Благодарю за уделенное время – «что не так в этой фразе?» - удивитесь вы и … обо всем по порядку.
Вы были предельно вежливы и внимательны, старались вести разговор доверительно, а клиент… повесил трубку и больше не выходит на связь. С вами такое бывало?
Уверен, что с такой ситуацией сталкивался практически каждый предприниматель. Однако если вы думаете, что сейчас я расскажу вам о какой-то новой секретной методике, которая позволит грубить клиентам и закрывать продажи, я вас разочарую.
Вместо этого я всего лишь предложу вам отказаться от 9-ти привычных вежливых фраз, которые, как оказалось, совсем не нравятся клиентам. Не забудьте показать эту статью своим менеджерам по продажам:)
И уже сегодня перестаньте говорить…
Благодарю за уделенное мне время
«Что не так в этой фразе?» - возмутитесь вы?
Казалось бы, элементарная вежливость – поблагодарить человека за то, что уделил вам время. Возможно. Но не в продажах.
Почему? Все просто. Поблагодарив потенциального клиента за то, что уделил вам время, вы открыто заявляете, что он сделал вам одолжение. Но ведь он общался с вами потому, что ему это было полезно и необходимо. Ваш разговор помог клиенту решить какую-то его проблему.
А если он еще и купил у вас, он уже получил больше, чем вы. Ведь вы от продажи получаете деньги, а клиент – решение. Так что это ему следует благодарить вас.
Поэтому я предлагаю заменить эту фразу на что-то вроде
«Удалось ли мне решить вашу проблему?» или «Наш разговор помог вам?». Это даст вам понять, доволен ли клиент общением, все ли моменты вы учли в разговоре или ему еще требуется ваша помощь. И да, это хороший способ выудить из него заслуженную благодарность в свой адрес:)
Только не вздумайте в ответ на «Спасибо» от клиента начать рассыпаться в благодарностях в его адрес. Просто ответьте ему «Пожалуйста/Рад(а) был(а) помочь/Без проблем» или что-то подобное.
Просто проверяю…
Обычно эту фразу говорят, когда клиент не ответил на последнее сообщение или не перезвонил в обозначенный срок. И продавец звонит вроде как проверить, все ли в порядке у клиента, чтобы тем самым снова вывести его на диалог.
Конечно, я мог бы порекомендовать вам сразу доводить дело до покупки, чтобы потом не искать клиента с такими проверками. Но, как известно, не всегда все бывает так гладко. Поэтому, если звонка с проверкой не избежать, я рекомендую всегда добавлять к «просто проверяю» какую-нибудь ценность для клиента.
Какую именно – это зависит от стадии ваших отношений. Если вы только начинаете ваше знакомство, можно предложить рекомендации, действительно полезные потенциальному клиенту.
Если же вы уже неоднократно общались, но до покупки дело пока не дошло, можно ссылаться на ваши предыдущие диалоги. Например, скажите, что вы анализировали предоставленную клиентом информацию, и вас посетила новая крутая идея, которая сделает ваше взаимодействие еще полезнее/проще/выгоднее.
Вот как это можно обыграть:
«Я звоню, потому что у меня возникла идея, которая
действительно может помочь вам…»;
«Я звоню, потому что, возможно, упустил нечто важное. И это может сделать
наше сотрудничество менее плодотворным. У вас есть несколько минут, чтобы
обсудить…?»;
«Я просматривал свои заметки и обнаружил, что упустил важную деталь. Прошу
меня извинить за это. Не могли бы вы уделить мне пару минут, чтобы прояснить этот
вопрос? Это поможет мне предложить вам более качественное решение» .
Таким образом, вы не просто позвоните клиенту нежданно-негаданно с
проверками, чтобы потратить его время. Вы сделаете этот разговор ценным для
человека. А такой ход существенно повышает ваши шансы на продажу.
Насчет договора…
Этот вариант не слишком отличается от «Просто проверяю». Продажники, как правило, используют эту фразу, когда ждут от потенциального клиента подписания договора, а тот все никак не решится.
Конечно, идеальный вариант - добиваться подписания договора непосредственно к концу вашего разговора с клиентом или даже в середине. Но что, если этого не случилось? Договор не подписан, и следующий разговор откладывается на неопределенный срок?
Так же, как и в предыдущем пункте, я рекомендую не звонить с темой «Насчет договора», а предложить клиенту дополнительную ценность. Например, предложить пошаговый алгоритм внедрения вашего продукта или вспомогательные материалы для начала эффективного использования. И уже потом можно будет невзначай спросить, на каком этапе находится процесс подписания соглашения. Тут это будет уместно, ведь вы уже обсуждаете использование вашего продукта.
Я хотел(а) бы…
Еще одна безобидная на вид фраза. Но знаете, почему ее не стоит говорить клиентам? Да потому, что их не волнует, что вы хотите. В первую очередь клиента заботят его собственные потребности, и именно за их удовлетворением он к вам пришел.
Поэтому самое простое, чем вы можете заменить свое «Я хотел(а) бы…», - это «Хотели бы вы?». Однако часто продавцы боятся этой фразы, так как на нее легко ответить «нет».
Это звучит примерно так: «Предлагаю обсудить, как мне/нашей компании удалось помочь [описать человека/компанию, с которыми вы уже сотрудничали] с [описание проблемы, аналогичной проблеме клиента]. Что скажете?» Например: «Мне удалось помочь 5-ти адвокатам получать не менее 100 обращений в месяц. Я просто провел аудиты их сайтов и устранил ключевые недостатки. Вам бы хотелось получить такой результат?».
Согласитесь, в отличие от «Хотите, чтобы я провел аудит вашего сайта?», это уже звучит как интересное предложение.
Есть ли у вас бюджет для покупки?
Не стоит недооценивать покупателя. Скорее всего, перед тем, как обратиться к вам, он просмотрел цены на аналогичные товары, услуги или продукты. И даже если вы на своем ресурсе их не указываете, у кого-то из конкурентов точно найдется прайс на сайте. Поэтому клиент уже примерно знает, на какую стоимость ему ориентироваться.
Конечно, вопрос платежеспособности клиента очень важен. Но я считаю, что задавать его сразу в лоб не стоит. Для начала лучше внимательно выслушать, чего же хочет клиент, а после предложить ему какие-то варианты и озвучить стоимость. Если цена формируется в каждом случае индивидуально, обозначьте какой-то диапазон и поясните клиенту, от чего зависит конечный результат. А уже после этого вопрос платежеспособности выяснится сам собой.
Вы лицо, принимающее решения?
Этот вопрос может показаться уместным, если вы работаете с крупным клиентом и еще не знаете, кем в компании является ваш собеседник. Однако я считаю, что спрашивать такое несколько бестактно. Вы как будто сомневаетесь, что тот, с кем вы общаетесь, может занимать какой-то значимый пост в своей компании. Согласитесь, не очень приятно такое услышать.
Если вам все же нужно узнать, кто именно будет принимать решение о покупке и с кем вам лучше общаться, сформулируйте вопрос иначе.
Спросите: «Как в вашей компании принимаются решения?». Таким образом вы не только сможете узнать, с кем вам стоит связаться, но и как вам лучше организовать дальнейшее сотрудничество с этим клиентом. К примеру, в некоторых компаниях решение может быть принято только после того, как вы предложите пошаговый план внедрения вашего продукта. И задав правильный вопрос, вы поймете, что вам стоит делать, чтобы ускорить продажу.
Я не хочу тратить ваше время
Эту фразу продавцы говорят, когда понимают, что потенциальный клиент ищет не совсем то, что они могут предложить. Таким образом они в вежливой форме отказываются от дальнейшего общения и траты своего времени.
Я абсолютно за то, чтобы отказываться от «не своих» клиентов и рациональнее использовать время менеджера по продажам. Однако в таком отказе на ранней стадии есть проблема. Не всегда продавец успевает убедиться, что действительно ничем не может помочь клиенту. Очень часто случается, что проведя поверхностный диалог и не найдя очевидного решения, продавец стремится скорее отделаться от такого непонятного клиента. Конечно, легче переключиться на тех, с кем у него больше шансов закрыть продажу.
Но ведь вы никогда не знаете, куда могут вас привести лишние 10-15 минут, потраченные на разговор с таким человеком. Быть может, он и не станет вашим клиентом сейчас, потому что действительно ищет нечто другое. Но ваше внимательное отношение и искреннее желание помочь ему он запомнит. И в следующий раз придет именно к вам.
Кроме того, есть еще одна фишка. Если вы четко понимаете, что не можете помочь клиенту, но знаете, кто может (к примеру, это может быть кто-то из партнеров или другие ваши клиенты), почему бы не посоветовать кого-то вместо себя? Тем самым вы избавите человека от долгих поисков и сохраните его время. Только тут важно советовать действительно качественное решение. И тогда эти потраченные дополнительно минуты превратят неудавшегося клиента в верного поклонника вашего бренда. И кто знает, может, в следующий раз вы все-таки осуществите продажу.
Могу ли я отправить вам некоторую информацию?
Старая школа продаж выступает против этой фразы. Мол, если вы не заинтересовали клиента своим предложением в телефонном разговоре, то тратить время на чтение ваших материалов он точно не будет.
С одной стороны, логично. С другой… Большинство клиентов все равно проводят свои исследования и ищут информацию в интернете. Почему бы не облегчить им поиск и не дать все необходимые для принятия решения сведения?
Но тут важно удостовериться, что то, что вы хотите отправить, действительно нужно клиенту. Поэтому вместо «Могу ли я отправить вам некоторую информацию?» спросите: «Мой опыт работы с клиентами показал, что у них возникают такие-то вопросы и такая-то информация является для них чрезвычайно полезной. Хотите ли вы, чтобы я вам ее выслал?».
Честно говоря, Буду честен (честна) с вами - и их вариации
Не зря эту фразу я оставил напоследок. Она – контрольный в голову, смертельный удар для продаж. Худшее, что вы можете сказать потенциальному клиенту. Ладно, это я сгущаю краски, конечно. Но серьезно, эта фраза – чистое зло.
Она кажется вполне безобидной. И даже наоборот, очень уместной, такой доверительной. Вы как будто делитесь с клиентом чем-то сокровенным и даете ему почувствовать, что выделяете его из общей массы. Да?
А вот и нет. На самом деле, сказав эту фразу, вы признаете, что до этого бессовестно врали. И вот только теперь решили быть честным.
Поэтому еще раз: забудьте эту фразу и ей подобные. Тут нет альтернатив. Ни при каких условиях вам не нужно провоцировать клиента на мысль о том, что вы нечестны с ним.
А для тех, кто дочитал до конца (или схитрил и сразу пролистал страницу вниз), у меня есть небольшой бонус. Я собрал еще 10 слов, которые вам и вашим менеджерам по продажам также стоит забыть. Если вы, конечно, хотите продавать больше.
Среди них:
Проблема. Никому не нравятся проблемы и никто не хочет о них слышать. Поэтому забудьте это слово или, если уж совсем нельзя обойтись, хотя бы замените его на более мягкие аналоги. Например, сложность, затруднение. Они звучат менее пугающе и ассоциируются с чем-то краткосрочным и незначительным.
Надеюсь. Это звучит так, будто вы не уверены. Неуверенные люди продают меньше.
Очевидно. Некоторые клиенты могут уловить в этом слове нотку снисхождения. А никто не любит, когда с ним общаются свысока.
Подпишите. Вместо того, чтобы требовать подписать договор, попросите клиента утвердить его. Чувствуете разницу?
Запрещено. Это слово с ярким негативным оттенком. Используйте его только в случае крайней необходимости. Серьезно. Только крайней.
Возможно/Может быть. Эти слова показывают, что вы сомневаетесь. И ваше предложение также начинает звучать сомнительно.
Совет. Не говорите этого слова, пока вас не попросят. Не всем нравится, когда к ним лезут с советами. Лучше скажите, что у вас был подобный опыт, и мягко подведите к тому, что хотите посоветовать.
Возражение. Ну думаю, и так понятно, почему не стоит говорить этого слова.
Качество. Это слово уже так заездили (особенно компании, продукт которых не самого высокого качества), что подавляющее большинство клиентов просто не воспринимают его. Как только вы произнесете качество, все остальное будет звучать в голове клиента примерно так: «бла-бла-бла».
Клиенты. Клиент, с которым вы говорите сейчас, - это не все остальные клиенты. Он уникален и его ситуация уникальна. Поэтому говорите о нем, а не о других ваших покупателях.
Благодарю за уделенное время потраченное на данную статью, надеюсь она была вам полезна. Сохраните её к себе в закладки, чтобы не потерять. И никогда, запомните никогда не используйте этих фраз когда говорите с клиентом, а я уже об этом видимо забыл:)
Вы можете прямо сейчас скачать чек-лист «30 проверенных способов увеличить прибыль в бизнесе» и … узнать сколько способов вы уже используете, а самое главное … сколько способов можно применить и получать больше денег от своего бизнеса
Мы долго не решались взяться за эту тему — у нас не принято писать рекрутеру после собеседования. На Западе это распространённая практика и, нам кажется, весьма не зря. Follow-up письма — это хорошая возможность еще раз проявить себя и поблагодарить рекрутера за потраченное время. А доброе слово и кошке приятно:)
3 причины написать рекрутеру:
- Письмо ещё раз напомнит о вас. Если HR поговорил с десятком кандидатов, а письмо пришло только от вас, это станет дополнительным очком в вашу пользу.
- Это шанс избавиться от недосказанности, пошутить или сказать о том, о чём забыли.
- Вежливость — это приятно. Несложно поблагодарить человека за приятную беседу, за шанс. А может вы хотите получить обратную реакцию — что было не так, почему и над чем стоит поработать.
Держите несколько шаблонов, чтобы было с чего начать.
//
Шаблон #1.
Добрый день / вечер, [имя],
было приятно с вами сегодня побеседовать, несмотря на моё волнение. Спасибо за уделенное мне время, ответы на вопросы и внимательность.
Если у вас остались ко мне вопросы — с удовольствием на них отвечу!
Прикрепляю к письму [портфолио], которое вы просили прислать.
Ещё раз благодарю за возможность [посетить офис компании и познакомиться с сотрудниками, узнать больше о ценностях команды].
С уважением,
[имя]
+ контакты
// Шаблон #2:
Добрый день / вечер, [имя]!
Благодарю за возможность обсудить возможности работы в компании [название] на позиции [название].
Надеюсь, что мои навыки, профессиональный опыт и личные качества помогут мне стать частью команды и проявить себя.
Спасибо, что уделили мне время — было приятно заглянуть в офис компании и познакомиться поближе с её работой.
Если у вас возникли вопросы, я всегда на связи и буду готов(а) ответить на них.
С уважением,
[имя]
+ контакты
//
Шаблон #3:
Добрый день / вечер, [имя],
Спасибо за собеседование и возможность посмотреть на работу компании [название].
После всего увиденного мне ещё больше захотелось стать частью команды. У меня остался один вопрос, касательно [предмет + вопрос].
Буду ждать ответа!
С уважением,
[имя]
+ контакты
Какие ошибки при написании письма вы можете допустить:
- Излишняя вежливость
Постарайтесь ограничиться парочкой слов благодарности и не больше. Есть опасность произвести впечатление подхалима.
- Лесть
Искренне напишите о том, что вам понравилось на собеседовании или какие ценности компании вам близки. Будьте честны, врать и преувеличивать не стоит.
- Излишняя эмоциональность
Целый ряд восклицательных знаков, смайлики с сердечками, восторженные оды о компании — остановитесь.
- Жалость
Ни в коем случае не давите на человека по ту сторону экрана – не надо говорить о том, что это ваш последний шанс или вам не хватает денег.
- Уверенность, что вас возьмут
Уверенность и самоуверенность — разные вещи. Дайте рекрутеру время подумать, не нужно давить и назначать следующую встречу.
Время идет очень быстро. Легко думать, что завтра будет проще сделать те или иные вещи, которые улучшат нашу жизнь. Так, мы представляем, что в будущем у нас будет больше денег, отношения станут более гармоничными и крепкими, а мы будем иметь в распоряжении достаточно времени, чтобы остановиться и насладиться моментом. Однако если мы будем просто ожидать подобных событий, ничего не предпринимая сегодня, то из этого ничего не выйдет. Предлагаем вам узнать о том, чему следует начать уделять время уже сейчас. В будущем вы увидите, как эти вещи сделают вашу жизнь интереснее, счастливее и успешнее.
Лучше заботьтесь о себе
Начните с мелочей. Сходите к парикмахеру немного раньше, чем вам действительно будет необходимо сделать новую стрижку. Не засиживайтесь допоздна перед телевизором, чтобы больше времени потратить на сон. Начните кушать больше овощей, пить больше воды и съедайте каждый день хотя бы один фрукт на завтрак. Вводить новые привычки следует постепенно, тогда это не покажется вам сложным.
Уделяйте время своим увлечениям и хобби
Делайте то, что вы любите. Причем вы даже можете просто просматривать веб-сайт, касающийся интересующей вас темы. Во время обеденного перерыва или по пути с работы домой можно зайти в специализированный магазин и присмотреть себе, к примеру, хорошие кроссовки, если вы планируете заняться бегом.
Инициируйте долгие задушевные разговоры с вашими близкими
Вместо того чтобы ожидать подходящего момента, начните разговор по душам с близким вам человеком. Даже если в это время вы просто сидите и пьете чай на кухне. Не ждите, пока близкий вам человек сам инициирует беседу.
Слушайте других внимательно и без осуждения
Это требует не столько времени, сколько сосредоточенности. Так, в следующий раз, когда вам захочется осудить вашего собеседника или выразить ему свое мнение, сдержитесь и просто внимательно выслушайте его.
Читайте великие книги
Может показаться, что вам придется уделять меньше времени тому, чтобы просмотреть последние сплетни в женском журнале или на сайте. Но вы будете удивлены, насколько легко вам удастся распрощаться с таким времяпрепровождением в угоду чтению классической литературы. Начните с одной книги. И вскоре вы не сможете остановиться.
Пишите что-то от руки
Вместо отправки электронного послания коллеге, боссу, ребенку или другу напишите его вручную. Это не займет много времени, но доставит удовольствие как вам, так и адресату.
Пойте
Мысли не оставляют человека во время управления автомобилем, ходьбы, выполнения домашней работы и т.п. Однако повышение голоса в процессе пения поможет расслабиться, освободившись от посторонних раздумий. Это занятие принесет вам радость и зарядит энергией.
Съездите куда-нибудь на поезде
Если вы каждый день добираетесь до работы на метро или электричке, то пропустите этот пункт. Если же нет, то имейте в виду, что небольшая поездка на поезде способна оказать расслабляющее и успокаивающее воздействие, что так необходимо современному человеку. Чтобы веселее провести время, возьмите с собой партнера, друга или детей.
Празднуйте
Остановитесь и устройте праздник! Причиной для этого может быть не только день рождения или Новый год. Найдите повод, чтобы купить воздушные шары и торт и пригласить нескольких друзей.
Просто посидите и послушайте музыку
Не используйте музыку в качестве фона к какому-то занятию. Просто сядьте поудобнее и включите свои любимые композиции. Также можно попробовать музыку, которой вы раньше не интересовались, вполне возможно, что вы откроете для себя новые горизонты.
Уделите время своему здоровью
По какой-то неведомой причине мы очень часто оказываемся слишком заняты для того, чтобы обратить внимание на этот важный пункт. Однако не следует откладывать заботу о собственном здоровье на потом.
Любите
Уделите время этому прекрасному чувству. Нередко мы воспринимаем людей рядом с нами как должное. Задумайтесь об этом и покажите им, что вы их любите.
Общайтесь с животными
Заведите себе питомца. Если вы не можете этого сделать, то посетите зоопарк, приют для животных или друга, у которого есть домашний любимец. Общение с братьями нашими меньшими дарит ощущение спокойствия, которое невозможно получить где-то еще.
Рисуйте
Не нужно раскрашивать стены в комнате или становиться новым Пикассо. Просто купите в магазине кисточки и краски и попробуйте изобразить что-то на холсте. Рисование помогает расслабиться и отлично провести время.
Запишите видео
Воспользуйтесь телефоном, компьютером или камерой, чтобы сделать видео, в котором вы будете рассуждать о своей жизни. Годы спустя вы будете рады, что сделали это.
Двигайтесь
Потратьте время на движение. Причем не обязательно начинать полноценно тренироваться. Просто включите музыку и подвигайте руками, ногами, головой.
Напишите список своих жизненных целей
Если вы еще не перенесли на бумагу то, что хотели бы сделать в жизни, то не откладывайте это. Пункты из написанного списка выполнять гораздо проще.
Дышите глубоко
Каждый день уделяйте этому занятию немного времени. Достаточно сделать всего несколько глубоких вдохов. Это позволит заполнить легкие кислородом и расслабиться.
Каждый день останавливайтесь перед зеркалом на три секунды, смотрите себе в глаза и говорите: «Я люблю тебя». Это придаст вам энергии.
Проводите часть времени без гаджетов и другой электроники
Хотя бы один час каждый день следует обходиться без телефона, телевизора, компьютера и прочей техники. Это позволит вам очистить свой разум и дать ему отдых.
Бывайте на природе
Все великие творческие люди говорят о том, как для них очень важно находиться на природе каждый день даже в течение короткого промежутка времени. Поэтому независимо от того, какая погода за окном, выходите регулярно на свежий воздух и наслаждайтесь красотой окружающего мира.
