Правила и этапы работы с возражениями. Как вашему продавцу установить контакт с клиентом, если тот все время возражает Типовые возражения на предложения что то купить

Для любого человека, жизнь и деятельность которого тем или иным образом связана с переговорами, крайне важно достигать в них требуемого результата. Но переговоры - вещь довольно хитрая, и они нередко затрагивают глубинные интересы и потребности участников. Именно по этой причине в переговорах так часто возникают различные возражения. Задачей же профессионального переговорщика является эти возражения «отработать», т.е. свести к минимуму, парировать или даже получить от них выгоду. В нашем сегодняшнем уроке мы как раз и поговорим на тему работы с возражениями, но для начала давайте поразмыслим о том, где нужно искать их корни.

Причины возражений

Причин, по которым возникают возражения, существует немало. Сюда относятся и недостаточно ясные позиции одной из сторон переговоров, и сомнения в том, что принимаемое решение вообще целесообразно, и нежелание идти на уступки и т.д. Также в форме возражений могут выражаться и тактические уловки оппонента, когда он проверяет вас на прочность или просто хочет избежать решения проблемы. Возражения могут скрывать в себе требования, вопросы и даже игру на слабостях, но опытные переговорщики говорят, что если оппонент начал вам возражать, значит, у него возник к вам интерес.

Ни один профессиональный переговорщик никогда не позволит себе пренебречь этапом подготовки переговоров - он всегда предпримет усилия, чтобы собрать информацию о других участниках, их целях, задачах, приоритетах, ценностях, установках, манере общения, а также переговорных стратегиях. При помощи этого можно предупредить возникновение разногласий и свести возражения, если он возникли, на «нет». И чтобы парирование возражений было эффективным, необходимо знать, главным образом, чего хочет достичь оппонент. По этой причине мы и говорили вам о том, что к переговорам нужно тщательно готовиться - интересоваться абсолютно всем, что может касаться оппонента, чтобы быть способным в процессе переговоров «отражать» его, словно зеркало, взаимодействуя с ним посредством понятного ему языка. В противном случае вы рискуете говорить совсем не о том, что нужно вашему сопернику.

Если ваш оппонент ставит для себя на первое место семейные ценности и всё, что касается его семьи вообще, беседуя с ним о работе и достижении успеха, вы просто-напросто можете оказаться в невыгодном положении - ваш оппонент вас не поймёт, а то, что вы говорите, не попадёт в цель - не «зацепит» его. Во избежание таких ситуаций требуется ещё на этапе подготовки к переговорам найти правильные вопросы, которые помогут вам определить главные ценности, принципы и установки своего партнёра по переговорам. Если на возражения оппонента вы будете отвечать на его же уровне (в правильном ключе), он поймёт, что у вас схожие ценности и приоритеты, а значит, ему будет гораздо легче и приятнее с вами договориться. Запомните: залогом успеха в переговорах является самоидентификация с оппонентом.

Итак, вы собрали об оппоненте всю необходимую информацию, и готовы «брать быка за рога», будучи уверенными в том, что переговоры пройдут успешно. Но здесь не стоит торопиться, т.к. нужно ещё понять саму суть работы механизма формирования возражений.

Как формируются возражения?

Нередко случается так, что происходящее в процессе переговоров очень трудно объяснить с точки зрения . Например, один участник начинает говорить, а другой, совершенно без видимых на то причин, сразу же начинает ему возражать. Такое желание может быть вызвано мимикой, жестами, позой - невербальными составляющими переговоров, «показухой» (например, демонстрацией превосходства), неправильной формой подачи информации или то и дело проскальзывающими в голосе выступающего фальшивыми нотками. И здесь нужно понимать, что, невзирая на то, каково содержание речи человека, желание возразить ему будет формироваться само собой.

Чтобы не попасть в такую ситуацию, вы должны всегда включать того самого внутреннего наблюдателя, который будет смотреть не только на окружающих и их поведение, но и на вас самих и то, как ведёте себя вы. Чтобы научиться использовать внутреннего наблюдателя правильно и эффективно, вы можете отслеживать свои выступления, делая видеозаписи, обращаться за поддержкой к другим людям, например, попросив кого-то из коллег фиксировать ваши ошибки в процессе ведения переговоров и т.д. Без практики здесь не обойтись, но в ваших силах научиться вести переговоры максимально быстро и эффективно - отслеживайте свои невербальные проявления, создавайте имидж и формируйте стиль поведения.

Случается также и так, что человек напрашивается на возражение своим поведением, когда действует согласно концепции: предложение - аргумент - давление. Наглядным примером этого может послужить торговля:

Продавец предлагает клиенту товар, приводит сильный аргумент, говоря, что, к примеру, этот товар новый или продаётся с хорошей скидкой, а затем начинает давить, буквально «всучивая» этот товар потенциальному покупателю. В итоге покупатель отмахивается от продавца, лишь бы он не приставал со своей помощью

Главная ошибка заключается в этой ситуации в том, что концепция продавца учитывает только его собственные интересы - отсюда и возражения.

Если обобщить то, о чём мы с вами только что говорили, можно заключить, что возражения формируются тогда, когда один человек стремится что-то доказать другому, стараясь опровергнуть его позицию. А желание доказать свою правоту очень схоже с тем чувством азарта, которое возникает в нас, когда мы хотим выиграть спортивное соревнование. Поэтому не следует делать из переговоров состязания, ведь победителя здесь просто не будет. Даже если вы сможете убедить партнёра и заставите его принять решение выгодное вам, через некоторое время, «остыв» и всё обдумав, он может отказаться от своего решения, а также даст зарок больше никогда не иметь с вами дела. А ни это ли является одним из самых худших итогов переговоров?

Чтобы пресечь возникновение возражений на корню, вы можете использовать какую-либо технику. Собственно, здесь мы и подошли к обсуждению некоторых деталей того, как осуществляется предупреждение возражений.

Предупреждение возражений

У одного из участников переговоров практически всегда есть какие-то конкретные проблемы, которые в тот или иной момент примут форму возражений. У другого же участника есть прекрасная возможность предупредить возникновение этих возражений через самостоятельное представление этих проблем, но представление их как положительных моментов.

Вот вам пример:

Ваша компания доставляет заказчику товар за 60 дней (товар едет из-за границы, и заказчику придётся долго ждать). Что же вы можете сделать в этом случае? Скажите следующее: «Дмитрий Евгеньевич, вы же понимаете, что мы прилагаем все усилия, чтобы снабдить вас только качественной и надёжной продукцией. Наши партнёры - это иностранная компания, производство которой также находится за границей. Но именно из-за качества товара мы и сотрудничаем с этой компанией, и подождать 60 дней в любом случае придётся, если вы хотите получить качественный товар. Вы ведь хотите именно этого?»

Вот вы и повернули проблему, которая волнует вашего оппонента и может стать возражением, в свою пользу. Но, помимо этого приёма, вы можете использовать такой приём, как переформулирование (контраргумент), который предполагает превращение недостатка в достоинство. Самым главным словом в этом приёме является слово «зато».

Возьмём новый пример:

Вы опоздали на совещание (вообще делать этого не стоит, но форс-мажорные ситуации всегда могут иметь место) с руководством, и вам грозит выговор. Как вы можете поступить? Объяснитесь так: «Да, я опоздал на совещание, т.к. на дороге случилось ДТП и пришлось поехать в объезд, зато по пути я забежал к нашим партнёрам и захватил у них отчёт по итогам продаж за месяц»

Конечно, отчёт в этом случае вы должны иметь на руках - тогда недостаток станет вашим преимуществом, и, вполне вероятно, ваше опоздание останется практически незамеченным.

Основное в этом приёме состоит в том, что вы не должны вызвать у оппонента негативных эмоций, чтобы не настроить его против себя ещё до начала переговоров.

А ещё для предупреждения переговоров вы можете использовать специальные техники, например, (иногда её ещё называют техникой трёх «Да») или Схему прихода к согласию.

Техника Сократа

Техника трёх «Да» очень известна среди переговорщиков, т.к. её применение на практике позволяет достигать замечательных результатов. Смысл её состоит в том, что перед основным вопросом задаются два простых вопроса, на которые ваш оппонент 100%-но ответит положительно. Искусство переговоров, как известно, тесно связано с , а психологи считают, что если человек дважды ответил положительно, то на третий раз с большой долей вероятности он ответит положительно уже на «автомате». Если вы будете задавать вопросы правильно, вы сможете сделать так, что ваш оппонент сам примет решение, которое устроит вас обоих.

Схема прихода к согласию

Схема прихода к согласию считается более эффективной, чем первый приём. Здесь вы должны задать своему оппоненту несколько вопросов на тему того, в чём состоит для него выгода, какие условия соглашения его устроят и т.п. На заключительном этапе вы должны задать проверочный вопрос, сформулировав своими собственными словами его требования и пожелания («Правильно ли я понял, что…?» и т.п.).

Фишка здесь в том, что человек не всегда до конца понимает суть того, что до него пытаются донести, и в итоге домысливает то, чего не понял. По этой причине ваш последний проверочный вопрос является крайне важным, т.к. представляет собой, пусть и перефразированную, но абсолютно точную формулировку требований оппонента. Как только ответ на этот вопрос будет получен, вам нужно окончательно сформулировать то, что вы собираетесь предложить, делая упор на те преимущества, которые несёт в себе ваше предложение для оппонента.

Используя представленные нами приёмы и техники предупреждения возражений, вы получаете возможность существенно снизить вероятность того, что оппонент вообще начнёт вам возражать.

Но суровая реальность такова, что, как мы и говорили, от возникновения трудных ситуаций, в данном случае - возражений в процессе переговоров - не застрахован никто, а значит, что и предупреждение возражений в некоторых ситуациях может не сработать - оно может оказаться малоэффективным или может случиться так, что ни одну из техник применить не удастся. В таких ситуациях вы должны использовать уже другие методы - методы работы с возражениями.

Работа с возражениями

Для начала скажем о «золотом правиле» переговоров, о котором, впрочем, мы уже несколько раз упоминали: спорные и проблемные вопросы должны обсуждаться в конце переговоров, после того как будут достигнуты договорённости по более простым вопросам и участники переговоров заинтересованы только в положительном исходе.

Но как же выстраивать своё поведение, когда появляются возражения?

Основной задачей при работе с возражениями является установление причины отрицательной реакции оппонента, в чём вам неоценимую поддержку может оказать ваша интуиция (отдельные материалы по развитию интуиции вы можете почитать и ).

Постарайтесь провести анализ того, что говорит ваш оппонент, обратите внимание на его мимику, жесты, позы, движения (вспоминаете прошлый урок?). Вполне вероятно, что собеседник и не будет скрывать своих истинных побуждений, но подстраховаться лишним не будет.

Возражения и отказы могут выражаться в стереотипных фразах типа «Нам нужно подумать», «Давайте отложим этот вопрос на потом», «Я вам позвоню» и т.д. В большинстве случаев эти ответы используются для прекращения переговоров. В некоторых случаях люди также говорят о своём нежелании вести дальнейшие переговоры прямо, но сути дела это не меняет.

По мнению американских психологов, на возражения и отказы следует смотреть с оптимизмом, т.к. слово «нет» подразумевает под собой скрытый запрос оппонента на получение дополнительной информации, что говорит о предоставленной вам возможности изложить свои собственные мысли и идеи. И здесь очень важно не потерять инициативу - вы, например, можете сказать:

- Нет? Не вопрос! Но, будьте добры, объясните всё-таки свою позицию

После того как ваш собеседник даст вам ответ (что и происходит в большинстве случаев), вы можете усилить ход, сказав:

- Это является вашим единственным возражением?

Если оппонент ответит положительно, победа в ваших руках на 80% - вам остаётся только «включить» оратора и дополнить красноречие информативностью.

Кроме того, вы можете использовать принцип: «Думаете - думал - понял». На практике это может выглядеть следующим образом:

- Я прекрасно понимаю, что вы думаете , ведь некоторое время назад я и сам думал так, но затем я понял , что…

Не менее эффективной является и так называемая техника «Три П» (Повторение, Поддержка, Продолжение), которая выглядит так:

- Конечно , вы, несомненно, правы в своих словах. Я же могу добавить лишь, что… (на этом месте должен быть ваш «козырь» - самый убедительный аргумент)

Имейте в виду, что в технике «Три П» нельзя употреблять такие предлоги, как «А» или «НО», т.к. за ними кроется не согласие с позицией собеседника, а опровержение его точки зрения.

В случае, когда возражения оппонента заводят вас в тупиковую позицию, тоже не стоит терять самообладание или падать духом. Вы можете совершенно прямо заявить, что не знаете, что ответить, и попросить оппонента объяснить, чего же он хочет. Таким образом, вы ещё раз покажете собеседнику, что стараетесь работать в тандеме, и заинтересованы не в том, чтобы выиграть любым способом, в поиске взаимовыгодного решения.

В конце концов, запомните ещё одно «золотое правило» переговоров: никогда не доказывайте оппоненту свою точку зрения, не переубеждайте его и не пытайтесь сломить . Сконцентрируйтесь на своём желании понять собеседника, ведь вы не манипулятор, а человек, которой хочет найти компромисс.

В ситуациях, когда возражения не представляют для вас какой бы то ни было существенной проблемы, и вы понимаете, что это всего лишь способ «придраться», самым действенным способом будет просто сбросить возражение. Это означает, что нужно дать совершенно банальный ответ в духе «ну а как без этого», процитировать какую-нибудь пословицу, отшутиться и т.п. Такой метод способен указать вашему оппоненту на схожесть взглядов, общность интересов и т.д. Нередко в качестве сброса возражения подходит и комплимент.

Если постараться привести эту тему к общему знаменателю, то можно выявить определённый алгоритм, которому нужно следовать, работая с возражениями.

Краткая пошаговая инструкция работы с возражениями

Итак, если ваш оппонент высказывает возражение, которое является для вас реальной проблемой (сюда же входят и случаи, когда оппонент действует агрессивно), вы должны следовать пяти основным шагам:

• Шаг первый - согласиться с тем, что говорит оппонент, тем самым дав ему полностью высказаться
• Шаг второй - сказать «магическое» слово «допустим». К примеру, вы можете сказать: «Допустим, решение этой проблемы нам под силу. Если мы её решим, это устроит вас?»
• Шаг третий - задать вопрос на тему того, является ли эта проблема единственной или же есть ещё какие-то проблемы? Этим вы дадите понять оппоненту, что заинтересованы в помощи ему
• Шаг четвёртый - еще раз ненавязчиво повторить достоинства своего решения
• Шаг пятый - «перевести стрелки». В действительности оппонент уже знает, чего хочет конкретно, но вы всё же переспрашиваете его о том, как бы он хотел, чтобы вы решили эту проблему, или что вы можете сделать для него, чтобы проблема была устранена

При помощи этих пяти шагов вы можете работать практически с любыми возражениями, хотя, конечно же, вам потребуется потренироваться.

Но совершенно иначе дело обстоит при жёстких переговорах, а также в случаях, когда вы попали в психологическую ловушку. О жёстких переговорах мы поговорим в отдельном уроке, а пока давайте уделим немного внимания вопросу психологических ловушек.

Что делать, если вы попали в психологическую ловушку?

На самом деле тема психологических ловушек очень и очень обширна, причиной чему являются два обстоятельства. Первое заключается в том, что самих психологических ловушек существует великое множество - их можно насчитать более сотни, например, ловушки несбывшихся ожиданий, негативного прогнозирования, преувеличения, иллюзорной взаимосвязи, навешивания ярлыков и множество других. А второе состоит в том, что и способов противодействия существует нисколько не меньше, чем самих ловушек.

Естественно, мы не будем в деталях рассматривать ни сами ловушки, ни контрприёмы для каждой из них, а приведём краткий список правил поведения и реагирования, которые можно назвать универсальными для большинства ситуаций, являющихся психологическими ловушками.

Если в процессе переговоров вы попали в психологическую ловушку, следуйте таким рекомендациям:

• Признайте для себя тот факт, что вы попали в психологическую ловушку
• Думайте не только о своих интересах, но и об интересах оппонента
• Используйте в речи выражения, которые понятны всем участникам переговоров
• Избегайте паники, совершения необдуманных поступков и принятия необдуманных решений
• Произведите оценку контекста ситуации, в которой вы оказались
• Определите то, что кажется вам наиболее опасным (страшным) в этой ловушке
• Вспомните подобные ситуации и то, как вы уже выходили из них
• Попробуйте сделать мысленный шаг назад, чтобы понять, на каком этапе вы попали в ловушку
• Посмотрите на себя со стороны и поймите, в чём состоят ваши ошибки
• Пресекайте любые попытки самобичевания и не давайте чувству вины овладеть вами
• Не отождествляйте себя со своими поступками - помните, что вы можете выбирать, как действовать
• Не считайте возникшую проблему трагедией - это всего лишь ситуация, в которой вы оказались
• Примите тот факт, что не всё зависит от вас
• Примите себя и ситуацию так, как есть
• Избегайте чувства
• Примите ответственность за сложившуюся ситуацию и постарайтесь найти приемлемый на данный момент выход из положения
• Умерьте свои ожидания и не стремитесь быть идеальным
• Переключитесь на тему, напрямую не касающуюся той, из-за которой вы оказались в ловушке
• Сохраняйте и плавно переходите от обороны к наступлению
• Доверяйте своей интуиции и не давайте собой манипулировать

Это лишь некоторые приёмы, касающиеся поведения в ситуации психологической ловушки. Если вы хотите разобраться в этой теме более подробно, то можете поискать соответствующий материал в Интернете и пройти . Мы же перейдём к более близкому к теме работы с возражениями вопросу - правилам реагирования на возражения.

Правила реагирования на возражения

В любой книге, посвящённой работе с возражениями, можно прочитать, что на возражения следует реагировать конкретным образом, и мы подобрали для вас несколько базовых правил, которые должны стать частью вашей натуры профессионального переговорщика.

Реагировать на возражения правильно означает:

• Сохранять позитивный настрой
• Использовать
• Находить и оценивать настоящие причины возражений
• Задавать встречные вопросы, которые помогут прояснить ситуацию
• Не вступать в прямую конфронтацию
• Определять пункты, с которыми согласен оппонент, и пытаться договариваться на их основе
• Делать уступки, способные изменять уже принятые решения
• Чётко понимать границы уступок, на которые можно пойти
• Повторять все положительные моменты, о которых упоминал оппонент
• Подчёркивать основные достоинства своего предложения
• Признавать правоту собеседника, но по второстепенным вопросам
• Не занимать позицию жертвы - возражения естественны для переговоров
• Смотреть на возражения с точки зрения оппонента
• Контролировать своё поведение, не проявляя к оппоненту неуважения, недоверия или невнимания
• Не делать поспешных выводов, а также не считать, что оппонент неискренен, если на то нет веских оснований
• Быть корректным при опровержении замечаний и работе с возражениями
• «Переключать» собеседника в тех случаях, когда он взволнован или находится на взводе
• Давать оппоненту понять, что вы со всей серьёзностью относитесь к нему самому, его замечаниям и возражениям
• Помогать оппоненту в его высказываниях замечаний и возражений, стараясь думать с ним в одном направлении
• Применять те слова, термины, понятия и выражения, которые использует собеседник
• Включать в свою речь поговорки, пословицы, присказки и народные мудрости
• и оставаться в бодром расположении духа
• Говорить конкретно, внятно, чётко и по делу
• Использовать в процессе переговоров комплименты, одобрения и похвалу

Если на возражения вы будете реагировать, руководствуясь этими правилами, парировать их вам будет гораздо проще: во-первых, вы и сами будете чувствовать себя в состоянии противостоять накалу страстей, будучи уверенными в себе и полными жизненной энергии, а во-вторых, ваш оппонент, видя вашу адекватную, положительную и, главное, профессиональную реакцию, будет настроен положительно по отношению к вам, а человека, настроенного в свой адрес положительно, как известно, убедить гораздо проще.

Значительно упростить свою работу с возражениями и сделать переговоры эффективнее вам поможет также очень важный этап, который должен быть включён в этап подготовки к переговорам - это подготовка к работе с возражениями. Что же он представляет собой?

Как подготовиться к работе с возражениями?

В заключительном разделе данного урока мы расскажем вам о некоторых особенностях подготовки к работе с возражениями, ведь к ней, как и к самим переговорам, можно и нужно готовиться.

Условно процесс подготовки к работе с возражениями можно разделить на два основных этапа:

Немного подробнее о каждом из этапов.

Определение возможных возражений оппонента

Чтобы определить возможные возражения своего собеседника, вы должны мысленно стать своим собеседником (в НЛП это называется второй ). Теперь задавайте себе такие вопросы:

• Что я думаю по этому поводу?
• Что для меня важно?
• Что мне не нравится?
• Что я могу возразить?

Понятно, что под местоимениями «мне», «меня», «я» и т.д. имеется в виду ваш собеседник, а не вы. Такой приём очень эффективен, когда вы можете привлечь к работе помощника, который будет играть вашу роль в то время, пока вы играете роль своего оппонента - это позволяет максимально приблизить ситуацию к реальности. Данное упражнение можно проводить и реверсивно, т.е. ваш помощник становится вашим оппонентом, а вы, соответственно, остаётесь собой, парируя его возражения.

Старайтесь сделать ваши импровизированные переговоры как можно более насыщенными возражениями, чтобы как следует натренироваться.

Подготовка собственных аргументов для работы с возражениями

Как только примерные возражения вашего оппонента готовы, вы должны подготовить свои аргументы, которые помогут вам эти возражения преодолеть. И в качестве прекрасного практического пособия мы хотим предложить вам одно очень интересное упражнение, которое направлено на формирование навыка экстренного поиска аргументов в любых ситуациях.

Упражнение «Картотека аргументов»

Любое предложение, перед тем, как оно будет выдвинуто, в обязательном порядке должно быть подготовлено посредством составления для него базы аргументов, указывающих на его преимущества.

Любой аргумент должен давать оппоненту по переговорам ответ на вопрос: «Почему я должен соглашаться на это предложение?», а также соответствовать его глубинным потребностям, мотивам и целям, которые должны быть определены на этапах подготовки и начала переговоров.

Вы должны записать эти аргументы на отдельные карточки и рассортировать по разделам, таким как, например, «Мотивы заключения соглашения», «Потребности оппонента», «Потребности организации» и т.д.

Суть же упражнения сводится к наработке этих аргументов, для чего можно использовать , чек-листы и другие методы генерации идей и определения потребностей. Даже небольшая база аргументов, созданная в самом начале, по мере выполнения упражнения будет становиться все больше.

После того как картотека аргументов создана, вы, как человек, который будет вести переговоры, должны эти аргументы отточить, придав им ясную и конкретную форму, и выучить, чтобы в любой подходящий момент иметь возможность «выстрелить», не теряя времени и не передавая оппоненту инициативу.

Запомните: чем больше будет ваша картотека аргументов, тем больше шансов у вас будет на достижение в переговорах нужного вам результата . Упражнение «Картотека аргументов» станет отличным элементов вашей подготовки к переговорам и работе с возражениями.

Безусловно, надлежащая подготовка к работе с возражениями может занять немало времени, но вы должны расценивать это не как трату, а как инвестирование, ведь в будущем ваши временные инвестиции принесут вам прибыль - вы сможете умело и ловко «отработать» возражения своего оппонента.

Мы искренне верим в то, что теперь вы обладаете достаточным количеством информации, чтобы не только иметь возможность проводить переговоры, но и преодолевать трудности, которые могут возникнуть в процессе их проведения.

Однако в некоторых случаях возражения могут быть только одной из проблем, причём проблемой не самой серьёзной - наибольшую сложность у многих переговорщиков, даже имеющих солидный опыт, вызывает особый вид переговоров - жёсткие переговоры, которые отличаются от любых других рядом своих собственных характеристик и особенностей. И теме жёстких переговоров посвящён пятый урок нашего курса.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В этой статье мы рассмотрим 7 основных возражений клиентов, с которыми мы можем столкнуться во время продаж. Это базовые возражения, которые применимы к любому продукту и услуге. Кроме того, мы рассмотрим, как правильно отвечать на эти возражения, чтобы все-таки закрыть сделку.

Вот список основных возражений, которые мы разберем:

Итак, давайте рассмотрим все эти возражения по порядку.

#1 — Мне это не нужно

С этим возражением вы столкнетесь, если предлагаете потенциальному клиенту какой-то новый продукт, о котором он еще совсем недавно ничего не знал. Если он сам ищет тот или иной товар, то, скорее всего, он понимает, зачем он ему нужен, и тогда это возражение можно опустить.

Но если вы занимаетесь холодными обзвонами или тизерной рекламой, то начать разговор с человеком вам нужно именно с объяснения, зачем нужен ваш товар. Ваш разговор может проходить лично (по телефону) или заочно (через продающий текст/коммерческое предложение) — сути дела это не меняет.

Только тут вам нужно запомнить важную вещь — отрабатывая это возражение, мы должны плясать не от нашего продукта, а от потребностей потенциального клиента. Другими словами, мы начинаем говорить не о том, какой замечательный наш продукт, а о том, какие проблемы есть в жизни нашего собеседника, и как наш продукт/услуга может помочь их решить.

В продажах это называется «боль — усиление боли». Вы продаете сайты? Начните разговор с того, сколько клиентов (денег) теряется из-за некачественного сайта. Вы предлагаете услуги настройки контекстной рекламы? Опишите, как это муторно — лично заниматься холодными звонками, вместо того, чтобы настроить входящий поток клиентов.

Если вы правильно попадете в «боль» потенциального клиента, то данное возражение закроется само собой.

#2 — У меня это уже есть

С этим основным возражением мы в основном сталкиваемся, когда клиент уже пользуется услугами/товарами конкурирующих поставщиков. С этим возражением бороться довольно трудно, потому что люди ненавидят менять поставщиков. Зачастую они даже готовы переплачивать старому партнеру, вместо того, чтобы найти нового.

Однако очень часто люди нас обманывают или говорят не всю правду. Задайте уточняющие вопросы — что именно они получают от другого поставщика? На каких условиях (хотя бы примерно) они работают? Какие дополнительные услуги они оказывают?

Вполне может оказаться, что вы можете как-то дополнить основного поставщика, или стать его «дублером». От дополнительной страховки от рисков мало кто откажется, поэтому вас, по меньшей мере, возьмут себе не заметку.

#3 — Дорого

Вот он — «король» всех возражений наших клиентов. Именно это основное возражение больше всего пугает продавцов (особенно неопытных).

Вообще, вся и любая продажа всегда крутится вокруг двух основных понятий — цены и ценности. Если клиент считает, что он получает больше, чем платит — он покупает. Если же нет — он начинает возражать и искать, где подешевле.

Не всегда есть возможность снижать цену (да и не нужно этого делать). А вот «накачивать» наш продукт ценностью — всегда можно и нужно. Чтобы закрыть это основное возражение, вам нужно просто доступно описать, какие именно выгоды (ценности) получает потенциальный клиент от нашего продукта.

И лучше всего это сделать как можно раньше, чтобы к концу разговора клиент уже осознавал ценность предложения, и чтобы возражение «дорого» даже не всплыло в беседе. Иначе, если вы начнете описывать ценности после того, как клиент скажет «дорого», то ваш разговор превратиться в спор. А это уже провал.

Подробнее о том, как закрыть это возражение — читайте ниже.

#4 У меня нет на это денег

Вот это уже вариация на тему возражения «дорого». Вообще, запомните, пожалуйста, из данной статьи хотя бы это — если клиент говорит, что у него нет на это денег, то в 100% случаев он врет. На самом деле он просто считает, что ваше предложение не стОит тех денег, которые вы просите (читай — «дорого»).

Если у человека на самом деле нет денег (и кредит он взять не может), то он придумает тысячу и одну причину, почему он не покупает. Но он никогда не скажет «у меня нет денег». Потому что с общественной точки зрения, не иметь на что-то денег — это стыдно.

Если же возражение прозвучало вслух, то вам надо просто показать, какую выгоду получит человек от вашего предложения.

Существует всего к покупке. Перед началом продаж убедитесь в том, что знаете, как описать ваш продукт с точки зрения одного или нескольких из этих мотиваторов.

#5 — У меня нет на это времени

Данное возражение — тоже из разряда «дорого». Только здесь в качестве расчетной валюты выступают не деньги, а время.

К сожалению, продавцы часто забывают, что кроме денег, потенциальный клиент часто должен потратить и какое-то время. Например, на внедрение нового сайта, или CRM системы, или контекстной рекламы, или еще чего-нибудь.

Времени у нас у всех одинаковое количество — ровно 24 часа в сутках. Но каждый из нас выбирает самостоятельно, на что его стОит потратить, а на что — нет. И если клиент озвучивает это возражение, то с его точки зрения на ваше предложение время тратить явно не стОит.

Для правильного ответа на это возражение вам просто нужно показать ценность (выгодность) предложения во времени. Да, сейчас придется потратить пару месяцев на внедрение CRM, но потом это позволит вам снизить вашу нагрузку в 2-3 раза, за счет того-то и того-то.

#6 — Я вам не верю

Вот это возражение часто вслух не говорят, и потому оно только опаснее. Вы описываете выгоды, объясняете ценности, приводите сильные доводы, но все они падают в пустоту, просто потому что человек вам не верит.

Поэтому на самом раннем этапе знакомства вам нужно создать минимальный начальный уровень доверия, чтобы уже на фоне данного уровня доверия происходил весь последующий разговор. Быстро создать сильный уровень доверия … можно. Для этого вам надо использовать так называемые регалии (ваши официальны достижения, награды, заслуги, имена крупных клиентов и пр.)

Вам достаточно мельком упомянуть эти регалии в самом начале очного или заочного разговора, и все последующие ваши слова будут восприниматься совсем по-другому. Регалии — это «одежка», по которой нас встречают.

Кстати, подумайте, почему торговый представитель или менеджер по продажам всегда обязан безукоризненно выглядеть (желательно в дорогом костюме, на хорошей машине, и с айфоном последней модели).

#7 — Самое страшное секретное возражение

Все, что мы рассмотрели выше — это вполне понятные основные возражения клиентов, на которые можно так же понятно ответить. Но есть одно возражение, которое не попадает в эту категорию. Звучит оно примерно так — «Я все понял, я со всем согласен, но делать все равно ничего не буду». Как вариант — «Да, все круто, я куплю это … потом».

Первые шесть возражений — логические (рациональные), и ответы на них мы даем логические. А вот данное возражение — иррациональное. Человеку просто лень шевелиться, чтобы что-то сделать. Наш потенциальный клиент — это классическое «тело в покое». А как вы наверняка помните, «тело в покое стремится оставаться в покое».

У этого тела недостаточно энергии и эмоциональных сил для того, чтобы перейти в разряд «тело в движении». И нам с вами надо ему помочь. В качестве «энергетического пинка» будет выступать оффер — некое особо выгодное предложение, которое действует только здесь и сейчас, и только для этого конкретного человека.

Мы можем предложить скидку, подарок, особые условия обслуживания, или все сразу. Это и будет нашим оффером. Обратите внимание, оффер не отвечает на вопрос «почему надо покупать?» Продажа технически уже должна быть сделана к этому моменту. Оффер отвечает на вопрос — «почему надо покупать прямо сейчас?»

Кстати, еще может быть такое, что вы неубедительно ответили на одно или несколько основных возражений клиента, и тогда он говорит «куплю потом», просто чтобы от вас отвязаться. На всякий случай пройдитесь по всем основным возражениям еще разок, и посмотрите реакцию человека.

К сожалению, это можно сделать только при личном общении. При написании , обо всем этом придется думать заранее.

Надеюсь, эта статья была для вас полезна. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

До скорого!

Ваш Дмитрий Новосёлов

01.06.2015

Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах.

Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели.

Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в и задавал подходящие , то количество возражений в этом случае значительно уменьшается.

Но если всё-таки покупатель возражает, что делать?

Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца.

Обычно они вот так описывают поведение покупателя:

Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца.

(Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж).

Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент.

Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности.

При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин!

Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится.

Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца

Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа:

Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится:

вопросов

(не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка! ),

возражений

(не умеет их обрабатывать, не понимает их сути ).

Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов

С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его:

образование

воспитание

знания и традиции

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей!

То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны!

Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение.

О чем говорят возражения клиентов

Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному.

Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил.

Матрица возражений “ВЛИП”

Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им.

Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец.

Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает.

Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно .

Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные.

Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах.

Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение.

Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”.

Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП® , так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом.

В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок»

Спешите на него зарегистрироваться до повышения цен!

(ниже по тексту увидите форму для регистрации)

Перед регистрацией обязательно посмотрите наполнение программы и условия

В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:

Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”?

Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

Что делать с агрессивным покупателем?

Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”?

И еще многое другое.

Работа с возражениями в продажах

Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/

До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей.

- Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя.

Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении.

– Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке.

Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу.

Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами.

Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами.

Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель.

Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

Важно! Прежде чем заполнять форму обязательно изучите условия участия

Как принять участие в Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели:

На связи Алёна Кот, старший менеджер ММКЦ:

«Прямо сейчас отправьте заявку на участие, заполнив форму ниже. В течение ближайшего рабочего дня я Вам позвоню для уточнения количества участников, которых Вы отправляете на Программу, и самой удобной для Вас формы оплаты. А также я с удовольствием отвечу на все ваши вопросы»

Заполните форму и забронируйте место для участия своей компании

Забронируйте место, т.к. места могут быстро закончиться.

Обучение одного продавца вам будет стоить всего лишь 97 руб. в день!

Впишите свои данные - в течение ближайшего рабочего дня вам перезвонит менеджер, ответит на вопросы. Бронируйте места, т.к. они могут быстро закончиться.

• 1С:Бухгалтерия
• Basecamp
• Trello
• YouTube

Предприниматели и менеджеры по продажам часто сталкиваются с возражениями со стороны клиента. Сопротивление – это бессознательная реакция на вторжение в личное пространство. Часто клиенты даже не задумываются над своими фразами, а реагируют спонтанно. И здесь нужно понимать, что критические замечания зачастую не означают отказ, а скрывают под собой желание получить больше информации о продукте или услуге. О том, как грамотно работать с возражениями клиента, в своей авторской колонке рассказал бизнес-тренер Владимир Якуба.

36 лет, предприниматель, бизнес-тренер, эксперт в сфере HR, основатель и владелец нескольких компаний (Tom Hunt, «Бизнес-риэлти», CVexecutive.ru, Sales-script.ru, Masspeople.ru, Podborkadrov24.ru). Образование: Нижегородский госуниверситет (специальности «экономика» и «юриспруденция»), Высшая школа экономики («HR-менеджмент»). Автор нескольких книг и обучающих фильмов по лидерству, продажам и работе с персоналом. Ведущий телепрограммы «Кадры решают», участник реалити-шоу «Кандидат с Владимиром Потаниным» на канале ТНТ.

Спорить нельзя соглашаться

Культуре общения с клиентами нужно учиться. Но различные тренинги и курсы будут малоэффективны, если не использовать свои знания на практике, не пробовать новые способы взаимодействия. Возможные ошибки не должны пугать, к ним нужно прислушиваться, чтобы отточить мастерство и вывести его на новый уровень.

Продажник должен быть готов к сопротивлению со стороны клиента, чтобы вовремя найти подходящие слова для ответа . Недовольные и сомневающиеся присутствуют в любой аудитории, но это лишь доказывает интерес к услуге с их стороны. Пытаться мягко переубедить оппонента или вступать с ним в дискуссию бессмысленно. Спор только спровоцирует развитие конфликта, что приведёт к потере потенциального клиента и, соответственно, прибыли. Поэтому с покупателем нужно соглашаться, но делать это таким образом, чтобы сказанное в итоге обернулось прямой выгодой для продавца.

Важно серьёзно относиться к любому возражению, невзирая на его содержание и форму высказывания. Нужно постараться понять истинные мотивы покупателя и желательно не затягивать с ответом . Длительная пауза в разговоре заставит клиента думать, что продавцу нечего сказать в пользу предлагаемого товара. Не стоит предоставлять покупателю время для глубокого мыслительного процесса. Тогда он обязательно найдёт ещё один веский аргумент для отказа от сделки.

Остановимся на нескольких важных моментах. Возражения со стороны покупателя могут быть:

Ложными: их преодоление порождает лишь новые сомнения, и только вежливость мешает клиенту прямо заявить о своём полном нежелании совершать покупку;

Истинными : если удастся побороть их, сделка будет заключена.

Работа с возражениями – это всегда понимание и зацепки . В диалоге с клиентом необходимо использовать обе эти составляющие. Если продавец говорит законченными предложениями – у покупателя появляется возможность забросать его вопросами. Чтобы не потерять доминирующую позицию в разговоре и «зацепить» внимание клиента, менеджеру нужно всегда добавлять к своей фразе вопрос. Это точно отвлечёт человека от лишних мыслей и даже собьёт, он вообще может забыть, о чём хотел сказать. Ведь теперь ему придется сначала отвечать, а только потом высказывать своё мнение.

Не нужно бояться отказа со стороны клиента. Важно удержать его внимание, чтобы иметь возможность продолжать разговор любой ценой.

Как заинтересовать клиента

Грамотный продавец понимает, что ему придётся иметь дело с умными и думающими покупателями. Почти все клиенты знакомы с типичными уловками, и сегодня эти методы малоэффективны, а иногда и просто не работают. Реального результата можно достичь, используя нестандартные приёмы:

1. Внимательно прислушиваться к возражениям клиента, дав понять при этом, что его мнение очень интересно и важно . Не беда, если точки зрения покупателя и продавца не совпадают. Задача последнего – избавить клиента от всех сомнений. Используйте эмоции, меняйте интонацию, пусть клиент почувствует, что в нём заинтересованы.

2. Продавец должен уметь использовать в речи вопросы и элементы выражений оппонента , это позволит людям говорить на одном языке, что обычно приводит к взаимному пониманию.

3. Стоит попросить сомневающегося не просто озвучить проблему, но и высказаться относительно её решения . Ничто так не объединяет, как занятие общим делом. Это поможет в будущем заполнить пробелы в собственных знаниях.

4. Нельзя использовать в речи сами фразы-возражения, которые привёл покупатель . Это посеет ещё больше сомнений, и потому не нужно давать клиенту в руки инструмент для прямого отказа от покупки.

5. С аргументами покупателя нужно соглашаться . Раздражение и неуверенность – не лучшие помощники продавца. Менеджеру не стоит возражать против того, что цена продукта высока, а просто обосновать это положительными характеристиками товара.

6. Можно все аргументы оппонента довести до абсурда, задавив более сильными утверждениями . Подчеркните известность бренда, приведите в доказательство факты реальных исследований, подробнее расскажите о затратах и прочих факторах, влияющих на формирование цены.

7. Заслужите доверие клиента, продемонстрируйте свою открытость , подчеркните, что понимаете его сомнения и готовы помочь ему разобраться в сути вопроса.

8. Не стоит забывать про переходные фразы . Они помогут удержать внимание клиента и продолжить разговор.

9. Не используйте в речи слово «дорого» , оно на всех действует отрицательно. Постарайтесь обойтись общими витиеватыми фразами.

10. А в исключительных случаях покупателя можно и даже нужно перебивать . Если клиент сильно отклонился от разговора, корректный вопрос поможет вернуться к теме.

В разговоре всегда нужно помнить, что ни один вопрос клиента не должен остаться без ответа, даже если покупателя интересуют совершенно ненужные или абсурдные вещи.

Очень полезный навык – научиться предугадывать возражения со стороны аудитории . Так можно заранее выстроить дальнейшую стратегию взаимодействия.

Если у покупателя осталась доля сомнения при заключении сделки, можно попробовать отыскать компромисс, пойти на некоторые уступки, заговорить о скидках и подарках. Всё это очень хорошо стимулирует к покупке.

Прорабатываем практические навыки

Все возражения покупателя можно поделить на несколько категорий. Какой бы ответ ни прозвучал – не нужно грубо настаивать на своём. Старайтесь мягко и ненавязчиво продолжить разговор и следуйте в нужном направлении. Для лучшего понимания рассмотрим несколько типичных ситуаций.

«Мне ничего не нужно»

Если клиент наотрез отказывается от предложения, примените один из вариантов:

Скажите, что не имеете в виду мгновенную покупку, и речь всего лишь идёт о перспективе. Ведь никто не знает, что ему может понадобиться через неделю или месяц.

Подчеркните, что просто хотите ввести его в курс дела.

Красочно обрисуйте перспективы покупки.

Откровенно поинтересуйтесь у клиента, что именно может его заставить взглянуть на товар.

«Нет денег»

Если клиент говорит, что у него нет средств покупку, тогда стоит попробовать следующие варианты:

Согласиться, подчеркнув, что денег нет, потому что клиенту приходится переплачивать, пользуясь услугами других поставщиков.

Перевести разговор на качество товара, сказав, что о цене всегда можно договориться.

Сделать гипотетическое предположение о том, что ситуация всегда может измениться, и деньги появятся прямо завтра, а покупатель уже будет знать, у кого приобрести товар.

Напомните, что средства всегда находятся, когда присутствует острая потребность в чём-либо. Предложите иные условия расчёта.

«Слишком дорого»

Практически все покупатели жалуются на высокие цены. И задача продавца – заранее правильно представить продукт. Если это не помогло, идите по другому пути:

Поинтересуйтесь, в какую сумму покупатель оценивает товар. Согласитесь, что цена немного грустная, потом подробнейшим образом объясните, как она формируется.

Напомните клиенту, что все когда-нибудь покупали вещи дороже, чем рассчитывали, и были довольны. Поделитесь личной историей.

Скажите, что назвали розничную цену и готовы обсудить более выгодные условия.

Напомните, что приобретённую вещь можно будет продать через год, почти не потеряв в цене или даже получив прибыль.

«Я работаю с другим поставщиком»

Если клиент уже с кем-то сотрудничает, тогда объясните ему, что:

Ничто не мешает начать работать с новым контрагентом. Возможно, новое сотрудничество в будущем его устроит больше.

Работать с двумя поставщиками всегда удобнее, сегодня так делают многие уважаемые фирмы.

Ваше предложение – перспектива на будущее. Почему не рассмотреть другие условия сделки, зачем отказываться от явной выгоды?

Не стоит торопиться с ответом. Попробуйте вместе проанализировать работу покупателя с другим поставщиком. Заставьте клиента задуматься о том, какие бы условия предложил его партнёр, если бы узнал о вашей встрече.

«Я подумаю»

Это показывает, что покупатель всё ещё сомневается в своём решении. Дайте понять, что принимаете его ответ, а потом начните мягко переубеждать:

Начните говорить откровенно, скажите, что сами пользуетесь этим товаром. Не забудьте напомнить об инфляции, намекните, что долго думать рискованно.

Поинтересуйтесь, что именно смущает клиента. Скажите, что он прав, и взять паузу нужно, только сразу назначайте новую встречу на ближайшее время.

Предложите начать с минимального объёма заказа и временного контракта.

Сделайте упор на то, что завтра условия сотрудничества могут поменяться. Когда клиент будет готов сделать заказ, сделка может оказаться не столь выгодной

P.S.

Настроившись на успешные показатели продажи, менеджеру придётся полностью побороть стеснение при общении с покупателем. И чтобы не показаться излишне назойливым, нужно практиковать свои навыки и использовать новые методики общения.

Поиск по разделам

Поиск по сайту

Поиск в Google

«Нельзя», «Не буду» или «Не могу»

Выкиньте слово «Нет» из своего словаря.

Вы лишаете себя своих же возможностей»

х/ф «Переговорщик»

ТЕОРИЯ ВОЗРАЖЕНИЙ

Значение возражений.

Из практики Вам известно, что без возражений не проходит ни одна деловая беседа или переговоры. Возражения отражают словесное противодействие со стороны партнера.

Если Вы внимательно проанализируете возражения, которые постоянно возникают в ходе переговоров, то, несомненно, придете к выводу, что они являются необходимым шагом к заключению сделки. Задавая вопросы, делясь своими соображениями, мнениями и высказываниями, клиент поневоле сообщает Вам информацию о себе.

Поэтому, внимательно слушая клиента, Вы поймете:

Его истинное лицо

Его позицию

Интересы и намерения

Покупательские мотивы

Оценки и соображения

Опасения

Возражения - это необходимый этап для заключения сделки.

Помните:

Возражения нужны: они показывают заинтересованность клиента

Возражениям нужно радоваться — клиент хочет что-то Вам сообщить

Возражения нужно использовать: клиент дает Вам информацию о своих предпочтениях

Возражения демонстрируют отношение к продавцу

Своими возражениями клиент показывает (обращает Ваше внимание) на

Пробел в Вашей аргументации

Неудачные или неубедительные (слабые) аргументы

Т.о., важно осознать, что

. ВОЗРАЖЕНИЯ - ЭТО ПРОЯВЛЕНИЕ ИНТЕРЕСА СО СТОРОНЫ КЛИЕНТА

. ВОЗРАЖЕНИЯ - естественное состояние покупателя, «продвигающегося» по
пути совершения сделки

Если клиент высказывает свои сомнения, то дает нам шанс повлиять на его решение. Если же он молчит, то уносит свои сомнения вместе с собой. Поэтому труднее всего работать с теми,

кто отказывает, не выдвигая никаких возражений. Приводя возражение, партнер проявляет свой принципиальный интерес к Вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он

внимательно следит за Вашими словами и тщательно их обдумывает. Поэтому воспринимайте возражение не как препятствие, а как поддержку, как желание Вашего

партнера узнать больше о преимуществах Вашего предложения. Возражение - это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. При этом

возражения никогда не носят форму вежливой просьбы о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что они требуют больше

информации. Ваша задача — знать, как действовать в подобных случаях.

Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы покупателя. Возражения показывают, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено, чтобы клиент принял решение что-то купить. Иными словами, возражения - это обратная связь, которая принципиально необходима для заключения сделки. А поскольку возражения - неотъемлемая часть любой продажи - то, важно знать, как с ними нужно работать. Не воевать, не преодолевать, не бороться, а именно РАБОТАТЬ.

Причины возникновения возражений.

Незнание алгоритма продаж

Незнание алгоритма работы с возражением

Неумение вовремя задавать вопросы

Неумение выявить до конца потребности клиента

Неумение работать на территории клиента

Неполное выявление потребностей клиентов

Непонимание клиентом выгод Вашего предложения

Подчеркивание неважных выгод для клиента

«Перегрузка» клиента цифрами и фактами

Слабое знание характеристик товара

Беседа не с тем человеком

Недоброжелательное отношение к конкурентам

Сомнение и колебание продавца

Недоброжелательное отношение к продавцу со стороны покупателя

ВОЗРАЖЕНИЯ ПОКАЗЫВАЮТ ИНТЕРЕС КЛИЕНТОВ К ТОВАРУ/УСЛУГЕ, ОДНАКС ПРИ ЭТОМ У НИХ ЕСТЬ СОМНЕНИЯ, с которыми нужно работать.

АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

1. Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания!)

Выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением

2. Выясните - настоящее это возражение или отговорка. Дайте клиенту высказаться.

Задавайте вопросы:

о «Т.е., если мы решим этот вопрос, то Вы будете согласны... ?»

о «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам на встречу по таким важным вопросам, как... Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве?» о «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса....» о «А что Вы имеете в виду, когда говорите... ?»

3. Эмоционально присоединитесь к клиенту и приведите свои аргументы.

Покажите клиенту, что Вы разделяете его чувства и ощущения. Согласиться с клиентом -означает согласиться с его ходом мыслей и рассуждениями, которые вызвали данное возражение, например:

о «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд это действительно может показаться...» о «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте, я также бы сомневался, и в то же время..., согласитесь, что...» о «Вы правы, что обращаете мое внимание к этому вопросу, это действительно важно» о «Да, это действительно стоит не мало, и в то же время, согласитесь со мной, действительно качественная услуга должна и соответственно оцениваться» о «Да, Вы правы, цена на первый взгляд может показаться высокой, и в то же время...»

о «На самом деле, иногда приходится слышать такое мнение, и в то же время...» о «Некоторые наши теперь уже постоянные клиенты вначале также думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что на самом деле это... стоит этих денег. Во-первых, ...»

4. Контрольный вопрос или призыв к действию

Ответив на возражение, мягко призовите к заключению сделки. о «Я ответил на Ваш вопрос?» о «Я развеял Ваши сомнения?» о «Теперь Вы согласны со мной, что...?» о «Теперь Вы убедились в том, что... ?»

«Если я ответил на все Ваши вопросы, тогда предлагаю...»

«Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, ведь так?»

Возражение — это заявление Вашего клиента, что ему хочется знать больше. Разумеется, ; возражения никогда не носят форму учтивых запросов о большем объеме информации. Как правило, они искренне возражают, не осознавая при этом, что требуют больше информации. Ваша задача знать, как в таких случаях поступать.

Возражения сообщают Вам, в какой плоскости лежат интересы Ваших покупателей; возражения говорят Вам, на что нужно обратить особое внимание, что должно быть устранено или изменено перед тем. как клиент покупает. Иными словами, возражении - это обратная связь, которая необходима Вам для заключения сделки. С возражениями не надо бороться, с ними надо работать.

1. НЕ НАДО напрямую отрицать возражение: «Это не так», «Этого не может быть», «Вы не разбираетесь», «Вы не нравы», «Я с Вами не согласен» и г.д.

Это вызовет конфронтацию с клиентом

2. НЕ НАДО подвергать сомнению обоснованность высказываний клиента это вызовет сопротивление с его стороны. Лучше использовать амортизирующие фразы: «Да действительно иногда приходится слышать подобное мнение, а потом когда наши клиенты более внимательно знакомятся с тем, что мы им предлагаем, они сами убеждаются в том что работать с нами выгодно. Мне кажется моя информация была бы интересна и Вам. Кстати как лучше ее отправить; по факсу или e - mail .)» «Мне интересно было узнать Ваше мнение, и в то же время хотелось бы высказать и свое. Поправьте меня если я что - нибудь скажу не так (если будете с чем - то не согласны).»

3. НЕ НАДО перебивать клиента и договаривать возражение за него.

В это время проявите «активное слушание» и выберите стратегию Вашего поведения. Выслушивайте возражения до конца.

При необходимости уточняйте у собеседника: «Правильно ли я Вас понял, Вы хотите (для Вас важно) ...»

Если покупателя прерывают, он не только раздражается, но и чувствует принуждение.

4. НЕ НАДО бросаться в атаку сразу: «Сейчас я ему быстренько докажу, что он не прав». Когда клиент высказывает возражения, профессиональный продавец; будет поддакивать ему, высказывать замечание, согласные с его точкой зрения.

Клиенты, которые уже хоть раз согласились с продавцом, подсознательно готовы к дальнейшим совпадениям во мнениях. Те же, кто возразили продавцу, и он не смог правильно среагировать, настроены на дальнейшие расхождения во взглядах.

5. Используйте технику УСО

Удивитесь:

о «Вот как?» о «Высокая цена?» При этом сделайте паузу и поднимите брови

Спросите

о «В каком отношении...?»

о «По сравнению с чем...?»

с «Что Вы подразумеваете под...»

о «А вы уже знакомы с подобными предложением?»

. Ответ теперь должен дать партнер. Обязательно дождитесь его реакции

6. Выходите на его эмпатийный уровень

о «Мне понятны Ваши чувства (сомнения)...»

о «Я и сам также расстраиваюсь, когда попадаю в подобную ситуацию...»

о «Я тоже переживал, когда столкнулся с этой проблемой...»

7. Обеспечьте обратную связь выдвинутому возражению

Это хороший способ заставить клиента ответить на собственные возражения. Особенно этот метод хорош, когда Вы имеете с несколькими клиентами. При этом возражение одного переадресовывается другому.

о «И Вы также думаете? ...»

о «Вы тоже согласны с такой точкой зрения? ...»

8. Поставьте выдвинутое возражение под вопрос

Попросите клиента более подробно изложить свое возражение.

о «Вы хотите сказать, что...»

о «Другими словами, Вы считаете, что...»

о «Если я Вас правильно понял, Вы считаете, что...»

о «Вы имеете ввиду...»

9. Если сразу Вы не можете ответить на возражение, то попытайтесь выиграть время для осмысления своей аргументации

о «В аналогичной ситуации...»

о «Я, разумеется, отвечу на Ваш, и в то же время, позвольте уточнить...»

о «Это, безусловно, важный вопрос, и в то же время, позвольте поставить его несколько иначе...» о «Это хороший вопрос. Кстати, а как бы Вы ответили на этот вопрос?»

10. Попросите уточнить и сообщить подробности. Выявите скрытые причины Возражения

Вы должны быть уверены, что сомнения и возражения вполне понятны Вам. Если у Вас ощущение, что партнер что-то недоговаривает, попытайтесь с помощью вопросов выявить скрытые причины возражений. Другими словами, прежде чем начать «лечение», поставь те «диагноз». о «Яне совсем понял Ваше замечание...» о «Не могли бы Вы объяснить мне это подробнее...»

о « Что Вы понимаете под...(низкими ценами)»

о «Что для Вас означает «Дорого»?»

о «Вы не могли бы более подробно объяснить, почему Вы так считаете и какие факты явились основаниями для таких выводов?»

11. Убедитесь в том, что оппонент называет истинную причину.

о «Может быть, Вас что-то еще беспокоит?»

о « Что-то еще заставляет Вас сомневаться?»

о «Подскажите, что Вас не устраивает в полной мере?»

о «Подскажите, что Вам мешает принять окончательное решение, ведь я вижу мое предложение Вам интересно, может нужна дополнительная информация или о чем то рассказать поподробнее?»

12. Используйте метод «Согласись и опровергни»

Вы скажите присоединение с помощью фразы - амортизатора и сошлитесь на свой опыт (либо опыт другого)

о «Я понимаю, почему Вам так кажется...» о «Я и сам так думал сначала...»

о «Представляю, как Вы чувствуете себя в такой ситуации...» о «На Вашем месте у меня были бы такие ж : е ощущения»

о «Многие поначалу испытывают такие лее чувства (сомнения, а потом сами...)» о «Многие наши теперь уже благодарные клиенты вначале думали точно также, и в то же время, как только они приобретали (становились владельцами, ... они быстро убеждались, что все их сомнения напрасны)»

о «Хорошо, что Вы об этом заговорили. Я часто слышу подобное мнение, и в этом есть свой резон»

13.Ответьте на возражение.

Просто улыбнитесь и уверенно пойдите вперед, не сомневаясь, что Вы с возражением справитесь. Как правило, в каждом товаре, что дает почву для возражений. Профессионалы изучают все слабые стороны своего товара и готовятся работать с возражениями, возникающими на их основе. При этом часто они немедленно признают недостаток и тут же сравнивают его с достоинством.

о «Да, я согласен с Вами, и в то же время, эта модель/наша услуга имеет ряд

очевидных преимуществ»

о «Скажите, и это важный вопрос, на чем будет основываться Ваше решение: на всех тех удобствах и возможностях (гарантиях), которые Вам позволит иметь наша услуга в целом или на каких-то незначительных ее характеристиках?» о «Да, я согласен с Вами, что..., ив тоже время наше предложение обладает очевидным преимуществом, которое имеет значительно больший удельный вес, чем указанный Вами недостаток»

о «Вот факты, которое, я надеюсь, Вы будете иметь ввиду и предусмотрите их значение при принятии своего решения»

14. Используйте метод «Псевдосогласие»

о «Действительно, многие считают, что это достаточно дорого,и в то же время давайте вместе подумаем, какая от этого может быть выгода, и почему сотни наших клиентов все же находят наше предложение выгодным и делают свой выбор в пользу нашего предложения?»

15 .Приводите возражения сами

Если Вы уверены, что клиент обязательно выдвинет то или иное возражение, опередите его и выскажите возражение сами и сразу же ответьте на него. Это позволит Вам:

Не нарушать запланированных ход переговоров

Самим определить момент приведения возражения

Снизить значительность возражения.

о Например: «Возможно Вас интересует, сколько стоит наша услуга. Сразу скажу, стоит она дорого, так как согласитесь со мной качественная услуга не может стоит мало, ведь ее оказывают профессионалы, которые также стоят не мало. Именно этот факт и подтверждает качество оказываемых нами услуг, что подтверждается многочисленными отзывам наших благодарных партнеров. Вас заинтересовало мое предложение?»

16.Подтвердите ответ

Обязательно после того, как Вы ответили на возражение, так, как по-вашему, это было необходимо сделать, подтвердите свой ответ у собеседника.

о «Это полное решение проблемы Вашей с..., ведь верно?» о «Теперь этот вопрос мы полностью решили, это так?»

о «Это именно тот ответ, который Вас полностью устраивает, Вы согласны? » о «Ну, а теперь, когда этот вопрос снят, мы можем обсудить вопрос о...» о «А теперь согласитесь, что этот вопрос прояснен и уже не является проблемой, ведь верно?»

17. Задавайте вопросы, чтобы добраться до сути

Всегда старайтесь подвести клиента к ответу на собственное возражение. Например, па возражение «Мы немного подумаем, и вернемся к Вам» целесообразно спросить:

о «Замечательно. Ив то же время, ч хотел бы задать Вам пару вопросов. Что Вам больше всего понравилось в нашем магазине - качество обслуживания или какая-то конкретная модель?»

о « Что Вас больше всего привлекает в нашей услуге?»

А затем мягко перечислите все, что понравилось, постепенно вводя новую положительную информацию (бесплатная доставка, настройка аппаратуры)

18.После преодоления возражения, сразу переходите к завершению продажи

Сразу же после того, как Вы подтвердили, что с возражением справились, идите вперед, используя при этом язык жестов. Иными словами, сделайте соответствующий решительный жест, посмотрите или сделайте шаг в другом направлении, переверните страницу в инструкции, измените свою позу - сделайте решительный жест или заметное физическое движение. И в ходе этого сразу же переходите к следующему шагу, вводя его фразой «Кстати, ...»

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОПРОТИВЛЕНИЙ КЛИЕНТА И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ ПРЕОДОЛЕНИЮ.

СОПРОТИВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМ

За нежеланием изменяться скрывается

неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.
В этом случае необходимо помочь партнеру избавиться от этого

недоверие к Вашей компании, т.к. клиент ничего не знает о ней.

Основная задача при работе с этим видом сопротивления - показать клиенту, что он ничем не рискует, приняв Ваше предложение, и показать реальную выгоду, которую он может получить.

1. Объясните партнеру, какую помощь Вы можете оказать ему при выполнении тех или иных услуг. Покажите ему, что он ничем не рискует, используя рекомендации и отзывы

2. Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие

3. Пробудите у него интерес к тому положению, которое у него может сложиться, если он согласиться на Ваше предложение

4. Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения

5. Сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые он получит, если будет сотрудничать с Вами

6. Постарайтесь выявить покупательский мотив и старайтесь задеть в своих формулировках именно его

Покупательские мотивы:

. Удобство (комфорт)

Сокращение расходов (получение прибыли)

Безопасность (надежность)

Престиж

7. Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента

8. Станьте экспертом по данному вопросу для своего клиента. Давайте ему профессиональную и честную информацию

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением изменениям:

«Нам ничего не надо»

1. Я прекрасно понимаю, что вам не хочется ничего менять. И в то же время,

я уверена, что наше предложение вас заинтересует, и мы выиграем вместе.

я уверена, что мы сможем сделать предложение, которое будет выгодно для вас и вашей компании.

Многие наши партнеры, количество которых постоянно растет, ценят нас за то, что мы всегда выполняем их заказы точно и в срок, а качество..., по их словам, очень высокое.

Уверена, если в перспективе вы приняли бы решение о сотрудничестве с нами, то и вы остались бы довольны.

Для вас удобно будет, если я вышлю вам коммерческое предложение с конкурентными преимуществами нашей компании, чтобы у вас было больше вариантов выбора?

Как это лучше сделать по e - mail или по факсу?

2. Я прекрасно понимаю, что вы не хотите ничего менять. И в то же время, - я уверена, вы останетесь довольны, если в перспективе примете решение о сотрудничестве с нами.

Так, например, месяца 2 назад один из наших клиентов также не хотел ничего менять, так как его все устраивало, а потом, когда согласился на встречу и увидел наши образцы, сам

убедился в высоком качестве... и принял решение... В результате он остался доволен тем, что..., а буквально вчера, он уже оформил очень большой заказ. Хотя я прекрасно понимаю, решать вам. Просто я хочу, чтобы у вас было больше вариантов выбора. Ведь количество наших партнеров постоянно растет, и мне будет приятно видеть среди них и вас. А я со своей стороны сделаю все, чтобы вы остались довольны.

СОПРОТИВЛЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ/ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ

За данным типом сопротивлений находится не понимание клиентом выгод и преимуществ для себя. Во время презентации слишком много аргументов было направленно на свойства, а не на конкретные выгоды для данного партнера.

1. Старайтесь с самого начала вовлечь партнера в разработку решения.

2. Представляйте качества и характеристики Вашего товар/услуги как преимущество и выгоду для клиента. Обнаруживайте пользу!

3. Продавайте функции, а не устройство, т.е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.

4. Укажите на главное преимущество Вашего предложения, отличающее его от других.

5. Покажите, насколько отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию Вашего предложения от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы, побудите интерес, затроньте мотивы клиента)

6. Показывайте достоинства Вашего предложения как пользу для конкретного клиента. Убедите оппонента в нестандартности Вашего предложения

7. Помните, что лучше хорошо рассказать 1 преимущество, чем 5. Это лучше запоминается.

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением принятию решения:

«Ваше предложение нам не подходит»

1. Подскажите, пожалуйста, что вас не устраивает в полной мере, для меня это очень важно, так как иногда приходится сталкиваться с подобным мнением, а потом когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся с нашими возможностями, они все-таки принимают решение о сотрудничестве с нами и в результате остаются довольны.

Давайте вместе подумаем, как можно сделать наше сотрудничество взаимовыгодным.

И я готова специально для вас разработать коммерческое предложение с учетом ваших пожеланий и потребностей.

Для вас будет удобно, если я подъеду в ваш офис, чтобы вы сами могли объективно увидеть все выгоды от сотрудничества с нами, если в перспективе примете решение о сотрудничестве нами.

На этой неделе у вас есть время или лучше встретиться на следующей?

«Мне нужно подумать»

2. Я согласна с вами, действительно все надо тщательно взвесить, прежде чем принять решение. И в то же время:

Согласитесь, вы бы не разговаривали бы со мной (вы бы не назначили мне время на встречу), если бы наше предложение вас в принципе не интересовало.

Может нужна дополнительная информация или мне лучше сразу подъехать к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора.

Подскажите, для меня это очень важно, что вас не устраивает в полной мере? Ведь я вижу (мне кажется), сотрудничество с нами вам в перспективе интересно. Может мне сразу подъехать с нашими образцами к вам в офис, чтобы у вас на перспективу было больше вариантов выбора. Я уверена, если вы примете решение в дальнейшем о сотрудничестве с нами, вы останетесь довольны, ведь мы на рынке работаем более... лет и количество наших партнеров постоянно растет.

СОПРОТИВЛЕНИЕ НАСЫЩЕНИЮ

За сопротивлением насыщению стоит:

Насыщенность Вашим же продуктом

Насыщенность аналогичным продуктом конкурента

Похожим продуктом.

1. Проверьте, о чем идет речь: об истинном насыщении (этот же товар или идентичный) или мнимом (похожий товар)

2. Заранее собирайте всю информацию о своем собеседнике и представляемом им предприятии

3. Прилагайте все усилия для того, чтобы быть постоянно в курсе всех возникающих Вашего потенциального партнера проблем, систематически сообщайте ему свои предложения

4. Объясните партнеры, что именно тот момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для проведения каких-либо организационных усовершенствований, изменений, вложения долгосрочных инвестиций в развитие своего предприятия

5. С другой стороны согласитесь, что, как правило, настоятельная потребность в них возникает именно тогда, когда отсутствуют и время, и деньги, что приводит к значительно большим потерям

6. Представьте клиенту получить дополнительную информацию

«Да. кстати, я забыл рассказать Вам еще о некоторых преимуществах сотрудничества с нами...»

«Если Вы примите решение, у Вас дополнительно появится... (возможность...)»

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением насыщению

«У нас уже все это есть (продукция), и нам действительно ничего не надо»

1. Я вас прекрасно понимаю, так как иногда приходится сталкиваться с подобными ситуациями. И в то же время, когда наши потенциальные партнеры более внимательно знакомятся со всеми нашими возможностями и особенностями нашего коммерческого предложения, они всегда, как правило, находят для себя интересные варианты сотрудничества.

Уверена, мы также можем быть полезными Вам.

Вам удобно будет, если я отправлю вам наше предложение по e - mail или лучше сразу подъехать к Вам в офис с нашим предложением, чтобы я заодно могла ответить на Ваши вопросы, если они появятся.

2. Я вас прекрасно понимаю, и в то же время, согласитесь со мной (вы же понимаете), что наше коммерческое предложение Вас ни к чему не обязывает.

Просто в этом случае у вас будет больше вариантов выбора оптимальных для вас решений, если ситуация в дальнейшем изменится.

Да и к тому же, хотелось бы обратить ваше внимание, что компании, которые с нами сотрудничают, ценят нас за то, что мы всегда находим варианты, чтобы выиграть вместе, а качество предоставляемых нами услуг очень высокое.

Уверена, что и Вы можете найти варианты, которые будут интересны также и Вам.

Подскажите, как для Вас будет удобнее — выслать наше предложение по электронке или по факсу?

Спасибо Вам за уделенное время мне и нашей компании.

СОПРОТИВЛЕНИЕ НЕГАТИВНОМУ ОПЫТУ

Клиент против нового сотрудничества с Вами и Вашей компанией из-за проблем, возникавших в ходе совместной работы в прошлом. Эти сопротивления называются еще жалобами или рекламациями За подобными возражениями стоят:

Наша вина перед клиентом в прошлых сделках или поступках

Вина других представителей нашего бизнеса, которых клиент приравнивает к нам

«Мы с Вашей фирмой уже работали, и нам не понравилось»

«У вас постоянно какие-то задержки, и это очень неудобно для нас»

«В прошлый раз Вы не сдержали обещание, которое нам дали»

«С Вашей компанией невозможно добиться согласованных действий»
«Вы отправили нам неправильно составленный счет»

Недопустимая реакция продавца.

Защищать свою фирму

Оправдываться

Говорить, что Вы здесь не причем

Объяснять причину этого события

Подвергать слова собеседника сомнения

Обвинять клиента в неправильной эксплуатации

Спрашивать: на каком основании сделаны такие выводы?

Сразу просить подробно рассказать: как и при каких обстоятельствах это произошло

Предлагать клиенту точно сформулировать его требования

1. Прежде всего, позвольте клиенту выговориться, и таким образом, «выпустите пар» из него. Не обостряйте ситуацию ответными выпадами. Применяйте побуждающие высказывания.

Да-да, верно

Это очень интересно (очень важно)

Вот это да! Не знал!

Если можно, расскажите об этом поподробнее, для меня этот очень важно

Я согласен с Вами, такого быть не должно, и уверяю Вас, я приложу все
усилия, чтобы Вы забыли об этом недоразумении

Вы абсолютно правильно подметили

Хорошо, что Вы об этом заговорили

Вы подняли очень важный вопрос

Спасибо Вам за обратную связь

Мы благодарны всем неравнодушным клиентам, которые помогают нам увидеть\
наши слабые места в их обслуживании

2. Выразите понимание клиенту. Скажите, что полностью разделяете его чувства. Будьте эмоциональны, клиент в первую очередь ищет Вашего понимания и участия

Я Вас прекрасно понимаю, т.к. на Вашем месте возмущался бы еще больше

Я разделяю Ваши опасения, т.к. в подобной ситуации чувствовал бы себя

точно также

♦ Мне понятны Ваши переживания, т.к иногда приходится сталкиваться с
подобными ситуациями

3. Постарайтесь добиться первой промежуточной цели: на Ваши первые слова клиент должен ответить «ДА».

«Если я Вас правильно понял, Вы хотите сказать, что...»

«Согласитесь со мной, что... »

«Ведь это же очевидно, что...»

«Как Вы считаете, это будет правильно (удобно для Вас), если мы...»
Примечание: смотри технику завязок, ведущие, альтернативные и другие вопросы, которые
необходимо задавать, чтобы влиять на своего собеседника.

4. Затем задавайте конкретные вопросы, касающиеся его претензии

о «Для того чтобы я мог найти оптимальный вариант решения поднятого Вами вопроса (этого вопроса) и сделать все, чтобы Вы остались довольны, мне бы хотелось задать несколько уточняющих вопросов по поводу возникшей ситуации. Так, например, подскажите (расскажите, поясните)...»

5. Внимательно слушайте, дайте клиенту объяснить, какие последствия вызвали
случившееся недоразумение, этим Вы покажите, что придаете жалобе серьезное значение и
воспринимаете ее очень серьезно.

о «Я очень сожалею, что так все произошло, и по-видимому, этот сбой привел к каким-то последствиям для Вас, иначе бы Вы не были так возмущены (Вы нам не позвонили бы)»

Сделайте паузу и дождитесь ответа собеседника. Далее эмоционально присоединяйтесь к последствиям.

о «Представляю, как Вы расстроились, когда обнаружили (когда узнали о...). Ведь каждый из нас надеется, что сотрудничество будет взаимовыгодным и без нервотрепки, и я согласен с Вами, что подобных сбоев при обслуживании нами клиентов быть не должно»

6. В краткой и вежливой форме принесите извинения за доставленные неприятности, в том
числе и за других сотрудников фирмы

о «Мне очень жаль, что так получилось...» о «Мне очень жаль, что Вам пришлось поволноваться» о «Приношу Вам свои искренние заявления!»

о «Мне очень жаль, что Вам пришлось столкнуться с такими трудностями...» о «Сожалею, что в связи с этим у Вас возникли проблемы. Чем я могу помочь в из решении?»

. ПОМНИТЕ, что перед клиентом Вы представляете всю фирму, и Вы отвечаете за действия и других сотрудников также. Не надо объяснять, кто именно виноват. Это клиента не интересует. Лучше сразу признайте свою вину: о «Мне искренне жаль, что так произошло. Это действительно наша ошибка, и

уверяю Вас, мы со своей стороны сделаем все, чтобы Вы забыли об этом

недоразумении»

7. Выскажите клиенту благодарность, ведь он помогает увидеть, как Вы можете улучшить свою работу.

о «И в тоже время, мы благодарим всех клиентов, которые указывают нам, как мы можем быть еще лучше»

8. Немедленно примите меры, разберите жалобы, разрешив сначала те, которые Вы можете быстро уладить

Примечание:

Спокойно и внимательно слушайте объяснения клиента

Не пытайтесь его успокоить, уверяя, что дела не так плохи, как ему кажется. Этим Вы показываете, что не воспринимаете серьезно его переживаний.

Не надо рассказывать клиенту, что ничего подобного никогда не случается.

Не перекладывайте вину на другого сотрудника Вашей компании, этим Вы нанесете ущерб имиджу своей компании

Покажите клиенту, что Вы тоже переживаете и расстроены. Это намного важнее, чем дать правильный но сухой ответ

Обратите внимание клиента на положительные стороны Вашего прежнего сотрудничества

Никогда не говорите: «Вы должны простить нас». Клиент Вам вообще ничего не должен: в данном случае он является пострадавшим, и его не могут устроить извинения,
высказанные приказным и сухим тоном

Универсальные речевые модули при работе с сопротивлением

«Мы с вами уже работали, нам не понравилось...»

Мне искренне жаль, что так произошло, и поверьте, мне самой всегда очень обидно, когда возникают подобные ситуации, так как я считаю, что с нашей деловой репутацией мы не должны допускать таких случаев.

И мы благодарны всем клиентам, кто помогает нам увидеть наши слабые места.

Со своей стороны, заверяю вас, я сделаю все, чтобы вы остались довольны и в дальнейшем не испытывали подобных разочарований.

Хотя, конечно, это нас не оправдывает.

Прошу вас выдать кредит доверия лично мне и нашей компании.

«Никогда не говорите: «Нет», «Не надо», «Нельзя», «Не буду» или «Не могу». Выкиньте слово «Нет» из своего словаря. Вы лишаете себя своих же возможностей». х/ф «Переговорщик»

Http://сайт/blog/strategiya_sbyta/rabota_s_vozrazheniyami/

Введите свое имя:

Введите email того, с кем бы Вы хотели поделится ссылкой:

Введите текст сообщения