Трудный и легкий клиент. Технология работы с «трудным клиентом. Кто может обучать

С трудным клиентом работать сложно. Поэтому такого клиента и называют «трудным», ведь большинство менеджеров уже от него натерпелись и передают его новичкам. Конечно, никому не понравится, что клиент может взять и просто «передумать» уже после согласования проекта или постоянно требовать скидки на услуги. Он постоянно недоволен вашей работой, сыплет угрозами в ваш адрес, грозится уйти к фирме-конкуренту, задерживает платежи… Узнаете?

Работа с таким клиентом полна стрессов и неожиданностей, требует колоссального терпения и умения держать себя в руках. В данном случае продолжать сотрудничество или прервать его решает самое банальное средство — деньги. Если клиент не приносит вам достаточно прибыли, ради которой вы готовы его терпеть — освободите его от своего присутствия и расстаньтесь с ним, наконец! Если же доходы от работы с ним высоки, придется искать компромиссы.

Вам в помощь следующие правила работы с трудными клиентами :

все договоренности должны быть оформлены на бумаге . Никаких устных согласований. Этим вы сможете обезопасить себя от необдуманных решений и перемены настроения клиента. Документы спасут вас в спорные моменты, станут доказательствами при конфликтах. Не стесняйтесь составлять протоколы встреч, договоры, дополнения к договорам — все это ваше оружие в работе с трудным поставщиком или покупателем.
не обещайте то, в чем не уверены . Вы должны быть уверены в том, что выполните свои обязательства. Если вы в чем-то сомневаетесь, скажите это клиенту — никогда не рассчитывайте на «авось». Иначе при любом форс-мажоре спросят с вас. А вам это нужно?
старайтесь «не хотеть слишком сильно» закрыть сделку . Когда человеку что-то очень нужно, у него это обычно не выходит. Своим сильным желанием и нетерпением вы можете притянуть неудачи, мелкие проблемы и неточности. Что же тогда вам поможет? Хладнокровие, профессионализм, доброжелательность, ответственность. Будьте сдержаннее: «будет сделка — хорошо, не будет — будем дальше работать.»
не бойтесь потерять клиента . Есть такая поговорка: «Ничего не потеряешь — ничего не приобретешь». Почему бы вам не потерять очередного проблемного клиента и не получить массу свободного времени на поиск нового? Никогда не нужно бояться что-то или кого-то потерять. Иначе страх будет выгонять из вас уверенность в себе. А уверенность в себе притянет к вам много новых, уважающих вас как профессионала, клиентов.
работайте нестандартно . Делайте свое дело не так, как другие. Подобный подход особенно ценят трудные клиенты. Не стоит заучивать наизусть фразы и скрипты продаж — придумывайте их сами. Экспериментируйте. Пробуйте, анализируйте и снова пробуйте. Практикуйтесь. Наблюдайте клиентскую реакцию.
будьте вежливы, соблюдайте этикет . Каким бы сложным ни был клиент, будьте с ним всегда предельно вежливы и тактичны. Не бойтесь богатых и известных людей — уважайте их — они многого добились. Ведите себя с ними просто и открыто, общайтесь непринужденно и никогда не заискивайте — будьте всегда на равных.

В конце статьи мы разместили тренинг по технологии работы с реальными трудными клиентами. Очень полезно для тех, кому часто приходится с ними работать.

Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход. Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.

Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов - это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться. Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов - основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать :

Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
«Разжевывать» все характеристики
Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать:

На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.)
На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
При возможности искать альтернативное контактное лицо
Идеально - 100% предоплата, поручительство или залог

8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов - это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.

Как работать:

Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» - показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное - премию, награду, повышение. «Страх» - что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом - а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать

То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно. Просят у вас коммерческое предложение - и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась. Действует по схеме: «вы сделайте - а я только потом, если меня все устроит, заплачу».

Как работать:

Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта

6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)

Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать:

Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества

5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать:

Набраться терпения
Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента - сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора

4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)

Большинство таких клиентов - выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира. У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать:

«Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения

3 место. «Понты» («Король мира», «Пуп земли»)

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху». Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень». То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать:

Держаться на равных. Не выше, не ниже его - на равных
Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)

2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался - клиент работать с вами отказывается.

Как работать:

Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь - 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
Найти причину. Важно понимать причину отказа - какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность

1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно - от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин - «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать:

Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции - это лишь раззадорит клиента
Отвечать на вопросы обычным тоном
Искать решение вопроса
Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней

В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой. А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход - при наличии желания, технологии и цели сделать это. «Легких» вам клиентов и больших продаж!

Максим Барташевич

Консультант, менеджер по развитию учебных программ, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».

Экспертность - аудит продаж, постановка системы продаж, разработка стандартов обслуживания, разработка скриптов контакта с клиентом.

Опыт преподавания - более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на !

Уважаемый Читатель! Чтобы понять, насколько Вам целесообразно инвестировать свое время в чтение этой статьи, пожалуйста, выполните тест.

Перед Вами 9 вопросов. Ответьте «да» или «нет». Свой ответ запишите в соответствующий столбик таблицы

	Вопрос
	Все контактные сотрудники Вашей компании понимают, какие Клиенты являются для компании типичными, а какие «сложными»?
	Ваши контактные сотрудники умеют на «5» работать со «сложными» Клиентами?
	«Сложные», изначально недовольные Клиенты после общения с Вашим персоналом уходят покойными и удовлетворенными тем, как Ваш персонал работал с ними?
	В Вашей компании есть четко прописанный Стандарт обслуживания клиентов и в нем есть раздел «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания Клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» Клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники не только знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами», но всегда применяют свои знания на практике?
	Ваши контактные сотрудники чувствуют себя уверенно, обслуживая «сложных» Клиентов?
	В книге отзывов Вашей компании и на сайте в разделе «Обратная связь» отсутствуют описания ситуаций, когда Ваши сотрудники не смогли помочь Вашему Клиенту или Клиент остался недоволен, обижен, возмущен?
	Ваши контактные сотрудники умеют быстро восстанавливать рабочий настрой и хорошее настроение после обслуживания «сложного» Клиента?

Интерпретация:

Если Вы как представитель Сервисной компании ответили «Да» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Нет» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться актуальным и полезным для Вас.

Насколько взаимосвязаны высокий уровень Сервиса и доходы компании?

Что такое Сервис? Сервис – это совокупность услуг и обслуживания. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.) Например, доставка, лечение, уборка, консультирование, стрижка, продажа и проч. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО».

Обслуживание – поведение персонала при оказании услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, как сотрудник компании встретил клиента, как обсуждал предпочтения Клиента, как объяснил процесс оказания услуги, как убедил купить, как отвечал на вопросы, как реагировал на возражения, сомнения, как простился с клиентом и проч.

В конечном счете, Сервис – это то, что думают клиенты о компании, что рассказывают друзьям и знакомым, что пишут в отзывах, что вспоминают, когда слышат название компании.

Система управления сервисом необходима, чтобы создать сервисной организации конкурентное преимущество и четко показать отличия от конкурентов. Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между сервисными компаниями одного ценового сегмента заключается не в том ЧТО (услуги), они предлагают клиентам, а в том, КАК ведет себя персонал (обслуживание). Для клиентов поведение сотрудников сервисной организации - это и есть сервис как таковой.

В ситуации конкуренции, если клиенту не понравился сервис (не удовлетворило качество услуги и / или не понравился стиль обслуживания), то он больше не придет. Велика вероятность, что он поделится негативным впечатлением с несколькими потенциальными клиентами, а, возможно, и со СМИ. Так сервисная организация потеряет этого клиента, потенциальных клиентов, позитивный имидж и репутацию. Это в свою очередь неизбежно скажется на финансовых показателях.

Как обучить персонал отличному обслуживанию? Какие современные инструменты для этого существуют?

Забота о качестве сервиса в целом и обслуживания клиентов, в частности, – это ответственность КАЖДОГО члена коллектива сервисной организации - от топ-менеджеров до контактных сотрудников. Добиться постоянства качества обслуживания сложно, поскольку обслуживание осуществляют живые люди со своими привычками и настроениями, и объектами обслуживания также являются живые люди со своими привычками и настроениями.

Система управления сервисом, кроме стандартизации обслуживания, мотивации персонала, контроля качества и проч. включает систему обучения контактного персонала отличному обслуживанию. Отличное обслуживание клиентов базируется на сервисном поведении контактного персонала. Сервисное поведение включает установки, знания и навыки, необходимые для отличного обслуживания клиентов. Например, вежливость, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и др.

Слагаемое сервисного поведения контактных сотрудников	Как обучить?	Кто может обучать?
Сервисные установки предполагают готовность сотрудников действовать с учетом правил отличного сервиса, в интересах клиента	Контактный персонал участвует в: Корпоративные конференции Собрания Мини-собрания Сервисные 15-ти минутки Сессии обратной связи	Топ-менеджеры Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
Сервисные знания предполагают, что сотрудники могут ответить на вопросы КАК действовать в той или иной ситуации обслуживания	Контактный персонал учит: Должностные инструкции Стандарт обслуживания клиентов, включая раздел «Сложные клиенты» Регламенты и инструкции по реализации политики компании в области обслуживания	Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
Сервисные навыки предполагают, что сотрудники применяют сервисные знания НА ПРАКТИКЕ в ситуации каждого сервисного контакта с клиентом	Видео бизнес-тренинги Посттренинговое сопровождение Коучинг (индивидуальный тренинг)	Специально подготовленный руководитель Бизнес-тренер

Важнейшее слагаемое сервисного поведения – установки, знания и навыки для обслуживания сложных клиентов. Рост требовательности клиентов диктует необходимость специального внимания теме «Обслуживание сложных клиентов».

Какие клиенты считаются «сложными»?

1) Руководителям сервисных компаний важно понимать, что в большинстве случаев клиенты становятся сложными, поскольку САМА сервисная компания создает клиентам сложности – разрывы в качестве сервиса.

Например, на сайте компании декларируется определенный стандарт работы с клиентами, этапы оказания услуг, цены. В реальности клиент обнаруживает иной подход. Его ожидания не реализуются, клиент возмущается и предъявляет претензии. Или, одно подразделение компании (как правило, продающее товары) работает с высоким качеством обслуживания, а другое подразделение (как правило, осуществляющее ремонт купленного клиентом товара) отстает по показателям качества обслуживания. Снова возникает разрыв «Ожидания» - «Реальность», ведущий к недовольствам клиента.

2) Клиенты могут быть субъективно сложными для контактных сотрудников из-за особенностей СВОЕЙ личности.

Например, для одного контактного сотрудника сложными будут агрессивный, скандальный, критикующий типы клиентов. Для другого – болтливый и молчаливый. Для третьего - спорящий.

В чем заключается специфика работы со сложными клиентами?

Специфика работы со сложными клиентами зависит от причины возникновения «сложного» поведения.

Если клиент стал «сложным» по вине самой сервисной компании, из-за недочетов в системе работы с клиентами, то задачей менеджмента является ликвидация разрывов в качестве сервиса и работа над совпадением ожиданий клиента и реальности предоставляемого сервиса.

В современных условиях усиливающийся конкуренции будет полезен подход японской стратегии Кайдзен: постоянное улучшение. Это системный поиск того, что еще можно улучшить в работе, чтобы добиться полного удовлетворения клиента и превзойти его ожидания.

Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента. Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.

Нужен ли для сложных клиентов отдельный менеджер, обладающий какими-то особыми знаниями-умениями-квалификацией?

В сервисных организациях, которые всерьез реализуют стратегию клиентоориентрованности и намерены конкурировать именно с помощью отличного сервиса, необходим центр ответственности за сервис. С одной стороны за сервис в компании отвечает КАЖДЫЙ . С другой стороны целесообразно назначить конкретного сотрудника (отдел), который будет отвечать за реализацию сервисной стратегии, в том числе налаживать обратную связь с клиентами – типичными и сложными. Такой человек или сотрудники специального отдела непременно должны обладать компетентностью в области работы со «сложными» клиентами. От этого зависит эффективность их работы.

В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка. Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.

Часто спусковым крючком, усугубляющим сложную ситуацию, является неподготовленность контактного персонала к психологически грамотному реагированию и грубые коммуникативные ошибки. Например, можно услышать от контактного персонала в адрес «сложного» клиента такие фразы - раздражители:

Успокойтесь, что Вы так нервничаете
Я не обладаю этой информацией
Я не могу
Я не знаю
Вы не правы
Это Вы сами виноваты
Вашу проблему решить невозможно
Вы что, шутите?
У нас так не принято
Решайте сами, мы здесь не при чем
Знаете, это не мы, это другая смена допустила ошибку
Из-за Вас мы это делать не будем, нам не выгодно

В бизнес-тренинг по работе со сложными клиентами полезно включать не только освоение алгоритмов действий с целью не допустить развития конфликта, но и темы:

Смысл и польза от жалоб, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов клиентов
Возможности использования недовольств клиентов в интересах развития сервисной организации
Технология выяснения недовольства клиентов
Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
Приемы бесконфликтного общения
Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
Управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента

Ожидая результатов от проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию сложных клиентов, важно учитывать закономерности обучения взрослых. Даже если сотрудники способны и мотивированы, то, чтобы полученная на тренинге информация стала знаниями, требуется от 5 до 9 успешных повторений. Чтобы знания стали навыками, необходимо не менее 7 дней успешных повторений. Чтобы навыки трансформировались в привычки нужно не менее 3 месяцев ежедневных успешных повторений.

Для сервисной организации результатом тренингового обучения персонала навыкам работы со «сложным» клиентом является формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание клиентов и отличный сервис.

Руководителю сервисной организации целесообразно создавать отличный сервис, последовательно действуя в трех направления:

1. Выстраивание систем найма и обучения контактного персонала (в том числе и работе со сложными клиентами)

2. Стандартизация процесса предоставления услуг и обслуживания

3. Контроль степени удовлетворенности клиентов

Ориентиром при движении вперед может служить мысль Карл Сьюэлла: «Сервис – это не улыбки, а системы».

Литература:

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., 2005
Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М., 2010
Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. М., 2009
Кобзева В., Баранова Г. «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М, 2006

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе

В ожидании встреч с клиентами студенты склонны типизировать представления о них, их качествах и чертах поведения. Все эти представления можно сгруппировать в два собирательных портрета: «идеального» клиента и «трудного» клиента.

Идеальный - дисциплинирован, он приходит на встречи вовремя, не забывает паспорт и копии необходимых документов. Он понимает, что и как нужно рассказывать юристу (о проблеме и своих ожиданиях), умеет отделять в рассказе главное от второстепенного, внимателен к мелочам, обладает хорошей памятью, его позиция не является ни асоциальной, ни противозаконной. Он расположен к юристу, хорошо идет на контакт, проявляет к нему должное уважение и терпение, понимание того, что студент еще «не волшебник», а только учится. Этот клиент готов воспринимать инструкции студента и следовать им. У него должная правовая культура: он не ждет от государства и юридической системы того, что они в состоянии выполнить. Такой клиент - воплощение грез адвоката.

Создавая портрет идеального клиента, студент надеется, что клиент не потребует от него применения всех тех профессиональных навыков, которые были описаны в предыдущих параграфах. Стоит отметить, что такие клиенты встречаются. Это наши коллеги-юристы, специализирующиеся в одной области и нуждающиеся в получении помощи в другой. Это клиенты с опытом длительного ведения судебных тяжб, практически «поднаторевшие» в тонкостях своей проблемы и общении с юристами. Наконец, это деловые люди, много и часто общающиеся с юристами, и потому имеющие высокую правовую культуру. Но эти люди нс так часто подпадают под критерии субъектов права на бесплатную юридическую помощь.

Чаще студент встречается в клинике с людьми, требующими, так сказать, особого подхода, а нс базовых навыков общения. Особый подход - это специальные ключики к открыванию закрытых для общения дверей.

Кто они - «трудные» клиенты? Чем вызваны трудности в общении с ними? Как их избежать или преодолевать?

Факторами, чаще всего доставляющими трудности в работе , являются следующие.

1. Разница в возрасте и жизненном опыте, культурные различия. Эти трудности будут представлены непременно, устранить их невозможно, их нужно учитывать в общении и нивелировать средствами, которые будут рекомендованы чуть далее по тексту.
2. Эмоциональность клиента (он обижен, возмущен, разгневан) и его психологические особенности: установка на «социальное иждивенчество»; склонность к преувеличению, фантазированию; его предубеждения, тревожность, подозрительность, страхи и т.п. (например, гражданин пришел на прием только поговорить, поскольку с ним редко кто разговаривает на интересующие его темы). Все это поддается корректировке во время общения.
3. Физические и психофизические ограничения: затруднения в передвижении, снижение слуха, слабость зрения, рассеянное внимание, затрудненная речь, трудности в запоминании и воспроизведении сведений о фактах и событиях, факторы, которые могут быть успешно преодолены привлечением к участию в беседе помощника (не имеющего собственного интереса в разрешаемой проблеме) или даже работе через представителя клиента.
4. Плохая ориентация в законодательстве, слабость социальной (гражданской) позиции (робость перед всем официальным, к чему клиент относит и студента, как представителя закона), или гиперболизированная социальная установка на борьбу с несправедливостью и «разоблачение» всех и всяких власть имущих, отрицательный опыт при поиске помощи (клиент ранее был отвергнут во многих инстанциях и теперь не уверен в том, что его поймут и помогут в юридической клинике, клиент получил помощь, но но его оценке эта помощь была оказана некачественно) могут спровоцировать пассивный и активный варианты агрессивного типа поведения.

Клиент может демонстрировать недоверие студенту и отношение к нему «свысока» и в тех случаях, когда он ощущает свое преимущество в возрасте п жизненном опыте, либо переоценивает социальное значение и степень юридической сложности своей ситуации и априори считает, что студент их недооценивает (или, что еще хуже, - неспособен оценить).

Типы трудных клиентов можно определить по группам создаваемых ими трудностей.

1. Сверхактивные клиенты, чья активность имеет негативную направленность. Их несколько типов. Например, «конфликтант» (спорщик, или сутяжник), упрямец. Их энергичность может мешать позитивному сотрудничеству. Чаще всего природа напористости и упрямства - в наличии собственных убедительных аргументов. Предложите ему высказаться и определите, упрямится ли он от того, что «загнан в угол», или от того, что он не вполне убежден в вашей компетентности. В первом случае это человек, который в значительной степени утратил веру в благополучный исход, и ему нужно больше утешения, т.е. он жалобщик-пессимист. Во втором, когда вопросы его обескураживают, вызывают какой-то протест своими формулировками, скорее всего это скептик, которому понадобятся надежные рациональные идеи, предложения, рекомендации. Есть особые конфликтанты, образно обозначаемые как «танки». Такой «танк» идет напролом, не видя и не слыша других. Лучший контрманевр - отойти в сторону, пусть «проедет» своей колеей мимо, т.е. выговорится беспрепятственно. Не нужно воспринимать его эмоционально. Следует «окликнуть» его, обязательно по имени и отчеству, причем с вежливым уважением и уверенным голосом (без робости и подобострастия). Свое имя он услышит обязательно. После этого следует коротко высказать вопрос или просьбу: «Теперь расскажите о...».

У медали всегда две стороны. Оборотная сторона конфликтанта в том, что он нацелен идти до победного конца, т.е. до результата. Беспристрастность, спокойствие и настойчивость будут вашими помощниками, помните о том, что это он решил обратиться за помощью, и именно к вам. И вы уже работаете над этим. Вместе с ним. Скажите ему это.

2. «Сверхкомпетептпые» (клиент сам утверждает, что он все знает лучше всяких юристов) требуют выражения признания. Стоит направлять его осведомленность в конструктивное русло: «Скажите мне, как сведущий человек», «Вы, знаете, как в судах относятся к.., вероятно и сами понимаете, что понадобятся доказательства о.., сможете меня дополнить?» «Как Вы считаете, мы уже можем перейти к обсуждению...» В то же время следует сказать, что все его аргументы будут вами тщательно проанализированы и дополнительно представлены на контроль преподавателя, это заставит его принимать во внимание и чужой интеллектуальный потенциал. Вариант агрессии сверхкомпетентности - «Советчики ». В основе - барьер разницы в возрасте и опыте. Они станут во время интервью давать наставления и указания (даже будут стремиться сделать это письменно), предлагать, как лучше подступиться к их проблеме. В этих случаях не стоит вступать в борьбу и возводить новые барьеры («мне нужны Ваши указания»), лучший вариант выхода из этой ситуации - сказать: «Я посоветуюсь со своим куратором, как в действительности лучше поступить в нашей ситуации».
3. Люди, не научившиеся эффективно общаться, из-за своего неумения организовать рассказ, отобрать главные факты и не пускаться в долгие вступления и отступления, это люди - хронофаги (похитители времени). Например, «обгоняющий» («выскочка»), как только вы начинаете что-либо прояснять или объяснять, он тут же опережает, перебивая. Нужно дать ему высказаться в очередной раз и попросите дослушать вас до конца, не то вы, опасаетесь, что подобно собеседнику не сможете удержать в памяти того, что хочется сказать. А вы говорите то, что важно для него. Из-за его «вклиниваний» вы потратите больше времени на разговор, чем рассчитывали, и потеряете управление беседой.

«Крикун» либо из тех, у кого «вся сила - в свисток», либо «дезориентированный борец», который «будет жаловаться и королю, будет жаловаться и на короля». Он кричит от неизбывной боли, криком призывая к сочувствию. Стоит ему задать спокойным тоном конкретный вопрос, как он меняет поведение. Есть «привычные крикуны», это не конфликтанты, а те, кто не умеют обсуждать проблемы иначе. Но они могут этому научиться, наблюдая, что другие игнорируют его крик, а сами при этом обсуждают все вопросы спокойным тоном. Чем выше тон его выступления, тем тише и миролюбивее должны быть реплики консультанта. Он может в итоге даже перейти на шепот, если к нему обратятся шепотом.

«Невинный лгун» у фантазер (тот, кто постоянно представляет интерпретацию действительности, когда сразу не понять, что правда в его рассказе, а что невинный вымысел или домысел). Следите за связностью излагаемых фактов, их непротиворечивостью (именно так) друг другу и здравому смыслу, когда фантазер пытается увлечь и вас в полет (он говорит: «Допустим...» или «а что, если...»), возвращайте его к конкретному реальному факту. Консультант должен уметь сопоставлять устную речь, смысл высказываний с ритмом, темпом, интонацией, с языком тела (поз, жеста, мимики, движений глаз). Язык тела, как предшественник речи, точнее и правдивее, поэтому при появившемся подозрении во лжи всегда стоит «производить проверку» не только при помощи системы «контрольных» вопросов, но и контроля системы невербальных сигналов (убыстрение или замедление темпа речи, невнятность при изложении отдельных эпизодов, избегание зрительного контакта и т.д.).

Болтун и зануда - хронофаг в собственном смысле слова. Не кивайте головой, покажите частичную утрату интереса (безразличный взгляд), или напротив, посмотрите несколько секунд пристально-выжидательно и скажите твердо: «Я Вас слушаю уже 10 минут из отведенных 30, но Вы пока не сообщили мне ничего кроме... Сообщите мне то, что я мог бы записать по Вашей проблеме».

4. Люди, готовые полностью переложить свои проблемы на других. Такие клиенты рассчитывают, что после визита к юристу именно юрист целиком возьмется за разрешение всех проблем и лично совершит все действия, направленные на их устранение из жизни клиента. Им нужно объяснить, что клиника осуществляет только консультирование, а представлять и защищать свои права клиенту предстоит самому. Клиника предложит клиенту документы правового характера, необходимые для донесения позиции клиента до суда, контрагента, органа власти и т.д. Но действовать клиент должен сам. Не все клиенты готовы к этому. Поэтому они будут стремиться изменить ситуацию в свою пользу. Фактически они будут стремиться манипулировать вами.

Жалобщику паникер будет преувеличивать свои беды и преуменьшать свои возможности. Главное - не поддаваться эмоциональному «захвату», трезво оценивать общую обстановку, в которой пребывает клиент, вычленить то, что следует разрешать правовыми средствами при той помощи, которую можете предложить вы, а что - перенести на другие ресурсы: направить клиента в государственное юридическое бюро, сотрудник которого может довести дело вашего клиента в суде, рекомендовать обратиться в благотворительные организации за получением дополнительной к социальной материальной помощи. Поток жалоб необходимо мягко пресечь: «Вы жалуетесь на то, что невозможно уже изменить. Давайте сосредоточимся на поиске проблемы, которую можно решать», «Вы уже об этом говорили», «Давайте представим реально, что плохого для Вас может сделать противная сторона», «Давайте подумаем, что можно представить в качестве доказательства, если мы не получим этот документ», «Как мы сможем противостоять этому предполагаемому свидетельству, чем можно его опровергнуть, либо подвергнуть сомнению его истинность».

Ненасытный (у меня еще пакет вопросов к вам). «Поставьте в очередь» такого клиента, т.е. заведите новую ЛКК на новый вопрос, предварительно объяснив, что есть в клинике правила, ограничивающие повторность обращений от одного и того же лица, что эти правила установлены с целью гарантировать доступность бесплатной помощи как можно большему кругу лиц. Попросите его определить главные задачи и проблемы. При этом клиент должен знать, что для вас лично установлен лимит дел, и ваша практика в клинике закончится перед наступлением сессии и каникул.

«Трудные клиенты» - наименее желательные посетители клиники. У длительно действующих клиник бывают «черные списки» нежелательных клиентов. В них попадают, как правило, те люди, которые не могут оценить ни поводы к получению юридической помощи (у них нет юридических проблем, есть общее недовольство своей жизнью), ни возможности и ограничения юридических средств в решении житейских проблем, ни само существо взаимоотношений клиента с юристом (те, кто, например, при попытке записаться на прием к юристу сразу интересуются: «А если Вы ко мне плохо отнесетесь, кому я могу на Вас подать жалобу?». Работа с обращениями таких граждан лишена либо оснований, либо перспектив.

Ведение черных списков небесспорно. С этической стороны необходимо выслушать каждого гражданина. С профессиональной стороны основанием к отказу в оказании юридической помощи может быть только то из обстоятельств, которые указаны в законодательстве и локальных актах образовательных организаций, а также выявленный конфликт интересов. «Черный список» лучше именовать «красным» или «оранжевым», т.е. цветами, маркирующими уровень опасности, или, точнее, трудностей, которые может создать такой клиент юристу. Список может быть сформирован и использован для того, чтобы лицо, принимающее обращение у лица из списка, принял взвешенное решение - принять его к своему производству (если есть уверенность в том, что неопытный, начинающий профессионал сумеет справиться с такими трудностями) или же лучше и для дела, и для трудного клиента, если он будет адресован клиникой к опытным профессионалам.

1. Опрос - основополагающий этап всей работы по делу.
2. Интервьюирование - сложная структура коммуникативной деятельности юриста.
3. Юрист, интервьюируя, использует конкретную модель опроса, его методологию и техники, обеспечивающие успех коммуникации юридического анализа.
4. Среди приемов опроса выделяются базовые и специальные навыки и умения. К базовым навыкам относятся: постановки вопросов, выслушивания, управления беседой, поддержания благоприятной атмосферы беседы, фиксирование хода и результатов интервьюирования. Они носят универсальный характер. Специальные применимы только к представителям определенных типов клиентов, это навыки преодоления психологических барьеров или ложных поведенческих установок клиента по отношению к юристу, словом, это навыки воздействия на поведение клиента с целью его изменения в сторону конструктивного сотрудничества.

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне . Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря . Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но , а именно говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит из-за .