Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений. И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

Деловое общение – решение каких-нибудь производственных задач или установление деловых контактов. Деловое общение по телефону весьма специфично, к нему желательно хорошо подготовиться. Общаясь с клиентами по телефону, вы четко должны понимать, что конкретно хочет добиться ваш собеседник, и что вы хотите получить от общения с ним. Если вы знаете, что в ближайшее время вам предстоит вести деловые переговоры по телефону, то вы должны к этому заранее подготовиться.

Составьте план телефонного разговора , продумайте заранее все возможные варианты его прохождения и пути решения возможных проблем. Согласно правилам делового общения по телефону, время проведения разговора должно быть удобным не только для вас, но и для вашего собеседника. Не допускайте такой ситуации, когда вам придется отвлекать вашего собеседника от решения важных дел. Если вы неправильно выберете время для проведения делового общения по телефону, то это может оказаться для вас существенной помехой в установлении делового контакта. Кроме этого по по телефону, не нужно совмещать деловой разговор с какими- то другими делами.

Слишком длинные телефонные разговоры не приемлемы. Помните, время делового общения по телефону не должно превышать 4 – 5 минут. Еще одной ошибкой при проведении деловых разговоров является использование жестов. Если вы будете демонстрировать свою реакцию обычным набором жестов, то вас сможет понять только тот человек, который находится непосредственно рядом с вами, а не на другом конце провода.

Существует несколько правил общения по телефону. Давайте рассмотрим основные из них:

1. Перед тем как начать общаться с клиентом по телефону, стоит заранее подготовиться к разговору. Перед тем как позвонить вашему клиенту четко определите для себя цель разговора, выделите в нем самое главное и тщательно продумайте содержание вашей беседы. В правилах делового общения по телефону сказано, что готовясь к беседе, вам следует подумать о том, хочет ли вас собеседник разговаривать с вами, есть ли у него свободное время, которое он может уделить данной беседе, какие вы будете применять приемы воздействия на собеседника и так далее.

2. Второе правило общения по телефону гласит – всегда нужно помнить фамилии, имена, даты и номера документов, которые будут иметь отношения к деловому разговору. Постарайтесь предусмотреть реакцию вашего собеседника на представленную вами информацию, то есть вам следует продумать все свои ответы на вопросы вашего собеседника.

3. Вовремя делового разговора вы должны быть краткими, время вашего разговора не должно быть более 4 – 5 минут.

4. Во время делового общения по телефону постарайтесь заменить нейтральные приветствия информативными. То есть начинать беседу нужно с представления свой организации и себя лично.

5. Вовремя беседы по телефону говорите ровно, старайтесь сдержать любые свои эмоции, выслушайте своего собеседника и не перебивайте его во время разговора. При этом подтверждайте свое участие в разговоре краткими репликами. В противном случаи собеседник подумает, что вас что-то отвлекает от разговора, и вы не слушаете его.

6. Если возникло небольшое разногласие с собеседником, постарайтесь решить его тактично. Не стоит давать волю эмоциям, поскольку от эмоционального состояния человека зависит эффективность делового разговора. Даже если ваш собеседник разговаривает на повышенных тонах или же несправедливо высказывает в ваш адрес упреки, не стоит отвечать ему тем же, наберитесь терпения и при возможности постарайтесь перевести беседу в более спокойное русло.

7. Незабывайте про интонацию, тон и тембр голоса, поскольку они несут сорок процентов информации в разговоре. Если слышимость в трубке не очень большая, то не нужно самому повышать голос, просто попросите вашего собеседника говорить чуть громче и по интересуйтесь у него, как он сам вас слышит.

8. Восьмое правило делового общения по телефону гласит – не нужно прерывать беседу телефонными разговорами. Нужно сначала попросить извинения у собеседника за то, что приходится прерывать беседу и только после этого снять трубку телефона.

9. У вас всегда рядом с телефон должны быть бумага, ручка или какое-нибудь электронное устройство, которое поможет вам сохранить нужную вам информацию. Во время беседы или же по ее окончании старайтесь делать пометки, в которых будет содержаться важная для вас информация.

10. Прекратить беседу может звонивший или же старший по возрасту или социальному статусу. Если вам нужно срочно завершить разговор, постарайтесь закончить его как можно корректнее. Извинитесь перед собеседником, скажите, что вам приятно было с ним общаться и тому подобное.

11. После того как вы закончите деловой разговор несколько минут уделите анализу его стиля и содержания. Постарайтесь понять, в чем была ваша ошибка, проанализируйте свои впечатления. Это этикет делового общения по телефону позволит вам в следующий раз сэкономить время путем сокращения длительности переговоров, а также вы сможете понять и исправить допущенные во время беседы ошибки.

» Деловое общение по телефону

Эффективное общение по телефону.
Секреты телефонного общения.

Телефону потребовалось сто лет, чтобы превратиться в самую большую и сложную сеть, когда-либо созданную человеком. Сегодня в мире насчитывается более 700 миллионов телефонных аппаратов. Несмотря на необыкновенную сложность системы, пользоваться ею крайне просто. Часто именно эта простота создает барьеры на пути телефонного общения, скрывая необходимость учиться правильно пользоваться телефоном. Однако усилия ваши будут вознаграждены сторицей. Умение общаться по телефону поможет снизить стресс на рабочем месте, повысит эффективность вашей работы и даст вам преимущество в чрезвычайно конкурентной деловой среде.

На самом деле все просто, - утверждает американский психолог Дэвид Льюис. Секрет успешного общения по телефону заключается в контроле над:

Своими эмоциями.
Природой звонка.

Контроль над эмоциями Многим людям свойственен страх телефонного общения. По мере нарастания физического напряжения вы начинаете терять концентрацию и ваша способность к эффективному общению снижается. Чрезмерное напряжения мышц лица, шеи и плеч меняет звучание вашего голоса. Напряженный мужчина представляется собеседнику старым, раздражительным и твердолобым, а напряженная женщина - эмоциональной и непредсказуемой.Перед тем как набрать номер, избавьтесь от напряжения, расслабившись психически и физически. Вот несколько упражнений, которые помогут делать это быстро и незаметно, не вставая из-за письменного стола.

Напрягите мышцы. Стисните кулаки, подожмите пальцы ног, втяните живот и сделайте глубокий вдох. Задержите дыхание и медленно досчитайте до пяти.
Медленно выдохните. Расслабьте все тело. Опустите плечи, разожмите пальцы и развалитесь на стуле.
Сделайте еще один глубокий вдох. Задержите дыхание на пять секунд. Во время вдоха следите, чтобы ваши зубы не были сжаты.
Следующие пять секунд дышите спокойно. Почувствуйте, как спокойствие и расслабленность пронизывают все ваше тело.
И наконец, успокойте свои нервы, представив, что вы лежите на золотистом, прогретом на солнце песке на берегу чистого, синего океана. Удерживайте этот образ в своем сознании в течение нескольких секунд.

Как победить страх пред микрофоном Одной из причин, затрудняющих людям общение по телефону, является страх перед микрофоном. Даже самые находчивые и сообразительные в обычной жизни мужчины и женщины могут лишиться дара речи, когда их просят выступить в прямом эфир радио- или телевизионной передачи.Телефон способен оказывать на человека точно такое же воздействие Этот страх можно победить, если вы не будете пытаться говорить с телефонной трубкой. Вместо этого вообразите, что человек, которому вы звоните, сидит напротив вас, и обращайтесь прямо к нему. Представьте себе как собеседник реагирует на ваши слова: как он улыбается шуткам и сияет от удовольствия, услышав комплимент.Если вы знаете, как выглядит собеседник, то мысленно нарисовать его образ не составляет труда. Некоторым людям помогает следующий прием: они ставят перед собой фотографию и разговаривают с ней.При телефонном разговоре с незнакомым человеком попытайтесь по голосу представить себе его внешность. Если голос глубокий и звучный, то собеседник скорее всего имеет внушительное телосложение. Легкие и нерешительные интонации, вероятно, указывают на хрупкого и немного застенчивого человека.При общении по телефону пользуйтесь точно таким же языком тела, как и при личном общении. Если жестикуляция и богатая мимика являются для вас нормой, не отказывайтесь от них во время телефонного разговора. Когда чувства отражаются на вашем лице, голос становится более свободным, уверенным и естественным.

Контроль над природой своих звонков

Если вам предстоит важный разговор и его не избежать, по возможности звоните сами, а не дожидайтесь момента, когда позвонят вам. Это дает вам психологическое преимущество перед собеседником. Причин этого три:

Вы решили занять время собеседника, и он уступает вашему желанию. Отвечая на звонок, человек позволяет себе, по крайней мере временно, подчиниться вам.
Вы имеете возможность выбирать, как начать разговор, и у вас больше шансов направить беседу в нужное русло.
Позвонив собеседнику сами, вы можете, не вызвав у него обиду, закончить разговор после того, как передали свое сообщение.

Имейте четкое представление о том, что вы собираетесь сказать

Прежде чем снимать трубку, вы должны иметь ясное представление, чего вы хотите добиться этим звонком. Спросите себя: «Какова цель моего разговора с этим человеком?»Если вы хотите договориться о встрече и предполагаете возможный отказ, держите в голове несколько приемлемых часов и дат. Вопросом: «В пятницу, 23 числа, в десять часов - вас устраивает?» - вы заставляете собеседника размышлять, будет ли он свободен в это время, вместо того чтобы сомневаться в необходимости встречи с вами.

Отложите звонок, пока вы окончательно не сформулировали свое сообщение

Задержка, которая обычно приводит к бессмысленной потере времени, в следующих случаях может спасти вашу репутацию:

Когда вы очень рассержены или чем-то расстроены. Отложив звонок, вы даете себе время успокоиться, чтобы изложить свои мысли четко, спокойно и эффективно.
Когда вы чувствуете себя слишком усталым для успешного общения. Отложите звонок и отдохните, чтобы лучше провести разговор.
Когда вам важно убедиться в достоверности фактов, например, если вы собираетесь на что-то жаловаться. Если перед тем как звонить, вы обдумаете все детали, это уменьшит вероятность того, что вы попадете впросак или позволите собеседнику сбить себя с толку.

Сделайте телефонное сообщение более авторитетным

Для этого требуется стоять, а не сидеть во время телефонного разговора, что в буквальном смысле слова усилит ваше ощущение власти над собеседником и обострит ум. Когда мы стоим все системы нашего организма приходят в состояние боевой готовности - как в физическом, так и в психическом плане.

Меняйте уши, чтобы сменить интерпретацию

Если разговор по телефону требует от вас анализа сложных фактов и цифр, а также логической и объективной оценки информации, старайтесь подносить трубку к правому уху.Звуки, поступающие в это ухо, передаются в левое полушарие мозга чуть быстрее, чем те, которые поступают в правое полушарие. Это происходит потому, что скорость прохождения импульсов по слуховым каналам, ведущим в противоположное полушарие, несколько выше. Или, говоря научным языком, контралатеральное торможение нервных волокон слабее ипсилатерального.Из-за того, что у большинства людей левое полушарие мозга отвечает за анализ и логическую обработку информации, оно нередко лучше приспособлено для оценки истинности неоднозначной информации во время общения по телефону. Правши могут делать это без особых усилий, если не должны одновременно что-то записывать.Если поступающее сообщение лучше оценивать на интуитивном уровне, например, при попытке определить эмоциональное состояние собеседника, попробуйте поднести трубку к левому уху. Это означает, что звуки будут достигать правого полушария мозга немного раньше, чем левого.Поскольку правое полушарие большинства людей отвечает за воображение и интуицию, это может повысить вашу восприимчивость к не выраженным словами сигналам.

Трудные звонки

Есть такие телефонные разговоры, которых мы боимся сильнее всего - когда нам звонят и когда требуется позвонить самому.Вашему вниманию предлагается специальная техника, позволяющая справиться с самыми неприятными телефонными беседами, с которыми вам когда-либо приходилось иметь дело.Но сначала приведем пять основных правил, которыми можно руководствоваться при любых типах неприятных телефонных звонков. Приятными их сделать никак не удастся, но эти практические советы немного облегчат вам жизнь.

По возможности берите инициативу на себя и звоните сами. Так вы сможете подготовится к разговору, и вас не застигнут врасплох.
Переходите прямо к делу. Никогда не пытайтесь смягчить проблему, обходя острые углы. Начните разговор примерно так: «Причина моего звонка...», а затем приступайте к сути вопроса.
Если вас застали врасплох, никогда не отвечайте немедленно. Извинитесь и перезвоните после того, как обдумаете свой ответ.
Проверьте свое понимание результата разговора. Прежде чем положить трубку, повторите, каких действий вы ожидаете. Это важно потому, что в процессе общения по телефону мы склонны слышать - особенно при малейшем напряжении - то, что ожидаем, а не то, что действительно было сказано.

Кроме того, в подходящие моменты повторите ключевые моменты своей позиции. Эти повторения ни в коем случае нельзя считать пустой тратой времени - наоборот, они спасают нас от еще более бесполезной траты сил. При общении по телефону всегда помните правило троекратного повторения:

Правило троекратного повторения во время телефонного общения

1. Сначала скажите собеседнику, что именно вы собираетесь сказать
2. Потом скажите ему, что вы собираетесь ему сказать.
3. Потом скажите ему, что именно вы ему сказали.

И тогда вас, может быть, услышат.

Вот несколько типов звонков, которые обычно неприятно делать.

Взыскание долгов с важного клиента

Секрет успеха в таком разговоре - тактичная твердость. В таких случаях нет никакого смысла ходить вокруг да около или делать вид, что вы звоните только для того, чтобы справиться о его или ее здоровье. Такое начало не только звучит фальшиво, но и задает неверный тон всего разговора. Наилучшая тактика - это деловитость и прямота.Если вам неприятно требовать у людей деньги, то, возможно, неплохой идеей будет записать основные моменты своего сообщения. Особенно важно быть точным при изложении фактов, при указании номера счета или заказа, даты и т.п.Если из опыта общения с клиентом вам известно, что он непревзойденный мастер финансовой эквилибристики и использует любые предлоги, чтобы отсрочить платеж до самой последней минуты, отрепетируйте свою реакцию на возможную тактику собеседника, чтобы с самого начала не совершить ошибку.Если, к примеру, он использует классическую отговорку: «Банковский счет уже оплачен», - которая считается одной из трех наиболее распространенных форм лжи, лучше всего принять это объяснение, оставив себе возможность еще раз потребовать долг, когда деньги, по вашим расчетам, уже должны придти. Хорошим ответом можно считать такой: «Вы не могли бы сказать, когда именно отправлен платеж, чтобы мы не пропустили его?» Эта фраза требует от собеседника большей точности.При ответе: «Пару дней назад», - скажите, что если деньги не придут завтра, то вы будете считать, что он не дошел до адресата и вернулся к отправителю, и вы вправе ожидать выписки нового чека.Резюме:

Тщательно планируйте такие разговоры, предвосхищая возможную тактику затягивания платежа.
Мысленно прорепетируйте звонок.
Оставайтесь вежливыми во время общения по телефону, но проявите настойчивость.

Выслушивание обоснованных претензий

Сохраняйте спокойствие и не поддавайтесь на провокации, каким бы агрессивным ни был собеседник. Потеряв самообладание, вы только усилите его ярость до той точки, когда никакой разумный диалог уже невозможен.Более того, вы потеряете клиента даже в том случае, если его жалобы в конечном итоге будут удовлетворены.Дайте собеседнику выпустить пар, отвечая нейтральными фразами типа «Понимаю», «Да, конечно» и т.п.Никогда не позволяйте запугать себя и не начинайте сразу же извиняться. Получите всю возможную информацию, чтобы составить максимально приближенную к действительности картину и оценить объем и обоснованность жалобы.Копните глубже, задавая открытые вопросы, например: «С какими еще трудностями вы столкнулись?», «Разве сервисная служба не смогла разрешить вашу проблему по-другому?»Если у вас под рукой нет необходимой информации, чтобы сразу же эффективно ответить на вопрос или жалобу, спросите у собеседника номер его телефона и скажите, что перезвоните ему, как только разберетесь в ситуации.Не занимайте телефонную линию, просматривая папки, консультируясь с коллегами или в поиске информации в компьютере. Ожидание еще больше раздражает собеседника.Даже если вы в состоянии дать немедленный ответ, иногда полезно сказать клиенту, что вы ему перезвоните. Это не только даст ему время остыть, но и обеспечит вам преимущество, поскольку на этот раз звонить будете вы. Психологически клиент будет ощущать, что он вам обязан, поскольку вы уже кое-что сделали для него.Если вы не правы, признайте свою вину, а затем вежливо и искренне извинитесь - не унижая себя и не выставляя свою организацию в дурном свете.Скажите, что сделаете все, что в ваших силах, чтобы исправить положение. Назовите свое имя, дайте свой номер телефона и предложите при возникновении каких-либо трудностей обращаться прямо к вам.Установление дружеских отношений не только сделает жалобу безопасной, но и позволит вашей компании приобрести довольного клиента, который в будущем, возможно, сделает новые заказы, На самом деле при умелом обращении жалоба может быть превращена в благоприятную возможность для продаж.Резюме:

Будьте вежливы, но, принося извинения, не унижайтесь.
Выясните все факты, прежде чем выбрать стратегию действий.
Перезвоните клиенту. Эта тактика поставит вас в выгодное положение.

Предъявление претензий

Перед тем как набирать номер, определите для себя, чего вы хотите добиться этим звонком: возврата денег, замены некачественных товаров, лучшего обслуживания или чего-то еще.Тщательно проверьте факты. Прежде чем звонить, убедитесь, что у вас под рукой имеются все доказательства, подтверждающие вашу точку зрения.Телефонный звонок лучше письма. Люди гораздо охотнее реагируют на претензию, высказанную им лично, и, кроме того, даже короткий разговор может быть более информативен, чем самое длинное письмо.Если вам морочат голову всевозможными отговорками, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки». Это значит, что вы с вежливой настойчивостью будете повторять свои требования вновь и вновь, пока не добьетесь их удовлетворения. Как в пластинке, которую заело, фраза должна произноситься каждый раз с одной и той же интонацией. В тоне вашего голоса не должно появляться ни «металла», ни «яда».Старайтесь не переходить на личности и не терять самообладания. Ведите себя вежливо, но твердо.Всегда беседуйте с начальником. Чем выше вы обратитесь, тем быстрее займутся вашей жалобой.Резюме:

Тщательно планируйте звонок. Проверьте факты и поставьте перед собой ясную цель.
Будьте вежливы и не переходите на личности.
Разговаривайте с руководителем максимально высокого ранга.

Как убедить начальника в его неправоте, не пожертвовав при этом своей карьерой

Планирование этого звонка зависит от характера вашего босса, а также от установившихся между вами взаимоотношений. Некоторые начальники предпочитают деловой подход к будут уважать вас за прямоту и откровенность.В таких случаях разговор может быть настолько открытым, насколько вы пожелаете. Сохраняйте спокойствие, проявите настойчивость и уверенность в себе. Этого можно достичь, если вы тщательно подготовились, абсолютно уверены в фактах и готовы встретить любые возможные возражения.Если ваш босс скорее всего придет в ярость при малейшем намеке на его неправоту, вам следует придерживаться более тонкой и хитрой стратегии. Прежде всего нужно убедить начальника, что именно он придумал тот план, который вы отстаиваете.Способы достижения этой цели зависят от того, насколько сильно различаются ваши предложения. Если у ваших точек зрения есть несколько общих пунктов, начните с подчеркивания сходства по этим ключевым позициям и похвалы его предложениям.Дойдя до пункта, в котором начальник, по вашему мнению, ошибается, постарайтесь сказать нечто вроде: «Откровенно говоря, я не очень понял этот момент. Полагаю, ваша стратегия заключается в том...», - а затем изложите свои предложения. После фразы «Поскольку это позволит нам...» опишите выгоды, которые принесет принятие этой идеи, или трудности, с которыми вы столкнетесь, отвергнув ее.Если у начальника есть хоть капля проницательности, он сразу же увидит слабое место в своем плане и с радостью примет ваши предложения за свои собственные намерения. Честный начальник даже признает, что вы правы и что его первоначальный подход был ошибочным.Резюме:

Точно определите, почему и в чем именно ошибается начальник.
Вы должны быть твердо уверены в фактах, прежде чем бросать вызов боссу.
Если начальник не выносит, когда он не прав, постарайтесь убедить его, что ваши идеи - это его собственные.

Отказ поставщику, с которым у вас сложились близкие отношения

Большинство людей хотят нравиться окружающим, и поэтому мы не любим сообщать что-то неприятное или огорчительное. Но если поставщик даже после недвусмысленного предупреждения продолжает вас обманывать, вам, возможно, придется выбирать одно из двух: распрощаться с ним или со своим бизнесом.Здесь, как и для любого важного звонка, огромное значение имеет предварительная подготовка. Возможно, для снятия стресса стоит отрепетировать разговор с кем-нибудь из коллег.Позвоните коллеге и проиграйте с ним ситуацию, прогнозируя возможную реакцию поставщика на основе знания его характера. Коллега имитирует наиболее вероятную реакцию собеседника, давая вам возможность отшлифовать свои ответы.Не нужно долгих предисловий - сразу же переходите к делу. Вы должны сказать нечто вроде этого: «Обычно в таких случаях я отправляю письмо, но, учитывая тесные взаимоотношения, которые сложились у нас за последние пару лет, я посчитал, что лучше сказать вам это лично. Мы собираемся отказаться от ваших услуг, потому что...», - а затем перечислить свои претензии.Если вы не желаете вступать в продолжительную дискуссию, используйте тактику «заевшей граммофонной пластинки», суть которой заключается в следующем: вы просто повторяете основные факты снова и снова, не позволяя себе отклоняться в сторону.Перед тем как позвонить, определите, какой из трех возможных целей вы собираетесь достичь:

Избавиться от него навсегда.
Передать ему последнее предупреждение, но быть готовым дать ему еще один шанс.
Дать «предупредительный выстрел» по его позициям в надежде на улучшение качества или соблюдение сроков.

Самая опасная ловушка: начать с пункта 1 и закончить пунктом 3. Поставщик еще больше укрепится в своем мнении, что вы бесхарактерный человек.Резюме:

Знать, чего вы хотите добиться.
Отрепетировать звонок с коллегой, разыграв его по ролям.
Использовать тактику «заевшей граммофонной пластинки», чтобы избежать втягивания в дискуссию по второстепенным вопросам.

Взыскание долга

Боязнь отказа мешает многим людям предъявлять свои права, и это в полной мере относится к законному требованию возврата долга. Для подобных разговоров телефон является идеальным посредником. В этом случае беседа носит достаточно личный характер, что уменьшает вероятность отказа по сравнению с письмом, но в то же время не связана с таким стрессом, как разговор с глазу на глаз.Сначала нужно выяснить, может ли лицо, которому вы звоните, распорядиться о возврате долга. Нет смысла беседовать, к примеру, с секретаршей, если вернуть вам деньги уполномочен только заведующий отделом сбыта. Поэтому начинать разговор нужно с выяснения, кто в данной организации отвечает за эти вопросы. Если вы имеете дело с крупной компанией, то вполне вероятно, что найдется сотрудник, который по долгу службы занимается именно этим.Соединившись с нужным человеком, попросите его назвать свое имя. Это позволит вести более доверительный и дружеский разговор.Объясните, что вы звоните по поводу возврата долга, и удостоверьтесь, что человек на другом конце провода имеет полномочия решить вашу проблему.Спокойно и четко объясните причину своего звонка. У вас под рукой должны быть все необходимые факты и цифры, такие, как дата поставки, номер заказа и т.п. Ваша способность быстро и точно ответить на такие вопросы в значительной степени повысит уважение к вам со стороны собеседника.Если вы требуете возврата долга, твердо заявите об этом с самого начала и не позволяйте склонить себя к компромиссным предложениям. Встречаясь с отказом, продолжайте некоторое время настаивать, а затем попросите собеседника соединить вас с его начальником. Любая договоренность должна быть подтверждена письмом или факсом сразу же после звонка.Резюме:

Удостоверьтесь, что собеседник имеет достаточно полномочий для возврата долга.
Точно и пунктуально объясните свой вопрос.
Никогда не теряйте самообладания, даже столкнувшись с первоначальным отказом.

«Холодные» звонки с целью установления деловых контактов

Большинство людей не любят «холодных» звонков (т.е. неподготовленных, без предварительной договоренности). Но если вы привыкли к отказам, это может быть весьма эффективным способом организации нового бизнеса.Первый шаг - это соединиться с человеком, который вам нужен, что нередко означает необходимость преодолеть сопротивление секретаря. Секретарь может потребовать, чтобы вы сообщили, по какому делу вы звоните. Есть два испытанных и надежных способа преодолеть этот барьер.Первый способ: «Меня зовут..., я являюсь партнером (или кем-то еще). Я звоню по поводу будущего финансового отчета вашей компании, и мне нужно срочно поговорить с... Будьте любезны, соедините меня с ним».Второй способ более короткий, но обычно более эффективный: «Я звоню издалека. Будьте добры, соедините меня с...»После соединения с нужным лицом у вас есть не более 15 секунд, чтобы пробудить у потенциального клиента интерес. Поэтому здесь важно с первых же слов завладеть вниманием собеседника.Испытанные и надежные методы включают в себя вызывающие интерес вопросы, например: «Ваша фирма заинтересована в дополнительной прибыли в 10000 долл. в месяц?» - или ссылки на других людей: «Я звоню вам по совету Билла Джонса. Ему кажется, что вы могли бы извлечь пользу из наших предложений».Кроме того, вы можете выдвинуть предложение, от которого собеседник просто не сможет отказаться: «Я хотел бы рассказать вам о методе, позволяющем увеличить прибыль на 75 процентов. Он уже используется большинством многонациональных компаний».Резюме:

Не выбирайте такое время дня, когда нужный вам человек бывает особенно занят.
Приготовьтесь, что секретари и помощники попытаются помешать вам.
Используйте привлекающую внимание первую фразу. Чем дольше вы беседуете, тем выше ваши шансы завершить продажу или договориться о встрече.

Продажа идей

Как уже отмечалось выше, люди обращают внимание только на те сообщения, которые - как им кажется - предлагают нечто позитивное лично для них. Чтобы продать идею коллеге, нужно сначала взглянуть, как она выглядит с его точки зрения. Затем следует определить, какой подход с наибольшей вероятностью заставит коллегу увидеть личную выгоду в вашем предложении, например, возможность произвести хорошее впечатление на начальника эффективностью своей работы, уменьшить время, затрачиваемое на рутинную работу, поднять уровень продаж и т.д.Четко и вдохновенно опишите эти преимущества. Чтобы убедить собеседника, вы сами должны излучать убежденность. Тщательно выбирайте время для звонка; избегайте моментов, когда вы точно знаете, что коллега чрезвычайно занят.Резюме:

Посмотрите на свое предложение глазами собеседника.
Преподнесите свою идею так, чтобы собеседник сразу же увидел в ней свою личную выгоду.
Проявите энтузиазм. Если в вашем тоне не будет убежденности, вам никогда не удастся убедить других.

Критика полного энтузиазма, но невнимательного подчиненного

Используйте технику ПИН (Позитив-Интерес-Негатив), чтобы сохранить энтузиазм собеседника, одновременно исправив его ошибки.

Начните с того, что отметьте и похвалите все Позитивные аспекты его или ее деятельности. Это заставит собеседника внимательнее прислушиваться к вашим словам. Если вы начнете с критики, то он довольно быстро перестанет вас слушать.Затем укажите Интересные аспекты его подхода к проблеме. Это поможет ему увидеть, как можно усовершенствовать свою работу. Эти нейтральные замечания, вставляемые после похвалы, спускают его с небес на землю, не приводя к ослаблению внимания.И только после завершения двух первых этапов следует рассмотреть Негативные аспекты деятельности вашего сотрудника. Однако делать это следует конструктивно, подробно объясняя, как и почему возникла ошибка и что можно сделать, чтобы избежать ее повторения в будущем.По возможности звоните сразу же после события, так как чем быстрее будут оценены успехи и указаны ошибки, тем выше вероятность того, что ваш звонок окажет требуемое воздействие.Резюме:

Звоните как можно раньше.
Начните с одобрения позитивных моментов.
Указывая на ошибки, предлагайте практические советы по улучшению работы. Советы должны быть конкретными, а не общими.

Прием жалоб

Никогда не принимайте жалобы на вашу компанию на свой счет. Если абонент агрессивен, постарайтесь сохранить спокойствие. Просто слушайте, изредка вставляя неопределенные междометия, вроде «гм» и «э-э», пока гнев собеседника не утихнет. Бесполезно пытаться спорить с рассерженным человеком или прерывать поток его слов - даже в том случае, когда он не прав.Большая часть его гнева пропадет, если вы будете слушать его сочувственно. Умение слушать может превратить вас из врага в друга.Точно так же, как при личной беседе, вы должны сделать так, чтобы абонент изложил все свои жалобы, прежде чем приступать к рассмотрению любой из них. Это исключит ситуацию, когда собеседник сообщает нечто новое в тот момент, когда вы уже чувствуете, что проблема решена.Никогда не используйте такие термины, как «проблема» или «жалоба», которые только усиливают раздражение собеседника. Вместо них применяйте выражения, «эта ситуация» или «подобный подход».Перескажите жалобу собственными словами. Это проясняет ключевые моменты и помогает избавиться от эмоционального аспекта, который привносит собеседник.Ни в коем случае не пытайтесь успокоить абонента обещаниями, которые вы не в состоянии выполнить. Если вы не уверены, какой путь избрать, пообещайте собеседнику перезвонить позже, когда вы будете обладать полной картиной сложившейся ситуации. При этом вы должны обязательно перезвонить.Резюме:

Сохраняйте спокойствие, даже если на вас кричат.
Слушайте внимательно и сочувственно. Это может превратить вас друга.
Никогда не давайте обещаний, которых вы не сможете выполнить. Это усугубляет исходную ошибку.

«Общение» с автоответчиком

Некоторые люди отказываются говорить с автоматом, а другие внезапно лишаются дара речи, услышав характерный сигнал. Возможно, у вас возникают именно такие чувства. Ни в коем случае нельзя попусту тратить время, вешая трубку или оставляя сообщение, в котором не содержится хотя бы части того, что вы хотели сказать.Вот несколько практических советов по общению с любым автоответчиком:

Не обращайте внимания на тот факт, что ваш голос записывается на пленку. Представьте себе, что на другом конце провода находится человек.
Назовите дату и время своего звонка. Этим вы уменьшите вероятность того, что ваш звонок пропустят.
Говорите медленнее, чем обычно, чтобы ваше сообщение могли легко понять при первом же воспроизведении пленки. Люди раздражаются, когда им приходится перематывать кассету, чтобы прослушать невнятное сообщение второй или третий раз.
Повторите фамилии, адреса или телефонные номера. Их иногда трудно понять с первого раза.
Сделайте ваше сообщение кратким.

1. Деловой звонок обязательно начинайте с приветствия: доброе утро, добрый день и т.д. Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

Если звонят вам, не забывайте, что человек, ожидающий, пока вы снимите трубку, отвлекается - даже если это продолжается в течение трех сигналов вызова (установленный во многих организациях порог ответа). В результате он часто не может сосредоточиться в первые несколько секунд разговора. Если вы сразу же произнесете название своей организации, абонент может не уловить его, а переспросить постесняется. Это приводит к потере времени - его и вашего - и такой ситуации легко избежать.Поздоровавшись, назовите свою организацию и/или номер телефона, чтобы абонент удостоверился, что он попал туда, куда нужно. Ошибка обнаруживается сразу же, и это позволяет не тратить зря времени.И наконец, называя себя, вы с самого начала устанавливаете с собеседником позитивные отношения. При этом и ваша организация, и вы сами представляетесь ему более радушными и дружелюбными.Никогда не спрашивайте незнакомого человека: «Как дела?» Это звучит фальшиво. Никогда не заявляйте собеседнику: «Вы меня не знаете». Это указывает на недостаток уверенности в себе.2. Тщательно выбирайте время для деловых звонков. Самые неудачные часы - рано утром или поздно вечером.Обязательно спрашивайте: «У вас есть минутка для короткого разговора или мне перезвонить в другое время?» Предложите время для разговора, если человек в данный момент не может с вами поговорить: «В 10 часов вас устроит?»3. При помощи метода ВИЖД убедитесь, что вас слушают. Эта аббревиатура состоит из начальных букв ключевых элементов успешного звонка.В . Внимание. Вы должны заставить собеседника сосредоточиться и внимать вашим словам, чтобы не стать жертвой его рассеянности.И . Интерес. Чтобы поддерживать внимание собеседника, ваше сообщение должно учитывать фактор интереса.Ж . Желание. Ваши слова должны пробудить у собеседника желание.Д . Действие. Ваше сообщение должно заканчиваться четко сформулированным планом действий.4. Обязательно называйте собеседника по имени. Если вы только что познакомились, постарайтесь, чтобы его имя запечатлелось у вас в памяти. Этого можно добиться, повторив его про себя несколько раз, а затеи часто его используя. Помните, что людей больше всего интересует собственная персона! Американские исследователи проанализировали 500 телефонных звонков и обнаружили, что местоимение «я» встречается в них более 4000 раз!По окончании разговора запишите имя собеседника, а также другую информацию о нем, полученную во время беседы, например, имена и возраст его детей. Аккуратно храните эти записи. Они помогут вам установить еще более теплые отношения при последующих звонках.5. Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбка не только помогает передать собеседнику ваш энтузиазм, но и подпитывает вас энергией. Улыбка способствует выработке мозгом химических соединений которые усиливают ощущение уверенности в себе и оптимизма.6. Обязательно делайте «благодарственные» звонки в тех случаях, когда вам оказали какую-либо услугу. Они очень полезны для будущего сотрудничества. Чем быстрее ваша реакция, тем действеннее такие звонки.7. Постарайтесь представить себе образ мыслей собеседника. Это непростая задача, однако существуют способы облегчить ее.

Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

«Руководителю» следует объяснить, как ваши предложения будут способствовать его успеху или облегчат достижение его целей. Убедите «мать» в ценности своих предложений, подчеркивая то, какую пользу они принесут людям. При разговоре с «механиком» используйте факты и цифры, а сообщение для «мотиватора» должно быть как можно занимательнее.8. Поощряйте сотрудничество при помощи фразы: «Вы согласны?» Это позволит вам:

Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

В некоторых случаях людям так нравится эта фраза, что они даже копируют интонации и голос того, кто ее произносит.9. Никогда не отвечайте на телефонный звонок, когда вы едите, пьете или разговариваете с кем-то другим. Ни в коем случае не закрывайте телефонную трубку рукой, чтобы обратиться к стоящему рядом с вами человеку. Это выдает ваш крайний непрофессионализм.10. Обязательно прощайтесь с собеседником: умение эффективно закончить разговор по телефону не менее важно, чем умение донести свои мысли до слушателя. Слишком длинный разговор способен вызвать смущение, скуку или раздражение собеседника.Чтобы должным образом завершить разговор, используйте технику ВТЗ (вежливость-твердость-законченность):Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.Будьте твердыми . Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно - если ваш тон доброжелателен - собеседник понимает намек, что пора прощаться.Заканчивайте разговор. Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. HOW TO GET YOUR MESSAGE ACROSS, 1996

1. Значение и особенности коммуникации по телефону. Подготовка к разговору с деловым партнером.

2. Правила ведения телефонных разговоров.

1. Современное деловое общение нельзя представить без телефонной связи . Это самый простой способ быстрого установления контакта. Умение осуществлять телефонную коммуникацию влияет как на личный авторитет руководителей и менеджеров, так и на имидж организации, которую они представляют. Американские специалисты в области делового общения утверждают, что одной из причин тяжелого финансового положения многих организаций является невоспитанность их сотрудников, которая особенно отчетливо проявляется при разговоре по телефону. Поэтому в преуспевающих компаниях новые сотрудники обязаны посещать краткосрочные курсы по овладению оргтехникой, где особое внимание уделяется беседам по телефону.

В профессиональной сфере по телефону звонят претенденты на вакантную должность, деловые партнеры, клиенты и журналисты. Эти разговоры отнимают много времени. Поэтому требуется умение вести короткую беседу и быстро перестраиваться , реагируя на статус, психологические особенности и настроение адресата.

Выбирая время для беседы по телефону, следует учитывать распорядок дня партнера и режим работы организации. Если предстоит продолжительный разговор, надо спросить, располагает ли собеседник необходимым временем. При отрицательном ответе необходимо поинтересоваться, можно ли перезвонить и когда удобнее это сделать. Регулярное телефонное общение с деловым партнером позволяет установить постоянное время, наиболее удобное для обеих сторон. Для междугородных звонков надо учитывать разницу во времени.

Перед каждым телефонным разговором надо обдумать :

имеется ли в нем острая потребность;

обязательно ли знать ответ партнера;

нельзя ли встретиться с ним лично.

Готовясь к разговору, следует составить план, который поможет сократить время общения, избежать продолжительных пауз, выстроить вопросы и предложения в логической последовательности, не упустив ничего существенного. Очень важно четко сформулировать цель; выбрать вопросы для обсуждения; определить, какую информацию следует передать или запросить, какие документы могут потребоваться. Во время разговора обычно возникает необходимость записать часть информации. Для этого надо заранее подготовить ручку и бумагу.

Следствием плохой подготовки бывают оговорки, недостаток информации, неправильное прогнозирование реакции партнера и в конечном счете неудовлетворительный результат.

Схема общения по телефону включает :

♦ приветствие;

♦ представление;

♦ осведомление о наличии времени у собеседника;

♦ краткое изложение сути проблемы;

♦ вопросы и ответы на них;

♦ завершение разговора.

Особенностью телефонного разговора является то, что работает только аудиальный канал приема информации. Следовательно, особое значение имеют акустические средства передачи невербальной информации .

2. После приветствия надо назвать себя. Если по служебному телефону звонят незнакомому человеку, сообщают фамилию, имя, отчество, должность и учреждение, которое представляют. Представиться должен и тот, кто отвечает.

Говорить надо лаконично, сконцентрировав основную информацию в одном или двух предложениях, не вдаваясь без необходимости в излишние подробности. Следует избегать скороговорки, не кричать и не шептать. Хорошая дикция особенно важна при международных контактах.

Поскольку коммуникант, к которому обращаются по телефону, не может видеть собеседника, решающую роль играет интонация. Именно она создает первое впечатление, которое потом сложно исправить.

Позвонивший должен быть внимательным к вопросам собеседника. Отвечать на них следует четко и правдиво. Если рассматриваемая проблема вне его компетенции, надо позвать того, кто может ее решить.

Клиента, который звонит, чтобы высказать жалобу или предъявить претензию, надо попросить представиться. Его следует выслушать, не перебивая, и сообщить, в какие сроки будут выяснены все обстоятельства, а также, когда он может перезвонить для окончательного ответа.

Заканчивает телефонный разговор его инициатор. Предпочтение в этом отдается также старшему по должности, возрасту и женщине.

Подводя итог, надо обобщить сказанное, вслух повторить то, что было решено по поводу дальнейших шагов, договориться о способе, дате и времени следующего контакта. Заключительными фразами могут быть благодарность за звонок, пожелание успехов.

Чтобы повысить эффективность деловых телефонных разговоров, следует соблюдать следующие рекомендации :

♦ заранее подготовить документы, которые могут понадобиться во время разговора;

♦ позитивно настроиться и позаботиться о том, чтобы у партнера сразу появилось хорошее настроение;

♦ говорить спокойно, без раздражения;

♦ выделять особо значимые слова;

♦ избегая монотонности, менять темп разговора;

♦ использовать паузы для структурирования речи и увеличения степени ее понятности;

♦ повторять информацию, которую необходимо запомнить (например, дату и место встречи, о которой договорились по телефону);

♦ не выдвигать резких возражений;

♦ внимательно слушать собеседника, периодически вставляя «да », «конечно », «я понимаю ».

♦ получив отказ, попрощаться в дружелюбной форме.

В книге В.И. Венедиктова «О деловой этике и этикете » отмечается также, чего не следует делать , когда звонит телефон:

* долго не поднимать трубку;

* одновременно вести разговор с двумя собеседниками;

* задавать вопрос, если заранее известен ответ;

* спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» или «Что Вам нужно?»;

* говорить: «Здесь никого нет. Перезвоните» или «Нам это не интересно».

Таким образом, если необходимо быстро сообщить или получить необходимые сведения, выяснить мнение, добиться согласия или сообщить об изменении ситуации, следует использовать телефонный разговор. Для этого нужно выбрать время, удобное для собеседника.

Важнейшее требование культуры телефонного общения – лаконичность. Больше всего данное правило относится к общению с руководителями, в деятельности которых телефонные разговоры играют важную роль. Вторым важнейшим требованием является вежливый тон. Телефонный разговор должен вызывать положительные эмоции и побуждать к позитивным действиям.

Исследования показали, что на общение по телефону у делового человека уходит до 25% рабочего времени. Телефонные звонки считаются наиболее сильным и частым раздражителем, который исключает возможность сосредоточенной работы.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте - телефоны стали меняться, а телефонная связь - совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает "деловое общение"?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это - сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного - не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе "Битрикс" - одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие "общение происходит через систему «Битрикс»", "задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»", "в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат" и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу "так получилось" - первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается - оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно "корчить рожи" начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

Разговор с клиентами.
Переговоры с партнерами.
Разговор с подчиненными.
Разговор сотрудниками.
Разговор с потенциальными клиентами.
Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые "скрипты", примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких "скриптов" обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство "Издадим вас", менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания "Юристы здесь".

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания "Аврора", меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по "Скайпу", "Вайберу" и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.