо поведение собеседника, которые вольно или невольно отнимают время и требуют действий.
Методика проведения беседы
Она включает в себя:
— установление контакта на основе оценки собственной позиции, позиции собеседника;
— фиксацию позиции адресата беседы ;
— формулирование и обоснование собственной позиции;
— оппонирование, т.е. дополнение позиции собеседника либо возражение ему;
— достижение общего вывода.
Методика фиксации позиции адресата беседы состоит из приемов побуждения к передаче информации, приемов фиксации и оценки этой информации с правовых позиций. Начнем с фиксации и оценки. Их основным содержанием являются сопровождающее беседу в режиме реального времени сепарирование получаемой информации, установление ее связи с предметом и целями беседы , ее достаточности и правдоподобности, достоверности.
Фиксация позиции ее адресата не должна занимать много времени. Но она во многом определяет дальнейший ход беседы, программирует ее. Юрист не должен «ломиться в открытые двери», убеждать адресата беседы в том, с чем он уже согласен, передавать уже известную информацию. Напротив, ему следует сконцентрироваться на передаче неизвестной адресату информации и изменении его неверной позиции.
Фиксация позиции адресата беседы на практике, однако, проводится недостаточно четко. Проще говоря, юристы нередко проводят беседу , не зная позиции адресата и — хуже — иногда не желая ее знать.
Один из основных приемов проведения беседы — расчленение информации на смысловые элементы: фактические утверждения, правовые оценки, правовые позиции и правовые притязания, требования. В зависимости от характера беседы эти компоненты имеют различное значение. Например, сообщение лица, свидетеля в гражданском процессе содержит большей частью фактические утверждения, хотя ему трудно избежать передачи и иных компонентов. Сообщение же потерпевшего по уголовному делу имеет иное, болee разнообразное содержание. Собеседник нередко стремится говорить на юридическом (как ему кажется) языке, употреблять правовые термины.
Именно техника юриста должна позволить ему выделять эти компоненты сообщения, фиксировать их отдельно с тем, чтобы после проведения беседы могло возникнуть целостное представление об ее итогах, воспринимать правовые понятия и позиции и уметь их перекодировать в то, что действительно означает сообщение. Для этого и необходимо уметь использовать названные обобщающие инструменты правовой понятийной системы, а именно: правовые утверждения; фактические утверждения; правовые понятия и определения; правовые взгляды и рекомендации; правовые предложения (проекты). Практически это означает, что юрист должен уметь четко выделять различные составляющие в передаваемом ему сообщении. Например, предмет сообщения, которым может быть информация собеседника о своем имуществе («мой дом», «мой подарок» и пр.), о каких-либо фактах («двухэтажный дом», «подарок в виде автомобиля»), понятийный аппарат, т.е. круг используемых правовых понятий, их правильность, т.е. соответствие значению этих понятий в законе или правовой литературе, информационную ценность, т.е. смысл правового утверждения, и пр.
Эти различные блоки информации затем должны быть соединены юристом в целостную для данного сообщения картину.
Дальнейший шаг рабочей техники, или ее прием, состоит в анализе сообщения с точки зрения его правовых целей, что делается на основе построенной и переведенной в нормальный правовой язык картины.
Формирование и обоснование юристом собственной позиции.
Это центральная часть проведения беседы . Она состоит, в сущности, из трех элементов, наличие которых как будто очевидно.
Формулирование собственной позиции включает: а) обозначение предмета беседы, что обязательно; б) указание на компетенцию и возможности юриста; в) выдвижение предложений либо требований, объем и характер которых может меняться.
Существуют сомнения, насколько точно и четко и во всех ли случаях юрист должен формулировать свою позицию. Несомненно, однако, что он не может представлять ее путаной, неопределенной, когда кажется, что юрист сам не знает, чего он хочет.
Обоснование собственной позиции осуществляется путем приведения соответствующих аргументов. Иногда это могут быть аргументы силы закона, но во всех случаях и сила закона, и возможности, предоставляемые законом, должны обосновываться аргументами, соразмерности, рациональности, действительности (наличия определенных фактов), справедливости и гуманности.
Оппонирование собеседнику.
Оно может состоять из вопросов, дополнений и возражений. Центральное место оппонирование занимает в переговорах. Но и беседа , направляемая проводящим ее лицом, неизбежно включает элементы полемики, воздействие на аргументацию адресата.
О вопросах много написано в криминалистике, но в иных ситуациях разработанные там приемы применимы не всегда. По-видимому, вопросы юриста должны касаться двух сфер:
во-первых, того, что и здесь можно назвать главным фактом;
во-вторых, вариативных фактов, т.е. наиболее возможных вариантов действительного правового положения, когда: а) собеседник передает заведомо искаженную или по незнанию неверную информацию; б) правовая оценка, основанная на законе, может быть заведомо иной.
В ходе оппонирования высказывания юриста, по-видимому, не должны быть окончательными. Многие квалифицированные практики, в том числе адвокаты и судьи, считают, что юрист должен иметь возможность быстрой переоценки ситуации и правильной рекомендации в условиях дефицита времени. Например, адресат беседы , который должен немедленно решать вопрос о совершении каких-то действий, выдвигает встречное предложение или обращается с некоей просьбой, что вызывает необходимость в юридической оценке с новых позиций. По-видимому, высококвалифицированный юрист за счет своего опыта быстро и квалифицированно реагирует на возникшую ситуацию. Однако, на наш взгляд, юристу полезнее поосторожничать и ничего не формулировать окончательно, во всяком случае так, чтобы это исключило уточнение позиции. Такая рекомендация может быть значима для любого юриста: адвоката, прокурора, тем более для судьи, принимающего посетителей, и пр. Разумеется, она крайне ограниченно и специфично может применяться к рутинным беседам, сопровождающим, например, разъяснения действий нотариуса.
Во всяком случае, юрист в беседе должен осторожно высказывать правовые оценки квалифицирующего характера, если они действительно не являются окончательными.
Иные приемы проведения беседы
Проведение бесед (обмен правовой информацией) включает также ряд скорее этических приемов, равно как и приемов соблюдения норм этикета. Эта часть очень сложна именно ввиду ее кажущейся очевидности.
Для юриста это общий вопрос поведения и общения. Но и во время беседы существуют приемы, которых следует добиваться путем долгой тренировки (показ уверенности в себе, надежности, доброжелательности, солидности), которые реализуются в самой беседе импровизационно, автоматически, целенаправленно (внушение партнеру чувства большей безопасности, освобождение его от страха, ощущения безнадежности либо неопределенности, побуждение к правильному действию и пр.). Есть вещи, которые просто нельзя делать: проявлять агрессивность, смущать собеседника, вызывать у него чувство вины (кроме особых ситуаций), подавлять его или, напротив, заметно подлаживаться под позицию собеседника, лебезить перед ним.
Это тоже постоянно повторяющаяся мысль. У некоторых юристов, повторим, поведение определяется либо ощущением собственной власти, когда он рассматривает себя как человека, призванного распоряжаться «частью вселенной», либо установками на «кормление», имеющими в России длительные исторические корни, либо чувством интеллектуального превосходства, обусловленным тем, что он знает нечто известное только ему и недоступное третьим лицам. Тут нужен не только психологический тренинг на личностном уровне, но и развитый социальный контроль на групповом уровне и уровне общества.
Напоминаю, что на сайте оказываются
Буду вам признателен, если вы скажете "Спасибо". Сделать это очень просто. Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь информацией с вашими друзьями.
