Холодные телефонные продажи. Осуществление холодных, теплых и горячих звонков – метод поиска новых клиентов. Не придерживаться графика работы

Прежде всего следует уяснить, что 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины и техник разговора. Холодный звонок – это не что иное, как набор алгоритмов, отработанных до автоматизма.

Холодные звонки: чего следует избегать

Вот 8 самых главных врагов холодных звонков.

1. Мало звонить

Холодные звонки — это закон больших чисел в действии. Существует прямо пропорциональная зависимость между количеством совершенных звонков и количеством продаж. Если звонков совершается мало, то это незамедлительно скажется на выручке.

2. Не использовать скрипт

Как уже было сказано, холодные продажи — это всего лишь технология, отшлифованная до блеска. А любая технология подразумевает наличие понятного алгоритма действий. В нашем случае скрипта разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести беседу вникуда.

3. Не фиксировать договоренности

Если продажа не состоялась, но вы расцениваете холодный звонок как перспективный, нельзя терять голову. В этом случае нужно зафиксировать договоренности, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

4. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди отказываются автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

5. Не прослушивать разговоры менеджеров с клиентами

Холодные разговоры менеджеров должны оцениваться руководителем с помощью листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками продажника и контрольными точками разговора. По этой таблице оценивается качество переговоров с клиентами от первого контакта до финальной стадии.

6. Продавать лицу, не принимающему решения

Холодный звонок и беседа с человеком на другом конце провода поначалу приятная могут обернуться настоящим разочарованием. Так происходит, если менеджер забывает выяснить беседует ли он с лицом, принимающим решение о покупке.

7. Впечатляться каждым отказом

Менеджер не должен принимать близко к сердцу отказы клиентов. Это нормальная повседневная практика холодных звонков. Быстрое «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, - вовсе не повод, чтобы бесконечно рефлексировать и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

8. Не придерживаться графика работы

Отсутствие четкого графика у менеджеров, совершающих холодные продажи, с четко обозначенными разрешенными паузами пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Холодные звонки: как составить скрипт

Что такое холодные звонки? Если вы все еще думаете, что это какая-то гениальная импровизация продавца, то заблуждаетесь. Холодные звонки — это, прежде всего, предварительная тщательная подготовка скрипта.

Чтобы подготовить продающий скрипт холодных звонков, воспользуйтесь этим четырехступенчатым планом.

1. Сбор информации и подготовка

Определение цели. Регистрируем, приглашаем или сразу продаем.

Продукт. Поиск аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристики – свойства – преимущества – выгоды.

Целевая аудитория. Предполагаем «истинные» ценности и потребности потенциальных покупателей.

Внутренние источники. Проанализируйте записи холодных звонков менеджеров, которые закончились покупкой.

2. Разработка тестовой версии скрипта

Когда вся предварительная информация собрана, приступайте к написанию тестового скрипта. При этом учитывайте 3 момента, на которых базируются холодные звонки. Техника тут проста.

Структура

Помните о классике продаж, когда продумываете структуру скрипта. Техника холодных звонков подразумевает использование алгоритма «5 этапов продаж»: открытие - выявление потребностей - презентация - - закрытие.

Длина текста, который должен произносить продавец во время холодного звонка, варьируется в зависимости от цели. Если цель – (зарегистрировать, пригласить), то 5 минут — это предел. Когда нужно «закрыть» сделку прямо по телефону, возможно, потребуется немного больше времени. Дело в том, что тогда сотруднику нужно двигаться по циклическому сценарию по мере возникновения возражений. Тем не менее, тут тоже должно быть установлено ограничение по времени. Обычно 10-12 минут хватает, чтобы закрыть от 3 до 5 возражений. Если покупатель продолжает сопротивляться, то продолжать разговор бессмысленно.

Гибкость

Текст разговора может быть максимально детализирован. И того, кто совершает холодный звонок в этом случае даже продавцом не назовешь. Он просто с выражением читает то, что «подсовывает» ему умная система. Причем даже работу с возражениями можно автоматизировать. Остается следить за тоном и настроением. Такое возможно, когда продукт предельно ясен, а контуры аудитории строго очерчены.

3. Тесты

Текст готов. «Запускаем» получившийся скрипт холодных звонков в работу. Контролируем исполнение со стороны сотрудников по этому чек-листу.

Менеджер говорит четко по тексту
Покупатель не перехватывает инициативу в беседе
Все варианты возражений по продукту учтены
Слова и фразы, которые привели к отказу

4. Внедрение

После тестов и работы над ошибками автоматизируем «подачу» продающего скрипта холодного звонка. Для этого воспользуйтесь специальными сервисами, например, HyperScript. Они позволяют:

писать, корректировать, актуализировать текст в одном месте;
сравнивать эффективность скриптов и сотрудников;
отображать необходимые части скрипта прямо во время разговора;
найти этапы, на которых чаще всего происходит сбой;
интегрировать все данные с .

Холодные звонки: первое впечатление

В холодных звонках очень важно в первые 3 минуты произвести нужное впечатление. Используйте правильную интонацию, будьте позитивны и дружелюбны. И следуйте алгоритму ниже.

Приветствие

Даже после двухсотого звонка нужно сделать так, чтобы «здравствуйте» звучало искренне.

Представление

«Крюк» ясности

Затем обязательно объяснить, как так получилось, что вы звоните. Можно использовать самые различные основания: заявка непосредственно от клиента, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т.д. Это и есть, так называемые, «крюки» ясности.

Озвучивание цели

Приурочив звонок к какому-либо «крюку» ясности, следует сообщить о целях и намерениях. Так можно сэкономить время и внести понимание в предмет разговора.

Программирование

Если после озвучивания цели холодного звонка, разговор продолжается, нужно «запрограммировать» его, то есть договориться о регламенте и тайминге. Тогда, скорее всего, вас не будут перебивать.

«Да-да/нет-нет»

Если после этого человек согласен продолжать беседу, значит «программирование» прошло. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.

Холодные звонки: квалификация клиента

Квалификация клиента очень важна, когда вы используете такой канал, как холодные звонки. Качество контактов при таком прозвоне бывает довольно низким. Ведь вы просто предполагаете, что звоните тому, кто может заинтересоваться. То есть, по сути, занимаетесь лидогенерацией, пытаясь просеять холодную базу, чтобы получить, действительно, целевой лид.

Лидов нужно много. Поэтому вы не можете себе позволить тратить время на пустые разговоры. В связи с этим в скрипте должны быть завуалированы определенные «фильтры», позволяющие быстро квалифицировать контакт. Под этими «фильтрами» подразумеваются вопросы, задав которые вы поймете:

есть ли у человека потенциальный интерес к продукту;
располагает ли он средствами/бюджетом, чтобы совершить покупку;
если есть принципиальный интерес и деньги, то какова может быть потенциальная величина сделки.

Холодные звонки: выявление и формирование потребностей

Если открытие сделки, в результате которого формируется первое впечатление, прошло удачно, то холодный звонок переходит во вторую фазу. Это фаза выявления потребностей и их формирования, если они не идентифицируются с необходимой для покупки четкостью.

Для выявления и формирования потребностей используются вопросные техники по методике СПИН.

С — ситуационные вопросы. Задаются с целю разобраться в текущей ситуации.

П — проблемные вопросы. С их помощью продавец пытается нащупать «боль» клиента – его проблему. При этом происходит первое «надавливание» на болевую точку.

И — извлекающие вопросы. Намекают на последствия «нерешения» проблемы.

Н — направляющие вопросы. «Раскрывают глаза», демонстрируя наилучшее решение и снимают «боль».

Данная методика эффективна, так как в ее основе лежит механизм «сократического» диалога. У клиента в результате складывается впечатление, что он приходит к решению о покупке абсолютно самостоятельно.

В процессе выявления/формирования потребности во время холодного звонка вы должны квалифицировать собеседника по следующим 4 параметрам:

у человека есть принципиальный интерес к сделке;
перед вами лицо, принимающее решение (ЛПР);
что и в каком объеме способен «освоить» потенциальный заказчик.

Холодные звонки: презентация

По технике холодных звонков в них должны содержаться фразы презентации. Презентация представляет собой перечень выгод от приобретения продукта. К выгодам продавец приходит через выше упомянутый алгоритм ХПВ и презентует их по схеме:

1. На основе выявленных/сформированных потребностей заявляется ключевое в системе ценностей покупателя свойство продукта.

2. С помощью фразы-перехода обозначается преимущество от определенного свойства.

3. Преимущество переводится в разряд выгод: преимущество – «ноутбук очень быстрый», а выгода – «он может работать с мощными программными пакетами и не нервировать пользователя своей «тупостью».

При этом не забывайте, что выгоды бывают не только логическими, но и эмоциональными (вы будете счастливы и горда собой), психологическими («настоящая женщина», «настоящий мужчина» и т.д.), социальными (теперь вы принадлежите к самой продвинутой части населения и т.д., потому что у вас есть iPhone).

Холодные звонки: типичные возражения клиентов, и что они означают

Возражения в холодных звонках варьируются в зависимости от отрасли, однако есть типичные:

«Дорого»
«Я подумаю»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «маскировать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Возражение «Дорого»

Так, когда человек говорит дорого, то это может означать:

«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» незамедлительно вместе с клиентом, так как на самом деле вам говорят:

«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».

Возражения «Я перезвоню»

Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Скорее всего, менеджер просто не вызывает доверия у клиента.

Подробнее о способах работы с возражениями читайте в статье « : «дорого, я перезвоню, я подумаю»

Тетрадь для работы с возражениями

В тетради должны присутствовать следующие разделы:

Наиболее часто встречающиеся возражения. Возражения клиентов, полученные в процессе холодных звонков, в формате вопросов.

Варианты ответов на возражения. Записываются все варианты ответов на возражения. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

Лучшие ответы. В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике.

Очень важно, чтобы работа с возражениями в холодных звонках велась на практике, а не изучалась в теории. Менеджеры должны досконально знать все возможные варианты ответов и почти спонтанно применять их во время холодного звонка.

Практика холодных звонков

Чтобы достичь это, продавец должен действовать по алгоритму.

1. Подключаем прием активного слушания. Выслушаем возражение. В нужных местах говорим: «ага», «угу», повторяем последние 2 слова фразы с вопросительной интонацией.

2. Выражаем понимание. Прямо так и произносим фразу «Я вас понимаю».

3. Присоединение. От 2-го к 3-ему этапу нужно перейти довольно быстро. Тут нужно объяснить, что конкретно вы понимаете: резюмируем своими словами.

4. Контраргумент. Это «пуля» выгоды. Причем обоймы с такими пулями, то есть списки выгод и контраргументов заготавливаются заранее. Каждая из них соответствует определенной группе возражений.

Холодные звонки: как ускорить покупку

Сокращение длительности сделки актуально для компании из любого сегмента бизнеса. И если для этого используются холодные звонки, то у каждого менеджера наготове должны быть инструменты, способные зажечь покупателя, мотивировать его быстро принять решение.

Инструменты для клиентов во время холодного звонка:

Ранняя бронь на продукт. Опишите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.

Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.

Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента.

Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.

Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.

Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.

Все перечисленные предложения в обязательном порядке нужно ограничивать по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.

Холодные звонки: «обход» секретаря

Если вы занимаетесь B2B продажами, то в скрипте холодного звонка должны быть заложены варианты для «обхода» секретаря. Воспользуйтесь один или несколькими способами сразу из приведенных ниже.

1. Найдите «материальную» причину для секретаря, которая послужить поводом для разговора или встречи с ЛПР: книга, флешка, инсайдерская презентация. Из рабочих слов, понятных секретарю, можете также использовать слова — «пробники» или «подарки».

2. Придумайте сложную фразу, которая будет изобиловать профессиональным сленгом, касающуюся специфики деятельности компании-покупателя. Секретарь, скорее всего, ничего не поймет, но либо проникнется уважением, либо побоится взять на себя ответственность судить о том, что вы только что предложили. Результат – перевод на ЛПР.

3. Найдите себе «секретаря». Пусть кто-то позвонит, представившись вашим секретарем и договорится о телефонном разговоре/встрече с ЛПР. Этот прием можно усилить техникой DDL (Deadline): «Мой руководитель в городе всего лишь на 1 день, ему нужно срочно встретиться с вашим руководителем».

4. Позвоните в нерабочее время. Обычно секретари не работают до 9 утра и после 6 вечера. А вот их «подопечные» очень даже работают. Попробуйте позвонить в такое время, когда вовсе не придется разговаривать с секретарем.

Холодные звонки: зачем и как настраивать их прослушку

Продавцы не должны осуществлять обзвон бесконтрольно. Скрипт холодного звонка – лишь первая линия защиты. Но, как говорят профессионалы, нужно еще проверить как сотрудник «ходит» по скрипту. Поэтому записывайте телефонные беседы подчиненных с покупателями и слушайте их.

Зачем настраивать прослушку

Сразу поясним все выгоды от записи и прослушки. Их, как минимум, 3.

1. У вас на руках скапливается бесценный материал, который можно использовать либо как эталонный пример холодного звонка, либо как «образец» наихудших решений продавца. Техника холодных звонков оттачивается в процессе работы над ошибками. Записи и их расшифровки могут лечь в основу эффективной системы обучения и повышения квалификации персонала. Постройте тренинг на контрасте между лучшими и худшими беседами. Лучшие подскажут вам, как составить наиболее оптимальный сценарий холодного звонка. А худшие позволят типизировать ошибки, которые приводят к срыву сделок.

2. Когда менеджеры знают, что их слушают, то это стимулирует их работать более технологично и соблюдать правила. Конечно, вы не сможете проконтролировать каждый звонок. Но ведь сотрудники не знают, кого и когда прослушивают. Поэтому будут стараться. Опять же не хочется, чтобы твой звонок попал в хрестоматию под названием «Наихудшие примеры холодных звонков». Такая «слава» никому не нужна.

3. Банк данных с записями – своеобразная страховка на случай конфликта. А они бывают разные: с сотрудниками и покупателями. Имейте ввиду, что доказательная база в руках является серьезным преимуществом для собственника.

Как настроить прослушку

Чтобы настроить процесс прослушки звонков и сделать его регулярным, необходимо предпринять ряд мер.

1. Первое, что нужно сделать – интегрировать CRM с IP-телефонией. Только так можно технически обеспечить себе запись холодных звонков для последующего анализа.

2. Постоянно интересуйтесь у руководителя отдела продаж () о наиболее проблемных этапах сделок. Чтобы ответить, ему придется слушать и анализировать звонки на регулярной основе.

3. С завидной периодичностью запрашивайте у РОПа ссылки на лучшие и худшие записи телефонных разговоров. Это опять же «вынудит» руководителя не забрасывать работу над ошибками продавцов и будет пополнять банк данных свежими кейсами.

4. Разработайте листы развития менеджеров – чек-листы с необходимыми навыками продавца. Они позволят превратить прослушку не в субъективную оценку, а технологичный анализ качественных параметров телефонных бесед.

Холодные звонки: как анализировать их качество

Качество холодных звонков контролируется, анализируется и исправляется с помощью 2 инструментов:

лист развития менеджеров;
оценка телефонного разговора по системе «светофор»

Рассмотрим каждый из них.

Лист развития менеджера

Лист развития представляет собой чек-лист навыков необходимых для успешной продажи определенного продукта конкретной компании. Он должен соответствовать принятой навыковой модели. Листы развития помогают улучшить холодные звонки Продажи по телефону должны отслеживаться по этому чек-листу с определенной периодичностью.

Навыки для проверки по листу развития

Для удобства все навыки разбиваются на блоки по этапам бизнес-процесса.

Установление контакта

приветствует;
узнает должность;
озвучивает цель звонка;
говорит на позитивном языке;
узнает, откуда клиент узнал о компании;
использует техники: комплимент и small talk;
узнает сайт;
заходит на сайт и т. д.

Выявление потребностей

осуществляет вход в воронку;
задает вопросы по анкете;
использует открытые, альтернативные, закрытые вопросы;
внимательно слушает и слышит покупателя;
использует технику СПИН и т.д.

Презентация

применяет технику «цель-выгода»;
выстраивает презентации согласно маркерам о мотивах покупки.

Работа с возражениями

работает с возражениями по алгоритму и списку с типичными видами сопротивления явными и ложными

фиксирует достигнутые договоренности;
узнает контактный телефон;
использует триггеры для быстрого закрытия сделки;
информирует клиента о последующих действиях и т. д.

Правила работы с листом развития

Привило 1. По одному чек-листу производится оценка только одного разговора сотрудника, а не его навыков в целом. Поэтому замеры качественных параметров нужно проводить по 2-3 разговорам каждого продавца с ежемесячной периодичностью.

Правило 2. В чек-лист попадают исключительно поведенческие моменты:

Поприветствовал/не поприветствовал
Обращается по имени/не обращается
Использует прием «крюк ясности»/не использует
Применяет техники активного слушания/не применяет
Использует технологию СПИН/не использует
Предлагает решения/не предлагает и т. д.

А все оценочные суждение должны быть исключены. Не включайте такие параметры как «грамотная речь», «уверенный тон» и т.д. Такие вещи очень относительны.

Правило 3. Все навыки оцениваются по альтернативной шкале: 0 или 1 (выполнил/не выполнил). В последствии баллы по листу не суммируются. Основная функция инструмента – контрольная, которая позволяет выявить те или иные слабые места у конкретного представителя компании и поработать с ними.

Правило 4. Все чек-листы скапливаются в персональных папках развития менеджеров. Делается это для того, чтобы потом можно было отследить динамику развития каждого сотрудника в отдельности.

3 ключевых навыка

Существуют 3 основных навыка, которые должны быть проверены по листу развития и на которые должны опираться холодные звонки предполагает работу в следующих направлениях.

1. Умение формировать ценность продукта. Оно выражается в том, что продавец применяет ХВП-язык (характеристика-преимущества-выгоды), знает дополнительные преимущества продукта, в курсе истории компании, ее наград и ключевых партнеров.

2. Знание продукта. Выражается в том, что что сотрудник может дать выгоды продукта, которые будут соответствовать истинным потребностям клиента, умеет правильно обосновать стоимость, понимает, чем его продукт отличается от аналогов конкурентов.

3. Умение формировать потребность у покупателя. Персонал коммерческого подразделения должен освоить технологию СПИН или хотя бы ее отдельные элементы, научится не сдаваться после первого же отказа клиента, не ждать горячего покупателя, а подогревать своего до нужной «температуры».

Система «светофор»

После того, как завершена очередная оценочная сессия холодных звонков по листам развития, необходимо пропустить весь массив полученных данных через систему «светофор». Это довольно простой инструмент, который позволяет сделать «рентгеновский» снимок качества работы всего отдела. Как это делается? Для этого все звонки переносятся в сводную таблицу в виде отдельных ячеек и раскрашиваются в соответствие с такими критериями:

Нужно понимать, что если качество звонков на уровне, то разумное увеличение приведенных показателей приведет к росту выручки. Опять же не забывайте контролировать длительность звонков.

Имея на руках всю эту статистику постарайтесь понять:

при какой длительности звонок чаще всего заканчивается сделкой;
сколько в среднем звонков совершают наиболее успешные представители подразделения;
каково наилучшее соотношение между длительностью и количеством звонков, которое приводит к особенно высоким результатам

После этого поработайте со скриптом, чтобы адаптировать его к оптимальным параметрам.

Мы рассмотрели необходимый минимум принципов и инструментов, который позволит перевести результаты холодных звонков из разряда случайности в категорию предсказуемых продаж. Используйте скрипты, работайте с возражениями покупателей, оценивайте работу менеджеров, корректируйте алгоритмы и техники.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу
Джозеф Пайн

По какому принципу строится холодный звонок?

Продолжая тему холодных звонков, следует отметить, что звонить незнакомому человеку без заранее составленной схемы очень сложно. Ведь важно не просто позвонить, а сделать так, чтоб разговор состоялся.

И просто так это не получится. Необходим сценарий холодного звонка. Примерная схема такого звонка заключается в следующем:

Обязательно завладеть вниманием человека.
Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается.
Понятно объяснить, в чем причина звонка.
В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение.
Должна быть назначена деловая встреча.

Конечно, стандартным сценарием можно и не пользоваться, а работая в этом направлении, разработать свой, индивидуальный. Ведь все, что приходит с практикой, намного быстрее приносит успех. Вот идет по телевизору шоу, и видно, что все свои диалоги актеры пропускают через себя. Ни о каком сценарии речи не идет.

Также и успешный торговый агент, подготовленный заранее текст холодного звонка, обязан пропустить через себя. Вот тогда слова прозвучат естественно и убедительно. Или же преподаватель, много лет работающий по одной программе. Он досконально знает основу, но может вносить изменения, исходя из обстоятельств.

Цель данной статьи заключается в том, чтобы помочь торговому агенту разработать индивидуальный сценарий. Тогда он сможет успеть сказать все, что необходимо и в то же время, получит возможность сосредоточиться на ответе собеседника, так как именно ответ играет главную роль.

Подробный алгоритм холодного звонка по пунктам

Обязательно завладеть вниманием человека

Начинать разговор необходимо с фразы, цель которой - завладеть вниманием невидимого собеседника. Последующий ответ зависит именно от нее. А вот каким он будет, положительным или отрицательным, будет зависеть от грамотного вопроса, который прозвучит в начале разговора.

Именно поэтому, торговый агент обязан помнить истину: каков вопрос - таков и ответ. Предположим, схема холодного звонка начинается, примерно, вот с такой фразы: «Вас бы заинтересовало предложение сэкономить для себя триллион долларов?». Ясно, что предложение невыполнимо, оно звучит глупо и ответ будет таким же глупым.

Отсюда следует вывод: начинать разговор необходимо с разумных предложений, на которые можно получить разумный ответ. Вот и просматривается утверждение, каков вопрос - таков ответ.

Недавно менеджеру компании по производству компьютерной техники позвонил биржевой маклер и спросил: « Господин Иванов, интересно ли вам произвести инвестирование продукта в ценные бумаги?». Компания этим не интересовалась и ответ прозвучал: «Нет». Разговор закончился, так и не начавшись. Следовательно, алгоритм холодного звонка, пример которого рассматривается, должен был быть выстроен по-другому.

А вот совершенно другой разговор. «Здравствуйте, господин Иванов. Вам звонит представитель компании «Страхование Жизни» Александр Тихонов. Вы застраховали свою жизнь?» «Да» - слышит он в ответ. Агент задает еще вопрос: Не хотите ли вы поменять страховую компанию?» и слышит в ответ: Нет, не хотел бы». Все, разговор опять не сложился, повода задать следующий вопрос - нет, агент вешает трубку.

А прояви он немного фантазии заранее и построй разговор с нотками любопытства в вопросах, например, почему клиент застраховал жизнь именно в той компании, результат был бы другим. Необходимо уметь пользоваться возможностью получения информации и умением воспользоваться ею.

Предлагая свои услуги по телефону, торговый агент должен уметь разговаривать, то есть не просто молчаливо слушать несогласие и отказ, а уметь обходить подводные камни, которые поджидают чаще всего в начале беседы (вопрос будет обязательно рассмотрен отдельно).

Не стоит забывать правило: какой вопрос - такой ответ. Кроме того, не стоит добиваться разрешения на повторный звонок, оно не нужно. Звонить можно столько раз, сколько необходимо. А вот возьмет собеседник трубку или нет - это уже другой вопрос. Большинство очень долго не могут понять, что первый разговор особого значения не имеет, это случай. Куда более важно, приготовить сценарии холодных звонков последующих за первым.

Назначая деловую встречу агент не должен прибегать к хитростям и уловкам, пытаясь обманом вытянуть собеседника на встречу. А ведь некоторые так и делают, представляясь врачом из поликлиники или сообщая о выигранном призе. Такие методы недостойны внимания и вызовут только раздражение.

Известен, случай, когда представители одной компании были обучены начинать разговор с поиска не того человека. Например, звонок:

Наверное, это его брат, соедините с ним.

И когда небезызвестный Николай Иванов непонимающе берет трубку, на него обрушивается поток заранее заготовленной информации. Мало кому такое придет по душе, поэтому такая тактика холодных звонков вызывает большое количество негатива и раздражений.

Это не самый лучший способ завести разговор. И так любимая многими интригующая фраза в начале, наподобие: «Я бы вам подсказал, как вам заработать миллион…» относится сюда же. Умный человек не будет ничего придумывать, а просто поздоровается. И это действительно работает. Казалось бы, что может быть проще, но многие этим не пользуются. А зря.

Если проанализировать некоторые разговоры по телефону, можно понять, что концентрировать внимание торговый агент должен на ответе собеседника и направлении разговора после ответа. Для того чтоб разговор продолжился, необходимо уметь использовать ответ в своих целях.

Поэтому алгоритм холодных звонков на начальном этапе разговора строится так, чтоб ответ мог привести собеседника к желаемому результату. И простая фраза: «Доброе утро…» обязательно даст этот необходимый результат.

Уже самые первые слова должны заставить собеседника дать ответ. Агент должен предвидеть варианты продолжения разговора после любого ответа и провести его так, чтоб итогом стала назначенная встреча. Но это не самый важный момент, ведь чтобы не было сказано, ответ все равно прозвучит, и к нему можно подготовиться.

А вот настоящий важный момент разговора - положительный тон. Ведь на него реагируют чаще всего. И если агент разговаривает интеллигентно, вежливо и спокойно, ему отвечают тем же. Если же после вопроса торгового агента, собеседник бросает трубку - это повод задуматься, в чем причина.

Но это тоже своеобразный ответ. Воспользовавшись советами данной статьи, агент научиться составлять сценарии холодных звонков ничего лишнего не применяя. Таким образом, трубку бросать будут все меньше и меньше.

Четко и грамотно представить себя и компанию, чья продукция предлагается

Раздается звонок, человек снимает трубку и слышит: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес». Наверняка, он не поймет, кто звонит и что это за компания. Значит, задача агента - более подробно представить себя и услуги компании.

Разговор должен звучать примерно так: «Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая находится здесь, в городе. Наша компания является крупной корпорацией по предоставлению любых услуг. Мы сотрудничаем более чем с 200 другими компаниями» и так далее. Намного понятней и вероятность заинтересовать клиента повышается.

Понятно объяснить, в чем причина звонка.

Третий, важный пункт, который предусматривает схема холодных звонков - это обоснование звонков, большая часть которых делается с целью назначения деловой встречи. Позвонив большому количеству людей с предложением назначить встречу, агент, наверняка, договорится о ней, и не в одном случае. А вот если причина звонка не будет озвучена, то и встреча не будет назначена. Иными словами, необходимо обозначить сигнал.

Интересен случай, когда девушка, долго гуляя по городу, устала и присела отдохнуть на ступени церкви. Было очень жарко и она, сняв кепку, положила ее рядом с собой. Проходящие мимо люди восприняли это как сигнал и стали бросать в кепку деньги. И хотя ее действия были направлены совсем на другое, она невольно подала определенный сигнал. Не положи перед собой кепку, девушка ничего бы не получила.

Поэтому, агент, совершая звонок, обязан давать сигнал о том, что необходима встреча. И примерно один из двенадцати собеседников обязательно согласится, хотя бы ради интереса, так как не поймет о чем речь. Ему потребуется удовлетворить свое любопытство и согласиться встретиться.

Можно попробовать сделать этот этап более продуктивным. Для этого, вместо обычной фразы с просьбой о встрече, необходимо придумать что-нибудь более заманчивое, что наверняка привлечет потенциального клиента.

Итак, тактика холодных звонков на данном этапе должна быть четко обозначена.

Торговый представитель обязан предусмотреть целостную картину от всего разговора. Для этого он указывает причины, по которым звонит, и цель его звонка не в своем представлении, не в вопросах, которые он может задать, не в конкретно озвученной просьбе и даже не в заключение самой сделки. Его цель - назначить встречу и все. Крайне важно это понимать.

В разговоре должно прозвучать оценочное или вопросительное утверждение

Немаловажную роль при разговоре сыграют оценочные или вопросительные утверждения. Оно должно плавно вытекать из начальных фраз разговора и одновременно логично продолжить все уже сказанное. При этом агент не должен допустить никаких намеков на манипулирование своим собеседником.

Вот сценарий холодного звонка пример которого ярко показывает значение таких утверждений.

Господин Иванов, я уверен, что деятельность вашей компании, точно такая же, как и у других, с которыми я работаю (уместно назвать конкретные фирмы), … И вы заинтересованы в более эффективной работе…

В таком случае, ответ, скорее всего, прозвучит утвердительно, а это именно то, чего добивается представитель.

Должна быть назначена деловая встреча

Не бойтесь конкретики. Допустим, что прозвучал утвердительный ответ. Клиент готов назначить деловую встречу. Сделать это необходимо следующим образом: «Отлично, господин Иванов, тогда нам просто необходимо встретиться. Вас устроит среда, в четыре часа дня?»

Иными словами, фраза должна прозвучать кратко и конкретно, с обязательным указанием времени. Только тогда все получится. Если агент начинает предлагать варианты, это не приведет к хорошим результатам. Очень многие допускают серьезную ошибку, боясь произнести напрямую конкретную просьбу о встрече. Только так, четко, прямо и конкретно можно получить пользу от своих действий. И опять напрашивается утверждение: каков вопрос, таков и ответ.

Примерный сценарий одного холодного звонка

Агент: Доброе утро, господин Иванов. Это Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в нашем городе. Она является крупнейшей в своей области по оказанию услуг и с нами сотрудничают более 100 похожих фирм.

Я бы хотел назначить Вам встречу и рассказать о новых программах, которые способны повысить эффективность ваших работников. Я уверен, что вы, подобно компании Флибустьер, заинтересованы в эффективной работе сотрудников.

Иванов: Да

Агент: Отлично, значит, встреча нам необходима. Вас устроит среда, в четыре часа?

А вот пример того, как не следует строить текст холодных звонков, целью которых является назначение встречи.

Доброе утро, господин Иванов. Вас беспокоит Дмитрий Петров из компании «Мир чудес», которая расположена в городе. Я вам звоню, потому что думаю, вы заинтересуетесь нашей компанией и захотите узнать о ней подробнее.

При таком начале, прозвучит вполне закономерный ответ:

Конечно, пришлите какую-нибудь брошюру или еще что-нибудь…

Цель не достигнута и встреча не назначена. А ведь это главное при звонке. Обо всем остальном следует молчать, иначе возникнут проблемы.

Когда следует звонить?

Это очень распространенный вопрос, который волнует многих торговых представителей. Конечно, здесь каждый выбирает удобное время. Но агент должен помнить, что удобно оно должно быть не только для него, а и для потенциальных клиентов. Можно звонить и утром, до начала активного рабочего дня, можно и вечером. Но статистика показывает, что звонки, совершенные в первой половине дня оказываются более результативными.

Активные телефонные продажи или телемаркетинг - инструмент, давно завоевавший свое признание и популярность в бизнес-среде, как относительно не дорогой, но достаточно эффективный способ привлечения новых клиентов.

Кроме того, что он практически универсален в отношении продаваемых товаров и/или услуг, так еще и успешно применяется в работе не только с юридическими, но и с физическими лицами.

Горячие, теплые, холодные звонки как эффективный способ продажи товаров и услуг

«Холодный звонок» - это начальный, один из главных этапов в общей череде мероприятий в тяжелой битве за новых потребителей.

В настоящее время четкого определения термина «холодные звонки» не существует. Однако, традиционно под холодными звонками понимается практика рекламных телефонных звонков , осуществляемых сотрудниками торговых компаний практически всех бизнес-отраслей, с целью привлечения потенциальных клиентов и/или заключения контракта на поставку товаров или оказание услуг, в качестве окончательного этапа в цепочке продажи. Иногда, технику холодных звонков применяют и для сбора необходимой информации о потенциальных клиентах, которую в последующем можно использовать для совершения продажи.

Холодные звонки осуществляются без предварительных договоренностей и только по инициативе сотрудников компаний - продавцов товаров или услуг.

По своей сути основная цель всех звонков холодного типа - это увеличение клиентской базы.

Опытные специалисты по продажам, авторы разнообразной бизнес-литературы, а также разработчики различных курсов и тренингов по продажам разделяют исходящие звонки на холодные, теплые и горячие.

Холодный тип - это звонок, осуществляемый впервые и адресован человеку, не знакомого с компанией-продавцом, ее товарами, услугами, сервисом и ценами. На момент совершения холодного звонка, в планы контактного лица не входит знакомство с деятельностью компании, ее услугами и возможностями, поэтому и предполагается,что менеджера, осуществляющего звонок, на другом конце провода ожидает «холодный прием».

В отличии от холодных, звонки теплого типа осуществляются лицам, уже так или иначе знакомым с деятельностью компании-продавца и в какой-либо степени заинтересованные в сотрудничестве. Целью теплых звонков может являться восстановление когда-то прерванного сотрудничества, информирование о новых товарах или услугах, об акциях или предстоящем повышении цен, напоминание о себе в виде приятного общения с контактным лицом или сбора информации о намерениях контактного лица или его планах в области возможного сотрудничества и т. д.

И, наконец, под горячими звонками специалисты в области продаж понимают звонки, осуществляемые клиентам, имеющим прямое намерение сотрудничать с компанией-продавцом. В отличии от звонков теплого типа, горячие звонки осуществляются с целью доведения сделки до своего логического завершения, что в 95% случаев заканчивается успехом для специалиста по продажам.

Сущность и назначение холодных звонков

Холодные звонки - это самый сложный тип телефонных переговоров. Это связано с тем, что большая часть возможных клиентов уже, как правило, имеют некоторых поставщиков товаров и/или услуг, сотрудничество с которыми всех устраивает или решают свои проблемы каким-то другим способом (например, обладает укомплектованным штатом необходимых специалистов и не нуждается в привлечении сторонней компании для решения каких-то задач).

Поэтому многие опытные и практикующие специалисты по продажам, не ставят себе цель совершить продажу в результате холодного звонка. Главной целью в этом случае является сбор информации о существующих или возможных потребностях у компании потенциального клиента, и достижение договоренностей о проведении деловой встречи, на которой происходит:

личное знакомство представителя продавца и представителя компании-потенциального клиента;
презентация возможностей компании-продавца;
обсуждение планов на дальнейшее взаимодействие.

Только лишь при соблюдении этих условий значительно повышаются шансы перехода «холодного» контакта в «теплый» и «горячий».

Отличие обзвона по холодной базе юридических и физических лиц заключается лишь в том, что при работе с юридическими лицами, как правило, специалист по продажам компании-продавца выезжает на территорию потенциального заказчика. Если же холодные звонки осуществляются по базе физических лиц, то им предлагается самостоятельно посетить какое-либо мероприятие или заведение.

Если Вы еще не зарегистрировали организацию, то проще всего это сделать с помощью онлайн сервисов, которые помогут бесплатно сформировать все необходимые документы: Если у Вас уже есть организация, и Вы думаете над тем, как облегчить и автоматизировать бухгалтерский учет и отчетность, то на помощь приходят следующие онлайн-сервисы, которые полностью заменят бухгалтера на Вашем предприятии и сэкономят много денег и времени. Вся отчетность формируется автоматически, подписывается электронной подписью и отправляется автоматически онлайн. Он идеально подходит для ИП или ООО на УСН , ЕНВД , ПСН , ТС , ОСНО.
Все происходит в несколько кликов, без очередей и стрессов. Попробуйте и Вы удивитесь , как это стало просто!

Основные сложности холодных звонков

Можно выделить следующие трудности при осуществлении звонков по холодной базе:

Основная сложность проведения мероприятий по холодному активному телемаркетингу заключается в нежелании потенциальных заказчиков общаться с незнакомыми людьми.
Кроме этого, новичкам в сфере продаж, вынужденных по роду своей деятельности заниматься обзвоном по холодной контактной базе, с трудом дается преодоление различных барьеров, возникающих на пути к нужному контактному лицу.
Ну и, конечно же, работа с возражениями. Куда уж без нее? А возражений у потенциальных клиентов масса от стандартных «Нам ничего не надо», «Слишком дорого» и «Мы уже работаем с поставщиками» до самых экстравагантных и неожиданных, например «Мне не нравится ваш голос, поэтому я не буду с вами работать» или «Перестаньте мне названивать, для вас я умер».

Однако, все эти сложные задачи имеют свои профессиональные решения, а технология продаж «холодного» обзвона клиентской базы остается наиболее востребованной технологией в области активных продаж.

Правила осуществления холодных звонков

Существует определенная схема осуществления практически любого холодного звонка. Она универсальна и подходит для использования в самых разнообразных бизнес-отраслях.

Для повышения эффективности таких звонков необходимо провести подготовительную работу, которая заключается в следующем:

Необходимо подготовить актуальную контактную базу для предстоящего обзвона. Актуальная база представляет из себя список организаций с действующими телефонными номерами. Идеально, когда в базе уже есть ФИО и должности необходимых контактных лиц. Но зачастую, менеджерам, занимающимся холодным обзвоном, приходится такую информацию добывать самостоятельно в процессе работы.
Кроме этого, прежде чем совершать звонок, специалист по продажам должен точно знать должность и сферу ответственности контактного лица, с которым ему предстоит вести беседу. Так, например, поставку канцтоваров целесообразно обсуждать со службой АХО, обучение персонала – с отделом кадров, поставку программного обеспечения – с техническим директором и т. д.
Менеджеру по продажам необходимо досконально и тщательно изучить предлагаемый товар или услугу . Необходимо знать все особенности, уникальные качества, недостатки и тоже самое о товарах или услугах основных конкурирующих компаний. Эти знания необходимы для эффективной работы в целом, и для отработки возражений, если они возникнут уже на этапе холодного звонка.
Прежде чем совершать первый звонок, специалист по продажам должен четко понимать цель звонка . Крайне редки случаи, когда сделка совершается после первого и единственного звонка. Поэтому идеальный вариант цели холодного звонка - назначение встречи или достижение хоть каких-то договоренностей, например выслать коммерческое предложение и перезвонить, перезвонить на следующий день, если контактное лицо сегодня слишком занято или узнать контакты заместителя и т.д.
Подготовка сценария разговора . Даже опытные специалисты по продажам время от времени предпочитают заглядывать в некие «шпаргалки» – примерный сценарий или план разговора. В профессиональной терминологии сценарий телефонного разговора называется «скриптом» и в нем схематично изображены практически все возможные варианты развития хода беседы, с ответами на стандартные возражения и профессиональными уловками для того, чтобы вернуть собеседника в русло разговора, удобное менеджеру про продажам.
Новичкам же такие скрипты помогают справиться с неуверенностью и страхами и более-менее грамотно вести диалог до его логического завершения.

Как показывает многолетняя практика, несмотря на то, что холодные звонки - одна из самых востребованных технологий продаж, эффективность холодных звонков очень низка практически в любом сегменте бизнеса. Так, существующая статистика говорит о том, что если в итоге 100 холодных звонков совершается хотя бы 5 сделок, то это очень хорошие показатели.

Поэтому для максимально эффективной работы, для беспрерывного потока новых клиентов менеджеры по продажам должны осуществлять обзвоны по холодным базам ПОСТОЯННО. А это достаточно тяжелый, напряженный и очень кропотливый процесс.

Грамотному осуществлению холодных звонков посвящен следующий видео тренинг:

Особенности работы менеджера по продажам

В связи с этим, успешные менеджеры по продажам, работающие с холодными базами, должны обладать некоторыми специфическими качествами, которые либо даны человеку от природы (что редко) либо приобретаются в процессе профессионального роста.

Так, к этим качествам относят :

Стрессоустойчивость. Менеджер по продажам - человек, который слышит отказы, вероятно, чаще чем специалисты в других отраслях, а отсутствие быстрого положительного результата может сильно повлиять на общую мотивацию. Поэтому, слишком восприимчивым и чувствительным людям в продажах не место.
Упорство и настойчивость. Поговорка «их в дверь, а они в окно» как нельзя лучше характеризует успешных специалистов по продажам. Не редко только ценой упорной настойчивости можно преодолеть все барьеры и препятствия на пути к лицу, принимающему решения о совершении сделки. Без этих качеств менеджерам по продажам крайне сложно достичь больших успехов в профессии.
Энергичность, высокий уровень активности, самодисциплина и высокая работоспособность . Специфическая особенность профессии - зависимость результата от количества затраченных усилий. А это значит, что шансы на успех в профессии повышаются, если у менеджера всегда есть дополнительные силы еще на парочку холодных звонков сверх плана или еще на одну встречу в течение дня.
Способность и желание к обучению , стремление узнать как можно больше полезной и нужной информации, пригодной, как в профессиональной деятельности при общении с клиентами, так и для личностного роста и развития.
Общительность. По роду своей деятельности, менеджера по продажам приходится общаться постоянно, иногда в течение всего рабочего дня и даже после него. Интровертам, людям не общительным и замкнутым выстраивать профессиональную деятельность гораздо сложнее.
Ответственность и исполнительность. Не выполнение взятых на себя обязательств чревато потерей потенциального или существующего клиента. Так, например, если менеджер пообещал перезвонить через день и не перезвонил в условленное время, это может характеризовать его как необязательного и безответственного человека, и желание работать с таким «специалистом» резко снижается, особенно, когда на рынке есть масса других аналогичных предложений.
Чувство юмора - качество не обязательное, но желательное. Хорошее, корректное чувство юмора помогает специалисту по продажам налаживать контакты, даже когда они еще совсем холодные. К тому же, это весьма ценное человеческое качество, помогающее с оптимизмом смотреть на сложившуюся ситуацию, как бы она не складывалась.