Почта приходит в спам что делать. Два варианта выручить нужные письма из папки Спам. Проверка репутации домена

Что делать, если ваши письма попадают в СПАМ? В статье даны рекомендации, следуя которым вы значительно снизите риск попадания ваших сообщений в СПАМ.

НЕ рассылайте СПАМ

Первое и самое главное правило.

Пропишите обратную DNS-запись (PTR)

В PTR-записи должен быть прописан домен или поддомен, который ссылается на сервер. Для всех серверов простого (shared) хостинга сайтов обратная DNS-запись уже прописана. Если у вас заказан VPS сервер, пропишите обратную DNS-запись по инструкции

Настройте SPF-запись

SPF-запись должна иметь корректное значение. В ней должны присутствовать информация о всех серверах, с которых вы отправляете почту. .

Подпишите сообщения при помощи ключа DKIM

Для виртуального хостинга

Подписать сообщения при помощи DKIM можно только на хостинге с панелью управления ISPmanager 5 .

Рекомендации по осуществлению массовых рассылок от Gmail
Требования Яндекса к честным рассылкам
Правила рассылок от Mail.Ru

Требования к сообщению:

во всех сообщениях рассылки используйте один и тот же адрес «От»;
E-mail, с которого осуществляется рассылка, должен существовать. Если настроен автоответчик, в тексте автоответчика должны присутствовать чёткие инструкции, следуя которым с вами можно связаться;
ваш клиент должен иметь возможность отказаться от рассылки при помощи чёткой и заметной ссылки, ведущей на страницу подтверждения отмены подписки и не требующей от него каких-либо дополнительных данных, кроме подтверждения.

Требования к базе подписчиков:

обновляйте вашу базу подписчиков. В вашей базе могут присутствовать уже несуществующие адреса, с которых могут приходить отбойники. Такие адреса необходимо удалять из списков рассылки;
не рассылайте сообщения пользователям, которым не интересна ваша рассылка. Желательно периодически запрашивать согласия пользователей на получение сообщений в дальнейшем. Со временем интерес к вашей рассылке может ослабнуть и гораздо лучше, если пользователь отпишется от вашей рассылки, нежели отметит ваше сообщение как СПАМ.

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам? Как общаться с поддержкой почтовых служб, если ваши письма уже попали туда? Рассказывает Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.

Выясняем ситуацию

Не спешите сразу же звонить или писать в почтовые службы. Нужно разобраться из-за чего письмо попало в спам. Я знаю 2 ситуации, когда email можно вернуть во входящие своими силами.

1. Сработал индивидуальный спам-фильтр

Если адресат пожаловался, что письмо оказалось в спаме, возможно, сработал его индивидуальный фильтр. Такое случается, если получатель отправлял «в спам» похожие письма раньше.

Для проверки отправьте такое же письмо на собственный ящик, где нет никаких фильтров. Разумеется, ящик должен быть в той же почтовой службе, что и адрес получателя.

Если письмо пришло во входящие, значит у получателя сработал индивидуальный спам-фильтр. Посоветуйте ему добавить ваш email в адресную книгу, а письмо, которое оказалось в спаме, пометить отметкой «это не спам». После этого оно должно автоматически переместиться во входящие. Попросите его также ответить на ваше письмо любым текстом - то есть, вступить с вами в переписку.

После этого следующее письмо, скорее всего, будет доставлено без проблем.

2. Репутация отправителя восстанавливается после недавних изменений в рассылках

Ещё одна ситуация, когда спешить не стоит, - если ваша репутация отправителя постепенно выправляется после изменений, которые вы недавно сделали в рассылках.

Если ничего не помогает, нужно писать в службу поддержки с просьбой вывести письма из спама.

Как общаться со службой поддержки, чтобы вывести письма из спама

Если ситуация не изменится, нужно обращаться в службу поддержки. Перед обращением убедитесь, что вы соблюдаете требования почтовых служб:

Теперь нужно попросить службу поддержки скорректировать фильтры в отношении ваших рассылок. Рассказываю, как это сделать за 4 шага.

1. Собираем данные

Нам нужно получить файл письма, которое попало в спам. Так служба поддержки сможет быстрее разобраться в ситуации и помочь нам.

Как получить файл

Нам нужен не текст, и не HTML-шаблон, а всё письмо вместе со служебной информацией - служебными заголовками. Для передачи писем вместе со служебными заголовками используется расширение EML.

Как получить такой файл:

1 Если письмо попало в папку «Спам» - сохраните его из вашего ящика прямо к себе на компьютер ().

2 Если письмо вообще не попало к получателю - обратитесь в Службу заботы о клиентах UniSender (если вы пользуетесь нашим сервисом). Мы перешлем все необходимые данные, чтобы обратиться к почтовому провайдеру.

Если письмо попало в спам или было заблокировано на корпоративном домене, обращаться надо к администраторам этого домена.

Каждый сервер по-разному анализирует письма. Поэтому причины попадания в спам можно узнать только у администратора. Если вы уверены, что адресат на этом домене хочет получать от вас письма - смело пишите и требуйте разобраться с доставкой вашей почты.

2. Составляем письмо в поддержку

В первом письме почтовому провайдеру ответьте на следующие вопросы:

Чем занимается компания. Важно объяснить, что у вас законный бизнес. А если вы блогер или фрилансер без юрлица - написать, чем занимаетесь, кому и что рассылаете. В общем, объяснить, что спам - это не про нас.
Как подписчики попадают в базу. Расскажите про источники контактов, дайте ссылку на форму подписки и Политику конфиденциальности сайта. Проверьте, правильно ли вы берёте и настроено ли у вас (Double-Opt-In).
Какие письма отправляете. Если письмо попало в спам, прикрепите копию письма в формате EML к сообщению. Если почтовый сервер заблокировал письмо, добавьте лог об отправке, который предоставит Cлужба заботы о клиентах UniSender.

Дополнительным преимуществом будет, если у вас настроены постмастеры. У нас есть инструкция, как настроить и .

Из постамастера можно отправить скриншот, который подтвердит, что письмо попало в спам. Кроме того, вы сами сможете увидеть, единичный это случай, или рассылка целиком попала в спам.

3. Отправляем запрос в поддержку на правильный адрес

Способ отправки сообщения в службу поддержки у разных сервисов отличается. Делюсь ссылками на формы запроса популярных почтовиков.

Mail.ru. Форма Mail.ru «У меня проблемы со спамом».
Яндекс. Яндекс «Борьба со спамом».
Rambler. Формы нет, нужно писать на [email protected] .
Gmail. Google не осуществляет поддержку бесплатных продуктов таких как Gmail. Но у них есть форма запроса для нашего случая. Отвечают они очень редко, но попытаться все равно стоит: «Gmail. Форма обратной связи для отправителей рассылок ».
Ukr.net. Им можно написать на почту [email protected] .

Многие менее крупные почтовые провайдеры не имеют службы поддержки. Дождаться от них ответа тяжело. В этом случае внимательно прочитайте раздел помощи на сайте почтового провайдера. Возможно, там указано, куда именно написать.

4. Надеемся и ждём. Кстати, а сколько ждать?

От ведущих почтовых сервисов (Mail.ru, Яндекс-почта) ответ приходит в течение одного-двух дней. Поддержка либо ответит вам, что все исправлено, либо укажет, из-за чего ваши письма блокируются и предложит принять меры.

Как проходит общение с техподдержкой на примере Mail.ru

Ответ от Mail.ru обычно приходит за 1-2 дня. Если вы всё хорошо объяснили, то, скорее всего, они ответят: «Фильтры отрегулированы, вы можете продолжать рассылку». После этого рекомендуется отправить тестовое письмо на свой адрес, и, если все хорошо, отправлять массовую рассылку.

Может прийти ответ, что в письме найден текст, который антиспам-фильтры Mail.ru посчитали похожим на спам. Проверяем, удовлетворяет ли письмо правилам оформления рассылки. Если с оформлением всё хорошо, спрашиваем, что именно не понравилосm Mail.ru. Возможно, домен ранее был замечен в рассылке спама или вы работаете в одной из опасных тематик.

Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованны, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня

Если у вас много лендингов, лучше всего делать рассылки с каждого из этих доменов отдельно. Рекомендуется также на каждом лендинге указать email-адрес, с которого будет приходить рассылка. Это важно, поскольку рассылку писем с одного адреса по подписчикам, пришедшим с 20 разных лэндингов, Mail.Ru посчитает подозрительной. Убедитесь, что в соглашении о конфиденциальности на сайте есть пункт о том, с какого домена подписчики будут получать рассылку.

Чаще всего ситуация решается в течение нескольких дней, максимум – одной недели. Если за это время вы не получили никакого ответа, можете отправить запрос заново либо поинтересоваться в письме, почему нет ответа.

На практике я заметил, что почтовый провайдер охотнее называет проблемы владельцу рассылки, а не сервису рассылок.

С одним из наших клиентов был случай, когда проблема с блокировкой повторялась с каждой новой рассылкой. Поддержка все исправляла, но следующая рассылка снова блокировалась. Клиенту помог Facebook: сотрудники клиента вышли на одного из руководителей Mail.Ru, и тот уже помог в решении вопроса с блокировкой. Но это – исключение из правил. Чаще всего претензии Mail.Ru вполне обоснованы, и если вы их удовлетворите, всё решится за 1-2 дня.

Если возникли какие-либо трудности, пишите: мы с удовольствием вам поможем.

P.S. Мы завели канал в Telegram . По будням делимся свежими статьями о рассылках. Подписывайтесь, чтобы не пропустить интересного.

Руководитель группы спам-анализа Mail.ru Александр Пуртов рассказал, как работает антиспам в Mail.ru и что может вызвать проблемы с доставкой. С ним побеседовал Кирилл Колпакович, руководитель антиспам-отдела UniSender.

Как работает антиспам

В Mail.ru искусственный интеллект уже давно стоит на страже почтовых ящиков пользователей. Спамеры становятся всё изощрённее, но и «добрые роботы» почтовой службы не отстают, разгадывая их уловки и трюки.

Каждое поступающее на Mail.ru письмо проходит через серию проверок, прежде чем ему разрешат появиться во входящих сообщениях пользователей.

Проверка на ловушки

Если среди адресов, на которые вы отправляете , встречаются адреса-ловушки, то вся рассылка, скорее всего, будет заблокирована или отправлена в папку «спам». У Mail.ru несколько тысяч таких ловушек, которые разбросаны в интернете.

Что такое адрес-ловушка? Как правило, для ловушек используются «заброшенные» email-адреса, которые не использовались год и более и не были реактивированы пользователями. Адреса-ловушки оставлены на сайтах рунета, чтобы выявлять спамеров, которые используют специальные программы для массового сбора email-адресов.

Если в вашей рассылке обнаружили адрес-ловушку, Mail.ru имеет все основания считать, что база была собрана нелегально или куплена на «чёрном рынке». Это достаточная причина, чтобы заблокировать все ваши рассылки и добавить в спам лист.

Проверка репутации домена

Домен, указанный в адресе отправителя, . Если ранее вы или кто-то другой рассылали с него спам или на ваши рассылки раньше много жаловались, то не удивляйтесь, если и следующая рассылка попадет в папку «спам».

Проверка на аномалии

Имеется в виду резкий рост числа получателей ваших рассылок. Например, вы всегда делали рассылку 500 адресатам. И вдруг вы запускаете рассылку уже на 5000 адресов. Возможно, вы загрузили старый список, который собирали годами через анкеты. Mail.ru посчитает это крайне подозрительным.

Добавляйте новые адреса не больше, чем по 10% от объема существующей базы в неделю.

Например, если вы регулярно рассылаете по базе в 20 тысяч подписчиков и хотите добавить к ней ещё 10 тысяч адресов, не нужно отправлять следующее письмо по 30 тысячам подписчиков. Правильно провести увеличение базы постепенно — за 4-5 недель. Например, так: 22 000, 24 500, 27 000, 30 000.

В моей практике был случай, когда компания с хорошей статистикой рассылок регулярно отправляла по 300 тысяч писем в неделю. Всё было в порядке, пока она не решила добавить к рассылке еще 300 тысяч адресов. Mail.ru сразу же отправила в спам всю рассылку – 600 тысяч писем. Пришлось помогать клиенту, общаться с Mail.ru, подтверждать, что база была собрана легально, чтобы вывести рассылку из-под спам-фильтров.

Поведенческие факторы

Mail.ru смотрит на реакцию читателей рассылок. Если слишком много получателей сразу удаляют ваше письмо, либо отправляют в спам – это сигнал, что все ваши письма в скором времени будут попадать в спам.

Специалисты Mail.ru отмечают, что допустимый процент жалоб зависит от объёма рассылки:

Писем в месяц

До 10 000
До 500 000
До 10 000 000
До 50 000 000
Больше 50 000 000

Процент жалоб

1,4%
1,3%
1,1%
0,7%
0,4%

За доставляемостью рассылок, отсутствием спама, репутацией доменов и IP-адресов в UniSender следит специальный антиспам-отдел из трёх человек.

Как подружиться с Mail.ru

Сделайте подписку на ваши рассылки максимально прозрачной

Часто интернет-магазины старательно прячут чек-бокс, означающий согласие получать рассылку. И как часто он по умолчанию отмечен! Поступая так, вы рискуете, что письмо получит человек, который ничего не хотел получать. В результате – жалобы подписчиков, и через некоторое время ваши письма начинают попадать в спам.

Может быть, вы пообещали скидку на какой-то товар за подписку на рассылку, и человек подписался только поэтому? Набрать базу таким способом – просто, но проверьте, действительно ли вы получаете лояльных подписчиков?

Используйте подписку с двойным подтверждением (Double Opt-In)

Это одна из самых важных вещей, которые вы должны сделать в самом начале настройки рассылок. Double opt-in – это гарантия, что письма получит именно тот человек, который хочет их получать.

Сделайте правильные технические настройки

Не отправляйте ваши письма людям, которые их не читают

Всегда следите за качеством вашей базы. Если ваше письмо не прочитали один раз — может, его не увидели, может быть, человек в отпуске или сейчас не заходит в почту. Но если уже несколько месяцев человек не читает ваши письма, может быть, стоит оставить его в покое? Или перенести в отдельный список для реактивации «спящих» подписчиков.

На днях разговаривал с клиентом о спам-рассылках, он жаловался что его письма не доходят, либо постоянно попадают в спам. Я стал спрашивать, каким методом он рассылает и какие программы использует. Оказалось, он вообще не знает о фильтрах почтовых систем, защите от спама и даже не заморачивается размножением текстов.

Я рассмотрю основные причины, почему письма попадают в спам. При этом в технические дебри углубляться не будем. Также, дам несколько советов, как увеличить вероятность доставки писем, если вы занимаетесь легальной рассылкой (для спама — их может быть недостаточно).

Как работают почтовые системы

Все почтовые системы работают примерно одинаково. Различия имеют значения, только если вы постоянно занимаетесь спам-рассылками и стараетесь достичь максимальной доставки, делая под каждый почтовик отдельную рассылку.

Я не рассылал спам лично, но по моему самая жесткая фильтрация на mail.ru. Люди жалуются, что даже рассылая десяток коммерческих предложений туда, где ждут, письма попадают в спам, либо вообще не попадают в ящик. Это обидно.

на многие вопросы вы найдете ответ там.

Спам существует давно, но с каждым годом почтовые системы придумывают более умные способы проверки и рассылать его всё сложней. Тем не менее, врядли им когда-нибудь получиться избавиться от спама окончательно. Самый строгий фильтр будет блокировать и половину нужных писем, что не устроит пользователя (даже сейчас возникают проблемы). Поэтому, почтовикам всегда придется балансировать между жесткостью фильтрации и доставляемостью законных писем. За счет этой грани и будет «жить» спам.

Самое главное о системе фильтрации писем

Заходя в почту mail.ru можно увидеть такое сообщение:

У всех почтовых сервисов есть:

Антивирус + Антиспам — это обычно сторонняя разработка (как у Mail.ru — Касперский), который работает с разными почтовыми системами, проверяет письма на вирусы, вычисляет спамные письма и ведет свой черный список рассыльщиков. Если ваша рассылка попала в черный список, то фильтроваться она будет на всех почтовых серверах использующих одинаковую разработку.
Своя система фильтрации — анализирует все письма приходящие на сервер, сравнивает их между собой, учитывает действия пользователя в отношении писем (удаление, нажатие кнопки «спам» и т.п.), учитывает скорость с которой они приходит, анализирует повторяющуюся информацию (ссылки, телефоны, тема письма) и на основании этого принимает решение о судьбе письма

Популярные причины попадания в спам

Много одинаковых писем, как письмо целиком, так и отдельные части: тема, телефон, ссылка, картинка. Зависит от того, как много писем вы отправляете в короткий промежуток времени. Это как раз главная причина попадания в спам у менеджеров рассылающих коммерческие предложения. Люди хоть и не нажимают на СПАМ, все равно рассылка считается спамной из-за скорости рассылки.
В вашей рассылке много несуществующих ящиков, например если нашли какую-то старую базу. Если ящик не существует, то письмо все равно доходит до почтового сервера и если таких писем много, то делается вывод что это несанкционированная рассылка
Отправляете письма на ящики-ловушки. Если использовали программу для автоматического сбора email, то туда могли попасть ящики-ловушки, специально оставленные там, где их найдет только программа. И рассылка на такие ящики однозначно будет считаться спамом.

Соответственно, основные правила хорошей рассылки: использовать много разных ящиков, предварительно проверять ящики на существование и контролировать попадание в ловушки.

Если вы используете программу для рассылок со своего компьютера, то не зависимо от того сколько у вас почтовых ящиков и разных SMTP-серверов (через которые идет отправка) вас вычислят по вашему IP-адресу. Т.е. рассылать с компьютера стоит только если вы уверены в своей базе и пользователи не будут нажимать ЭТО СПАМ. Когда ваш IP попадает в черный список, убрать его оттуда очень сложно.
Если вы используете для рассылок шеллы (т.е. скрипт установленный на чужом взломанном сайта), то это 99% попадание в спам, т.к. такие скрипты не используют цифровые подписи dkim, spf
Если вы рассылаете через SMTP почтовых систем, у вас должно быть достаточно много аккаунтов, чтобы с одного конкретного ящика письма не отправлялись очень часто.
Если у вас свои сервера SMTP то обязательно настраивайте цифровые подписи dkim, spf, dmarc (если вы сами настроили сервер, то разберетесь)
У массовых рассылок в техническом заголовке письма должна быть специальная метка presedence: bulk, это требование почтовых систем.

Получается, что все причины можно разделить на 2 группы.

Месяц назад к нам обратился клиент. У него были настроены приветственные письма, но они попадали в спам. Подробности: какой это был процент писем, на каких почтовых клиентах, какое количество - известны не были.

В этой статье я расскажу, как мы искали источник проблемы и что сделали для её решения. Эти же шаги советую применять и вам, если вы окажетесь в подобной ситуации.

Попадание в спам может быть обусловлено одной или сразу несколькими причинами, поэтому нужно проверять всё полностью. Первым делом нужно понять, какие письма отправляются, куда и откуда. Также необходимо знать, когда письма начали попадать в спам, и при каких обстоятельствах. Часто люди, занимающиеся email-рассылками, не могут назвать обстоятельств и времени, когда это началось, и тогда узнать причину становится сложнее. Поэтому лучше обращаться за помощью к людям с хорошим опытом в сфере email-рассылок.

Что проверить, если письма попадают в спам

настройки отправителя (SPF, DKIM, DMARC и тд)
на каких клиентах именно письма попадают в спам
что за письма шлёт отправитель
откуда и с какими параметрами идет рассылка (имена, домен, IP-адрес)
репутация отправителя
настройка самих писем (вёрстка, темы и тд)

Шаг 1. Проверка настроек самого отправителя

У каждого отправителя электронной почты есть три параметра, которые должны быть настроены: SPF, DKIM и DMARC. С помощью этих настроек почтовые агенты защищают пользователей от спама. Подробнее об их настройке и назначении можно узнать в справке любого из почтовых провайдеров.

Для проверки SPF, DKIM и DMARC существует множество сервисов. Я использую MX Toolbox или просто отправляю тесты писем на разные почты.

Для проверки настроек мы попросили клиента отправить нам тестовые письма на разные ящики (mail.ru, yandex, gmail). Дальше открывали каждое письмо и смотрели настройки: «Служебные заголовки» (mail.ru), «Свойства письма» (Яндекс.Почта), «Показать оригинал» (Gmail).

Gmail показал, что с настройками всё в порядке:

В Яндекс.Почте для проверки открываем письмо, в верхнем меню нажимаем «ещё» и выбираем «свойства письма». Увидели, что всё в порядке:

В Mail.ru делаем то же самое - открываем письмо → «ещё» → «служебные заголовки»:

Если значение = pass, значит, всё настроили верно. Другие же значения будут зависеть от ситуации и подскажут, что именно у отправителя не настроено должным образом. У клиента с настройкой записей всё в порядке. Значит, нужно искать проблему в другом. Но из всех тестов, которые отправил клиент, показали, в спам попали только те, что отправляли на Gmail. Это хорошая подсказка.

Шаг 2. Проверяем репутацию отправителя

Есть такое понятие, как репутация отправителя. О ней мы уже писали статью, . Репутация отправителя - это история его поведения, по которой почтовики решают, доверять отправителю или нет. Всё, как в жизни. Репутация отправителя зависит от истории его рассылок и от реакции пользователей на его письма. Она повышается, когда пользователи взаимодействуют с письмами:

открывают письма;
переходят по ссылкам;
добавляют email отправителя в адресную книгу;
нажимают на «не спам»;
отвечают на письма отправителя.

Почтовые провайдеры предоставляют сервисы для отслеживания репутации: Постмастер от Mail.ru , Постофис от Яндекс , Постмастер Gmail . В некоторых из них можно отслеживать, в какую папку в ящиках пользователей попадают ваши письма, реакцию пользователей на ваши письма, общую репутацию для определенного почтового сервиса.

Поскольку проблема была в gmail, то решили проверить репутацию там. Но оказалось, что объёмов рассылки на gmail не хватало, чтобы в постмастере Google отобразились сведения о репутации:

Такова особенность gmail почты - репутация отправителя отображается, если он отправляет не менее 200-500 писем в день на ящики Google. Наш клиент отправлял намного меньше, поэтому репутации не было. Ещё одна особенность - отсутствие службы поддержки для проблем с рассылками. Например, в Mail.ru и Яндексе при необходимости можно обратиться в службу поддержки, где можно получить совет, чтобы избежать спама в дальнейшем, или получить консультацию. Обратиться за поддержкой по вопросам попадания писем в спам в Яндекс можно здесь: https://yandex.ru/support/mail-new/web/spam.html#mailing-not-delivered), а в Mail.ru можно обратиться по этой ссылке: https://help.mail.ru/mail-support/abuse/spam_folder/ . У Google люди в подобных процессах не участвуют, всё определяется автоматически с помощью системы антиспама, а все рекомендации описаны в справках .

Шаг 3. Проверяем репутацию домена и IP

Следом проверяем общую репутацию домена и IP-адреса клиента, и не попал ли он в чёрные списки (black list, блок-лист). Мы используем для этого https://mxtoolbox.com/blacklists.aspx . Если хотите проверить самих себя, то по ссылке откроется страница, куда нужно ввести домен или IP-адрес, с которых вы отправляете рассылки:

После проверки будет виден список блок-листов. Напротив каждого из них отобразится информация, находится ли проверяемый ресурс в каком-то из списков или нет. Зелёная галочка и «OK» означает, что запрошенный ресурс в этом чёрном списке не значится:

Список блок-листов довольно большой. В них в основном попадают недобросовестные отправители. Но бывает, что попадают и хорошие. Обычно это происходит после резких изменений в объёмах рассылок, начала использования новых ресурсов для отправки, повышения жалоб пользователей на письма отправителя. Иногда IP или домен попадают в какой-то блок-лист по ошибке. После попадания хотя бы в один из них репутация отправителя ухудшается, потому что многие почтовые клиенты проверяют отправителя на его присутствие в блок-листах.

Самые известные чёрные списки - это «BARRACUDA» и «Spamhaus». Если вы попали в один из них, то ваша почта на некоторые почтовые системы просто не будет доставляться. Если вы обнаружите, что оказались в одном из этих списков, срочно примите меры. У нас в базе знаний есть инструкция, .

У нашего клиента проблем с блок-листами не оказалось. Значит нужно проверять дальше.

Шаг 4. Проверка «серого списка»

Переходим к следующей особенности gmail - серый список (gray list), или, как мы часто это называем, «без репутации». Такая особенность есть не только у Google, но у него она играет большую роль, чем в других почтовых системах. Дело в том, что новые IP-адреса и домены, с которых почта ещё не отправлялась или отправлялась в очень маленьких количествах, не имеют репутации, и разные почтовые системы относятся к этому не одинаково.

Например, отправив тестовые письма с таких адресов и доменов на ящики Mail.ru и Яндекса, вы, вероятнее всего, попадёте во входящие. Но с Google не совсем так. Он определяет репутацию индивидуально для каждого пользователя, а после этого строит общую, которая всё равно имеет меньше значения, чем индивидуальная. Чтобы построить репутацию в gmail с самого начала, нужно отправлять письма своим подписчикам, даже если приходить они будут в спам.

Тут и начинается ваша репутация - реакция пользователей. Если эти письма пользователи действительно хотели получить, то будут их читать и нажимать «не спам». Никому не известно, какой процент людей должен это сделать, чтобы ваша репутация выросла, и новые письма стали приходить во входящие. Но работает это так: нажали «не спам» → переместили сообщение во входящие → следующее письмо придёт во входящие. Нажатие «спам» работает точно так же. Так и получается, что для каждого пользователя ваша репутация будет разной.

Нельзя наверняка знать, в этом ли причина попадания в спам писем клиента, но вполне вероятно, что так. Однако, прежде чем сделать окончательный вывод, нужно проверить и остальное.

Шаг 5. Проверка вёрстки

Валидная вёрстка - ещё один фактор, помогающий почтовым клиентам узнать, что ваше письмо не спам. Нежелательные рассылки делаются «по-быстрому», и мало кто в таких рассылках уделяет внимание и время качественной вёрстке. В нашей базе знаний есть , а в блоге - подробное описание, с примерами кода.

Мы попросили клиента прислать письма в формате.html. Часть кода:

В вёрстке оказалось много некорректного, вот несколько моментов:

dir=»ltr» - этот параметр используется, чтобы текст отображался слева направо, его практически не используют, это лишнее.
font-size:14.6667px - это странный размер для шрифта, достаточно просто 14px.
font-size:11pt;margin:0pt - в вёрстке писем используются пиксели (px). Пункты не столь надежны для верного отображения, поэтому их не используют. А использовать размеры и в той, и в другой величине одновременно неправильно.
id=docs-inter… - видно, что это идентификатор, но для чего он тут, непонятно.

Скорее всего, письмо сделали через визуальный редактор, а потом оттуда скопировали html-код. Вот и получилось много лишнего кода.Маловероятно, что человек прописал такие значения вручную.

Кроме лишнего кода, не хватало обязательного. Например, вёрстка письма должна начинаться вот так:

Потом уже всё остальное. В письме клиента было несколько тегов html, не было общей таблицы (в письмах используется табличная вёрстка), письмо не было адаптированы под разные устройства, что было очень заметно при просмотре с мобильного телефона.

Видимо, письма попадают в спам из-за вёрстки. Делаем максимально просто - задаём таблицу с понятными и работающими параметрами, добавляем в неё содержание:

Отправляем тесты на 6 ящиков gmail. Два в спаме, четыре в «промоакциях». Результат уже очень хороший, так как большая часть писем пришла во «входящие». Это вполне предсказуемо, так как иногда лишний и некорректный код воспринимается почтовыми системами как спам.

Дальше пробовали корректировать вёрстку ещё несколько раз, но письма продолжали иногда попадать в «спам». Значит, вёрстка и впрямь требовала исправления, но одного этого было недостаточно для попадания всех писем во входящие.

Иногда не только некорректный код, но и какие-то составляющие письма (тексты, отрывки html, тема письма, имя отправителя, адрес отправителя) могут влиять на доставку писем. Мы пробовали менять эти параметры и тестировали варианты. Но любые изменения этих значений не привели к улучшению.

Что выяснили в ходе проверки:

Если суммировать сказанное, то мы выяснили, что:

записи и настройки в порядке;
с репутацией отправителя, домена и IP нет проблем;
в чёрных списках ресурсы не значатся;
репутации на gmail нет - это влияет на доставляемость, надо её зарабатывать;
ошибки в вёрстке мешают письмам попадать во «входящие».

Вывод довольно прост: для google-почты репутации отправителя недостаточно, чтобы письма попадали во «входящие». И тут два выхода из ситуации: зарабатывать репутацию или менять отправителя.

Что исправили

Помимо исправления вёрстки, надо было заработать репутацию. Но объёмов рассылок клиента не хватало, чтобы сделать это быстро, поэтому решили сменить отправителя.

Для этого создали аккаунт в MailChimp. Для отправки писем там используются общие IP-адреса (так называемые «пулы»), с которых уже велись рассылки. Иначе говоря, c этих IP-адресов ведётся отправка разных писем с разных аккаунтов. Соответственно, репутация у них есть, и ваши рассылки не будут первыми - строить репутацию с самого начала не придётся.

Протестировали несколько раз - результат положительный - письма во «входящих». Значит, и причина попадания писем в «спам» найдена. Заодно попробовали отправить оригинальное письмо, которое прислал клиент. Протестировали несколько раз - приходит в «спам».

Теперь клиент отправляет письма через MailChimp, а вёрстку переделывают.

Если у вас нет возможности сменить отправителя, придётся повышать репутацию своими силами. Для этого надо отправлять только хорошие письма, стараться делать это чаще и качественнее. Можно добавлять в письмо призыв ответить на рассылку или добавить ваш адрес в адресную книгу - эти действия улучшают репутацию. Время, за которое можно улучшить репутацию, индивидуально для каждого случая.

Это только один из множества случаев, которые происходят у клиентов. В этот раз всё было довольно просто, а причины легко отслеживались. Если у вас случай совсем не похож на этот, то ниже есть общие рекомендации для рассылок и поддержания репутации отправителя.

Как избежать попадания писем в спам

В основном случаи с попаданием писем в «спам» довольно уникальны. Разобраться в этом и улучшить ситуацию всегда можно. Если вы по каким-то причинам не сможете разобраться в этом сами, то всегда можете обратиться к нам - мы точно вам поможем:).

Убедитесь, что отправляете письма, которые пользователи хотят их получать. Используйте Double Opt-in (двойное подтверждение email-адреса), чтобы избежать жалоб на ваши письма или отправки на несуществующие адреса. Следите за процентом жалоб. Если он поднимается, то нужно найти причину и принять необходимые меры.
Следите за своей базой подписчиков, регулярно валидируйте её. Не шлите писем пользователям, которые не проявляют активности в рассылках в течение продолжительного времени.
Если ваши письма попадают в «спам», причина может быть не одна. Часто это совокупность многих причин.
Письма с новых ресурсов не всегда будут приходить во «входящие», так как без репутации по умолчанию считаются нежелательными. Зарабатывайте репутацию постепенно с помощью хороших валидных писем и рассылок, или используйте уже проверенные ресурсы для отправки. Учитывайте особенности почтовых систем.
Убедитесь, что у вас всё верно настроено как у отправителя. Техническая часть рассылок не менее важна, чем их содержимое. Хорошая репутация необходима, но появляется она со временем (в зависимости от объёмов и качества отправляемых писем), и быстро её не заработать. Если вы хотите хороших и стабильных рассылок, то торопиться е стоит. Если же вы захотите ускорить процесс получения репутации, будьте осторожны - резко отправленный большой объём писем может очень плохо повлиять на ваши ресурсы изначально. Исправить это потом будет очень сложно или невозможно вовсе. Первоначальные объёмы отправки не должны быть большими, если с ваших ресурсов ещё не велись рассылки.
Следите за качеством вёрстки, оно важно не только для читателей, но и для почтовых клиентов. Обращайте внимание на имя отправителя, тему сообщений, адрес отправителя и общее содержание письма. Иногда отправители, которые хотят привлечь внимание подписчиков, пренебрегают качеством текста и используют приёмы, которые используются в спаме, например, множество восклицательных знаков или заглавных букв.
Проводите профилактические проверки ваших рассылок. Проверяйте свои ресурсы на наличие в чёрных списках, отправляйте себе тесты, проверяйте отображение писем на разных устройствах до отправки, следите за процентом открытий писем. При его резком снижении можно предположить, что ваши письма попадают пользователям в папку «спам», и нужно срочно принять меры.
Если вы обращаетесь в службу поддержки почтового сервиса, то предоставляйте им всю необходимую информацию, чтобы они смогли помочь вам быстро и эффективно. Знайте историю своих рассылок, а также что вы шлёте, кому и сколько.
Старайтесь не отправлять свои рассылки слишком редко или слишком часто. Стабильность ваших рассылок и расписание помогут вам не только с доставляемостью, но и дадут вашим пользователям понять, когда можно ждать ваших писем и в каком количестве.