Максимальная выгода: секреты ведения жестких переговоров. Простые правила общения с клиентом. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на аудиторию

Мы хотим открыть для вас своё видение основ переговорного процесса, соблюдение которых нам самим обеспечивает неизменный успех уже много лет. Эта формула позволяет добиваться целей, поставленных в переговорах, столь же эффективно, сколь камень, брошенный вверх, в итоге падает на землю.

С этим номером наша задача суметь передать вам понимание преимуществ ИСКРЕННИХ ПЕРЕГОВОРОВ С ОТКРЫТЫМ СЕРДЦЕМ перед манипулятивными техниками, так настойчиво пропагандируемыми многими сегодняшними бизнес гуру.

Тема номера тесно переплетается с самим понятием «бизнес» и тем, как его понимает начинающий предприниматель. Даже больше, переговоры – это самое важное, что есть в бизнесе, и на их основе строятся все процессы, приносящие прибыль. От того, как вы проводите свои переговоры, напрямую зависит то, как и какую вы получаете прибыль, и к чему в конечном итоге приведет вас ваш бизнес. К петле или к счастью.

Если вы не купите наш журнал – мы пристрелим эту собачку (надпись на обложке журнала).

Обложка этого номера наглядно представляет вам самую суть насилия и манипуляций, применяемых в переговорах. Насилие с манипуляцией, как рычаги воздействия в переговорах, используются издавна и, конечно же, являются очень эффективными инструментами... Инструментами «в руках» человека, которому не хватает силы духа, чтобы быть искренним.

Нет никаких причин, да и незачем быть искренним человеку, цель бизнеса которого лишь обогащение. Деньгам всё равно, что будет после того как… в душе заалеет сердечная рана. Слабый выбирает путь равнодушия, служение Мамоне и собственную глупость в угоду тщеславию. Но последнее уже происходит неосознанно.

Глупость, определяющая недальновидность в бизнесе, и слабость, потакающая порокам, которые толкают глупца на насилие – вот основные причины того, что манипулятивные техники так широко распространены. В семье ли, на работе или в бизнесе – везде переговоры задают тональность нашей жизни и причинно-следственную цепочку событий. Там на дураке сидит дурак и погоняет дураком – понятно что такое трио не испытает в своей жизни счастья, удовлетворившись лишь радостью наживы.

Для того чтобы быть искренним, необходимо быть сильным, мудрым и независимым. Хотя и так ясно, что мудрый человек не позволит себе быть зависимым и уже тем более остаться слабым. Я понимаю, что все мы выросли в одной стране и потому стоим примерно на одной линии. Но вот что я хочу сказать…

Если уже сегодня вы задумаетесь и ПОЙМЁТЕ, что искренность и честность – это основополагающие факторы успеха не только в бизнесе, но и во всей жизни, то уже совсем скоро…

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам - очень важный этап. От того, насколько хорошо Вы подготовились к переговорам, напрямую будет зависеть сам ход переговоров, наличие возражений, ну и, конечно, их успешность. Итак, взаимовыгодность – необходимое условие успешных переговоров. И Ваша задача на подготовительном этапе сначала эту выгоду определить для себя, затем для собеседника, а потом найти способы, которыми Вы эту выгоду Вашему будущему партнеру покажете.

Шаг 1. Определить выгоду для себя.

Здесь обычно вопросов не возникает. Хочется лишь добавить вот что.

Определите для себя максимальную и минимальную стоимость и условия предлагаемой сделки. Максимальная – то, с чего вы начнете «торг», минимальная – та стоимость и те условия, при которых эта сделка все еще останется выгодной для Вас.

Таким образом, во время переговоров Вы легко сможете «уступить» собеседнику. А когда он предложит встречные условия, это позволит Вам не выпадать из обсуждения, пытаясь просчитать свою выгоду, а мгновенно сориентироваться.

Например, Вы хотите продать собеседнику оборудование.

Исходные данные:
Стоимость подобного оборудования у Ваших конкурентов - $ 20 тыс.
Себестоимость оборудования (включая доставку и установку) - $ 17 тыс.

Вы определяете максимально выгодные для себя (в разумных пределах, конечно) условия и стоимость сделки:

1. полная предоплата;
2. самовывоз;
3. монтаж оборудования за счет клиента;
4. стоимость сделки - $ 23 тыс.

Затем определяете минимально выгодные условия (при которых сделка все еще выгодна для Вас):

1. предоплата 50%, остальное в течение месяца с момента заключения сделки;
2. доставка и монтаж входит в стоимость;
3. гарантийное обслуживание в течение года;
4. стоимость $ 19 тыс.

Во время переговоров Вы предложите собеседнику свои максимальные условия. И в ответ на возражения, аргументы и торг собеседника сможете потихоньку двигаться в сторону минимальных.

Но помните, у Вашего собеседника есть такие же максимально и минимально выгодные условия, но уже для него. Постарайтесь узнать и прочувствовать его минимум во время переговоров. Потому что, если Вы этот минимум узнаете – Вы заключите максимально выгодную для Вас сделку!

Шаг 2. Найти выгоду собеседника.

Здесь уже посложнее. Задайте себе вопрос: в чем главный интерес вашего собеседника? Зачастую стоимость сделки играет далеко не самую важную роль, поэтому откажитесь от стереотипа предложить ему самую дешевую сделку. Хорошие переговорщики всегда продают сделку дороже, чем конкуренты. Поставьте себя на его место, что было бы важным для Вас?

На этом этапе достаточно эффективно собрать информацию о Вашем потенциальном партнере, а затем ее проанализировать. Собрать информацию можно непосредственно в компании собеседника, у его конкурентов и партнеров.

Вернемся к примеру с оборудованием. Для того, чтобы определиться какую информацию собирать и анализировать, заполните такую таблицу:

В столбце ВЫГОДА КЛИЕНТА напишите себе список того, что в данном случае может быть важным для вашего собеседника, например:

1. Условия оплаты (предоплата, отсрочка платежа, бартер и т.д.)
2. Условия доставки и монтажа (особенно если для монтажа данного оборудования требуются специалисты, лицензия и пр.)
3. Гарантийное обслуживание (его срок)
4. Срок поставки (доставки, монтажа)
5. Качество оборудования
6. Стоимость сделки
7. …

В столбце ВАШИ УСЛОВИЯ – опишите Ваши условия сделки по каждому пункту. В столбце УСЛОВИЯ КОНКУРЕНТОВ – опишите их условия сделки. Если условия у разных конкурентов существенно отличаются – сделайте несколько столбцов. Чтобы заполнить этот столбец, соберите информацию о конкурентах (это можно сделать простым телефонным звонком) по описанным пунктам, а именно:

Качество их оборудования;
- условия оплаты, доставки и монтажа;
- наличие гарантийного обслуживания, его срок;
- срок поставки и стоимость сделки.

Вот пример того, что у Вас получилось:

№	Выгода клиента	Ваши условия	Условия конкурентов
1	Условия оплаты	Полная предоплата	Полная предоплата
2	Условия доставки и монтажа	Доставку и монтаж осуществляет клиент	Доставка входит в стоимость, монтаж осуществляет клиент
3	Гарантийное обслуживание	Нет	1 год
4	Срок поставки	1 месяц	2-3 месяца
5	Качество оборудования	Гарантийный срок службы – 10 лет	Гарантийный срок службы – 7 лет
6	Стоимость сделки	$ 23 тыс.	$ 20 тыс.

Теперь проанализируйте таблицу. То, в чем Ваши условия лучше – это Ваши явные конкурентные преимущества. Обязательно выпишите их на отдельный лист бумаги - это послужит Вам аргументом во время переговоров. Также выпишите себе отдельно недостатки Вашего предложения по сравнению с конкурентами. Вам нужно будет подготовиться аргументировать их. Если Ваши условия хуже во всем… - Вам стоит пересмотреть свое предложение – иначе заключать с Вами сделку будет просто невыгодно.

После того, как Вы определили плюсы и минусы своего предложения, Вам нужно сконцентрироваться на главном в этой сделке. Поставьте себя на место собеседника. Что для Вас было бы наиболее важным из этого списка? Почему?

Например. «Самым важным для меня был бы срок исполнения сделки (поставки оборудования, его доставки и монтажа). Потому что предприятие уже готово приступить к оказанию новой услуги (производству нового товара), клиенты уже есть, а значит любое промедление – есть потеря прибыли».

Когда Вы нашли главную выгоду для собеседника, сосредоточьтесь на ней. Отточите (измените) свое предложение по этому пункту и… шагаем дальше.

Шаг 3.

Как только Вы нашли главное для Вашего собеседника, ОПРЕДЕЛИТЕ КРУГ ВОПРОСОВ И АРГУМЕНТЫ, с помощью которых Вы сможете показать ему эту выгоду и убедить его, что с Вашей помощью он эту свою выгоду получит.

Опять вернемся к нашему примеру. Итак, главное для собеседника – это срок поставки оборудования. Определяем вопросы, с помощью которых мы покажем собеседнику всю важность этого для него. Например:

1. С какой целью Вы приобретаете данное оборудование?
2. Готовы ли Вы начать оказывать новую услугу (производить новый товар), как только оборудование будет установлено?
3. Какова ожидаемая прибыль от данной услуги в месяц?
4. В какой срок Вы бы хотели получить и установить это оборудование?
5. Насколько я понимаю, если оборудование будет установлено на неделю, месяц, несколько месяцев позже желаемого срока, Вы можете получить убытки вместо прибыли. Согласные клиенты могут не дождаться Вашей услуги и уйти на сторону, арендуемые площади и нанятый персонал повлекут за собой необоснованные затраты… Ведь так?
6. В таком случае, согласны ли Вы с тем, что срок поставки оборудования является для Вас самым важным условием в этой сделке?
7. И т.д.

Когда Вы увидите, что собеседник понимает всю важность срока поставки оборудования, Вам понадобятся аргументы, с помощью которых Вы убедите его, что именно Вы дадите ему лучшие сроки и другие условия. Выглядеть это может примерно так.

«В таком случае, я гарантирую Вам лучшие (!) условия при покупке данного оборудования:

1. Я поставлю Вам качественное оборудование за 1 месяц (это на 1-2 месяца раньше, чем любой известный мне продавец оборудования в нашем регионе).

2. Более того, качество предлагаемого мной оборудования почти в 1,5 раза выше предлагаемого на нашем рынке. Мое оборудование прослужит Вам не менее 10 лет – а оборудование конкурентов – 7 лет.

3. Моя цена – $23 тыс. по сравнению с ценой конкурентов (в среднем $20 тыс.) тоже гораздо выгоднее для Вас, учитывая срок поставки и срок службы оборудования. Цену предложения конкурентов на самом деле нужно скорректировать на:

1) сумму упущенной прибыли (исходя из цифр клиента) за 1-2 месяца,
2) сумму на ремонт или замену оборудования по истечении его гарантийного срока эксплуатации.

В результате эта «меньшая цена» конкурентов из субъективных $20 тыс. превратится в объективные ~$30 тыс., а то и больше… и т.д.
В общем, ход мыслей, я думаю, понятен, и продолжить аргументацию Вам самим труда не составит. Но помните, никогда не прибегайте к обману, и не гарантируйте того, в чем сами не уверены! Это не только сделает следующую сделку с Вашим клиентом невозможной, но и может разрушить сделку настоящую, а значит, Ваши переговоры Вы провалили!

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЗАИМОВЫГОДЫ И ГРАМОТНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ – ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ЭТАПАМИ ПРИ ПОДГОТОВКЕ К ПЕРЕГОВОРАМ.

Но не единственными… Вам предстоит еще назначить встречу, позаботиться о Вашем внешнем виде и подготовиться к работе с возражениям.

Ведь переговоры – это не Ваш аргументированный монолог. Это диалог и торговля. После Вашего предложения, даже хорошо аргументированного, Ваш собеседник зачастую начинает возражать и/или торговаться. И к этому тоже нужно быть готовым.

Говорить на одном языке

Чувствовали ли вы когда-нибудь, что разговор с собеседником не клеится? Как будто бы вы говорите на разных языках? Вроде бы и слова употребляете одни и те же, однако всё равно взаимопонимания не достигаете? Особенно досадно становится, когда это не просто беседа, а деловая встреча, и от наличия контакта между собеседниками зависит успех важного для вас дела.

В ситуации продажи умение говорить с клиентом на одном языке становится одним из ключевых навыков успешного продавца. Подобрать именно те слова, которые найдут отклик в душе клиента – это мастерство. Но почему одни слова продавца приносят нужный эффект, а другие пролетают мимо цели? Почему даже самая красноречивая презентация, снабжённая образными выражениями и расцвеченная искусными метафорами, порой оставляет клиента равнодушным? Секрет взаимопонимания порой кроется вовсе не в красочных формулировках, а в самом содержании той информации, которую вы стараетесь донести до своего клиента. Если в презентации вашего предложения клиенту нет ясно читающихся выгод именно для него, вы рискуете встать на путь долгой и мучительной работы с этим клиентом. Для того, чтобы этого избежать и иметь возможность легко и с удовольствием достигать взаимопонимания с клиентом, нужно лишь включать в презентацию вашего предложения конкретные выгоды для этого клиента. О том, как это сделать максимально эффективно, и пойдет речь в этой статье.

Язык выгод

Что такое язык выгод для клиента? Это такой способ построения беседы с клиентом, который позволяет заинтересовать клиента, «зацепить» его вашим предложением. Выгоды – это те стороны вашего предложения, которые отвечают актуальным потребностям клиента, решают его проблемы и приносят ему ощутимую пользу. Говоря на языке выгод для клиента, продавец как бы создает мостик между своим предложением и желаниями клиента. Здесь есть один важный момент - выгоды должны быть озвучены именно так, как их представляет себе клиент. Рассказывать о высокотехнологичной и инновационной системе автоматизации производства можно долго и со вкусом – однако клиенту может быть важен один единственный момент – насколько существенно сократятся временные затраты на каком-либо определенном участке производства, или через какой срок окупится эта система в его конкретном случае. Эти вещи неочевидны, ведь логично было бы, презентуя ту же систему автоматизации производства, рассказывать о её разнообразных свойствах и преимуществах перед другими аналогичными продуктами на рынке. Однако, поступив в соответствии с общепринятой логикой, в данном случае легко потерять клиента – пока вы рассказываете о свойствах вашего предложения, клиент не видит связи этого предложения с его конкретной ситуацией, не видит этого «мостика».

Конечно же, большое значение имеет качественное выявление потребностей клиента – не потрудившись понять, какие же проблемы клиента может решить наше предложение, мы не сможем достойно озвучить выгоды для нашего клиента. Но сейчас мы подробно рассматриваем перевод свойств предложения на язык выгод, поэтому примем как данность, что потребности клиента мы уже выявили. Итак, у нас есть некое предложение, которое нам необходимо продать, и есть представление о ситуации клиента. Наша задача – рассказать клиенту о тех сторонах нашего предложения, которые существенно изменят его ситуацию к лучшему. Это может быть повышение его конкурентоспособности, сокращение затрат, значительное увеличение прибыли, душевное спокойствие, в конце концов – нельзя забывать о том, что клиент, как ни странно, - тоже живой человек. Если мы будем говорить об этих вещах, которые на самом деле волнуют клиента, а не только об отвлеченных свойствах своего предложения, которые волнуют только нас, мы нащупаем ту нить, которая в итоге свяжет нас с клиентом и обеспечит заключение сделки. Таким образом, говорить с клиентом на языке выгод – значит говорить о нём и для него, пользуясь своим предложением как средством удовлетворения потребностей клиента.

Трудности перевода, или что бывает, если этого не делать

Одно из возможных последствий использования в презентации одних лишь свойств своего предложения - потеря контакта с клиентом. Каждый продавец знает, как важен контакт с клиентом. Порой этот контакт приходится устанавливать довольно долго, и на это уходит много усилий. Вообще, что такое контакт? Это состояние, когда два (или более) собеседника могут общаться между собой максимально открыто и комфортно. Если такое состояние с клиентом у вас наступило – поздравляю, теперь важно этот контакт сберечь. Употребление в презентации выгод для клиента существенно поддерживает ваш контакт с ним, демонстрирует ему вашу заботу о его пользе, показывает, что вы с ним на одной волне и вообще – по одну сторону баррикад. Конечно же, если выгоды не озвучивать, клиент постепенно теряет связь между предложением продавца и собственными интересами, что закономерно приводит к ослаблению его интереса к этому предложению. Соответственно, и контакт продавца с клиентом в целом теряется, его необходимо будет восстанавливать, а это – лишние затраты, которых вполне можно было бы избежать, всего лишь упомянув о непосредственных выгодах для клиента.

Казалось бы, зачем так усложнять? «Клиент не дурак и сам понимает, что в моём предложении для него существенная выгода…» - да, действительно, нельзя недооценивать своих клиентов, партнеров, да и вообще любых собеседников. Однако то, что очевидно для вас, как специалиста, может быть совсем не очевидно для вашего клиента. Если вы продаёте, скажем, сложную технику, вы в ней в той или иной степени разбираетесь. Но ведь клиент-то совершенно не обязан в этом разбираться! Он может погибнуть под напором технических характеристик, которые продавец обрушивает на него в ходе презентации. Да, продавец при этом будет выглядеть истинным профессионалом, разбирающимся в том, что продает, однако удастся ли ему совершить продажу? Клиент может не увидеть само собой разумеющихся для вас, как профессионала, выгод, следующих из озвученных характеристик. И это еще одно из возможных негативных последствий избегания перевода свойств предложения на язык выгод.

Языковой барьер, или почему так сложно перевести свойства в выгоды

Почти всем приходилось изучать иностранный язык – один или несколько. Для большинства людей овладение новой языковой системой - дело довольно-таки сложное. И даже обладая достаточным словарным запасом, весьма сложно бывает заговорить на чужом языке, возникает так называемый «языковой барьер» - это то, что мешает нам перейти на другой язык. При переводе свойств предложения в выгоды для клиента многое продавцы сталкиваются с похожими сложностями. В чём же причина? Главной особенностью процесса «перевода» является необходимость взглянуть на своё предложение со стороны клиента, встать на его позицию. На первый взгляд, ничего трудного. Однако для этого требуется, во-первых, владеть достаточной информацией о ситуации клиента и о нем самом, чтобы иметь возможность взглянуть на своё предложение его глазами. Как мы уже говорили выше, именно для этого и существует процесс выявления потребностей, без его результатов нам никак не удастся понять, какие же выгоды будут являться для нашего клиента ключевыми и определяющими.

Итак, предполагаем, что у нас есть необходимая и достаточная информация о клиенте. Мы уже можем сделать выводы о том, какие именно выгоды сулит ему наше предложение. Но есть еще один важный момент: теперь продавцу необходимо осознать, что клиент не обладает той информацией, которая есть у него. Это могут быть, например, специальные знания о предлагаемом продукте. Для продавца это очевидно, а клиент об этом никогда даже не слышал. Одна из самых распространенных ошибок, ведущих к серьезным проблемам в коммуникации – заранее предполагать, что собеседник владеет той же информацией, что и вы. «Это же и так понятно, абсурдно объяснять прописные истины!» - изначально ошибочное мнение. Клиент не будет переспрашивать, о чём это вы так увлеченно говорили последние полчаса – он просто скажет «Спасибо, было очень интересно». Это совсем не тот вариант, который вам нужен. Если вы хотите заключить сделку – вы должны быть уверены, что клиент вас полностью понимает. Для этого необходимо говорить на его языке, постоянно обращаясь к его выгодам. Важнейший момент, который делает процесс перевода свойств в выгоды непростым – необходимость стать на позицию другого человека и иметь ввиду, что он может не обладать вашими знаниями.

Грамматические правила

Для того, чтобы облегчить жизнь продавцам, была описана технология перевода свойств любого торгового предложения в выгоды для клиента. Эта технология состоит из следующих шагов:

1. Обнаружить в своей презентации все места, которые могут быть непонятны непрофессионалу.

Это могут быть информационные блоки, связанные со спецификой предлагаемого продукта либо услуги. Описывая эти моменты, продавцы часто пользуются специализированной терминологией, не разъясняя её смысл клиенту. Также среди продавцов определенных товаров или услуг распространено употребление в своей речи так называемых профессионализмов - слов, употребляемых в профессиональной среде и звучащих очень странно для непосвященного. Профессионализмы в большинстве случаев являются заменителями, синонимами специальных терминов, поэтому они режут слух несведущего человека, в частности, клиента. Примерами профессионализмов могут быть такие варианты: «коробка» - оконный или дверной проём, «гражданка» - полис ОСАГО, «водогрейка» - водонагреватель.

Проанализируйте содержание своих презентаций, которые вы делаете для клиентов. Как часто вы пользуетесь специальными терминами, профессионализмами? А как часто вы их расшифровываете для слушателей? Если клиент вашей лексики не понял – считайте, что презентация не приведет к заключению сделки.

2. Перевести эти места на «человеческий язык».

Это не означает, что необходимо изъять из презентации все профессиональные термины – нет, их употребление позволяет вам поддерживать образ эксперта в своей области. Но их обязательно нужно сопровождать разъяснениями. Если клиент знаком с этой терминологией – он даст вам это понять. Если же он не понимает, о чем речь – он вряд ли в этом признается – никому не хочется демонстрировать свою неосведомленность. Вероятность осуществления продажи существенно повышается, если клиенту не приходится «спрашивать у Яндекса», пытаясь вникнуть в суть вашего предложения.

3. Определить ключевые для вашего клиента стороны предложения, и описать, что конкретно они сулят клиенту.

Это означает, что вы должны сказать, как именно изменится к лучшему ситуация клиента после того, как он примет ваше предложение. Чем ближе вы будете к жизни клиента в этот момент, тем вероятнее вы успешно заключите сделку. Вы можете говорить о заводах и пароходах, которые предлагаете, однако обязательно нужно дать клиенту понять, что это даст лично ему – поощрение от руководства за выгодно заключенную сделку, или избавление от необходимости выполнять какую-либо трудоемкую работу, либо заметную прибыль, выраженную в конкретных цифрах – и чем конкретнее, тем лучше. Переход от свойства к выгоде удобно сопровождать фразами-связками: «Для Вас это означает…» , «Благодаря этому Вы сможете…» , «Это избавит Вас от…» .

Простой пример: бытовой кондиционер имеет уровень шума 19 децибел. Это – свойство. Как перевести его в выгоду для клиента? Первое – клиент может не знать, что это означает – 19 дб. Переводим на «человеческий язык»: «Это означает, что прибор производит ровно столько шума, сколько производит взмах крыла бабочки, то есть прибор практически бесшумный». На этом многие продавцы останавливаются – самую главную особенность ведь уже озвучили – прибор бесшумный. Однако, как показывает практика, этого недостаточно. Бесшумный – и что? Это всё ещё свойство. Что это даёт клиенту? «Благодаря этому Вы сможете установить его в спальной комнате, и он не помешает Вашему сну, или в детской – и Ваш ребенок будет легко засыпать в комфортной обстановке». Именно спокойный сон и является основной выгодой для клиента, вытекающей из данного свойства предложения продавца.

Работа над ошибками

В процессе перевода свойств вашего предложения в выгоды для клиента существует несколько подводных камней, которые могут вызвать ошибки. Каковы основные, наиболее часто встречающиеся ошибки?

Ошибка первая : озвучивание одних выгод, без свойств. Продавец приходит к клиенту и в красках рассказывает, какие прелести жизни ожидают клиента в случае принятия предложения. А клиент не верит. Спрашивается, почему? Потому что без упоминания свойств выгоды звучат недостаточно весомо. Свойства – это аргументация, факты, которые обеспечивают фундамент для выгод. Выгоды должны быть чем-то подкреплены, свойства продукта или услуги наилучшим образом выполняют функцию подкрепления, обоснования. Профилактика этой ошибки будет заключаться в последовательном сочетании свойств вашего предложения с его выгодами для клиента.

Ошибка вторая : отказ от употребления профессиональных терминов с целью достижения максимального взаимопонимания с клиентом. Продавец при этом сильно понижает уровень значимости своего предложения, уровень его ценности для клиента. Свойства предложения должны: а) быть озвучены, б) звучать весомо. Профессиональная лексика, используемая при описании свойств предлагаемых продуктов или услуг, в умеренном количестве подчеркнет ваш образ эксперта, специалиста; в чрезмерном количестве – оттолкнет клиента; недостаток же её приведет к снижению доверия клиента к продавцу как эксперту в данной области.

Ошибка третья : отсутствие очевидной связи между свойствами предложения и его выгодами. Описание каждого свойства должно завершаться выгодой, которая из него следует. Если же продавец сначала методично описал все свойства, а затем все выгоды, потеряется связь между ними, соответственно, выгоды уже не будут иметь такого фундамента, состоящего из свойств и объективных характеристик. Построение предложения в формате «свойство – выгода» обеспечивает связность презентации, её обоснованность и внутреннюю логику, что, в свою очередь, значительно повышает качество презентации и её коммерческую успешность.

Избежать перечисленных выше ошибок вам поможет схема:

Удерживая эту схему в голове, вы сможете строить презентацию вашего предложения изначально в верном ключе. Результат не заставит себя ждать!

Подводя итоги, необходимо кратко остановиться на ключевых моментах процесса перевода свойств предложения в выгоды для клиента.

Язык выгод помогает сохранять контакт с клиентом в ходе презентации, всё время напоминая ему, что продавец заинтересован в нём и в удовлетворении его потребностей.

Основные сложности, связанные с переводом характеристик предложения в конкретную пользу для клиента, вытекают из необходимости встать на позицию другого человека – клиента. Для этого необходимо тщательно выявить его потребности и иметь ввиду, что клиент может не обладать той информацией о продукте либо услуге, которой обладаете вы.

Три «грамматических правила» помогут вам переводить свойства предложения в его выгоды для клиента: обнаружить сложные, непонятные места в своей презентации; перефразировать их доступным языком - разъяснить профессиональные термины; описать, какую конкретную пользу принесет каждая описанная характеристика вашему клиенту, что он получит для себя, приняв это предложение.

Умение продавца найти выгоды для клиента в своём предложении – это необходимая компетенция. Умение представить эти выгоды максимально эффективно – это мастерство, которое достигается путем накопления собственного и чужого опыта, и перевода этого опыта в реальные действия. Когда продавец использует свой опыт и стремится приобретать новый – он на пути к успеху!

по материалам Портала по Активным Продажам

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Что нужно знать о правильном общении с клиентом
• Как превратить общение с клиентом в золотой фонд вашей компании
• Какие приемы общения с клиентами лучше использовать
• Чего не следует делать при общении с клиентом

На сегодняшний день деловые взаимоотношения между людьми во всем мире построены в основном на торговле. Это может быть не только продажа товаров, но и услуг, авторских прав и т. д. Таким образом, наше общество делится на покупателей и продавцов, которые находятся в постоянном взаимодействии друг с другом. И успех всех торговых сделок зависит от того, насколько качественным будет это сотрудничество, насколько грамотным будет общение с клиентами. Безусловно, это не единственный критерий успеха торгового бизнеса, в первую очередь важно качество самого товара или услуги. Но многие недостатки можно компенсировать с помощью правильной коммуникации. Покупатель, который доволен обслуживанием, обязательно вернется к вам вновь, а не уйдет к конкурентам. И, наоборот, если ваш персонал не будет достаточно внимателен к посетителям или нагрубит, покупатель не перешагнет больше порог вашего магазина, каким бы высоким ни было качество товара. В данной статье будут затронуты все нюансы взаимодействия с потребителями, приведены примеры правильного общения, рассмотрены фразы, которые употреблять не стоит, а также будут разобраны различные техники, успешные с точки зрения психологии. Статья поможет вам выстроить грамотную последовательность при коммуникации с клиентом и привлечь новых покупателей.

Как наладить правильное общение с клиентами

Вне зависимости от того, каким образом построено общение с клиентом – посредством телефонной связи или это личный контакт – именно первое впечатление играет основополагающую роль и влияет в конечном итоге на результат беседы. Здесь важно соблюдать ряд правил, а также придерживаться последовательности этапов при взаимодействии с потребителем. Самое важное правило – направление беседы в нужное вам русло и ведение собеседника. Нужно не только уметь рассказывать ему о преимуществах вашего товара и услуги и о выгодах сотрудничества именно с вами, но и вовремя задавать правильные вопросы с целью выявления потребностей и предпочтений клиента.

Общение должно быть открытым и доброжелательным: не стоит повышать голос, спорить, давить на покупателя, навязывать ему свой товар, быть излишне назойливым. Но важно быть лидером беседы и уметь держать все под контролем. Важно вести именно диалог, привлекая собеседника к общению, а не просто говорить заученную скучную речь. Нужно заинтересовать его своим товаром или услугой, а также войти в доверие и расположить к взаимодействию именно с вами.

Как правильно прояснять возражения клиентов? Узнайте на тренинговой программе

Как вести себя во время беседы

Правильная линия поведения персонала играет большую роль. Вероятность покупки значительно возрастет, если сотрудничество менеджера с клиентом прошло успешно. Важно проявить должное и одновременно ненавязчивое внимание к покупателю, показав ему, что вы заинтересованы в том, чтобы он остался довольным. Для этого нужно уметь расположить собеседника, используя улыбку и дружелюбный тон. Эмоциональность в общении также очень важна: покупатель не проявит интерес ни к вам, ни к продукту, если вы будете говорить монотонно. Если же во время беседы вы будете использовать правильные эмоции, это поможет заинтересовать собеседника и сделать диалог более живым и непринужденным.

Каждому продавцу необходимо обладать хорошей дикцией. Важно не только знать, что именно нужно сказать покупателю, но и уметь четко и правильно это сделать. У менеджера не должно быть дефектов речи. Покупатель должен видеть перед собой настоящего профессионала, который умеет рассказать о продукте, ответить на все интересующие вопросы, с которым приятно вести беседу. Никому не интересен неуверенный сотрудник, не умеющий связать и двух слов. При общении с клиентом важно также с ним познакомиться и в дальнейшем обращаться к нему по имени. Такой психологический прием помогает расположить собеседника, придав общению более личный характер. Очень важно слушать покупателя и ни в коем случае его не перебивать, но в то же время направлять разговор в нужное русло, если он начинает уходить от главной темы.

Как правильно рассказать о продукте или услуге

Зачастую возникают сложности при коммуникации с клиентом по продажам на самой первой стадии беседы – ему изначально неинтересно слушать про товар. Как выгодно презентовать свою продукцию или услугу покупателю? Главная задача – заинтересовать его товаром и обратить внимание на свою компанию. Люди очень любят акции и специальные предложения, и этим нельзя не пользоваться, чтобы привлечь новых покупателей, а также удержать уже имеющихся. Расскажите во время общения с потребителем о проводимых акциях, объясните всю выгоду от покупки именно этого товара, заинтересуйте новинкой, недавно вышедшей на рынок. Выясните потребности и интересы клиента, чтобы предложить подходящий именно ему продукт, соответствующий всем его пожеланиям и требованиям.

Определившись с требованиями покупателя, сосредоточьте его внимание исключительно на тех деталях, которые его интересуют. Не нужно перегружать собеседника излишним количеством информации, в которой он только запутается. Достаточным будет во время общения правильно расставить акценты и описать товар именно по тем параметрам, которые интересны клиенту. Заключительный этап – отработать все возражения потенциального покупателя, развеяв тем самым его сомнения, и побудить к совершению покупки. Даже в том случае, если потребитель после общения с вами отказался от приобретения товара или оплаты услуги, нужно сохранять доброжелательность и вежливость по отношению к нему. Тогда есть очень высокая вероятность, что посетитель придет к вам в будущем, помня о вашем профессионализме и желании помочь с выбором. Таким образом, соблюдать правильную последовательность этапов при коммуникации с клиентом очень важно, если вы хотите развивать свой бизнес.

Простые правила общения с клиентом

Есть множество примеров успешных продаж, когда человек просто ради интереса зашел в какой-либо магазин, а после общения с сотрудником торгового зала вышел с покупкой. Это говорит о профессионализме и высоком уровне подготовки продавца. Многих потребителей нужно подталкивать к совершению покупки. Для этого специалистами в области торговли и психологии был разработан ряд правил. Если менеджеры по продажам будут им следовать, товарооборот компании обязательно вырастет.

1. Ориентированность на клиента. Самое главное при общении с клиентом – убедить его в том, что вы преследуете именно его интересы, а не свои, и действительно хотите ему помочь. Это вызовет у покупателя доверие и поможет расположить его к себе. Открытость и доброжелательность – вот одни из главных ключей к успеху. Особенно внимательным нужно быть в тех моментах, когда посетитель сам задает вам вопросы. Ответы должны быть максимально информативными и развернутыми. Нужно показать, что покупатель для вас важен, и вы готовы ответить на все его вопросы. Безразличные, сухие реплики оставят плохое впечатление о качестве обслуживания.

Существует несколько способов показать свою заинтересованность:

• при беседе с покупателем ваше внимание должно быть сосредоточено только на нем. Нельзя отвлекаться на посторонние дела;
• общение должно быть эмоционально окрашенным. Важно, чтобы собеседник видел перед собой живого человека, а не робота;
• во время общения нужно смотреть собеседнику в глаза;
• важно вести диалог, побуждая клиента не только слушать, но и говорить;
• необходимо дать как можно больше ценной для покупателя информации о товаре, но при этом следить за тем, чтобы не перегружать излишними сведениями.

Старайтесь во время общения с покупателем говорить максимально понятным для него языком. Не нужно углубляться в профессиональную терминологию, в которой человек не разбирается. Если речь идет, например, о блендере, необязательно говорить, что его мощность 1500 Ватт. Эта информация может оказаться совершенно бесполезной для клиента. Гораздо лучше будет, если вы перечислите основные продукты, которые можно с его помощью измельчить. Так вы расскажете о технических характеристиках товара, но они будут понятны не только вам, но и покупателю.

1. Не опускайтесь до уровня клиента. На первый взгляд достаточно странный совет, ведь первое правило гласит, что с покупателем нужно говорить на его языке. Это неоспоримо. Данное правило создано лишь для того, чтобы предостеречь вас от возможности назревания конфликта при общении с клиентом. Контингент покупателей совершенно различен, и далеко не все из них умеют общаться адекватно, позволяя себе использование ненормативной лексики и проявление хамства. Именно в этих случаях нельзя уподобляться невоспитанным людям и отвечать агрессией. Важно уметь сохранять спокойствие и находить в себе силы всегда быть вежливым и дружелюбным. От этого зависит репутация компании, в которой вы работаете.
2. Клиент всегда прав. Уже давно избитое и заученное всеми менеджерами по продажам правило. Но оно не совсем верное. Каждый продавец понимает, что на самом деле клиент прав в очень редких случаях. Большинство потенциальных покупателей не знают, чего на самом деле хотят, и разбираются в продукции вашего магазина гораздо хуже вас. Именно вы хозяин магазина, а не клиент, и именно вы здесь главный, потому что от вас зависит все, что с ним произойдет: сможет ли он найти нужный ему товар, уйдет ли он с покупкой. Но покупатель ни в коем случае не должен этого знать. Он должен считать, что прав действительно только он.
3. Не настаивайте. Предлагая свой товар или услугу, не перегибайте палку и не будьте слишком навязчивы. Не нужно давить на покупателя, принуждая определиться с выбором и именно сейчас совершить покупку, если заметно, что он не готов этого сделать. У человека не должно возникнуть впечатления, что вы навязали товар, который ему был вовсе не нужен.
4. Не теряйтесь. Если мы говорим не о разовой продаже, а долгосрочном сотрудничестве (регулярные поставки товара, стройка, крупный проект и т. д.), очень важное правило общения с клиентами компании – всегда быть на связи. Во-первых, у заказчика может возникнуть желание узнать, как продвигается работа и на каком этапе процесс, все ли идет по плану и стоит ли ему переживать. Во-вторых, у клиента может появиться желание внести какие-то поправки в первоначальный план проекта. Поддерживать связь – в ваших интересах. Если заказчик останется недоволен итогом работы, на которую вы потратили не один день, исправить все будет гораздо сложнее, чем если бы проверки и корректировки производились в промежуточных этапах.

Данные пять правил коммуникации помогут вам не только найти правильный подход и расположить к беседе любого покупателя, но и довести его до совершения сделки.

Основные общепринятые стандарты общения с клиентом

Каждая уважающая себя организация обязательно разрабатывает внутренние регламенты и стандарты общения с клиентами компании. Они направлены на правильное налаживание диалога с покупателем и выстраивание грамотной последовательности этапов коммуникации с ним. В данной статье будут описаны основные стандарты, на основании которых вы сможете разработать собственный регламент.

1. Эмоциональный настрой и открытость для клиента. Сотрудники торгового зала или офиса продаж должны выглядеть так, чтобы посетитель захотел к ним обратиться. Здесь речь идет не о внешних данных персонала, что, кстати, тоже немаловажно, а именно об образе дружелюбного менеджера, готового проконсультировать и помочь. Продавцы, конечно, тоже люди и имеют право на плохое настроение, но это никак не должно отразиться на общении с клиентами. Плохое настроение нужно оставлять дома или на улице, а на рабочем месте сотрудник должен находиться с приветливой улыбкой, а не отпугивать посетителей кислым выражением лица.

2. Клиент не должен ждать. Вряд ли найдется человек, который мечтает просидеть часок-другой в очереди. Ожидание томительно для любого. Поэтому важно следить, чтобы ваше клиентское обслуживание было выстроено таким образом, чтобы было как можно меньше ожидающих посетителей. Если такие все-таки имеются, нужно проявить максимум заботы о тех, кто ждет своей очереди. Для начала нужно извиниться перед человеком и уточнить, в какой срок он будет обслужен. Зачастую это важно, так как, возможно, в это время он сможет решить какие-то другие свои дела. Также необходимо чем-то занять гостя, если он ожидает своей очереди в зале: это могут быть журналы, каталоги, чай, кофе. Самое главное, чтобы не возникло ситуации: посетитель зашел, а вы не обратили на него внимания, потому что были заняты. Важно встретить клиента и дать ему понять, что он обязательно будет обслужен.

3. Уметь вести диалог. Чтобы расположить к себе собеседника и произвести на него впечатление, нужно не только быть тактичным с ним, но и в отношении своих конкурентов. Не стоит сравнивать свой товар с чьим-то еще, указывая на минусы других и свои преимущества. Вряд ли вы вызовете доверие, если будете обсуждать конкурентов. Также не нужно заниматься излишней саморекламой: это будет походить на хвастовство и преувеличение существующих достоинств.

Лучше избегать больших монологов, длительных описаний и объяснений. Стоит запомнить основные характеристики и преимущества того или иного товара и донести до покупателя самую суть, не перегружая его излишней информацией. Если говорить слишком много и долго, то, во-первых, можно легко запутаться самому, а во-вторых, быстро утомить клиента. Чтобы посетитель не устал вас слушать, нужно вести с ним общение в форме диалога, задавать вопросы, привлекать к беседе.

4. Уметь слышать и слушать. Эти схожие друг с другом понятия несколько отличаются, ведь слушать и слышать – это разные вещи, и настоящий профессионал в торговле и в общении с клиентами должен знать эти различия. Умение слушать – это способность продемонстрировать собеседнику, что вы его слушаете. Существует специальная техника активного слушания, овладеть которой может каждый: нужно смотреть в глаза, кивать, не перебивать.

Умение слышать – это способность не просто выслушать человека, но и понять все то, что он хотел до вас донести. Понять покупателя во время общения с ним зачастую бывает весьма непросто. Здесь играет роль множество факторов: люди по-разному видят одни и те же вещи, не всегда человек обладает достаточными знаниями, чтобы правильно изложить свои мысли и пожелания. В таких случаях нужно уметь ненавязчиво докапываться до истины, задавать наводящие вопросы, выяснять как можно больше подробностей и деталей. Порой достаточно просто поставить себя на место вашего собеседника и посмотреть на вопрос его глазами. Когда вы овладеете способностью слышать людей, вы сможете не только быстро помочь покупателю в решении его проблемы, но и с легкостью сможете им манипулировать, что полезно для продавца.

5. Обращаться к клиенту по имени. Как всего одним словом расположить собеседника к себе? Произнесите его имя. Банальная истина, которая имеет огромный успех в общении с клиентом. Когда вы обращаетесь к человеку по имени, создается более комфортная, располагающая и доверительная атмосфера для него, а также подчеркивается важность именно этого покупателя для вас.

6. Не врать . Ваша репутация будет полностью подорвана, если вас уличат во лжи. Никогда не преувеличивайте достоинства товара и не говорите того, чего нет на самом деле. Даже маленькая ложь способна нанести непоправимый вред и привести к потере доверия со стороны клиента.

7. Всегда делать чуть больше, чем требуется. Очень простой, но в то же время действенный прием. Превзойти ожидания потребителя достаточно легко. Нужно уделить ему чуть больше внимания, оказать дополнительную, пусть даже самую незначительную, услугу, приятно удивить, и он станет вашим постоянным клиентом. Чем больше вы сделаете для покупателя в виде какого-то дополнительного бонуса, тем больше получите в ответ. Он с большей охотой и с большим интересом поговорит с вами о дальнейшем сотрудничестве, если вы очаруете его своим особенным отношением.

Последовательные этапы общения с клиентом

Этап 1. «Вступление в контакт» или «Установление контакта»

Любая продажа или сделка невозможна без этого этапа.

Цель: привлечь внимание потенциального покупателя к себе и расположить к дальнейшему общению.

Прежде чем перейти к выявлению потребностей клиента, рекомендуется прибегнуть к общению с ним на отвлеченные темы. Существует целый ряд методик по установлению контакта с посетителем. Можно предложить чай, кофе, сделать пару комплиментов и т. д.

Понять, удалось ли установить контакт с покупателем, очень легко по его действиям. Если он активно вступает в общение, положительно реагирует на слова и действия продавца, ведет себя непринужденно и раскованно, можно сделать вывод о том, что связь установлена. Если клиент зажат, находится в напряженном состоянии, избегает общения, сухо и коротко отвечает на вопросы, отводит взгляд, – это говорит о том, что контакт наладить не удалось. В таком случае этапу вступления в контакт нужно уделить больше внимания, применяя различные техники.

Этап 2. Выявление потребностей

Цель: выявить предпочтения и пожелания клиента.

Чем точнее менеджеру удастся выявить предпочтения покупателя, тем в более выгодном свете он сможет презентовать товар, что в результате приведет к покупке.

Чтобы узнать потребности клиента, менеджер должен использовать правильную последовательность при общении с ним, уметь задавать нужные вопросы, слушать и понимать собеседника.

Этап 3. Презентация

Цель: предложить именно то, что нужно покупателю, исходя из его потребностей, выявленных на втором этапе коммуникации.

При презентации товара или услуги главное – донести до клиента выгоду от приобретения продукта. Здесь важно не путать понятия «выгода» и «преимущество».

Преимущество – это польза именно этого товара в сравнении с аналогами. Эту пользу получит любой, кто приобретет данный продукт.

Выгода – это такая особенность или характеристика товара, которая способна удовлетворить конкретную потребность именно этого покупателя.

Таким образом, зная все потребности, выявленные во время общения с посетителем, остается лишь правильно презентовать именно товар, который по своим характеристикам соответствует пожеланиям клиента. Получается, что любые параметры продукта могут стать выгодными для определенного клиента.

Этап 4. Работа с возражениями

Цель: развеять сомнения покупателя в качестве товара или его соответствии выставленным требованиям, а также в необходимости покупки.

Чем лучше будут проработаны предшествующие этапы взаимодействия с клиентом, тем меньше возражений последует. Возможно, менеджер настолько правильно проведет всю коммуникацию, что вообще не столкнется с возражениями.

Зачастую возражения связаны с тем, что:

• были выявлены не все потребности покупателя;
• изначально был установлен слабый контакт, и общению с клиентом было уделено недостаточно времени;
• презентация была неинформативной и не смогла дать полного описания товара, и ответить, тем самым, на все вопросы покупателя.

Каждый менеджер, который хочет достичь успеха в продажах, должен стараться минимизировать количество возражений, ведь их избыток – сигнал о плохо проведенной работе по взаимодействию с клиентом.

Избежать возражений полностью будет удаваться далеко не всегда, поэтому нужно учиться правильно на них реагировать и принимать соответствующие меры.

Четко придерживаться схемы работы с возражениями:

• выслушать возражение покупателя;
• сгладить его эмоции, применяя фразы понимания («Я понимаю ваше негодование», «Да, соглашусь, что неприятно…», «Я понимаю, каково это…», «Я вас понимаю»);
• получить необходимые уточнения посредством наводящих вопросов;
• предложить альтернативное решение проблемы.

Этап 5. Завершение сделки

Цель: довести покупателя до совершения покупки и подтвердить верность принятого им решения.

На этапе завершения сделки нужно убедиться, что клиент готов совершить покупку. Об этом менеджер может судить по его поведению:

• у клиента уже сформировано положительное мнение о товаре;
• он соглашается со словами менеджера;
• напрямую говорит, что готов приобрести товар или заключить договор об оказании услуг;
• интересуется уточняющими деталями.

Методы завершения сделки:

• метод комплимента («Вы сделали правильный выбор»);
• метод, устанавливающий определенные временные рамки («Если вы в течение трех дней совершите покупку, то вам будет предоставлена скидка 20 %»);
• беспроигрышная альтернатива («К вам направить замерщиков завтра или в пятницу?»).

Товарооборот компании напрямую зависит от профессионализма менеджера по работе с клиентами. Чем большими навыками и техниками он обладает, тем больше продаж он сможет в итоге совершить. Поэтому важно постоянно обучать свой персонал и повышать квалификацию сотрудников, отправлять их на обучающие тренинги и лекции, развивать и мотивировать.

Психология общения с клиентом: действенные приемы работы с трудным потребителем

Именно благодаря трудным клиентам можно быстро выявить и устранить недостатки своей компании, потому что такие посетители поспешат вам на них указать. Принцип работы с такими клиентами: делать нейтральным оказываемое ими давление, а не игнорировать, и в это же время уметь перевести их в статус лояльных покупателей.

• Грубость, агрессивность клиента.

При общении с клиентом никогда не стоит ему уподобляться, если он ведет себя недостойно. В ответ на хамство, брань, неуважительные высказывания и жесты он должен видеть исключительно ваши дружелюбие и спокойствие. Нельзя позволять собеседнику вывести вас из себя.

Грубость применяют в случае, когда нет других способов доказать свою правоту или отстоять свои интересы. Когда человек перепробовал все остальные методы, использовал все аргументы и потерял терпение, он начинает грубить. Поэтому подобная резкость не выражает силу собеседника, а лишь указывает на его беспомощность.

В общении с такими покупателями важно дать им возможность выпустить пар и показать, что вы готовы решить проблему. Нужно выслушать клиента, не перебивая его. Правильно будет отбросить все эмоции и, не обращая внимания на подачу информации, добраться до сути вопроса. Для этого нужно показать собеседнику, что вы готовы спокойно его выслушивать, сколько бы он ни ругался, что вы не намерены спорить, а хотите оказать помощь в решении проблемы.

В случае, когда скандал происходит на глазах у других посетителей, постарайтесь как можно быстрее увести клиента, чтобы продолжить общение наедине либо как можно дальше от посторонних.

• Мягкость, застенчивость.

Есть типы людей, которые сами не пойдут на контакт, потому что стесняются, не хотят отвлекать или очень застенчивы от природы. При общении менеджера с такими клиентами ему нужно проявлять как можно больше мягкости: никакого давления, больше улыбки, подбадривающих реплик, подталкивающих к принятию решения. Такого покупателя нужно вести и направлять, помогать определиться с выбором и быть при этом очень тактичным и ненавязчивым.

• Нерешительность клиента.

Не стоит путать нерешительных людей с мягкими. Нерешительные клиенты – это в основном те, которые боятся совершить ошибку, и поэтому не могут определиться с выбором или решить, нужна ли им покупка в принципе. Такие покупатели будут постоянно ставить под сомнение уже принятое решение, уточнять детали, обращаться за консультацией вновь и вновь. Им сложно остановить свой выбор на чем-то одном. Они будут метаться между различными моделями одного товара и не смогут выделить ту, которая им подходит, потому что будут сомневаться, что именно она лучшая. При общении с такими клиентами нужно намеренно сужать круг выбора. Не стоит предлагать им сразу шесть вариантов, достаточно сфокусировать их внимание на двух, и только в случае, когда они откажутся от этих вариантов, предложить два других. Так вы поможете совершить покупателям правильный выбор, и покупка не затянется на несколько дней.

На таких клиентов также нельзя давить и торопить их. Ни в коем случае не показывайте, что вы устали от их нерешительности, а наоборот, старайтесь подбодрить и поддержать их желание сделать правильный выбор. Во время общения с покупателем нужно вселять в него уверенность, развеивая каждое его сомнение.

Чтобы подтолкнуть нерешительного человека к совершению покупки, зачастую недостаточно просто правильно презентовать товар. Необходимо использовать дополнительные инструменты. В этом случае нужно указать на ограниченное количество данного продукта, предстоящий рост цен или что-то еще, что даст покупателю понять, что не стоит затягивать с покупкой, а нужно поторопиться с принятием решения.

Больше промежуточных фиксаций – больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы покупатель больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не будучи уверенным, что сделка состоится.

• Панибратство.

Есть категория посетителей, которые сами отлично владеют техниками общения с людьми и методами манипуляции ими. Они будут вести себя излишне дружелюбно, пытаясь вызвать вашу симпатию и добиться тем самым особенного расположения к себе, в надежде получить какие-то персональные бонусы. Задача менеджера во время коммуникации с такими клиентами – показать, что он тоже дружественно настроен и готов к сотрудничеству, но придерживаться делового стиля общения, демонстрируя профессионализм и серьезность.

• Разговорчивость.

Как и в жизни, на работе зачастую можно столкнуться с болтливым клиентом. Вести диалог с таким человеком достаточно сложно. Тем не менее нужно постараться сосредоточить его внимание на своем предложении и контролировать процесс общения. Здесь нужно успевать грамотно вставлять свои реплики в длительные монологи во время пауз, не перебивая собеседника.

Задавайте наводящие вопросы, возвращающие покупателя к теме разговора, заостряйте его внимание на товаре. Не старайтесь сказать больше, чем собеседник, стремитесь сказать самое главное. Ваша задача не переговорить клиента, а донести до него суть.

• Молчаливость клиента.

Противопоставить болтуну можно молчаливого посетителя. Сложность в общении с такими клиентами заключается в том, что порой непросто понять реакцию человека на ваши слова. Здесь важно не уходить в длительный монолог, а привлекать собеседника к диалогу, спрашивая его мнение и побуждая к общению. Лучше всего выдавать информацию порционно, постоянно отслеживая реакцию покупателя.

Нужно задавать как можно больше вопросов, выявляющих потребности человека, а в те редкие моменты, когда он говорит, внимательно слушать его. Здесь будет отлично работать метод «Эхо». Суть его в повторении последних слов собеседника.

• Демонстрация компетентности.

Этот покупатель хорошо разбирается в вашем товаре и ознакомлен с его свойствами и характеристиками. Он поспешит продемонстрировать во время общения свои знания, считая это достоинством и превосходством. Нужно проявить тактичность и не пытаться соперничать с ним, доказывая, что вы осведомлены больше. Дайте ему возможность блеснуть своими знаниями. Старайтесь вести непринужденную беседу, задавайте вопросы и будьте внимательным слушателем.

Если покупатель высказывает свое личное мнение по поводу конкретного продукта, уточняйте, на чем именно оно основано. Для этого используйте следующие вопросы: «Почему вы так решили?», «С чем это связано?». Старайтесь перевести личное отношение покупателя к товару в набор конкретных аргументов. На них будет гораздо проще отреагировать, чем пытаться переубедить собеседника.

Если во время общения с клиентом вы заметили, что он заблуждается, не нужно прямо указывать на ошибку и пытаться тотчас его поправить, поскольку это может стать причиной спора. Помните, что ваша задача – продать товар, а не навязать свое мнение.

Какие правила диктует этика общения с клиентами

Профессиональная этика общения с клиентами включает в себя следующие правила:

• всегда уметь ставить себя на место покупателя и ни в коем случае не допускать к нему такого отношения, которое вы не хотели бы получить в свой адрес;
• в случае допущения этического нарушения немедленно его исправить, как только оно было выявлено;
• соблюдение толерантности сотрудников компании к моральным устоям, обычаям и традициям других организаций и окружающего мира в целом;
• иметь свое мнение, но понимать, что оно не единственное имеющее право на существование;
• свобода, не ограничивающая свободы других;
• этичное служебное поведение сотрудника, которое приводит к развитию организации с моральной точки зрения;
• при общении с клиентом не допускается давление на него или проявление в поведении менеджера своего превосходства;
• всеми возможными способами находить компромисс и избегать конфликта;
• сотрудник не только сам должен вести себя правильно с точки зрения этики, но и побуждать к этому клиента;
• избегать критики в адрес собеседника.

При общении с клиентами нельзя:

• поливать грязью конкурентов. Не стоит обсуждать конкурентов и говорить о них плохо, даже если это правда. Если клиент сам спрашивает ваше мнение о той или иной компании, отзыв о ней должен быть максимально нейтральным, а правильнее всего будет сослаться на свою неосведомленность в том, как обстоят дела у конкурентов. Мнение клиента о сторонних организациях должно быть сформировано без вашего участия;
• пользоваться сленгом . Зачастую сотрудники общаются между собой и прекрасно друг друга понимают, а со стороны кажется, будто они говорят на иностранном языке. Посетителю будет сложно вас понять и правильно сориентироваться в ваших терминах. Поэтому общение с клиентами нужно вести на понятном для них языке. Иногда лучше даже показать наглядно то, что вы пытаетесь донести до собеседника;
• позволять эмоциям управлять вами. Каким бы сложным ни был собеседник, как бы он ни пытался вывести вас из себя, ваше главное правило – проявлять спокойствие. Все мы, конечно, живые люди и имеем право на эмоции, но только не клиентский менеджер. В ответ на любые свои действия потребитель должен видеть исключительно вашу доброжелательность и никакой раздражительности или агрессии.

Каким должно быть общение с клиентом по телефону

Во время общения с клиентом по телефону самую главную роль играет интонация. Впечатление о беседе формируется в первые 20 секунд общения. За это же время человек принимает решение, хочет ли он продолжить с вами диалог. Поэтому нужно следить за тем, как вы преподносите информацию: ваш голос должен быть уверенным, а речь четкой.

Структура телефонного разговора примерно такая:

Подготовка к разговору:

Сам телефонный разговор:

Существует немало техник общения с клиентами по телефону. Одна из них основывается на выявлении у собеседника главного органа чувств по восприятию информации. Дело в том, что для познания окружающего мира все мы используем слух, зрение, осязание, кинестетику, обоняние. Но у каждого человека есть ведущий способ мировосприятия, выявив который можно легко заинтересовать клиента. Определить ведущую модальность можно исходя из разговора с ним.

Примеры утверждений клиента, указывающие на преобладание того или иного способа мировосприятия:

• зрительное : «Это выглядит привлекательно», «Такое описание представляется мне расплывчатым», «Я вижу это таким образом…», «Давайте попытаемся пролить свет на эту проблему»;
• слуховое: «Я вас услышал», «Все происходит не в такт», «Звучит вроде бы неплохо», «Я никак не могу настроиться на то, что вы говорите»;
• кинестетическое (моторное, двигательное): «Постарайтесь хорошенько все взвесить», «Я чувствую, что мне это под силу», «От него исходит тепло», «Это очень скользкая ситуация»;
• обонятельное: «Было бы здорово хорошенько это распробовать», «На меня только что пахнуло решением».

Для многих людей приоритетным способом получения информации является зрительный, и это легко понять по использованию глаголов, определяющих визуализацию: «вижу», «представляю», «кажется», «наблюдаю», «видится», «украшаю», «выглядит» и т. д. Такие люди лучше воспринимают увиденное, нежели услышанное. Они предпочитают смотреть, а не слушать описания, даже самые подробные. Во время общения клиенты будут записывать важные моменты: они очень любят наглядные примеры, составляют план действий, делают заметки.

Слуховая ориентация присуща гораздо меньшему количеству людей. При общении с такими потребителями вы услышите глаголы, связанные со слухом: «слышится», «звучит», «произносится», «трещит», «скрипит» и т. д. Эти собеседники обладают хорошей слуховой памятью и способны запомнить большую часть разговора без каких-либо пометок и записей на бумаге. Такие люди любят общаться, но также легко отвлекаются на посторонние звуки.

Совсем небольшая группа людей ориентируется на кинестетический стиль общения. Они часто при разговоре используют глаголы: «строю», «создаю», «использую» и т. д. Таким людям необходимо постоянно находиться в движении, им трудно усидеть на одном месте. Они проявляют экспрессию в общении, активно используя мимику и жестикуляцию.

Как наладить интернет-общение с клиентами

Необходимо влиться в круг вашей целевой аудитории и завязать с ней контакт. Для этого используют различные тематические блоги, страницы, на которые человек должен подписаться, всевозможные рассылки и подписки. Создавайте команду единомышленников и активно общайтесь с их лидерами.

Используйте ваши данные, готовьтесь к встречам совместно с вашей командой:

• выберите несколько наиболее важных в данный момент вопросов (три-пять);
• ознакомьтесь с профилями вашего собеседника в соцсетях;
• составьте психологический портрет человека, укажите на бумаге свои предположения о нем;
• решите, что именно вам важно получить от человека и как построить общение с клиентом.

Общение посредством e-mail:

• Бесшовный подхват. Если есть необходимость замены менеджера, ведущего конкретного клиента (отпуск, больничный, распределение нагрузки), эта замена должна произойти незаметно для потребителя. Для этого новый менеджер должен ознакомиться со всеми нюансами ведения сделки. В этом ему обязан помочь предыдущий сотрудник, который в курсе всех дел. Он должен передать все сопутствующие материалы по данному покупателю и как можно больше рассказать о подробностях проведенной и предстоящей работы с ним.
• Нельзя изменять тему письма . Во время переписки тема письма должна оставаться такой, какая она была изначально. Тогда у клиента и у вас будет возможность отфильтровать именно эту переписку из числа других писем. Если хоть немного изменить тему, письмо не попадет в фильтр и затеряется. Если какая-то переписка подошла к логическому завершению, и возникает необходимость продолжить общение с потребителем по другим вопросам, беседе присваивается новая тема.
• Говорящая тема . Тема должна быть построена таким образом, чтобы передать суть всей беседы.
• Ответить всем . В случае, когда в переписке участвуют несколько собеседников, необходимо в ответе на письма использовать функцию «Ответить всем», чтобы все участники беседы были в нее вовлечены и были в курсе происходящего.
• Резюме и call to action . В конце каждого своего письма подводите итоги и напоминайте, какого результата вы хотите достичь. Так вы программируете действия клиента на достижение поставленных вами целей.
• Резюме после общения в скайпе . После окончания общения с клиентом по скайпу правильным будет направить ему письмо, в котором будет описана суть разговора и подведены итоги. Таким образом, вы будете уверены в том, что никто не забудет сказанного.
• Последнее слово . Всегда старайтесь, чтобы общение было завершено вами. Для этого достаточно по окончании общения использовать фразы: «Благодарю за сотрудничество!», «Спасибо за уделенное время!», «Удачного дня!».

Классические фразы для общения с клиентами на все случаи жизни

1. Входящий звонок (внешний/внутренний).

• Приветствие (внешний): «Добрый день/утро/вечер, компания (название), должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Приветствие (внутренний): «Добрый день/утро/вечер, должность, отдел, имя, слушаю вас».
• Исключены фразы: «Чем могу быть полезен», «Слушаю», «Вы попали», «(название компании) слушает», «Алло», «У аппарата».

2. Исходящий звонок новому клиенту.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название)».
• «Подскажите, пожалуйста, с кем можно поговорить по организации обучения персонала?».
• «Подскажите, пожалуйста, кто в вашей компании занимается закупками?».

3. Исходящий звонок текущему клиенту.

• Исключены фразы: «Вы меня узнали?», «Можно вас потревожить?», «Вам звонит», «Извините за беспокойство».

4. Исходящий звонок старому клиенту, которого необходимо вернуть.

• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я поговорить с (Ф. И. О.)?». При необходимости можно уточнить, по какому вы вопросу.
• «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название). Вам удобно сейчас разговаривать?».
• В случае положительного ответа: «Спасибо! Мы с вами уже сотрудничали (что именно за сотрудничество), хотели бы продолжить взаимодействие. Скажите, пожалуйста, вас интересует (уточнение)?».
• Исключены фразы : «Вам звонит», «Вас беспокоит».
• В случае отрицательного ответа: «Когда я могу вам перезвонить, чтобы вам было удобно (уточнить время и дату)?».

5. Клиент пришел в офис.

• Незнакомый клиент, приветствие: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Я вас слушаю».
• Исключены фразы: «Вы к кому?», «Мужчина!», «Женщина!», «Вам кого?»; не рекомендуются фразы: «Вам чем-то помочь?», «Вы что-то/кого-то ищете?».
• Знакомый: «Добрый день/утро/вечер, (проходите/присаживайтесь)», «Рад вас видеть».

6. Встреча в офисе клиента.

• Незнакомый клиент: «Добрый день/утро/вечер, меня зовут (имя), я являюсь (должность/отдел) компания (название), могу я встретиться с (Ф. И. О.)?» При необходимости уточнить, по какому вопросу.
• Знакомый клиент: « Добрый день/утро/вечер, Имя/Фамилия/Отчество клиента, рад вас видеть» (можно сделать комплимент).

7. Завершение разговора.

• По телефону или лично: «Рад был с вами пообщаться! Всего доброго, удачного дня/недели/ выходных!» и т. д.

* В расчетах используются средние данные по России

Давайте поговорим о жестких переговорах. Долой лицемерные стратегии поиска взаимовыгодного компромисса! Вам нужно все, сразу и на лучших для вас условиях! Это единственный закон настоящего бизнеса…

А все остальное придумали менеджеры крупных компаний, чтобы было легче манипулировать новичками-бизнесменами.

Ну что, это заявление не соответствует вашим представлениям о «высоких» принципах ведения современного бизнеса? По крайней мере, теперь вы знаете, какова реальность, а это уже шаг на пути к выживанию. Бизнес – это война. Война со всеми: вы боретесь с конкурентами за рынок, боретесь за внимание клиентов, боретесь даже с собственным персоналом, стремясь купить максимальную отдачу за минимальные деньги. Глупо в таких условиях играть по правилам, установленным другими. Пусть даже эти правила внешне на редкость привлекательны и поддерживаются большей частью общества. В конце концов, бизнес ведете именно вы, а не они, и если вы потеряете бизнес, стремясь быть этичным, то это общество вряд ли протянет вам руку помощи. Так что оставим «сахарные» предрассудки, у вас только одна жизнь, проживите ее по своему сценарию и правилам (но девять заповедей никто не отменял).

Вернемся к стратегии ведения жестких переговоров. Лучше всего этот подход срабатывает с компаниями, которые, как вы знаете, максимально в вас заинтересованы. У кого больше потребность в контракте, тот и более уязвим, а значит, подвержен манипулированию. Так что вот вам первый совет:

Наведите подробные справки о возможном партнере . Это позволит вам выстроить будущую стратегию давления и просчитать предельные уступки, которых можно добиться.

Организуйте встречу на своей территории. После того, как вы получите полное представление о положении дел в компании другой стороны, вы готовы к встрече. Стремитесь ее всегда проводить на своей территории, это даст вам серьезное моральное преимущество.

Постарайтесь поставить вторую сторону в неравное положение. Также желательно назначать интересующую вас встречу на конец рабочего дня, когда ваш собеседник предположительно будет утомлен, а значит, более податлив (главное, сами не забудьте хорошо отдохнуть перед переговорами). Отлично, если против одного представителя противоположной стороны будет выставлено несколько ваших сильных специалистов. В этом случае даже хорошо подготовленному противнику будет сложно выстоять под перекрестным огнем вопросов нескольких профессионалов.

Не стоит недооценивать влияние, которое оказывает на исход переговоров такая, на первый взгляд, банальная вещь, как расположение столов в комнате переговоров.

Итак, первая встреча возможных партнеров. В идеале на встрече должен присутствовать сам владелец компании контрагента, в то время как с вашей стороны лишь один из топ-менеджеров (в этом случае после выработки предварительных договоренностей у вас появляется повод тянуть время - «надо представить соглашение на утверждение Боссу»).

Стратегии манипулирования собеседником

Дискомфорт . В первом случае вашей задачей является заставить собеседника испытывать дискомфорт, что не позволит ему в достаточной мере сосредоточиться на условиях контракта. Достигнуть желаемого воздействия можно с помощью нарочито пренебрежительного тона (достаточно естественного для представителей очень крупных компаний, которые привыкли к повышенному интересу к себе со стороны более мелких фирм). Другим, более культурным, способом смутить собеседника является демонстративное равнодушие и нейтральность. Если это подкрепляется безупречным внешним видом, дорогим костюмом и правильной речью, то комплекс неполноценности у противника в большинстве случаев обеспечен. А это уже благоприятная почва для начала переговоров.

Комфорт . Однако не для всех случаев подобная стратегия эффективна. Часто встречаются индивиды, которые в ответ на негатив занимают агрессивно-оборонительную позицию, что заводит переговоры в тупик. Если ваш собеседник принадлежит именно к такому типу людей, то стоит пойти другим путем. Заставьте его почувствовать себя комфортно и расслабиться. Дружеский тон, непринужденная обстановка, внимание и видимость личной заинтересованности в результатах переговоров могут сделать больше, чем жесткий диктат. Дайте сразу понять, что вас интересует сотрудничество с этой компанией. Нарисуйте в уме собеседника грандиозные мегазаказы, выгоды стратегических альянсов и новые совместные проекты. Как только он задумается о том, какие перспективы этот контракт открывает для его дальнейшей карьеры (если он все-таки не владелец) и/или пересчитает суммы полученных доходов, будьте уверены - он ваш! Вы получите лучшее предложение из возможных на данный момент. Самое время закончить встречу и перейти к следующему этапу.

Затягивание времени . В жестких переговорах, когда на карту поставлены крупные деньги, выигрывает тот, у кого больше бюджет переговоров. Сообщите через некоторое время, что для окончательного утверждения необходимо встретиться с главой вашего саратовского представительства, например, и он ждет вашего партнера завтра в час у себя в офисе в Саратове. После встречи в Саратове необходимо получить одобрение Санкт-Петербургского филиала. Возможно, придется встретиться там пару раз с перерывом в неделю.

Чувствуете, что происходит? Ваш партнер уже начинает вкладывать свое время и деньги (билеты на самолет и проживание в другом городе) в проект, который пока еще даже не одобрен. Чем больше значительных для себя средств он вложит в этот договор, тем более важным станет для него получение контракта.

Сталкивание контрагентов. Параллельно вы можете начать работать с его конкурентами над снижением цены на заказ. О том, что кто-то еще заинтересован в этом заказе, можно намекнуть контрагенту еще на первой встрече. Довольно эффективен следующий ненавязчивый прием: вы просите отметить галочкой на листе с перечнем интересующих вас условий договора те пункты, которые его компания может выполнить. При этом одна тонкость – на этом листе уже есть чьи-то пометки. Естественный вывод, который сделает ваш возможный партнер - подобные условия уже обсуждались с конкурентами и, значит, надо предложить действительно выгодные условия, чтобы не упустить заказ.

Готовые идеи для вашего бизнеса

На рассматриваемом этапе согласований вы можете пойти по пути открытой работы со всеми конкурентами, пытаясь столкнуть их в борьбе за ваш заказ между собой. Но это в случае, если вы действительно хотите разместить большой заказ на самых идеальных условиях.

Часто же, все, что вам надо - это приобрести ограниченное количество продукта для своего филиала, но по ценам мегапоставок. В этом случае продолжим тактику борьбы бюджетов переговоров. Итак, ваш партнер уже вложил круглую сумму в согласование переговоров на всех уровнях. Теперь контракт ему не просто нужен - он ему необходим! Настало время решающей встречи с главным Боссом. Пусть это будет в Москве, например (дополнительные траты не помешают).

Загнать в угол . На финишной встрече «неожиданно выясняется», что планы вашей фирмы изменились и реально вы можете подписать контракт лишь на 1/10 от обсуждаемых вначале объемов закупок, естественно, по ранее оговоренным ценам. Более того, подписать договор вы готовы уже сейчас, а деньги перевести на счет контрагента - буквально завтра.

Итак, вы загнали вашего партнера в угол. Он слишком много вложил в этот договор сил и денег, чтобы отказаться от него. Шансов переубедить Босса, что оговоренные ранее цены относятся только к очень крупным заказам, практически нет, а если бы и были, то он вряд ли готов пройти все «адовы» круги переговоров заново: нет ни финансовых, ни моральных сил. У него остается только один выход – согласиться со всеми вашими условиями.

Контракт подписан. Занавес.

При подготовке статьи использовалась книга Джима Кэмпа «Сначала скажите «НЕТ»

188 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 22145 раз.

Разговор у нас сегодня пойдет о настоящих деньгах, точнее об универсальном законе создания мегасостояний – принципе сложных процентов.

«Многие разорились из-за того, что старались купить на грош дешевле», – сказал Б. Франклин. Мы же перефразируем утверждение политика и уточним: «Многие разорились, стараясь ПРОДАТЬ на грош дешевле».

“Ищите новую нишу”, “неуклонно следуйте своей цели”, делайте “минимум усилий и достигайте максимум результата” - в этой статьей не об этом. Пол Грэхем опровергает классические постулаты успеха.

Переходим к стадии детального описания проекта в вашем бизнес-плане.

В наше время, когда разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует, на первый план выходят человеческий фактор и качество обслуживания. Оценить их поможет тайный покупатель.

Если вы открываете компанию, связанную с производством товаров, то в своем бизнес-плане вам необходимо представить описание экологического аспекта вашего бизнеса и список нормативных документов, разре...

Если вы открываете производственное предприятие, в вашем бизнес-плане должна быть дополнительная глава, посвященная описанию процесса производства товара.

Опыт ритейлеров показывает, что воруют все: кассиры, продавцы, покупатели, менеджеры по закупкам и даже охранники. Другой вопрос - как именно они это делают, и как это можно предотвратить.

Этот шаг напрямую связан с задачами, которые стоят перед вами. Если ваша цель получить инвестирование, то вы начинаете с того, что выясняете в банке или инвестиционной компании каким стандартам должен...

От успешно проведенных переговоров иногда зависит судьба бизнеса, а иногда – судьба человека в целом. Как вы докажете инвестору, что именно ваш проект заслуживает вложений, когда в общем зале переговоров присутствуют представители конкурирующих компаний, готовые с удовольствием также получить эти средства? А как вы объяснитесь с родными, когда собираетесь переехать в другой город? Или как вы поговорите с ребенком, когда хотите его разубедить поступать в выбранный ВУЗ?

Доказать банку, что вы способны выплатить кредит, убедить поставщиков дать скидку на товар, заключить выгодный контракт по поставку вашего товара или оказание вашей услуги – все это возможно, если грамотно вести переговоры. Основные приемы таковых мы и рассмотрим в этой статье.

Правило переговоров, которое следует соблюдать в любом случае

Как бы блестяще вы не говорили на своих презентациях и в беседах, ваш бизнес не будет процветать, если вы не соблюдаете основное правило ведения переговоров. Любые деловые беседы могут проходить по трем сценариям. В каждом вы можете блистать красноречием, но вот последствия переговоров во всех трех случаях – разные.

Первый исход переговоров – «выигрыш-проигрыш», таковой предпочитают начинающие бизнесмены, которые думают, что в переговорах необходимо безоговорочно побеждать. Это далеко от истины, и такие переговоры не приводят к хорошим долгосрочным последствиям. Что главное для бизнесмена – установление длительных контактов, чтобы клиент или партнер возвращался еще и еще раз, делал покупки, заключал договоры. А вариант переговоров «выигрыш-проигрыш» предполагает выигрыш одной стороны и не соблюдение интересов другой. То есть что такое проигрыш в переговорах? Это не полное соблюдение интересов клиента. Он может на этот раз что-то купить у вас, но второй раз никогда к вам не придет. Может, и первого раза не будет. Кому же хочется чувствовать себя проигравшим, и тем более – одураченным. Партнер больше не заключит с вами ни одного договора, а инвестор вообще не будет с вами иметь дела.

Второй исход переговоров – «проигрыш-проигрыш». В этом случае ни одна из сторон не получает желаемого. Как правило, это происходит в том случае, если интересы сторон не совсем совпадают, и ни одна из них не хочет идти на уступки. Это реальный путь в никуда, никаких отношений между сторонами, как правило, никогда больше не выстраивается. Готовясь к переговорам, необходимо продумывать четко свои цели и пути компромиссов в случае упорства другой стороны.

Третий исход переговоров – «выигрыш-выигрыш». Это единственный верный исход, который ведет к долгосрочному сотрудничеству сторон и к выгоде, причем взаимной. На таких переговорах стороны слышат друг друга и стараются выстроить ситуацию, при которой выгода будет у двух сторон, без побед и поражений, только с выгодой. На таких встречах царит доброжелательность. При подготовке к таким переговорам стороны изначально думают не только о себе, но и о партнерах. Стараются показать второй стороне ее выгоды, а не ставят во главу угла свои. Выигрыш обоюдный ведет к длительной выгодной работе, к получению наибольшей прибыли.

Что такое доводы и доказательства

Переубедить публику, деловых партнеров по бизнесу, представителей внешних заинтересованных сторон можно только в том случае, если вы приведете веские аргументы и убедительные доказательства своих мыслей и слов. Что же такое доводы и доказательства?

Доводы – это фразы, утверждения, заявления, которые объясняют, почему ваши слушатели должны сделать что-либо. Доводы могут быть надуманными, как говорят – «притянутыми за уши», а могут быть довольно вескими. От чего это зависит? От многих факторов. Когда вы составляете список своих доводов для предстоящих переговоров, старайтесь учесть следующие моменты:

• доводы должны быть подкреплены понятными и яркими доказательствами. Это должны быть не только слова, но и другие материалы: фотографии, видео, реальные предметы, а также свои отзывы о могут предоставить реальные пользователи вашим товаром или услугой.
• все доводы должны быть напрямую связаны с темой переговоров, если вы целенаправленно или случайно ушли от темы, то все, что вы скажете, к сожалению, перестает работать на вас, на положительный исход переговоров.
• обязательно учитывайте мотивацию аудитории, все ваши слова должны быть направлены не только на выполнение определенной задачи, но и учитывать интересы слушателей, решать какие-либо их проблемы. Поэтому при подготовке к переговорам надо узнать, кто будет с вами беседовать, какие у этого человека или у группы людей интересы, заботы, задачи.

Алгоритмы убеждения

Для того, чтобы ваша речь звучала убедительно, приготовьте заранее перед переговорами несколько схем, используя которые вы сможете достичь определенного желаемого эффекта. Рассмотрим алгоритмы придания собеседнику уверенности, критики, намерения на успешное разрешение ваших дел.

Придаем уверенность собеседнику, речевые модули

Вашим собеседникам, как и всем людям на земле, свойственно сомневаться, и чаще всего – это сомнения в собственных силах. Поэтому, как только вы слышите такие слова, вы можете использовать следующие фразы.

• Вы, несомненно, обладаете достаточным профессионализмом, я мог в этом убедиться, поэтому я и вышел к вам с таким предложением. Поверьте, я также вкладываю в дело средства, время, нервы, я не доверил бы дело человеку, который не является профессионалом.
• От вас зависит работа вашей компании, работа ваших партнеров, я видел уже ваш успех. Именно поэтому я обратился к вам, а не в другую фирму.
• По отзывам ваших коллег, вы никогда никого не подводили. Это говорит о многом. Я долго выбирал, и по многим параметрам вы мне подходите более всего. О вас в нашем профессиональном сообществе – только позитивные отзывы, поэтому я вышел со своим предложением только к вам.
• Я просто уверен в успехе нашего дела, потому что мне нравятся ваши деловые качества, и даже ваши недостатки, если их можно таковыми назвать, в нашем деле являются настоящими достоинствами. Это высокие амбиции, это то, что вы уделяете работе огромное количество времени, даже неумение отдыхать в нашем случае будет огромной пользой.

Как критиковать, речевые модули

• Я очень рассчитывал, что вы сделаете так-то и так-то, но получилось не совсем так, как я себе представлял. Если вы примите мою помощь, то дело может принять совершенно другой оборот, и мы можем вместе рассчитывать на прибыль, выгоду, бонусы и пр.
• К сожалению, многие наши конкуренты на данный момент обошли нас, и это не просто конкуренты, это предприниматели средней руки! Вы – талантливый человек, вы достойны большего, и поэтому я уверен, что если мы уделим нашему делу больше внимания и предпримем вот эти шаги, что я предлагаю, ваш талант раскроется в полной мере и вас ждет заслуженная победа и лидерство в нашей профессиональной сфере! Расскажите, что вам помешало сделать лучше, примите мою помощь.
• Вы просто не понимаете, что ваш талант дорогого стоит! Ваши способности намного больше, чем вы даже сами думаете, что уж говорить об окружающих? Я намерен доверить вам самые ответственные моменты нашего дела, я уверен, что изменив отношение к себе, вы сможете сделать такой продукт (услугу), что мы выйдем на лидирующие позиции в отрасли.

Заявка на позитивные намерения, самопрезентация

Это самая востребованная в жизни любого человека схема, она может быть полезна как на переговорах, так и на презентации любого уровня, когда вам надо продвинуть себя как специалиста, а также свой продукт перед потребителями, инвесторами, партнерами.

В начале такой речи обязательно необходимо перед тем, как переходить к рассказу о собственных достоинствах, сделать комплимент собравшимся или одному, самому уважаемому, человеку из присутствующих. Говорить надо искренне, кратко, без излишней лести, чтобы люди почувствовали, что вы говорите в порыве сердца, а не по заученному тексту.

• Я настолько рад, что мне удалось представить свой проект вам, уважаемые коллеги, что просто уверен, что при вашей поддержке нам удастся добиться значительной финансовой выгоды и общего успеха нашего дела.
• Здесь собрались профессионалы высшего уровня, поэтому я уверен, что меня и мои мысли не просто поймут, но и оценят по достоинству, что приведет к успеху всего предприятия.
• Под руководством такого опытного руководителя мы, несомненно, достигнем успеха, и мои наработки еще раз убедят всех собравшихся в этом, они ярко это подтверждают.
• Я изучил опыт вашего предприятия прошлых лет, и уверен, что с таким партнером наш проект просто обречен на успех. Ваши показатели, ваш бренд, ваши заслуги находятся на очень высоком уровне, я сочту за честь, если наши переговоры завершаться заключением контракта, а работа будет длиться долго и выгодно для всех нас.

После такого вступления к вашей презентации необходимо немного рассказать о себе, о вашей компании, и только потом переходить к описанию проекта. Здесь необходимо говорить без излишних эмоций, в деловом тоне.

• — Я принимал участие в таком-то проекте (можно перечислить несколько проектов). Моя задача была – такая-то. В результате были достигнуты следующие показатели. Именно такая успешная работа мне дает право утверждать, что и в этом проекте я покажу очень высокий серьезный результат. Я заинтересован в том, чтобы усилия наших двух компаний принесли такую-то прибыль, такую-то выгоду, чтобы они были преумножены всем коллективом, которым я руковожу. Я лично и наша компании способны работать по гибкому графику, с привлечением специалистов высокого уровня, на основе исследований, которые предоставит наша лаборатория, не раз доказывавшая, что ее научные разработки являются ценным интеллектуальным продуктом.В документах нашей компании всегда полный порядок, в моих правилах, как руководителя, тщательно следить за работой всех структур, обеспечивать их взаимодействие на документальном и техническом уровнях. В моих личных планах – добиться повышения оборота нашей компании на 20% за счет этого нового контракта, и я приложу все усилия, чтобы наша совместная работа была выгодной, привела к росту показателей обеих сторон. Гарантирую, что наша фирма будет честным и надежным партнером, который не подведет в трудностях, и будет генератором новых идей для дальнейшего сотрудничества.

Как прийти к компромиссу в переговорах

Компромисс – это выработка решения, которое устраивает всех переговорщиков. Но сразу добиться этого результата можно только в том случае, если вы уже провели несколько раундов и теперь остается только подписать договор. Если же вы хотите провести лишь одни, но очень эффективные переговоры, то надо подготовить пошаговый план, который приведет к компромиссу. Он будет состоять из нескольких маленьких шагов, каждый из которых должен закончиться выработкой общего мнения.

То есть в предварительной работе вы должны создать список вопросов, которые надо обсудить. К примеру, вы хотите получить выгодный контракт. Но вы не знаете, как ваш потенциальный партнер смотрит на ряд условий, которые были бы выгодны вам. Излагаете в плане блоки беседы по каждому такому важному пункту. После этого подумайте, на какие уступки вы могли бы пойти и на каких условиях. Запишите эти условия. Напишите нижний порог снижения цены, изменения сроков и прочих параметров, чтобы сидя на переговорах не думать по каждой предложенной цифре по полчаса.

На встрече с партнерами вы должны брать слово всякий раз, когда чувствуете, что речь заходит о тех пунктах, какие вы себе написали. И по каждому пункту вы должны найти компромисс с собеседниками. Не двигайтесь дальше, пока не будет завершен один небольшой вопрос. Итак, ваш итог встречи, ваш большой компромисс, сложится из нескольких маленьких компромиссов. Такая поэтапная работа над переговорами по схеме «выигрыш-выигрыш» даст вам возможность подвести партнеров к ощущению, что все их интересы соблюдены. Кстати, это будут не только ощущения, это будет реальностью.

В следующей статье вы узнаете об основных приемах успешных переговоров, о видах аргументов для придания еще большей убедительности на переговорах.

Е. Щугорева

Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке