Разговор по телефону основные правила. Позвонив, спросите, может ли клиент говорить с вами. Особенности деловой телефонной коммуникации

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания "Юристы здесь".

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим "инструментом".

Деловой телефонный разговор - это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков - с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи - быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как "крайне медленная" или "крайне быстрая". Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки - как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте "параллельных разговоров" с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не "Алло", "Да" или "Слушаю", а "Фирма..." "Отдел...", "Управление..." или "Директор", затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 - 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела - 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела - 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение - 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

"...Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того...".

"Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь" (Андре Моруа).

Вступление

Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников. По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон.

Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации. В чем же заключаются основные правила общения по телефону?

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила общения по телефону в деловой сфере

• В начале разговора нельзя использовать слова: «алло», «слушаю», «говорите». Первое и элементарное правило: доброжелательно представиться, отвечая на звонок. Например: «Добрый день. Менеджер Татьяна. Компания «Фортуна».
• Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
• Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
• Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
• Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
• Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
• Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка. После краткого сообщения следуют слова прощания.
• Нельзя оставлять без ответа телефонные звонки, так как любой звонок может помочь получить важную информацию или заключить сделку. Трубку поднимать быстро до третьего гудка.
• Разумеется, нельзя отвечать на два телефона одновременно.

1. Вести переговоры быстро и энергично. Четко и внятно излагая аргументы, отвечая на вопросы без продолжительных пауз и неопределенных фраз.
2. Пауза может длиться в виде исключения не более одной минуты, если специалист занимается поиском документа. Когда собеседник ждет дольше, он имеет полное право положить трубку.
3. Вежливость обязательна для звонков. Ругань и крики в любом случае относятся к нарушению этики общения по телефону.
4. При телефонных переговорах не рекомендуется употреблять жаргон, разговорную и ненормативную лексику. Не желательно использовать и терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
5. Нельзя прикрывать трубку или микрофон рукой, общаясь с коллегами, так как собеседник, вероятно, услышит этот разговор.
6. Заставлять ждать гостя, посетителя, когда вы говорите по телефону – это нарушение делового этикета. В таком случае надо извиниться, озвучить причину и назначить время нового звонка.
7. При сбое связи, когда оборвался разговор, заново набирает номер тот, кто звонил. При переговорах представителя компании с клиентом, заказчиком или партнером, представитель перезванивает заново.
8. Завершая переговоры, стоит еще раз озвучить совместные соглашения и договоренности.
9. Заканчивает беседу и прощается первым, тот, кто позвонил, или старший по должности, по возрасту.
10. Искренние слова благодарности незаменимы при завершении разговора. На прощание можно сориентировать собеседника на сотрудничество: «Увидимся завтра» или «Созвонимся в…».

Табу, или Каких выражений следует избегать?

7 секретов успешных звонков

1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно. Успешные менеджеры умеют подстраиваться под темп речи клиента.
4. Односложные «да», «нет» предпочтительнее поменять на развернутые ответы. Например, клиент интересуется, будете ли вы в пятницу, стоит не только ответить «да», но и сообщить режим работы.
5. Если разговор затянулся, то вместо извинений лучше поблагодарить собеседника. Извиняющийся тон правила разговора по телефону с клиентами не допускают.
6. Пометки и записи во время телефонных переговоров в блокноте помогут восстановить ход важного разговора. Деловой человек не будет использовать для этого клочки бумаги или листки календаря.
7. Особенностью телефона, является то, что он усиливает речевые недостатки. За своей дикцией и произношением нужно внимательно следить. Совершенствовать технику переговоров поможет запись на диктофон и прослушивание своих разговоров с клиентами.

Когда звонит клиент…

Дозвонившийся клиент может и не назвать себя, сразу начав излагать свою проблему. Поэтому необходимо тактично спросить: «Простите, а как вас зовут?», «Из какой вы организации?», «Будьте любезны подскажите номер телефона?»

Правила общения по телефону с клиентами связаны с тем, что передавать стоит только точные сведения, если располагаете необходимыми данными. Клиент, не дождавшийся внятного ответа, больше не обратится в вашу организацию.

Иногда приходится иметь дело с разгневанным или нервным клиентом. Его жалобу лучше выслушать и не перебивать. Он будет способен к конструктивному диалогу, только когда выговорится. Услышав оскорбление надо положить трубку.

Звонки в общественных местах или на совещании

Совещание и деловая встреча – это время, когда по правилам надо воздерживаться от звонков. Живой голос является приоритетным. Переговоры, которые отвлекают внимание присутствующих, недопустимы.

Ответить на звонок на деловой встрече или совещании значит показать собеседнику, что вы не цените его и проведенное с ним время, что позвонивший человек важнее.

Бывают и уважительные причины, например болезнь родственника, крупный контракт. Правила общения по телефону предполагают, что присутствующих необходимо поставить в известность перед встречей или собранием, согласовать с ними поступление звонка. Разговор следует провести очень быстро (не более 30 секунд), по возможности в другом кабинете.

Человек, говорящий по телефону во время частной встречи, в ресторане, на собрании выглядит некультурно и глупо.

Деловой разговор по телефону. Пример

Вариант 1

Руководитель: Центр «Сателлит». Добрый день.

Секретарь: Добрый день. Союз потребительских обществ. Морозова Марина. Я звоню по поводу проведения конкурса.

Р: Александр Петрович. Слушаю вас.

Р: Да. Вы можете забронировать конференц-зал на 150 мест.

С: Спасибо. Это нас устроит.

Р: Тогда будет необходимо выслать нам гарантийное письмо.

С: Хорошо. По почте с извещением можно отправить?

Р: Да, но идти будет дня три.

С: Это долго.

Р: Вы можете выслать его с курьером.

С: Значит, так и сделаем. Благодарю вас за информацию. До свидания.

Р: Всего доброго. Будем рады сотрудничеству.

Деловой разговор по телефону. Пример 2

Менеджер: Здравствуйте. Я бы хотел переговорить с Иваном Сергеевичем.

Директор выставки: Добрый день. Я вас слушаю.

М: Это Балуев Владимир, менеджер компании «Макси Строй». Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки.

Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует?

М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра?

Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи.

М: Ясно. Благодарю за информацию.

Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните.

М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго.

Д: До свидания.

Заключение

Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

Этикет общения по телефону

Контрольные вопросы

1. Что собой представляет вербальное речевое воздействие?

2. Назовите известные Вам элементы невербального этикета.

3. Дайте классификацию жестов.

4. Какое влияние на невербальный этикет оказывает этническая составляющая культуры человека?

5. Назовите языки общения и дайте им характеристику.

6. Что составляет культуру общения?

Телефонное общение имеет большое преимущество, так как обеспечивает непрерывный двусторонний отмен информацией независимо от расстояния.

Структура делового телефонного разговора:

1. Взаимные представления (20 + 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 + 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 + 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4.Заключительное слово(20 + 5 секунд).

1. Речь должна быть профессиональной. Обращения и выражения вроде «моя дорогая», «ага», «о, кей» и т.п. в деловых разговорах неуместны. Говорите «да» и «конечно».

2. Говорите прямо в трубку, внятно и четко.

3. Говорите энергично. Держите под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь – тогда и в голосе будет звучать улыбка.

4. Внимательно слушайте собеседника.

5. Отвечайте так быстро, как только возможно.

6. Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь, будьте корректны.

7. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.

8. Если вас разъединили, перезванивает позвонивший.

9. Разговор заканчивает позвонивший, - исключая случай, когда он забалтывается сверх всех приличий.

10. Если вы находитесь в кабинете коллеги, и в это время ему звонят, извинитесь и выйдете. Если он предлагает вам остаться, постарайтесь не обращать внимания на говорящего и разговор.

11. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.

Следующие советы касаются ситуаций, когда вы звоните:

· Если там, куда вы звоните, вас не знают, секретарь должен попросить вас представиться и поинтересоваться, по какому поводу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

· грубым нарушением этикета и наглостью считается выдавать себя за друга человека, которому вы позвонили, с тем, чтобы вас быстрее с ним соединили.

· Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.

· Не звоните без надобности по личным делам.

· Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты.

· Очень грубое нарушение делового этикета – не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Перезванивать необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.

· Звоня по личному вопросу своему деловому партнеру, учитывайте время дня. Разговор должен быть предельно кратким.

· Деловым партнерам домой звоните только в случае крайней необходимости.

· Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.

Когда на звонок отвечаете вы:

· Отвечайте быстро и называйте свое полное имя.

· Если кто-то из партнеров звонит вам домой, и трубку поднимает один из членов семьи, можно попросить последнего, чтобы вам перезвонили в офис.

Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, интонация, скорость речи, продолжительность пауз начинают играть решающую роль.

Заканчивая телефонный разговор , необходимо убедиться, что вы правильно поняли информацию.

Первым заканчивает разговор:

· Женщина – в разговоре с мужчиной;

· старший – в разговоре с младшим;

· руководитель – в разговоре с подчиненным;

· при равных условиях – тот, кто звонил.

По окончании разговора несколько минут потратьте на анализ содержания и стиля разговора. Найдите достоинства и недостатки разговора.

Помните, что основное правило этикета: разговаривай с людьми так, как хочешь, чтобы разговаривали с тобой.