Как грамотно отработать возражения клиентов. Этапы работы с возражениями. Истинные возражения в продажах

Все возражения можно разделить на две категории:

типичные, свойственные всем потребителям,
специфические, характерные для покупателей в той или иной отрасли.

Как правило, за типичными репликами «это дорого», «мне нужно время подумать», «я вам перезвоню», скрываются истинные причины отказа от покупки. Вот их-то отработкой и нужно заняться.

«Дорого» может быть не потому, что у клиента нет денег, а потому, что он пытается «выбить» скидку, получить большее количество товара или объема услуг за ту же цену, добиться привилегий в сервисном обслуживании. Предложите варианты.

Просьба отсрочки в принятии решения со словами «мне надо подумать» означает сомнения в покупке, а значит у него еще остались вопросы. Уделите внимание их отработке.

Если вопросов не осталось, но клиент все еще просит отсрочки в принятии решения, то попробуйте добиться от него искренности: «Вы боитесь мне отказать? Я взрослый человек, и не буду переживать по этому поводу». Искренность покупателя на данном этапе сэкономит время продавца в последующем.

Если клиент предлагает перезвонить, притом готов сделать это сам и не ждет звонка от продавца, то это итог ошибки менеджера на ранних этапах переговоров. Если в компании записываются все телефонные звонки, то прослушайте их и проанализируйте, на каком этапе покупатель потерял доверие к продавцу.

Объяснить, как правильно провести отработку специфических возражений для конкретно взятой компании, могут специалисты Oy-li.

Отработка возражений в продажах: выслушайте покупателя

Важнейший этап в переговорах – уметь услышать клиента, в том числе и тогда, когда он пытается возразить. Менеджеру, даже самому опытному, на это не всегда хватает сил и терпения. Однако практика показывает, что немало сделок заключается именно на этапе, когда контрагент может рассказать о наболевшем. Отработка заключается в выслушивании проблем.

Отработка возражений в продажах: поймите его

Если покупатель не соглашается купить товар, то не стоит лезть на рожон, доказывая, что он не прав. Он уже озвучил свои соображения на этот счет, задача продавца – услышать их и дать понять клиенту, что его понимают. Соглашаться не нужно, но, бросив фразу типа: «да, я понимаю», можно расположить к себе покупателя. Пусть он увидит в продавце друга, которому можно доверять и к советам которого нужно прислушиваться.

Обратите внимание: чтобы не нарваться на ответную фразу «да как ты можешь меня понять» или «да что ты вообще в этом смыслишь», рекомендуем незамедлительно переходить к следующему этапу отработки возражений.

Отработка возражений в продажах: приведите контраргумент

После того, как продавец дал понять, что он на стороне покупателя, важно закрепить доверие последнего. Объясните, что именно понял продавец. Разберем на примере:

— Товар хороший, но слишком дорогой.

— Я понимаю, для вашей компании важно найти тот продукт, соотношение цены-качества которого будет оптимальным.

На этом этапе приведите свой аргумент в пользу продукта:

— Я соглашусь, что цена не самая низкая, но и срок гарантийного обслуживания выше. А это значит, что данный продукт прослужит гораздо дольше. Для компании что важнее: сэкономить немного сейчас, или заплатить чуть больше, но быть уверенным, что товар не сломается через год?

Отработка возражений в продажах: не оставляйте вопросов

Занимайтесь отработкой возражениями до тех пор, пока они будут возникать. Возвращайтесь ко второму этапу («к пониманию») снова и снова, пока у покупателя не останется вопросов. Если вопросов больше нет, то продавец успешно проработал все основные вопросы, а покупатель созрел к заключению сделки.

Отработка возражений в продажах: подтолкните к покупке

Вы видите, что сопротивление постепенно сходит на нет, но человек колеблется. Это довольно опасный момент. В лучшем случае, клиент может продолжить приводить доводы и тянуть время. В худшем – закроется и «уйдет» в ложные возражения. А вот оттуда достать его будет гораздо сложнее. Самое любимое у сомневающегося клиента в этом случае: «Я подумаю».

Не дайте ему «соскочить». На самом деле он хочет купить. И если контраргументов со стороны покупателя было уже больше 3, то лучше прекратить отработку возражений в продажах и применить техники, ускоряющие покупку.

1. Ограничьте свободу. Между прочим сообщите, что осталось всего 1 штука на складе или 1 день до окончания акции и т.д.

2. Спросите что-то вроде: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?»

3. Можете еще поинтересоваться: «Оформляем?», или «Сбросите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?».

Все эти вопросы и техники отработки возражений в продажах на самом деле пришли к нам с запада. Там в бизнесе руководствуются только одним убеждением — «always be closing» или «всегда закрывайте сделку». Торговые представители не растекаются мыслью по древу и всегда помнят об основной цели – получить деньги от клиента.

«Условное закрытие сделки»

В частности, продемонстрированные выше альтернативные вопросы: «Так вы берете синий или красный? Вам доставить в 9 утра или после 18:00?» — на самом деле являются частью подхода, который называется «условное » .

Обычно он применяется, когда вы прошли от 4 до 5 кругов по отработке возражений, а покупатель все еще сопротивляется. Если такое происходит, проигнорируйте его очередное возражение и спросите что-то вроде: «Завернуть в эту упаковку?» или «Начинаем работать над реализацией такого-то числа?»

Вы увидите, что если перед вами «истинный» покупатель, то он больше не станет докучать вам и приобретет продукт. А вот для «вампира» такие вопросы как серебряная пуля – убьет наповал. И он перестанет тратить ваше время.

«Уверенный подход»

Вопросы «Оформляем?», или «Пришлите реквизиты?», или «С какого числа начинаем?» — принадлежат к методологии «уверенного» подхода. Его применяют в том случае, если перед вами истинный, но очень нерешительный клиент. Тут можно добавить немного эмоций и слегка надавить.

1. Следующий шаг – начать оформление и реализацию нашего проекта, так как вопросов уже не осталось.

2. Давайте подсчитаем конечный результат и стоимость.

3. Я знаю, что у вас скоро встреча и мы оговорили все детали. Давайте я внесу все коррективы и начнем работать.

4. Скажите, о чем вы думаете, что вас сдерживает? (Вопрос задается тогда, когда клиент вроде бы уже и готов, но все еще мычит что-то невнятное).

«Вопрос о покупке»

Так как вы всегда должны помнить, что основной целью является продажа, то никогда нельзя оставлять разговор на последней стадии – на этапе закрытия без вопроса о том, чтобы все же совершить сделку. Поэтому «просите» купить. Не умоляйте, а именно просите. Например, так.

1. С учетом ваших пожеланий вам лучше всего подойдет это или вот это? Вы хотите первое или второе?

2. Так как вы сказали, что все должно уже заработать к (дата), то с учетом подготовки технической документации и доставки, нам нужно подписать договор уже сейчас, чтобы успеть к сроку. Делаем?

Если все фазы указанных стадий пройдены продавцом верно, то напоследок остаются лишь незначительные детали и формальности. И речь идет уже не о судьбе сделки, а об условиях, на которых она будет в итоге заключена.

Еще больше информации по этой теме вы можете получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Не получается убедить собеседника в своей правоте? Опасаетесь услышать непреодолимые контраргументы? Узнайте секреты успешных коммуникаций: как работа с возражениями по телефону поможет вам легко преодолевать самые сложные сомнения и отговорки.

Приходилось ли вам по роду своей деятельности или в быту сталкиваться с тем, что при попытке что-то предложить своему собеседнику, вы натыкались на стену возражений: «Это дорого!», «Это неудобно!», «Это долго!», «Мне это не надо» и т.д.? Вероятно, для кого-то эти преграды казались непреодолимыми. Но лишь до тех пор, пока он не осмелился сказать своему оппоненту: «Да, это дорого, но лишь в сравнении с дешевым низкосортным товаром. Качественные продукты, достойные Вашего внимания, стоят несколько дороже», или: «Вы считаете это неудобным? Тогда дайте мне минуту, чтобы переубедить Вас и, если у меня это получится, я сам оплачу доставку Вашей покупки».

Такой отпор в мире менеджмента называется отработкой возражения или работой с возражениями.

Кому может понадобиться навык отработки возражений

Казалось бы, уметь парировать любые возражения клиентов - это необходимый профессиональный навык только таких специалистов, как:

менеджеры по продажам;
клиент-менеджеры обслуживающего сектора;
сотрудники call-центров;
коммивояжеры.

Однако, если вы владелец бизнеса, то вам однозначно приходится общаться с поставщиками, партнерами, подчиненными, которые в диалогах возражают и не всегда соглашаются с вашими доводами.

Если вы работаете на себя, то и вам также нужно уметь отрабатывать возражения, ведь продукт вашего производства (будь то морковь, выращенная в своем поле, статья, написанная вами под заказ, свитер, связанный для клиентки и т.д.) требует продажи. А любая продажа сопровождается торгом с возражениями.

Кстати, работа с возражениями может пригодится, даже там где вроде как работа с клиентами находится на минимальным уровне. Для примера Вы хотите заняться вендинг бизнесом , вроде как тут кому вам возражать? А попробуйте договорится об месте размещения автомата и сразу все поймете, как этот навык необходим.

Но если вы рядовой сотрудник предприятия, то рано или поздно, вы столкнетесь с несогласием ваших коллег или руководства, которые не примут ваши идеи, попытаются зарубить проект. И тут снова же будет полезно грамотно отрабатывать возражения.

Другими словами, если вы имеете дело с людьми, и вам ежедневно приходится проводить многочисленные переговоры, то умение аргументировано обосновывать свою позицию и разбивать возражения собеседника логикой и фактами, бесспорно, поможет вам как в работе, так и в быту.

Кто в ответе?

В каждом телефонном разговоре двоих людей всегда можно выделить того, кто инициирует общение и того, кто является ответчиком. Инициатор разговора (тот, кто позвонил) всегда или несет информацию, или запрашивает ее. Если инициатор повествует (несет информацию), то вопросы задает ответчик. И наоборот, если инициатор обращается за информацией, то ответчик вынужден давать развернутые полные ответы.

В любом разговоре тот, кто спрашивает, возражает.

Приведем пару примеров:

в диалоге абонента телефонного оператора и менеджера call-центра ответчиком является менеджер, а инициатором - абонент. Абонент звонит менеджеру, чтобы задать вопросы относительно услуг компании, а тот обязан предоставить своему собеседнику максимум информации;
в диалоге коммивояжера, реализующего бытовую технику и потенциального клиента, инициатором является коммивояжер. Он звонит возможному клиенту, чтобы предоставить максимум информации о своем товаре и продать его.

В обоих случаях возражения будут следовать со стороны клиентов. А работа с возражениями по телефону — часть обязательных навыков и умений сервисных служб. Если специалисты не смогут обосновано возразить на то или иное замечание, они не смогут полноценно работать, обслуживать своих клиентов, продавать свои товары.

Несколько основополагающих правил грамотной работы с возражениями

Любое возражение вашего собеседника вы должны парировать только реальными аргументами;
В разговоре, где надо преодолевать возражения, вы и сами можете возражать на доводы вашего собеседника и подтверждать свои слова измеримыми величинами и достоверной информацией;
Возражения нельзя путать с дерзостью и невежливостью. Правильное возражение — это всегда показатель высокого профессионализма и заинтересованности в беседе;
Никогда не говорите «нет, это не так». Для того чтобы ваш аргумент звучал грамотно, сперва приведите факт, противоречащий возражению, а как вывод произнесите, что собеседник заблуждался: «Поскольку мы берем на себя всю ответственность по доставке заказа к порогу, ваша дополнительная экономия составляет от $10 до $20. Поэтому сравнивать окончательную цену на продукцию с предложениями фирмы N будет несколько ошибочно»;
Не употребляйте обидных для собеседника выражений, показывающих его неспособность или некомпетентность («Вы ошибаетесь», «Вы не знаете», «Вы не компетентны»);
Избегайте спора. Любой спор делает из собеседников оппонентов, лучше произнесите, что мнение собеседника «действительно логично, но есть ряд моментов, которые говорят в вашу пользу», после чего приступайте к аргументации.
Никогда не стесняйтесь возражений. Возражение абонента показывает его внимательность к разговору и то, что он следит за информацией от вас.
Не бойтесь чуть надавить и не поддавайтесь давлению.
Возражение от абонента на повышенном тоне лучше парировать холодной вежливостью. Особенно это касается тех, кто звонит вам в раздражении или гневе.

Типы возражений

Ваш собеседник может возражать в трех случаях:

когда ему нужна отговорка (у него нет денег, настроения, времени, желания общаться и/или покупать) - это необоснованные возражения;
когда он считает, что знает все о вашем продукте из иных источников (мнения друзей, Интернет, форумы) - это неискренние малообоснованные возражения;
когда собеседник реально знаком с вашим товаром и по ряду причин он его не устраивает - это реальные обоснованные возражения.

Как вы считаете, с какими возражениями бороться сложнее всего? Ответ на этот вопрос прост:

в первом случае работа с возражениями не нужна, поскольку, что бы вы не привели в качестве аргумента, вашему собеседнику все равно будет хотеться поскорее закончить диалог. Здесь задача менеджера - уточнить у собеседника, когда он будет более расположен продолжить общение;
во втором случае вам придется преодолеть ложное и ошибочное убеждение вашего оппонента, его страх быть обманутым и уверенность в собственной правоте;
в третьем случае вам понадобится всего лишь найти реальные и действенные варианты нейтрализовать недовольство клиента и предоставить ему дополнительные преференции. Тут важно не спорить с доводами собеседника, а вместе искать пути компромисса.

Вывод: самыми сложными являются те возражения, которые основаны на ошибочном, выборочном или ложном представлении о вашем продукте (второй тип - необоснованные возражения).

Чаще всего такие возражения вашего собеседника базируются на той информации. которую он получает из разных источников (Интернет, отзывы, мнение друзей и др). Например: «ваша продукция ненадежная, я об этом знаю от лучшего друга», или: «Ваше обслуживание никуда не годится» и т.д.

Чтобы расположить к себе настроенного таким образом собеседника, надо, во-первых, заставить его отказаться от привычной позиции, а во-вторых, заставить услышать контраргументы. Для этого выслушайте те доводы, которые приводит клиент. А потом уточните источники информации, откуда он черпал свои знания.

После этого приступайте к аргументации, подкрепленной вескими доводами и фактами.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай , дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% - преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

- Это дорогой товар!

- Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

- Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

- А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника - согласиться с ним и преобразовать возражение в довод . Например:

- Доставка товара 2 недели - слишком долго!

- Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Алгоритм работы с возражениями

Если в самом общем виде по пунктам разобрать стратегию работы с возражениями, то ваши шаги по более эффективной работе с ними могут быть следующими:

Выслушать собеседника, понять на чем строится его возражение.
Отметить те ключевые факторы, которые использует собеседник в противовес вам.
Подумать, что можно противопоставить данным факторам, как обратить их в вашу пользу, может быть поиграть со смыслом, увести диалог в другое русло, выделить из возражений самое слабое, но ответить на него максимально развернуто.
Ответить на возражение, причем таким образом чтобы ваш довод перевешивал аргумент собеседника, и в тоже время демонстрировал выгоды для него или не вызывал сомнений.
Придерживаться активной позиции в диалоге, резюмировать те моменты, с которыми вы оба согласны.

Работа с возражениями — это умение обосновано и структурно преодолевать заблуждения собеседника относительно товара/услуги. Грамотная отработка возражений позволит избежать распространения заблуждений и недостоверной информации о компании/продукте/услуге. Чтобы эффективно работать с возражениями, надо не бояться вопросов, уметь строить логически правильные и структурированные ответы, проявлять заинтересованность в разговоре и желание развеять заблуждение, уметь аргументировать.

И помните, лучше согласиться с одним возражением и при этом парировать все остальные, чем морально задавить своего собеседника и напрочь отбить у него желание общаться с вами. Будьте хитрее. Успехов!

Вы узнаете, что такое возражения клиента и как и нужно их правильно отрабатывать чтобы избежать серьезных последствий. Для эффективной работы я дам вам особые методики с различными примерами и ответами.

Что такое возражения клиента

Как отличить этих два типа реакций?

Стрессовая реакция накапливается у человека постепенно. Он вначале не доволен, потом раздражен и только затем начинает кричать. Также постепенно он будет и успокаиваться.

А вот инструментальная агрессия часто появляется внезапно и также быстро исчезает. Ведь за ней не стоят настоящие эмоции.

Как действовать в каждом из этих случаев?

Работа со стрессовой реакцией

Если вы видите сильную стрессовую реакцию клиента, то бывает достаточно просто дать ей некоторое время поработать. При этом, не усугубляя и не подливая масла в огонь. Дайте возможность клиенту сбросить весь негатив и при этом демонстрировать активное сочувствие.

Можно задавать уточняющие вопросы, но только если вы уверены, что они не будут звучать издевкой.

В том случае если вы реагируете безразлично, клиент оскорбляется еще сильнее или пытается вывести вас на какую-то эмоцию.

Но когда вы проявляете активное сочувствие и при этом не предлагаете сразу никаких вариантов, клиент понимает, что вы действительно, хотели бы помочь. Он думает, что стоит все-таки успокоиться и поговорить более конструктивно.

Иногда успокоить поток жалоб клиента помогает способ, который называется «Помедленнее пожалуйста, я записываю ».

Обычно это работает в тех случаях, когда вам не понятно, что же именно случилось. Вы берете лист бумаги и с сочувственным видом начинаете фиксировать все то, что говорит клиент. При этом задавая ему уточняющие вопросы (когда это случилось, что и кто ему говорили и так далее ).

Важно помнить, что такой прием работает только в том случае, если вы будете искренне .

Клиент видит, что вы серьезно отнеслись к его проблеме. Он перестает преувеличивать и начинает действительно, говорить медленнее чтобы вы успевали все записать.

Предупреждение!

Некоторые менеджеры с творческой ленью видоизменяют этот способ. Они предлагают клиенту самому написать на бумаге все то, что произошло. Такой вариант при отработке возражения покупателей работать не будет!

Работа с инструментальной агрессией

А вот в случае инструментальной агрессии лучший способ действия, стараться по возможности никак не поддаваться на эти эмоциональные всплески. То есть делать вид, что ничего особенного не происходит. Вести себя доброжелательно и корректно.

Поскольку такая реакция является инструментальной, она будет использоваться только до того момента, пока клиент будет уверен, что она сработает. Если же на все проявления клиента вы не ведетесь, то заказчику, которому важен результат, будет менять тактику.

И здесь вам нужно быть готовым предложить ему альтернативный вариант решения проблемы, который был приемлем для вас обоих.

После того, как сильные эмоции пройдут, можно вернуться к диалогу и еще раз прояснить ситуацию. Для этого можно использовать резюмирование для .

Вопросы-резюме:

Насколько я понял, вы не довольны тем, что…
Что я мог бы для вас сделать?
Какие варианты решения вы видите?
Давайте посмотрим, как лучше разобраться в этом вопросе.

Таким образом, когда вы имеете дело с сильными эмоциями клиента, помните про три правила техники безопасности. Определите, что происходит с клиентом (стресс или инструментальная реакция

Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».

Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.

Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.

Возражения и их особенности

Возражение - одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.

Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?

На это может быть несколько причин:

На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.

Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина - завышенная цена.

Типы возражений

Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.

По инерции . Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
Отказ, сопровождающийся сомнениями . Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
Готов приобрести товар, но есть одно «Но» . Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
Готов купить, но не сегодня . Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
. Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.

Также возражения бывают:

Бессознательные . Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
Сознательные . Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).

Алгоритм работы с возражениями

Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:

Пауза . Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
Согласие . Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
Ответы . Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
Мотивация . После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
Завершение сделки . Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.

Как работать с возражениями клиентов - примеры ответов

Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение - с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:

Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».

Ответы:

На какую сумму вы рассчитывали?
Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.

Возражение «Я подумаю»

Ответы:

Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.

Возражение «Нет денег»

Ответы:

Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.

Возражение «Нет времени»

Ответы:

Заходите в любое удобное для вас время.
Я не украду у вас много времени, обещаю.
Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.

Возражение «Мне/нам ничего не надо»

Ответы:

Позвольте спросить, о ком идет речь?
С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
Есть такое дело, но это потому что…

Возражение «Этот товар сомнительного качества»

Ответы:

С чего вы взяли?
Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами - почитайте.

Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»

Ответы:

Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
Отлично. Рекомендую обратить внимание на…

Возражения в телефонных продажах

Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат - прерванный звонок.

Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.

Скрипт - это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.

Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.

Правила работы с возражениями

Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
Аргументируйте свои доводы.
Говорите уверенно, не волнуйтесь.
Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.

Самые распространенные ошибки при работе с возражениями

Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
Навязывать свое мнение, спорить.
Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
Говорить о некомпетентности клиента.

Итог

Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы - «Вода камень точит».

Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter

Работа с возражениями покупателей - интересный и даже захватывающий этап переговоров. Они возникают практически ежедневно. Как же выйти из ситуации победителем? В сегодняшней статье рассмотрим один самых популярных примеров возражений - когда клиент говорит: "Мне ничего не нужно".

1. "Это" запрещено делать при работе с возражениями

«Мне ничего не нужно» - эти слова действуют как холодный душ. После такого хочется отойти подальше и прекратить общение. В этом и заключается ошибка многих начинающих продавцов. Если правильно отработать возражение, есть шанс закрыть продажу.

В 9 из 10 случаев «страшная» фраза звучит в начале диалога. Так посетитель обычно парирует первый вопрос продавца. Это даже не возражение, а защитная реакция на попытку незнакомца завязать беседу. Помимо обычного страха может быть тысяча и одна причина не вступать с вами в разговор. Угадать их нам не дано. Но в наших силах не подталкивать его к «ничего не нужно»:

Не наседайте на посетителя, едва он переступил порог. Дайте 5-6 секунд освоиться на месте;
Пространство перед собой покупатель воспринимает как личное. Не становитесь у него на пути;
«Чем Вам помочь?», «Может, что-то подсказать?», «Ищете что-то конкретное?», «Что хотите посмотреть?» «Что будете покупать?» - убийцы продаж;
Не продавайте первым же предложением.

Для установления контакта используйте технику нескольких касаний. Покупатель входит в магазин мебели. Вы улыбаетесь и здороваетесь (Касание №1).

Проходит в зал и останавливается у фасада для кухни. Вы (как бы между прочим): «Производство Италия, натуральный массив, орех, дуб, ясень, черешня... (Касание №2)».

Выдвигает ящики. Вы: «Смотрите, как хорошо работает фурнитура (Касание №3)». Мы плавно подводим посетителя к диалогу и, мимоходом, демонстрируем экспертность.

После трех-четырех заходов он готов общаться.

Повышайте лояльность клиентов вместе с CRM-системой Бизнес.Ру. В программе вы сможете сохранить все информацию об общении с клиентом: телефонные звонки, переписка, оформление договоров.

2. Примеры работы с возражениями в продажах

Принцип айкидо - отступить, чтобы победить - работает и в торговле. Дайте ему понять, что не будете давить. «Да, да, конечно (навязываться не буду)» снимет первое напряжение. Он облегченно выдыхает, а вы делаете второй заход.

Опытные продажники советуют такие сценарии:

Отвлечение - обволакиваем ненавязчивой заботой: «Да, да, конечно... вот здесь у нас джинсы со скидками. Вот здесь последняя коллекция. Примерочная прямо по коридору и налево»;
Полиграфия: «Возьмите буклет. Может, потом пригодится. (Берет) Давайте я объясню...»;
Один вопрос: «...Не буду беспокоить. Можно только один вопрос?». На него, как правило, клиенты готовы ответить. Только не спрашивайте в лоб: «Почему?» - «Потому»: и разговор закончен. Если хотите докопаться до причин, изобразите почтительное удивление: «Я вас очень прошу, объясните, пожалуйста, почему вам ничего не нужно?»;
Уточнение: «Я правильно поняла, что вам ничего не нужно и вы зашли к нам просто так -из любопытства - посмотреть, что у нас есть?»;
Альтернатива: «Не нужно, потому что есть и или в принципе этим не пользуетесь?»;
Стадный инстинкт: «...просто все покупают в подарок...» В голове «мистера нет» щелкает тумблер: «Все берут, значит, стоящая вещь». Закрепляем отвоеванную позицию: «В пятницу пришла фура, раскидали за два дня».

Топ-5 лучших техник продаж. Видео

3. Агрессивные техники работы с возражениями

Иногда на реверансы нет времени и приходится идти в лобовую атаку.

Самый ходовой прием - удар на удар. Услышав «мне ничего не нужно», пропускаем мимо ушей и продолжаем как ни в чем не бывало презентацию: «Вот обратите внимание на нашу коллекцию автомобильных ковриков...».

Расчет на то, что покупатель уже израсходовал эмоциональный заряд на первое «не нужно», и на второе ему потребуется подзарядка. А пока он ослаблен, вклиниваетесь вы со своим предложением и дожимаете его на продажу. Шансы на успех оцениваются 50 на 50.

Еще одна агрессивная техника - доказательство: «Как мне убедить, что вам это надо?» Для остроты ощущений можно внести состязательный элемент: «А спорим, что...?».

Вероятность вырастет, если бить в одну из трех болевых точек: страх, жадность или тщеславие: «Это последняя юбка. Быстро разбирают»;
«А если я скажу, что у нас на эти кухни сейчас скидка»;
«Какая жалость, а я как раз хотела предложить вам шарфик из кашемира. Он так подходит к вашим глазам. Показать?».

Кроме того, важно постоянно следить за аналитикой, отслеживать результаты менеджеров, расчетные показатели активных продаж, качество обработки заказов. Все это позволяет делать CRM-система Бизнес.Ру.

4. Как отработать возражения с юмором

Снять напряжение, возникшее между вами и покупателем, помогает шутка: «Когда я вижу человека, которому ничего не нужно, понимаю, что ему нужно все». Реплика персонажа из фильма «Человек с бульвара Капуцинов» зайдет людям старше сорока.

Чтобы коснуться аудитории помладше, прошерстите популярные мемы, новинки кинематографа и тексты рэп-баттлов. Главное, чтобы она не звучала нестандартно. Но будьте осторожны. Не дай бог клиент подумает, что смеются над ним. Так что лучше шутите о нейтральных вещах.

5. Отработка возражения по скрипту: «Конец и снова начало»

Предположим, фраза звучит уже после презентации. У меня для вас две новости. Хорошая - раз посетитель выслушал до конца, что-то его зацепило.

Плохая: Презентация не попала в цель. Одно из двух: он не увидел в ней ценности для себя, либо за «не нужно» прячутся какие-то другие возражения.

На этом этапе важно выявить потенциал покупателя.

Воспользуемся уже знакомой альтернативой: «Вам в принципе не нужен этот столик ручной работы, или хотелось бы, но есть какие-то другие причины».

Первый вариант - вежливо прощаемся: овчинка выделки не стоит. Если «другие причины», вытаскиваем их на свет

«Вас не устраивает что-то конкретное»;
«Какие (причины), если не секрет»;
«Почему вы думаете, что не подойдет»;
«Что следует улучшить, чтобы подошло».

Что бы вы ни спросили, правильный настрой сделает за вас полдела. Ни на секунду не сомневайтесь: этот клиент - ваш. Те, кому действительно ничего не нужно, вряд ли переступили бы порог вашего магазина.