Любой бизнес сталкивается с тем, что в определённый момент продажи отстают от поставленных достижений. Нужно 100%, а выполнение происходит на уровне 70-80%. И то неплохо, а может быть и 50-60%. Как изменить ситуацию? Что предпринять, чтобы продажи стремились к обозначенным показателям?
Ответов немного. И один из них, пожалуй, ключевой — повысить эффективность работы менеджеров по продажам, заставить их продавать больше.
Сколько звонков в день делает ваш менеджер в отделе продаж? Думаю, что вы фиксируете такую информацию, и легко ответите на мой вопрос (хотя из опыта работы с клиентами Агентства развития продаж, знаю, что зачастую такие сведения отсутствуют). А теперь сравните, со средними показателями в секторе B2B:
Сегмент. Количество дозвонов в день:
- B2B: малый, средний бизнес — 100.
- B2B: средний, крупный бизнес — 50.
- B2B: при наличии встреч — 20.
Понятно, что в каждой компании налажены свои бизнес-процессы, от которых зависит и длина сделки, и занятость сотрудников, но эти цифры будут важным ориентиром для сравнения и корректировки, они позволят вам увидеть, чего можно и нужно ожидать от работы ваших продавцов. И если показатели ваших менеджеров, вас не устроили, предлагаю несколько способов достижения обозначенных показателей.
И важный элемент достижения этих средних, ещё раз повторю, средних показателей дозвонов, это правильно составленный план работы менеджеров.
Что нужно делать, чтобы план по продажам был выполнимым?
- Описать ваши бизнес-процессы, установить стандарты работы менеджеров.
- Определить оптимальную структуру отдела продаж.
- Настроить отчётность.
- Замотивировать персонал.
Теперь давайте разберём эти пункты подробнее.
Описание бизнес-процессов, установление стандартов работы
Здесь необходимо детально описать последовательность продаж, характерную для вашей фирмы. Важно обозначить алгоритм работы, как с существующими клиентами, так и для привлечения новых клиентов. Этапами бизнес-процесса могут быть: выход на ЛПР, отправка коммерческого предложения, назначение встречи, выставление счета и так далее. Недопустимы размытые формулировки, типа "клиент думает", "на согласовании", "в работе". Только точные, позволяющие определить срок исполнения, формулировки. Тогда у вас не будет проблем при переходе с этапа на этап в вашей "воронке продаж". Это позволит ставить промежуточные цели и нормативы (стандарты), которые менеджеры обязаны выполнять (количество звонков, последовательность выполнения операций, продолжительность отдельных типов работ и т.д.).
Проведите тестирование стандартизации работы менеджеров в течение одной или двух недель. И вы сразу заметите, где у вас проблемные места, из-за которых вы теряете своих клиентов. Уже только этот шаг позволит вам увеличить продажи на 5-10%
Выберите оптимальную структуру отдела
При выполнении этого пункта ключевым будет распределение обязанностей среди менеджеров по продажам. Важно, чтобы все не занимались всем, потому что в результате все будут занимается ничем.
Разделите менеджеров по региональному признаку, по каналам привлечения клиентов, по работе с розницей и оптом, и так далее. Необходимо распределить клиентов по "крупности" и отраслевой принадлежности, так как такие клиенты требуют отдельного подхода и разных техник продаж.
Настроить отчётность
Это шаг поможет вам видеть реальную ситуацию и трезво оценивать работу менеджеров, сопоставляя её с планом.
Проведите "оцифровку" работы ваших менеджеров — принцип DA (digital aprouch). Вам понадобятся следующие отчёты:
- Еженедельный отчёт по каналам продаж: сколько потенциальных клиентов (лидов) вы получаете и соответственно откуда;
- Еженедельный отчёт по конверсию лидов в сделку: будет отличается по отраслям, но в среднем, за основу можно взять следующие цифры: переход по тёплым лидам — 20−30%, конверсия холодных лидов — 1−3%;
- Ежедневный отчёт по действия каждого менеджера (план/факт);
- Ежедневный отчёт по продолжительности телефонного разговора. Сотрудник должен продавать, то есть говорить непрерывно по 3 — 4 часа в день, иначе это не менеджер по продажам. Не забирайте у ваших продавцов работу, дайте им возможность реализовать себя. Простое повышение ежедневного количества звонков оперативно приведёт вас к увеличению выручки на 10-15%;
- Ежедневные отчёты, чтобы отследить структуру и типы звонков: по потенциалу (новый или текущий) и по длительности (1 минута, 1−3 минуты, более 3 минуты).
Замотивируйте персонал
Ваши менеджеры по продажам должны чётко понимать за что их будут вознаграждать или наказывать. В течение одной минуты сотрудник должен посчитать сколько он на данный момент зарабатывает. Определить промежуточные итоги, к примеру достижению 50% плана в течении первых двух недель. Разница между вознаграждением менеджерами выполнившим и не выполнившим план должна быть значительной (точно не в размере 10 000 рублей). Делайте все, чтобы продавать ваши товары или услуги было и интересно, и доходно.
В данной статье перечислены пункты, позволяющие повысить эффективность работы менеджеров по продажам. Ведь выполнение плана продаж, а значит, успешность вашего бизнеса во многом зависит от того, как вы организовали работу продавцов. И ключевой показатель организации — это количество звонков сотрудников отделов продаж. Который обязательно нужно планировать и сравнивать со среднеотраслевыми показателями. Но важно помнить, что не следуют революционно увеличивать план звонков. Лучше это делать эволюционно, чтобы менеджеры успели перестроиться, наработать определённые навыки, физически и морально подготовить себя к новым достижениям.
Растущих вам продаж!
Вопрос нормативов либо стандартов работы операторов колл-центра неоднократно возникает у наших клиентов не только на этапе создания колл-центра, но и в процессе его дальнейшего функционирования. Кто-то сразу обращается к консультанту, кто-то адаптирует под себя опыт других контакт-центров (нередко — конкурентов), а кто-то следит за best practice. С согласия нашего партнера, одного из украинских аутсорсинговых контакт-центров, делимся с Вами некоторыми наработками. Надеемся, что они будут вам полезны при формировании собственных нормативов.
- Загруженность оператора
Загруженность оператора в среднестатистическом контакт-центре составляет 70-80%. Значительное превышение этого параметра не рекомендуется. Время в разговоре должно составлять:
- для входящей линии — 40 минут из каждого часа;
- для исходящей линии — 50% рабочего времени.
Для оценки эффективности оператора нужно следить за параметрами для входящей линии — average processing time (APT), для исходящей — average talking time (ATT). К примеру, ATT=37 секунд на исходящей линии может означать, что оператор не «дожимает» потенциального клиента либо стремится побыстрее закончить разговор.
Важно следить и за количеством звонков в смену для каждого оператора. К примеру, на исходящей линии хороший продажник совершает в среднем от 100-120 звонков (зависит от средней длительности разговора по проекту). Если колл центр обслуживает входящие вызовы, число может быть выше. Слишком большое либо слишком маленькое количество обработанных звонков (по сравнению со средними показателями по колл-центру) может говорить о низкой эффективности работы оператора. В этом случае требуется более пристальный контроль со стороны супервизора, в том числе прослушивание звонков.
Суммарная длительность перерывов зависит от стандартов работы контакт-центра. В целом, разбивка возможна следующая: обед — до 30 минут, технические перерывы — общей длительностью до 30 минут, обучение — до 60 минут. Причем полезно ограничивать длительность перерывов, чтобы избежать злоупотреблений. Наше решение VoIPTime Contact Center позволяет установить максимальную длительность для каждого из типов перерывов (а именно подстатусов Not Ready). Если лимит времени достигнут кем-то из операторов, то этот перерыв становится недоступным для выбора.
Помимо ограничений на длительность перерывов, в колл-центрах практикуется ограничение по количеству операторов, которые могут уйти на перерыв одновременно. К примеру, на каждых 5 операторов только 1 может уйти на обед.
Мы дадим вам решение, с помощью которого вы сможете организовать эффективную работу контакт-центра и контролировать соблюдение стандартов и нормативов работы. Вам не прийдется использовать десятки различных приложений, и постоянно переключаться между ними. Весь нужный функционал доступен в одном решении, начиная от онлайн-мониторинга за работой контакт-центра и статистических отчетов, и заканчивая картами качества, work force management и инструментами для автоматизации рутинной подготовки прозвонов.
Оценить преимущества программного решения VoIPtime Вы можете заказав демо-версию программы на странице
Что делать «Менеджеры не звонят новым клиентам»?!
Самое частое недовольство в адрес отдела продаж от руководителя это отсутствие холодных звонков или недостаточное их количество.
Сколько же должен совершать холодных звонков хороший менеджер?
На этот вопрос однозначного ответа нет, и вот почему:
1. Много зависит от количества потенциальных клиентов. Если вы продаете вертолёты, то вряд ли у вас найдётся больше 100 потенциальных клиентов, и ставить план по 30 звонков в день смыла, нет.
2. План позвонкам не может быть одинаковым для нового менеджера, у которого еще нет своей клиентской базы, и более опытного который тратит значительную часть времени на обработку заявок от существующих клиентов.
3. Очень важно понимать какую цель вы ставите на холодный звонок. Время подготовки к звонку для отправки стандартного коммерческого предложения в разы меньше чем, если целью является провести презентацию продукта, директору компании.
4. Также существенную роль играет и компетенция менеджеров по продажам, матерому продавцу на подготовку к звонку необходимо в три-четыре раза меньше времени, чем новичку.
Это не весь перечень факторов, которые могут влиять на количество холодных звонков, но вывод очевиден, в каждом конкретном случаи количество рассчитывается индивидуально.
Почему же менеджеры не звонят?
На тренингах по продажам я часто спрашиваю, важны ли холодные звонки в вашей работе? если вы будете больше совершать холодных звонков, будет ли вы больше зарабатывать? Ответ почти всегда один «ДА». Сотрудники понимают, что это важная часть их работы, но делают ее все ровно по остаточному принципу, если будет время, буду звонить (читай, как если будет желание). Причин этому много: страх, неуверенность в себе, боязнь отказа или корона на голове, долго можно разбираться, в чем причина у каждого конкретного сотрудника отдела продаж. В этой статье я хочу рассказать, как можно изменить эту ситуацию.
Пять шагов к переменам!
Первое и самое главное это поставить цель холодного звонка. Цель должна быть конкретным результатом звонка, который можно измерить.
Исходя из цели звонка и взяв во внимания факторы, влияющие на количество звонков описанные выше, ставим план холодных звонков в день и в неделю для каждого менеджера. Исходя из моего опыта, новый менеджер должен тратить 80% своего времени на поиск новых клиентов, менеджер со стажем не меньше 20%.
Следующим этапом необходимо разработать скрипт холодного звонка, это обязательный инструмент для неопытных менеджеров и желательный для менеджеров с небольшим стажем. На просторах интернета много информации как создать скрипт холодного звонка самостоятельно или можно обратиться к профессионалам, например к нам.
Далее необходимо организовать контроль. Это самый сложный этап и от него зависит измениться ситуация у вас в компании или нет. В первые два месяца контроль должен быть ежедневный. Будьте готовы выслушать десятки причин, почему не выполнен план по звонкам сегодня, иногда это будут объективные причины, чаще попросту отговорки. С современными технологиями осуществлять контроль стало значительно проще, почти у всех стоят системы CRM и все звонки записываются.
Последним этапом необходимо внести изменения в систему мотивации специалистов отдела продаж. Необходимо отобразить выполнения/невыполнения постеленного плана по холодным звонкам. Из личного опыта, я не советовал бы сильно привязываться к плану на день, так как у всех бывают завалы, но план на неделю должен быть выполнен.
Холодные звонки в большинстве компаний является самым эффективным способом привлечение новых клиентов. Исходя из моей практики, я с уверенностью могу сказать, что схема работы, описанная выше самая эффективная, но требует много усилий особенно на этапе контроля.
Как организовать контроль менеджеров, чтобы понять, что они действительно работают.
Самый очевидный показатель того, что менеджеры по продажам действительно работают, а не просто бьют баклуши в ожидании очередной зарплаты, – это количество заключенных сделок и размер прибыли. Однако бывает так, что у менеджера более двух недель отсутствуют сделки, или его личные продажи перестали расти, или в текущем месяце он не выполнил план, хотя раньше всегда выполнял. В этих случаях, прежде чем расстаться с продавцом, стоит разобраться в причине провала. В этой статье я опишу, как организовать контроль менеджеров по продажам.
6 советов, как организовать контроль работы менеджеров по продажам
1. Проверьте переписку менеджера с клиентами. Поинтересуйтесь, сколько писем продавец отправил за неделю. Если он понимает, как важно поддерживать связь с клиентами, то без колебаний назовет количество отправленных писем и даже число полученных ответов.
Полезно заглянуть и в почту продавца, чтобы оценить соотношение спама (когда менеджер нашел контакты потенциального клиента в Интернете и скинул ему коммерческое предложение) и теплых контактов (когда коммерческое предложение направлено лицу, принимающему решения, по предварительной договоренности). На каждые 25 теплых контактов должно приходиться не более 10 писем, отправленных «на деревню дедушке». Затем из числа теплых писем нужно вычесть те, которые клиент написал первым: в этих случаях сотрудник не занимался активным поиском, а лишь обрабатывал поступившую заявку. Если в сухом остатке будет всего три-четыре письма в неделю, значит, менеджер работал плохо.
2. Выясните, как проходят встречи менеджера с клиентами. Узнайте количество встреч, место их проведения, итоговый результат.
Количество встреч нужно сравнить с нормой в Вашей отрасли.
Место проведения встреч (на территории заказчика или в офисе Вашей компании) часто определяет результат: чем чаще менеджер приглашает клиента на переговоры к себе в офис, тем ниже его продажи. Главным образом из-за того, что не все клиенты доезжают, и часть встреч срывается. Нормальное соотношение встреч на территории клиента и на территории менеджера – 50 на 50.
В целях контроля менеджеров по продажам, чтобы всегда можно было правильно оценить результат, попросите их вести электронную таблицу с указанием основных параметров встречи: с кем, когда, где, по какому поводу, достигнутые договоренности. Самое оптимальное, если менеджер будет представлять Вам небольшой отчет после каждой встречи.
3. Обратите внимание на количество и качество звонков менеджера. Менеджер не должен испытывать проблем с ответом на вопрос, сколько звонков он делает ежедневно. В зависимости от специфики бизнеса можно уделять больше или меньше внимания либо теплым, либо холодным звонкам. Но даже если холодные звонки в Вашей деятельности не так важны, продавец время от времени обязан их делать, чтобы не растерять навыки. Хороший менеджер должен все время анализировать, как меняется ситуация на рынке, уметь прорываться через секретарей и выходить на нужных людей и пр.
Как-то раз я проводил аудит в отделе продаж одной компании. Когда я спросил менеджера с трехлетним стажем, сколько звонков он делает в день, тот, закатив глаза, ответил, что «где-то 100–120». В тот же момент мне стало ясно, что человек не имеет понятия, о чем говорит. Поскольку даже при самой эффективной работе, которая начинается с момента включения компьютера утром и заканчивается приходом охранника, запирающего офис вечером, менеджер может сделать в день не более 50 качественных звонков.
В среднем же сотрудник должен делать 20–50 холодных звонков ежедневно, из которых 15–40 становятся теплыми (менеджера просят прислать коммерческое предложение, соединяют с лицом, принимающим решения, назначают встречу). И только в 5–10% от общего количества звонков на другом конце провода могут бросить трубку или сразу ответить «нет».
4. Устройте внезапную проверку в разгар рабочего дня. Проконтролируйте, у всех ли менеджеров по продажам составлен план работы на день. Это должен быть подробный, подготовленный заранее список задач: с кем связаться, когда, по какому вопросу и что предложить. Простая запись в ежедневнике, например «позвонить Василию Ивановичу», не в счет. Менеджер, не составляющий план работы на бумаге, вряд ли научится действовать эффективно.
5. Узнайте, поддерживает ли менеджер внеслужебные контакты с клиентами. В работе с лояльностью клиентов ничего не бывает лишним, хороший менеджер об этом знает, поэтому в обязательном порядке лично поздравляет своих заказчиков с днями рождения, Новым годом, 23 февраля, 8 Марта.
Недавно я разбирался, почему в крупной компании два филиала с треском провалили годовой план продаж, и заметил, что именно в этих филиалах менеджеры уделяли меньше всего внимания таким «мелочам», как отправка поздравительных открыток клиентам.
6. Проведите блиц-опрос среди менеджеров. Зайдите без предупреждения в отдел продаж и задайте сотрудникам пять простых вопросов:- Какая сделка (по сумме заказа) у тебя самая крупная?
- Когда она состоялась?
- Какой у тебя средний чек по сделкам
- Какова средняя длина твоей сделки?
- На какие категории ты разделяешь своих клиентов?
Последний пункт особенно интересен: хороший менеджер обязательно сегментирует свою клиентскую базу, так как понимает, что работать со всеми клиентами по одной и той же схеме непродуктивно.
Если менеджер не может ответить на эти вопросы, значит, он не анализирует свою работу и не заинтересован в улучшении показателей. Конечно, Вы должны знать все ответы заранее, чтобы иметь возможность сравнить реальные показатели с теми, которые Вам озвучит менеджер.
Евгений Котов, Учредитель и Генеральный Директор компании Practicum Group, Москва
Для справки: ВЦ "ИнфоСофт" занимается построением отделов продаж , а также внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами и контролю менеджеров на базе продуктов 1С:CRM
Время чтения: 10 минут(ы)
Мало входящих звонков? Не знаете, что делать? Существует много методов увеличения входящего потока клиентов: проведение акций, рекламы, интернет-продвижение и так далее. Но существуют и нестандартные методы привлечения. В этой статье я расскажу, как увеличить приток входящих звонков с помощью сайта.
Входящие звонки
Несмотря на развитие каналов и инструментов онлайн-продаж, телефон все еще работает у подавляющего числа бизнесов и будет работать. Чтобы в этом убедиться, взгляните на инфографику (компания CoMagic исследовала онлайн-каналы малого и среднего бизнеса в России):На диаграмме видно, что самый популярный канал – это звонки. Справа вы также можете увидеть процентное соотношение в разных отраслях.
В вашей компании может быть автоматизировано большинство процессов, но никто еще не придумал робота, который заменит живое общение с клиентом. Хотя попытки, конечно, имеют место быть. На многих сайтах есть роботы-консультанты, но их цель, в первую очередь – снизить нагрузку с сотрудников поддержки, отвечая на стандартные вопросы (FAQ).
Существует два типа людей, которые любят общение по телефону:
- Те, кто ожидают от товара или услуги высокое качество. Они разбираются в том, что ищут.
- Второй тип ищет связь между клиентом и продавцом. Им легче продать, так как они «любят ушами». Общение - залог успеха с этим типом клиентов.
Для каждого типа клиентов необходима своя стратегия общения. Поэтому, прежде чем задаваться целью увеличить число входящих звонков от клиентов, необходимо понять, кто ваши пользователи и «на каком языке» с ними разговаривать.
Почти на каждом сайте есть номер телефона, по которому можно связаться с компанией. Но все чаще владельцы задаются вопросом: Почему нет входящих звонков? Вроде все правильно: выделили место на сайте, разместили номер и даже написали «Звоните». Что еще нужно клиенту? Как помочь посетителям сайта совершить звонок?
Мобильный трафик и «красивые» номера
Доля использования мобильных телефонов растет с каждым днем. Было бы глупо не использовать данный факт в своем бизнесе. Практика показывает, что люди охотнее звонят на «красивые» номера, чем на «обычные». Красивый номер - комбинации (13-13, 55-55) или логичные последовательности (123-45-67). Такие номера легко запоминаются.
Еще большее доверие внушают номера начинающиеся с 8-800 - вызов на них бесплатен для клиента, даже если он звонит с мобильного телефона. Этот факт может стать решающим аргументом в вашу пользу.
под мобильные устройства. Номер телефона должен быть кликабельным.Независимо от того, откуда поступают вызовы, необходимо предпринять некоторые важные шаги при оптимизации телефонных звонков.
4 важных шага по увеличению количества входящих звонков от посетителей сайта
Шаг 1. Начинайте следить за ключевыми показателями входящих звонков с сайта прямо сейчас
Основные метрики, которые надо отслеживать:- Количество входящих звонков;
- Количество пропущенных вызовов;
- Конверсия входящих звонков в заказы.
Это основные метрики, на которые необходимо обратить внимание. Для качественного анализа конверсии звонков в заказы необходимо правильно настроить процессы в CRM, при занесении контакта в базу указывать источник – входящий звонок. Для автоматизации этих процессов мы рекомендуем – данная система позволит не только отслеживать звонки, записывать их для контроля руководителем, узнавать конверсию звонков в продажи, но и автоматизировать все основные процессы в работе компании и отделов.
На рисунке ниже (данные исследования 968 российских компаний) вы можете увидеть конверсию звонков по некоторым отраслям. Наиболее высокий показатель в медицинских и бизнес-услугах. Низкий – в отрасли туризма:
Не забывайте, если клиент набрал ваш номер, это не значит, что он у вас что-то купит. Большинство компаний до сих пор не умеет правильно обрабатывать входящие звонки. Обучайте своих call-менеджеров, слушайте звонки и постоянно совершенствуйте процесс.
Ниже указано, сколько звонков теряется по отраслям.
Шаг 2. Используйте призыв к действию
Номер телефона представленный на сайте «сам по себе» работать не будет. Клиентов нужно «подтолкнуть». Составьте призыв к действию, который будет работать, экспериментируйте и тестируйте разные варианты, пока не найдете самый конверсионный. Единственный телефон, который в этом не нуждается - 911.
Откажитесь от шаблонных призывов «Звонок», «Позвоните нам», «Позвоните нам сегодня» или «Свяжитесь с нами». В этих призывах нет никакой пользы для клиента.
(Заботитесь ли вы о близких людях?)
В примере выше сильный призыв на сайте компании, которая предоставляет услуги по уходу за пожилыми людьми: Заботитесь ли вы о близких людях? Это послание задевает наши чувства, связано с миссией компании, с проблемой, которую она решает. Эмоции - мощнейший инструмент интернет-маркетинга.
Прежде чем набрать номер, клиент задается рядом вопросов: Кто будет на конце линии, эксперт или дилетант? Они попытаются рассказать мне о продукте или сразу «втюхать»? Отвечают ли они по выходным и т.д. На сайте, обязательно объясните клиентам, что произойдет, когда он наберет ваш номер. Развейте все сомнения.
Шаг 3. Расположите телефон в правильном месте
Вы замечали, что на большинстве сайтов номер телефона расположен в верхнем правом углу. Но это не самый эффективный вариант. Специалист по повышению конверсии сайтов
