Как встречать клиента в салоне красоты: фразы приветствия, жесты и смыслы. Товарный подход неэффективен и примитивен. Примеры мест для встречи с клиентом

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом
• Как вести себя на первой встрече с клиентом
• Как правильно подготовиться к встрече с клиентом
• Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом
• Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.

Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.

По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.

Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.

Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.

Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.

На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.

Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.

Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.

Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.

Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.

Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.

Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.

На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.

Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.

Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.

На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.

Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.

Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.

Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.

Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

• оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
• определение главных потребностей собеседника;
• выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
• предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
• получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).

Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

• Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
• Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
• Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
• И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.

Примеры мест для встречи с клиентом:

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.

Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.

Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.

Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.

Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.

В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.

По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.

Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.

Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.

Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :

Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.

Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.

Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.

Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.

Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.

Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.

Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.

Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.

На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

• понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
• поприветствовать друг друга;
• сформировать теплую доверительную обстановку;
• поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.

Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

1. обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
2. обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
3. коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
4. подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
5. уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
6. не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
7. внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

• предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
• в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
• необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
• стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

• выражаться понятно, точно и коротко;
• подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
• оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
• соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
• придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
• превращать недостатки в преимущества;
• исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
• излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

• договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
• подтвердить итоги переговоров;
• при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
• добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
• завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
• сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
• простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

• не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;
• следить за эмоциями и реакциями клиента;
• быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;
• успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.

Как не отпугнуть покупателя

Пожалуй, главным умением продавца одежды является – уметь разговаривать с покупателями. Важно, конечно, знать «матчасть» — то есть, товар, его достоинства, наличие, цены. Важно уметь правильно выглядеть – так, чтобы покупателю захотелось с вами общаться, и он стал доверять вашим рекомендациям. Но без умения говорить все это не имеет никакой цены.
Вот некоторые советы продавцам по части разговора с клиентами.

• Не будьте навязчивы. Оглушенный несчастный, на которого набрасывается продавец, не давая рассмотреть товар и сориентироваться в пространстве, скорее всего, убежит, не купив ничего. Дайте человеку освоиться.
• Не забудьте поздороваться и дать понять клиенту, что он может к вам обратиться за помощью. Здороваться надо сразу, как только покупатель вошел в торговый зал. с улыбкой на лице. А вот предлагать помощь, особенно, если после приветствия человек отводит взгляд и отворачивается, можно и нужно не сразу. А после того, как он освоится. Ну а если он не «уходит из контакта» — смело говорите что-то вроде «могу я вам помочь?».
• Если вы уже поняли, что ищет клиент – например, если покупательница целенаправленно прошла к юбкам, минуя брюки и платья, можете сделать фразу чуть более конкретной: «Помочь вам подобрать юбку?». Ваша задача – показаться не навязчивым, а полезным продавцом. В зависимости от ситуации, вы можете дать понять покупателю, что он может сам не сориентироваться в чем-то. И ваша помощь ему нужна. Например, «здесь – не все размеры, на складе еще есть другие».
• Вот только не задавайте вопросов, ответ на которые очевиден. Например, если та же покупательница стоит возле юбок и перебирает их, совершенно бессмысленным является вопрос: «Вы юбку подбираете?» Ну, понятно же, что не брюки! Это может только раздражить, так как вы сразу покажетесь навязчивым, а не полезным. Если вы хотите предложить помощь – предложите помощь, а не отвлекайте человека ненужным уточнением.
• Отвечайте на вопросы покупателя и его фразы. Вы – не робот с записанной в память «программой продажи» и не магнитофон. Очень неприятен человек, который с фанатичным блеском в глазах «включается» и начинает вещать о том, что покупателю совершенно не интересно. Просто слушайте, о чем клиент спросит, и рассказываете ему об этом. Или, услышав, что он сказал, отвечайте ему на его реплику. Кого-то интересует цена, кого-то – качество, а кого-то – ваше личное мнение о сочетании цвета вот этого пиджака с цветом любимых носков. Все люди – разные.
• Настройтесь на то, что пресловутые «возражения» — будут. И это – совершенно не «возражения», не спор. Если, конечно, вы не успели вызвать к себе негативное отношение. Это – уточнения. Покупатель имеет на них право. Это – не конфликт, даже если покупатель вроде бы выражает недоверие: «А почему в соседнем магазине дешевле?» «А это точно не за углом шили, а во Франции?».

С вами делятся сомнениями. Если вы сейчас начнете нервничать и вести себя скованно или агрессивно – настоящие «возражения» не заставят себя ждать. А вот если вы осознаете, что поговорить с покупателем на эту тему, развеять его сомнения, дать информацию – и есть ваша работа, и сделаете ее спокойно и хорошо – продажа точно состоится. Потому что покупатель уже заинтересовался этой вещью.

• Помните, что конечной целью вашего общения является продажа. Есть продавцы, с которыми очень комфортно разговаривать, но цель прихода в магазин как-то теряется. Так вот, держите ее в уме, эту цель. Разговор должен идти, в основном, не о «птичках», а о покупке вещи. И двигаться к ней.

Есть категория покупателей, которые заходят в магазин, чтобы переждать дождь, подождать кого-то или отдохнуть от жары. Да-да, я не оговорился – это тоже покупатели. Пока они находятся в магазине, они должны рассматривать товар и убеждаться в преимуществах вашего магазина, запоминать его как «хороший». Тогда в следующий раз они зайдут с целью что-то купить.

А еще есть продавцы, которые боятся закрывать продажу. Общение идет, покупатель ни на что не решается, а продавец тоже не решается перевести дело в фазу совершения покупки. Не надо так делать. Когда вы видите, что покупатель уже получил всю информацию и перемерил все возможные варианты, не стесняйтесь спросить, на какой из вещей он останавливает выбор.

Цель продавца – продать . Не забывайте об этом.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
• strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Кто не умеет улыбаться, тот не должен заниматься торговлей

Древняя китайская мудрость

И в самом деле, заходя впервые в магазин, люди обращают внимание на качество обслуживания. Покупателю хватает минуты времени, чтоб сформировать впечатление о магазине и решить, покупать в нем или нет. Момент очень важный, так как сразу показывает, как в магазине ведется работа с покупателями.

С чего начинается установление контакта с покупателями?

Каждая встреча в жизни начинается с взгляда. И только потом возможно продолжение в виде рукопожатия или приветствия. Во взаимодействии продавца с покупателем выделяют три главных пути:

• вербальный;
• звуковой;
• визуальный.

Их воздействие определяется разной степенью силы, которая играет большую роль в том, чтоб установление контакта с покупателем прошло успешно. Торговый работник, хорошо выполняющий свое дело, знает, что значению того, что он произносит (вербальному воздействию) отводится десятая часть.

Как расположить к себе покупателя?

Одно из главных правил здесь - это сразу произвести на покупателя хорошее впечатление. Поэтому, встречать каждого из них надо с улыбкой. Важно, чтоб с самых первых минут присутствия в магазине, он понял, что ему здесь рады и не оставят без внимания.

И улыбка должна быть искренняя, теплая, выражение лица должно ей соответствовать. В то же время, продавец должен помнить, что он представитель магазина и выглядеть при этом солидно и достойно. Поведение не должно зависеть от возраста и пола покупателя, оно всегда должно быть нейтральным.

Продавец, который знает, как расположить к себе покупателя , встречает его открытым взглядом, тем самым подчеркивая свои слова и действия. Доказано, что взгляд способен оказать внушение, так же как и слова. Но надо учитывать, что не всем людям нравится, когда на них пристально смотрят глаза в глаза.

Что надо знать о том, как установить контакт с покупателем?

Психологи утверждают, что определитель желания установить контакт с продавцом - это жесты покупателя. Именно они могут указать на открытость покупателя по отношению к продавцу. Допустим, покупатель начинает повторять действия продавца: поворачивать голову в ту же сторону, указывает рукой в том же направлении, то есть, по сути, зеркально отражает действия продавца.

Учитывая данное правило, можно проверить версию, как установить контакт с покупателем. Продавец принимает определенную позу, держит ее некоторое время и полностью меняет. И если покупатель сделал то же самое (не обязательно очень точно), значит, он готов на контакт с торговым работником и доверяет ему.

Правильное общение с покупателем - один из способов установления контакта

Хороший продавец умеет слушать столько же, сколько и говорить. Если брать в основу общения с покупателем это правило, в успехе можно не сомневаться. В целом, начиная беседу, продавец обязан учитывать, что способы установления контакта с покупателем во время разговора условно можно поделить на несколько этапов:

• Выяснение цели визита, зачем покупатель пришел и что намерен купить. Только после этого можно начинать убеждать его в правильности выбора магазина.
• Покупатель имеет право высказать свое мнение по поводу того, что ему нравиться, а что нет. Дайте ему такую возможность, не перебивайте и не устраивайте ему экзамена фразами «А вы знаете…?» и другими. Хотя, продавец, обязан полностью разбираться в продаваемом товаре.
• Если покупателей собралось несколько, говорить надо со всеми сразу. Чтоб покупатель чувствовал, что он не обделен вниманием, смотреть надо на каждого по очереди. В этой ситуации очень пригодятся ораторские навыки ведения разговора, умение правильно жестикулировать.
• Начинать общение надо с вежливого приветствия, прощаться, даже если человек не совершил покупки, также следует вежливо. Это сказывается на общем имидже магазина.

Хороший продавец должен всегда помнить, что продажа держится на человеческих качествах. И от него, прежде всего, зависит, будет она удачной или нет.

Продавец - профессия весьма увлекательная, особенно для людей активных и коммуникабельных. Многие становятся продавцами случайно, но после понимают, что это их призвание. Что и говорить, каждый человек хоть раз в своей жизни был продавцом: будь то торговля жевательными резинками в школе или продажа электрической дрели соседу. А если это профессия всей жизни, нужно подойти со всей серьёзностью и ответственностью к совершенствованию в этом деле.

Некоторые думают, что продавцом быть очень просто: стоишь и продаёшь. Однако это не так. Как и любая специальность, профессия продавца требует определённых знаний, умений и навыков. И без этого вы не станете успешным торговцем (конечно, если вы не продавец от Бога). Так что же нужно знать, чтобы стать успешным продавцом ? Вот 8 эффективных правил.

1. От улыбки станет всем теплее…

Улыбка - это первый аргумент в пользу продавца. Улыбайтесь покупателю искренне - натянутый «оскал» никому не понравится. И неважно, что у вас дома проблемы, а за окном мерзкая погода - встречайте покупателя доброжелательно, давая понять, что рады ему. Поверьте, к такому продавцу покупатель будет тянуться сам. Это особенно важно в магазинах с процентной оплатой. Иными словами, продаёшь больше - зарплата будет выше.
Перебарщивать с улыбкой тоже не нужно - будьте естественны.

2. И снова здравствуйте!

Как вы приветствуйте своих родственников, друзей или соседей по подъезду? Наверняка, здороваетесь с ними каждый день. Так и с покупателями - обязательно здоровайтесь с ними, при этом естественно и добро улыбаясь. Таким образом, вы подаёте сигнал потенциальному покупателю: «Я ваш друг. Я рад вас видеть. Ваши желания мне не безразличны». Этот сигнал покупатель принимает, сам того не осознавая, и проникается к вам симпатией. Если контакт установлен, продажа успешно осуществиться.

Как и с улыбкой, перегибать палку нельзя. Если покупатель только зашёл в магазин, а вы сразу «набрасываетесь» с «Здравствуйте», ничего не получится. Вы только отпугнёте его, вызвав кучу отрицательных эмоций.

3. Тактично и вовремя

Чтобы продать товар, нужно поздороваться с покупателем вовремя. Пусть он зайдёт, осмотрится, а тут с боку вы - такой добрый и отзывчивый продавец. Улыбнитесь покупателю, мягко поздоровайтесь и не спешите с расспросами о том, что ему нужно. Покупатель сам подаст сигнал: либо будет блуждающий взгляд с поиском нужной вещи или продавца, либо покупатель сам обратится к торговцу, либо он просто начнёт осматривать и трогать понравившуюся вещь. Получили один из этих маячков - действуйте, но действуйте правильно.

4. Как завязать разговор?

Правильно подойти к покупателю - это ещё полдела. Немаловажно в нужном русле завязать с ним разговор. Ведь от этого иногда зависит продажа. Если вы боитесь людей и не умеете поддерживать беседу, вам нечего делать за прилавком магазина. Представьте, что покупатель ваш знакомый. Да, именно знакомый, и вам очень хочется узнать, как у него дела. С таким настроем вы получите доверие покупателя.

Работая в одном бутике, я обслуживала одну чрезвычайно общительную женщину. В процессе примерок (мы колдовали над гардеробом её 15-летней дочери) мы так разговорились, что думали, будто были раньше знакомы. От покупательницы я узнала много нового и интересного. Но это ещё не всё: она купила вещей больше, чем запланировала. Когда процесс продажи был завершён, и я попрощалась с клиенткой, администратор спросил: «Это твоя знакомая?» Ответ его удивил: «Нет. Я впервые её вижу». Вот так должен работать продавец.

Вернёмся к правилам. Допустим, процесс приветствия прошёл удачно, теперь нужно начинать общаться. Узнайте у покупателя, что бы он хотел приобрести: какой модели, цвета, фактуры. Выуживайте эту информацию ненавязчиво, разбавляя попутными вопросами о настроении, погоде, вкусе. Беседа будет строиться сама собой, если вы правильно начнёте.

Обращайте внимание на того, кому продаёте. Вы должны использовать слова и выражения, характерные для того или иного пола, возраста, социального положения человека. Так, если вы работаете с подростками, будьте с ними проще, используйте в речи сленг, поинтересуйтесь школьными делами или симпатиями к той или иной компьютерной игре. Девочек-тинейджеров будут интересовать новые тенденции в моде и отношения с мальчишками. Если перед вами состоявшийся человек, будьте с ним рассудительным, немного серьёзным, но при этом приветливым и мягким. Можно затронуть тему бизнеса, финансов, политики. Но если вам это чуждо, лучше поговорите о погоде и летнем отдыхе. Угадать интересы мамы с ребёнком чрезвычайно просто. Спросите, сколько месяцев или лет малышу, поговорите о его красоте и одежде. Поинтересуйтесь, спокоен он или капризен, хорошо ли спит, и обязательно сопереживайте мамочке, если она жалуется вам на что-либо. Опять же делайте это искреннее - вам тоже будет приятно внимание со стороны другого человека.

В процессе общения с покупателем продавец должен соблюдать определённые заповеди:

Умейте слушать;

Говорите только на те темы, которые интересуют покупателя;

Не молчите, задавайте интересные вопросы в умеренном количестве;

Незаметно повторяйте некоторые ужимки и жесты покупателя в процессе разговора; на уровне подсознания он увидит в вас родную душу;

Подстраивайте речь под клиента;

Делайте покупателю комплименты, только комплименты искренние (вы умеете сочетать цвета, ваша сумочка просто прелесть, какая у вас хорошая дикция - мне бы такую и т.п.).

5. Конец - делу венец

Если вы удачно провели торговые «переговоры», продажа обязательно состоится. Не забудьте правильно завершить сделку. Красиво упакуйте проданный товар, поблагодарите покупателя, пожелайте ему что-нибудь хорошее, тактично попрощайтесь. К примеру, можно использовать стандартные фразы: «Спасибо за покупку», «Приходите ещё», «Удачи вам», «Всего вам доброго» и т.п.

6. По одёжке встречают

Продавец должен быть ухоженным и опрятным. Вряд ли пойдут продажи, если у вас будут засаленные волосы и форма с пятнами. Помните, ваш внешний вид ассоциируется у покупателя с качеством товара.

От специфики продаваемого товара и устройства магазина зависит особый уход за той или иной частью тела. Так, в ювелирном магазине состояние рук должно быть идеальным: гладкая кожа ладоней, маникюр. В продуктовом магазине следите за состоянием волос, кожей рук, лица и не пользуйтесь сильно пахнущими косметическими средствами - только скромность и естественность. В бутике с одеждой, центрах бытовой техники, салонах автомобилей оценивается ваш образ полностью. Обычно в них выдаётся форма, чтобы покупатель видел только товар магазина, а не оценивал ваш наряд.

Нужно, чтобы форма была чистой, отутюженной и нерастянутой. Также обратите внимание на обувь. Не пренебрегайте модной укладкой или стрижкой - покупатели это оценят. Что касается макияжа, то независимо от места работы, он должен быть дневным и приближенным к естественной красоте.

7. Только позитив

Уровень продаж - это показатель вашей профпригодности, но не стоит забывать о коллективе. Хорошие отношения с коллегами и начальством обеспечат вам комфортные условия работы в психологическом отношении. Вас не будут тяготить сплетни за спиной, открытое недовольство и придирки. Позитивный человек выигрывает в отношениях с людьми, а позитивный продавец - в отношениях с покупателями.

8. Шире круг…

Быть продавцом - это отличная возможность расширить круг знакомств, причём знакомств не только приятных, но и полезных. К тому же в следующий раз покупатель, который остался доволен вашим обслуживанием, вернётся именно к вам (даже если вы перейдёте в другой магазин). Всё зависит от того, насколько вы хорошо сработали. Поверьте, ваш постоянный покупатель приведёт к вам своих родственников или посоветует вас своим знакомым. Это отразится как на вашей репутации продавца, так и на вашей зарплате.

Как вы поняли, быть продавцом не так уж и плохо. Главное - не стоять на месте, а постоянно развиваться. Учитесь быть продавцом - тогда успех вам обеспечен!