Основные правила деловой переписки в письменной форме. Правила деловой переписки по электронной почте. Практика и тренировка

Общение по электронной почте - неотъемлемая часть работы любого современного офисного работника. И бухгалтеры не исключение. Как вести переписку таким образом, чтобы деловое общение было продуктивным, эмоционально комфортным и предельно этичным? Предлагаю читателям несколько практических советов.

СОВЕТ 1. Не пренебрегайте в своих письмах персональным обращением к адресату

Тем самым вы продемонстрируете свое внимание к личности человека. Если письмо написано конкретному получателю, то отсутствие в нем персонального обращения выглядит некорректно и невежливо.

Когда вы пишете адресату одно из первых писем, часто возникает вопрос: как лучше к нему обращаться - просто по имени или по имени и отчеству? В этом случае нужно посмотреть, что написано в подписи, которой заканчивается письмо этого человека к вам. Если там указано имя (без отчества), например «Светлана Котова» , то смело обращайтесь по имени. А если в подписи значится «Светлана Васильевна Котова, главный бухгалтер ООО “Трензор”» , то и вам надо обращаться к адресату соответственно. В любом случае второй вариант - предельно корректный, а потому беспроигрышный.

Ориентироваться на информацию в поле «От кого» я не рекомендую. Ведь зачастую оно изначально заполняется не самим владельцем email-адреса, а IT-специалистом компании при настройке электронной почты.

Кстати, настоятельно советую при обращении к деловому партнеру или клиенту не употреблять короткую форму имени («Саш» вместо «Саша», «Ань» вместо «Аня»), каким бы демократичным ни был стиль письма и сколь давней ни была бы ваша переписка. То, что привычно звучит в устной речи, в письменной выглядит слишком уж незамысловато.

СОВЕТ 2. Уделяйте особое внимание форме приветствия

Не стоит употреблять фразу «Доброго времени суток!» . Даже если вы руководствуетесь благим намерением соответствовать часовому поясу адресата, эта фраза звучит безвкусно, я бы даже сказала, вульгарно. Лучше использовать нейтральные варианты: «Здравствуйте...» , «Добрый день...» . И конечно, добавляйте к приветствию имя адресата, если оно вам известно. Лично мне, например, гораздо приятнее вместо безликого «Здравствуйте!» получить персональное «Здравствуйте, Тамара!» .

Помните, что таким образом вы сильно экономите время адресата. Ведь он сможет сразу оценить содержание полученного письма и оперативно принять решение о его приоритетности и важности.

Формулировка темы должна быть краткой, но при этом точно отражать предмет переписки. Например, «Договор, счет, акт от ООО “Альфа”» вместо «Документы». По мере изменения аспектов обсуждаемого вопроса вносите уточнение в тему. Например, «Сотрудничество с Пермью» → «Сотрудничество с Пермью. Дата переговоров» → «Сотрудничество с Пермью. Проект договора» .

Если в процессе переписки вы видите, что поле «Тема» заполняется вашим адресатом произвольно либо не заполняется вовсе, берите инициативу в свои руки и пробуйте один из двух сценариев.

СЦЕНАРИЙ 1. При ответе сами заполняйте поле «Тема». Если адресат внимателен, возможно, уже этого будет достаточно, чтобы привести вашу переписку в адекватный вид.

СЦЕНАРИЙ 2. Если же адресат продолжает игнорировать заполнение поля «Тема», напишите ему письмо примерно следующего содержания: «Алла, предлагаю в поле “Тема” сразу указывать предмет письма. Думаю, так мы существенно повысим эффективность нашего общения» .

СОВЕТ 4. Обращайте внимание на поля «Кому» и «Копия»

Нужно четко понимать общепринятое в деловой среде назначение этих полей:

• <если> в поле «Кому» значитесь только вы - это означает, что отправитель письма именно от вас ждет реакции на свой вопрос или просьбу;
• <если> в поле несколько адресатов - отправитель ждет ответа от каждого или от любого из получателей. В этом случае при ответе сохраняйте список адресатов, установленный отправителем, используя функцию «Ответить всем» (конечно, при условии что вы намеренно не хотите ответить только автору письма, скрыв суть вашего ответа от остальных участников переписки);
• <если> ваше имя значится в поле «Копия» - отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет. А значит, вступать в переписку по данному вопросу не следует. Если вы все-таки решите это сделать, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Если можно, мне хотелось бы присоединиться к обсуждению данного вопроса...» , «Позвольте высказать свое мнение...» .

Что касается поля «Скрытая копия», то с точки зрения деловой этики это наиболее неоднозначный инструмент электронного письма. Порой оно воспринимается как инструмент чуть ли не тайного наблюдения и информирования. Ведь адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим получателям. В некоторых, как правило, больших компаниях, особо щепетильных в вопросах этики, категорически запрещено использовать это поле в корпоративной переписке, кроме массовых рассылок. Но в большинстве фирм им пользуются, соблюдая следующие правила:

• отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает, что автор письма уведомил скрытых адресатов (либо собирается это сделать) о причине и целях такой формы послания;
• скрытому адресату не надо вступать в переписку.

На тренингах мне часто задают вопрос: есть ли какие-то общепринятые стандарты относительно времени, в течение которого надо ответить на письмо клиента или коллеги? Но универсального ответа на него не дашь.

Если говорить о внутренней переписке, здесь все определяется скоростью и ритмом жизни самой компании. Есть фирмы, в которых задержка с ответом более полутора часов считается моветоном. А где-то ответ в течение дня - это в порядке вещей.

По общему правилу наиболее приемлемым считается время реакции на письмо в пределах 2- 3 часов. Это так называемое время комфортного ожидания, когда отправитель ждет ответа и не испытывает внутреннего дискомфорта от молчания своего адресата.

А как быть, если, получив и прочтя письмо, вы понимаете, что не можете дать на него полноценный ответ в течение суток? Тогда по правилам хорошего тона уведомьте отправителя о получении вами письма и примерных сроках ответа на него. Например: «Здравствуйте, Сергей Васильевич! Ваше письмо получила. Отвечу в ближайшие пару дней» или «Андрей, письмо получила. Спасибо! Для ответа мне нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее...» .

СОВЕТ 6. Соблюдайте основные правила подачи информации в письме

Их не так много:

• при прочтении письма наиболее комфортен объем, укладывающийся «в один экран», максимум - в страницу формата А4;
• объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 Мб. Более объемные файлы могут привести к «зависанию» почты у адресата;
• при «упаковке» вложений используйте универсальные кодировки zip или rar. Другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата;
• никогда не начинайте ответ как новое письмо (без сохранения истории переписки). Иначе получатель будет вынужден тратить время на поиски первоначального сообщения;
• пишите языком, максимально понятным адресату. Многие задаются вопросом, уместно ли использовать профессиональную или внутрикорпоративную лексику, сленг, сокращения и англицизмы.

В каждом конкретном случае это нужно решать отдельно.

Так, внутрикорпоративная переписка в компании почти всегда изобилует сленгом и сокращениями: они привычны и понятны всем участникам и позволяют экономить время. А вот использовать их в переписке с контрагентами нужно осторожно.

В моей практике был такой случай. Коллега готовила материалы для издательства и в последнем письме ей написали: «Маша, пришлите, пожалуйста, все ваши материалы asap» . Маша решила, что это обозначение неизвестного ей формата, в который необходимо перевести текст. Она убила кучу времени, правдами и неправдами выясняя, как удовлетворить просьбу издательства. Представьте себе Машину досаду, когда через 2 дня она узнает, что загадочное «asap» - сокращение широко применимого в англоговорящей среде «as soon as possible» («как можно скорее»). А ведь Маша могла отправить материалы в течение получаса с момента получения просьбы!

СОВЕТ 7. Завершайте каждое письмо блоком из подписи и ваших контактов

Независимо от того, насколько вы с адресатом близко знакомы и как долго ведется ваша переписка, в каждом вашем письме должен быть блок, состоящий из подписи и контактной информации. Это неотъемлемый элемент культуры делового общения.

В блок необходимо помещать:

• ваши имя и фамилию. При этом не нужно использовать сокращения. Вместо «Т.Л. Воротынцева» в своей подписи я указываю «Тамара Леонидовна Воротынцева» либо «Тамара Воротынцева» , чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме;
• вашу должность. Это дает адресату возможность понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности при решении вопросов;
• контактные данные (телефон, email, название компании, ее сайт). Так вы обеспечите адресату возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.

Ко всему сказанному хочу добавить: ваши электронные письма - та самая одежка, по которой встречают. Иными словами, соблюдая этикет деловой переписки, вы заочно произведете на вашего адресата самое приятное впечатление.

• Какие виды деловой переписки различают.
• Каких правил деловой переписки важно придерживаться.
• Какие особенности имеет электронная деловая переписка.

Ведение деловой переписки по правилам – одна из важных составляющих успеха в карьере и в бизнесе. Незнание этих правил, либо их неправильное применение на практике может привести к потере партнеров и клиентов. Кроме того, точная и грамотная деловая переписка – важная составляющая делового имиджа.

Какие различают виды деловой переписки

Деловая переписка – с партнерами, клиентами, коллегами, организациями – одно из важнейших направлений деятельности любого предприятия. Менеджеры, сотрудники различного ранга получают и отправляют письма, коммерческие предложения и т. п. В зависимости от формы, содержания и направленности любая переписка разделяется на такие виды:

• официальную;
• личную;
• внутреннюю;
• внешнюю.

Для каждого из них существуют отдельные требования составления и подачи. Наиболее распространенные типы официальных деловых писем:

• благодарственные;
• коммерческие;
• письма, требования и запросы;
• опровержения;
• поздравления;
• соболезнования, некрологи.

С учетом того, что сегодня большая часть деловой переписки осуществляется в электронном виде, существуют готовые шаблоны и формы для любого вида.

Искусство делового письма

Каждый текст – это механизм для воздействия на адресата. Если он не работает, значит, вы нарушили правила сборки: взяли не те детали, не так их скомпоновали. Чтобы добиться от адресата того, чего вы хотите, нужно подобрать правильные факты, правильно их изложить и сделать это «с правильным лицом» – таким, которое вызовет у получателя письма желание принять ваше предложение. Как это сделать?

Факты. Бывает, что рациональные доводы, способные убедить адресата, теряются в сумбурном изложении разнообразных, иногда посторонних мыслей. Но стоит выстроить структуру, и письмо становится ясным и убедительным, даже если в нем ничего не изменено по смыслу. Главная мысль (часто это побуждение к действию) выносится в начало, она следует сразу за приветствием. Далее приводится список аргументов (каждый обозначен красной строкой и выделен курсивом) с яркими иллюстрациями (пояснениями). В конце повторяется призыв к действию. Следует подпись. Нехитрая редактура превращает даже жалостливое и не слишком внятное послание «на деревню дедушке» из чеховского рассказа «Ванька» в хорошо аргументированное заманчивое предложение деду.

Образ отправителя. От того, каким предстает отправитель письма, зависит ответная реакция. В письме вы можете быть чиновником, а можете – человеком. Иногда выгодно первое, а иногда – второе. Скажем, если вы хвалите адресата, лучше использовать личный стиль (писать от себя, сообщать о своем отношении к фактам, говорить на равных). Благодаря этому адресат узнает не только что он молодец, но и то, что именно вы о нем хорошего мнения. Ругать, наоборот, лучше формальными фразами, излагая голые факты. Этот совет в несколько утрированном изложении выглядит так: вместо «Вы дурак» нужно написать «признаки наличия ума у читающего не обнаружены».

В современной переписке мы часто сразу переходим к делу, опуская «разговоры о погоде» между приветствием и заглавной фразой. Казалось бы, необязательное короткое предложение не несет большой смысловой нагрузки. Но именно оно первым оказывается перед глазами читателя, поэтому задает тон письму и определяет, какими глазами получатель посмотрит на остальной текст. Вот несколько примеров, с чего нужно начинать свое послание подчиненным и партнерам, преследуя разные цели.

1. Чтобы придать себе весу: «Учитывая, что проект А находится на личном контроле у губернатора области, напоминаем».
2. Чтобы наладить теплые отношения с незнакомой компанией: «Узнав, что ваша компания, как и мы, выступает спонсором конкурса «КВН Сибири», мы решили именно вам в первую очередь предложить».
3. Чтобы получить помощь: «Оля, ты так здорово и, главное, профессионально выступила на конференции! Думаю, ты, как эксперт, сможешь мне помочь».
4. Чтобы мобилизовать подчиненных: «Поздравляю – уже пятница. Осталось сдать предложения по бюджету – и можно отдыхать».

5 ужасных первых фраз, которые убьют ваше письмо

Американская компания HubSpot выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо. Узнайте, что это за фразы, и никогда их не используйте в начале переписки.

Общие правила деловой переписки

Репутация вашего предприятия косвенно находится в зависимости от того, как оформлено и написано деловое письмо. Можно сказать, что для формирования успешного имиджа компании и формирования ее репутации необходимо соблюдение сотрудниками правил деловой переписки как для внешнего, так и для внутреннего общения.

Бланк письма. Правильным будет использовать бланки, оформленные в фирменном стиле, на которых присутствуют реквизиты. Под стилевым оформлением понимается присутствие логотипа, использование специального шрифта, указание всех контактных данных и полного названия организации.

Разметка страницы. При оформлении письма деловой переписки используются поля (левое поле - 2 см, правое - 1 см, верхние и нижние отступы - по 2 см). Если письмо включает несколько листов, то на них должна присутствовать нумерация (проставляется вверху листа посредине).

Стиль. Деловые письма пишутся в официально-деловом стиле, который предполагающий краткое описание сути письма, точность формулировок и использование штампов и стандартных оборотов. Кроме того, в деловой переписке действует правило: одна проблема - одно письмо.

Структура текста. Стандартное письмо деловой переписки включает три части:

1. Обращение к адресату.
2. Вступление (цели письма).
3. Основная часть.
4. Резюме.

Правила деловой переписки на английском языке

Оформление деловой корреспонденции на английском языке осуществляется в соответствии с общими требованиями:

1. Текст распределяют по абзацам без применения красной строки.
2. Левый верхний угол при оформлении письма должен содержать личные данные отправителя (полное имя, или название организации, и ее адрес).
3. Ниже идет имя оппонента, или название предприятия получателя с указанием адреса (в новой строке).
4. Дата составления письма указывается ниже на три строки, либо сверху в правом углу.
5. Основная часть письма размещается в центре листа.
6. Основную мысль лучше начинать с указания причины с причины обращения: «I am writing ...»
7. Стандартное письмо следует завершать выражением: «Yours sincerely» в случае, если известно имя адресата; «Yours faithfully» - если нет.
8. Пропустив четыре строки после благодарности, укажите свое имя и занимаемую должность.
9. Подпись размещается между именем и стоящим выше приветствием.

«Язык» деловой переписки

К деловой переписке предъявляются особые требования. В первую очередь, письма не должны содержать эмоциональной окраски. Они должны быть максимально сдержанными, лаконичным и точными. Логичное и последовательное построение текста полностью замещает эмоциональность. Междометия, уменьшительно-ласкательные слова, сокращения, которых нет в списке общепринятых - всего этого надо избегать в деловой переписке.

Одно из важных условий для составления письма - смысловая точность, представляющая его практическую ценность.

Следующим важным критерием является логическое изложение текста. Слова не должны подвергаться двойной трактовке - это может изменить смысл содержимого в письме и придать ему нежелательную тональность.

Основная цель любого делового документа - это убедительность в выражении определенной точки зрения. Главные правила в написании и составлении документа, служебной записки или письма - это грамотность, аргументация, правильная апелляция, достоверность информации и достаточное количество доказательств.

Ниже приведены несколько правил написания деловых писем:

Употребление местоимений. В деловой переписке следует избегать отражения личных эмоций и восприятий. Деловая информация традиционно передается с использованием стандартных форм. Как правило, в ходе такой переписки выражаются интересы целого предприятия, а не отдельной личности, поэтому обращение происходит от множественного числа. И, несмотря на то, что это предполагает использование местоимения «мы», следует избегать его употребления, использую соответствующие глагольные формы.

Залоговые формы. В деловой переписке нужно использовать страдательный залог. Такие обращения имеют более мягкий вид. К примеру, если перестроить фразу: «Вы не выполнили в срок ремонтные работы», словами «Ремонтные работы, предусмотренные договором, не выполнены», то удается констатировать сам факт невыполнения работ без выдвигания прямых обвинений. То есть факт нарушения указан, но конкретные виновники не указываются, что делает тон письма более мягким.

Действительный залог используется при определении в письме объекта, который служит инициатором определенных действий. К примеру, «юридический департамент, предоставляет разъяснение…». Следует отметить, что в таких предложениях используется настоящая форма времени.

Применение страдательного залога определяет так же и характер письма. Такие формы позволяют установить фокус на конкретном событии, а не на исполнителей действия (предложение отправлено, отчет получен). Применяют страдательный залог и в случае очевидности объекта (дата встречи определена).

Форма глагольного вида. Если есть необходимость фокусировки внимания на постоянно повторяющемся действии, для их описания используются глаголы в незавершенной форме (специалисты регулярно нарушают сроки). Если необходимо выделить законченность процесса применяется совершенный вид глаголов (патрульные приступили к несению службы).

Введение акцентов. Несмотря не то, что в большинстве случаев деловая переписка носит нейтральный оттенок, в некоторых случаях требуется дополнительная фокусировка на определенных моментах. Для этого, используются вводные обороты, смягчающие фразу. (Если переделать фразу «просим отправить документацию, находящуюся у вас» словами просим отправить документацию, которая судя по всему, находится у вас», то в ней значительно снижается градус напряжения, и она больше подходит к требованиям тактичности деловой переписки).

При написании деловых писем следует также уделить внимание уважительному отношению к оппоненту. Так, если фразу «нас не интересует ваше предложение» заменить на «к сожалению, в настоящее время мы не заинтересованы в вашем предложении» она освобождается от лишней жесткости, которая не уместна в деловой переписке.

Вводные конструкции так же являются важной составляющей делового письма, так как делают не таким сухим. В соответствии с нормами делового этикета будет уместна фраза «просим составить, в случае возможности, свои экспертные замечания по поводу качества наших материалов». Вводные конструкции хороший инструмент для снижения категоричности, проявления уважения и внимательности, а также выражения доброжелательного тона. Их применение позволяют выразить мысль, не задевая самолюбие оппонента.

Этикет деловой переписки: 5 советов, как произвести хорошее впечатление издалека

1. Время ответа на письмо демонстрирует вашу заинтересованность в общении сотрудничестве. Нужно отвечать на деловые письма в течение максимально короткого времени: минуты, часы, максимум день. Если существуют объективные причины для задержки, направьте письмо и напишите, что получили сообщение и скоро ответите. Для того чтобы правильно расставить приоритеты, следует обращать внимание на соответствующие пометки в письме оппонента – «важность», «тема» и так далее. Присутствие таких пометок свидетельствует о том, насколько важен ваш ответ.

Задержка с ответом - это большая вероятность потерять клиента. По возможности, отвечайте сразу. «На потом» оставляйте только письма, ответ на которые затратен по времени. Научиться прогнозировать поведение людей и отлично вести переговоры Вам поможет в Школе генерального директора.

2. Персональное обращение. Личное обращение предпочтительно, так как является проявлением уважения к адресату.

Использование личного обращения является одним из обязательных правил деловой переписки. Персональная направленность является демонстрацией уважения к индивидуальности, и доброжелательности. Кроме того, так вы выделите свое письмо из серой массы шаблонных ответов.

3.Выражение слов признательности (за обращение). Признательность, выраженная в письме, это своеобразное выражение благодарности за выбор оппонента, или клиента в пользу вашей компании. Письменный ответ, начинающейся со слов «Благодарю за Ваше письмо», демонстрирует оппоненту, что он для вас ценен. Такой тон делового письма является правильным, так как в нем отражается конструктивная позиция. Например:

Выражение благодарности за доверие к вашему бизнесу производится вначале письма с использованием таких конструкций:

• Спасибо за проявленный интерес…;
• Благодарим за Ваше письмо…;
• Спасибо, что обратились к нам…;
• Спасибо, что остановили выбор на нашем предприятии…;
• Признательны Вам за проявленный интерес…

4. Позитивное завершение. Завершающие конструкции – гарантированно попадают в поле внимания оппонента после ознакомления с письмом. Поэтому, желательно закрепить в этой форме позитивный настрой деловой переписки и создать у партнера по переписке положительное настроение и желание продолжать общение. К примеру;

последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение – чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами. Например:

Всегда, заканчивая письмо, создавайте у оппонента положительный настрой на продолжение общения. Для этих целей можно использовать конструкции:

• Рады сотрудничеству;
• Готовы ответить на Ваши вопросы;
• В случае возникновения вопросов – пожалуйста, обращайтесь;
• Надеемся на взаимовыгодное сотрудничество;
• Рады Вам помочь;
• С искренним уважением.

5. Подпись и блок контактов. Сотрудник, который ведет деловую переписку, необходимо иметь представление, кто присутствует «с другой стороны монитора». Другими словами, необходима информация об имени фамилии, должности и контактных данных оппонента:

1. Имя (фамилия) – обеспечивают возможность личного обращения;
2. Должность – обеспечивает оппоненту понимание уровня компетенции
3. Координаты – способствуют появлению дополнительных каналов связи.

Для оптимизации работы с деловой перепиской блок с контактной информацией лучше внести в стандартные настройки. Этот блок должен присутствовать в письмах к партнерам, коллегам и клиентам как символ профессионального отношения к делу.

Правила электронной деловой переписки

Григорий Сизоненко , генеральный директор ЗАО «Информационная внедренческая компания», Москва

1. Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Если в переписке участвуют несколько человек, отвечать нужно всем, а не только отправителю последнего сообщения.

2. Всегда указывайте тему письма. В большинстве случаев получатель видит только заголовок нового письма. Позже информация в поле «Тема» помогает находить и сортировать сообщения. В заголовке можно использовать слова-метки – например, «ВАЖНО!», – но только если они действительно соответствуют содержанию письма (впрочем, удобнее просто нажать кнопку «Важность», которая есть во всех популярных почтовых программах, – и пометка появится рядом с полем «Тема»). Выработайте единый стиль формулировок и придерживайтесь его постоянно. Имейте в виду, что сегодня многие используют автоматические фильтры для сортировки корреспонденции. Поэтому заголовок надо подобрать такой, чтобы его могла «прочитать» и машина.

3. Письмо должно быть кратким и структурированным. Стремитесь к максимальной прозрачности смысла и ясности изложения, разделяйте существенные и второстепенные детали. В Ваших интересах, чтобы после однократного прочтения делового письма можно было легко уяснить как суть проблемы, так и историю вопроса, смысл предложений и характер действий, ожидаемых от адресата. Дополнительные материалы (документы, таблицы, фотографии) лучше отправлять как вложения, чтобы не раздувать текст сообщения; при этом в письме надо указать, что за файлы Вы пересылаете.

4. Будьте вежливы. В любом письме должно найтись место для приветствия, обращения и подписи (можно включить ее автоматическое добавление к любому Вашему сообщению). Также нужно расставить смысловые и эмоциональные акценты – избегайте телеграфного стиля. Даже если переписка касается острой проблемы или конфликта, придерживайтесь уважительного тона. Ведь в бизнесе важно не оскорбить, а найти решение. Сдержанность и учтивость – хорошие помощники в этом.

5. На письма надо отвечать! Причем оперативно. Непонимание этой азбучной истины влечет массу недоразумений. Отправитель должен узнать, что письмо прочитано и через некоторое время можно ждать содержательного ответа. При этом не стоит всецело полагаться на автоответчики и автоматические уведомления – напишите короткую фразу от себя. На некоторые письма, напротив, отвечать не нужно. Во-первых, на те, где Ваш адрес стоит в поле «Копия»: отправитель хочет, чтобы Вы были в курсе его переписки с другим человеком. Во-вторых, на те, где Вашего адреса вообще нет: это значит, что автор письма добавил Ваши координаты в поле «Скрытая копия» – то есть намерен ознакомить Вас с перепиской втайне от непосредственного адресата послания.

6. Не удаляйте текст письма, на которое отвечаете. Не исключено, что Ваш ответ будут перечитывать спустя время – может быть, даже через несколько лет. На многих предприятиях уже работают системы архивации электронной почты. К слову, в странах, где электронное письмо от должностного лица компании признается юридически значимым документом, длительное хранение переписки – это требование закона. У нас такого пока нет, но практика обгоняет писаные установления.Смотрите на каждое письмо, которое пишете, глазами получателя. Это основное правило деловой переписки. Если будете ему следовать, адресаты начнут выделять ваши послания из потока.

7. Пишите грамотно. Единичные ошибки, допущенные в письме, оскорбительны для адресата, поскольку воспринимаются как проявление поспешности или небрежности. А множественные ошибки свидетельствуют о невысоком культурном уровне отправителя, а также – коль скоро речь идет о деловой корреспонденции – представляют в невыгодном свете и компанию, где работает отправитель.

Новый курс в «Школе Генерального Директора»

Функционирование любого предприятия – это, прежде всего, документооборот, деловая переписка . Около50% рабочего времени работники управленческого аппарата затрачивают на работу с документами. В конечном итоге, каждый документ является отражением человеческих взаимоотношений, поэтому во избежание не мотивированных осложнений в сотрудничестве, документооборот строго регламентирован, а правила деловой переписки жестко формализованы.

Именно поэтому некоторые люди, обладающие достаточно высоким уровнем ораторского искусства, имением эффективно вести переговоры, оказываются весьма посредственными специалистами при осуществлении деловой переписки, которая требует четкости, краткости, исключает многословие и безотносительные речевые обороты. Соблюдение правил деловой переписки позволяет сократить время на составление документов, более точно изложить суть проблемы, а формализованность деловой переписки является одним из признаков делового этикета.

Деловую переписку условно можно разделить на:

Официальную, неофициальную;
внешнюю, внутреннюю.

Внешняя официальная деловая переписка – это коммерческие предложения, информационные и гарантийные письма и тд.

Внутренняя официальная деловая переписка осуществляется внутри предприятия для связи с его подразделениями, филиалами (приказ, инструкция, должностные обязанности и тд.)

Внешняя и внутренняя неофициальная переписка – это поздравления, приглашения, соболезнования, благодарности.

Значительный объем служебных документов составляют деловые письма, которые направляются по поводу всех аспектов хозяйственно – финансовой деятельности предприятия и во многом определяют деловой успех.

Правила деловой переписки определяют следующие требования при составлении письма:

Исполнитель должен четко излагать суть проблемы, а также вопроса, на который он хочет получить исчерпывающий ответ, уметь выразить это доступно и сжато, не допуская формулировок и терминов, которые могут иметь двусмысленное толкование;

Стиль письма должен быть максимально корректным, без эмоциональных формулировок, но с убедительной аргументацией;

Положительное восприятие письма зависит не только от стиля изложения и аргументации, но и бланка предприятия, конверта. Для деловых писем предусмотрены стандартизованные бланки, которые имеют обязательный набор реквизитов, порядок расположения которых также строго регламентирован.

Правила деловой переписки устанавливают следующие реквизиты для официального письма:

Ведомство, к которому относится предприятие, наименование предприятия (полное и сокращенное), адреса – почтовый, телеграфный, электронный, номера телефонов, расчетный счет в банке, дата, номер документа;

При деловой переписке письмо составляется по унифицированной структуре. Начинается оно с обращения к адресату, с указанием должности, фамилии, имени и отчества. Ниже (центр листа) пишется само обращение: "Уважаемый (господин Петров или Сергей Иванович – в зависимости от степени отношений). " При деловой переписке с заграничными партнерами, следует обращаться по имени или – "господин Шульц". В приглашении на презентацию, выставку, деловую встречу употребляются обращения "уважаемые господа", в приглашении на светское мероприятие следует употреблять "уважаемые дамы и господа".

Далее следует преамбула, которая раскрывает цель письма, конкретизируя его дальнейшее содержание. Например, проектная организация не выполняет график проектных работ, что грозит вам срывом сроков поставки оборудования и ввода в эксплуатацию объекта, финансовыми потерями. В преамбуле вы эту ситуации излагаете так, что ваш контрагент должен понять следующее:

Вас не удовлетворяет работа проектной организации;
вы будете добиваться выполнения графика проектных работ;
вы рассчитываете на улучшение ситуации с выполнением проектных работ.

В основном тексте вы конкретизируете ситуацию по невыполнению графика проектных работ, требуете выполнения договорных обязательств и предлагаете свои пути решения проблемы. В завершение письма выражается уверенность, что контрагент удачно разрешит сложившуюся ситуацию и сотрудничество будет обоюдовыгодным. В деловой переписке считается дурным тоном несоблюдение должностного ранга, т.е. письмо директору должен подписывать директор, а не начальник управления или отдела.

В некоторых случаях письмо необходимо дополнить некоторыми документами, которые называют приложениями. Правила деловой переписки не устанавливают требований по их оформлению. Приложение выполняется на отдельном листе и нумеруются. Информация о наличии приложений указывается до подписи, например: "К письму прилагается два документа на четырех листах:

1.Акты отгрузки

2.Счет – фактуры

В зависимости от назначения, существует несколько видов деловых писем:

Деловая переписка в виде письменных напоминаний, которые направляются в случаях, когда с помощью личных контактов или телефонных переговоров, не удается получить необходимую информацию;

Деловая переписка в виде писем – подтверждений, которыми подтверждается получение документов или информации;

Деловая переписка в виде сопроводительного письма, которое дополнительно разъясняет прилагаемые к нему документы;

Деловая переписка в виде письма – извещения, в котором что-то сообщается, одна из его разновидностей – информационное письмо;

Деловая переписка в виде циркуляционного письма. Как правило, такие письма рассылает вышестоящая организация, чтобы проинформировать или дать распоряжение подчиненным предприятиям;

Деловая переписка в виде гарантийного письма, в котором подтверждается определенные договоренности или условия сотрудничества. Обычно гарантируются оплата поставок, оплата за выполненную работу, сроки выполнения работ, предоставление жилплощади;

Деловая переписка в виде рекламаций содержит требования по поставкам некачественных товаров и оборудования (замена или уценка), недопоставку товаров или оборудования, возврат денежных средств за недостающие товары и ли оборудование или их поставки до контрактных объемов.

Когда мы пишем письмо другу или родственнику, то можем позволить себе практически любые вольности. Можно не обращать внимания на ошибки и знаки препинания, как угодно сокращать слова, использовать сленг - главное, чтобы было понятно, о чем речь.

А вот если мы пишем незнакомому или малознакомому человеку и хотим получить от него ответ, то следует учитывать некоторые правила.

Правила общения

1. Всегда указывайте тему письма.

Поле «Тема» должно быть заполнено в любом случае и очень желательно, чтобы оно соответствовало содержанию сообщения.

Хотите Вы, например, записаться на консультацию пятого марта, так и напишите: «Запись на консультацию (05.03)».

2. При ответе на письмо сохраняйте историю переписки.

Когда Вы получаете от кого-то письмо, то на него можно ответить тремя способами:

1. Скопировать адрес отправителя и написать ему новое письмо
2. Нажать на специальное поле для ответа внизу сообщения
3. Использовать кнопку «Ответить»

При деловой переписке отвечать следует третьим способом, то есть нажать на кнопку «Ответить».

Откроется новое письмо, повторяющее то, которое Вы получили. Тема такая же, только с приставкой «Re:», изначальный текст полностью процитирован.

Это общепринятая форма ответа и Вы в ней ничего не должны менять. То есть тему оставляете такую, как указана (с Re:), процитированный текст не удаляете. Убрать его можно только в том случае, если полное цитирование неуместно.

По правилам общения свой ответ нужно печатать перед процитированным текстом.

При последующей переписке действуете таким же образом. Это нужно, чтобы каждый участник беседы в любой момент смог вспомнить, о чем шла речь.

Это правило касается большинства почтовых сайтов. Исключение - gmail.com (почта от Гугл). В ней ответ печатается в небольшом окошке внизу, под содержанием полученного письма.

3. Всегда здоровайтесь и обращайтесь к собеседнику на «Вы»

Любое сообщение следует начинать с приветствия. И лучше, если оно будет индивидуальным. Если уместно, называйте собеседника по имени, в противном случае - по имени и отчеству. Если Вы пишете одному человеку, обращайтесь к нему на «Вы» с большой буквы.

Заканчивать письмо желательно конструкцией: С уважением, … (имя фамилия или имя отчество).

Например: Здравствуйте, Алексей Петрович. Отправьте, пожалуйста, договор Ивану Михайловичу. Буду Вам очень признателен. С уважением, Илья Кривошеев

4. Отвечайте как можно быстрее

Чем раньше Вы ответите на сообщение, тем лучше. Идеально - в течение нескольких часов. Но допустимо и в течение нескольких суток. Чем дольше тяните с ответом, тем хуже это сказывается на Вашей репутации.

Что касается текста сообщения, то при его написании тоже следует руководствоваться некоторыми правилами:

Пишите конкретно, но подробно

Не заставляйте собеседника догадываться, что именно Вы имели в виду. Если проблема неочевидна, опишите ее как можно подробнее: как Вы получили тот результат, который имеете, чего именно хотите достичь и что требуется от собеседника.

Но это вовсе не означает, что нужно указывать все детали в мельчайших подробностях. Опустите все лишнее - цените время другого человека.

Старайтесь писать кратко и по делу

Не нужно, например, рассказывать о том, как поживает Ваша жена, теща и прочие родственники.

Что касается размера, то в идеале - один «экран» (без прокрутки). Максимум - размер текста, умещающийся на листе формата А4.

Руководствуйтесь здравым смыслом и правилами приличия

Будьте вежливы, внимательны, благодарите за письма и уделенное время.

Чего делать категорически НЕЛЬЗЯ

Злоупотреблять знаками препинания

Вполне достаточно одного восклицательного или вопросительного знака. Не следует их дублировать. Также не следует злоупотреблять многоточием.

Лично я, когда получаю подобные письма, начинаю сомневаться в психическом здоровье их отправителя.

Пример «плохого» письма:

Использовать разные шрифты, размер и цвет букв

Современные почтовые сайты и программы позволяют менять эти параметры. Можно выбрать какой-нибудь необычный шрифт, увеличить или уменьшить буквы, раскрасить текст в разные цвета. Но в деловой переписке это неуместно!

Лучше вообще ничего не менять и оставить всё так, как оно указано по умолчанию. Единственное, что допустимо, это выделить некоторые слова полужирным или курсивным начертанием. Но только если это крайне необходимо!

Пример «плохого» письма:

Вставлять смайлики-картинки

Всякие веселые и грустные рожицы, цветочки и сердечки оставьте для личной переписки. В деловых письмах лучше вообще не использовать смайлики - ни текстовые, ни, тем более, картинки.

Пример «плохого» письма:

Печатать текст заглавными буквами

Печатать текст большими буквами в Интернете считается дурным тоном. Это касается как деловой переписки, так и личной, а также общения в социальных сетях, в скайпе, на форумах и в других местах. Причем, это касается как всего текста, так и отдельных слов.

За заглавные буквы отвечает клавиша клавиатуры Caps Lock. То есть, если у Вас все буквы набираются большими, нужно просто нажать на нее один раз и отпустить.

Печать отдельных слов и всего текста заглавными буквами воспринимается как крик. А крик - это агрессия, что выходит за рамки культурной переписки.

Тем более не печатайте большими буквами «Тему» письма - это верх неуважения!

Конечно, Вы можете набирать некоторые слова в тексте заглавными, но тогда собеседник воспримет это как намек, что он «тупой». Пример:

Если Вам очень надо что-то выделить в тексте, уж лучше сделайте это при помощи полужирного или курсивного начертания.

И еще очень желательно избегать в теме письма слов «Срочно», «Важно» и других, выражающих нетерпение.

Грамотность

Больная тема в Интернете. Каждое второе письмо, которое я получаю на свою почту, содержит грубые грамматические ошибки. А о пунктуации вообще говорить нет смысла - хорошо, если хоть какие-то знаки препинания присутствуют.

Проблема даже не в том, что народ у нас малограмотный. Просто одни не являются носителями языка, другие же плохо умеют печать на клавиатуре и допускают ошибки только поэтому. Многие, кстати, по причине не очень хорошего зрения.

Не следует относиться к этому слишком строго, но в своих письмах старайтесь писать грамотно. Несколько простых советов:

• Каждое предложение должно начинаться с большой буквы. Чтобы ее набрать, удерживайте клавишу Shift.
• В конце каждого предложения должна стоять точка. В русской раскладке клавиатуры она находится в нижем ряду справа (перед Shift).
• Для печати запятой удерживайте Shift и нажмите клавишу с точкой.
• Не ставьте пробел перед запятой или точкой. Пробел должен быть после них.

И еще один совет для тех, кто хоть чуть-чуть умеет пользоваться текстовым редактором Word (Writer). Напечатайте сначала письмо в этой программе. Она подчеркивает красной линией ошибки и, нажав по такому слову правой кнопкой мышки, его можно исправить.

Готовый текст скопируйте и вставьте в поле для текста письма. Но перед вставкой следует отключить форматирование, чтобы он добавился без оформления из программы Word (Writer).

В почте mail.ru для этого нужно нажать на надпись «Убрать оформление» вверху.

В Яндекс.Почте - кнопку «Отключить оформление» справа.

После вставки оформление можно снова включить.

Современные формы деловой переписки, принятые теперь в международном общении, сложились около 150 лет тому назад. Родина их - Англия. Именно оттуда ведут свое начало основные правила этикета составления корреспонденции. За рубежом формальным сторонам деловой и личной корреспонденции уделяется больше внимания, чем у нас. И поэтому, чтобы не испортить по неведению хороших взаимоотношений с партнерами за рубежом, этикет переписки должен строго соблюдаться.

Сегодня, в эпоху электронной почты, телефакса и компьютера хорошо написанные личные, рекомендательные, поздравительные и другие письма, различного рода открытки, телеграммы, традиционно и красиво выполненные приглашения доставят удовлетворение получателю, а искренние соболезнования позволят скрасить утрату.

Значительная часть деловых контактов во всем мире осуществляется посредством переписки. Поэтому очень важно уметь писать деловые письма, которые дают наиболее выгодное представление о вас лично и о вашей организации.

В принципе, все официальные письма составляются по единому международному стандарту. В соответствии с ним письмо пишется не от конкретного лица, а от лица коллективного - юридического. Такая форма изложения определяется тем, что в служебном письме выражаются коллективные интересы и подписывается оно, как правило, официальным лицом - директором предприятия, учреждения, председателем комиссии, секретарем оргкомитета (или просто оргкомитетом, что не совсем верно).

В России нет общепринятого стандарта служебного письма, но все-таки есть определенные правила, которые следует соблюдать.

Организации, занимающиеся бизнесом, как правило, используют для деловой переписки фирменные бланки, напечатанные типографским способом. Личные деловые письма печатаются на обычной бумаге.

Бумага для письма должна быть чистой, аккуратно обрезанной.

Служебные письма пишутся только по одному вопросу, при этом информация должна быть исчерпывающей, а письмо по возможности кратким.

В служебных письмах не должно быть сложных предложений, не рекомендуется использовать сложные способы мотивировки.

Объем служебного письма не должен превышать полутора страниц машинописного текста. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения, справки, заключения и т. п., фактически деловым письмом будет письмо, сопровождающее эти документы (они будут приложением к письму). Объем приложений к письму и их количество не ограничены.

Следует отвечать на полученные письма незамедлительно, в течение 10 дней. Если невозможно дать подробный ответ в такой срок, необходимо по крайней мере сообщить о получении письма и объяснить, почему произошла задержка с ответом.

Все участники деловой переписки должны быть поставлены в известность о том, что предпринято по получении письма.

Следует письменно поблагодарить того, кто дал рекомендательное письмо. В этом письме следует сообщить или уведомить о результатах делового знакомства.

Важно письменно благодарить за письменные поздравления и добрые пожелания. Письма благодарности за подарки, оказанные услуги и за все, что имеет отношение к вашему бизнесу, могут быть напечатаны на бланке фирмы. Следует писать на обычной бумаге лишь тогда, когда не выступают от имени фирмы или от себя как члена этой фирмы.

Следует подписывать и отправлять только те письма, которые хорошо отпечатаны, красиво расположены на бумаге, безукоризненно аккуратны и внешне выглядят приятно, т. е. письма, которые сразу же производят благоприятное впечатление. Письмо - зеркало, отражающее внешность, вкус и характер человека.

Вот несколько советов, необходимых для того, чтобы деловое письмо получилось привлекательным и правильно оформленным.

Для деловой переписки необходимо пользоваться бумагой лучшего качества.

Конверт должен соответствовать бланку по качеству и плотности бумаги. Все, что напечатано на конверте на машинке или типографским способом, должно соответствовать напечатанному на бумаге.

Канцелярские принадлежности должны отличаться хорошим качеством и благородным вкусом. Никогда нельзя пользоваться нестандартными конвертами и бумагой, используемой для ежедневной деловой переписки.

Все деловые письма следует печатать на машинке по крайней мере в двух экземплярах. Копия должна храниться в папке для корреспонденции.

В правом верхнем углу под адресом организации, отправляющей письмо, ставится дата отправления письма. Даты сейчас можно писать по-разному: 23 марта, 1995 соответствует традиционному британскому стилю; также возможно писать: 23 марта 1995; марта 23, 1995; марта 23 1995. Следующая форма, зародившаяся в США, сейчас часто используется в международной практике: февраль 6, 1995. Могут также использоваться и сокращения: 8 окт. 1995, дек. 15, 1995.

Можно встретить указание даты и цифрами, но в этом содержится опасность, т. к.;

В британском английском 4.3.95 означает 4-й день 3-го месяца (март);

В то время как в американском английском сначала указывается месяц и 4.3. 95 означает 3 апреля. Американский вариант даты будет выглядеть так: 3.4.95.

Текст письма должен быть красиво и правильно расположен на бумаге. Независимо от того, короткое это письмо или длинное, текст должен быть напечатан ровно и симметрично.

Широкие поля делают письмо более легким для чтения и более привлекательным. Никогда не допечатывайте деловое письмо на обратной стороне листа.

Постарайтесь, чтобы предложения и абзацы в письме были как можно короче. Каждую новую мысль или идею необходимо начинать с красной строки и выражать эту мысль как можно проще и лаконичнее. В письме не должно быть ошибок в правописании, опечаток, неправильно или нескладно построенных фраз. Грамматические ошибки, плохая орфография, отсутствие знаков препинания или неправильное их использование могут свести на нет все усилия.

При написании деловых писем следует придерживаться правила, по которому с большой буквы пишутся:

Имена существительные собственные, а также имена прилагательные, обозначающие национальную и государственную принадлежность (Russian, Enqlish);

Слова, включая сокращения, в названиях фирм и организаций;

Слова в обозначении занимаемой должности (Director, Chief, Enqineer);

Сокращения, обозначающие названия городов, республик, улиц, дорог и т. д.;

Полные и сокращенные названия месяцев и дней недели;

Названия товаров, торговых марок.

Если это не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же письмо пишется своему партнеру впервые, необходимо начать с представления своей фирмы, ее целей и задач, которые она ставит перед собой в сфере международной деятельности. Еще лучше послать партнеру буклет с подробной информацией о фирме. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен быть на языке вашего партнера или на английском языке.

Заканчивается письмо словами благодарности за сотрудничество и выражением надежд на его продолжение. И непременно: "Искренне Ваш", "С уважением" и т. п.

Подпись ставится на правой стороне листа, под заключительной формулой вежливости. Фамилия подписывающегося печатается на машинке под его рукописной подписью.

В последнее время все больше в деловых контактах используется факс как средство связи, позволяющее существенно сэкономить время.

Генеральный представитель фирмы "Уорлд Рисор-сиз, Интеркорпорейтед" (США) М. Маргелов делится опытом использования факса американскими бизнесменами 1 .

В американской традиции принято иметь стандартную первую страницу (Cover paqe) для послания по факсу.

Она делается, как правило, на бланке фирмы. Бланк должен выглядеть так: в верхней его части размещается эмблема фирмы (Trade mark), а в самом низу по всей длине строки - адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Под изображением эмблемы пишется телефаксное послание (Facsimile messaqe). Далее страница оформляется примерно так:

Первый вариант

Number of paqes including cover__________________________________

If you do not receive all the pages________________________________

please call______________________ or fax____________________ ,

что означает (слева направо): дата (день, месяц, год отправки сообщения), время отправления сообщения, кому (имя и фамилия адресата), номер факса адресата, компания, которую он представляет, и традиционная формула "количество страниц сообщения, включая первую страницу" - здесь ставится прочерк, который заполняется от руки только после того, как послание составлено полностью и подписано, и "если вы не получили все страницы сообщения, пожалуйста, позвоните по телефону..." (далее вы вписываете свой номер телефона) или передайте по факсу" (впишите номер используемого вами факса). После этого пишется слово Comments: (комментарии) и далее текст.

Второй вариант

From__________________________ Date_________________________

Location our fax

Number of paqes (includinq cover sheet) ___________________________

To:__________________________________________________________

Company / Department_________________________________________

Messaqe:_____________________________________________________,

что означает: от кого (имя и фамилия), дата передачи сообщения, месторасположения (адрес), наш факс (номер вашего телефакса), количество страниц сообщения, включая первую страницу (здесь все так же, как в первом варианте), кому (имя и фамилия адресата), компания (учреждение), затем само послание.

Текст печатается на машинке или компьютере, подписывается от руки. Каждую страницу, начиная со второй, лучше нумеровать - будет легче сориентироваться, если сообщение не прошло с первого раза и его приходится повторять. Печать на послании, если это не документ, ставить не надо.

Если направляете ответное послание, вначале поблагодарите адресата - достаточно одной фразы. Если не ответили на предыдущий факс, следует подождать, но ни в коем случае не надо настойчиво повторять в следующем, мол, "жду ответа с нетерпением".

Обменялись факсами с партнерами и заинтересовали их. Они предложили заключить ваш первый совместный документ - Протокол о намерении. Это всего лишь письменное отражение желаний обеих сторон, ни к чему не обязывающий, поэтому не надо строить никаких иллюзий. Текст протокола должен быть максимально кратким, в конце его обязательно должна присутствовать фраза: "Настоящий протокол сам по себе не может служить юридической основой для коммерческих обязательств подписавших его сторон".

Протокол должен быть исполнен на фирменных бланках одной из сторон либо в четырех экземплярах - по два на каждом языке, либо в двух - билингвом, на каждой странице два параллельных столбца на двух языках, но в этом случае на последнем листе подписи придется ставить по 2 раза - под обоими столбцами.

Под текстом (перед подписями) указывается срок действия настоящего протокола - как правило, не более года.

Как уже говорилось, юридически никто не заставит следовать протоколу, но этого требует честь бизнесмена, которая может очень сильно пострадать при нарушении договоренности.

И в заключение - всегда отвечайте на письма или факс, даже в том случае, если затрудняетесь ответить на поставленные вопросы. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным, и ему не доверяют.