Вопросам ведения переговоров посвящено значительное количество публикаций как в нашей стране, так и за рубежом. Существует несколько подходов к определению понятия "переговоры". С точки зрения практического использования этого понятия наиболее удачным является определение переговоров как процесса, в котором конфликтующие стороны пытаются найти общие взаимоприемлимые решения для успешного взаимодействия и сотрудничества Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109.
Переговоры составляют значительную часть взаимодействия почти во всех группах и организациях. Самые очевидные - переговоры между профсоюзом и руководством компании. Менее очевидные - переговоры между руководителями и подчиненными, переговоры между менеджерами одного уровня, а также переговоры между менеджерами разных уровней. Торговые представители компаний вступают в переговоры с клиентами, а агенты по закупкам - с поставщиками. И, наконец, почти незаметные переговоры - например, когда работник соглашается ответить на телефонный звонок своего коллеги в обмен на какую-либо прошлую или будущую услугу. В современных организациях, когда членам команд приходится работать совместно с коллегами, по отношению к которым они не располагают какими либо властными полномочиями и с которыми у них зачастую даже нет общего начальника, мастерство ведения переговоров становится особенно важным Стивен П. Роббинс. Основы организационного поведения. Санкт-Петербург 2000 - с. 283. Все мы ежедневно задействованы в переговорах по тем или иным вопросам. Сфера ведения переговоров практически безгранична: бизнес, менеджмент, законодательство, поставки и продажи, трудовые отношения, образование, социальная сфера, семья. Переговоры можно вести с друзьями, соседями, коллегами по работе и т.д.
Переговоры можно рассматривать как непрерывный процесс, в котором могут быть три основные части: подготовка к переговорам, непосредственное участие в переговорах, анализ результатов переговоров.
Обычно процесс переговоров включает следующие этапы:
· анализ потребностей (собственных и противоположной стороны)
· выбор стиля переговоров
· контроль психологического климата переговоров.
· определение тактики ведения переговоров.
· управление развитием ведения переговоров.
· оценка результатов и последствий переговоров 11 . Л. М. Карташова. Организационное поведение. М. 2005 - с. 109-110.
Анализ потребностей.
Обе стороны переговоров имеют определенные потребности и, вступая в переговоры, рассчитывают на их удовлетворение. Чем больше вы знаете о потребностях партнера, ровно как и о своих собственных, тем больше у вас вероятность достичь позитивных результатов. Нежелание понимать интересы другой стороны является основной причиной провала и безрезультатности многих переговоров. Потребности другой стороны многогранны и могут меняться в зависимости от того, как складывается ситуация. Именно поэтому имеет смысл классифицировать эти потребности по ряду признаков. Один из них - участники переговоров. Переговоры могут вестись на межличностном уровне (между индивидами) и между группами людей (например, переговоры между организациями). Таким образом, в процессе переговоров приходится имеет дело с удовлетворением двух групп потребностей: групповых и индивидуальных. Квалифицированный участник переговоров принимает во внимание обе группы этих потребностей, что помогает ему выбрать наиболее удачный стиль ведения переговоров и добиться позитивных результатов.
Выбор стиля ведения переговоров.
Переговоры могут осуществляться преимущественно в двух основных стилях: конфронтация либо сотрудничество.
Стилю конфронтации, как правило, присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве противника.
Выдвижение необоснованных требований.
Проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость).
Требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо.
Искажение информации.
Нежелание понять интересы другой стороны.
Нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившихся до начала переговоров.
В отличии от стиля конфронтации стилю сотрудничества присущи следующие признаки:
Рассмотрение противоположной стороны в качестве партнера и потенциального единомышленника.
Выдвижение взвешенных и обоснованных требований.
Контроль отрицательных эмоций, создание позитивного настроя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности.
Готовность пойти на уступки во имя прочных долговременных отношений.
Честность, правдивость, доверительность.
Понимание интересов другой стороны.
Гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зависимости от складывающейся ситуации.
На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. На протяжении всего хода переговоров он может меняться от конфронтации к сотрудничеству, и наоборот. Вместе с тем всегда следует помнить, что крайние негативные формы ведения переговоров (такие как искажение информации, грубое давление на партнеров и игнорирование их интересов), как правило, не способствует установлению взаимовыгодного долговременного сотрудничества.
Контроль психологического климата ведения переговоров.
Определенный психологический климат ведения переговоров может поддержать или напротив разрушить их предполагаемый стиль. При создании климата ведения переговоров необходимо принимать во внимание следующие аспекты: будут ли предполагаемые переговоры носить формальный или неформальный характер, насколько доверительными они будут. Тщательно проектируя эту сторону переговоров, следует учитывать следующие факторы: время и место ведения переговоров, рассадку участников переговоров за столом, освещение и т.п.
Определение тактики ведения переговоров.
В процессе ведения переговоров используются различные тактики: явное демонстрирование собственных сильных моментов и преимуществ, чтобы убедить партнера принять предлагаемое решение проблемы, апеллирование к авторитетам (законодательству, позитивной практике, мнениям специалистов), попытка затянуть переговоры, чтобы иметь возможность обдумать решение или предложить его, когда произойдет позитивный перелом в ходе ведения переговоров, удастся преодолеть недоверие и напряженность участников переговоров.
Управление развитием ведения переговоров.
Большинство переговоров развивается по общей схеме: общая вводная часть, обсуждение общих точек зрения, поиск общих взаимовыгодных подходов и решений, установление договоренности (в устной или письменной форме). В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки приемлемых решений большую помощь может указать умение правильно задавать вопросы. Элементы артистизма, соответствующая манера поведения также могут помочь преуспеть в деловых переговорах, добиться успеха в личных взаимоотношениях. Необходимо учитывать национальные особенности ведения переговоров, которые формируются на основе национальных культур и традиций их участников. Знания в этой области помогут вам правильно оценить ход и результаты переговоров Л. М. Карташова.
Организационное поведение.
Нет единой, согласованной тактики ведения переговоров. Некоторые считают умелым такое ведение переговоров, когда при любых обстоятельствах договаривающиеся стороны начинают с высказывания крайних позиций, запрашивая гораздо больше, чем надеются получить, после чего каждая сторона начинает делать осмотрительные поэтапные уступки в сторону какой-то средней позиции, которая получает общее признание. В этот момент и достигается договоренность. Другие подходят к переговорам несколько иначе. Вместо того чтобы рассматривать переговоры как конфронтацию между двумя противниками, каждый из которых полон решимости получить как можно больше, делая небольшие уступки или вообще ничего не уступая, подход "решение принципиальных проблем" предполагает большую степень сотрудничества. Каждая сторона стремится к максимальным для себя выгодам, но при этом рассматривает другую сторону не как противника в этом процессе, а как потенциального сотрудника.
Цель заключается в том, чтобы, не ущемляя собственных интересов, оставить другой стороне возможность получить разумные выгоды. Залогом достижения успеха в этом случае является переход от изложения позиций (когда стороны говорят, что они должны получить) к анализу подспудных интересов (в чем у каждой стороны есть конкретная потребность).
С момента встречи сторон за столом переговоров начинает разворачиваться собственно переговорный процесс. Генри Киссинджер заметил, что то, как ведутся переговоры, практически имеет столь же большое значение, как и то, относительно чего они ведутся . Поэтому крайне важно представлять структуру переговорного процесса.
Процесс переговоров состоит их ряда структурных элементов. Прежде всего, он неоднороден по своим задачам и включает в себя несколько этапов . Обобщенно остановимся на следующей последовательности решения задач или этапов ведения переговоров:
· взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций, позиций и т. д.;
· дискуссионный этап, предполагающий выработку основных параметров совместного решения проблемы;
· итоговый этап, состоящий в работе над соглашением (включает в себя выработку «общей формулы» и разработку деталей соглашения).
Как бы хорошо ни были подготовлены переговоры, все же стороны, сев за стол, имеют достаточно общие представления о позициях друг друга. Наличие первого этапа переговорного процесса – взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников, - подразумевает, что прежде чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга на имеющуюся проблему. Поэтому они начинают с того, что излагают позиции и выслушивают друг друга. При конфликтных отношениях сторон на данном этапе специальное внимание уделяется выработке основ «общего языка». Дело в том, что при конфликте участники нередко исходят из совершенно различных определений и представлений о путях решения проблемы, а подчас не совпадает терминология, которой они оперируют .
Второй этап переговоров – дискуссионный. На этом этапе участники переговоров основное внимание уделяют обсуждению и аргументации вариантов решения проблемы, в результате чего они определяют возможность ее совместного решения. Опять же в условиях конфликтных отношений дискуссия зачастую идет как бы по кругу, и переговоры заводятся в тупик. Далее следует период, который, по определению отечественного дипломата А.Г. Ковалева, является периодом «глухой поры» . Естественное течение переговоров приостанавливается, начинают расползаться тревожные слухи о возможности откладывания переговоров или их срыве. Из периода «глухой поры» возможны два выхода. Первый состоит в том, чтобы стороны перешли к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному решению (BATNA ). Второй вариант заключается в нахождении позитивного выхода и в продолжении переговоров. При намерении сторон действительно решить проблему с помощью переговоров результатом второго этапа становится выявление подходов к решению или рамок таких решений. В этом случае участники переходят к третьему этапу, непосредственно связанному с разработкой договоренностей.
При успешном завершении переговоры заканчиваются выработкой итоговых документов: договоров, соглашений, меморандумов и т. д. С точки зрения политического урегулирования конфликта важно, чтобы договоренности были оформлены юридически. В политическом плане наличие лишь устных договоренностей делает соглашение непрочным и создает основу для различных толкований, а следовательно, и для новых конфликтов или по крайней мере разногласий. Переговоры, однако, не всегда заканчиваются достижением договоренностей.
Другим структурным элементом переговорного процесса являются способы подачи позиции . Они обуславливаются логикой соотношения интересов сторон (их совпадения и расхождения), а также оценками этого соотношения участниками переговоров. Дело в том, что на переговорах стороны не «открывают карты» полностью. Даже если нет прямой дезинформации, то и тогда что-то остается недоговоренным. Исходя из этого, выделяются четыре основных способа подачи позиции:
· открытие позиции;
· закрытие позиции;
· подчеркивание общности в позициях;
· подчеркивание различий в позициях.
Невозможно определить некое «универсальное» соотношение способов подачи позиции, так как каждый раз – в зависимости от конкретного соотношения интересов, целей сторон, от иерархии переговорных функций каждого участника переговоров, - пропорция будет иной.
Последним структурным элементом переговорного процесса является тактический прием , который представляет собой более сложное образование по сравнению со способом подачи позиции.
Тактические приемы крайне разнообразны. Для того чтобы иметь более четкое представление о них целесообразно рассмотреть их в контексте основных концепций переговоров и разделить, соответственно, на тактические приемы торга и те, что ориентированы на партнерский подход.
В случае торга одним из наиболее часто используемых приемов является «оказание давления на партнера» , которое осуществляется путем угроз, нажима, блефа и других сходных действий. Цель «оказания давления» - вынудить противоположную сторону согласиться на предлагаемое решение. Иногда для усиления давления используются и чисто психологические приемы. В довольно жестком виде давление осуществляется через выдвижение ультиматума. Противодействовать оказанию давления можно, например, ведя переговоры через посредника. Публично или, по крайней мере, в присутствии третьей стороны этот прием используется реже.
Прием «значительного завышения первоначальных требований» всегда сопровождает торг. Суть данного приема состоит в том, что участники, начиная переговоры, запрашивают значительно больше, чем реально надеются получить. Насколько могут быть завышены первоначальные требования часто бывает обусловлено культурными нормами.
Другим тактическим приемом является «расстановка ложных акцентов в собственной позиции» . Суть его заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованности в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным. В дальнейшем требования по этому вопросу снимаются без особого ущерба для собственных интересов. При этом само снятие каких-либо пунктов представляется как уступка, взамен которой требуют ответных шагов от противоположной стороны. Как и при «значительном завышении первоначальных требований», просьба обосновать все выдвигаемые требования может ограничить сферу использования этого приема.
Близким к описанным приемам является «выдвижение требований в последнюю минуту» . Этот прием – частный случай выдвижения ультимативных требований.
При торге участники переговоров прибегают и к такому приему, как «выдвижение требований по возрастающей» . Видя, что партнер соглашается с вносимыми предложениями, другой участник переговоров выдвигает все новые и новые требования.
Вообще, используя приемы, так или иначе связанные с завышенными требованиями, ультиматумами, вымогательством и т. п., следует иметь в виду, что итог переговоров зависит от уровня требований. При слишком высоком уровне требований вероятность реализации интересов снижается.
Довольно типичным для торга является прием «двойного толкования» , который предполагает, что при выработке итогового документа одна из сторон закладывает в него формулировки с двойным смыслом, для того чтобы в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его формально.
К числу тактических приемов торга относится «салями» . Прием заключается в предоставлении информации партнеру по переговорам очень небольшими порциями. Уступки делаются очень маленькими шажками. Смысл приема в том, чтобы получить максимально возможное от противоположной стороны, действуя крайне медленно и осторожно. Близкий к приему «салями» - прием «выжидания» или «молчания» на переговорах. Смысл его тот же – вынудить партнера первым давать информацию. В обоих случаях есть большой риск затягивания переговоров, а то и их срыва.
Другая группа тактических приемов ориентирована на партнерский подход . К ней относятся, например, такие приемы как прием «постепенного повышения сложности обсуждаемых вопросов» , разделение проблемы на отдельные составляющие и вынесение спорных вопросов «за скобки». При решении спорных вопросов, которые предполагают равный раздел функций, полномочий, территории и т. п., возможно применение приема, основанного на том, что один из участников предлагает принцип раздела и проводит раздел, а другой выбирает. Можно сказать, что один делит пирог, другой выбирает себе кусок. Суть приема заключается в том, что первый, опасаясь получить меньшую часть, будет стремиться разделить пирог как можно точенее поровну.
Еще один прием – увеличение альтернативности переговорных решений , когда разрабатывается большое количество различных вариантов. Единственной проблемой при использовании данного приема может оказаться затягивание переговоров при наличии огромного числа вариантов и альтернатив решения.
Некоторые тактические приемы на переговорах имеют двойственный характер. Двойственность заключается в том, что по своему проявлению они сходны, однако имеют разный смысл и, соответственно, относятся либо к торгу, либо к партнерскому подходу.
Одним их таких двойственных приемов является прием «пакета» , или «увязки» . При этом несколько вопросов или предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению вместе. В результате обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Обычно увязываются выдвигаемые предложения, хотя иногда могут увязываться, например, и вопросы повестки дня. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных, отвечающих главным интересам другой стороны предложений с малоприемлемыми для нее в один «пакет». Этот прием ряд исследователей отмечает как характерный для американского стиля ведения переговоров.
Двойственным характером обладает также прием «коалиционной» или «блоковой тактики» . Он используется на многосторонних переговорах и заключается в согласовании своих действий с партнерами по коалиции, выступающими единым блоком.
Один из самых распространенных приемов, также двойственных, - «уход» , или «тактика избежания. Он может быть связан с закрытием позиции в ситуации торга. На этапе уточнения позиций «уход» применяется для того, чтобы не дать партнеру точную и определенную информацию по тем или иным пунктам позиции, на этапе дискуссии – с целью не вступать в дискуссию (например, в случаях, если позиция по данному вопросу плохо проработана или участник не заинтересован в обсуждении данного вопроса). При согласовании позиций «уход» используется для отклонения в косвенной форме нежелательных предложений.
Несколько менее распространенным по сравнению с «уходом», но также имеющим двойственных характер, является прием «пробного шара» . Он состоит в том, что предложение формулируется не в виде предложения, а в виде идеи, которая ни к чему не обязывает.
Заканчивая описание тактических приемов, следует подчеркнуть, что они не являются раз и навсегда заданными, а изменяются, развиваются и усложняются. По мере развития переговорной практики появляются новые виды тактических приемов. Особенно усиленно этот процесс стал развиваться в последнее время в связи с общей интенсификацией переговорных процессов в мире.
- < Назад
- Вперёд >
| Наименование параметра | Значение |
| Тема статьи: | Переговорный процесс |
| Рубрика (тематическая категория) | Психология |
Классический переговорный процесс состоит из нескольких фаз:
¨ сбор и осмысливание информации, консультации, определение интересов и позиций, составление предварительных планов и ʼʼдомашних заготовокʼʼ;
¨ представление своей позиции партнерам, ответы на их вопросы;
¨ обсуждение позиций и интересов, поиск вариантов их примирения, выдвижение альтернатив и оценка их обоснованности, изучение деталей, уточнение намерений;
¨ тупик (безысходная ситуация) или успешное завершение переговоров.
Рассмотрим перечисленные фазы более подробно.
Переговоры всегда начинаются со знакомства с информацией о ситуации, партнерах и их интересах. Эта предварительная информация никогда не должна быть полной, в связи с этим служит лишь основой выработки решений. Ее анализ должен позволить до начала переговоров ответить на следующие вопросы:
1. Что собой представляют партнеры? Каковы их сильные и слабые стороны, политические взгляды, ценности, ʼʼтабу ʼʼ, мотивация? Какова возможность влияния на них?
2. Каковы главные цели участников переговоров, как они соотносятся? Почему каждому важно их достичь? Готовы ли они серьезно обсуждать проблемы? Это покажет, на что обратить внимание в своих доводах и каких встречных аргументов ждать.
3. Чьи еще интересы и в какой мере затрагиваются переговорами, как соглашение отразится на третьих лицах?
4. Достаточна ли информация об обсуждаемых вопросах (наличие документов, досье, мнений экспертов , знание истории проблемы). Какие вопросы бывают заданы с другой стороны? Что нужно уяснить для себя?
5. Какова приоритетность проблем, которые будут обсуждаться?
6. Насколько вероятно возникновение серьезных разногласий относительно позиций?
7. Могут ли в процессе обсуждения проблем возникнуть тупиковые ситуации?
8. Какова вероятность успеха переговоров и их возможные итоги (максимально благоприятные, оптимальные, приемлемые, неприемлемые)?
9. Могут ли быть в результате переговоров победители и побежденные?
10. Насколько крайне важно обсуждаемое соглашение и можно ли без него обойтись? Каковы последствия его принятия или непринятия?
11. Целесообразно ли стремиться к совместному поиску решений?
12. Чьи позиции сильнее? В чем слабость противоположной позиции? Каково мнение на данный счёт экспертов? Какие позиции и как можно усилить?
13. Какие убедительные доводы в пользу предлагаемого варианта имеются?
14. Какие факторы могут повлиять на решение другой стороны? Ее будущие шаги при разном исходе переговоров.
15. Чем дополнительно можно заинтересовать партнеров? Каковы бывают варианты ʼʼразменаʼʼ?
16. Какая атмосфера может сложиться на переговорах?
17. Возможно ли и крайне важно ли поддерживать с партнерами хорошие отношения и сотрудничество в будущем?
18. Какие приемы воздействия можно использовать?
19. Как себя вести, в случае если другая сторона будет во всем соглашаться (решительно возражать, проявит недоверие, не отреагирует)?
При оценке полученных сведений крайне важно прежде всего постараться понять партнера, причины выбора им своей позиции, посмотреть на мир его глазами, что вовсе не означает согласия с ним (в противном случае переговоры были бы вовсе не нужны). Но понимание чужой точки зрения может облегчить пересмотр собственной, выявит препятствия на пути решения проблем.
До начала переговоров важно определить, исходя из реальной ситуации, уровень своих требований (позицию), предложения и альтернативы и довести их в общих чертах до партнера.
Исходный уровень обычно является максимальным (но отражающим реальную ситуацию), что обеспечивает запас прочности, вынуждает соперников отнестись к переговорам со всей серьезностью, дает гарантии безопасности, но ведет к негибкости, снижает стимул к поиску новых решений.
По этой причине, идя на переговоры, крайне важно представлять, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой, оборонительной или наступательной) придерживаться. Это усиливает безопасность, но ограничивает возможности поиска, требует высоких затрат по защите своей ʼʼлинии обороныʼʼ, снижает стимулы к поиску новых решений.
Надо иметь в виду, что стороны обычно редко полностью понимают объективную ситуацию, так как каждый субъективно акцентирует внимание на своих проблемах.
Требования закладывают в проект соглашения, который должен по возможности взвешенно отражать интересы сторон, решать проблему и быть выполнимым.
Пункты соглашения, формулировка которых должна быть предельно точной и недвусмысленной, для участников не являются равнозначными, в связи с этим их целесообразно ранжировать.
Проект соглашения предварительно оценивают с точки зрения того, действительно ли он отражает интересы всех, обеспечивает реальное решение проблем, полностью ли сбалансированы его статьи, выигрыши и потери, выполнимо ли соглашение на практике, указаны ли конкретные сроки и ответственные лица. В то же время его нельзя рассматривать как окончательный.
До начала переговоров имеет смысл составить таблицу ожидаемых результатов (договоренности, недоговоренности, нерешенные вопросы) и оценить в баллах сравнительную важность каждой позиции.
Переговоры начинаются с прямого изложения, уточнения и разъяснения собственной позиции (взглядов). Далее следуют ответы на вопросы по обсуждаемой проблеме без критики , скороспелых выводов относительно партнеров, высказывания необоснованных предположений. Информация передается четко и ясно, без пустых обещаний, нравоучений свысока, с учетом подготовленности партнера.
Такой способ подачи материала, формирующий благоприятную атмосферу и оставляющий возможность для маневра (но ослабляющий влияние на партнера), принято называть открытым.
В процессе переговоров можно перейти к закрытому способу изложения позиции, который состоит в бесконечных дискуссиях, уводящих в сторону от существа дела, настаивании на собственном мнении, предъявлении ультиматумов, акцентировании на различиях. Цель в том, чтобы заставить партнеров защищаться, получить односторонние преимущества, скрыть все, что можно, и найти обоснование тому, что скрыть нельзя, а то исорвать переговоры.
Чтобы заранее не открывать карты, можно начать с обсуждения принципов и вопросов общего характера, чтобы партнер получил минимум крайне важно й для него информации.
Для усиления воздействия на другую сторону целесообразно:
¨ подчеркивать общность взглядов;
¨ излагая предложения и аргументы, указывать на их недостатки (это сразу же обезоруживает, а самим предложениям придаст большую серьезность и обоснованность);
¨ не ʼʼдавитьʼʼ на партнера, а постараться аккуратно ʼʼвписатьʼʼ подаваемую информацию в систему его ценностей; это поможет разрушить предубеждения, покажет серьезность намерений, увеличит вероятность принятия предложений;
¨ умерить ожидания оппонента демонстрацией своих вариантов;
¨ делать предложения в вопросительной форме, что снижает сопротивление, или ʼʼпродаватьʼʼ их так, чтобы партнер захотел их ʼʼкупитьʼʼ;
¨ снижать сопротивление с помощью улыбки, уважительного отношения (это вызывает положительные эмоции, создает имидж приятного человека, обязывает поступать так же, порождает желание соответствовать ожиданиям);
¨ демонстрировать симпатию к партнеру, уверенность в его благородных намерениях, что настраивает на доверие, формирует положительный образ, повышает готовность идти на уступки, смягчает критику с его стороны;
¨ высказывать комплименты партнеру; он будет стараться им соответствовать, что облегчит настрой на сотрудничество;
¨ чаще упоминать имя партнера и название его фирмы (это снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции);
¨ искать позитивные моменты в позиции партнера (это демонстрирует мудрость, позволяет подойти к вопросу системно);
¨ подчеркивать значимость партнера и его вклад в общее дело;
¨ не настаивать на полном признании своей точки зрения;
¨ высказывать свои представления о состоянии партнера (это порождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же, дает возможность уточнить представление о нем).
При отрицательной реакции на предложения нужно попросить партнера объяснить свою точку зрения, узнать, не чувствует ли он себя обделенным, не связана ли реализация предложения с неблагоприятными моментами, понимает ли он позитивные и негативные последствия отказа, обладает ли необходимыми полномочиями, не считает ли, что на него хотят ʼʼдавитьʼʼ.
После завершения первого этапа переговоров целесообразно оценить:
¨ удобство места их проведения;
¨ характер атмосферы (официальная, неофициальная);
¨ занимаемые позиции;
¨ распределение ролей;
¨ впечатления о партнере в целом, о полученных сведениях, убедительности аргументации и проч. Это позволит снять информационную неопределенность и скорректировать тактику поведения в будущем.
На втором этапе с помощью дополнительных вопросов, критических замечаний и проч. уточняются и оцениваются позиции на предмет их соответствия цели переговоров, возможности изменения (усиления или ослабления).
Диаметрально противоположное восприятие проблемы затрудняет соглашение.
Это происходит до тех пор, пока каждая сторона не сформирует для себя четкое мнение о ключевых идеях и предложениях партнеров, условиях, при которых они бывают приняты; пока не поймет, как и почему партнер так оценивает ситуацию, а потом выскажет свою точку зрения, сформулирует альтернативы.
Альтернативы на переговорах оцениваются по следующим критериям:
1. Полезность:
¨ полезные;
¨ полезные, но недоработанные;
¨ бесполезные.
2. Осуществимость.
3. Степень решения проблем.
4. Справедливость.
После уточнения и оценки позиций и альтернатив можно просить и делать уступки. Чтобы их добиться, важно понять, что конкретно нужно просить от оппонента.
На третьем этапе переговорного процесса происходитсогласование позиций и выработка взаимовыгодных (приемлемых) решений как в общем виде, так и в деталях.Здесь важно суметь реализовать свои наиболее значимые интересы, поступившись второстепенными.
Ни одну позицию оппонентов не следует отвергать сразу, а тщательно изучить как один из возможных вариантов, найти интересы и принципы, которые она отражает, основы для ее оптимизации.
Часто бывает крайне важно расширить проблему, ибо ʼʼпирогʼʼ должна быть увеличен.
Уступки должны быть уравновешенными и не рассматриваться как проявление слабости. Но они не приближают автоматически заключение соглашения, в связи с этим с ними не нужно спешить, особенно если их усиленно добиваются, но и не медлить и принимать всегда, даже если эти уступки несущественны.
Нельзя чересчур быстро отказываться от первоначальных требований. Следует искать в их рамках относительно удовлетворительную для сторон альтернативу, не принуждающую требования снижать. Для этого требуется иметь или сформулировать максимум вариантов соглашения, позволяющих ʼʼувеличить пирогʼʼ.
Определяется запасной вариант, с которым можно сравнивать как остальные, так и поступившие впоследствии предложения. Чем лучше такой вариант, тем более сильная позиция на переговорах у его обладателя. Этот вариант должна быть задействован, в случае если предлагаемый по тем или иным причинам принять не удается.
Согласовать позицию можно с помощью таких инструментов, как мнение экспертов, угрозы, демонстрация силы, манипулирование, улучшение отношений, убеждение на базе специальной информации, иных альтернатив, усиление зависимости от себя другой стороны, свой высокий статус, поддержка извне, психологическое воздействие (местоположение помещения, где ведутся переговоры, обстановка в нем, способ рассадки участников и проч.).
При согласовании позиций лучше начинать с самых важных вопросов (но бесспорных или малооспариваемых) и прийти по ним к соглашению, а уж затем переходить на проблемы, нуждающиеся в дальнейшем уточнении, и частности (желательно обсуждение разногласий в точках зрения, оценках, облегчающее принятие решений). При обратной последовательности есть опасность блокирования и срыва переговоров .
При невозможности принятия всеобъемлющего решения могут заключаться временные или частичные соглашения по отдельным вопросам.
Решение должно быть легким для другой стороны, приниматься на базе доводов, объективных критериев, процедур, общепринятых стандартов (к примеру, рыночные цены, научные данные). Каждый критерий, предложенный партнером, должна быть использован для его предубеждения.
При обсуждении важно не обвинять других в своих проблемах, даже если в данном есть доля правды; держать под контролем эмоции, не скрывая, однако, своих чувств и опасений. Участники обсуждения должны оставаться открытыми для убеждения на базе объективных фактов и принципов, не увязывать отношения с проблемами и делать уступки ради их сохранения, и тогда они могут рассчитывать на аналогичное поведение партнеров.
Высказывая несогласие с другими, нужно предлагать свои способы решения проблем и преодоления разногласий, вовлекать в активный поиск вариантов (ведь участники переговоров имеют общие, а не отдельные проблемы), направлять работу так, чтобы интересы и ожидания сторон постепенно приходили в соответствие.
Надо иметь в виду, что в переговорах участвуют люди, обладающие собственным взглядом на вещи, ценностями, принципами поведения. Οʜᴎ рассматривают мир ʼʼсо своей колокольниʼʼ, путают свое восприятие с реальностью, склонны видеть то, что хотят, и из массы информации выбирать ту, которая ʼʼльет воду на их мельницуʼʼ. Это часто мешает им правильно оценивать и интерпретировать чужие мысли, выражать собственные.
В таких условиях умение одновременно видеть ситуацию, какой она представляется другой стороне и какая она есть на самом деле, ¾ не только искусство, но и залог успеха переговоров.
Наконец, пятой стадией переговоров является принятие итогового документа͵ если таковой предусматривается.
По завершении переговоров их итоги подвергаются всестороннему анализу и разбору:
¨ наблюдения . Была ли проблема переговоров неожиданной; когда и как (случайно или нет) она возникла; кто ее автор, кто противники и что собой представляют (статус , возможности, характер , влиятельность); чем все может кончиться;
¨ результаты . Что было достигнуто или не достигнуто по сравнению с намеченным; почему этого не удалось достичь;
¨ размышления . Какие выводы можно сделать на будущее и что предположительно может сделать противник; какие предложения приемлемы; выгоден ли компромисс; какие бывают варианты соглашения; у кого и как при крайне важно сти искать поддержку;
¨ планирование . Что нужно подготовить и изучить (какая должна быть обстановка ¾ деловая, светская и почему); откуда получить информацию о противнике, его фирме; сколько это потребует времени и средств; как себя вести, говорить;
¨ действия . Какие конкретные шаги предпринять, чтобы выиграть (сейчас или в перспективе); что может сделать противник; как и с какой позиции реагировать; есть ли возможность его победить; как скоро нужно начинать действовать и долго ли можно сопротивляться; на чем настаивать; как завершить встречу и договариваться о следующей (место, время);
¨ оценка . Насколько удалось добиться желаемого; каковы причины этого; что можно сделать лучше в следующий раз (подготовка, сбор данных, имидж );
¨ самооценка . Насколько хорошо были подготовлены переговоры организационно и по содержанию; правильно ли были оценены партнеры; удачным ли оказался выбор участников делегации; хватило ли им полномочий ;
¨ методы переговоров , используемые сторонами.
Переговорный процесс - понятие и виды. Классификация и особенности категории "Переговорный процесс" 2017, 2018.
Стратегия ведения переговоров Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.
«Торг» представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.
«Совместный с партнером анализ проблемы» , который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.
Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.
В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные.
При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки :
Подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
За столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся
«внутренние переговоры»), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
В ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, необходимо решить вопросы возможной их реализации;
Избегать включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж;
Нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Нужно стараться обойтись
«меньшими силами», но они должны быть высококвалифицированными;
Не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
Этическая сторона современных деловых переговоров направлена на формирование и достижение транспарентности в отношениях деловых партнеров(от франц. transparent - прозрачный) транспарентность – это прозрачность экономических процессов, отношений, планов, проектов, программ, сделок, поддержанная законодательно; непосредственное, явное отражение в них всех содержательных элементов.
Привлекательный имидж также является одним из факторов, определяющих деловой успех и результативность переговоров.
Основные компоненты имиджа:
· этика делового общения
· тактика общения
· деловой этикет и дипломатический протокол
· модели поведения и манера одеваться
Особое место в формировании делового имиджа занимает выбор модели поведения (или паттерн поведения – комплекс знаков). Русское слово модель произошло от фр. modele – образец. При типологии моделей поведения можно выделить модели поведения в официальном общении и неофициальном общении (семейном, товарищеском, бытовом). Модели могут быть активного (агрессивного) и пассивного (оборонительного) характера. Существуют этикетные модели, свойственные каждой профессии и стратегические , служащие для достижения конкретной цели. В основе стратегической модели лежит сомопрезентация и самоподача человека.
Большую популярность в США, России и нашей стране получили рекомендации Д.Карнеги по выбору моделей поведения, для тех, кто хочет быть успешным и делать карьеру, сформулированные в книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей». В работе белорусского исследователя О.М.Володько «Имидж менеджера: пособие для вузов» раскрывается структура имиджа в единстве его основных частей: внешней, психологической, поведенческой и профессиональной.
Работа по созданию имиджа позитивно влияет не только на личностную и профессиональную характеристику менеджера СКД, но и на социокультурную ситуацию в организации, районе, городе, регионе, стране. Так как привлекательный имидж специалиста культуролога-менеджера помогает лоббировать интересы учреждения, способствует созданию корпоративного (организационного ) имиджа организации социокультурной сферы. Корпоративный имидж, в свою очередь, помогает привлекать спонсоров, продвигать продукты и услуги отрасли на внутреннем и международном рынке.
Выводы: На качество обмена информацией в процессе переговоров влияют различные факторы: компетентность, осведомленность собеседника в области обсуждаемой проблемы, владение собеседником нюансами и деталями сложившейся ситуации, стиль речевого общения, языковые (коммуникативные барьеры), ораторское мастерство и др. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательными условиями любого делового общения. Имидж является сегодня также важным фактором, определяющим деловой успех и результативность переговоров.
Литература:
1. Бороздина, Г.В . Психология делового общения: учебное пособие /Г.В. Бороздина.– М.: ИНФРА-М, 2000, - 224с.
2. Голубев, В.Л. Риторика: ответы на экзаменац. вопр./В.Л. Голубев. – Минск: ТетраСистемс, 2008. – 224с. С.97-108.
3. Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники/ А.Ю. Панасюк –Москва: Издательство “Омега” – Л, 2007. – 266с.
4. Володько, О.М . Имидж менеджера: пособие для вузов /О.М. Володько.- Минск: Амалфея, 2008. - 307с.
5. Имиджелогия : Учебное пособие / Н.В. Ушакова, А.Ф. Стрижова. – М.: Издательско-торговая корпорация “Дашков и К”, 2009.- 280 с.
6. Шепель, В.М. Имиджелогия: секреты личного обояния / В.В. Шепель. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 472с.
Переговоры - это совместное обсуждение конфликтующими сторонами с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки.
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Кроме организационных вопросов очень важна проработка основного содержания переговоров. Имеются в виду:
Анализ проблемы (альтернативы решения);
Формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;
Определение возможных вариантов решения;
Подготовка предложений и их аргументация;
Составление необходимых документов и материалов.
Для повышения эффективности подготовки возможно следующее:
Проведение экономической, правовой или иной экспертизы;
Составление балансных листов (на листе бумаги записывают разные варианты решения, а против каждого из них - возможные позитивные и негативные последствия его принятия);
Проведение группового обсуждения отдельных вопросов переговоров по методу «мозгового штурма»;
Экспертный опрос по оценке вариантов решений;
Использование компьютерной техники для имитационного моделирования; выявления степени риска и неопределенности; выбор норм и процедур для принятия решений; оптимизация процесса принятия решений с использованием компьютера в качестве «третьей стороны».
Функции переговоров.
В зависимости от целей участников выделяют различные функции переговоров. Наиболее полно функции переговоров описывает Курбатов. Он выделяет шесть функций переговоров
Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего, собственно, и ведутся переговоры. Сложное переплетение интересов и неудачи в односторонних действиях могут подтолкнуть к началу переговорного процесса даже откровенных врагов, чье конфликтное противостояние насчитывает не один десяток лет.
Информационная функция заключается в том, чтобы получить информацию об интересах, позициях, подходах к решению проблемы противоположной стороны, а также предоставить таковую о себе. Значимость этой функции переговоров определяется тем, что невозможно прийти к взаимоприемлемому решению, не понимая сути проблемы, которая вызвала конфликт, не разобравшись в истинных целях, не уяснив точек зрения друг друга. Информационная функция может проявляться и в том, что одна из сторон или обе ориентированы на использование переговоров для дезинформации оппонентов.
Близка к информационной коммуникативная функция, связанная с налаживанием и поддержанием связей и отношений конфликтующих сторон.
Важной функцией переговоров является регулятивная. Речь идет о регуляции и координации действий участников конфликта. Она реализуется, прежде всего, в тех случаях, когда стороны достигли определенных договоренностей и переговоры ведутся по вопросу о выполнении решений. Эта функция проявляется и тогда, когда с целью воплощения тех или иных достаточно общих решений они конкретизируются.
Пропагандистская функция переговоров состоит в том, что их участники стремятся оказать влияние на общественное мнение с целью оправдать собственные действия, предъявить претензии оппонентам, привлечь на свою сторону союзников и т.п.
Создание благоприятного для себя и отрицательного для оппонента общественного мнения осуществляется, прежде всего, через СМИ.
Особенно интенсивно пропагандистская функция используется в переговорах по внутри- и внешнеполитическим проблемам.
Переговоры могут выполнять и «маскировочную» функцию. Эта роль отводится, прежде всего, переговорам с целью достижения побочных эффектов. В этом случае конфликтующие стороны мало заинтересованы в совместном решении проблемы, поскольку решают совсем иные задачи.
Особенно явно «маскировочная» функция реализуется в том случае, если одна из конфликтующих сторон стремится успокоить оппонента, выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству.
В целом же следует отметить, что любые переговоры многофункциональны и предполагают одновременную реализацию нескольких функций. Но при этом функция поиска совместного решения должна оставаться приоритетной.
Как и все целое, любые переговоры имеют свою внутреннюю структуру - этапы ведения:
1. Планирование.
2. Установление контакта.
3. Определение «правил игры».
4. Оценка партнера.
5. Развитие сценария.
6. Ведение торга. Уступки.
7. Завершение переговоров.
