Понятие коммуникации в менеджменте кратко. Коммуникации в управлении организации. Элементы и этапы коммуникационного процесса. Преграды в организационных коммуникациях

Все начинается с формулирования значения. Это трансформирование предназначенной для передачи информации в послание или сигнал, который может быть передан.

Отправитель

Субъект, передающий информацию

Носители послания

Могут быть звук, свет, температура, запах, вкус и физические действия.

Форма послания

Могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.п.

Содержит данные с определенным значением: идеи, факты, ценности, отношения, чувства.

Используется сама среда (воздух, вода, свет) и различные технические устройства (линии, волны)

Это любое вмешательство в процессе коммуникации. Могут быть средства коммуникационного процесса и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация).

Это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Каналами являются средства массовой коммуникации (пресса, издательства, радиовещание, телевидение и т.д.)

Это делается с помощью вербальных, невербальных и паравербальных средств передачи информации.

Вербальные: речь, язык, слово;

Невербальные: жесты, мимика, телодвижения, взгляды, манера держать себя, одежда и запах;

Восприятие послания

Интерпретация послания

Оценка послания

Принятие значения

Субъект, которому было адресовано послание

Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков.Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Она может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит из вершинных, горизонтальных и диагональных связей:

Вершинные связи строятся по линии руководства от начальника к подчиненным;(менее эффективны, чем горизонтальные связи, так как только 20-25% доходит до подчиненных)

Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации:

Между заместителями;

Между начальниками отделов;

Между подчиненными

Диагональные связи - это связи с другими начальниками и с другими подчиненными

Размеры подразделений в организации ограничивают возможности развития коммуникационной сети. Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности:

В сетях типа "колесо " представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные коммутируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо находящееся в центре "колеса", имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он выполняет лидерские функции, больше оказывает социальное влияние на других членов группы, несет большую ответственность за передачу информации.

"Всеканальные " сети представляют полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют ещеоткрытыми коммуникациями .

Сети типа "цепочка ", где появляется горизонтальные связи - элементы децентрализации.

В сетях типа "кружок " члены группы могут коммутировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

Сети типа "Y " называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы.

На предприятиях коммуникационные каналы объединяются в сети, связывающие элементы управленческой структуры в единое целое. Они объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Исходя из отечественного и зарубежного опыта можно выделить

три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.

В открытых сетях движение команды или информации может быть остановлено, так как попадает в тупик, т.е. к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала. Одновременно движение может встретить препятствие в виде посредника или контролера, но который по какимто причинам этому движению препятствует (останавливает, искажает, направляет в другую сторону) и которого нельзя обойти. В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены. Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи крупным многоуровневым предприятиям.

Рассмотрим более обстоятельно каждый из видов сетей, их преимущества и недостатки, помня при этом, что речь идет об их принципиальных схемах, а не о "портретах" тех или иных реальных организаций или подразделений.

Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети - линейная, называемая змеей (схема 1). Она характеризует элементы структуры управления А и Б, которые соединяясь находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.

Сети, состоящие из двух и более уровней, присущи прежде всего формальным иерархическим структурам и имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов.

Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, называемая звезда (схема 2) позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А и в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г. Звену А легко поддерживать порядок в управлении, поскольку при коммуникациях отсутствуют посредники и неформальные каналы, что делает невозможным появление различного рода "возмущений".

Однако для крупных управленческих структур такая комму никационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. В этом случае появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию

между исполнителями В, Г, Д. Являясь представителем среднего уровня управления и играя деюре вторые роли, на деле он получает огромную власть, так как контролирует информацию и может навязывать свою волю первому лицу. Такая сеть получила название шпора (схема 3).

В сетях типа звезда и шпора число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Это обстоятельство ставит естественный предел развитию управленческих структура следовательно, препятствует расширению самих предприятий, обусловленному ростом масштабов производства.

Поэтому для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети, например, тент (схема 4) и его модификации. Суть этих модификаций, получивших название палатка и дом (схема 5б) состоит в официальном допущении наряду с вертикальными горизонтальных коммуникационных каналов, посредством которых подчиненные

могут напрямую самостоятельно решать многие второстепенные проблемы, что позволяет руководству не отвлекаться на них и сосредоточиться на главном.

В "палатке" допускается один уровень горизонтальной коммуникации - между вторыми лицами; в "доме" же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры, что придает ему характер замкнутой сети. Практика показывает, однако, что вследствие относительно свободного пользования коммуникационными каналами здесь могут возникать определенные целенаправленные деформации, с помощью которых отдельные субъекты управленческой структуры могут быть сначала выключены из системы коммуникаций, а затем удалены из нее.

Например, на основе предварительной договоренности субъект Д может направлять информацию для А через Б и Г, минуя В, что должен делать в соответствии с формальными предписаниями. Через некоторое время будет нетрудно доказать принципиальную ненужность В и возможность исключения его из управленческой структуры.

В целом открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим структурам, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких предприятий могут существовать и гибкие структуры - консультационные и совещательные (комитеты, комиссии, специальные творческие группы), которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а

связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.

Основой замкнутых сетей является сеть типа "круг" (схема 7)

В крупных предприятиях он может быть сложным, включающим

дополнительные коммуникационные каналы, связывающие

всех со всеми. "Круг" характерен для структур с благоприятным моральнопсихологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями, стимулирует творческие процессы.

В крупных предприятиях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид "сот" (схема 9). Это - сеть комбинированная, представляет собой единство открытой "змеи" и замкнутого "колеса" или "круга". Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой "змеи" с использованием принципа "соединительного звена".

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

История развития и основные средства внутренних организационных коммуникаций и способов распространения информации. Средства передачи и получения управленческой информации. Обзор и анализ практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции.

реферат , добавлен 21.11.2010


Понятие коммуникации как процесса обмена информацией, опытом и сведениями. Содержание и сущность восходящей, нисходящей и горизонтальной коммуникаций. Управленческая информация, используемая в менеджменте. Взаимосвязь коммуникаций и видов информации.

презентация , добавлен 23.11.2014


Роль и значение внутренних коммуникаций в деятельности руководителя предприятия. Разновидности внутренних коммуникаций организации и их отличительные характеристики. Проблемы, связанные с данными коммуникациями и методы их разрешения руководителем.

курсовая работа , добавлен 23.12.2009


Развитие коммуникаций в системе управления. Коммуникации: понятие, виды, их характеристика. Эффективность коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика. Информации в коммуникационном процессе.

курсовая работа , добавлен 11.10.2010


Информация как технологическая основа менеджмента. Понятие, виды и коммуникативные свойства информации. Роль коммуникаций в менеджменте. Коммуникационный процесс и коммуникационные барьеры. Влияние информационных технологий на организацию рабочих мест.

курсовая работа , добавлен 15.06.2013


Признаки классификации информации. Коммуникации как процесс передачи информации от источника к получателю с целью изменения его знаний установок или поведения. Преграды межличностных коммуникаций (микробарьеры). Пути улучшения системы коммуникации.

презентация , добавлен 12.03.2014


Понятие и сущность коммуникаций в менеджменте. Структура процесса коммуникаций. Коммуникационные барьеры и их преодоление. Информационные потоки в организации. Этапы разработки эффективной коммуникации. Анализ коммуникационной системы в ЗАО "Пикник".

курсовая работа , добавлен 06.11.2011

Коммуникация - это обмен информацией между двумя и более людьми.

Коммуникация - это процесс передачи информации кому-либо. Такая передача может осуществляться в явной форме (посредством языка или графических иллюстраций) или неявно, например, в невербальной форме (жесты, выражение лица и т. д.) http://www.inventech.ru/lib/management/management-0036/.

В процессе управленческой деятельности, согласно исследованиям американских ученых, менеджер от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации Цыренова А.А. Менеджмент. Учеб. пособие - Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2006. С. 25.. Поскольку руководитель исполняет все свои управленческие роли (межличностные, информационные и принятия решений) и осуществляет функции управления для того, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организации необходимы эффективные коммуникации. И наоборот, плохо поставленная в организации система обмена информацией становится одной из главных причин возникновения проблем.

Эффективно работающие менеджеры - это те люди, которые эффективны в коммуникации.

Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Выделяют следующие виды коммуникаций:

1) организационные;

Внешние;

Внутренние;

Формальные;

Вертикальные:

по восходящей;

по нисходящей;

Горизонтальные коммуникации;

Неформальные;

2) межличностные.

Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.

Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Природа межличностных отношений существенно отличается от природы общественных отношений, так как их важнейшая специфическая черта - эмоциональная основа. Поэтому межличностные отношения можно рассматривать как фактор психологического климата группы. Эмоциональная основа межличностных отношений означает, что они возникают и складываются на основе определенных чувств, рождающихся у людей по отношению друг к другу.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Внешние коммуникации.

Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. Если бы нужно было проанализировать, о чем говорят, пишут и читают в действительности люди в организации, основное внимание пришлось бы сосредоточить на каких-то вопросах, которые связаны с потребностями информационного взаимодействия с внешним окружением, которое влияет или будет влиять на организацию.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т. п. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Еще раз подчеркнем, что обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

Внутренние коммуникации.

Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Неформальные коммуникации.

Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».

Приписываемая слухам репутация неточной информации сохраняется и до сегодняшнего дня. Тем не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, т. е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию 80--99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Уровень точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности все свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

Вертикальные коммуникации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, вице-президент по производству может сообщать управляющему заводом (руководителю среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменивши.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей - это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один раз неделю, собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы, получившие название кружков качества. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Наиболее очевидным компонентом вертикальных коммуникаций в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Они составляют основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Горизонтальные коммуникации.

Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация - это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

К примеру, представители разных отделов в нашем институте периодически обмениваются информацией по таким вопросам, как составление расписания занятий, уровень требований в программах для выпускников, сотрудничество в исследовательской и консультативной деятельности и обслуживание местного населения.

В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Поэтому налаживанию и осуществлению этих процессов посвящено значительное время в работе руководителя. По некоторым данным руководитель тратит от 50 до 90% времени на коммуникации. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективен в коммуникациях. Они осознают суть и результат коммуникационного процесса, обладают развитыми формами письменного и устного общения, а современные руководители также хорошо владеют электронными средствами коммуникаций.

Коммуникационный менеджмент - это самостоятельный вид специального менеджмента, осуществляющий познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html. Это взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала экономических систем. Это такая система управления, которая посредством интегрированной коммуникации с целевыми аудиториями способствует достижению максимальной эффективности по всем на правлениям развития организации в условиях изменяющейся внешней среды. Наконец, коммуникационный менеджмент - это профессиональная деятельность производителя, посредника и потребителя по реализации коммуникационной стратегии, сформированной в соответствии с мотивами, установками, интереса ми, отношениями и конкретными целями каждого.

Важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются организаторские и коммуникативные качества.

Предприниматель и менеджер обладают следующими свойствами личности:

1) преобладание мотивации «достижения успеха»;

2) чутье, самостоятельность, ответственность;

3) смелость, адекватная самооценка, развитое чувство собственного достоинства;

4) быстрота реакции, способность анализировать ситуацию и извлекать нужную информацию;

5) способность к умеренному, взвешенному риску, способность переносить неудачу;

6) эвристический стиль мышления, склонность предугадывать события;

7) компетенция в области экономики, технологии, юридических прав;

8) отсутствие морально сдерживающих стереотипов.

Кроме вышеперечисленных организаторских качеств для менеджера и предпринимателя важны коммуникативные качества - умение общаться, нравиться и убеждать.

Любое общение, в том числе и деловое - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio - сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от соттшисо - делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.

Эффективная коммуникация - коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

Каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;

Как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность - способность к общению.

В менеджменте одним из главных элементов является общение. Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция - это взаимодействие.)

Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.

Цель коммуникационного менеджмента - повышение эффективности экономической системы, формирование и использование всех видов ее капитала путем организации коммуникативного пространства - формирует соответствующие задачи http://www.viktorova-ts.ru/page97/page123/index.html:

1) отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к данной экономической системе источников;

2) классификация, трансформация, обеспечение доступности информации;

3) распространение и обмен информацией как внутри системы, так и вне ее;

4) поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации;

5) воплощение фирменной коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;

6) создание, оценка и использование нематериальных активов.

Классические функции коммуникационного менеджмента - постановка цели, планирование, организация, мотивация, контроль и оценка результатов. Реализация каждой функции сопряжена с определенной спецификой. Так, например: целеполагание увязывается с миссией, стратегическими целями и задачами развития организации; планирование - это планирование на базе специальных исследований результата и обратной связи, а не планирование процесса коммуникации; организация (и как процесс создания структуры, и как совокупность функций, процессов и различных структур, направленных на практическую реализацию планов) имеет ярко выраженную гетерархическую направленность, в связи с чем в организации складывается особенный, наиболее прогрессивный, стиль управления - личностно-ориентированный, направленный на освобождение потенциала, корпоративное поведение всех сотрудников, координацию коллективных и индивидуальных усилий; мотивация обусловлена коммуникативными установками отправителя сообщения, служит мощным побудительным стимулом для реакции получателя сообщения; контроль и оценка результатов отличаются тем, что осуществляются как непосредственно топ-менеджментом организации, так и заинтересованными в ее деятельности целевыми аудиториями, в том числе средствами массовой информации.

Специфика коммуникационного менеджмента отражена также в ряде специализированных функций:

1) интегративная - выступает как средство объединения деловых партнеров, специалистов и т. п. для коммуникативного процесса, генерирования идей; обусловлена использованием новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, инновационной активностью и творчеством;

2) информационная - ставит цель расширить информационный фонд партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения; обусловлена знанием закономерностей информационного обмена, который совершается для достижения какой-то практической цели, решения какой-то проблемы;

3) контактоустанавливающая - ставит цель сформировать у деловых партнеров ценностные ориентации и установки, убедить их в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия, сделать их своими единомышленниками; от ее реализации зависит успех коммуникативного замысла, поэтому требуется доскональное знание целевой аудитории;

4) функция самопрезентации - позволяет организации самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать свой интеллектуальный потенциал; реализуется при создании имиджа, репутации, которые, однако, могут и не соответствовать статусу и коммуникативной роли;

5) ритуальная - формирует у партнеров эмоциональный на строй, передает чувства, переживания, побуждает к необходимому действию, сохраняет старые традиции организации, создает новые; используется в методах работы с персоналом (корпоративные празднества, награждения, чествования по поводу и т. д.), а также осуществляется при официальных церемониях;

6) образовательная - исследует коммуникативные навыки целевых аудиторий, реализует на практике новые идеи, распространяет достижения в области современной коммуникации; способствует развитию организационной/корпоративной культуры.

Коммуникационный менеджмент обеспечивает организации развитие по нескольким направлениям: разработка стратегии эффективности организации; формирование корпоративной культуры; формирование каналов коммуникации внутри организации; формирование каналов коммуникации во внешней среде организации. В качестве «продуктов» коммуникационного менеджмента организации (региона, страны) специалисты определяют репутацию, имидж и доверие.

Имидж и репутация организации так же важны, как и ее финансовое положение. Мировая практика доказала, что благоприятное отношение к компании способствует повышенному спросу на ее товары и услуги. Эту зависимость ведущие производители усвоили еще в середине XIX столетия, когда потребители объявляли бойкот даже качественным товарам, если они были произведены корпорацией, игнорирующей интересы общества. И бизнес вынужден был идти на уступки.

Доверие - тоже один из важнейших коммуникативных факторов, наиболее ценимый сегодня социальный капитал, необходимый для личностной, корпоративной и страновой состоятельности. Это не только эмоционально-психологическая, но и экономическая категория. Ведь уже доказано, что взлет японской экономики и экономики других азиатских «тифов» не в последнюю очередь связан с традиционно высоким доверием граждан друг к другу и к институтам власти. Советская же экономическая система, напротив, всегда страдала от всеобщего недоверия: государство не доверяло производителям, производители - государству, а все вместе - гражданам.

Коммуникация как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью является одной из главных функций и одновременно -- важным объектом управления.

В качестве принципиальных отличий постиндустриального развития отмечаются изменения в коммуникации. Основная проблема современной цивилизации заключается в непонимании, несовершенстве коммуникации как на бытовом уровне, так и между культурами, народами, конфессиями. Поэтому коммуникативный фактор развития экономических систем становится условием прогресса и внутренним элементом устойчивого экономического и культурного роста. Используя знания о коммуникативных основах, можно предсказать поведение людей в тех или иных ситуациях, их реакцию на те или иные события.

Управление коммуникацией позволяет использовать сильные стороны организации (процесса, товара), а также нейтрализовать или элиминировать слабые. Только по достижении не обходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, экспортный ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т. д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Коммуникационный менеджмент является самостоятельным видом специального менеджмента, осуществляющим познание и использование закономерностей обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе формирования и развития экономических систем. В сферу коммуникационного менеджмента включаются не только собственно технологии и инструменты, но и сопряженные с ним виды деятельности по производству паблицитного капитала, формирующие и корректирующие стратегию организационной коммуникации.

Менеджмент - это та сфера человеческой деятель­ности, где общение играет определяющую роль. От того, насколько грамотно построено общение, зависят результативность переговоров, степень взаимопонима­ния с партнерами, сотрудниками, удовлетворенность работников своим трудом, морально-психологический климат в организации. Практически все проблемы биз­неса тем или иным образом связаны с общением - процессом передачи идей, мыслей, чувств, доведени­ем их до понимания другими людьми. Менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80% своего рабочего времени.

Понимание процессов передачи информации, за­кономерностей, существующих в этих процессах, вы­работка навыков эффективного взаимодействия с людьми необходимы менеджеру любого уровня. Сегодня опытный руководитель тратит большую часть рабоче­го времени не на решение финансовых, технических или организационных проблем, а на решение психо­логических задач, возникающих в процессе общения с подчиненными, коллегами и начальством. Знания и умения в области общения необходимы не только ме­неджерам, но и любому из нас, ибо через общение человек организует и оптимизирует свою производ­ственную, научную, коммерческую, учебную и любую иную деятельность. Общение позволяет решать не только вопросы организации, но и проблемы ее со­трудников.

Важную роль при осуществлении менеджерами управленческих функций и принятии решений игра­ет информация. Ее получают и передают посредством процесса, который называется коммуникацией.

Коммуникация (лат. communicatio) - делать об­щим, связываться, общаться.

Коммуникация - это первое условие существова­ния всякой организации.

Без процесса коммуникации, без передачи инфор­мации от субъекта управления к объекту управления, и наоборот, без правильного понимания передаваемой и получаемой информации управленческая работа не­возможна.

На обыденном уровне коммуникацию определяют как передачу информации от человека к человеку, как общение. В менеджменте коммуникация - это об­мен информацией между людьми. На основе этого об­мена руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит принятие ре­шения до работников организации.

Коммуникация может иметь место, лишь если об­щающиеся люди понимают друг друга, т. е. у них име­ется общий социальный опыт, или они говорят на од­ном языке.

В связи с этим скажем об одном случае, который произошел с известнейшей фирмой «Дженерал Мо­торс». Эта фирма выпустила на латиноамериканский рынок новую модель автомобиля и назвала его «Чеви Нова». Модель на рынке успеха не имела. Пытаясь понять, в чем дело, фирма проводила маркетинго­вые исследования и, к своему ужасу, установила, что слово «нова» на испанском языке означает «она не едет».

Коммуникаций не бывает без информации, т. е. того, что передается в ходе коммуникативного про­цесса, чем люди обмениваются при коммуникации. Ин­формация имеет определенного носителя. Носители социальной информации - речь, графика, знаковые системы, коды, символы, различные технические сред­ства.

Способы передачи информации: устные сообще­ния (личные и по телефону), письменные (от писем до электронной почты) и даже язык жестов.

Если источником сообщения выступает субъект уп­равления, то говорят об управленческой информации.

Управленческую информацию различают как:

Исходную, она кладется в основу принятия решений;

Организационную, она используется при реализации решений;

Регулирующую, она сопровождает управленчес­кое решение и существует в виде определенных правил, предписаний, норм, рекомендаций;

Учетно-контролъная, она используется на завершающем этапе управленческого цикла.

Управленческую информацию также можно под­разделить на:

Внутреннюю;

Внешнюю.

Внутренняя информация - это информация непос­редственно о данной организации и ее внутренних пе­ременных (цели, задачи, структура, технология, люди). Внешняя - об окружающей организацию среде.

По предназначению управленческая информация может быть:

Открытой;

Для служебного пользования;

Секретной;

Совершенно секретной;

Совершенно секретной особой важности.

Средства передачи и получения управленческой

информации на современных предприятиях самые раз­нообразные. Выбор средств зависит от характера ин­формации, ее вида, возможностей, которыми распо­лагают отправитель и получатель информации. В со­временный период все большее применение находят технические средства передачи и получения информа­ции - радио, телефон, факс. Огромные возможности для получения и хранения информации имеют совре­менные компьютеры. Наметились тенденции к сокра­щению письменной информации, но полностью избе-

жать этого способа передачи и хранения информации нельзя.

Управленческая информация выполняет в органи­зации следующие задачи:

Обслуживает функции управления - от подготов­ки и принятия решения до подведения результатов его выполнения;

Связывает подразделения организации и обеспе­чивает контакты с внешней средой;

Обеспечивает движение к заданной цели, позво­ляя выбрать определенную линию поведения.

Буквально все организации перерабатывают, ис­пользуют информацию.

Коммуникационный процесс и его структура

Простейшая модель коммуникации выглядит сле­дующим образом:

Еще Аристотель выделял такие компоненты ком­муникации: оратор-речь-аудитория. Сегодня мы бы сказали: «коммуникатор-сообщение-коммуникант». Эта триада присутствует во всех моделях коммуника­ции, составляя ее ядро.

Рассмотрим структуру коммуникации. В нее вхо­дят такие элементы (компоненты):

Источник (или отправитель);

Сообщение;

Получатель;

Обратная связь.

Источник. Это создатель сообщения, лицо, кото­рое сообщает информацию и передает ее. Источником может быть:

Организация;

Индивид;

Группа индивидов.

Сообщение. Это информация, которую источник передает получателю. Большинство сообщений пере­дается в вербальной (словесной) форме, но сообщение может быть и невербальным (жесты, мимика, графи­ческие изображения). Идея, которую хочет отправи­тель передавать, кодируется, т.е. преобразуется в сло­ва, жесты, интонацию. Кодирование превращает идею в сообщение.

Канал. Это средство, с помощью которого сооб­щение передается от источника к получателю. Обще­известные каналы - передача речи и письменных ма­териалов, электронная почта, видеоленты и т.д. Важ­но правильно выбрать канал, чтобы обмен информа­цией был эффективным. Канал должен соответство­вать идее, зародившейся на первом этапе, быть со­вместимым с типом символов, используемых для ко­дирования.

Получатель. Лицо, которому предназначена инфор­мация. Ради получателя и происходит коммуникация. Получатель декодирует сообщение. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получате­ля. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, что именно имел в виду отправитель. Если по­лучатель продемонстрировал понимание идеи, произ­ведя действия, которых ждал от него отправитель, об­мен информацией эффективен. Эти действия есть об­ратная связь.

Обратная связь. Это реакция получателя на сообщение источника. Это и учет источником реакции по­лучателя на сообщение. Обратная связь делает ком­муникацию динамическим двусторонним процессом. Чем активнее используется в коммуникационном про­цессе обратная связь, тем он эффективнее.

Положительная обратная связь информирует источ­ник, что желаемый результат сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.

Коммуникационный процесс можно разложить так­же на составляющие его взаимосвязанные этапы. Они таковы:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

На каждом из этапов процесса смысл может быть искажен или даже полностью утрачен. Причины иска­жения могут быть самыми разными и варьировать от языка (в вербальном и невербальном оформлении) до различий в восприятии, а также в организационном статусе между руководителем и подчиненными. Раз­личия в восприятии меняют смысл сообщений, а раз­личия в статусе затрудняют точную передачу инфор­мации.

Факторы, которые снижают успешную коммуни­кацию, называются коммуникативными барьерами. Эти барьеры различают как макробарьеры и микробарьеры. Макробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом. К ним относятся:

Перегрузка информационных каналов и искажения информации;

Потребность во все более сложной информации;

Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков.

Микробарьеры препятствуют успешной коммуни­кации в конкретных узких сферах. Это:

Отношение источника (отправителя) информациик получателю (адресату);

Отношение адресата к источнику информации;

Восприятие получателем смысла многозначных слов;

Отсутствие обратной связи.

В связи со сказанным задачей менеджера является свести к минимуму потери и искажения смысла ин­формации при движении ее по коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть.

Формальные и неформальные коммуникации. Проблема слухов

Понятие «коммуникационная сеть» является очень важным в вопросе коммуникаций. Коммуникацион­ная сеть - это соединение определенным образом уча­стников процесса с помощью информационных пото­ков.

Если в коммуникации участвуют более двух чело­век, то способов коммуникаций между ними может быть достаточно много.

Выбор подходящего для данной организации спо­соба связи участников коммуникационного процесса учитывает следующие обстоятельства: время;

Надежность;

Отношение членов организации к принятой в ней коммуникационной схеме.

Это означает, что для нормальной жизни органи­зации и решения ею своих проблем информация от руководителя к непосредственному исполнителю и обратно не должна «застревать» на промежуточных уровнях управления; вся информация должна доходить по назначению, а любая ошибка в работе обнаружи­ваться быстро, тогда не придется переделывать рабо­ту всей группы; люди должны быть удовлетворены существующими коммуникациями.

Коммуникации в организации делятся на фор­мальные (официальные) и неформальные.

Формальные коммуникации определяются поли­тикой, правилами, должностными инструкциями дан­ной организации и осуществляются по формальным каналам. Среди формальных коммуникаций выделя­ют:

вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

горизонтальные - между различными подразде­лениями, предназначающиеся для координации дея­тельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации, в свою очередь, под­разделяются на:

восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип ком­муникаций содержит информацию, необходимую ме­неджерам для оценки той сферы деятельности, за ко­торую они несут ответственность;

нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип

коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Неформальные коммуникации не следуют общим правилам данной организации и осуществляются по неформальным каналам, которые существуют в силу личных отношений между членами организации.

С существованием неформальных коммуникаций связана проблема слухов в организации.

Слухами называется любая информация, которая получена по неофициальным каналам коммуникации. Слухи возникают, если сотрудники испытывают не­достаток информации, предоставляемой по каналам формальных коммуникаций, если информация постав­ляется нерегулярно, с запаздыванием.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

Предстоящие сокращения работников;

Новые меры по наказаниям за опоздание;

Изменения в структуре организации;

Грядущие перемещения и повышения;

Подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту;

В современных рыночных условиях уделяют большое внимание управлению персоналом, так как это один из главных инструментов менеджмента. Особое внимание следует уделить повышению степени взаимопонимания сотрудников и уровню коммуникаций относительно политики предприятия. В современной организации одной из главных задач менеджмента является обеспечение эффективной согласованности личных целей и интересов с целями бизнеса.

В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс обмена информацией представить как процесс коммуникации предприятия.

Актуальность статьи заключается именно в важности коммуникаций в процессе управления персоналом, так как качество коммуникаций прямопропорционально влияет на степень реализации целей организации, а значит имеет огромное значение для ее успеха.

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которого руководитель получает сведения, необходимые для принятия эффективных решений, и доводит принятые решения до сотрудников организации. Таким образом, именно информация является технологической основой менеджмента.

Руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации – он занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений.

В процессе обмена информацией можно выделить пять основных элементов : отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию; сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов; канал – средство передачи информации; получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее; обратная связь - ответ получателя на сообщение.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача – составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею.

Выделяют следующие виды коммуникаций : организационные (это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения о самой организации, ее целях и задачах);внешние - это коммуникации между организацией и средой (рис.1); внутренние - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями; формальные (коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия); вертикальные (информация перемещается внутри организации вертикально с уровня на уровень);по восходящей (информация передаётся с низших уровней на высшие); по нисходящей (информация передаётся с высших уровней на низшие); горизонтальные коммуникации (коммуникации между различными отделами организации); неформальные (передаваемые слухи); межличностные (устное общение людей).

Межуровневые коммуникации используются для доведения до исполнителей плановых заданий, решений о реорганизации. При этом определяется форма предоставляемой информации, осуществляется выбор средств. Коммуникации между подразделениями одного уровня включают, например, обмен информацией между отделами маркетинга, финансов, производственным и т.д.

В процессе коммуникаций руководитель - подчиненный решаются следующие задачи: разъяснение заданий, приоритетов деятельности, значимости результатов; сбор информации о проблеме; сбор предложений исполнителей. Важной спецификой коммуникаций между руководителем и рабочей группой является возможность более широкой обратной связи.

Выделяют следующие современные средства коммуникации, которые могут использовать организации : электронная почта, голосовая почта, факс, телеконференция, видеоконференция, электронный обмен данными.

При обмене информацией могут возникать такие коммуникационные барьеры :

I. Межличностные: барьеры восприятия (процесс получения и обработки информации); семантические барьеры (способ использования слов); невербальные преграды (жесты, улыбки, выражение глаз); барьеры плохой обратной связи (дает возможность установить, истолковано ли сообщение в том смысле, который был изначально); неумение слушать.

II. Организационные: искажение сообщений (при движении информации внутри организации смысл сообщений может несколько искажаться); информационные перегрузки (руководитель не может реагировать на всю информацию, поэтому он отсеивает менее важную); неудовлетворительная структура организации (чем больше в организации уровней управления, тем более вероятны информационные искажения, также мешают конфликты между различными людьми, группами или отделами).

Хотя общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем .

Мы считаем, что отсутствие эффективных коммуникаций приводит к тому, что организация становится неуправляемой. Эффективные коммуникации являются необходимым условием достижения целей организации и выполнения основных функций управления, поэтому необходимо придерживаться следующих правил эффективной коммуникации : определение наиболее срочной информации; определение информации, которая должна копироваться или переадресовываться и кому; кому и какая информация должна поступать; установление периодичности уничтожения электронных и других документов; определение сроков ответа на каждый вид коммуникации; установление лимита максимального объема сообщений; выработка правил проведения совещания.

Таким образом, рассмотрев сущность коммуникационных процессов в организации, элементы и виды коммуникаций, барьеры, которые препятствуют эффективному развитию коммуникаций, выделив правила эффективной коммуникации, можно сделать вывод о том, что для усовершенствования организационных коммуникаций необходимо: регулировать информационные потоки на основе точной оценки информационных потребностей (своих и подчиненных); совершенствовать систему обратной связи - в частности для сбора, учета и использования предложений персонала; использовать управленческую деятельность для более эффективного обмена информацией; использовать дополнительные источники информации (выпуск бюллетеней, видеофильмов, газет) с разъяснениями деятельности организации.

Литература: Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент РR. – СПб.: 2005. Почепцов Г. Теория и практика коммуникации. – К.: Центр, 2004. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.:Дело,2001. Интернет-портал для руководителей [Электронный ресурс]. – Режим доступа: