Потребители электрической энергии, энергоснабжающие организации и органы Ростехнадзора. Правовые основы взаимоотношений Красник Валентин Викторович
1.1. Организация взаимоотношений на договорной основе
В рыночных условиях деловые отношения (сделки) между юридическими лицами (включая индивидуальных предпринимателей) строятся, главным образом, на договорной правовой основе, т. е. на основе заключения соглашений двух или нескольких таких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.
Не являются исключением и договорные взаимоотношения между потребителями электрической энергии и энергоснабжающими организациями, правовые основы которых заложены в ГК РФ, ФЗ об электроэнергетике, о техническом регулировании, об энергосбережении, о государственном регулировании тарифов, о лицензировании отдельных видов деятельности, о защите прав потребителей и в иных правовых и подзаконных актах.
Функционирование и жизнеспособность электроэнергетики базируются на технологической и экономической основах.
Технологическую основу функционирования электроэнергетики составляют Единая национальная (общероссийская) электрическая сеть (ЕНЭС), территориальные распределительные сети, по которым осуществляется передача электрической энергии, и единая система оперативно-диспетчерского управления.
Экономической основой функционирования электроэнергетики является обусловленная технологическими особенностями функционирования объектов электроэнергетики система отношений, связанных с производством и оборотом электрической энергии на оптовом и розничном рынках.
Правовые основы экономических отношений в сфере электроэнергетики, полномочия органов государственной власти по регулированию этих отношений, основные права и обязанности субъектов электроэнергетики при осуществлении деятельности в ее сфере (в том числе производства в режиме комбинированной выработки электрической и тепловой энергии) и потребителей электрической и тепловой энергии устанавливаются ФЗ об электроэнергетике, принятым Государственной Думой РФ 21.02.2003 г.
В соответствии с указанным законом к субъектам электроэнергетики относятся лица, осуществляющие многогранную деятельность в сфере электроэнергетики, в том числе:
производство электрической и тепловой энергии;
поставки (продажу) электрической энергии;
энергоснабжение потребителей;
предоставление услуг по передаче электрической энергии;
предоставление услуг по оперативно-диспетчерскому управлению в электроэнергетике;
сбыт электрической энергии;
организацию купли-продажи электрической энергии.
К потребителям электрической энергии относятся лица, приобретающие ее для собственных бытовых и (или) производственных нужд.
Под объектами электроэнергетики понимаются имущественные объекты, непосредственно используемые в процессе производства, передачи электрической энергии, оперативно-диспетчерского управления в электроэнергетике и сбыта электрической энергии, в том числе объекты электросетевого хозяйства.
Комбинированная выработка электрической и тепловой энергии представляет собой режим работы теплоэлектроцентралей (ТЭЦ), при котором производство электрической энергии непосредственно связано с одновременным производством тепловой энергии.
К услугам по передаче электрической энергии относится комплекс организационно и технологически связанных действий, обеспечивающих передачу электрической энергии через технические устройства электрических сетей в соответствии с техническими регламентами.
В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26) технологическое присоединение энергетических установок юридических лиц к электрическим сетям осуществляется на основе договора технологического присоединения к электрическим сетям, заключаемого между территориальными сетевыми организациями и потребителями электрической энергии.
Территориальная сетевая организация (ТСО) представляет собой коммерческую организацию, оказывающую услуги по передаче электрической энергии с использованием объектов электросетевого хозяйства, не относящихся к ЕНЭС.
Оказание услуг по передаче электрической энергии осуществляется также на основе договора между сетевыми и сбытовыми организациями.
Энергосбытовые организации представляют собой организации, осуществляющие в качестве основного вида деятельности продажу другим лицам произведенной или приобретенной электрической энергии.
Договор технологического присоединения к электрическим сетям между потребителем электрической энергии и ТСО предусматривает порядок взаимодействия обеих сторон при заключении и исполнении потребителем договора купли-продажи (поставки) электроэнергии с энергосбытовой организацией, связанный с эксплуатацией электроустановок потребителя электрической энергии и ТСО, ведением учета потребляемой электроэнергии, обеспечением ее надлежащего качества на границе балансовой принадлежности сторон и т. д.
Двухсторонний договор купли-продажи электрической энергии представляет собой соглашение, в соответствии с которым поставщик обязуется поставить покупателю электрическую энергию в определенном количестве и определенного соответствующими техническими регламентами и иными обязательными требованиями качества, а покупатель обязуется принять и оплатить электрическую энергию на условиях заключенного в соответствии с правилами оптового рынка и основными положениями функционирования розничных рынков договора (ФЗ об электроэнергетике, ст. 3).
В соответствии с ФЗ об электроэнергетике (ст. 26, п. 2) при необоснованном уклонении сетевой организации от заключения договора оказания услуг по передаче электрической энергии покупатель (потребитель) электрической энергии вправе обратиться в суд с требованием о понуждении сетевой организации заключить указанный договор в соответствии с гражданским законодательством.
Согласно п.1 ст. 26 ФЗ об электроэнергетике любые юридические и физические лица имеют право на технологическое присоединение своих энергопринимающих устройств (энергетических установок) к электрическим сетям при наличии для этого технической возможности и соблюдения ими правил такого присоединения. Отказ в технологическом присоединении при выполнении такими лицами указанных условий не допускается.
За технологическое присоединение к электрическим сетям плата взимается однократно, ее размер устанавливается федеральным органом исполнительной власти. Плата за услуги по передаче электрической энергии не взимается.
Постановление Правительства РФ от 28.12.2004 г. № 861 «Об утверждении Правил недискриминационного доступа к услугам по передаче электрической энергии и оказания этих услуг, Правил технологического присоединения энергопринимающих устройств (энергетических установок) юридических и физических лиц к электрическим сетям» устанавливает единые требования, которые предъявляются к потребителям, желающим получить доступ к услугам, а также определяет исчерпывающий перечень мероприятий по техническому присоединению, плата за которые должна определяться регулирующим органом – Федеральной службой по тарифам (ФСТ).
Договор технологического присоединения должен включать:
предмет договора, в котором удостоверяется факт технологического присоединения электроустановок потребителя к сетям ТСО, осуществленный на основании выполненных им технических условий энергоснабжающей организации;
обязанности, права и ответственность обеих сторон – участниц договора;
техническую характеристику присоединяемой электроустановки потребителя: установленную и единовременную мощности, режимы работы электрооборудования, сведения о средствах и приборах расчетного учета электроэнергии и т. д.;
заключительные положения, в том числе срок действия договора, условия изменения и дополнения к договору, банковские реквизиты сторон и прочие договорные условия.
Энергосбытовые организации заключают с потребителями электрической энергии договор энергоснабжения, который является одним из видов двусторонних договоров купли-продажи и действует как договор возмездного оказания услуг (публичный договор). От обычных договоров купли-продажи он отличается специфической особенностью товара – электроэнергии, процесс производства, передачи, распределения и потребления которой неразделим во времени. Поскольку электроэнергию нет возможности складировать, запасать и аккумулировать, то поставлять ее потребителю и пользоваться ею можно лишь при наличии соответствующей установленным нормативно-техническим требованиям сети электроустановок потребителей, присоединенной к системе энергоснабжения.
Поэтому в соответствии с ГК РФ (ст. 539, п. 2) энергоснабжающая организация заключает договор с потребителем электрической энергии (абонентом) при наличии у него отвечающего установленным техническим требованиям энергопринимающего устройства, присоединенного к сетям энергоснабжающей организации, и другого необходимого оборудования, а также при обеспечении учета потребляемой энергии. В таких условиях заинтересованы обе стороны – участницы договора энергоснабжения.
Кроме того, взаимоотношения потребителей электрической энергии с энергоснабжающими организациями по договору энергоснабжения могут поддерживаться только при соблюдении ряда условий, включаемых в договор по соглашению обеих сторон, в том числе:
соблюдение установленных режимов потребления и согласованных обеими сторонами показателей качества электроэнергии (ПКЭ);
установление границы балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности электросетей и оборудования;
соблюдение установленного законодательными и иными правовыми актами или соглашением сторон порядка оплаты (расчетов) потребляемой электроэнергии с определенным видом тарифа;
обеспечение надежной, экономичной и безопасной эксплуатации электроустановок потребителя, присоединенных к сети энергоснабжающей организации, и средств учета электроэнергии.
Для потребителей электрической энергии причинами заключения (перезаключения) договоров энергоснабжения действующих электроустановок с энергоснабжающими организациями могут быть (например):
смена владельца помещения (здания, сооружения), т. е. смена владельца электроустановки;
изменение названия и реквизитов организации;
необходимость заключения прямого договора (в том числе для вновь вводимых и реконструированных электроустановок);
увеличение установленной и единовременной мощностей сверх пределов, разрешенных энергоснабжающей организацией;
в ряде случаев – реорганизация структуры энергоснабжающей организации.
Непосредственное взаимодействие с абонентами по вопросам реализации электроэнергии осуществляет Энергосбыт, представляющий собой обособленное подразделение АО-энерго (энергоснабжающая организация – дочернее акционерное общество ОАО РАО «ЕЭС России», имеющее соответствующие распределительные сети, генерирующие мощности и занимающееся продажей выработанной электрической и тепловой энергии, как собственной, так и покупной).
Энергосбытовая деятельность представляет собой управленческую деятельность по выработке и принятию управленческих решений, обеспечивающих эффективные продажи произведенной энергоснабжающей организацией энергии потребителям (абонентам).
Энергосбыт проводит планомерную договорную деятельность по юридическому оформлению финансовых взаимоотношений с потребителями электрической энергии, осуществляемую в следующих формах:
путем заключения договора с потребителем, ранее не имевшим договора энергоснабжения, или если ранее действующий договор был расторгнут по инициативе потребителя (так называемый вновь заключаемый договор);
путем перезаключения договора энергоснабжения на новый срок или на новых условиях и (или) изменения существенных условий действующего договора энергоснабжения или изменения соответствующих положений законодательных актов;
путем заключения договора с потребителем электрической энергии, с которым прежде такой договор был заключен, но был расторгнут по инициативе энергоснабжающей организации (так называемый повторный договор).
Ежегодно, как правило, с 1 октября по 1 декабря Энергосбыт проводит так называемую договорную кампанию – запланированные мероприятия по перезаключению (подписанию в новой редакции) действующих договоров с потребителями на следующий год, если соглашениями с потребителями не предусмотрено иное. При перезаключении действующих договоров по согласованию с потребителями пересматриваются существующие условия договоров с учетом состояния платежной дисциплины потребителей, производственных мощностей АО-энерго за истекший год, возможности АО-энерго поставить энергию потребителю в необходимом количестве и требуемого качества с учетом изменившихся положений законодательных и нормативных актов. При перезаключении договоров обязательно уточняются результаты и состояние расчетов потребителей за потребленную энергию, составляются соответствующие акты сверки задолженности и соглашения о сроках ее погашения.
В соответствии с Положением об основах организации энергосбытовой работы с потребителями энергии, утвержденным РАО «ЕЭС России» 14.02.2000 г., протокол № 411, на каждого абонента (потребителя электрической энергии) ведется единое досье, в котором хранятся все документы (подлинники или нотариально заверенные копии), касающиеся взаимоотношений с данным абонентом. Хранение указанных материалов вне единого досье запрещается.
Материалы в едином досье группируются по нескольким разделам (темам), исходя из тематической и отраслевой специфики, а именно:
по договорам энергоснабжения, приложений к ним и переписке по ним;
по актам о снятии данных с приборов учета;
по расчетным ведомостям энергопотребления и счетам-фактурам;
по платежным документам;
по приказам и распоряжениям в части энергосбытовой деятельности, уведомлениям и предупреждениям;
по соглашениям о расчетах и об урегулировании долгов абонента;
прочая переписка и документы, протоколы переговоров с абонентом.
Процедура оформления и заключения договора энергоснабжения является длительным и трудоемким процессом, связанным с определенными материальными затратами и потерями времени на преодоление бюрократических проблем, в частности по причине отсутствия типовой формы договора.
Договор энергоснабжения относится к публичным договорам, по которым одна сторона осуществляет услуги по продаже электроэнергии надлежащего качества и в количестве, оговоренном в договоре энергоснабжения, а другая сторона обязана оплачивать принятую энергию и соблюдать режим ее потребления. Такой договор имеет свободную структуру и содержание, поэтому стороны могут заключить договор энергоснабжения как в предусмотренной законом или иными правовыми актами, так и в иной форме.
Условия договора определяются соглашением сторон, кроме случаев, когда содержание соответствующего условия предписано законом или иными правовыми актами. Поскольку условия договора энергоснабжения определяются по усмотрению сторон, обе стороны должны знать и соблюдать законодательные, правовые и подзаконные акты в области электроэнергетики.
В противном случае, как показывает практика, при заключении договора энергоснабжения потребитель электроэнергии может оказаться в заведомо невыгодных условиях, вплоть до юридически оформленных в договоре штрафных санкций, возможности прекращения подачи или ограничения в подаче электроэнергии, одностороннего отказа энергоснабжающей организации от заключения договора и др.
В ГК РФ такая ситуация имеет название «обычай делового оборота» – сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-нибудь документе.
С другой стороны, свобода договора имеет ограничения в рамках обязательных требований к структуре и содержанию договора энергоснабжения, в том числе следующие.
1. Договор энергоснабжения должен включать:
основную часть – раздел «Предмет договора», в котором, с одной стороны, указаны обязанности энергоснабжающей организации (подавать потребителю через присоединенную сеть энергию в количестве, предусмотренном договором энергоснабжения), с другой стороны, – обязанности потребителя (оплачивать принятую энергию, соблюдать предусмотренный договором режим ее потребления, обеспечивать безопасность эксплуатации находящихся в его ведении энергетических сетей и исправность используемых им приборов и оборудования, связанных с потреблением энергии);
объем и режимы потребления электрической энергии и мощности;
значения основных ПКЭ;
сведения о субабонентах (субабонент – это лицо, присоединенное к электрическим сетям абонента энергоснабжающей организации и пользующееся электрической энергией на основании договора, заключенного с этим абонентом);
порядок расчетов за потребленную электроэнергию с указанием применяемых тарифов и средств ее учета;
меры по поддержанию устойчивой работы энергосистемы, сведения по технологической и аварийной броне электроснабжения потребителя;
порядок пересмотра договорных значений электроэнергии и мощности.
2. Договор энергоснабжения должен включать следующие обязательные данные:
полное наименование обеих сторон, место и дату заключения договора;
разрешенные установленную мощность и единовременную нагрузку;
реквизиты обеих сторон, подписи руководителей (ответственных лиц), заверенные печатями;
3. Неотъемлемыми частями договора энергоснабжения являются (в виде приложений к договору):
акт о разграничении балансовой принадлежности и эксплуатационной ответственности за эксплуатацию электроустановок и сооружений;
сведения о расчетных приборах учета, расчетных коэффициентах и средствах измерения ПКЭ;
расчет потерь электрической энергии в головных абонентских трансформаторах (если расчетный учет установлен на стороне низшего напряжения трансформаторов) и линиях (если питающая магистраль достаточно протяженная);
перечень электрооборудования, используемого для термических целей (на отопление, горячее водоснабжение и т. п.).
4. В договоре энергоснабжения должны быть отражены прочие условия, такие как:
ответственность сторон и порядок разрешения споров;
срок действия договора и порядок его пролонгации;
иные прочие условия по соглашению сторон (например, порядок досрочного прекращения или изменения договора).
В соответствии с ГК РФ (ст. 426, п. 3) отказ коммерческой организации (в данном случае – энергоснабжающей организации) от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю электроэнергию не допускается.
На практике могут иметь случаи, когда у одной или обеих сторон – участниц договора нет возможности по каким-либо причинам сразу и в полном объеме заключить договор энергоснабжения.
В этих случаях законодательством (в частности, ГК РФ, ст. 429) допускается заключить предварительный договор, по которому стороны обязуются заключить в будущем договор о выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором.
Предварительный договор заключается в форме, установленной для основного договора, а если форма основного договора не установлена, то в произвольной письменной форме. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение одного года с момента заключения предварительного договора.
Из книги Потребители электрической энергии, энергоснабжающие организации и органы Ростехнадзора. Правовые основы взаимоотношений автора Красник Валентин Викторович2.1. Принципы взаимоотношений В отличие от договорных отношений потребителей электроэнергии с энергоснабжающими коммерческими организациями, имеющих эпизодический характер (в пределах срока действия соответствующего договора), их взаимоотношения с органами
Из книги Материаловедение: конспект лекций автора Алексеев Виктор Сергеевич5. Изделия на основе минеральных вяжущих материалов На протяжении многих лет (в XX–XXI вв.) в строительстве повсеместно применяются различные изделия на основе минеральных вяжущих материалов. Самыми распространенными при производстве строительных работ являются
Из книги Цифровая стеганография автора Грибунин Вадим Геннадьевич6.2. Стеганографические методы на основе квантования 6.2.1. Принципы встраивания информации с использованием квантования. Дизеризованные квантователи Под квантованием понимается процесс сопоставления большого (возможно и бесконечного) множества значений с некоторым
Из книги Материалы для ювелирных изделий автора Куманин Владимир Игоревич7. Сплавы на основе меди Медь – элемент первой группы периодической системы, атомная масса – 63,54, порядковый номер – 29, температура плавления – 1083 °C, кипения – 2360 °C. Она имеет кубическую гранецентрированную решетку с параметром а = 0,361 нм (3,61 ?). Плотность – 8,93 г/см2.
Из книги Нанотехнологии [Наука, инновации и возможности] автора Фостер Линн8. Сплавы на основе алюминия Алюминиевые сплавы классифицируют по технологии изготовления (деформируемые и литейные), способности к термической обработке (упрочняемые и неупрочнямые) и свойствам (рис. 8.1). Рис. 8.1. Диаграмма состояния алюминий – легирующий элемент
Из книги Фильтры для очистки воды автора Хохрякова Елена Анатольевна8.1. Деформируемые сплавы на основе алюминия К сплавам, не упрочняемым термической обработкой, относятся сплавы АМц и АМг (табл. 8.1).Сплавы отличаются высокой пластичностью, хорошей свариваемостью и высокой коррозионной стойкостью.Сплавы АМц относятся к системе Al – Мп
Из книги Загородное строительство. Самые современные строительные и отделочные материалы автора Страшнов Виктор Григорьевич8. 2. Литейные сплавы на основе алюминия Некоторые ювелирные изделия, такие как предметы быта, курительные наборы, столовые приборы, оружейные накладки, элементы перьевых и шариковых ручек, а также бижутерия, поверхность которых анодируется или обрабатывается
Из книги автора9. Сплавы на основе цинка Цинк широко используют для изготовления бижутерии. Застежки, молнии, пуговицы, элементы недорогих бус, декоративные накладки на подарочные папки и ружья, личные украшения (цепочки), ювелирные шкатулки и т. п. выполняются из цинковых сплавов. В
Из книги автора13.1. Термическая обработка сплавов на основе серебра Термически обрабатываются сплавы системы Ag – Си, так как медь ограниченно растворима в серебре и ее растворимость изменяется с температурой.Режим термообработки состоит в закалке сплава с температурой 700 °C в воде с
Из книги автора13.2. Термическая обработка сплавов на основе золота Двойные сплавы золото – серебро термически не упрочняемые, так как серебро и золото неограниченно растворимы в твердом состоянии.Тройные сплавы системы Au – Ag – Си упрочняются термической обработкой. Эффект упрочнения
Из книги автора13.4.1.1. Биологические датчики на основе нанопроволок Известно, что электрический заряд многих биомолекул (включая белки и ДНК) меняется в зависимости от их функционального состояния, что может быть использовано для их детектирования специально спроектированными
Из книги автора13.4.1.3. Логические устройства на основе нанопроволок Комбинируя пересекающиеся решетки из нанопроволочных светоизлучающих диодов и передатчиков, можно создавать новые устройства с высокими коэффициентами усиления и другими ценными характеристиками, а затем даже
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Маркетинговая деятельность в области потребительского спроса. Социально–экономические основы маркетинга. Распространение маркетинговой деятельности. Анализ поведения потребителей на основе кривых безразличия. Анализ потребительского спроса в ООО "Элекам".
курсовая работа , добавлен 29.01.2010
Понятие регионального потребительского рынка, его структура и основные участники, роль в экономике региона и государства. Сущность концепции геомаркетинга и ее место в изучении механизмов регионального потребительского рынка. Экономические регионы РФ.
реферат , добавлен 01.09.2009
Процесс формирования спроса покупателей. Анализ теорий мотивации потребительского поведения. Особые механизмы манипуляции потребителем, мотивацией его поведения. Способы классификации потребителей. Социальные факторы воздействия на потребителей.
реферат , добавлен 22.05.2015
Сущность и значение моделирования покупательского поведения. Типы поведения покупателей в процессе принятия решения о покупке. Правовые основы маркетинговой деятельности. Разработка мероприятий по продвижению услуг рекламного агентства "Камея".
курсовая работа , добавлен 12.12.2010
Основные этапы исследования потребительских предпочтений. Качественные и количественные методы маркетинговых исследований потребительского поведения. Методы исследования потребительской мотивации, выявление скрытых или неосознанных мотивов поведения.
реферат , добавлен 08.05.2010
Роль фирмы в процессе конкурентного взаимодействия. Виды конкуренции, их элементы. Креативный, приспособленческий и обеспечивающий типы конкурентного поведения фирмы, их характеристика. Принципы классификации предприятия. Понятие класса предприятия.
контрольная работа , добавлен 17.03.2017
Признаки сегментации делового и потребительского рынков. Критерии эффективного сегментирования. Паблик рилешнз в системе маркетинговых коммуникаций фирмы: сущность, особенности, формы организации взаимодействия с различными группами общественности.
контрольная работа , добавлен 21.03.2014
Роль формирования маркетинговой деятельности на производственном предприятии. Изучение отдельных аспектов маркетинговой деятельности предприятия ЗАО "Очаково": анализ рынка пивоваренной продукции, конкурентоспособности фирмы, целевой аудитории компании.
курсовая работа , добавлен 30.11.2011
Внешние организационные коммуникации играют особую роль для предприятий туристической отрасли. Наиболее важная роль - состоит в контактах с клиентами. На предприятиях сервиса и туризма широко применяется личная (персональная) продажа, т.е. индивидуальное общение и взаимодействие работника и клиентами. При контакте с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами для взаимодействий являются личное общение, контакты по почте, беседы по телефону. Процесс личной продажи весьма сложен, т.к. в ходе его необходимо:
Вести переговоры с клиентом (здесь требуется умение убеждать, искусно использовать средства выразительной устной речи, аргументировано отвечать на поставленные вопросы)
Устанавливать отношения (здесь необходимо знать, как принять клиента, войти в контакт, правильно подвести к делу, следить за развитием событий в ходе диалога, завершить продажу в необходимый для этого момент);
Удовлетворять потребности (понимать побудительные мотивы для покупки клиентом товара, т.е. находить ключевые аспекты интереса клиента, разделять его озабоченность, внимательно выслушивать жалобы и критику).
Личные продажи рассматриваются в двух аспектах. С одной стороны, они используются для того, чтобы наладить планируемые взаимоотношения с потребителями, а именно формировать предпочтения и убеждения, побуждать к приобретению турпродукта. С другой - непосредственное осуществление сбытовых операций. Такой подход делает возможным рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).
Отдельное место в процессе взаимодействия продавца с потребителем имеет культура обслуживания. Под ней понимается система норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и национальными традициями страны. Они отражают качественное обслуживание потребителей услуг.
В развитых странах менеджмент разрабатывает различные требования к культуре обслуживания, внедряет их в работу своих компаний. Идея менеджмента в этом случае заключается в том, чтобы сотрудники компании были единомышленниками руководства, а не подчинялись в приказном порядке. Российский менеджмент, стараясь не отставать от западных успехов, также разрабатывает подобные методы повышения эффективности работы сотрудников, что в свою очередь, отразится на качестве взаимодействия этих сотрудников с клиентами. В настоящий момент в сервисе отчётливо наблюдаются положительные тенденции, по сравнению с предыдущими периодами:
Компании, предлагающие услуги осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции, и ведут борьбу за завоевание новых рынков и новых потребителей;
В структуре компаний производится автоматизация труда и рабочих процессов, в результате чего качество обслуживания повышается;
Повышается эстетический уровень обслуживания (создаётся привлекательный внешний вид компании, повышается уровень комфорта обслуживания).
Но наряду с такими положительными изменениями, многие аспекты культуры обслуживания остаются прежними. В связи с этим перед менеджерами стоит задача углубления профессиональной подготовки кадров, повышение квалификации, планирование перспектив и карьерного роста. Важно, чтобы работники оценивали важность такой подготовки как для себя, так и в интересах фирмы. Профессиональная работа компании создает хороший имидж в представлении клиентов, что в свою очередь повышает доходность, репутацию и конкурентоспособность.
В индустрии сервиса огромное значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания потребителей. Для этого работникам и администраторам необходимо обращать внимание на следующие аспекты:
Культивирование конструктивных индивидуально - психологических качеств работников, контактирующих с клиентами;
Направление в позитивное психологическое русло целостной обстановки обслуживания;
Создание условий для проявления позитивных психологических свойств потребителей.
Для этого необходимо тщательно подбирать персонал, который будет работать непосредственно, контактируя с клиентами. В этом случае используются психологические методы определения качеств сотрудника, его особенности. Не всегда психологические особенности работника соответствуют характеру труда. Следует избегать по меньшей мере резкого диссонанса между психологией работника и характером труда.
Взаимодействие с внешней средой предприятия, а именно с потребителями услуг является решающим при достижении общей цели. После того, как продукт уже разработан и цена его определена, необходимо продвинуть его на рынке продаж. Для достижения такой цели используют маркетинг.
Маркетинг передаёт знания о продукте потенциальным клиентам через различные виды рекламы, а также через устную форму. Поэтому компания постоянно ищет способы привлечения внимания к своему продукту и совершенствует формы физического представления его потребителям. Для отрасли туризма характерно то, что продукт продаж неосязаемый, поэтому применяются особые методы представления информации о нём. Это могут быть осязаемые вещи, связанные с путешествием, к примеру, ваучеры, билеты, путеводители, рекламные брошюры, и т.д.
Процесс коммуникативного взаимодействия продавца услуг и потребителя начинается с источника информации в виде сообщений. Источник определяет вид передаваемой информации для целевого рынка. От вида сообщения зависят и формы представления, т. н. "расшифровки" для обеспечения максимальной доступности целевому рынку. В случае, если сообщение содержит большой объём информации, то его следует представлять в печатном виде, чтобы потенциальный клиент мог в течение продолжительного времени ознакомиться с ней или сохранить её для дальнейшего использования.
Методы "шифровки" разрабатывают наиболее эффективные способы распространения сообщений, и осуществляют их построение в наиболее понятной форме для целевого рынка. К примеру, можно сделать рекламу на одном языке в любом иностранном журнале для привлечения клиентов к путешествиям по России, но чтобы повысить эффективность, необходимо дать рекламу на разных языках, тем самым обращая внимание людей разных национальностей.
Следующим шагом будет выбор источника для представления сообщения целевой аудитории. Если сообщение представлено в устной форме, необходимо найти наиболее подходящий для этого телевизионный или радиоканал, если же сообщение в печатном виде, то наиболее подходящее печатное издание. Обычно используются наиболее популярные источники. А для взаимодействия с тур агентами и иными субъектами используют информационные письма, либо специализированные печатные издания. При общении с собственными сотрудниками используется специальный бланк с готовыми ответами для клиентов. После того, как сообщение по целевому рынку будет распространено, ожидается ответная реакция со стороны рынка, т.е. совершение сделки (покупки).
Для эффективной связи с целевым рынком туристские предприятия принимают четыре способа:
Рекламирование продукта в средствах массовой информации. Данный способ наиболее эффективен при продаже, однако многое зависит и от качества рекламирования товара. К примеру, если реклама будет скучной, либо противной для публики, то и сам товар привлечёт гораздо меньше внимания.
Осуществление персональных продаж по телефону, т. н. телемаркетинг, либо продажи непосредственно в офисе.
Осуществление продаж на электронных сайтах, участие в различных выставках (PR-акции).
Приглашение журналистов для ознакомления с продуктом с целью дальнейшего продвижения в их изданиях (паблисити).
Также для успешного продвижения товара используются устные сообщения. Практикуются и такие аспекты, когда клиент передаёт рекомендации о данном продукте и компании другому клиенту, в случае если он удовлетворён качеством. Однако, если клиент не удовлетворён качеством продукта, это будет негативно сказываться на имидже туркомпании и на процессе покупке продуктов. Как показывает практика, информация о неудовлетворительном продукте распространяется в 10 раз быстрее, чем о хорошем.
С целью влияния одних людей на других компаниями используется концепция двухэтапной коммуникации. Суть её состоит в том, что компании взаимодействуют с общественными лидерами, формирующими общественное мнение, направляя им свои сообщения. Если бюджет для продвижения продукта небольшой, то в основном такие компании концентрируют расходы на журналистов, пишущих о туризме. В качестве мер взаимодействия для таких журналистов организуются поездки по маршрутам турпродукта для ознакомления и демонстрации его достоинств. Журналисты, в свою очередь обеспечивают влияние на продажи через телевидение или печатные издания. В основном, компании используют одно из перечисленных средств продвижения, либо несколько из них.
В индустрии туристских услуг происходят постоянные изменения, поэтому объемы продаж на будущие годы спрогнозировать фактически невозможно. Считается, что продажи должны диктовать продвижение продукта, а не являться следствием этого процесса. Исходя из этого, возникает вопрос: если в следующем году продажи будут оптимальными, то зачем тогда проводить политику продвижения товара? Отсюда следует вывод, что доступности средств недостаточно для определения бюджета. Некоторые туркомпании планируют расход бюджета на коммуникационный процесс с оглядкой на конкурентов и их аналогичные затраты. Однако, если все туроператоры будут выделять одинаковые суммы для данных процессов, конкуренция в процессе продвижения снизится. Но у управляющих компаниями нет оснований думать, что другим компаниям известно, сколько средств необходимо потратить на продвижение продукта. Более того, в момент формирования собственного бюджета, проблематично узнать об аналогичных работах у конкурентов.
Исходя из этого, бюджет для продвижения продукта должен формироваться согласно целям продаж на следующий год. Такое решение будет называться "Целевое бюджетирование". В нём заранее определяется уровень расходов на продвижение, далее формируется собственный бюджет для достижения целей. Как правило, существует чёткая связь между долями рынка, на которые нацелен продукт и объемом бюджета. Размер и доля рынка определяют ожидаемые прибыли, и соответственно план должен быть направлен на достижение удовлетворительного уровня продаж на этом рынке, что, в свою очередь, может наиболее эффективно осуществляться при планировании рекламной кампании.
Воздействие на потенциальных покупателей осуществляется на трёх уровнях коммуникационного процесса:
Когнитивный. Суть заключается в том, что покупатель должен выбрать определённый товар, и чётко представлять, какую пользу он может дать ему;
Эффективный. Покупатель должен эмоционально ответить на предложение, верить и проявлять симпатию к нему;
Поведенческий. Предложение должно мотивировать покупателя к осуществлению покупки.
Задача компании при продаже - сделать потенциальных клиентов лояльными покупателями её продуктов. Для этого необходимо вызвать у клиентов уверенность в том, что данный продукт подходит и удовлетворяет потребности каждого покупателя лучше, чем продукты других компаний. В определённые моменты времени разные клиенты находятся на разных этапах взаимодействия с туркомпанией. Одни уже регулярно покупают турпродукты, другие попробовав один раз, еще не решили, стоит ли пользоваться предложением этой компании, третьи - только узнали о существовании такого предложения. Исходя из этого можно сказать, что каждый из этих этапов ставит новые задачи перед менеджерами коммуникативного процесса. Из всего набора задач выделяются три основные группы:
Информирование покупателей о продукте;
Убеждение клиентов о покупке продукта;
Постоянное напоминание клиентам о своём предложении и компании.
Наиболее значимым элементом коммуникационного комплекса является реклама. Также она оказывает потенциальное влияние и на другие элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей). Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о самом продукте и компании, его предлагающей, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и её продукте, подчёркивает уверенность у постоянных клиентов в своём выборе. Как отмечают иностранные специалисты, реклама в турбизнесе должна выполнять следующие задачи:
Другой вид рекламы - продвижение, или прямой маркетинг. Важным отличием от обычной рекламы является то, что возможно отправить сообщение непосредственно целевому рынку. Это важно для туркомпаний, не владеющих широкой сетью предприятий, и охватывающих небольшой участок рынка.
Использование сети интернет в системе коммуникаций
Для того чтобы устанавливать эффективные связи с внешней средой, а именно связи с другими туркомпаниями и различными компаниями, фирмы объединяются в ассоциации. Интегрируя свою компанию в общее пространство фирм одного направления, руководители добиваются более эффективного взаимодействия на внешнем рынке, и такжк повышают авторитет своего предприятия.
Для примера, можно использовать данные Сибирско-Байкальской Ассоциации Туризма (СБАТ), включающей 70 участников, среди которых, не только туристические предприятия, но также кафе, гостиницы, предприятия страхования, Международный аэропорт Иркутск, инвестиционные проекты, Иркутский Государственный Университет, базы отдыха, парк-отели, Байкальский Государственный Университет Экономики и Права, судостроительная компания, Аквариум байкальской нерпы, ассоциация гостиниц и ресторанов Байкальская виза.
Дж. Энджел считал, что процесс решения начинается, как только нужда активизирована и признана вследствие расхождения между желаемым и фактическими состоянием. Осознание потребности может быть вызвано несколькими факторами: временем, изменением обстоятельств, приобретением товара, потреблением, индивидуальными отличиями, влиянием маркетинга и др. Фирмы могут повлиять на возможность активизации нужды через рекламу и новинки.
Дж. Говард и Дж.Шет считали, что поведение потребителя начинается с последовательной мысленной обработки информации. Поиск и использование потребителем информации является частью процесса принятие решения. Поведение покупателя в основном детерминируется тем, каким образом он обдумывает покупку и обрабатывает информацию.
Потребитель предстает активным элементом всей маркетинговой системы, размышляет и реагирует на комплекс маркетинга, меняя свои мнения с учетом новой информации. К тому же потребитель аффективно реагирует на каждое альтернативное средство удовлетворения его желаний, занимая более или менее благосклонную позицию по отношению к каждой марке и тем самым, формируя к ним положительное или отрицательное отношение. Таким образом, открываются широкие перспективы для использования разнообразных инструментов взаимодействия с потребителем с целью увеличения его покупательской активности.
Каждая рыночная ситуация требует индивидуальной адаптации вышеописанных моделей к конкретному продукту и рынку. Следует заметить, что многие современные модели принятия потребителем решения о покупке часто не принимают во внимание современные факторы воздействия, такие как брендинг, мерчандайзинг и т.п.
Многие транснациональные компании уже на протяжении десятков лет активно используют в маркетинговой практике инструменты стимулирования потребительской активности. К примеру, пробная покупка, дегустация и апробация продукта, устраняют страх потребителя перед дальнейшим совершением покупок. Применение повторного маркетинга в процессе спада жизненного цикла товара, создание клубов лояльных потребителей, репозиционирование марки, помогает продлению ЖЦТ. Кроме того, маркетологи пришли к выводу, что в 90% окончательное решение о покупке принимается на месте ее совершения, даже если потребитель заранее все обдумал, а это повышает значимость мерчендайзинга, как одного из средств увеличения сбыта выпускаемой продукции.
С учетом современных Интернет-технологий маркетинговая стратегия взаимодействия с потребителем должна включать в себя комплекс коммуникаций: реклама, связи с общественностью (SMM, SMO), прямой маркетинг, стимулирование сбыта. В онлайне все эти элементы маркетинговой стратегии продолжают функционировать, более или менее трансформируясь, и к ним добавляется поисковое продвижение как специфический интернет-инструмент.
Следует заметить, что активное развитие социальных сетей и сервисов в последние годы оказало сильное влияние на то, как миллионы пользователей во всем мире общаются, делают покупки, воспринимают бренды. Таким сервисам, как социальные сети, блоги и микроблоги, удалось привлечь многомиллионную аудиторию. И во всем мире крупнейшие компании, включая лидеров рынка розничной торговли и производства продуктов питания, используют Интернет в своей маркетинговой стратегии, поскольку их целевая аудитория, их покупатели - именно там. Социальные медиа стали эффективным инструментом изучения мнений о бренде, позволяя напрямую работать с потребителями, получать отзывы об уже существующих продуктах и предложения по их улучшению. Компании используют сервисы Web 2.0, реализуя идею экономичных и эффективных фокус-групп нового поколения, для привлечения лояльных потребителей и потенциальных покупателей к совместной разработке новых продуктов. Применение возможностей микроблогов в сервисном обслуживании клиентов является примером передовой практики корпоративного использования социальных медиа. Эта платформа позволяет компании оперативно получать отзывы о своей работе и реагировать на них.
Важным для построения рекламной стратегии фирмы в наши дни является то обстоятельство, что со страницы поисковиков начинают свой поиск товаров, услуг более половины всех пользователей Сети, поэтому присутствие в поисковой выдаче давно становится обязательным пунктом маркетинговой стратегии. Такой инструмент маркетинговой стратегии, как Интернет-реклама, выгодно отличается отсутствием риска и необходимости ждать. Недостаток - довольно высокая стоимость. Поисковая-реклама по сути выполняет ту же задачу, что и продвижение - предоставить пользователю результат по запросу к поисковой системе. Контекстная реклама служит для выявления целевой аудитории, предложения ей услуг на сайтах рекламной сети. Основные сервисы - Яндекс Директ, Google.Adwords, Бегун - обладают интуитивно понятным интерфейсом, каждый желающий может самостоятельно провести рекламную компанию. Однако чтобы подобрать релевантные ключевые слова, обеспечивающие достойную кликабельность, в тоже время не являющимися слишком дорогими, часто нужна помощь специалиста. Баннеры не только привлекают посетителей, но и являются имеджевой рекламой. При помощи баннеров можно напомнить потребителю о торговой марке, сформировать у них определенное к ней отношение, повысить узнаваемость, сообщить о новом продукте.
Довольно новый инструмент маркетинговой стратегии - маркетинг в социальных медиа (SMM, SMO). Включает в себя записи, комментарии в блогах на форумах, создание групп, приложений в социальных сетях, распространение пресс-релизов, публикацию новостей, прочие традиционные PR-технологии. Эта методика - одна из наиболее трудозатратных, при этом успешная и спланированная компания может значительно поднять узнаваемость и продажи.
Одним из наиболее эффективных методов сегодня является такой инструмент прямого маркетинга, как почтовая рассылка в Интернете. К «белым» методам относятся адресные рассылки, на которые самостоятельно подписались посетители. Спам, любые несанкционированные и не запрошенные рассылки - это неэтичный и незаконный способ взаимодействия (поэтому данный инструмент маркетинговой стратегии необходимо использовать аккуратно), тем не менее, обладающий эффективностью, за счет очень малых затрат.
Если рассуждать об эффективности маркетингового продвижения компании и ее продуктов в Сети, а также о скорости «вирусного» распространения информации в социальных медиа, то необходимо помнить, что эффект «сарафанного радио» срабатывает и в случае распространения негативной информации о бизнесе, при этом ответная реакция рынка следует значительно быстрее.
Следует заметить, что весьма интересные конкурентные преимущества в области маркетинга могут предоставить сегодня облачные технологии. «Атмосферные» технологии позволяют в виртуальном пространстве решать масштабные виртуальные задачи. Например, сервисная компания может создать новую рыночную нишу за счет облачных технологий, предлагая свои услуги тем потребителям, которые ранее не имели к ней доступа. В качестве примера можно предложить online-сервис Skype, который обеспечил пользователей интернет-звонками, а также позволил делать дешевые звонки на стационарные телефоны из сети интернет. Другой вариант - возможность потеснить конкурента, который ранее был мощной монополией, что например, произошло с Microsoft Office за счет online-сервисов Google Docs. Еще одним вариантом может быть значительное сокращение сроков разработки новых продуктов и вывода их на рынок. Так, например, американские startup-ы Quora и Foursquare смогли очень быстро захватить рынок за счет использования облачных решений Amazon. Отличным способом дифференциации продукта может стать облачная технология. Например, встраивание в собственное решение облачных технологий третьей стороны может вывести продукт на новый уровень. В качестве примера можно привести Skype, купленный компанией Microsoft с целью расширения функциональности своих офисных и мобильных разработок. Однако такие преимущества становятся возможными только при хорошо продуманном и своевременном внедрении соответствующих технологий, а также соответствующей корректировке бизнес-процессов под условия облачного бизнеса.
Таким образом, на современном этапе бизнес располагает целым рядом инструментов привлечения внимания и убеждения покупателя. Главное - освоить их и двигаться в ногу со временем и развитием технологий.
Асташова Юлия Владимировна, кандидат экономических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]
Демченко Александр Иванович,кандидат технических наук, доцент кафедры «Маркетинг и менеджмент» ФГБОУ ВПО «ЮжноУральский государственный университет», г. Челябинск[email protected]
Взаимодействие с потребителями и партнерами бизнеса:
модели и информационное обеспечение
Аннотация. В статье рассмотрена актуальность взаимодействия с потребителями и партнерами по бизнесу. Предложена модель системы взаимодействия, определены объекты взаимодействия, а также обоснованы подходы и методы управления взаимодействиемв рамках модели. Определена структура информационного обеспечения процессов взаимодействия с потребителями и партнерами.Ключевые слова: потребители, партнеры, взаимодействие, информационное обеспечение.
Вне зависимости от сферы деятельности любая современная компания находится в процессе постоянного взаимодействия с внешней средой, в частности, со своими партнерами и потребителями. Основной целью такого взаимодействия является создание и поддержание долгосрочных взаимовыгодных отношений, что особенно актуально в условиях насыщения рынков и обострения конкурентной борьбы. Как показывают результаты исследований, лояльные и приверженные потребители являются источником экономических выгод и могут рассматриваться как одна из сильных сторон компании в противостоянии с конкурентами. Не менее значимы и долгосрочные партнерские отношения. Лояльность партнеров по бизнесу, к которым в рамках данного исследования следует относить поставщиков, дистрибьюторов, посредников, франчайзеров и т.п., также может являтьсяисточником конкурентных преимуществ. Особенно это актуально для отраслей, где конкурентоспособность фирмы определяется степенью ее интеграции в ключевые звенья цепи создания ценности.Таким образом, компания должна сформировать и поддерживать высокую лояльность конечных потребителей, а также создавать долгосрочные отношения с широким кругом других компаний, обеспечивающих создание потребительской ценности продукции и услуг, и доведение их до конечного потребителя. Следует отметить, что сферы потребителей и партнеров относительно конкретного предприятия имеют общие области, так как партнеры, расположенные «ниже по течению», рассматриваются предприятием как потребители. В связи с этим необходимо обозначить принципиальное отличие партнеров и потребителей. Потребитель –это лицо (юридическое или физическое), которое на основании сделок куплипродажи использует продукцию или услуги компании для личных (потребление) или коммерческих (перепродажа) целей. По отношению к потребителю компания стремится понимать его требования и превосходить его ожидания с целью максимально возможного удовлетворения потребителя. Эту модель взаимоотношений обозначим «поставщик –потребитель».Партнерские взаимоотношения предполагают наличие общей цели и стремление партнеров к совместному ее достижению на основе совместных выгод. Этой целью может быть удовлетворенность конечного потребителя, максимизация прибыли или снижение издержек. Ключевым моментом в данной модели взаимоотношений, обозначенной нами как «партнер –партнер», является сотрудничество. На наш взгляд, взаимодействие с партнерами и потребителями является единой системой, модель которой представлена на рис. 1.
Рис. 1. Структура системы взаимодействия с партнерами и потребителями
Как показано на рис. 1, относительно конкретной компании можно выделить две подсистемы управления взаимодействием: подсистему партнеров компании и подсистему потребителей. Выделенные подсистемы, имеют перекрывающиеся области, что позволяет говорить о взаимодействии указанных подсистем, и, следовательно, применять системный подход к управлению. Актуальными направлениями исследований к управлению взаимодействием с участниками системы, на наш взгляд, является:определение принципов разграничения указанных подсистем как элементов системы, а также анализ степени их интеграции и взаимопроникновения;разработка принципов взаимодействия подсистем в рамках системы;анализ перспектив развития единой методологии управления системой взаимодействия с клиентами и партнерами компании.Подсистема партнеров включает в себя поставщиков компании, а также промежуточных потребителей. Иными словами, в эту подсистему входят все участники цепи создания ценности от поставщиков сырья до звена, осуществляющего обслуживание конечного потребителя. Данная подсистема характеризуется наличием договорных отношений между участниками. При этом можно говорить о различной степени интеграции участников: от разовых договоров поставки до стратегических партнерств на долгосрочной основе. Если представить систему в виде направленного потока, как это показано на рис. 1, то взаимодействие компании с участниками подсистемы осуществляется в двух направлениях: «вверх по течению», т.е. по направлению к поставщику, и вниз –по направлению к потребителю.Целью взаимодействия в рамках данной подсистемы является создание долгосрочных отношений с партнерами с целью создания максимальной потребительской ценности (т.е. наиболее полного удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей) на основе взаимной выгодыдля всех участников. Задачами взаимодействия на разных этапах процесса являются выбор и оценка потенциального партнера, обеспечение взаимовыгодных условий сделки, координация совместной деятельности для достижения цели.Таким образом, по целям, форме и содержанию подсистема партнеров соответствует логистической цепи поставок, что обуславливает целесообразность применения логистических подходов к управлению взаимодействием ее участников.Подсистема потребителей располагается «ниже по течению» относительно компании и включает в себя все звенья по доведению продукции до конечного потребителя, его обслуживанию, а также –конечного потребителя товаров и услуг компании. Таким образом, промежуточные потребители компании одновременно являются и ее партнерами, так как содействуют достижению цели удовлетворения конечного потребителя.Целями взаимодействия в рамках подсистемы потребителей является формирование и поддержание долгосрочных отношений с клиентами, т.е. потребительская лояльность. В рамках достижения указанной цели можно выделить такие ключевые задачи как вовлечение потребителя, удовлетворение его требований, потребностей и ожиданий и удержание клиента. В последнее время актуальность приобретают подходы, направленные на возобновление отношений с потерянными клиентами, развиваемые в рамках маркетинга возвращения, что также можно рассматривать как одну из задач процесса взаимодействия с клиентами.Ключевой тенденцией взаимодействия с клиентами на современном этапе развития рынков является повышение значимости клиента, личных контактов с ним, что ознаменовало развитие персонализированных коммуникаций и индивидуального подхода к каждому клиенту. В целом, можно сделать вывод, что к элементам подсистемы потребителей целесообразно применять маркетинговые подходы взаимодействия.На наш взгляд, не исключено применение партнерской модели и в отношении взаимодействия с потребителем. Это особенно актуально на современном этапе развития рынков, когда предприятия стремятся к выстраиванию долгосрочных взаимоотношений с потребителями, используя индивидуальный подход к каждому клиенту. В этом случае можно говорить о построении партнерских отношений с потребителем.Таким образом, если рассматривать предприятие как субъект взаимодействия, то вся совокупность партнеров и потребителей будет являться совокупностью объектов взаимодействия, типология которых представлена в табл. 1.Таблица 1Типология объектов в системе взаимодействия предприятия с поставщиками и партнерами
Объект взаимодействияГруппаЦель взаимодействияПоставщик (сырья, материалов, услуг)ПартнерУвеличение доли прямых поставок, оптимизация параметров поставки, интеграция, распределение затратПрочие партнеры (поставщики франшизы, капитала)ПартнерРаспределение рисков, перспективы развитияПосредник (оптовый покупатель, дистрибьютор, торговый представитель)Партнер илипотребительСтабильность и предсказуемость долгосрочного спроса, совместные исследования потребительских рынков и взаимодействие с конечным потребителемПотребитель (конечный пользователь продукции и услуг)Потребитель илипартнерВовлечение потребителя в процесс покупки, увеличение продаж, лояльность
Необходимо отметить, что взаимодействие для конкретной компании носит двунаправленный характер, т.е. компания одновременно является как субъектом, так и объектом взаимодействия. На основе разработанной типологии можно предложить универсальную модель взаимодействия «поставщик или партнер –потребитель или партнер», которая может применяться на любом отрезке цепи.Таким образом, рассматривая систему взаимодействия с партнерами и потребителями в целом, можно констатировать, что к различным ее элементам в зависимости от их местоположения в системе могут применяться логистический или маркетинговый подходы. При этом к элементам системы, расположенным «ниже по течению» относительно компании, могут одновременно применяться оба подхода, что обусловлено двойственной ролью промежуточных потребителей. Взаимодействуя с ними, компания должна рассматривать их как с позиции создания дополнительной ценности для конечных потребителей, так и ориентироваться на удовлетворение их требований и формирование высокой лояльности.Таблица 2Информационное обеспечение процессов взаимодействия с потребителями и партнерами на основе системы мониторинга
Направление исследованияХарактер информацииВозможности и направления использования в деятельности (в т.ч. в процессе взаимодействия)ПоставщикиУсловия работы;ассортимент и ценовая политика поставщика;дисциплина поставок;перспективы развития поставщика;его конкуренты;другие потребители поставщика и условия работы с ними Оптимизация условий поставок;программы совместного развития;координация деятельности;оценка потенциальных поставщиков;обеспечение преимущества перед конкурентами на этапе поставокКонечные потребителиТребования и ожидания потребителя;характеристики потребителя, его мотивы и поведение;удовлетворенность потребителя;уровень лояльности;уровень осведомленности, удовлетворенности и лояльности к предложениям конкурентов;актуальная информация истории клиентовРазработка и улучшение товаров и услуг; выбор каналов и методов воздействия на потребителя (в том числе индивидуальных); формирование и стимулирование потребностей; оценка эффективности маркетинговых мероприятий, производственной программы; разработка и совершенствование программ лояльности оценка конкурентоспособностиПартнеры и посредникиУсловия закупок посредников;уровень издержек в звене распределения по сравнению с конкурентами;требования и удовлетворенность партнеров;условия работы с конкурирующими фирмамиОптимизация распределительной системы;разработка программ по стимулированию партнеров;распределение издержек;совместные программы развития;скоординированное взаимодействие с конечными потребителямиКонкурентыРыночное положение конкурентов, их сильные и слабые стороны;методы взаимодействия с потребителями, поставщиками и партнерами Определение и развитие собственных преимуществ;доведение их до сведения потребителей и партнеров;совершенствование программ лояльности с учетом действий конкурентов
Можно сформулироватьиобщую цель взаимодействия с партнерами и потребителями, объединяющую обе подсистемы: максимизация выгоды для всех участников системы на долгосрочной основе. Важным в управлении становится стремление перевода всех участников системы из статуса потребителя, когда он формирует свои требования и стремится к их удовлетворению, в статус партнера, который нацелен на достижение своих целей на основе взаимной выгоды и ориентирован на долгосрочные отношения.Также целесообразным является введение такой характеристики системы как «глубина взаимодействия», которая характеризуется количеством участников в обоих направлениях от компании, с которыми поддерживается взаимодействие. На практике системы могут существенно отличаться по данному параметру. Так, минимальная глубина взаимодействия характерна для фрагментированных систем, где каждый участник взаимодействует только с двумя звеньями системы –своими непосредственными поставщиком и потребителем. Максимальная глубина характерна для полностью интегрированных систем, основанных на взаимодействии всех участников системы. Такая система, как правило, организуется централизовано наиболее крупным и влиятельным предприятием, входящим в систему.Выделенные маркетинговый и логистический подходы к управлению взаимодействием в рамках общей системы могут выгодно дополнять друг друга, что способствует более эффективному достижению целей системы. Эффективность системы взаимодействия во многом определяется внешними по отношению к системе факторами, формирующими основу взаимодействия. Нами предлагается подразделить факторы эффективности на две группы: организационные и информационные.Среди организационных факторов можно выделить следующие:качество товара илисервиса, отражающее степень соответствия характеристик товара и услуги требованиям потребителей;удовлетворенность и лояльность сотрудников организации;качество производственной, коммерческой и управленческой системы предприятия, характеризующейся по критериям гибкости, уровню издержек, производительности, эффективности, пропускной способности и др.Важным аспектом эффективности процесса взаимодействия является его информационное обеспечение. Очевидно, что для взаимодействия в такой сложной системе наличие достоверной и своевременной информации является определяющим фактором. В связи с этим компании необходимо сформировать систему мониторинга, характеристика которой представлена в табл. 2.По большинству направлений, представленных в табл. 2 наиболее удобным способом хранения, обработки и анализа информации является ведение баз данных поставщиков, партнеров и клиентов. Это существенно упрощает процесс взаимодействия, позволяя применять технологии индивидуальных коммуникаций. Также целесообразно применять интерактивные технологии и возможности Интернет, что позволяет взаимодействовать по множеству направлений деятельности компании, как с потребителями, так и с партнерами.
Astashova Julia,сandidate of Economic Sciences, associate professor at the chair of marketing and management, South Ural State University, [email protected] Alexander,
сandidate of Engineering Science, associate professor at the chair of marketing and management South Ural State University, [email protected] customers andbusinesspartners: models and information supportAbstract.The authors views the relevance of interaction with consumers and business partners; offer the model of the interaction system; determine the objects of interaction; ground the interaction management approaches and methods within the model and determine the structure of dataware process with consumers and partners.Keywords:consumers, partners, interaction, datdware.
