Балтийская Государственная Академия
Рыбопромыслового Флота
Кафедра маркетинга
“Коммерция в сфере услуг”
Выполнил: студент 1-го курса
группы К-11
Ефимов Артем
Научный руководитель: доцент кафедры
маркетинга Матвеева Е.А.
Калининград 1999
Введение
> Виды и секторы услуг
> Сущность услуги
> Основные характеристики услуги
> Классификация услуг
> Роль услуг в экономике
Заключение
Список литературы
Введение
Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к
торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и
банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки,
а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и
т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм,
комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.
Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,
вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно
складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет
потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает
конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении
их качества.
Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки
структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и
сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом
улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих
предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и
формы (особенно это выгодно для Калининградской области, которую посещает
большое количество туристов).
Одним из основных феноменов американской действительности является
гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из
числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для
сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.
Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и
усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили
Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.
Виды и секторы услуг
Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания
относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами,
ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой,
органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его
музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и
больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с
его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,
страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по
вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по
ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.
Секторы услуг:
1. Авиакомпании.
2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).
3. Гостиничное хозяйство.
4. Страховые компании.
7. Бытовое обслуживание.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают
новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам
сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или
подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т. п.
Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов
крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если
вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в
конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,
обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных
секретарей и даже руководителей.
Сущность услуги
Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и
коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:
Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может
предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к
завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть
связано с товаром в его материальном виде.
Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,
посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль,
мы во всех этих случаях приобретаем услуги.
Услугам присущи четыре характеристики:
1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать
или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у
косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,
пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата
посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может
принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего
товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет
выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто
описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,
представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным
студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно
устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для
повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги
марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс),
обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-
четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к
пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.
2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда
как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или
отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка
Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.
Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и
заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей
услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда,
ограничится временем концертных гастролей исполнителя.
Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного
ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более
многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с
терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями,
когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.
Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый
психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и
принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить
большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со
стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив
свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.
3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в
зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.
Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой
парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от
своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.
Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе
поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два
мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-
настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят
значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В
любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и
приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить
за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и
предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления
случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, заключается в том,
что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В
условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой,
ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот
если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям
общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных
средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на
протяжении всего дня.
Со стороны спроса
1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с
пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода
Установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со
скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.
2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма
"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy
Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.
3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в
качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например,
устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или
доступа к банковскому автомату.
4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем
предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,
системы и врачи.
Со стороны предложения
1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно
привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При
увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных
преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет
на временную работу дополнительное число официанток.
2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В
такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В
период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.
3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые
могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:
упаковывать купленные в магазине продукты.
4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как
в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им
медицинское оборудование.
5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих
мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает
окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.
Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт
товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются
товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы
ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что
продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения,
потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.
Классификация услуг
К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое
дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда,
Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10
групп, включающих:
1. услуги по предоставлению жилья;
2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых
помещений и др.);
3. отдых и развлечения;
4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая
чистка, косметические услуги и др.);
5. медицинские и другие услуги здравоохранения;
6. частное образование;
7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,
бухгалтерские, консультационные и др.);
8. страховые и финансовые услуги;
9. транспортные услуги;
10. услуги в области коммуникаций.
В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой
под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В
дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных
признаков классификации услуг в, а именно:
их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные
(nonprofessional).
Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные
Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и
которые использует, но не на правах собственника;
Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью
Услуги, не связанные с физическими товарами.
Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими
товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые
сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В
частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал
результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с
выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их
составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в
полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).
На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные
продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их
составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной
иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же
было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей,
по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их
регулирования
Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и
расширения состава признаков классификации услуг.
Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и
Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг
в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.
Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и
неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель,
описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.
В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей
или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными
услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами,
вызываемыми оказанием услуг, а именно между:
Постоянными и временными;
Обратимыми и необратимыми;
Физическими и ментальными.
В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого
контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в
зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека
или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы
Базирующиеся на использовании человеческого труда (people based
Базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою
очередь первая группа услуг включает:
Услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);
Услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);
Услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг
подразделяется на:
Автоматизированные (automated);
Выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов
(monitored by relatively unskilled operators);
Выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled
В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом
различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит
различие услуг по:
Базовым характеристикам спроса;
Процедурам поставки.
Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году
осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор
подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для
разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной
премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким
инструментом.
Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два
фундаментальных признака классификации услуг:
Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью
Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.
представляющие из себя:
1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например,
перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе
данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие
заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.
2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество
заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др.
В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам
заказчик.
3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как
радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental
stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать
ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где
предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым
осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью
телекоммуникаций.
4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование,
обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для
предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть
ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован
заказ на услугу.
Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для
дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия
вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание
сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве
дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать
четыре группы продуктов
1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым
товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не
предполагает предоставления каких-либо услуг.
2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good
with accompanying services). В этом случае предложение состоит из
осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его
еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer
appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с
гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на
Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта
(например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от
качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю
(например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,
руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и
машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является,
например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive),
нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она
не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»
3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a
major service with accompanying minor goods and services). В этом случае
основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными
услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,
авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в
место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об
их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как
питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту
самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие
такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения
все-таки составляет услуга.
4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую
очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.
Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым
товаром является его офис.
Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,
направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) -
персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business
needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от
того, является ли его пациентом частное лицо или служащий компании, имеющей
договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).
Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для
рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.
Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives),
которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на
некоммерческую (неприбыльную - nonprofit) деятельность, а также по
характеру собственности - частной (private) или общественной (public). В
результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа
сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы маркетинга
больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться от программ
аналогичного учреждения, созданного благотворительным фондом.
Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную
разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя
специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все
новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором
здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств
телекоммуникаций.
По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним
из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим
компаниями, наряду с классическим - каким бизнесом мы занимаемся? - будет -
в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?
Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две
составляющие:
Существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство
Существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное
пространство (ВРП).
Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также
отображаем реально существующую действительность.
По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения
ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств
вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома.
Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях.
Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться
информация.
Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый
в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет
своим клиентам возможность оплачивать счета и проверять свой баланс через
World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так
как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www.
sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками
и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка -
виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками,
ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель
Полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени
круглосуточно. Виртуализация позволит в будущем сократить затраты банка на
персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First
Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и
минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.
Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение
возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать
более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные
контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей
услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность
совершенствования услуг путем использования современных технологий.
Роль услуг в экономике
В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-
техническими, производственными, коммерческими, финансово –кредитного
характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых
услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг,информационно-
вычислительные услуги. Опираясь н а информационные технологии и
телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы
интегрируются глобальный рынок.Мощный толчок этому процессу с середины 90
г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы
экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и
приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во
внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте
услуг из развитых стран возросла до 44 %.
Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг
превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе
развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и
Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия,Япония
Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги
консалтинговые по вопросам маркетинга, управления,повышения эффективности
и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта
деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней
торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и
искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более
крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным
инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно
прибегают транснациональных компаний многих отраслей.Прямые инвестиции
идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное
питание, банковскую сферу,страховой бизнес,деловые услуги,
здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для
международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более
высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать
глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.
Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой
экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере
сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на
услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные
расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных
потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и
домашние цели.
Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как
повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих
специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и
ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный
рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров
и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и
аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах
занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,
монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые
предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например,
несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как
производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и
пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном
Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных
карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.
обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в
год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд.
того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают
дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной
из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-
Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных
компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас
владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд.
долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей
независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)
является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на
местах, или в ремонтном центре ТРВ.
Примеры калининградского рынка услуг
Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы
можем купить буквально любую необходимую нам услугу.
Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,
домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».
Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.
Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»
Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.
Аудиторские: «БалтАудит»
Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском
рынке услуг.
Заключение
Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в
нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и
совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и
низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение
комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология
связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем
подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту
технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация
и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в
парикмахерских.
Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными
комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее
запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как
«Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.
Список литературы:
Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности
услуг розничной торговли.
Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996
Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999
А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как
маркетингового продукта
Газета «Экстра-Пресс» №33
Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)
Во многих странах мира сервисный бизнес нередко выполнял роль своеобразного мотора экономического развития и повышения эффективности общественного благосостояния. Однако в нашей стране подобные механизмы стали зарождаться лишь на рубеже XIX-XX вв., протекая неравномерно в разных регионах и всюду приобретая немалое своеобразие. В этот период различные виды сервисного производства начинали распространяться из исторически сложившихся хозяйственных центров в средние и малые города, на слабо освоенные территории. Столетиями действовавшие традиции в сфере торговли, бытовых услуг, транспортных перевозок отмирали, нарождались новые принципы и организационные формы обслуживания.
В этих условиях предпринимательская активность сферы услуг могла бы стать со временем заметным фактором развития отечественного хозяйства современного типа. Субъекты сервисной активности чутко реагировали на общественные запросы, необходимость появления новых видов обслуживания, возможность получения прибыли в том или ином регионе страны. Огромную роль здесь играла инициатива и настойчивость этих людей, их умение принять во внимание различные трудности, преодолеть их, просчитав все плюсы и минусы своих шагов, а если надо, то рискнуть своим капиталом.
Однако этот процесс развития отечественного бизнеса был прерван. В советский период частная инициатива в общественном производстве оказалась сведенной к нулю, а вся инфраструктура услуг была связана с единым народно-хозяйственным комплексом государственного типа, в рамках которого обслуживание населения считалось второстепенной задачей сравнительно с созданием промышленности и военного производства. В постсоветский период указанная недооценка сферы услуг и бизнеса породила множество трудностей, серьезно осложняющих процесс возрождения в нашей стране сервисного предпринимательства.
Для нынешнего периода возрождения российского предпринимательства, когда оно начинает воссоздавать свой потенциал развития почти с нуля, характерны серьезные диспропорции, экономические издержки и социальные деформации, которые, впрочем, заключают в себе немало объективных закономерностей, свойственных ранней стадии развития услуг в других регионах мира. Указанные выше обстоятельства, в которых восстанавливается российский бизнес, не позволяют сервисному предпринимательству выступить тем локомотивом экономики, который смог бы ускорить рыночные преобразования, стимулировать преодоление общехозяйственного кризиса. Как будет показано ниже, отдельные направления сервисного предпринимательства активно готовят почву для такого преодоления, не изменяя пока общей ситуации. Все это свидетельствует о том, что нынешний этап отечественного предпринимательства сферы сервиса серьезно отличается от этапа, свойственного развитым странам мира, где эта разновидность бизнеса выступает заметным стимулом общеэкономического и общесоциального развития.
Преобразования постсоветского периода позволили увидеть не одинаковую готовность населения разных российских регионов и типов поселений к предпринимательской активности в сфере сервиса. Это в значительной степени связано с территориальными условиями жизнедеятельности, с плотностью и структурой расселения людей. Ниже рассмотрим, каким образом данные факторы хозяйствования сказываются в наше время на возрождении предпринимательской активности в сфере сервиса. С этой целью вначале обратимся к статистическим данным, свидетельствующим о распространении по стране малых предприятий (МП), основная часть которых связана с предпринимательством в сфере сервиса.
На первых этапах советских реформ более готовыми к освоению предпринимательской активности оказались жители сверхкрупных и крупных городов (от 1 до 3 млн. жителей и более). На стадии рождения кооперативного движения такие города как наиболее крупные звенья территориальной организации общества продемонстрировали масштабную концентрацию капитала, наличие квалифицированных кадров, высокую степень социальной инициативы и адаптационных возможностей людей. Позже, на стадии российских реформ, в крупных городах стало возможным развитие широкого спектра сервисного предпринимательства, начиная от личных и кончая производственными услугами, что невозможно было осуществить в средних и малых городах, а также на селе.
Последующие этапы российских реформ, расширяющие рыночные отношения, показали, что в развитии сервисного предпринимательства на территории страны стало активно действовать множество других факторов и условий, помимо урбанистических. Неодинаковый уровень адаптации населения к изменяющимся условиям труда и жизнедеятельности в целом обусловливался не какой-либо одной-двумя причинами, а целым рядом обстоятельств. Так, многое зависело от того, являлся ли конкретный город многоотраслевым или моноотраслевым, где он расположен, какое производство оказывается ведущим в городской экономике, в какой степени выполняются транспортные функции (наличие речных, морских портов, автомагистралей, железнодорожных узлов, аэропортов) и т.п.
К этому ряду следует также добавить перечень важных социально-экономических факторов, которые заметно влияют на развитие предпринимательских потенций в условиях переходного периода:
наличие или отсутствие в городском производстве экспортной и сырьевой продукции;
степень отраслевой диверсификации (доля крупнейших объектов в объеме городского производства, в бюджетных доходах города и в обеспечении трудозанятости населения);
качество городских трудовых ресурсов;
степень и характер социального расслоения населения;
объем доходов, получаемых населением на территории города на основе конечных результатов деятельности (в том числе, к примеру, в результате торговли товарами, приобретенными «челноками»);
соотношение доходов и расходов населения;
налоговый потенциал города в расчете на душу населения и одного работающего;
мера экономической самодостаточности населения (доля населения, чьи доходы более чем на 50% превосходят величину прожиточного минимума) и др.
В этих процессах, способных стимулировать или тормозить развитие предпринимательства в области услуг, следует особо выделить роль органов власти регионального и муниципального уровней, а также действующие в стране и регионе правовые и налоговые механизмы. Сложное сочетание в каждом городе объективных и субъективных причин свидетельствовало, что у городских поселений с одним и тем же числом жителей и при сравнительно сходных условиях жизни адаптационный потенциал людей к новым условиям мог оказаться различным. Неодинаковыми были также масштабы и качество частного сервиса, характер и векторы активности самих предпринимателей.
Опираясь на типологию российских городов с разным адаптационным потенциалом и неодинаковой социально-экономической динамикой, предложенную В. Лексиным и А. Швецовым, рассмотрим разные возможности городской среды для развития сервисного предпринимательства в современных российских городах. Эти авторы выделяют следующие типы городов:
города, в которых в последние годы советского периода существовали и были незамедлительно использованы предпосылки эффективного освоения возможностей и преимуществ, предоставленных реформами. В этом случае предпринимательство в области сервиса проявляло высокую степень активности, постоянно расширяя сферу своего приложения и становясь важным фактором стимулирования городского хозяйства, повышения уровня жизни горожан (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород и др.);
города, позитивно выделившиеся в период реформ в связи с новыми географическими, ресурсными и иными факторами инвестиционной привлекательности или с появлением рыночной востребованности, включая и внешний рынок. В этом случае перераспределение доходов, получаемых от основных производств или от интенсивного международного обмена, позволяет активно развивать некоторые, особо востребованные или престижные, нередко дорогостоящие виды услуг. Это, в свою очередь, ведет к диспропорциональному расширению отдельных видов предпринимательства, к несбалансированному соотношению его разных направлений и форм обслуживания. К этому ряду принадлежат, например, Владивосток, города Тюменской области, некоторые северные средние и малые города (Норильск, Когалым, Ноябрьск, Надым), а также города-спутники некоторых мегаполисов, средние и малые монопрофильные города с продукцией, пользующейся высоким спросом на внутренних или зарубежных рынках, и др.;
города, отличающиеся вялотекущими позитивными изменениями или медленно стагнирующие. В этом случае для местного предпринимательства в сфере сервиса характерно вялое развитие. Для него могут быть свойственны отдельные рывки, порой стимулируемые извне, если город связывается с перспективными коммерческими проектами, -- к подобному типу принадлежит значительная часть крупных и средних городов страны;
города и поселки городского типа с четкими признаками общей депрессии. Предпринимательство в сфере услуг носит здесь эпизодический характер, так как для развития активного сервиса не существует объективных социально-экономических предпосылок. Жители пользуются либо теми видами услуг, которые остались от советского периода, либо заняты самообслуживанием - возделывают приусадебные участки, содержат личное подсобное хозяйство, отвозят на базар мелкие партии выращенной сельскохозяйственной продукции и др. - этот тип состоит из части средних, малых городов и подавляющего большинства поселков городского типа.
Рассмотренные выше типы городских условий для развития сервиса в нашем обществе позволяют составить представление о наличии общих тенденций. Наряду с ними имеются менее масштабные тенденции, обнаруживается также множество местных особенностей и способов развития сервисного предпринимательства. Так, следует сказать о стимулирующей роли в развитии социокультурных услуг некоторых региональных «столиц». Речь идет о крупных областных центрах, которые в период реформирования сохранили высокий уровень экономического, научно-образовательного, финансового, социально-структурного потенциала, что предоставило им возможность стать лидерами в развитии регионального сервиса современного типа. К ним относятся такие города, как Великий Новгород, Нижний Новгород, Ростов-на-Дону, Екатеринбург, Самара, Красноярск, Омск, Новосибирск и др.
Такие центры стимулировали развитие регионального предпринимательства в сфере интеллектуальных и высококвалифицированных услуг - научных, образовательных, рекреационных, информационно-компьютерных (в частности, предоставление интернет-услуг) и др. Здесь стали появляться сервисные предприятия, способные поддерживать партнерские отношения и конкурировать на равных с зарубежными фирмами или с бизнесменами Москвы, Санкт-Петербурга. Особенно это характерно для предпринимателей, работающих в сфере связи и компьютерного обслуживания, рекламы, образования, туристских услуг. В постсоветский период свои закономерности выхода из кризиса постепенно формировались в крупных городах, образующих индустриально-промышленные узлы. Производственные мощности этих городов, втягиваясь постепенно в рыночные отношения, стимулировали приезд в город новых работников из средних и малых городов, из села. В свою очередь, стабилизация производственных мощностей и благоприятная экономическая конъюнктура увеличивали спрос на разного рода услуги. Сохранившиеся транспортные коммуникации, объекты социальной сферы позволяли легче развиваться бизнесу, который, не повторяя издержки сферы услуг советского периода, создавал сервисное производство современного типа. В условиях российских реформ развитие сельского сервисного предпринимательства приобретает свои особенности. На селе в гораздо большей степени, чем в городе, дают о себе знать факторы, затрудняющие развитие сервисного предпринимательства современного типа. Не указывая в данном случае всех подобных факторов, отметим, что проводимые в стране преобразования в целом воспринимаются жителями села более отстраненно и пессимистически. Так, многие социологические опросы свидетельствуют, что основная часть сельского населения не считает целесообразным передачу земли в частное пользование. Однако в подобной реакции неправомерно усматривать консерватизм сознания сельчан, их противодействие рыночным переменам. Здесь скорее срабатывает закрепленный в российском обществе традиционный подход к земле, помогающий жителям российской глубинки выживать в любых условиях.
Сравнительно легко происходил переход к новым условиям жизни и обслуживания в тех сельских районах страны, где сохранились крупные структуры по производству сельскохозяйственного сырья и его переработке. Вокруг таких агропромышленных комбинатов сравнительно легко формируется инфраструктура производственного и социального сервиса.
Однако в подавляющем числе сельских районов страны происходил распад прежних коллективных форм сельскохозяйственного производства, поставивший значительную часть населения перед проблемой самостоятельного выживания.
Новые формы обслуживания сельскохозяйственных производителей и деревенского населения приходят из крупных городов. Именно городские предприниматели предлагают сельским жителям участвовать в локальных инновациях, чаще всего связанных с продажей сельскохозяйственной продукции или с ее переработкой, строительством дач, рекреацией горожан. Российская глубинка сохраняет немало возможностей для подобных видов бизнеса.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность предпринимательства, его типы и виды. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Условия формирования предпринимательства: экономические, социальные и правовые. Особенности деятельности на рынке финансовых услуг.
курсовая работа , добавлен 24.03.2010
Теоретические аспекты предпринимательства. Сущность предпринимательства, его цели и задачи. Формы предпринимательства. Государственная поддержка предпринимательской деятельности. Анализ предпринимательской деятельности на примере конкретных предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.11.2008
Понятие и виды субъектов предпринимательской деятельности. Что такое "коммерческая деятельность". Субъекты предпринимательства некоммерческих организаций. Характеристика организационно-правовых формы коммерческих организаций согласно Гражданскому кодексу.
реферат , добавлен 30.12.2010
Исследование осуществления предпринимательской деятельности предприятиями различных типов собственности и организационно-правовых форм в различных ее проявлениях, не запрещенных законом. Отличие коммерческого предпринимательства от производственного.
курсовая работа , добавлен 19.12.2009
Понятие, признаки и особенности предпринимательской деятельности, источники и формы дохода. Государственное регулирование и поддержка предпринимательства в Республике Беларусь. Преимущества и недостатки организационно-правовых форм малых предприятий.
курсовая работа , добавлен 28.01.2014
История возникновения и сущность предпринимательства, его поступательное развитие. Особенности предпринимательской деятельности. Характеристика основных форм предпринимательства. Виды предпринимательской деятельности, их достоинства и недостатки.
реферат , добавлен 04.03.2010
Формы предпринимательства по виду деятельности. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Формы правового статуса предпринимателя. Товарищество, хозяйственное общество, производственные кооперативы и государственные предприятия.
курсовая работа , добавлен 28.02.2010
В настоящее время отмечается стремительный прорыв услуг на мировые рынки, перемещение экономически активного населения в сферу услуг, повышение доли последней в ВВП промышленно развитых стран, рост числа сервисных организаций и объема международной торговли услугами. Согласно оценкам Всемирного банка, в настоящее время, сервисный сектор составляет около 70% мирового ВВП , что позволяет определить содержание структурной трансформации экономики как «сервисную революцию», повлекшую за собой изменения в составе факторов экономического роста, его содержании и темпах.
Только в Омской области в январе-марте 2014 года населению оказано платных услуг на 17,1 млрд рублей, что на 1,2% больше, чем за аналогичный период 2013 года, в том числе оказано жилищно-коммунальных услуг – на 5,3 млрд рублей, услуг связи – на 2,8 млрд рублей, транспортных услуг – на 2,; млрд рублей, бытовых услуг – на 2,1 млрд рублей. Оборот общественного питания в январе-марте 2014 года составил 2,5 млрд рублей, что на 9,0% больше уровня аналогичного периода прошлого года.
Общий тренд эволюции современной глобальной экономики в направлении услуг обусловливает необходимость многоплановых изменений, функционального усложнения их видов, что выдвигает на первый план проблемы улучшения стратегических позиций наряду с передовыми отраслями индустрии, образующими динамичное ядро развитой экономики.
В последние годы наблюдается тенденция перехода компаний от массового обезличенного производства к клиент-ориентированному ведению бизнеса, направленному на понимание потребностей своих клиентов и повышение эффективности работы с ними. Это связано с возрастающим уровнем конкуренции, а также высокой волатильностью покупательских предпочтений. Это вынуждает компании искать новые способы эффективного управления. Переход к клиент-ориентированному ведению бизнеса позволяет компании повысить свою прибыльность за счет увеличения доходов от существующей клиентской базы, а также снижения операционных расходов на привлечение новых клиентов и оптимизации затрат на закупку и хранение товаров. В свою очередь, такой подход требует реорганизации бизнес-процессов компании и разработку новых показателей оценки эффективности деятельности.
Традиционная практика определения результатов хозяйственной деятельности предприятий не использует методик, позволяющих прогнозировать последствия интеграционных процессов и учитывать их при разработке экономической политики развития предприятия. Исследовать влияние таких изменений на процессы развития сферы услуг с помощью традиционной методологии весьма затруднительно. В то же время повышение степени достоверности хозяйственных результатов позволит расширить спектр возможностей предприятия и своевременно принимать управленческие решения по имеющимся ресурсам. Это обусловливает необходимость преобразований в методике формирования оптимального динамического развития на базе включения в механизм управления результатами хозяйственной деятельности новых расчетов.
Исследователями доказана необходимость разработки системы управления синергетическим механизмом развития сферы услуг на примере торговли. Т. Степанова связывает это с:
- недостаточным использованием в обеспечении оптимального развития предприятий торговли синергетического инструментария для принятия релевантных решений;
- отсутствием методической обеспеченности по вопросам оценки синергетических эффектов, увеличивающих финансовые результаты хозяйствующих субъектов;
- необходимостью оценки и прогнозирования синергетических эффектов, позволяющих повысить обоснованность и действенность экономической политики предприятия .
В настоящее время существует ряд проблем, которые препятствуют развитию предпринимательства в сфере услуг, к которым можно отнести низкий уровень социально-экономического развития отдельных регионов и уровня жизни населения, неконкурентоспособность продукции и услуг, неблагоприятный инвестиционный климат, износ и устаревание основных фондов.
Авторами проведен анализ современных методологических подходов и концепций обеспечения качества продукции и услуг в условиях преобразования предприятий и диверсификации их деятельности. Поставлена задача системного моделирования деятельности предприятий малого и среднего бизнеса. При этом необходимо учитывать, что построение количественных и качественных управленческих моделей неравновесных процессов в экономических системах наталкивается на ряд трудностей не только технического, но и принципиального гносеологического характера. Поэтому разработка способов изучения изменения социально-экономических систем и развития методов прогнозирования динамики в рамках такого подхода являются актуальной научной проблемой.
Поскольку на сегодняшний день все больше внимания уделяется инновационной составляющей, то одним из важнейших условий для развития сферы услуг в России является ее инновационное развитие. Оно способствует укреплению позиций как на внутреннем, так и на международном рынке, повышению конкурентоспособности услуг, улучшению баланса по торговле услугами и диверсификации экономики. Инновационное развитие сферы услуг позволяет удовлетворять все возрастающие потребности населения, в том числе создавая новые сектора сферы услуг и развивая уже существующие.
Ключевым этапом в инновационной деятельности должна являться разработка образца инновационного продукта или услуги. На данном этапе интересы автора научной идеи, в качестве которого может выступать не сам предприниматель, непосредственно соприкасаются с интересами заинтересованных деловых структур. От того, каким образом будет достигнут компромисс между автором научной идеи и представителем бизнеса, во многом определится конечный итог. Роль предпринимателя заключается в направлении реализации инновационной идеи в соответствии с осуществляемым видом деятельности.
В сфере услуг и торговли в частности для эффективного и рационального управления необходима обработка чрезвычайно больших массивов информации. Сегодня именно на основе выборочных обследований проводят маркетинговые исследования, изучают качество проектируемых и производимых технических систем, поступивших в продажу товаров, эффективность ценообразования и новых форм торговли, совокупный потребительский спрос и степень удовлетворения населения по различным видам товаров и услуг.
Все это обусловливает необходимость широкого использования выборочного метода в социально-экономических обследованиях, основу которого составляет закон больших чисел. Однако его использование требует наличия большого выборочного ансамбля наблюдений, случайным образом отобранных из однородной генеральной совокупности. В реальности любой социум (генеральная совокупность) является заведомо неоднородным множеством, структурированным по различным номинальным (классификационным) шкалам .
Был проведен опрос более полутора тысяч потребителей. Им были заданы как открытые, так и закрытые вопросы. Такая форма построения анкеты позволила, с одной стороны, стандартизировать ряд изучаемых параметров и провести статистическую обработку данных. Это позволило установить степень достоверности проведенного исследования. С другой стороны, наличие открытых вопросов позволило выявить дополнительные предпочтения потребителей.
Изучение особенностей проявления синергетических эффектов в деятельности предприятий позволяет проанализировать факторы, обусловливающие их возникновение; выявить синергетическую природу сложившихся результатов; подготовить основы принятия экономической политики предприятия; разработать стратегические направления оптимального роста за счет мобилизации всех видов ресурсов.
В развитии сферы услуг большую роль играет малый и средний бизнес. В настоящее время около четверти всех субъектов малого и среднего предпринимательства занимается оказанием различного рода услуг. Сектор малого и среднего бизнеса является неотъемлемой частью экономической составляющей развития, служит показателем стабильности и благосостояния. Развитие предпринимательства обеспечивает население новыми рабочими местами и стабильными доходами, существенно расширяет перечень производимых товаров и оказываемых услуг, способствует формированию конкурентной среды и установлению рыночного равновесия.
Эффективным механизмом развития рынка услуг может служить субконтрактинг. Работа центров субконтрактации может дать малому и среднему бизнесу импульс к развитию, помочь выйти на новые рынки сбыта продукции и услуг. Малым предприятиям субконтрактинг дает возможность производить качественную продукцию, оказывать разнообразные услуги, создавать новые рабочие места, не тратить существенные средства на приобретение оборудования, аренду площадей. Такие центры становятся связующим звеном между исполнителем и заказчиком.
Таким образом, реализации предпосылок устойчивого роста требует формирования на макро- и микроэкономических уровнях систем управления, обеспечивающих расширение деятельности, ориентацию предприятий малого и среднего бизнеса на повышение качества услуг, развитие отраслей социальной сферы, осуществляющих инвестиции в человеческий капитал. Последнее особенно важно, поскольку производство услуг вследствие их нематериального характера сопряжено с использованием человеческого капитала .
Сложность современных экономических условий, в которых функционируют предпринимательские структуры, связана с нарастающей неопределенностью, меняющейся конъюнктурой и нестабильностью внешней среды. В связи с этим признается необходимость обеспечения и развития адаптационных способностей предприятия на длительный период, что определяет важность осуществления постоянных стратегических изменений.
Литература:
1. По данным Всемирного банка [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.worldbank.org/ru/country/russia.
2. Степанова Т.В. Разработка системно-методического подхода оценки синергетического эффекта в сфере услуг (на примере организаций торговли): автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук. – СПб, 2013.
3. Черепанов Е.В. Математическое моделирование неоднородных социально-экономических совокупностей по случайным выборкам: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – МЭСИ: Москва, 2013.
4. Ильина И.Е. Формирование системы управления конкурентоспособностью предприятий сферы технического обслуживания и оказания транспортных услуг: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук. – Казань, 2013.
1,7 млрд жителей Земли работают в сфере услуг
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Несмотря на все плюсы, бизнес в сфере услуг - далеко на самый лёгкий.
Конечно, в услугах работать несколько проще, чем в том же производстве: никаких технологических требований, минимум согласований с контролирующими органами. Но если вы думали, что вход в сферу услуг доступен каждому, вынуждены огорчить вас: это далеко не так. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, нужно приложить не меньше усилий, чем в любой другой сфере.
Основная сложность в этом деле заключается в том, что в сфере услуг очень сильно влияние человеческого фактора. Скажем прямо: если вы - посредственный специалист, или не умеете вежливо общаться с клиентами, оказывая при этом услуги самостоятельно, бизнес ваш долго не продержится. Не менее сложно будет, если вы наймёте сторонних специалистов. Часто отобрать их достаточно тяжело, да и проследить за тем, как они исполняют свои обязанности, непросто.
Ещё один минус работы в услугах - большая конкуренция. Там, где есть неплохой спрос и затеять бизнес относительно несложно, вы рискуете столкнуться с уймой таких же находчивых начинающих предпринимателей. Поэтому в услугах как нигде важно найти свою нишу и создать уникальное торговое предложение. Не бойтесь экспериментировать и делать то, что еще пока никто не делает. Но не забывайте и о чувстве меры: услуги должны оставаться востребованными, а не отпугивать потребителей своей безумностью.
Ну и конечно, в связи с большой конкуренцией в сфере услуг бывает достаточно сложно «раскрутиться». Это значит, что на то, чтобы заработать себе имя и назначить цену выше средней по рынку, могут уйти долгие годы. А вот начинать придётся с малого: в наиболее конкурентных отраслях услуг новички часто вынуждены работать за небольшую плату, надеясь на хорошие рекомендации и работу «сарафанного радио».
Услуги в России: что ждать рынку?
Но всё-таки не во всех видах услуг предприниматели столкнулись со снижением спроса. К примеру, ломбарды и микрозаймы от кризиса только выиграли.
Улучшились дела и у большинства сервисов, которые в конечном итоге помогают сэкономить. К примеру, прекрасно себя чувствуют компании, работающие на рынке аутсорсинга персонала: бизнесу дешевле нанять для выполнения нерегулярных работ стороннего человека, а не держать кого-то в штате, постоянно выплачивая ему зарплату.
Настоящий рост переживает и бизнес по помощи кредитным должникам.
Все эти изменения так или иначе связаны с ухудшением экономической ситуации. При этом жители России не ожидают, что экономическая ситуация вскоре изменится, и настроены на экономию. По данным исследовательского холдинга «Ромир», 11% россиян намерены сэкономить на различных дорогостоящих услугах, в том числе связанных с лечением или получением образования.
Хотя сами участники рынка образования не замечают значительного снижения спроса. К примеру, сеть школ иностранного языка London Express отметила, что число обучающихся студентов снизилось лишь немного, да и в дальнейшем спрос сильно не просядет: появилось больше тех, кто намерен устроиться на работу за рубежом или повысить свои компетенции, чтобы выигрышнее смотреться на рынке труда.
А вот данные, представленные Национальным агентством финансовых исследований, свидетельствуют: 48% процентов россиян экономят на отдыхе и отпусках, 18% - на транспорте.
Из этих цифр можно сделать вывод, что в ближайшее время спрос на услуги в сфере туризма, обслуживания автомобилей, а также на дорогие и не необходимые услуги расти не будет. Поэтому открывать бизнес, так или иначе связанный с этим видами деятельности, нужно, предварительно взвесив все возможные риски. А возможно, стоит и вовсе отказаться от этой затеи и осмотреться в поисках новых более востребованных направлений в сфере услуг.
Дмитрий Засухин
Лаборатория юридического маркетинга
При всех своих особенностях бизнес в сфере услуг сейчас очень популярен. Открывая его, мы начинаем активно зарабатывать на своих профессиональных знаниях и умениях. Все это приносит помимо дохода истинную радость от работы.
На мой взгляд, в ближайшее время будут востребованы узкие специализации. Например, адвокаты, защищающие права отцов, или food-фотографы. Чем уже становится специализация, тем легче вам привлечь к себе клиентов и найти свою нишу.
Ирина Милованова
Кинологический центр «Элита»
Я считаю, что малому бизнесу обязательно нужно работать не менее, чем в трёх близких друг другу направлениях. Тогда мониторинг рынка позволит развивать то, что востребовано именно в данный момент и поддерживать стабильный доход.
Также стоит обратить свой взор на услуги повседневного спроса, которые либо не сильно пострадали от кризиса, либо наоборот пережили прирост. При этом лучше всего работать в эконом-сегменте.
