Я регулярно веду вебинары и тренинги, на которых учу производителей и дизайнеров одежды системному маркетингу. Само понятие «системный маркетинг» существует, безусловно, давно, но в российской практике толком не использовалось. Когда я разработала свою систему маркетинга и доказала на конкретных бизнесах ее эффективность, я начала постоянно пользоваться этим термином. Давайте разберемся еще раз, что же это такое. Маркетинг — это все то, что отвечает за привлечение, обслуживание и удержание клиентов. Вот такое простое, но емкое определение всего в 5 слов. Запомните его, если вы хоть как-то связаны со сбытом продукции.
Но это определение не учитывает очень важного фундамента для маркетинга — позиционирование компании. Этот блок также имеет отношение к маркетингу, но не такое прямое. Тем не менее, в моей системе все эти 4 вещи объединяются вместе: фундамент работы бизнеса — это позиционирование, а потом уже на основании этого мы работаем с нашими клиентами на трех уровнях взаимодействия с потребителями, которые указаны выше. На сегодняшний день, приступая к работе с новым клиентом или учеником, я даю чек-лист проверки (список для оценки) маркетинга по 5-бальной шкале. В этом чек-листе сейчас прописано 103 инструмента современного маркетинга, которыми может пользоваться компания в своей работе. При этом я всегда делаю оговорку, что большинству малых и средних российских предприятий не нужно внедрение всех этих инструментов, т.к. их нагромождение может привести к тому, что бизнес просто «захлебнется», ибо не сможет контролировать работу всех инструментов сразу. И это, действительно, может навредить. Именно поэтому для малого и среднего бизнеса я предлагаю к внедрению так называемую «базовую систему маркетинга».
Она включает в себя порядка 9 инструментов:
(1) разработка позиционирования, в которое входит и анализ целевой аудитории, и ассортиментная поликита и прочие основополагающие вещи. На уровне привлечения клиентов чаще всего используется
(2) создание продающего сайта и
(3) настройка контекстной рекламы на этот сайт (в базовой системе предполагается, что работа отдела продаж идет по регаментам и скриптам и не требует корректировок, т.е. мы понимаем, что новый трафик могут грамотно обслужить),
(4) регистрация на ткстильных порталах и форумах,
(5) внутреняя сео-оптимизация сайта,
(7) разработка грамотного коммерческого предложения,
(8) участие в выставках (очное или заочное). На уровне обслуживания клиентов чаще всего бизнесы справляются своими силами на основании моих рекомендаций. А вот на уровне возврата клиентов обычно мы выстраиваем систему
(9) e-mail- и sms-маркетинга.
Вот такая незамысловая базовая система маркетинга, настроенная в компании может в 2 и более раз увеличить вашу прибыльность.
Если Вы — производитель одежды и понимаете, что в вашей работе нет даже базовой системы маркетинга, которая работает без сбоев, звоните: +7 495 760 86 46. В рабочее время я отвечу на ваши вопросы и помогу с настройкой.
Раздел 2. Системы и характеристики маркетинга
2.1. Система маркетинга.
2.2. Принципы, цели, задачи и функции маркетинга.
2.3. Характеристика видов маркетинга.
2.4. Комплекс маркетинга.
2.5. Маркетинговая среда.
2.1. Система маркетинга
Понятие системы маркетинга является частным по отношению к общему понятию системы.
Система – комплекс подсистем, элементов, компонентов и их характеристик, взаимодействие между которыми и средой обусловливает образование качественно-новой целостности .
Маркетинг применяется независимо от того, в какой степени развиты рыночные отношения, т. к. выступает в виде реальной системы, которая увязывает внутреннюю и внешнюю деятельность фирмы, а также координирует взаимодействие всех субъектов, входящих в систему маркетинга.
Систему маркетинга можно представить в виде схемы, изображенной на рис. 2.1.
Система маркетинга – это совокупность социальноэкономических субъектов (элементов) рыночной среды, каждый из которых обладает самостоятельностью и целостностью, находится в непрерывном взаимодействии по поводу формирования и развития спроса на товары и услуги в целях получения прибыли и удовлетворения потребностей партнера в сложившейся цепочке их коммуникаций.
Система маркетинга включает в свой состав различные элементы, к которым относятся: поставщики, конкуренты, посредники, потребители и предприятие, деятельность которого является предметом исследования или
анализа. Формирование и функционирование маркетинговой системы происходит в определенной окружающей среде, которая создается под влиянием факторов и условий рыночного пространства и возмущений со стороны со- циально-экономических, политических, культурных, демографических и экологических факторов. Развитая рыночная среда является необходимой предпосылкойдляэффективногофункционированиямаркетинговойсистемы.
Окружающая среда | |||||
Социальная |
|||||
Экология | |||||
РЫНОК ПОКУПАТЕЛЕЙ | |||||
Политика | РЫНОК ТРУДА | Культура |
|||
РЫНОК КАПИТАЛА |
|||||
РЫНОК СРЕДСТВ | |||||
Технология | Образование |
||||
ПРОИЗВОДСТВА |
|||||
РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЬ- | |||||
Экономика | СКИХ ТОВАРОВ | Правовая |
|||
РЫНОК ИНФОРМАЦИИ |
|||||
КОНКУРЕНТЫ | |||||
Окружающая среда | |||||
Рисунок 2.1 – Система маркетинга . | |||||
В рамках отдельно взятого предприятия различают следующие маркетинговые системы:
− маркетинговая информационная система;
− система средств маркетинга (комплекс маркетинга);
− система управления маркетингом.
Маркетинговая информационная система – совокупность структур,
процедур и методов, предназначенных для систематического сбора, анализа ииспользованиявнутреннейивнешней маркетинговойинформациифирмы.
Система средств маркетинга (комплекс маркетинга) – совокупность приемов и методов, конкретный инструментарий, который использует предприятие для достижения поставленной цели, решения соответствующих рыночныхзадачинаилучшегоудовлетворенияпотребностейцелевыхрынков.
Система управления маркетингом включает три взаимосвязанных элемента: планирование маркетинга, организацию службы маркетинга и маркетинговый контроль.
2.2. Принципы, цели, задачи и функции маркетинга
Можно выделить следующие основные принципы маркетинга:
1. Тщательный учет потребностей потребителя, состояния и динамики спроса, условий предпринимательской деятельности.
2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиямрынка, кструктуреспроса, исходяиздолгосрочнойперспективы.
3. Информирование потенциальных потребителей и воздействие на них с помощью инструментов маркетинга.
Цели маркетинга объединяют в пять групп:
− рыночные (доля на рынке, завоевание рынка, выявление перспективных рынков);
− маркетинговые (создание имиджа фирмы, мероприятия по формированию общественного мнения, объем продаж, объем прибыли, конкурентная борьба);
− структурно-управленческие(совершенствование структурыуправления);
− обеспечивающие (ценовая политика, стимулирование сбыта, потребительские свойства товара, параметры товародвижения);
− контроль деятельности.
− снижение чрезмерных затрат в рыночные коммуникации;
− устранение ненадежных товаров;
− внедрение упаковки товаров, которая соответствовала бы экологиче-
ским требованиям.
Маркетинговая деятельность предприятия может быть представлена как последовательность четырех этапов, каждый из которых включает определенную группу функций.
Этапы маркетинговой деятельности (функции маркетинга):
1. Анализ рыночных возможностей:
− анализ факторов маркетинговой среды;
− планирование, сбор, обработка, анализ маркетинговой информации;
− исследование рынка;
− анализ конкурентной среды;
− изучение поведения потребителей;
− диагностика микросреды фирмы.
2. Выбор целевых рынков:
− сегментирование рынка;
− оценка сегментов рынка;
− позиционирование товаров.
3. Разработка комплекса маркетинга:
− разработка новых товаров;
− определение типа спроса на товар;
− формирование конкурентного преимущества;
− определение этапа жизненного цикла товара;
− разработка стратегии товарных знаков, упаковки, сервисного обслуживания;
− определение политики ценообразования;
− определение политики распределения товара;
− определение политики продвижения (коммуникации).
4. Управление маркетингом
− принятие стратегических маркетинговых решений;
− планирование маркетинга;
− создание организационных форм управления;
− контроль.
2.3. Характеристика видов маркетинга
Типологизация видов маркетинга в настоящее время является неустоявшейся. Однако можно выделить основные виды маркетинга по определенным признакам классификации (табл. 2.2).
Таблица 2.2 – Классификация видов маркетинга
Признак классификации | Виды маркетинга |
|
1. Ориентация маркетинговой дея- | маркетинг, | ориентированный на |
тельности | ||
маркетинг, ориентированный на по- |
||
требителя | ||
смешанный маркетинг |
||
2. Сфера применения | маркетинг товаров потребительско- |
|
го назначения |
||
маркетинг | товаров производствен- |
|
но-технического назначения (про- |
||
мышленный маркетинг) |
||
торговый маркетинг |
||
3. Период времени, на который раз- | стратегический маркетинг |
|
рабатывается маркетинговая поли- | ||
тика предприятия | ||
тактический маркетинг |
||
оперативный маркетинг |
||
4. Вид покупательского спроса | конверсионный |
|
стимулирующий |
||
ремаркетинг |
||
синхромаркетинг |
||
развивающий |
||
демаркетинг |
||
Продолжение табл. 2.2 |
|
поддерживающий |
|
противодействующий |
|
5. Применяемая концепция управ- | производственный |
ления маркетинговой деятельно- | |
стью на предприятии | |
продуктовый |
|
сбытовой |
|
рыночный |
|
6. Степень координации исполняе- | интегрированный |
мых на предприятии функций | |
неинтегрированный |
|
7. Конечная цель маркетинговой | коммерческий |
деятельности предприятия | |
некоммерческий |
|
8. Вид продукции | маркетинг товаров |
маркетинг услуг |
|
9. Уровень решаемых задач | микромаркетинг |
макромаркетинг |
|
10. Степень дифференциации мар- | глобальный |
кетинговых функций | |
дифференцированный |
|
узкоцелевой маркетинг |
|
индивидуальный маркетинг |
|
11. Территориальный признак | внутренний маркетинг |
международный маркетинг |
|
Рассмотрим все перечисленные виды маркетинга подробнее.
В зависимости от ориентации маркетинговой деятельности различают: маркетинг, ориентированный на продукт; маркетинг, ориентированный на потребителя; смешанный маркетинг.
Маркетинг, ориентированный на продукт, применяется, когда дея-
тельность предприятия нацелена на создание нового товара или усовершенствование выпускаемого. Основная задача в этом случае сводится к побуждению потребителей приобретать новые или усовершенствованные товары.
Маркетинг, ориентированный на потребителя, используется, если деятельность предприятия нацелена на удовлетворение потребностей, непосредственно исходящих от рынка. Здесь главная задача маркетинга – изучение потенциальных потребностей, поиск рыночной “ниши”.
Маркетинговая деятельность, ориентированная на продукт и потребителя, получила название смешанного маркетинга .
В зависимости от сферы применения различают: маркетинг товаров потребительского назначения; маркетинг товаров производственнотехнического назначения; торговый маркетинг.
Маркетинг товаров потребительского назначения направлен на индивидуальное потребление. Несмотря на различие между отдельными категориями товаров, для всех видов маркетинга товаров народного потребления характерны следующие признаки:
− оригинальность спроса (потребности);
− большая доля индивидуальности при принятии решений;
− многоступенчатый косвенный сбыт;
− анонимность рыночного контакта.
Маркетинг товаров производственно-технического назначения
(промышленный маркетинг ) занимается сбытом факторов производства – инвестиционных товаров. Особенности маркетинга товаров производствен- но-технического назначения требуют учитывать следующиефакторы :
− производственную необходимость, т.е. спрос и потребности в конечной продукции (товары народного потребления), для производства которых используется инвестиционный товар;
− коллективность и формализованность принятия решений в сфере приобретения инвестиционных товаров;
− относительно незначительное, по сравнению с потребительскими товарами, число и высокую концентрацию носителей спроса;
− прямой процесс переговоров и совершения сделок;
− особые акценты при использовании инструментов маркетинга (коммерческий кредит, особые условия поставок и платежей).
Сущность торгового маркетинга заключается в отношении к торговцу не как к конкуренту и не как к партнеру в канале сбыта, а как к клиенту-посреднику.
Процесс реализации принципов торгового маркетинга включает четыре основных этапа:
− анализ потребностей: понять формы работы торговцев и их ожидания;
− сегментирование торговцев или выделение торговцев с одинаковыми потребностями и ожиданиями;
− выбор целевого сегмента, приоритетного для изготовителя;
− разработка предложения, адаптированного к целевому сегменту (сегментам).
В зависимости от периода времени, на который разрабатывается маркетинговая политика предприятия, выделяют: стратегический маркетинг, тактический маркетинг, оперативный маркетинг.
Стратегический маркетинг – маркетинг, который разрабатывает и реализует генеральную программу действий предприятия на период более 5 лет; его цель – эффективное размещение ресурсов предприятия для достижения целевого рынка.
Тактический маркетинг – вид маркетинга, задачей которого является созданиепрограммыдействийпредприятиянарынкенасрокнеболее5 лет.
Оперативный маркетинг – маркетинг, который разрабатывает и реализует инструментарий маркетинга-микса на период до одного года. На оперативном уровне решаются текущие задачи, выдвигаемые конъюнктурой рынка. Безусловное требование заключается в том, что даже эти сиюминутные задачи не должны противоречить долговременным стратегическим целям фирмы.
Демаркетинг направлен на уменьшение спроса на товары или услуги, которыйнеможет быть удовлетворен из-занедостаточного уровня производственных возможностей, ограниченности товарных ресурсов. Основные инструменты демаркетинга – значительное повышение цен, прекращение рекламной работы. Егоцель– неликвидироватьспрос, авсеголишьснизитьегоуровень.
Поддерживающий маркетинг используется в условиях, когда спрос активен, устойчив, тогда проводятся мероприятия, поддерживающие такой характер спроса.
Противодействующий маркетинг реализуется с целью обеспечения благополучия потребителя в том случае, когда товар не отвечает требованиям НТП, охраны окружающей среды, рациональному использованию материальныхресурсов. Используется, когдаспроссчитаетсяиррациональным.
В зависимости от применяемой концепции управления маркетинго- вой деятельностью на предприятии различают следующие виды маркетинга: производственный, продуктовый, сбытовой, рыночный.
Производственный маркетинг – маркетинг, который рассматри-
вает процесс производства (объемы производства, производительность труда, себестоимость продукции) как основной способ достижения коммерческого успеха на рынке; эффективен на рынке, где спрос превышает предложение (рынок производителя).
Продуктовый маркетинг – маркетинг, который сосредотачивает внимание предпринимателя на качестве, функциональных характеристиках, себестоимости продукции (товарной политике) как на основном инструменте достижения коммерческого успеха.
Сбытовой маркетинг – маркетинг, который использует систему методов реализации товаров и услуг как основной способ достижения коммерческого успеха на рынке.
Рыночный маркетинг – маркетинг, который сосредотачивает внимание предпринимателя на более качественном и полном удовлетворении потребностейрынкакакнаосновноминструментедостижениякоммерческогоуспеха.
В зависимости от степени координации исполняемых на предприятии функций различают интегрированный и неинтегрированный маркетинг.
В интегрированном маркетинге осуществляется тесная увязка, координация и согласование всех маркетинговых функций предприятия.
В неинтегрированном маркетинге все функции маркетинговой деятельности осуществляются различными подразделениями предприятия (отделами сбыта, цен, технической информации, рекламы и т. д.).
В зависимости от конечной цели маркетинговой деятельности предприятия различают коммерческий и некоммерческий маркетинг.
Маркетинг в коммерческой сфере деятельности или маркетинг коммерческих организаций, занимающихся предпринимательской деятельностью с целью получения дохода (прибыли).
Маркетинг в некоммерческой сфере деятельности или марке-
тинг некоммерческих организаций, или социальный маркетинг, связанный главным образом с созданием положительного общественного мнения в отношении конкретной организации или отдельного лица.
В зависимости от видов продукции различают: маркетинг товаров и маркетинг услуг.
Маркетинг товаров исследует особенности организации эффективных продаж и обеспечения прибыльности предпринимательской деятельности различного профиля предприятий в зависимости от особенностей выпускаемой продукции.
Маркетинг услуг. Объектом его являются услуги, имеющие ряд особенностей, которые учитываются при проведении маркетинговых исследований:
− абстрактность, нематериальность результата;
− неспособность к хранению и складированию;
− только в исключительных случаях транспортируемый результат;
− часто одноразовое, индивидуальное предоставление;
− трудно стандартизируемый результат.
В зависимости от уровня решаемых задач различают микро- и макромаркетинг.
Микромаркетинг – это форма целевого маркетинга, практика приспособления товаров и маркетинговых программ к нуждам и потребностям четко определенных и достаточно узких географических, демографических и поведенческих сегментов.
Проблемы макромаркетинга в отличие от проблеммикромаркетинга должны рассматриваться с точки зрения интересов общества и страны в целом.
В зависимости от степени дифференциации маркетинговых функ- ций различают: глобальный, дифференцированный, узкоцелевой маркетинг, индивидуальный маркетинг.
Они же являются стратегиями целевого маркетинга.
Глобальный (недифференцированный, массовый) маркетинг –
Логика анализа особенностей этапов маркетингового планирования приводит к необходимости рассмотрения вопроса, связанного с организацией системы контроля за выполнением плана маркетинга. Контроль маркетинга - постоянная, систематическая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, обеспечивающих адаптацию фирмы в условиях меняющейся маркетинговой среды.
В большинстве литературных источников при рассмотрении системного характера маркетингового контроля выделяют следующие его формы: стратегический контроль, что предполагает комплексный анализ и аудит, и тактический контроль, который основывается на текущем учете результатов маркетинговой деятельности и их ревизии.
Значение маркетингового контроля в условиях интенсификации маркетинг-коммуникаций фирмы значительно возрастает. Маркетинговый контроль кооперирует и направляет взаимодействия всех субъектов маркетинговой системы в целях обеспечения условий их эффективной предпринимательской деятельности. В современных условиях маркетинговый контроль рассматривается не только как последнюю стадию планирования маркетинга, но и как самостоятельную подсистему интегрированной модели маркетинговых взаимодействий фирмы - маркетинг-контроллинг. Эта подсистема понимается как комплексная оценка стратегии и тактики маркетинг-взаимодействий фирмы и поиска ее конкурентных преимуществ на целевых рынках при проведении маркетинговой политики на уровне, более высоком по сравнению с конкурентами. Система маркетинг-контроллинга включает следующие элементы:
1) координацию маркетинговых усилий фирмы на удовлетворение потребностей покупателей;
2) планирование контрольных мероприятий;
3) анализ фактических результатов маркетинговой деятельности;
4) информационное аналитическое обеспечение процесса принятия маркетинговых решений;
5) организацию специализированной службы контроллинга, которая может быть создана на централизованной основе (представители этой службы входят в состав высшего руководства) или децентрализованной основе (когда менеджеры-контроллеры являются специалистами функциональных подструктур фирмы).
Организация подсистемы маркетинг-контроллинга связана с решением следующих вопросов:
Постановкой целей и задач;
Оценкой и выбором методов маркетингового контроля;
Анализом контролируемых показателей;
Разработкой системы мер, корректирующих стратегию и тактику маркетинг-взаимодействий фирмы;
Определению направлений интеграции с другими подсистемами интегрированной модели управления маркетинговыми коммуникациями фирмы (плановой, информационной, организационной, мотивационной и т.д.).
Для решения этих вопросов фирме необходимо определить цели и задачи сложившейся подсистемы маркетинг-контроллинга, выделить основные функции последней, выбрать методы маркетингового контроля и оценить основные контролируемые показатели.
В табл. 4.6 представлены основные элементы технологии принятия решений в подсистеме маркетинг-контроллинга: главные цели, основные задачи, методы и показатели.
Результатом задействования перечисленных элементов технологии принятия решений в системе маркетинг-контроллинга должна быть:
Выявления степени достижения целей маркетинг-взаимодействий фирмы (анализ отклонений);
Выяснение возможностей улучшения стратегического и (или) тактического состояния фирмы на целевом рынке;
Определение степени приспособляемости предприятия к изменениям окружающей маркетинговой среды (анализ обратной связи);
Оценка фактического уровня конкурентоспособности системы маркетинг-коммуникаций, созданных фирмой.
Эти результаты фирма получит, применяя целый комплекс методов маркетингового контроля и анализируя контрольные показатели. Обработка показателей требует:
o сравнение плановых и фактических их значений;
o определение допустимых границ отклонений;
o оценки факторов, вызвавших эти отклонения;
o разработки мероприятий по совершенствованию маркетинг-микса в целом или его субмиксов. Совершенствование всего комплекса маркетинга связано с кардинальным корректировкой и координацией маркетинговых планов. Улучшение работы отдельных субмиксов требует адаптацию маркетинговых планов к изменениям некоторых факторов-факторов целевого рынка (рынков).
Таблица 4.6. ТЕХНОЛОГИЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГ-КОНТРОЛЛИНГА
|
Главные цели контроля |
Основные задачи |
Функции контроллинга маркетинг-взаимодействий |
Основные методы маркетингового контроля |
Показатели |
|
o эффективность маркетинг-микса o результаты деятельности службы маркетинга и смежных функциональных подразделений o изменение маркетингового потенциала o результаты деятельности распределительно-сбытовой сети o факторы маркетинговой среды компании |
o координация и агрегирование планов маркетинга o корректировка целей и задач плановой подсистемы маркетинг-взаимодействий o адаптация маркетинговых планов к изменениям маркетинговой среды компании o создание систематизированного контроля за результатами маркетинговой деятельности фирмы o организация текущего учета результатов маркетинговой деятельности |
o диагностическая o аналитическая o координирующая o корректирующая o адаптивная o методологическая o информационная |
o методы экспертных оценок o метод контрольных карт o методы анализа отчетности (метод ИСТ-анализа, метод свот-анализа, метод плановых и выборочных ревизий) o методы текущего анализа (балансовый метод, составление отчетов) o ревизия (комплексная, выборочная) |
o анализ затрат, прибыли o анализ товарооборота o анализ рациональности системы сбыта o анализ структуры затрат на маркетинг по отношению к плановых и фактических объемов товарооборота o анализ факторов отклонения фактических величин от запланированных товарооборота |
Например, анализируя один из основных показателей системы маркетинг-контроллинга - показатель затрат-прибыли, фирма определяет причины падения (роста) валового выручки, отвечая на вопрос, какова доля отклонения стратегического объема продаж от планового обусловлено изменением физической величины продаж, и какая - изменением цен. Ответом на этот вопрос станут намеченные мероприятия по совершенствованию:
а) ценовой политики (ревизия цен, системы скидок покупателям, методов и моделей ценообразования);
б) сбытовой политики (проведение углубленного АВС-анализа с тем, чтобы уточнить границы и состав целевого рынка; пересмотр отношений с торговыми посредниками на пользу или розничной или оптовой торговли);
в) коммуникационной политики (детальная ревизия рекламного бюджета и структуры всех затрат на продвижение продукции с целью оптимизации коммуникационного микса и поиска новых форм доведения продукции конечному потребителю).
Эта книга позволит вам пошагово выстроить базовую систему маркетинга в действующем бизнесе или стартующем проекте и увеличить продажи минимум на 30% уже в первом сезоне!
* * *
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Системный маркетинг на примере производителей одежды (И. П. Пищук (Бородавко), 2018) предоставлен нашим книжным партнёром - компанией ЛитРес .
Раздел 1. Системный маркетинг
Ситуация, происходящая в стране сейчас – это время возможностей для тех предпринимателей, кто хочет вывести бизнес на новый уровень. В период кризиса 2014/2015 г.г. и посткризисный период многое изменилось: слабые игроки ушли с рынка, сильные укрепили свои позиции, перераспределились клиентские потоки среди тех, кто остался работать.
Каким же образом в сложившихся условиях занять новые позиции на рынке и увеличить продажи?
Ответ прост – необходимо настроить в компании качественную систему маркетинга.
Маркетинг и системный маркетинг
Еще 10 лет назад в России сбытом продукции занимались только сотрудники отделов продаж. Позже мы всё чаще стали оперировать понятием «маркетинг».
Что делает маркетинг как он способствует продажам? Давайте разбираться. Ведь за грамотно выстроенным маркетингом в вашей компании стоит не только рост продаж, но и развитие самой компании.
Когда я веду тренинги или мастер-классы для производителей и дизайнеров одежды, я всегда начинаю с определения. Суть его состоит в очень простой фразе: маркетинг – это всё, что обеспечивает сбыт продукции.
Второе понятие, более емкое, звучит так: маркетинг – это привлечение, обслуживание, удержание и возврат клиентов в бизнес.
Т.е. работа с клиентами на трех уровнях взаимодействия, которые указаны в самой формулировке.
Многие российские предприниматели видят эту схему работы так (рис. 1):
Рисунок 1. Уровни работы с клиентом в маркетинге
На первый взгляд все верно. Но если посмотреть на эту схему в другом виде – картинка очень изменится (рис. 2).
Рисунок 2. Уровни работы с клиентом в системном маркетинге и фундамент бизнеса
Из рисунка 2 видно, что работа с клиентом может проводиться по замкнутой схеме, т.е. системно. На опыте моих клиентов и учеников доказано, что такая схема более эффективна и экономична для самого бизнеса.
Как она работает? Вы вкладываете деньги в рекламу и маркетинг и привлекаете клиентов (этот процесс называется лидогенерацией ). После того, как клиент обратился в вашу компанию, вы занимаетесь его обслуживанием – т.е. клиент переходит на второй уровень взаимодействия. Затем ваша задача не забыть о нем, а удержать его в бизнесе, вернуть за повторной покупкой, привлечь его друзей и знакомых в вашу компанию, и в том числе заниматься привлечением новых клиентов.
По статистике, привлечение нового траффика в бизнес стоит в 11 раз дороже, чем повторная продажа существующему клиенту. Безусловно, в бизнесах есть исключения, когда вернуть клиента за повторной покупкой нельзя, но такое бывает редко.
Именно такой цикличной работой с клиентом и занимается системный маркетинг. Он позволяет привлеченным в бизнес клиентам ходить «по кругу» и при этом приводить в бизнес новых клиентов.
Есть одно дополнение: весь маркетинг не может быть в компании сам по себе. Он должен стоять на прочном фундаменте – позиционировании компании .
Большинство российских предпринимателей не занимается разработкой позиционирования. И работают по наитию. Отсюда мы и получаем высокую конкуренцию в отдельных нишах или сегментах и необработанный спрос в других, отсутствие четких целей работы, а иногда – разобщенность в работе региональных подразделений. Все это приводит к ситуации, описанной в басне Крылова «Когда в товарищах согласья нет, на лад их дело не пойдет…»
Подробнее о позиционировании мы поговорим в разделе 3.
Важно! Наличие и доведение до всех сотрудников компании позиционирования на рынке помогает решать десятки вопросов, связанных с тем, как развивать компанию. Результат от внедрения позиционирования в работу компании не заставит долго ждать! Доказано десятками моих учеников и клиентов.
Современные инструменты маркетинга.
Ранее мы рассмотрели три уровня работы с клиентами:
– привлечение;
– обслуживание;
– удержание и возврат.
В полном списке актуальных инструментов маркетинга, которые мы разбираем на онлайн тренинге «Системный маркетинг от А до Я» (www.asm5.ru/trening ), их больше 110. В рамках данной книги наша задача разобрать те инструменты, которые входят в так называемую базовую систему маркетинга. О них и пойдет речь в следующих разделах. Мы рассмотрим инструменты анализа бизнеса, изучим позиционирование, разберем ассортиментную матрицу и составление маркетинговой стратегии на сезон, а далее перейдем к инструментам трех уровней работы с клиентами.
В конце данного раздела я предлагаю вам заполнить простейший чек-лист и оценить базовую систему маркетинга в вашем бизнесе (рис. 3). Это позволит понять текущую ситуацию в компании или проекте, который вы планируете организовать. Впишите напротив каждого инструмента в соответствующем столбце оценку, на которую, как вы считаете, настроен инструмент на текущий момент, где 0 – инструмент не внедрен, 1 – инструмент практически не работает, 2-4 – ваша экспертная оценка и 5 – инструмент работает эффективно. А в последнем столбце напишите плановые сроки внедрения/ донастройки или какие-то комментарии для себя. Если вы не понимаете суть инструмента, то пропустите его или поставьте 0. Вернуться к этому чек-листу можно по ходу чтения книги.
В укрупненном виде система маркетинга включает следующее:
1. Предприятие-производитель продукции, в функции которого входит выпуск продукции.
2. Предприятие-поставщик, функцией которого является обеспечение необходимыми ресурсами производства продук-ции. Для производителя лучше, если есть возможность использовать ресурсы из разных областей, тогда конкурирует постав-щик. Если же ресурсы дефицитны, тогда приходится конкурировать предприятиям-производителям.
3. Рынок. Это то место, где встречаются спрос и предложение, покупатель и продавец, где товары обмениваются на деньги, где проявляется конечный результат маркетинга.
4. Посредник. Это организации или люди, которые заняты обменом товара, обеспечением связей, страхованием, мар-кировкой товара, выявлением рынков и т.д. Сюда относятся транспорт, склады, оптовые и индивидуальные торговцы, а на за-рубежных рынках - торговые агенты, брокеры, консигнаторы, кредитные устройства и другое.
5. Конкуренты. Это предприятия (объединения), которые производят аналогичную продукцию (услуги). Различают функциональную конкуренцию, когда разные товары могут выполнять одну функцию; видовую (например, кофемолка элек-трическая или механическая); межфирменную, когда выпускается продукция одного вида, но на разных предприятиях. Как правило, конкуренты связаны со всеми выше названными подсистемами.
Наконец, система маркетинга включает в себя еще внутреннюю сферу, под которой подразумевается четко обозначен-ная группа людей, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к предприятию и могут оказать на него большое влияние. Среди них различают организации или людей:
– интересы, которых в принципе совпадают с интересами предприятия (банки, биржи, финансовые отделы и т.д.);
– которые могут не проявлять интереса к предприятию, но предприятие в их интересе заинтересовано (средства массо-вой информации, информационные коммерческие издания и др.);
– которые проявляют интерес к предприятиям, но в которых предприятие не очень заинтересовано (организации по-требителей, массовый покупатель, законодательные органы и т.д.).
Все это вместе взятое, со всеми взаимовыгодами и принято называть системой маркетинга.
Мы знаем, что маркетинг так или иначе затрагивает интересы каждого, будь то покупатель, продавец или рядовой гра-жданин. А ведь у этих людей могут быть цели, противоречащие друг другу.
Что следует ожидать обществу от системы маркетинга? Вопрос этот актуален, ибо органы власти разных уровней все шире прибегают к регулированию маркетинговой деятельности фирм. В некоторых случаях государственное вмешательство может буквально доходить до крайностей.
В Индии некоторые государственные чиновники хотели бы запретить присвоение марочных названий сахару, мылу, чаю, рису и другим основным товарам повседневного спроса. Они утверждают, что из-за присвоения марочных названий, упа-ковки и рекламы повышаются розничные цены товаров.
В Норвегии некоторые государственные чиновники ратуют за запрет владения на правах личной собственности опре-деленными «предметами роскоши», такими, как плавательные бассейны, теннисные корты, самолеты и шикарные автомобили. По их мнению, ресурсы Норвегии слишком ограничены, чтобы тратить их на подобные цели. Эти чиновники выступают за «коллективное потребление» дорогих товаров и услуг.
В начале 70-х годов Федеральная торговая комиссия приняла ряд мер для обеспечения «правдивости рекламы». Поло-жение об обосновании рекламы требует, чтобы фирмы были готовы представить документальные доказательства любых со-держащихся в рекламном объявлении утверждений. Положение об исправительной рекламе требует, чтобы фирма, виновная в распространении лживого утверждения, затратила 25% своего рекламного бюджета на обращения, разъясняющие действитель-ное положение дел. Положение о контррекламе облегчает доступ в средства массовой информации для высказывания своего мнения группам, выступающим против товара (например, группам борцов с курением).
Вероятное и уже происходящее ужесточение регулирования маркетинга во всемирном масштабе наводит на самый существенный вопрос: какова же истинная цель системы маркетинга? Предлагается четыре альтернативных варианта ответа: достижение максимально возможного высокого потребления; достижение максимальной потребительской удовлетворенности; представление максимально широкого выбора; максимальное повышение качества жизни.
Достижение максимально возможного высокого потребления
Многие руководители делового мира считают, что цель маркетинга - облегчать и стимулировать максимально высокое потребление, которое в свою очередь создает условия для максимального роста производства, занятости и богатства.
За всем этим кроется утверждение, что, чем больше люди покупают и потребляют, тем счастливее они становятся. Од-нако некоторые сомневаются в том, что возросшая масса материальных благ несет с собой и больше счастья.
Достижение максимальной потребительской удовлетворенности
Согласно этой точке зрения, цель системы маркетинга – достижение максимальной потребительской удовлетворенно-сти, а не максимально возможного уровня потребления. Потребление большого количества жевательной резинки или владение более обширным гардеробом что-то значит только в том случае, если ведет в конечном итоге к более полной потребительской удовлетворенности.
К сожалению, степень потребительской удовлетворенности трудно измерить. Во-первых, еще ни один экономист не придумал, как замерить полное удовлетворение конкретным товаром или конкретной маркетинговой деятельностью.
Во-вторых, непосредственное удовлетворение, получаемое отдельными потребителями от конкретных «благ», не учи-тывает «зло», такое, как загрязнение окружающей среды и наносимый ей ущерб.
В-третьих, степень удовлетворения, испытываемого потребителем определенных товаров, таких, как изделия-символы общественного положения, зависит от того, у сколь малого круга других лиц эти товары есть. Следовательно, дать оценку сис-теме маркетинга на основе показателей удовлетворенности, которую она приносит общественности, затруднительно.
Предоставление максимально широкого выбора
Некоторые деятели рынка считают, что основная цель системы маркетинга – обеспечить максимально возможное раз-нообразие товаров и предоставить потребителю максимально широкий выбор. Система должна дать потребителю возможность найти товары, которые наиболее полно отвечают его вкусу. Потребители должны иметь возможность максимально улучшить свой образ жизни, а, следовательно, и получить наибольшее удовлетворение.
К сожалению, максимальное расширение потребительского выбора требует затрат. Во-первых, товары и услуги станут дороже, поскольку большое разнообразие вызовет рост издержек по их производству и поддержанию запасов. Повышенные цены повлекут за собой снижение реальных доходов потребителей и масштабов потребления. Во-вторых, увеличение разнооб-разия товаров потребует от потребителя больше времени и усилий на знакомство с различными товарами и их оценку. В-третьих, увеличение числа товаров вовсе не означает для потребителя расширения возможности реального выбора. В Соеди-ненных Штатах существует множество марок пива, и большинство из них имеют одинаковый вкус. Когда в рамках товарной категории насчитывается множество марочных товаров с незначительными отличиями друг от друга, ситуация эта называется марочным изобилием и потребителю предоставляется мнимый выбор. И, наконец, сами потребители не всегда приветствуют большое разнообразие товаров. Некоторые, встречая в определенных товарных категориях избыток выбора, испытывают чув-ство растерянности и беспокойства.
Максимальное повышение качества жизни
Многие считают, что основная цель системы маркетинга должна заключаться в улучшении «качества жизни». Это по-нятие складывается из: 1) качества, количества, ассортимента, доступности и стоимости товаров, 2) качества физической среды и 3) качества культурной среды. Сторонники этого взгляда склонны оценивать систему маркетинга не только по степени пре-доставляемой ею непосредственной потребительской удовлетворенности, но и по воздействию, которое деятельность в сфере маркетинга оказывает на качество физической и культурной среды. Большинство соглашается с тем, что для системы марке-тинга повышение качества жизни – цель благородная, но признает, что качество это измерить нелегко, а толкования его порой противоречат друг другу.
Многие думают, что к маркетингу прибегают только крупные компании в развитых капиталистических странах. На самом же деле его используют в рамках и за рамками сферы предпринимательства во всех странах.
7.Маркетинговая среда: понятие, составляющие
Маркетинговая среда фирмы - совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Маркетинговая среда слагается из микросреды и макросреды. Микросреда представлена силами, имеющими непосредственное отношение к самой фирме и ее возможностям по обслуживанию клиентуры, то есть поставщиками, самой фирмой с ее внутренней средой, маркетинговыми посредниками, клиентами, конкурентами и контактными аудиториями. Макросреда представлена силами более широкого социального плана, которые оказывают влияние на микросреду, такими, как факторы демографического, экономического, природного, технического, политического и культурного характера. Охарактеризуем каждую из составляющих маркетинговой среды.
Таблица 1
Факторы маркетинговой среды фирмы и их характеристика
| Факторы маркетинговой среды | Характеристика факторов маркетинговой среды |
| Микросреда маркетинга | |
| 1. Фирма | Высшее руководство фирмы, финансовая служба, служба НИОКР, служба материально-технического снабжения, производство и т.д. |
| 2. Поставщики | Деловые фирмы и отдельные лица, обеспечивающие компанию материальными ресурсами, необходимыми для производства конкретного товара. |
| 3. Маркетинговые посредники | Фирмы, помогающие компании в продвижении, сбыте и распространении ее товаров среди клиентов (торговые посредники - опт и розница, фирмы-специалисты по организации товародвижения, агентства по оказанию маркетинговых услуг и кредитно-финансовые учреждения). |
| 4. Клиентура | Основными типами клиентов фирмы являются: потребительский рынок, рынок производителей, рынок промежуточных продавцов, рынок государственных учреждений, международный рынок. |
| 5. Конкуренты | Основные типы конкурентов в маркетинге: желания-конкуренты (альтернативные варианты поведения потребителя); товарно-родовые конкуренты (альтернативные способы удовлетворения какого-либо конкретного желания), товарно-видовые конкуренты (прочие разновидности того же товара, способные удовлетворить конкретное желание покупателя); марки-конкуренты (разные марки одного и того же товара, способные удовлетворить желание потребителя). |
| 6. Контактные аудитории | Любые группы, которые проявляют реальный или потенциальный интерес к организации или оказывает влияние на ее способность достигать поставленных целей. Типы контактных аудиторий: финансовые круги, контактные аудитории средств информации, контактные аудитории государственных учреждений, гражданские группы действий, местные контактные аудитории (население), широкая публика, внутренние контактные аудитории (собственные рабочие и служащие). Контактная аудитория может быть благотворной (спонсоры), искомой (чью поддержку ищет фирма) и нежелательной (общества или группы потребителей, бойкотирующие товары фирмы). |
| Макросреда фирмы | |
| 1. Демографическая среда | Численность населения, рождаемость и смертность населения, половозрастной состав населения, процесс урбанизации, миграция населения, перемены в укладе семейной жизни (измельчение семейных ячеек и т.д.) и др. |
| 2. Экономическая среда | Тип экономики, уровень доходов и их распределение, динамика экономики, промышленная эффективность, финансовая динамика, государственное вмешательство в экономику, внешняя ориентация (ориентация на внешний рынок), инвестиционная ориентация, социально-экономический консенсус и стабильность, уровень текущих цен, инфляционные процессы, структура потребительских расходов и сбережений и т.д. |
| 4. Природная среда | Наличие и дефицитность основных видов сырьевых ресурсов, угроза их (ресурсов) исчерпаемости, процессы вздорожания энергии, рост загрязнения среды, государственная политика в сфере рационального использования и воспроизводства природных ресурсов. |
| 5. Научно-техническая среда | Состояние технической и прикладной науки, ускорение научно-технического прогресса, появление новых возможностей (биотехнологии, робототехника и т.д.), динамика ассигнований на НИОКР, государственный контроль за доброкачественностью и безопасностью товаров. |
| 6. Политическая среда | Законотворчество в рамках регулирования предпринимательской деятельности, антимонопольное регулирование, повышение требований со стороны государственных учреждений, следящих за соблюдением законов, политическая система в стране (партии, движения, лобизм, олигархия), политико-правовая стабильность в стране. |
| 7. Культурная среда | Вера (религия и ее значение в жизни людей), искусство, мораль, нравственность, цензура, обычаи и традиции в стране, учреждения культуры и их поддержка со стороны государства и т.д. |
Таким образом, маркетинговая среда состоит из сфер, в которых фирма должна искать для себя новые возможности и следить за возникновением потенциальных угроз.
8. Маркетинговая политика предприятия
Как известно маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную,
ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке.
Именно по такой схеме будет изложена политика предприятия: от выбора
товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа –
продвижения товара, этапа на котором наращивается прибыль предприятия от
продажи товара.
Товарная политика предприятия.
На данном этапе маркетологи, используя исследования рынка, конкурентов и
потребителей, разрабатывают программу действий предприятия в области
производства товара (предполагают, какой товар будет пользоваться
максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя, определяют
его качество по сравнению с конкурентами), устанавливают правила для
создания новых товаров, прогнозируют жизненный цикл товара. Итак, более
подробно о товарной политике.
Ценовая политика предприятия
В область ценовой политики предприятия входят вопросы оптовых и розничных
цен, все стадии ценообразования, тактика определения начальной цены товара,
тактика коррекции цены. Решая эти вопросы маркетологи устанавливают на
товар наиболее благоприятную цену, что способствует повышению прибыльности
Сбытовая политика предприятия
Система сбыта товара – одна из важнейших в маркетинговой политике
предприятия. В сбытовой политике маркетологи затрагивают вопросы выбора
наиболее оптимального канала сбыта, метода сбыта товара, что при
эффективном использовании несомненно увеличит прибыль компании.
Маркетинговое продвижение товара
Под продвижением понимается совокупность различных видов деятельности
по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных
потребителей и стимулированию возникновения у них желания его купить.
Современные организации используют сложные коммуникационные системы для
поддержания контактов посредниками, клиентами, с различными общественными
организациями и слоями.
Продвижение продукта осуществляется путем использования в определенной
продажи и методов связи с общественностью.
9.Концепции маркетинга – это исходные положения, характеризующие активную ориентацию рыночной деятельности предприятия на различных стадиях ее развития. Выделяются концепции производственной, товарной, сбытовой, потребительской, а также интегрированной, стратегической и социально-общественной ориентации.
1.Производственная концепция ориентировалась на снижение затрат, связанных с выпуском товаров, и на повышение производительности труда.
2.Товарная концепция маркетинга. Основывалась на благоприятном отношении потребителя к товару. Задача заключалась в том, чтобы произвести как можно больше товаров, а затем всеми силами заставить потребителя их покупать (XIX-XX вв.).
3.Сбытовая концепция, исходит из того, что, покупатели будут покупать предлагаемые товары, если приложить определенные усилия в процессе их продажи.
Все эти концепции исходили из необходимости решения проблем производства и продавца. Принципиально новым этапом явилась ориентация на нужды покупателя, на решение его проблем (20-30-х гг.).
4.Потребительская (рыночная) концепция маркетинга (50-х гг.). Она означает прежде всего подчинение производственной, торговой и всех других видов деятельности предприятия требованиям рынка. Такой подход основывается на определении потребностей и реальных покупательских оценках ассортимента и качества товаров, признании необходимости приспособления производства и сбыта к этим потребностям. Главным объектом рыночной деятельности становится потребитель, и теперь предприятие исходит из того, что получить прибыль можно только благодаря созданию и поддержанию потребительской удовлетворенности.
5.Интегрированный маркетинг. Предполагает одновременно ориентацию на новый продукт и на потребителя. Это дает возможность значительно уменьшить риск в процессе производственной деятельности.
6.Стратегический маркетинг, в основе которого лежит ориентация на потребителей и конкурентов. Содержание его заключается в удовлетворении нужд потребителей при одновременном достижении превосходства над конкурентами путем создания товара с лучшими качественными параметрами или установления более низкой цены.
7.Концепция общественного маркетинга. Она направлена на удовлетворение не только отдельных потребностей личности, но и всего общества. Происходит своего рода согласование и увязка прибыли предприятия, потребностей покупателя и интересов общества.
| | | следующая лекция ==> | |
| Определение текущей ситуации (миссии и содержания бизнеса) | | | Организация образовательного процесса.
© 2024 |
