Часто ли вы замечали, что разговор с собеседником «не клеится» или ведет не в то русло? Будучи на позиции слушателя, склонны ли вы были считать, что хорошая беседа полностью строится на искусстве рассказчика говорить? Если да, спешим переубедить вас – это далеко не так. Как и рассказчик, слушатель может действовать на ход беседы, делая ее более приятной и интересной, используя методы и приемы активного слушания.
Виды слушания
Человек, являясь слушателем, а не рассказчиком, может по-разному воспринимать информацию, а также иначе к ней относиться. Он может выделять для себя в качестве главных критериев получение информации от рассказчика, а может быть нацелен на понимание его эмоций и чувств. Виды слушания представлены в базовой классификации, их существует четыре.
Первое – это эмпатическое слушание. Как понятно из названия, оно основано на эмпатии – то есть на сочувствии и сопереживании собеседнику. Эмпатическое слушание направлено на понимание и разделение чувств и эмоций собеседника. В таком случае вы неосознанно будете стараться следить даже за небольшими изменениями интонации и мимики рассказчика, скорее всего, частично упуская высказываемую им информацию. Такой тип слушания обычно характерен для личного общения с близкими друзьями, родственниками, возлюбленными.
Второе – критическое слушание, является противоположным видом слушания. В этом случае слушатель обращает внимание в первую очередь на информацию, так как заинтересован в ее получении. Используя этот тип слушания, человек тщательнее взвешивает информацию, выделяет для себя что-то важное и нужное. Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д.
Третий вид – пассивное слушание, является более глобальным и выделяется по иным критериям. Данный вид слушания еще называю иначе – нерефлексивное слушание. При пассивном слушании человек главным образом молчит, особо не вмешиваясь в монолог рассказчика. Такое слушание применяет обычно в том случае, когда рассказчик чем-то сильно взволнован и хочет выговориться, потому что зачастую вопросы и восклицания собеседника могут быть просто неуместны.
Четвертое – активное слушание. Активное и пассивное слушание – диаметрально противоположные типы, ведь активное слушание подразумевает то, что слушатель будет показывать рассказчику свою заинтересованность в разговоре различными методами. Остановимся на этом типе подробнее.
Что такое активное слушание? Активное слушание – способ ведения разговора, в котором слушатель явно или неявно демонстрирует рассказчику свое желание слушать и воспринимать как информацию, так и чувства говорящего. Можно сказать, что активное слушание включает в себя критическое и эмпатическое слушание. В обоих случаях слушатель должен быть ориентирован на рассказчика. Активное слушание также называют рефлексивное слушание, так как человек старается проанализировать полученную информацию, как-либо ее переосмыслить, а также, если имеет место эмпатия, спроецировать чувства рассказчика на себя для дальнейшего их анализа.
Понятие активного слушания было введено советским психологом Юлией Борисовной Гиппенрейтер, которая занималась экспериментальной и системной семейной психологией. В своих работах автор подчеркивает важность использования активного слушания в отношениях внутри семьи. Для того, чтобы обучиться этой технике, необходимо понимать основные правила активного слушания.
Принципы активного слушания
Самым важным правилом, которое стоит усвоить, должно являться установление визуального контакта. Минимальный визуальный контакт, который должен быть установлен между собеседниками, это повернутые друг к другу лица. Повернутое в другую сторону лицо может быть расценено как нежелание слушать рассказчика, что скорее всего негативно отразится на беседе. Желательной также является установка зрительного контакта. Это отнюдь не означает, что во время разговора придется устроить подобие игры в «гляделки». Вам необязательно все время смотреть собеседнику в глаза, достаточно сделать это хотя бы несколько раз во время разговора.
Несмотря на то, что активное слушание подразумевает хотя бы минимальное поддержание разговора разнообразными жестами и фразами, иногда бывает необходимо просто помолчать. Такие паузы могут помочь рассказчику собраться с мыслями. Поэтому, особенно если вы уже произнесли какую-то реплику, а ваш собеседник не спешит отвечать сразу, не торопите его и не повторяйтесь, пока он не попросит, иначе вы рискуете сбить его с мысли.
Если вы не до конца уверены в том, что испытывает рассказчик, попробуйте расспросить его, чтобы это понять. В том случае, если вы имеете какие-либо предположения, стоит их озвучить. Рассказчик поймет, что вы заинтересованы в нем и его чувствах, и постарается самостоятельно их вам объяснить, если вы оказались неправы.
Принципы эмпатического слушания
Так как эмпатическое слушание является частью активного, необходимо также знать и правила эмпатического слушания. Для того, чтобы понять собеседника, необходимо настроиться на беседу. Чтобы это произошло, постарайтесь абстрагироваться от собственных проблем на время разговора. Ваши собственные мысли не должны отвлекать вас от понимания рассказчика. Важно также не давать предубеждениям мешать пониманию, поэтому все предустановки насчет чего бы то ни было, касающегося рассказчика, стоит оставить за пределами разговора. В любом случае, вы можете подумать об этом и сделать выводы уже после разговора.
Для того, чтобы показать партнеру свое понимание его чувств, постарайтесь не искажать его. Также не стоит пытаться объяснить рассказчику, почему он так поступает. Скорее всего, у него есть собственные мысли на этот счет, а если он захочет, он не только ими поделится, но и спросит ваше мнение. Особенно это касаются замечаний в негативном ключе, так как собеседнику, скорее всего не захочется продолжать с вами этот разговор.
Методы активного слушания
Так как инструменты и компоненты активного слушания включают в себя разнообразные принципы и методы, особой эффективности можно добиться, следуя сразу и принципам, и методам активного слушания. Основные приемы активного слушания сводятся к следующим пунктам:
- уточнение;
- пересказ (парафраз);
- повторение (эхо);
- паузы.
Уточнение сводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то непонятно. Иначе это можно еще назвать выяснением. Если вы хотите понять собеседника, не стоит обходить стороной этот метод активного слушания, так как иначе легко можно понять рассказчика неправильно. Люди склонны додумывать недостающие детали, но это мешает им лучше понимать друг друга.
Пересказ помогает рассказчику услышать со стороны свою речь устами другого человека. Часто слушатели начинают этот метод активного слушания с фраз, подобных “По твоему мнению” или “Если я правильно вас понял”. Данный метод позволяет рассказчику понять, как это услышали именно вы, и что-то подправить или дополнить.
Повторение фраз собеседника также помогает построить хорошую беседу. В этом случае слушатель, как эхо, повторяет с вопросительной интонацией окончания предложений рассказчика. Это имеет эффект, схожий с уточнением.
Паузы тоже являются инструментами, способными благоприятно воздействовать на разговор. Рассказчику иногда необходимо подумать и собраться с мыслями. Однако иногда можно использовать и другие навыки активного слушания. Вы можете подтолкнуть рассказчика к дальнейшему развитию мысли. Можете рассказать собеседнику, что вы думаете по этому поводу, стараясь говорить по существу и избегать оскорблений. А можете рассказать о своем впечатлении, о том, что изменилось в вас и вашем восприятии происходящего после этой беседы, или подытожить рассказ. Однако, важно помнить, что перебивать рассказчика не стоит.
Часто возникающие ошибки
Слушающие люди, даже те, которые расположены к рассказчику, склонны иногда совершать ошибки. Вам важно знать некоторые особенности, которые не стоит совершать, если вы хотите научиться активному слушанию. Достаточно распространенной ошибкой является перебивание собеседника. Это может нарушить не только ход беседы, но и желание рассказчика вообще ее продолжать. В том случае, если вы уже перебили собеседника, постарайтесь восстановить ход разговора.
Не стремитесь делать выводы, особенно если разговор еще не закончился. В некоторых случаях лучше даже оставить эти выводы при себе. Не ставьте перед собой цели высказать несогласие с точкой зрения рассказчика. В этом случае вы рискуете уйти в свои мысли, придумывая, как бы лучше обосновать свою точку зрения, даже не думая, что это может привести вас к полнейшему непониманию, так как в эти моменты вы перестанете слушать собеседника, а начнете слушать самого себя. Может произойти, что вы, задумавшись над собственным ответом, упустите смысл слов собеседника, который на самом деле говорит почти то же, что только что думали вы. И постарайтесь не давать советов, если собеседник не ждет этого от вас.
Упражнения
Может так случиться, что самостоятельно не удается достичь серьёзных результатов. Но не отчаивайтесь. Естественно, не выйдет прибегнуть к каким-либо медицинским препаратам, помогающим в этом деле. Однако, медицина может вам помочь иначе. Превратить нерефлексивное слушание в рефлексивное может помочь психолог. Такие занятия могут проводиться как одиночно, то есть психолог будет беседовать только с вами, так и группами. В группах обычно легче достичь лучшего результата, однако он тоже появляется не сразу. Существует множество упражнений, которые используются в этих целях. Если вы хотите научиться применять активное эмпатическое слушание, стоит попробовать их сделать. Мы расскажем о некоторых из них.
Первое упражнение является легко модифицируемым и дополняемым. Группа людей, состоящая как минимум из двух человек, располагается как можно удобнее и закрывает глаза. В оригинальном примере используется прогулка у моря. Для представления вы можете использовать любую тему, одинаковую для вашей группы. Главное – вы должны обращать внимание на себя, свое тело, чувства и эмоции, на окружающие предметы. После по очереди нужно рассказать, что вы видели и чувствовали. Рассказчику отводится около 5 минут, остальные должны слушать молча, используя пока только нерефлексивное слушание. Необходимо ответить для себя, в какой момент чужого рассказа вы отвлеклись и перестали слушать. Во втором упражнении один человек слушает, один рассказывает о каких-либо проблемах. Слушатель должен понять рассказчика, используя определенные методы активного слушания (несколько или все).
Статья подробно поднимает вопрос общения между людьми с точки зрения психологии. Как правильно слушать и говорить. Даёт правила эффективного слушания и нахождения общего языка со своим собеседником.
Каждый из нас неразрывно связан с другими людьми, и понять внутренний мир личности можно только в том случае, если учитывать постоянное влияние окружающих, связи, межличностные отношения. С другой стороны, все, что нам известно о психологии отдельного индивида, помогает разобраться в хитросплетениях человеческих отношений, увидеть, почему люди общаются друг с другом так, а не иначе.
Что делает общение более эффективным, а что затрудняет его?
Как индивидуальные особенности отражаются в социальной жизни, что происходит при взаимодействии людей, обладающих разными личностными характеристиками?
Существует ли «способность» и «неспособность» к общению, можно ли учиться общаться правильно?
На некоторые из этих вопросов мы постараемся ответить в данной статье.
Сенсорные системы
Каждый человек с момента рождения ориентируется в окружающем мире, получает и накапливает свой внутренний опыт благодаря функционированию органов чувств. Мы получаем информацию обо всем, что нас окружает, при помощи зрения, слуха, осязания, обоняния и вкуса. Попятно, что в принципе у здорового человека действуют все сенсорные системы (то есть системы органов чувств), хотя в зависимости от конкретных условий может более активно работать та или другая (например, в полной темноте мы, конечно, будем в первую очередь полагаться на слух и на осязание, а не на зрение).
Но специалисты обнаружили, что независимо от меняющихся внешних условий у каждого человека одна из сенсорных систем является ведущей. Иными словами, одни люди в общем и целом склонны полагаться на то, что они видят, другие воспринимают окружающий мир преимущественно на слух, третьи — на ощупь; а есть и такие, для кого наиболее значимыми и информативными являются запахи или различные оттенки вкуса (хотя таких людей сравнительно мало).
С помощью доминирующей системы органов чувств информация не только воспринимается, но и хранится, и воспроизводится. Различия эти достаточно тонкие и не всегда заметны неискушенному наблюдателю; у разных людей «приверженность» к той или иной сенсорной системе выражена в разной степени, и «чистых» «зрителей» или «слушателей» можно встретить нечасто. Тем не менее, наличие таких индивидуальных особенностей восприятия — доказанный факт.
При внимательном наблюдении вы можете определить тип восприятия, свойственный вашему партнеру. Установить собственный тип, как правило, сложнее (поскольку мы «оказываем предпочтение» тому или иному типу ощущений бессознательно), но в принципе и в этом нет ничего невозможного.
Визуальный тип
Ведущей сенсорной системой у этих людей является зрение. Они слышат, видят и понимают то, что видят. Если человек развешивает одежду в шкафу, сортируя ее по цвету, выстраивает тапочки в прихожей строго по размеру, то можно предполагать, что у него ведущим каналом восприятия является именно визуальный (хотя возможны и другие объяснения такой страсти к порядку). Собственно, для него важно не столько то, чтобы в доме было чисто, сколько чтобы было красиво, радовало глаз.
Визуалов отличает высокий тембр голоса и быстрый темп речи (для них характерно быстрое, поверхностное дыхание верхней третью легких). Громкость своего голоса они могут вообще не контролировать (не слышат, как говорят!). Очень характерны жесты, которые они используют при разговоре, — указующие, рисующие. Лишите визуала возможности размахивать руками, и он не сможет говорить (кстати, когда визуал слушает, эта бурная жестикуляция прекращается).
И еще один важный момент: для того, чтобы разговор с визуалом «состоялся», необходимо все время поддерживать с ним зрительный контакт (попросту говоря, смотреть ему в глаза) — глаза и уши у него являются, по сути дела, единым органом, если он не будет вас видеть, то и услышать не сможет.
Любимые слова визуалов: видеть, рисовать, яркий, ясный, смутный, в фокусе, вспышка, перспектива, темный, многоцветный и т. д.
Аудиальный тип
Эти люди полагаются прежде всего на слух. Темп речи у них средний, выразительность достигается не громкостью, а богатством интонаций. Очень чувствительны к резким, неприятным и громким звукам. В зрительном контакте при разговоре они не нуждаются. Жестикуляция, сопровождающая речь, свернутая, очень характерны ритмические жесты (от повторяющегося взмаха рукой или кивка головы до беспрерывного хождения взад-вперед). Отличительном особенностью является и то, что аудиал всегда ведет рассказ «от печки»: если его прервать, он просто начнет сначала.
Любимые слова аудиалов: слышать, звучать, громкий, мелодичный, шумный, гармоничный, скрежет, крик, визг, звенящий и т. д.
Кинестетический тип
Если визуалы «слушают» глазами, то кинестетики — всем телом. Ведущим ощущением у них является осязание. Визуалам важно, чтобы окружающее пространство было красивым, аудиалы ценят гармонию (то есть отсутствие резких раздражителей, диссонанса), а для кинестетика главное — чтобы было удобно. В том хаосе, который творится в их вещах, разобраться могут только они сами; любого визуала такое зрелище приводит в ужас, а кинестетику важно лишь одно — чтобы все было под рукой. В любом углу квартиры он будет «вить себе гнездо»: облюбовав какое-нибудь из кресел, он постепенно и незаметно организует вокруг себя уют и комфорт, подтягивая к себе журнальный столик, пепельницу, телефон, одеяло, холодильник...
Речь кинестетика иногда может напоминать мурлыканье: правда, кошки мурлычут горлом, а у него просто низкий тембр голоса, довольно медленный темп речи (и нижнее брюшное дыхание). Кинестетики могут жестикулировать во время разговора, но эти жесты (прикосновения к собеседнику или к самому себе, всевозможные ощупывания, поглаживания, манипуляции с какими-нибудь предметами) никак не связаны с речью.
Очень важно иметь в виду следующее: кинестетик переводит слова не в образы («картинки»), а в чувства, то есть буквально всем телом переживает все, что слышит или собирается сказать (здесь, понятно, от него требуется обратный «перевод» чувств в слова, понятные собеседнику), поэтому реакции его могут быть несколько замедленными (с точки зрения представителя другого типа!).
Любимые слова кинестетиков: чувствовать, трогать, теплый, мягкий, гладкий, удобный, схватить, зажатый, грубый, тупой и т. п.
Помимо этих, наиболее распространенных, типов , встречаются еще и вкусовой, и обонятельный, но таких людей сравнительно мало. Есть еще один вариант, который специалисты «придумали» специально для тех случаев, когда ни один из вышеуказанных типов определить невозможно. Это дискретный тип восприятия; он формируется вследствие каких-то серьезных искажений в развитии ребенка, обычно является следствием душевной или физической травмы. Его можно рассматривать как своеобразную защитную реакцию психики, заслон, который человек бессознательно выставляет перед потоком впечатлений из внешнего мира, которые он не может воспринять искренне и непосредственно.
Люди такого склада вам наверняка хорошо известны. Они полагают, что в общении важен лишь ментальный план, то есть уровень «чистого разума». У этих людей очень скованные движения, выраженное напряжение мышц (своеобразная «деревянность») и характерный «телефонный» голос. Чаще всего такие «живые компьютеры» получаются из детишек с ярко выраженной кинестетической «ориентацией» в результате очень жесткого родительского воспитания.
Ведь ребенок-кинестетик — существо своеобразное: он любит есть руками (даже в том возрасте, в котором все другие дети уже оставляют эту привычку), играть с водой, глиной, песком, грязью, он никогда не отвечает на вопрос и не выполняет приказов немедленно. Все это нередко делает кинестетиков не слишком «удобными» детьми, и они постоянно подвергаются ограничениям, наказаниям, требованиям вести себя иначе. В результате ребенок может утратить способность адекватно реагировать на окружающий мир и доверять собственным ощущениям.
По большому счету, каждый представитель дискретного (то есть, дословно, «разорванного») типа восприятия нуждается в психотерапевтической помощи для того, чтобы его нарушенная психическая целостность была восстановлена.
Ключи доступа
Помимо описанных внешних характеристик и «излюбленных» словечек, существуют и другие, более тонкие признаки использования человеком той или иной сенсорной системы. Будучи представителем того или иного типа восприятия, любой человек, разумеется, пользуется данными, поступающими ото всех органов чувств. Для того чтобы немного лучше понять, что же именно происходит в голове собеседника в данный момент, вы можете попробовать научиться пользоваться так называемыми ключами доступа. Это понятие ввели специалисты в области НЛП (нейро-лингвистического программирования, одного из популярнейших направлений в современной психологии и психотерапии), которым, кстати, принадлежит и разработка концепции типов восприятия (на их языке это называется «ведущая репрезентативная система»).
Ключи доступа — это микродвижения глаз, которые показывают, как человек думает — в картинах, в словах или в ощущениях. Научиться считывать эту информацию непросто; в принципе, такой навык относится к специальным, профессиональным умениям психотерапевтов, работающих в русле НЛП. Но иногда и «простому смертному» удается заметить какие-то характерные реакции, особенно если они повторяются достаточно часто, а наблюдатель очень внимателен.
Так вот, если ваш собеседник перемещает глаза вверх и налево (то есть для вас, сидящего напротив, направо), это означает, что в данный момент он вызывает и рассматривает некий эйдетический образ, то есть содержанием его сознания в данный момент является очень яркое зрительное воспоминание о чем-то, что он прежде видел или переживал.
Движение глаз вверх и направо говорит о том, что человек конструирует зрительный образ (то есть не вспоминает, а зрительно представляет себе нечто новое, чего еще нет в его опыте). Взгляд, устремленный «в пространство», то есть расфокусированные глаза со слегка расширенными зрачками, сообщает лишь, что человек видит перед собой какой-то образ (он может быть и эйдетическим, и конструируемым).
О том, что человек слушает самого себя, погружается во внутренний диалог, свидетельствуют следующие перемещения глаз: 1) вниз и налево; 2) на среднем уровне, направо или налево. Еще более ярким показателем того, что имеет место процесс внутреннего слушания и внутренний диалог, является «телефонная поза»: слегка склоненная голова опирается на руку, а рука находится рядом с ухом, как будто бы держит телефонную трубку.
Наконец, движение глаз вниз и направо говорит о том, что человек обращается в данный момент к кинестетическому аспекту внутреннего опыта, то есть переживает какие-то телесные ощущения, эмоции или желания.
Искусство перевода
Очень часто люди не понимают друг друга потому, что воспринимают разные аспекты чувственного опыта: например, один говорит что-то важное, не замечая при этом, что другой в данный момент не слушает, а смотрит (глаза расфокусированы, зрачки расширены). Чуть позже может возникнуть недоразумение: «Я же тебе говорил!» — «А я не слышал...» — и в самом деле не слышал, хотя, вроде бы, стоял напротив и вид у него был внимательный.
Разница в восприятии информации может порой приводить к серьезному взаимному непониманию. Для того чтобы прояснить сказанное, воспользуемся одним примером из психотерапевтической практики.
Эту историю приводит в своей книге Лесли Кэмерон-Бендлер, известный специалист в области супружеской психотерапии.
Молодая супружеская пара, Джо и Дженис, обратилась за помощью к психотерапевту в связи с сексуальной дисгармонией. Джо обвиняет жену в том, что она слишком «нетерпелива».
Джо: Она очень нетерпелива (глаза вверх, налево — доступ к эйдетическим образам; Джо зрительно представляет перед собой то, что происходит между ним и женой). Я люблю планировать, как все будет, так сказать, создавать сцену.
Джо рассказывает психотерапевту, что перед тем, как заняться любовью, он представляет себе все то, что произойдет, в мельчайших подробностях, рисует в своем воображении замечательную картину-фантазию, а потом стремится воплотить увиденное в реальности. Можно сказать, что он эстет: Джо высоко ценит антураж, учитывает все нюансы в окружающей обстановке, словом, он относится к тем людям, которые предпочитают зажечь свечи, рассыпать по постели лепестки роз, а потом долго и красиво раздевать любимую женщину.
Что же может не устраивать «капризную» жену Дженис?
Дженис: Я не хочу участвовать в сцене. Я хочу чувствовать себя любимой без всего этого спектакля. В этом нет непосредственности. Я просто хотела бы (опускает глаза вниз, направо — доступ к кинестетическому опыту; Дженис погружается в свои телесные чувства, связанные с близостью), чтобы в этом было больше наслаждения. Я бы хотела, чтобы он позволял мне себя удивить; но нет, это всегда по его плану. И всегда должно быть правильный свет, и тихая музыка. Иногда мне, знаете, хочется его резко схватить. Когда я ощущаю сильное сексуальное желание, я хочу этого именно в этот момент.
Итак, Джо — визуал, и он ориентируется на зрительные образы; а Дженис — яркая представительница кинестетического типа восприятия, и для нее гораздо важнее непосредственное телесное выражение, чем красивая «постановка». Можно ли сказать, что один из них прав, а другой нет, что один в чем-то лучше другого? Конечно же, нет. Оба они искренни в своих желаниях и, заметьте, вовсе не эгоистичны: Джо особенно подчеркивает, что во всех его фантазиях обязательно присутствует Дженис, в своих стараниях «сделать все красиво» он стремится доставить ей удовольствие. И она желает именно этого — порадовать мужа: ей грустно от того, что он «не дает себя удивить», в то время как она хотела бы подарить ему всю свою страсть, искреннюю и спонтанную. Они действительно любят друг друга, но выражают свою любовь на разных языках.
В ситуации, когда собеседники не знают языка друг друга, необходим переводчик!
Именно переводом занимается в данном случае психотерапевт, предлагая супругам следующие метафоры.
Сначала она обращается к Дженис и предлагает ей представить такую ситуацию:
— Представь себе, что ты готовишь к приходу гостей обед из четырех-пяти блюд. Ты тщательно продумываешь меню таким образом, чтобы каждое блюдо возбуждало аппетит для следующего. А гости приходят, требуют на стол все пять блюд сразу и начинают поедать их безо всякого разбора. Или, того хуже, не дожидаясь, пока ты предложишь им то, что приготовила, до отвала наедаются бутербродами. Почувствуешь ли ты себя разочарованной в такой ситуации? То же самое испытывает и Джо, который готовит для тебя роскошную трапезу, а ты наедаешься закуской.
Такая метафора учитывает кинестетическую ориентацию Дженис, помогая ей перевести зрительные образы Джо в чувства и ощущения («ты чувствуешь», «он испытывает»).
Затем настает очередь Джо, которому Лесли Кэмерон предлагает такой «перевод»:
— Джо, ты, наверное, был когда-нибудь на экскурсии с экскурсоводом? Наверное, ты заранее представлял себе, сколько всего нового и удивительного сможешь увидеть. Во время экскурсии ты смотрел по сторонам и наверняка замечал что-нибудь интересное, какую-нибудь тропинку, на которую тебе очень хотелось свернуть, чтобы посмотреть, куда же она приведет. Но экскурсовод следовал но заранее намеченному маршруту, и тебе приходилось проходить мимо многих местечек, которые выглядели такими привлекательными. Не правда ли, это может показаться очень разочаровывающим и отбить охоту к подобным путешествиям?
Эго перевод чувственных, телесных переживаний Дженис в зрительные образы, которые легко и ясно могут быть восприняты ее визуальным мужем. Такой перевод помогает супругам понять друг друга, и от взаимных упреков и обвинений они переходят к новому состоянию, в котором они способны осознать, что «иногда экскурсия может быть интересным переживанием, как и обед из пяти блюд, а. в другой раз новая тропинка или импульс момента могут быть более тревожащими».
Научившись определять, каким именно аспектом опыта руководствуетесь вы сами и ваш собеседник, вы сможете осуществлять подобный «перевод». И тогда вы обнаружите, что нередко спорите, отстаивая одну и ту же точку зрения, только выражаете ее на разных языках...
Как нужно слушать
Действительно ли вы умеете слушать собеседника?
Психологи, изучающие процессы коммуникации, давно установили, что при любом разговор, информация «располагается» по крайней мере на четырех уровнях — это:
1. что люди на самом деле имеют в виду;
2. что они высказывают вслух;
3. что слышит собеседник;
4. как он интерпретирует услышанное, преломив эти слова сквозь призму собственного опыта.
То есть в процессе передачи от одного человека к другому информация подвергается тройному искажению! (Мы не будем сейчас углубляться в этот феномен, хотя нарисованную картину можно было бы усложнять до бесконечности: например, уровень «то, что люди на самом деле имеют в виду» можно разложить на несколько «подуровней» — сознательный, а также уровень бессознательных побуждений, породивших данную мысль, и т. д.).
Нам нередко лишь кажется, что мы слушаем другого человека, тогда как на самом деле мы слушаем самих себя. Все слова, что проникают в наше сознание извне, мы мгновенно встраиваем в свой собственный внутренний опыт, не давая себе труда «выйти из себя» и «посмотреть» на сказанное собеседником отвлеченно, не смешивая его слов со своими умозаключениями.
Вам наверняка хорошо знакома эта ситуация: вы делаете вид, что слушаете партнера, но на самом деле увлечены собственными мыслями. Внезапно ваш слух выхватывает в речи собеседника какое-то «ключевое слово», за которое вы можете ухватиться, чтобы немедленно открыть рот и высказаться самому — возможно, на тему, не имеющую ничего общего с тем, что интересовало в данный момент партнера (такие «конкурентные» высказывания нередко начинаются со слов: «Да, кстати о...». Если человек перебивает своего собеседника такими словами, это служит верным признаком того, что он был погружен в собственные мысли и не уделял никакого внимания тому, что слышит).
Психолог Вирджиния Сатир озвучивает этот феномен следующим образом: «Чем больше я сконцентрирован на своем внутреннем диалоге, тем меньше внимаю своего партнера». И далее она выдвигает основные условия, необходимые для того, чтобы слушание было полноценным.
Правила эффективного слушания
1. Тот, кто слушает, должен полностью сосредоточить внимание на говорящем.
2. Тот, кто слушает, должен отказаться от любых возможных предубеждений в отношении говорящего.
3. Воспринимая слова собеседника, никогда не нужно полагаться на чужие и предвзятые оценки.
4. Тот, кто слушает, должен чувствовать себя абсолютно раскованным и свободным от смущения; он должен быть наделен правом задавать говорящему любые вопросы.
5. Тот, кто слушает, должен показать говорящему, что услышал и понял то, что было сказано.
Психологи выделяют два вида эффективного слушания — пассивное и активное. Каждая из этих техник имеет свои «показания» и ограничения.
Пассивное слушание
Это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. С помощью такой техники можно выразить понимание, одобрение, поддержку.
Ситуации, где это полезно:
1. собеседник хочет выразить свое отношение или точку зрения;
2. собеседник хочет обсудить какие-то наболевшие проблемы;
3. собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем;
4. при необходимости сдерживать собственные эмоции.
Ситуации, где этого недостаточно:
1. у собеседника отсутствует желание разговаривать;
2. при отсутствии у вас согласия с собеседником (ведь молчание — знак согласия);
3. когда говорящий стремится получить более активную поддержку;
4. когда пассивное слушание мешает самовыражению собеседника, противоречит его интересам.
Активное слушание
Применение этой техники (а, точнее говоря, нескольких техник, объединенных в одну группу по признаку их «активности») необходимо для контроля точности восприятия, для исключения многозначности слов, для понимания подтекста, для преодоления трудностей открытого самовыражения. Существуют следующие приемы активного слушания.
Вербализация — уточняющее повторение или повторение сути сказанного близко к тексту. Выслушав партнера, вы говорите что-нибудь вроде; «Как я тебя понял,...» или «Если я правильно понял твои слова, ты сказал...», а затем дословно повторяете то, что говорил собеседник.
Вербализацией полезно пользоваться в следующих ситуациях:
1. при обсуждении какой-то очень важной проблемы, когда совершенно необходимо точное понимание сказанного;
2. при выяснении отношений, в экстремальной ситуации и в конфликтах (так можно полностью погасить конфликт);
3. в разговоре участвует несколько человек (больше двух), и важно закрепить мнение каждого из собеседников, чтобы избежать неразберихи;
4. при контакте с малознакомым (или вовсе незнакомым) собеседником — подобный стиль общения свидетельствует о том, что вы вежливы, хорошо воспитаны и внимательны;
5. в ситуации просьбы, в профессиональной ситуации, в беседе с начальством.
Интерпретация — проверка правильности высказывания, правильности понимания. Слушатель как бы подводит итог основным идеям и чувствам говорящего. Использование этой техники особенно удобно в ходе продолжительной беседы: интерпретация позволяет соединять отдельные фрагменты разговора в некое осмысленное целое. Здесь слушатель уже не просто дословно повторяет сказанное, но позволяет себе озвучивать собственные выводы.
Интерпретация может начинаться со слов: «Из твоих слов можно заключить...», «Давай подведем итог...», «Насколько я понял, ты имеешь в виду...» Кстати, интерпретация может быть и заведомо ложной (например, если вы не согласны с говорящим, стремитесь «навести» его на какую-то новую мысль, хотите подчеркнуть противоречие в его высказываниях и т. д.).
Эта техника бывает особенно уместной:
1. при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, решении проблем;
2. в ситуации, где длительное обсуждение вопроса может завести в тупик;
3. в конце разговора.
Проговаривание эмоционального состояния — отражение чувств, эмоций, установок говорящего. Используются такие вводные слова, как: «Мне кажется, ты испытываешь...», «Чувствуешь ли ты себя...» и т. п. Эта техника особенно часто применяется в тех случаях, когда говорящий демонстрирует какие-то достаточно яркие эмоциональные реакции.
Выяснение — обращение к говорящему за уточнениями. Эго, разумеется, то, что необходимо делать в любой ситуации, когда вы действительно нуждаетесь в дополнительной информации. Кроме того, выяснение обычно помогает «разговорить» собеседника, который затрудняется свободно высказывать свои мысли.
Еще большее значение для полноценного общения имеет не просто умение слушать (хотя и оно, как мы только что убедились, отнюдь не является на самом деле «простым»!), а хорошо развитая эмпатия.
Эмпатия — глубокое и безошибочное ощущение внутреннего мира другого человека, его тайных эмоций и смысловых оттенков, эмоциональное созвучие с его волнениями, использование всей глубины понимания человека не в своих, а в его интересах.
Очевидно, что эта способность совершенно необходима людям, ориентированным на деятельность в системе «человек-человек».
Как нужно говорить
Человеку, который слушает, приходится концентрировать все свое внимание, управляться сразу с несколькими потоками информации: он слышит слова, соотносит их с позой, мимикой и жестами говорящего, вызывает и удерживает в сознании воспоминания о предыдущем опыте общения с этим человеком (сопоставляя этот опыт с тем, что слышит сейчас) и представления о будущем развитии отношений (ибо каждый из нас постоянно планирует будущее — хотя бы самым «краешком» своего сознания; способность и потребность прогнозировать, соотносить настоящее время с будущим является одной из отличительных черт человеческой психологии).
Все эти сложные процессы могут существенно затрудниться, если воспринимаемая слушателем информация оказывается противоречивой.
Возможны противоречия между:
1. вербальным и невербальным потоками информации (то есть между словами собеседника и его жестами, мимикой, позой);
2. тем, что он говорит сейчас, и тем, что говорил раньше;
3. тем, что он говорит непосредственно своему собеседнику, и тем, что он говорит по этому же поводу другим людям.
Искаженные модели общения
Несоответствие между словами и невербальным поведением (позой, мимикой, жестами), сопровождающим эти слова, — одна из самых распространенных причин затруднений в процессе коммуникации. Причины, побуждающие человека посылать противоречивые сигналы, могут быть и сознательными, и неосознанными. Почему же люди часто «не хотят» быть правильно понятыми?
Вот лишь несколько возможных причин:
1. страх обидеть собеседника, нежелание его расстраивать или противоречить ему, боязнь испортить с ним отношения;
2. неуверенность в своей правоте, отсутствие ясного представления о том, что на самом деле хочется сказать;
3. боязнь показаться навязчивым;
4. равнодушие к собеседнику, незаинтересованность в том, чтобы быть понятым.
Первые три причины можно в общем виде описать как страх быть отвергнутым. Иначе говоря, это потребность в принадлежности, которая побуждает людей выбирать одну из следующих моделей искаженного общения: заискивающая, обвиняющая, расчетливая или отстраненная.
«Миротворец» — человек, использующий заискивающую модель общения.
Вербальный уровень общения: выражение согласия, стремления угодить («Ты всегда прав», «Все, чего ты хочешь, — хорошо и правильно», «Я готов на все, лишь бы ты был счастлив» и т. п.).
Невербальный уровень общения: выражение покорности, жертвенности, беспомощности.
Внутреннее ощущение: собственной ничтожности («Сам по себе я не представляю никакой ценности. Без тебя я — ничто»).
«Прокурор» — человек, использующий обвиняющую модель общения.
Вербальный уровень общения: выражение несогласия, недовольства («Ну почему ты ничего не можешь сделать, как положено?»).
Невербальный уровень общения: выражение упрека, обвинения, доминирования.
Внутреннее ощущение: одиночества и глубокой неудовлетворенности жизнью («Никто меня не ценит и не понимает»).
«Человек-компьютер» — приверженец расчетливой модели общения.
Вербальный уровень общения: выражение крайней рациональности, отвлеченности от любых сиюминутных «страстишек», то есть живых человеческих чувств и эмоций («Разумеется, всем хорошо известен тот неоспоримый факт, что некоторые люди на всю жизнь сохраняют свойственный маленьким детям эгоцентрический стиль мышления» — в переводе на простой и понятный каждому язык это может означать всего-навсего: «Ну почему ты все время занимаешься только своими делами и совсем не обращаешь на меня внимания!»).
Невербальный уровень общения: выражение собранности, холодности (человек, «застегнутый па все пуговицы»).
Внутреннее ощущение: собственной уязвимости («Нужно как-то защитить себя, потому что меня слишком легко обидеть»).
«Безумец» — человек, использующий отстраненную модель общения.
Вербальный уровень общения: совершенно неадекватен; то, что говорит на этом уровне человек, не имеет никакого смысла вообще или, по крайней мере, не относится к теме разговора.
Невербальный уровень общения: выражение отстраненности («На самом деле, меня здесь нет, я не имею никакого отношения к происходящему»).
Внутреннее ощущение: «Я здесь лишний, обо мне никто не заботится, я никого здесь не интересую».
Возможно, вы сразу узнали себя в одном из описанных типов. Если нет — воспользуйтесь очень простым способом «самодиагностики». Представьте себе, что вы быстро шли по улице и нечаянно наступили другому прохожему на ногу. Если в такой ситуации вы:
— заливаетесь краской, опускаете глаза и голосом, дрожащим от отчаяния, говорите: «Ох, простите меня, ради Бога! Мне ужасно неловко! Все время я на всех натыкаюсь! Вам очень больно, да? Ну уж извините меня, косолапого!» — значит, вы принадлежите к типу «миротворцев»;
— немедленно раздражаетесь и гневно заявляете: «Вы что, слепой?! Не видите, куда идете?» — очевидно, что вы предпочитаете «прокурорский» стиль общения;
— глядя сквозь свою «жертву», произносите в пространство: «Мне следует извиниться. У меня не было намерения причинить вам неудобство. Если у вас есть претензии ко мне, вы можете связаться с моим адвокатом», — вы склонны пользоваться «расчетливой» моделью общения;
— слегка рассеянно усмехаетесь и восклицаете, обращаясь к окружающим: «Ничего себе! Может, некоторым лучше дома посидеть, чем по улицам бегать?» — вы используете «отстраненную» модель общения.
Уравновешенный стиль общения
К счастью, помимо этих четырех искаженных моделей общения, есть и еще одна — уравновешенная. Это именно тот стиль общения, который является эффективным и позволяет людям понимать друг друга и сохранять хорошие отношения. Уравновешенный стиль общения прямолинеен и гармоничен, произносимые слова отвечают выражению лица, позе и интонациям. Вы действительно говорите то, что хотите сказать.
И пусть у вас не возникает впечатления, что подобная манера поведения недосягаема и невозможна в реальной жизни. Избрать уравновешенную модель общения не значит превратиться в ангела. Используя эту модель, вы вполне можете и поучать, и упрекать, и заискивать, и «мудрствовать», и отстраняться от ситуации. Отличие же от предыдущих, искаженных, моделей состоит в том, что все это вы делаете осознанно, при необходимости, в качестве адекватной реакции на требования внешнего мира.
Ведь, согласитесь, в жизни бывают ситуации, когда нам действительно нужно указать другому на его ошибку, подчиниться другому человеку, призвать на помощь отвлеченные логические построения или просто уйти в сторону. Уравновешенный стиль общения подразумевает, что вы способны проделать все это таким образом, что у собеседника не возникнет сомнений и неясностей в том, что же именно вы имеете в виду.
Воспользуемся примером ситуации, когда один человек случайно наступает на ногу другому. Помимо описанных выше четырех способов поведения есть и пятый, вполне очевидный: прямо и открыто посмотреть на «жертву» своей неловкости и спокойно сказать: «Простите, я не нарочно. Вам не больно?». Вы просто извинились, и ваше поведение не вызывает ощущения неадекватности, несоответствия этой пустяковой, в общем-то, ситуации. Выгоды такого поведения очевидны: вы принесли свои извинения, инцидент тем самым исчерпан, и уже в следующую секунду вы забываете о нем. Ваша уравновешенная реакция наверняка позволит и «жертве» не принимать случившееся близко к сердцу.
Уравновешенная модель общения требует здоровой самооценки. Добавим еще несколько практических приемов, помогающих сохранить именно эту, наиболее эффективную модель общения.
На проверку часто оказывается, что наши страхи и опасения не так уж серьезны. Каждый раз, когда вы чувствуете себя в опасности («Я совершу какую-нибудь глупость», «Я не справлюсь с этой работой», «Он мне не поверит», «Она меня не простит» и т. д.), спросите себя: «Останусь ли я в живых после того, как это случится? Смогу ли я выжить?» Если вы можете ответить на этот вопрос утвердительно, значит, все в порядке, и можно не защищаться, а смело следовать по своему пути.
Барьеры в общении
Вот те факторы, которые затрудняют эффективное общение между людьми:
1. Попытка увести разговор от проблемы (любая попытка сменить тему, в том числе и шутки).
2. Выяснение и допрос («Кто это тебя надоумил?»).
4. Приказ, указание, команда («Говори медленнее!»).
5. Предупреждение, угроза, обещание («Если ты сделаешь это, то потом сильно пожалеешь!»).
6. Осуждение, критика, обвинение.
7. Брань, унижение.
8. Похвала (может рассматриваться как один из способов увести разговор в сторону).
9. Успокоение, сочувствие, поддержка (звучит парадоксально, но и эти, в целом вполне позитивные, проявления могут затруднять эффективное общение, когда вам нужно, несмотря ни на что, найти решение той или иной проблемы).
Как сделать разговор эффективным
Существуют определенные правила, помогающие построить беседу наилучшим образом — так, чтобы у участников оказалось как можно больше шансов услышать друг друга, правильно попять и адекватно отреагировать.
Правила эти таковы:
1. Избегать обсуждения проблемы в целом.
2. Избегать обсуждений, не приносящих конкретных результатов.
3. Разбивать проблему па составные части и решать их отдельно.
4. Следовать цепи обсуждения, оставаться в рамках предмета обсуждения; обсуждая одну проблему, не перескакивать на другую и не привлекать аргументов, которые не относятся к предмету обсуждения, но усиливают позицию участника разговора.
5. Двигаться от небольших, частных соглашений к более общим, резюмировать и подводить итоги сделанного:
а) договорившись по отдельным вопросам, необходимо на их основе найти обобщающие формулировки для крупных соглашений;
б) резюмирование и подведение итогов помогает участникам беседы уточнить правильность понимания полученных соглашений;
в) это делает разговор более динамичным, создает ощущение его движения.
6. Реагировать на все положительные шаги, действия, предложения. Любая инициатива, уступка — явление конструктивное, она приводит к уступкам другой стороны.
7. Обращать внимание (свое и собеседника) на моменты единства и согласия между вами.
8. Ссылаться на достигнутые договоренности.
9. Устанавливать соглашение об общих принципах взаимодействия.
10. В ситуации тупика отставить данный вопрос и перейти к следующему, позже можно будет вернуться к этому затруднительному моменту.
Вот и подошла к концу наша статья, надеемся вам она была интересна и полезна. Удачи вам в общении!
Общение как обмен информацией
Когда общение рассматривается как обмен информацией, имеют ввиду его коммуникативную сторону. Эта сторона проявляется во взаимном обмене знаниями, представлениями, идеями, чувствами.
Лицо, передающее информацию, называется - коммуникатором, а получающее эту информацию - реципиентом.
Потребность в новых впечатлениях является одной из важнейших человеческих потребностей. Информационный голод мы утоляем с помощью других людей. Выбирая человека для общения – мы ищем удовлетворение своей потребности в информации. Поэтому выбираются прежде всего те, кто может быть ее источником. Т.о. жажда познания, как и жажда общения, подразумевает двустороннюю совместную деятельность. Тот, кто выдает информацию, нуждается в человеке, способном ее воспринять.
Обмен информацией – это слишком узкое понимание процесса коммуникации, ведь информация не просто передается и принимается:
1).В ходе общения информация: уточняется, разбивается, т.е. претерпевает изменения под влиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к говорящему.
2).В ходе общения каждый собеседник стремится «завоевать» внимание, проявить активность, повлиять на другого (используя механизмы общения, он определенным образом подает информацию, следовательно, она проходит фильтр «доверия – недоверия»,поэтому мы говорим о коммуникации, как об обмене информацией).
Человеческая коммуникация обладает важными характеристиками, понимание которых создает более полное представление об этом процессе:
1. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а обмен информацией (это возможно, когда информация не просто принята, но и понята, осмысленна).
2. Обмен информацией предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения, следовательно, эффективность коммуникации часто определяется тем, на сколько удалось это воздействие.
3. Коммуникативные влияния возможны при условии, что оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования информации, т.е. «они должны изъясняться «на одном языке».
4. В процессе человеческой коммуникации часто возникают коммуникативные барьеры, которые носят либо социальный, либо психологический характер. (Причины: различия в мировоззрении, мироощущении, мировосприятии, или чрезмерная застенчивость, скрытность, непримиримость). Т.о. мы еще раз убеждаемся, что процесс человеческой коммуникации это не просто «движение» или «передача» информации. Информация может быть трех типов.
Типы информации
Типы информации:
1) Побудительная – проявляется в форме приказа, совета, просьбы и побуждает партнера к какому-то действию. Она предполагает: -активизацию (когда слушающий начинает действовать в заданном поправлении);
Интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности);
Дестабилизацию(рассогласование или нарушение некоторых форм поведения).
2) Констатирующая – передает только сведения об объекте и проявляется в форме сообщения, не предполагая изменения поведения.
3) Эмоциональная – направлена на человеческие чувства и предполагает пробуждение их у партнера.
Независимо от типа информации, для того чтобы она была воспринята, или произошел обмен ею – собеседники должны понимать друг друга, говорить на одном языке.
Виды слушания
Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.
Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения! Неумелое выражение своих мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного + неумелое слушание – искажает смысл передаваемой информации.
По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений (с т.з. его развития). Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.
Что мешает нам слушать и понимать информацию?
1) Отвлеченность на собственные мысли, обремененность собственными проблемами.
2) Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что мы слушаем 2 минуты внимательно, а затем мысленно говорим: «Все ясно», или «Это не верно».
3) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание направлено на ошибки, оговорки, недостатки речи и поведения говорящего, т.е. изначально минимальный настрой на новое, ценное, полезное.
4) Установка и предубеждение против говорящего. «Да что она может сказать умного…».
5) Стремление самоутвердиться, выразиться, т.е. важно высказаться самому.
Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:
1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.
1) Установление контакта – дать понять, что вы искренне готовы слушать.
2) Не прячьте глаз и не перебивайте – наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет.
3) Не торопитесь с выводами – дайте договорить и задайте уточняющие вопросы.
2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией.
1) Не давайте воли эмоциям, которые могли бы заставить собеседника замолчать.
2) Не спешите возразить, перебив собеседника, который не все сказал, вы вызовите у него досаду.
3) Не демонстрируйте своим видом пренебрежения к тому, что сказал собеседник.
3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.
1) Не старайтесь «прослыть умником» (молчит-значит умный).
2) Будьте раскованны.
3) Если устали, лучше извиниться и отложить разговор.
4) Обращайте внимание не только на слова собеседника, но и на их подтекст.
Существует 2 основных вида слушания:
1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием нужно научиться «внимательно молчать», демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку.
Минимальное вмешательство в диалог(в речь собеседника) помогает слушателю – лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и намерения, а также показать говорящему, что им действительно интересуются.
2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.
Людям нередко трудно прямо и открыто высказывать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением, следовательно, все это заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы.
Психологи предлагают 4 основных приема рефлексивного слушания:
1. – прямое обращение к говорящему за уточнением.
2. Отражение чувств – уделение внимания не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний (эмоции не всегда соответствуют высказыванию). Это попытка представить себя на его месте.
3. Резюмирование – предполагает подытоживание мыслей и чувств говорящего. Это помогает говорящему понять насколько он был услышан.
4. Перефразирование – предполагает формулировку той же мысли, но иначе. Собственная формулировка сообщения позволяет проверить точность понимания. «Если я вас правильно понял…», «Другими словами, вы считаете…». Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить его.
ТЕМА 2. Деловое слушание
Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали других, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют. Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: “Послушайте, вы же не умеете слушать!”
А ведь дефекты слушания оборачиваются не только огромными потерями, но иногда и катастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах произошло столкновение двух авиалайнеров. Погибло более 580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.
В одной больнице медицинская сестра не очень внимательно слушала, что говорил больной о несовместимости его организма с весьма обычным лекарством. В результате несложной инъекции больной погиб.
Да что там исключительные, редкие случаи. По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения супружеских союзов является неумение мужей и жен слушать друг друга...
Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь-девять человек из десяти. Типичная ошибка многих: “Я сказал, он должен был понять”. На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30% от 100% задуманного и сказанного нами.
Известно, что половина времени бодрствования у большинства людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности слушать.
Почему люди не умеют слушать?
Причины здесь разные:
думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;
спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;
предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);
испытывают стремление самоутвердиться, “самопредъявиться”- такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;
люди испытывают усталость;
люди утрачивают внимание из-за длительности речи собеседника и мн. др.
Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: внимание, дружелюбие, активность.
Правила эффективного (внимательного) слушания.
Основные из них таковы:
1. Примите позу внимательного слушателя.
2. Смотрите на собеседника.
3. Не перебивайте. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.
4. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.
5. Не давайте негативных оценок услышанного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.
6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте собеседнику сигналы, что вы слушаете и у вас есть определенное отношение к сказанному. Сопровождайте речь собеседника собственными поддерживающими репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать...” и т.д.
7. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления намного выше скорости речи, используйте “свободное время” на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.
9. Побуждайте собеседника объяснять вам свои положения: “Пожалуйста, уточните это...”, “Не повторите ли еще раз?”, “Не объясните ли вы это?”.
10. Повторяйте слова собеседника своими словами: “Как я понял вас...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”, “Другими словами, вы считаете...” и т.д.
Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает более глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собственные формулировки. Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!
Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но, вероятно, вы убедились в том, что слушание - активный процесс.
Выделяют два основных метода слушания: активное и пассивное . Пассивное еще называют нерефлексивным (не сопровождающимся размышлением, обдумыванием), активное - рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания уместен при определенных обстоятельствах.
При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.
Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.
Активное слушание стимулируется специальными приемами. Выделяют 4 основных приема стимуляции активного слушания.
Выяснение
Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это”. Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: “В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?” Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.
Перефразирование
Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования - собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.
Перефразирование можно начать словами: “Если я вас правильно понял …”, “Другими словами, вы считаете …”, “Вы думаете …”
Перефразировать важно только существенные, главные мысли сообщения.
Отражение чувств
Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Можно использовать фразы типа:
“Мне кажется, что вы испытываете …”,
“Вероятно, вы чувствуете …”,
“Не чувствуете.ли вы себя несколько …”
“Я вижу, вы взволнованы...” и т.д.
Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова - несколько, немного, совершенно, очень и т. п.
Чтобы лучше понять чувства собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.
Понимание чувств говорящего требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.
Резюмирование
Резюмирование - это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются …”, “Если подвести итог сказанному, то... ”, “Итак, вы считаете, что ….”
Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.
Пассивное слушание - это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание . Оно предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что стоит за словами.
Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника высказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стремление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использованы, например, следующие:
Продолжайте, продолжайте…
Это интересно.
Хотелось бы поподробнее.
Понимаю…
Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики должны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут восприниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, приведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.
Пассивное слушание целесообразно применять в следующих ситуациях:
если собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;
если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отрицательные эмоции; в период эмоциональных кризисов люди часто ищут не советчиков, а “резонаторов”;
Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмоциональное облегчение (закон речевого поглощения эмоции), а слушающему помогает понять причины его поступков и переживаний.
В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о своих чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников эксперимента оказалась трудность самовыражения. Однако после эксперимента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоставили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника - именно потому, что он “внимательно слушает”.
3. при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.
Застенчивого человека надо просто выслушать, и он будет высоко оценивать итог разговора.
Тема 2. 2. Умение слушать и вести беседу.
Студент должен иметь представления:
О том,что умение слушать является важной составляющей общения. О техниках слушания
Студент должен знать:
Психологию слушания. Виды слушания. Приёмы публичного выступления. Особенности ведения беседы. Приёмы эффективной беседы.
Студент должен уметь:
Оперировать навыками эффективного ведения беседы.
План:
1. Психология слушания.
2. Виды слушания.
3. Слушание публичного выступления.
4. Ведение беседы.
5. Эффективность беседы.
& Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии человека, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуковых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слушания. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ребенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окружающем пространстве, комментируя совершаемые действия, читая сказки, стихи и т.д.
Ü Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.
Схема 20. Процесс активного слушания слушание
Ü Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего множества достигающих наших органов чувств.
Иначе говоря, выделение «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересует в данный момент. Мы можем повысить эффективность внимания: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.
Ü Понимание - это точная расшифровка поступающей информации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.
Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано понятийное мышление.
Ü Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важную роль для сохранения содержания услышанного.
С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя человека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать такие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.
Ü Анализ или критическое слушание - это процесс определения, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.
Если вы не сумеете критически выслушать сказанное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценностям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопросом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обоснованна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.
Ü Реагирование предполагает адекватную реакцию слушающего на вербальном и невербальном уровнях.
Эмпатическое реагирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.
@ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе специальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв между диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Экспериментально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваивает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?
@ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей характеризуется следующими основными недостатками традиционного слушания:
· бездумное восприятие, когда речь является фоном деятельности;
· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;
· неумение проанализировать содержание сообщения, установить связь между ним и фактами действительности.
· Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.
@ Объективные факторы:
Ø шумы и помехи;
Ø акустические характеристики помещения;
Ø микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).
@ Субъективные факторы:
ü пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);
ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);
ü интеллектуальные способности.
@ Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:
v слуховая способность;
v внимательность;
v способность к пониманию;
v способность к запоминанию.
& Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухудшается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недостаток слуховой информации с помощью зрительной: во время слушания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уловить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпочитают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.
