Здравствуйте, друзья! Задумывались ли вы, что практически любая сфера бизнеса – это продажи. Каждую минуту своего существования любая компания стремится к тому, чтобы нарастить прибыль. Это достигается за счет реализации товаров, услуг, производимой продукции, информации – продавать можно все! Чтобы оценить эффективность сбыта, необходимо использовать KPI для менеджера по продажам. Именно от результативности работы менеджеров зависит, насколько успешно и быстро фирма наращивает обороты.
Сегодня я расскажу:
- зачем внедрять систему KPI для менеджеров;
- какие показателе нужно оценивать в первую очередь;
- как организовать эффективную работу отдела продаж;
- как контролировать результаты;
- каким образом оценивать полученные показатели.
Что такое KPI в отделе продаж
KPI – это ключевые показатели эффективности, которые призваны служить достижению стратегических целей организации.
Данная система очень эффективна и на западе применяется уже давно. До нас, как и все остальное, она дошла относительно недавно, но уже успела завоевать большую популярность в силу впечатляющих результатов, достигаемых от ее применения.
Этот механизм может применяться к различным подразделениям организации, таким как отдел персонала, отдел контроля качества, отдел развития и так далее. Мы же будем говорить о KPI для продажников.
В первую очередь отметим, что самым глобальным показателем являются деньги, которые менеджер приносит своей фирме. Однако, не все так просто. Этот фундаментальный фактор может складываться из различных ключевых показателей. Ниже мы рассмотрим наиболее важные из них.
Зачем внедрять систему KPI для менеджера по продажам
Менеджеры-продажники – это не та должность, на которой можно просто отсиживать рабочие часы и не беспокоиться о заработной плате. Данная профессия требует от человека большой динамики, скорости принятия решений и совершенно не терпит лени.
Внедрение системы позволяет:
- мотивировать сотрудника на выполнение поставленных целей;
- установить соотношение между сформированным планом и реальным положением дел в каждый момент времени;
- увидеть результаты работы.
Важнейшие показатели KPI для менеджера по продажам
Специалиста нужно оценивать по различным ключевым показателям. Ниже я приведу наиболее значимые из них.
№1 Прибыль, приносимая компании
Как уже было отмечено выше, прибыль наиболее ключевой и важный фактор в оценке работы менеджера.
Стоит разобрать это понятие подробнее.
Если вы читали статью про KPI в интернет-маркетинге, то должны помнить, что прибыль не равна выручке.
Прибыль = Полученная выручка – (Себестоимость продукта + Всевозможные дополнительные затраты)
При этом от одной и той же выручки прибыль может быть совершенно разная.
Например: один сотрудник сумел реализовать продукции на такую же сумму, что и другой. При этом первый затратил на дополнительные издержки на 20% меньше средств. Логично, что компания получила большую прибыль. Следовательно KPI первого сотрудника тоже выше.
№2 Средняя стоимость сделки
Ее еще называют средним чеком. Показатель напрямую влияет на обогащение компании.
Два сотрудника могут совершать одинаковое количество сделок в месяц. Средний чек у одного будет на порядок выше, чем у другого. Таким образом, не приходится говорить об одинаковой эффективности – ведь доход от реализации одного из менеджеров будет больше.
Среднюю стоимость лучше всего измерять, когда осуществлено достаточно большое количество сделок. Тогда картина будет более точная.
№3 Количество привлеченных потенциальных клиентов
Система KPI для менеджеров отдела продаж включает и такой показатель, как расширение клиентской базы. Привлечение потенциальных клиентов и работа с ними играет важную роль в процессе реализации продукции.
Учитывается результативность. То есть: первое – контакт должен состояться, второе – у состоявшегося контакта должен быть результат.
Показатель будет складываться из количества результативных контактов и реального пополнения базы потенциальных клиентов.
№4 Конверсия потенциальных клиентов в покупателей
Пример: Вы побеседовали с 1000 потенциальных клиентов и озвучили им торговое предложение. Согласились на покупку и попросили выставить им счет 54 клиента. Тогда конверсия равна: 54/1000 * 100% = 5,4%.
Специалист, у которого процент больше, имеет больший показатель.
№5 Дебиторская задолженность
Умение продавать – это еще не все, что должен знать менеджер. Очень важно получить от клиента оплату.
На практике не всегда дела с оплатой идут так гладко, как хочется. Поэтому сотрудник должен грамотно и своевременно контактировать с клиентом, дипломатично, но настойчиво заставляя его платить.
Когда подходит отчетный период, данный фактор серьезно принимается во внимание. Ведь компания не выигрывает от неоплаченных счетов.
№6 Количество повторных сделок
Здесь учитываются повторные сделки с уже имеющимися клиентами.
Всем известно, что старые клиенты более лояльны, им проще продать и они более охотно тратят крупные суммы.
Работа с имеющейся базой клиентов должна стоять в приоритете ничуть не ниже, чем поиск новых покупателей. Следовательно данный KPI также имеет большое значение.
Организация эффективного отдела продаж
Если KPI начальника отдела продаж высок, то вероятнее всего, он сможет способствовать повышению ключевых показателей у своих подчиненных.
Помимо того, что продавцов стоит подбирать энергичных, амбициозный и стрессоустойчивых, следует правильно организовать рабочий процесс.
Внутри отдела должен соблюдаться регламентируемый график и определенные правила.
Менеджеры в совершенстве должны владеть скриптами продаж и ежедневно повторять их. Если работник отдела не знает скриптов, то допускать его к телефону не стоит до тех пор, пока скрипты не будут выучены.
Человеку необходимо понимать, что потраченное на учебу время прямо пропорционально снижению его личного дохода. Чем больше прибыли менеджер смог принести фирме, тем сильнее вырастет его заработная плата в текущем месяце.
Кроме того, действия (или бездействия) сотрудника должны фиксировать и контролироваться. Недостаточно просто отчитаться о совершенных звонках. Должен быть отражен результат по каждому из них.
В процессе контроля просто незаменимы CRM системы, которые все активнее используются на предприятиях.
Каждый день в определенное время менеджер должен присылать отчет о проделанной работе.
В компании особое место должна занимать система адаптации менеджера по продажам. Вновь пришедшие сотрудники могут быть неплохими профессионалами, но на новом месте работы всегда имеются свои нюансы, к которым следует привыкнуть. Чем быстрее компании удастся адаптировать нового специалиста, тем быстрее он принесет ей прибыль.
KPI для руководителей отдела продаж также должны высчитываться и оцениваться наряду с показателями менеджеров.
Примерами KPI для руководителя отдела продаж могут быть такие показатели, как: выручка от реализации, объем продаж по новым каналам, степень удовлетворенности внешнего клиента и многое другое.
Помните, у каждого менеджера может быть свой план продаж, но требование к KPI должно быть одинаковым для всех.
Не стоит выставлять ключевой показатель менее 10%.
И еще один совет в заключении. Чтобы мотивировать сотрудника на более продуктивную работу ознакомьте его с формулой, согласно которой высчитывается его заработная плата.
Формула премирования = Оклад (основная часть) + % от оборота *(вес KPI1*KPI1 + вес KPI2*KPI2 + вес KPI2*KPI2);
Каждый показатель имеет собственный вес.
Пример : KPI1 – выполнение плана продаж имеет вес равный 50%
Продажи менее 50% = 0
от 51-89% = 0,5
План выполнен на 60%,
тогда вес KPI1*KPI1 = 50% *0,5.
Зная вес каждого ключевого показателя и процент выполнения, можно легко посчитать размер премирования.
Увидев наглядно, сколько можно получить, работая эффективно, сотрудник будет иметь хороший стимул.
На этой оптимистичной ноте буду заканчивать сегодняшний пост.
Внедряйте KPI для менеджера по продажам и пусть от этого выигрывают все.
Учеными доказано, что около 70% персонала не используют свой человеческий ресурс на 100%. Другими словами, большая часть вашего персонала работает не в полную силу, в итоге, это оборачивается высокой текучестью и ростом финансовых потерь. В этой статье я расскажу как более эффективно работать с мотивацией и вовлеченность сотрудников, на примере менеджера отдела по продажам.
Данный материал будет актуален для руководителей отделов продаж, а также собственников бизнеса, в котором есть отдел продаж минимум из 3-5 человек, используется учет клиентов и активностей (CRM-система) и план продаж.
Проблемы с которыми сталкивается РОП отдела продаж: 1. Зарплату платить приходится, но вы не понимаете за что вы ее платите. 2. Сотрудники недовольны расчетами бонусов т.к кто-то что-то недопонял. 3. Демотивация персонала и увольнение.Один из ключевых факторов успеха менеджера по продажам - это вера в то, что он может продать и воля. К вере можно придти путем примера от руководителя или коллег. А воля, это собственный интерес и желание заработать.
Очень часто, установка примитивного плана - «% от продажи» для менеджера с небольшим опытом или в проекте, где ценность продукта еще тестируется (например, новый товар или услуга и вы еще не понимаете как и сколько можно продать менеджеру) очень неэффективна и приводит отдел продаж в депрессивное состояние.
Мы предлагаем схему в которой менеджер отдела продаж получает:
ОКЛАД
+ ДЕЙСТВИЯ
+ БОНУС
.
Сервис Tabelly KPI позволяет настроить эту схему и автоматически рассчитывать заработную плату в режиме real-time на основе данных их вашей CRM. Руководитель и сотрудники в любой момент смогут посмотреть их расчет, а также прогресс по целям. Это очень удобно так как позволяет создать «прозрачную модель» между менеджментом и персоналом, где каждый понимает что он хочет и что получит.
Для начала настройки схемы в Tabelly необходимо ее создать и добавить туда сотрудников.
ОКЛАД
Какой оклад платить менеджеру по продажам? Есть простое правило, оклада должно хватить на аренду квартиры в вашем регионе + немного на еду. Например, в Поволжье, в городе с населением с 600 тыс. — 1 млн - это примерно 15 000 руб. в месяц.
Для настройки оклада в Tabelly заполните поле «Фиксированный оклад».
С окладом все довольно просто: договорились, прошел месяц, выплатили 15000 руб. и тд. А вот с бонусами не всегда так.
ДЕЙСТВИЯ
Действия — это набор тех активностей, которые по вашему предположению приводят к успешной сделке (звонки, встречи, презентации).
Какие действия нужно ставить? Все зависит от специфики вашего бизнеса. Как правило, в отделах, где используется CRM и учет клиентов есть понимание воронки продаж т.е какие этапы есть в цикле продаж и какая конверсия между ними (если в вашем отделе этого нет, то срочно займитесь этим). Например, цикл продажи автозапчастей состоит из:
ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК (100 звонков) > ВЫЯВЛЕН ЛПР (70 разговоров с ЛПР) > КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (60 писем) > ОПЛАТА (20 Оплат) > ВТОРАЯ ПОКУПКА (5 повторных).
Вы как руководитель можете сделать вывод, что если делать 100 холодных звонков в месяц это +- приведет к 20 продажам. Исходя из этого можно сделать набор необходимых действий для менеджеров, который вы хотели бы гарантированно получать за гарантированную выплату . Менеджер в свою очередь будет уверен что получить вознаграждение даже если продаж не было. Пример набора действий для KPI:
ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК (100 звонков)> ВЫЯВЛЕН ЛПР (70 разговоров с ЛПР) > КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ (60 писем).
Также стоит учесть, что набор действий должен быть достижим и понятен для расчета, нет смысла ставить план на 1000 встреч, если это невозможно сделать, этим вы только демотивируете людей.
Для настройки действий в Tabelly KPI необходимо добавить цель в схему зарплаты, установить условия и вознаграждение за выполнение целей.
В разделе «Цели» данные по действиям будут отображаться в виде диаграмм с фиксированием прогресса на текущую дату. «Цели» доступны как руководителю так и каждому сотруднику.
БОНУС
Бонус выплачивается за успешно завершенные продажи. Но с учетом критического значения*. Например, было выполнено продаж на сумму 100 000 руб. Критическое значение = 15000 руб., вознаграждение менеджера - 20% с суммы продаж.
Бонус = (100 000 - 15 000) * 0.2 = 17 000 руб.
*т.е платить бонус с суммы продаж менее 15 000 руб. нам просто не выгодно- это минимальный план, иначе бонус не будет выплачен.
Для настройки бонуса в Tabelly KPI нужно добавить еще одну цель в созданную нами схему зарплаты. Добавить условие с функцией «Сумма» от продаж и установить вознаграждение в % c критическим значением.
В разделе «Цели» данные по бонусам будут отображаться в виде диаграмм с фиксированием прогресса на текущую дату. Данные с CRM будут синхронизироваться автоматические.
ИТОГОВЫЙ РАСЧЕТ
1. Оклад: 15 000 руб.
2. Действия: 15 000 руб. Если действия выполнены.
3. Бонус: 20% с суммы продаж, критическое значение 15 000 руб.
= ~47 000 руб.
По окончанию месяца Tabelly произведет полный расчет и позволит сделать выгрузку зарплатной ведомости в удобный формат для дальнейшей выплаты в банке или через 1С.
Для тестирования данной схемы вы можете воспользоваться демо-версией сайт
Из этой статьи вы узнаете:
- Зачем нужны KPI для менеджеров
- Какие есть преимущества от KPI для менеджеров
- Какие критерии KPI для менеджеров по продажам использовать
- Как рассчитать KPI для менеджеров по продажам
Гармоничная концепция KPI для менеджеров, появившаяся за границей в последнее десятилетие прошлого века, дошло до нас только в нулевых годах. В первую очередь эта система признавалась сильным побуждающим регулятором деятельности бизнеса. В данной публикации мы остановимся на основных показателях эффективности менеджеров, которые можно продуктивно использовать для вашей организации.
Зачем нужен KPI для менеджеров
Суждение The Balanced Scorecard (BSC) приобрело славу среди управляющих из-за работ двух авторов – Р.С. Каплана и Д.П. Нортона. Одними из значимых составляющих этой концепции являются модели мотивационных показателей, которые со временем получили название KPI (Key Performance Indicators). В связи с проблематичностью и погрешностями перевода KPI в русском языке назвали КПР (ключевые показатели результативности) или КПЭ (ключевые показатели эффективности). Второй вариант обрел большую популярность, укрепившись в среде менеджеров.
Модели KPI, воплощённые в реальном бизнесе, являются составляющим элементом гармоничной концепции показателей. При этом они и сами являются системой, интегрированной в значительное количество функциональных блоков управления, из числа которых лидирующие позиции занимают стратегический менеджмент, продажи и управление персоналом.
К каким менеджерам применим KPI:
KPI для менеджера по персоналу.
Сегодня KPI часто используют для побуждения сотрудников, связывая их эффективность и заработную плату. Однако основным упущением значительной части организаций является то, что в расчет принимают или не те показатели, или наибольшее их число. Поэтому главная цель при формировании концепции KPI для менеджера по персоналу – это выявить правильные показатели для каждого работника. Тогда у коллектива сложится устойчивое понимание того, какие задачи стоят перед каждым из них, какое поощрение его ждет при эффективном достижении поставленных целей.
KPI для менеджера проектов.
Высокий KPI проектного менеджера – не самый распространенный показатель для свободных кадров. Все дело в том, что хороший менеджер этой области очень ценен и обычно не спешит менять место работы. Естественно, что высокий показатель KPI проектного менеджера является веским аргументом для достойной оплаты труда. Даже в кризисный период они являются востребованными и хорошо оплачиваемыми специалистами. Проектная работа, являясь составляющей всей работы компании, параллельно считается и агентом изменений. Исключительность высокой результативности подразумевает реформы в настройках всей концепции управления. Необходимо изготовить хороший «пробник» частью повторяемой, цикличной деятельности компании, то есть встроить результаты проекта в процессы организации.
KPI для топ-менеджеров.
Главные индикаторы должны быть ориентированы на задачи, поставленные перед организацией, на то, чего вы хотите добиться за конкретный отрезок времени. К примеру, целью может служить завоевание высокого места на рынке или получение хорошего дохода от продажи бизнеса. Для первого варианта в составе KPI менеджера будут выступать объемы сбыта, увеличение клиентской базы, а для второго – повышение капитализации организации, продажа по максимально возможной цене. Цель обязана быть формализована, следовательно, необходимо зафиксировать ее в письменном виде и разделить на менее значимые части, совокупность выполнения которых и поможет прийти к основной цели.
KPI для офис-менеджера.
Главные KPI показатели эффективности менеджеров офиса одновременно являются и зонами регулирования. Имеются в виду следующие KPI:
- выполнение работы в поставленные сроки;
- действия в рамках бюджета, экономия ресурсов и грамотный выбор поставщика;
- положительная оценка сотрудниками и руководством организации уровня административной поддержки;
- показатели, взаимосвязанные с руководством персонала подчиненных структур (текучесть кадров, соответствие занимаемым должностям, число увольнений во время испытательного срока, высокая оценка коллег из других отделов при взаимодействии с административным коллективом).
KPI для менеджера по качеству.
Например, в ОАО «КАМАЗ» в качестве оценки эффективности производства применяется несколько показателей, каждый из которых значим и результативен на определенной позиции. Можно назвать это иерархией производственных или операционных KPI. Во главе стоят два KPI: оценка качественного уровня продукции с точки зрения потребителя — АРА – Audit Past Assemble; число фактически отработанных сотрудниками часов на единицу продукции — HPU – Hours Per Unit. Эти KPI определяют производственные процессы организации в общем. Чуть ниже стоят еще три KPI: полный временной период производственного цикла — TPT – Through put Time; доля продукции, которая не подвергалась доработкам и устранению неполадок — FTT- First TimeThrough; соответствие рабочему графику поставки итоговой продукции — OTD – On Time Delivery.
KPI для менеджера по развитию.
Обычно в классическом подходе к руководству профессионалы рекомендуют применять от 10 до 20 KPI высокого уровня. Однако можно углубляться во внутренние процессы, увеличивая количество тех KPI, которые имеют отношение к местным действиям внутри организации благодаря мониторингу. Эти KPI относятся к четырем главным сегментам — финансы, клиенты, процессы, персонал. Данный подход способствует регулированию деятельности по всем фронтам.
KPI для менеджера по продажам.
Управление организации решается на введение KPI для менеджеров по продажам, чтобы иметь прогноз поступления финансов и роста компании. Для этого существуют веские основания, ведь элементарная просьба, обращенная к менеджеру, о предоставлении прогноза продаж на следующие 2–3 месяца с вероятностью реализации 75% может вызвать серьезные затруднения. Вся деятельность сотрудника без KPI не поддается прогнозированию, и главная цель, которую необходимо достигнуть организации - это прийти к плановой экономике. Мы считаем необходимым детальнее рассмотреть KPI для менеджера по продажам, примеры которых встретятся ниже.
5 преимуществ от использования KPI для менеджера по продажам
- Ориентация на результат – сотрудник зарабатывает материальное поощрение, соответствующее его эффективности.
- Управляемость – помогает менеджеру регулировать старания работников в зависимости от колебаний рыночной ситуации или задач организации.
- Справедливость – адекватная оценка вклада сотрудника в успех организации и справедливое распределение рисков в случае неудачи.
- Понятность и прозрачность – работники понимают, за что они получают вознаграждение, и они вправе самостоятельно рассчитывать главные показатели своей деятельности.
- Стабильность – при изменении целевых показателей в некоторые периоды концепция мотивации остается такой же, что формирует доверительные отношения.
Из чего складываются показатели KPI
KPI принято считать частью общей концепции целеполагания, которая, помимо показателей работы персонала, содержит в себе стратегические целевые показатели, систему тактического и оперативного проектирования и регулирования. Если концепция KPI не связана с дальнесрочными целями и основными параметрами функционирования организации, то она останется лишь формальной. Иными словами, концепция KPI для менеджера будет просто неэффективна.
Декомпозиция целей по уровням руководства:
Стратегические цели бизнеса → Цели компании → Цели подразделений, отделов → Цели сотрудников
Ориентируясь на существующие задачи, специфику деятельности, полномочия и уровень должностного лица, выявляются KPI для менеджеров. Говоря о KPI, можно рассматривать экономические показатели, способствующие оценке коммерческой результативности, а также показатели главных процессов и расхода основных ресурсов.
Пошаговая разработка KPI для менеджеров
Для разработки матрицы задач и KPI нужно совершить шесть шагов:
Шаг 1. Убедитесь в том, что выдвинутые задачи действительно поддаются выполнению. Нереальные требования менеджера способны разочаровать работников и значительно снизить их эффективность.
Шаг 2. Оптимально разделите задачи по подразделениям, отделам и работникам. Цели организации не должны располагаться в матрице менеджера.
Шаг 3. После грамотного разделения целей сформулируйте личные задачи и KPI для менеджеров. Одной задаче могут соответствовать два KPI. Обратите внимание на полное соответствие KPI целям организации. Каждая задача имеет свой вес, который напрямую зависит от ее важности, а общая их сумма составляет 100%. Кроме того, они могут различаться по трудности их достижения, что также следует учитывать менеджеру.
Шаг 4. Сформируйте плановые показатели, для этого нужно изучить информацию о предыдущем периоде. Если эти данные анализируются впервые, то необходимо исследовать ситуацию на рынке, особенно это касается организаций с сезонной деятельностью. Также учтите существующие ресурсы. Лишь после сбора всех данных можно выдвигать плановые показатели. Помните, что завышенные KPI приведут к снижению результативности, а слишком низкие – к неоправданно высоким финансовым поощрениям сотрудников.
Шаг 5. Начинайте формирование критериев выполнения. Обратитесь к формуле расчета:
Выполнение i = Факт i / План i, где выполнение i = выполнению по i-ой цели
Шаг 6. Соотнесите результаты с показателями менеджера. Для любой цели нужно выделить удовлетворительный результат. Все полученные данные складываются, и получается общий итог, который непосредственно влияет на размер вознаграждения работника.
В будущем вы можете использовать комплексное построение матрицы целей, где все показатели делятся на три группы:
- недопустимая;
- плановая;
- лидерская.
Размер вознаграждения менеджеров определяется в соответствии с перечисленными группами. Например, если итоговый результат сотрудника относится к недопустимой группе, то он не получает премию.
Грамотная концепция KPI для менеджеров по продажам обеспечивает качественный управленческий учет и помогает регулировать кадровую политику. Работник должен гнаться не за количеством, а за качеством. Нужно понимать, что менеджер по продажам - это вполне творческая специальность, и к сотруднику нужен свой подход, так как ограничения и ужесточения часто понижают мотивацию и эффективность.
Как произвести расчет KPI для менеджера по продажам
Существует формула kpi для менеджера по продажам. Пример расчета количественного коэффициента KPI мы приводим ниже:
ПЧ (переменная часть) = Плановая сумма переменной части * (Вес KPI1 * Коэффициент KPI1 + Вес KPI2 * Коэффициент KPI2).
Таблица 6. Контроль всех предполагаемых вариантов заработной платы при всех возможных значениях KPI (с детальной расшифровкой по многим значениям)
| KPI1/KPI2 | <50% | 51-89% | 90-100% | >100% |
| <50% | 5000 (вариант 4) | 18 750 | 22 500 | 26 250 |
| 51-89% | 18 750 | 22 500 (вариант 3) | 26 250 | 30 000 |
| 90-100% | 22 500 | 26 250 | 30 000 (вариант 1) | 33 750 |
| 26 250 | 30 000 | 33 750 | 37 500 (вариант 2) |
Вариант 1
Исполнение плана продаж 90-100% (значение коэффициента KPI1 = 1). Исполнение плана деятельности 90-100% (значение коэффициента KPI2 = 1). Переменная часть (ПЧ) составляет 50% и равна 15 000 рублей.
ПЧ = 15 000 рублей * (1×50% + 1 * 50%) = 15 000 рублей.
Ежемесячная оплата труда = 15 000 (фиксированная часть) + 15 000 (переменная часть) = 30 000 рублей.
Вывод: работник имеет плановый оклад, установленный по нормативу ФОТ.
Вариант 2
Исполнение плана продаж более 100% (значение коэффициента KPI1 = 1,5).
Исполнение плана деятельности более 100% (значение коэффициента KPI2 = 1,5).
ПЧ = 15 000 рублей * (1,5 * 50% + 1,5 * 50%) = 22 500 рублей.
Ежемесячная оплата труда = 15 000 (фиксированная часть) + 22 500 (переменная часть) = 37 500 рублей.
Вывод: работник имеет больше планового оклада на 7 500 рублей, но и выполнение плана по каждому из показателей превышает 100%.
Вариант 3
Исполнение плана продаж 51-89% (значение коэффициента KPI1 = 0,5). Исполнение плана деятельности 51-89% (значение коэффициента KPI2 = 0,5).
ПЧ = 15 000 рублей * (0,5 * 50% + 0,5 * 50%) = 7 500 рублей.
Ежемесячная оплата труда = 15 000 (фиксированная часть) + 7 500 (переменная часть) = 22 500 рублей.
Вывод: работник имеет меньше планового оклада на 7 500 рублей.
Вариант 4
Исполнение плана продаж менее 50% (значение коэффициента KPI1 = 0). Исполнение плана деятельности менее 50% (значение коэффициента KPI2 = 0).
ПЧ = 15 000 рублей * (0 * 50% + 0 * 50%) = 0 рублей.
Ежемесячная оплата труда = 15 000 (фиксированная часть) + 0 (переменная часть) = 15 000 рублей.
Вывод: работник имеет меньше на 15 000 рублей, ведь переменная составляющая равна 0 из-за исполнения плана по каждому показателю менее 50%.
В каком случае KPI для менеджера не будет работать
- Управление организации не принимало участия в формировании дерева целей.
- Нет возможности посчитать KPI для менеджеров из-за отсутствия информации в системе учета, субъективности или ложности их оценки.
- Неправильное формирование KPI для менеджеров случается при игнорировании необходимых индикаторов достижения определенных целей.
- Нет прямой связи KPI для менеджеров с концепцией мотивирования.
- Использование KPI для менеджеров абсолютно всеми отделами. Тогда система руководства может иметь погрешности и перекосы.
- Имеется связь KPI для менеджеров с концепцией мотивирования, но нет учета индивидуальной мотивации сотрудников, для которых внедрялась система KPI.
- Если система KPI для менеджеров не подразумевает выплату за текущие достижения при длительных проектах, а ориентируется только на финальный результат. В таких ситуациях работники теряют взаимосвязь эффективной деятельности с поощрением.
Как замотивировать менеджеров на работу с KPI
- До работников необходимо донести, что вводимая система KPI не является чем-то неизвестным и пугающим. Следует объяснить, что KPI не внесет кардинальных изменений и не аннулирует их прошлых достижений.
- KPI можно определить как очень непростой инструмент. Именно поэтому стоит заблаговременно представлять и объяснять эту технологию пользователям. Для изучения отзывов проведите дискуссии, обсуждения появившихся вопросов и пр.
- Показателем будущего успеха внедрения KPI считается активное участие в деятельности по настройке мотивирования на KPI генерального директора и топ-менеджеров организации. При неуверенности управленческого коллектива в эффективности этого проекта такие внедрения не возымеют успеха, а это значит, что смысла в них нет.
- Топ-менеджеры обязаны подключать к формированию KPI и менеджеров среднего звена. Это те работники, которые станут оценивать и планировать свои действия в соответствии с новой концепцией. Менеджерам предстоит действовать сплоченно и формировать поэтапный план введения предлагаемого проекта. Чаща всего первичную пробу концепции поручают коммерческим отделам, а последними к системе KPI для менеджеров подключают бэк-офис.
- Нужно стимулировать активность работников при введении KPI и необходимо поощрять все старания и заслуги.
- Документооборот должен обязательно соответствовать внедряемым новшествам. Для этого следует раздельно планировать переход от существующей концепции к KPI, причем быстро это не случится. Переходный период займет какое-то время, поэтому надо контролировать этот процесс.
- Изменения и новшества могут быть очень полезны для организации, но необходимо следить за тем, чтобы они соответствовали основной цели компании и работали именно на нее.
Как без проблем внедрить KPI для менеджеров по продажам в своей компании
При формировании и введении системы KPI для менеджеров стоит проследить за тем, чтобы алгоритм расчета оставался легким и не требовал постоянных разъяснений. Сложные и непонятные системы не внушают доверия, а вносят диссонанс в работу коллектива. Может дойти до отказа от рабочих обязанностей. Менеджерам необходимо четко сформулировать смысл введения KPI, у персонала не должно оставаться вопросов по этому поводу. При разъяснении нужно обратить внимание сотрудников на преимущества данной концепции. Желательно внедрить KPI для менеджеров в тестовом режиме и устранить все недочеты, выявленные практикой, так можно избежать ошибок в подсчете зарплаты.
Важным фактором эффективности введения KPI для менеджеров признана автоматизация процесса, для этого применяют разные CRM-системы.
Выработать систему KPI можно самостоятельно, но это довольно сложно и ведет к совершению тех или иных ошибок. Серьезные организации доверяют формирование системы KPI специалистам, которые имеют богатый опыт в этой области.
Кто может помочь в разработке KPI для менеджеров
Ни одна структура не поддается перестройке с внутренней стороны. Концепция KPI для менеджеров изменит и стиль руководства. Она предполагает объективную оценку функций отделов и сотрудников, навык формализации целей различных уровней, способности к проектной деятельности и контролю изменений.
Для эффективного воплощения проекта создания и введения мотивации по целям посодействуют независимые оценщики, профессиональные консультанты, у которых достаточно опыта и навыков.
«Practicum Group» – компания, успешно специализирующаяся на разработке KPI. Эта организация имеет в своем штате профессиональных тренеров и консультантов с практическим опытом в формировании системы управления по целям. Компания предоставляет тренинговые программы, способствующие повышению индивидуальной результативности управленцев и сотрудников, увеличению продаж и улучшению взаимоотношений с клиентами. Они смогут оказать вам содействие при определении формата и сроков проекта по созданию системы целей и KPI, в соответствии с имеющимися задачами разработают план реализации и внедрения мотивации работников.
Компания «Practicum Group» в Москве неуклонно соблюдает профессиональные нормы консультанта и в процессе работы пользуется внутренней концепцией проверки уровня качества. Потребители ее услуг развиваются как в области малого, так и среднего бизнеса. Это более сотни предприятий, основная часть которых является постоянными клиентами. Около 80% заказчиков обращаются в компанию по рекомендациям тех партнеров, которые уже увидели значительный результат от работы компании.
KPI для менеджера по продажам. На что обращать внимание при выборе.
Илья А. Небесный
В статье «Правильные KPI для контролируемого роста B2B продаж» мы начали разговор про KPI продаж и рассмотрели, что показатели в продажах делятся на показатели результата (Outcome Metrics) и побуждающие показатели (Driver Metrics).
К показателям результата относятся такие показатели, как выручка, прибыль, затраты. Особенность данных показателей в том, что они демонстрируют уже достигнутый результат за счет действий, выполненных в прошлом, и не показывают, как данный результат был достигнут. На них можно влиять только через побуждающие показатели. К побуждающим показателям относятся, например, количество проведенных встреч, презентаций, количество отправленных предложений.
Мотивационная схема продавца должна включать и показатели результата, и побуждающие показатели. При выборе необходимого набора показателей анализируются следующие элементы:
- Стратегия продаж
- Процесс продажи
- Роль продавца
Стратегия продаж
Стратегия продаж определяет, какие продукты продвигает компания, каким сегментам клиентов, по каким каналам и как планируется обыгрывать конкурентов. Исходя из этого, в состав показателей эффективности менеджера по продажам должны входить показатели, отражающие стратегические цели. Например, выручка по конкретному продукту, или выручка по определенному сегменту клиентов. Для мотивации продавца на достижение целей компании возможны связанные показатели. Пример – достижение выручки по продукту, при условии достижения определенной маржи.
Процесс продажи
По оценкам аналитиков (2), компании, использующие формализованный процесс продажи, на 10% лучше выполняют поставленный план продаж. В формализованном процессе определены стадии продажи и состав тех действий или шагов, которые продавец должен выполнить для успешного перехода от стадии к стадии и далее к выигранной сделке. На рисунке ниже приведен пример процесса продажи:
Рисунок 1. Пример процесса продажи в B2B.
Из приведенного примера видно, как шаги продажи определяют состав показателей эффективности. На фазе встречи – количество встреч, на презентации – количество презентаций и так далее.
Роль продавца
Американская компания LevelEleven провела исследование зависимости используемых показателей эффективности от выполняемой продавцом роли (1). Были выделены следующие наиболее распространенные в продажах роли:
- Менеджер по привлечению (Sales Development). Основная задача - поиск и квалификация потенциальных сделок для внутренних продавцов. Наиболее распространенные показатели эффективности – количество встреч, количество звонков, количество созданных потенциальных сделок.
- Внутренние продавцы (Inside Sales). Работают в основном из офиса, проводя встречи и демонстрации по удаленным каналам. Часто отрабатывают лиды, переданные менеджерами по привлечению. Наиболее распространенные показатели эффективности – количество выигранных сделок, количество потенциальных сделок в работе, количество звонков.
- Внешние продавцы (Field Sales). Работают с клиентами лично, по более сложным и комплексным сделкам, чем у внутренних продавцов. Наиболее распространенные показатели эффективности – количество встреч, количество выигранных сделок, количество созданных потенциальных сделок.
- Эккаунт менеджеры (Account Management). Основная задача – развивать бизнес с существующими клиентами, находиться с ними в постоянном общении, выявляя новые потребности. Иногда их называют Customer Success Team. Наиболее распространенные показатели эффективности – количество активностей, количество потенциальных сделок в работе, количество выигранных сделок.
Методика выбора показателей эффективности
Таким образом, выбор показателей эффективности менеджера по продажам выполняется в три шага:
- На основе стратегии развития бизнеса компании определяются необходимые показатели результата.
- На основе анализа процесса продажи определяется список побуждающих показателей.
- Из списка побуждающих показателей выбираются показатели, наиболее характерные для роли конкретного продавца.
Автоматизация
Показатели эффективности должны устанавливаться и анализироваться для каждого продавца индивидуально. Продавец должен иметь доступ к актуальной информации в любой момент времени. Автоматизированные системы позволяют упростить ведение данного учета и дают реальный инструмент повышения эффективности и вовлеченности продавцов.
Система SPM Soft является представителем подобных систем. SPM Soft дает возможность планировать и контролировать показатели эффективности продавцов. В системе может быть настроено любое количество показателей. Поддерживаются и показатели результата, и побуждающие показатели. Настроенные показатели участвуют в формировании мотивационных схем продавцов (функционал Sales Incentive Compensation). SPM Soft предоставляет гибкие инструменты настройки мотивационных схем, включая прогрессивные и регрессивные схемы расчета, различные базы расчета, возможность задавать связанные показатели эффективности.
На семинаре «Правильные KPI для роста продаж» мы более подробно расскажем о методике подбора необходимых показателей эффективности, а также расскажем про коучинг продаж на основе KPI (Metrics Driven Coaching).
Источники
(1) The Sales KPI Report 2017 Edition. LevelEleven.
(2) Sales Optimization Report 2012, CSO Insight
Ключевые результаты работы менеджеров по продажам очень сильно зависят как от стиля работы, так и от подразделения, в котором работает данный сотрудник.
Рассмотрим поочередно ключевые подразделения, в которых могут работать менеджеры, и KPI для менеджеров по продажам в каждом из этих подразделений. Сразу обращаю ваше внимание на то, что строить всю коммерческую работу с клиентами в рамках одного отдела для большинства бизнесов будет фатальной ошибкой. Поскольку в процессе работы с клиентами приходится решать много существенно разных задач, например, привлечение клиентов, текущая работа с ними, укрепление и развитие отношений с этими клиентами, то в большинстве случаев целесообразнее, чтобы структура коммерческих подразделений вашей компании состояла из нескольких отделов продаж с разными функциями и целями работы. У каждого из таких отделов обязательно должен быть выделенный руководитель, а у профессионального отдела активных продаж В2В не менее двух руководителей, работающих в иерархии. Например, начальник отдела продаж и его заместитель.
Теперь вернемся к перечислению ключевых отделов продаж и KPI их менеджеров по продажам.
Ключевые KPI:
- KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В;
- KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке;
- KPI для менеджера по продажам VIP отдела;
- KPI для менеджера по продажам по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад;
- KPI для менеджерапо развитию бизнеса;
- Премии за командный результат отдела продаж.
KPI для менеджера по продажам отдела активных продаж В2В
Ключевыми KPI здесь могут быть количество совершенных в течение дня первых или холодных звонков клиентам. Отдельно можно анализировать количество и продолжительность звонков, а также продолжительность разговоров, сколько из этих разговоров позволили выйти на переговоры с ключевыми лицами, и в итоге сколько было назначено встреч с клиентами с этих звонков.Отдельный блок KPI – повторные звонки и разговоры. И также количество назначенных встреч среди повторных звонков.
Ключевые KPI на встречах. Это количество заполненных по результатам встреч с клиентами анкет клиентов, паспортов объектов или технических заданий, количество технических заданий, согласованных и утвержденных с клиентом, количество организованных и проведенных встреч с ведущими техническими специалистами и экспертами со стороны компаний продавца. Количество выставленных коммерческих предложений, направленных клиенту договоров и счетов, подписанных договоров и полученных оплат.
От себя уточню, что самое разумное – предоставлять клиенту договора, счета, при необходимости коммерческие предложения непосредственно на личных встречах, чтобы иметь возможность ответить на все вопросы клиента, и сразу же достичь договоренности с ним. Либо знать, что нужно скорректировать ваши предложения, чтобы такая договоренность была достигнута в будущем.
Провести аудит
В целом, как видим, ключевые KPI для менеджеров активных продаж сосредоточены в две группы: активность работы менеджеров по продажам и его результаты, включая оборот и упрощенную валовую прибыль по заключенным и оплаченным сделкам.
KPI для менеджера по продажам отдела продаж на входящем потоке
В случае с данным отделом, KPI для менеджеров по продажам, с одной стороны, аналогичный тем, как и у менеджеров из предыдущего пункта, но с другой стороны, обязательно должна быть выстроена система анализа эффективности обработки входящего потока и конвертации или конверсии входящих обращений в сделки.
Этот анализ несколько затруднен тем, что большинство сделок, особенно более серьезных и крупных, требуют времени. И получается так, что в один месяц происходит входящее обращение, и лишь через несколько месяцев или даже лет это обращение приводит к заключению договора.
Вдобавок одно обращение может привести к цепочке продаж, и первая сделка будет небольшой, но следующие продажи будут значительно крупнее и доходнее.
Тем не менее каждое входящее обращение всегда должно попадать на обработку конкретного сотрудника, и таким образом вы сможете отслеживать, сколько к нему попало подобных обращений, и какая часть этих обращений завершилась контрактами. В идеале вы сможете не только каждый месяц видеть ситуацию, сколько вы тратите на рекламу и пиар, и сколько у вас идут доходы с договоров на входящие потоки, но совершенно конкретно видеть детализацию эффективности продаж, то есть конверсии по каждому отдельному сотруднику, к которому попадают входящие запросы, и по каждому виду товаров или услуг, существенно отличных друг от друга в ассортименте вашей компании, по которым могут приходить запросы и заключаться сделки.
Интересно, что запросы могут приходить по одной тематике, иногда вообще напрямую никак не связанно с контрактами, но в итоге качественной работы с клиентом эти некоммерческие запросы приводят к весьма ощутимым продажам и доходам.
Опять же, кто из ваших сотрудников конвертирует такие запросы в продажи с эффективностью 40%, а кто – с эффективностью 5%. И в чем дело? В том, что сотруднику, который конвертирует их в сделки с эффективностью 40%, просто повезло? Или может, ему везет из месяца в месяц? Или может, стоит уволить сотрудника, который запарывает 95% запросов? Или как минимум, не давать ему входящих запросов, а поставить его на активные продажи, чтобы он понял ценность клиентов, которые уже чего-то хотят, и научился превращать это желание в заключенные сделки.
KPI для менеджера по продажам VIP отдела
Если говорить о ключевых KPI для менеджеров по продажам подразделений VIP-программы, то первый результат их работы – количество заполненных VIP-анкет по результатам встреч с клиентами при проведении VIP программы. Работая с клиентами в том же городе, где находится отдел данной компании, можно проводить 15 личных встреч на выезде к клиенту продолжительностью час и более каждая, и сдавать по результату этих встреч соответствующее количество заполненных VIP-анкет.
Второй ключевой параметр – количество и также процент клиентов, где скрытые и выявленные проблемы в работе с этими клиентами, и также контроль по исправлению этих проблем.
Третий блок KPI связан с дополнительными сделками. Напоминаю, что самое легкое и приятное – продавать клиентам, с которыми вы работаете по VIP программе.
KPI для менеджера по продажам отдела по межрегиональным продажам по схеме разъездных бригад
Обычно основной параметр, который здесь нужно контролировать, это количество дней, которые сотрудники проводят на выезде на территорию заказчика, в данном случае это другие города, и количество назначенных и проведенных встреч с клиентами каждый день таких поездок.
Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!
Провести аудит
В целом я сказал бы, что для такого стиля межрегиональных продаж ключевые KPI для менеджеров по продажам могут выглядеть так: на выезде они должны проводить половину рабочих дней или больше, хорошая интенсивность от двух третей до трех четвертей рабочих дней на выезде. Если в среднем каждая встреча с клиентом занимает час, то нужно на каждый день на выезде в другие города заранее назначать хотя бы от четырех до шести встреч, с тем чтобы провести не менее чем 2 – 4 встречи. Если же все встречи останутся в силе, то провести за полный день шесть встреч в разных районах города продолжительностью час или больше также вполне реально. Все кто занимался активной коммерческой работой не только в своем городе, обеспечивают такие результаты месяцами и годами. И я сам не исключение.
Плюс еще один блок KPI, это также результаты продаж. Отмечу, что для команд менеджеров, которые постоянно находятся на выезде, необходим хороший сильный коммерческий бэк-офис, который мог бы доводить до результата соглашения, которые заключают с клиентами, контролировать отправку и получение необходимых документов, платежи и исполнение обязательств перед клиентами.
KPI для менеджера по развитию бизнеса
Еще один популярный вопрос: какие должны быть KPI у менеджера по развитию продаж? Тут все зависит от того, в каком именно отделе работает менеджер по развитию, и какие у него функции.
Если речь идет о привлечении новых клиентов, то есть о развитии клиентской базы, то KPI менеджера по развитию продаж совпадает с KPI для менеджера по продажам, сотрудника отдела активных продаж.
Если же речь идет о развитии продаж с имеющейся клиентской базой, то я бы рекомендовал строить эту работу в рамках VIP программы, и значит, KPI будут такими же, как и для сотрудников отдела VIP программы.
Также хотелось бы отметить, что ключевые KPI по результатам заключенных контрактов имеет смысл завязывать на доход менеджера по продажам. Точнее менеджер по продажам должен получать оклад, и плюсом к окладу – коммерческий процент, бонусы или вознаграждения от ключевых результатов своей работы, то есть своих же ключевых KPI.
При этом я советовал бы в бизнесе, где можно возможность скидки не завязывать на оплату менеджерам по продажам непосредственно на оборот привлеченных ими денег. Значительно лучше и уместнее было бы завязывать зарплату менеджера по продажам на такой ключевой KPI как упрощенная наценка или маржа, или валовая прибыль от оплат, поступивших по заключенным им сделкам.
Также факт отгрузки этого товара без факта оплаты отнюдь не заслуживает премирования. Напротив, если товар отгружается сначала, а потом в назначенное время оплаты от клиента еще нет, могут начать ежедневно капать штрафные проценты за несвоевременный платеж клиента.
Премии за командный результат отдела продаж
Наконец, очень важно учитывать в системе оплат менеджера по продажам не только достижение его личных результатов или же ключевых KPI, но и результатов по отделу. Прежде всего это выполнение плана по отделу. Таким образом в грамотной сбалансированной системе оплаты менеджеру по продажам коммерсант получает оклад, проценты и бонусы от личных результатов работы, завязанные как на упрощенную маржу или валовую прибыль от платежей его клиентов, так и на процент выполнения им личного плана. И плюсом к этому у него идет либо бонус, либо повышающий коэффициент, в случае если выполнен план на отдел. Я в своей практике люблю использовать три плана продаж на отдел, минимум, норма и максимум. Чем более высокий уровень выполнения плана удастся достичь, тем больше повышающий коэффициент или бонус получает каждый сотрудник отдела.
© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".
Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж - посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".
