— Я тебя люблю!
Молодец!
— А ты?
Я тоже молодец:)
Каждый день мы сталкиваемся с вопросами. И далеко не все вопросы оказываются для нас приятными! На какие-то вопросы мы бы с удовольствием предпочли бы не отвечать. А на некоторые вопросы отвечать просто нежелательно! Когда уход от вопросов является допустимым? Как не отвечать на вопросы? Как решить на какой вопрос стоит отвечать, а на какой нет? Всему этому вы научитесь прямо сейчас!
Из этой статьи, вы узнаете много интересного о том кому и как стоит отвечать :
- Как отвечать на сложные вопросы?
- Как отвечать на трудные вопросы?
- Как отвечать на провокационные вопросы?
- Как отвечать на неприятные вопросы?
- Как отвечать на неожиданные вопросы?
- Как отвечать на компрометирующие вопросы?
- Как отвечать на оскорбительные вопросы?
- Как отвечать на вопросы, которые застали вас врасплох?
- Как отвечать на прямые вопросы?
- Как не отвечать на вопросы вообще?
Закажите трениг «Практика вопросов: как не отвечать на вопросы»
Корпоративные тренинги для ваших сотрудников!
Приведенные ниже техники подходят как для обычного общения, так и для общения в деловом стиле, при , взаимодействии с коллегами, подчиненными, руководством. Также их можно использовать во время разговоров с клиентами, партнерами, либо слушателями вашей деловой презентации. Если вы находитесь с собеседником в одинаковом статусе, тогда можно реагировать на вопросы любыми способами. В случае различия в статусах, например Вы сотрудник, а вопросы задает Ваш руководитель, либо Вы студент, а спрашивает преподаватель, тогда необходимо учитывать субординацию и выбирать наиболее подходящие к контексту способы. Ниже мы будем приводить как бытовые, так и деловые примеры. Если каких-то примеров Вам будет недостаточно, Вы сможете попросить помощи у наших бизнес-тренеров (в конце статьи будут способы связаться с ними).
Техники ухода от вопросов и способы ответа на вопросы:
- Техника прояснения целей собеседника.
— Сколько Вы зарабатываете?
— С какой целью Вы интересуетесь?
— Для чего Вам данная информация?
— Почему Вы спрашиваете?
— Вы для каких целей информацию собираете?
— К чему такие вопросы?
- Техника бесконечного уточнения.
В этой технике Вы постоянно используете один и тот же вопрос «Зачем?» или «Для чего?»
— Вы могли бы сказать ваш адрес электронной почты?
— Чтобы отправить Вам информацию о нашем товаре
— Чтобы вы посмотрели наши цены
— Чтобы вы стали нашим клиентом
Сколько раз спрашивать решайте сами, посмотрите насколько хватит сил у продавца.
- Техника отклонения вопроса.
— Кто делал для Вас сайт?
— Этот вопрос неуместен.
— Это неважно.
— Этот вопрос не относится к делу.
— Ваш вопрос не относится к суди дела!
— Как Вас зовут?
— У нас нет намерения с Вами знакомиться!
— Не нужно с нами знакомиться. Нас не интересует данное предложение.
- Техника прояснения намерений собеседника.
— Вы видимо хотите нам что-то ?
- Техника ответа формальной фразой
— Как Вас зовут? С кем я разговариваю?
— Если Вы хотите нам что-то предложить, отправляйте информацию на почту.
- Техника заезженной пластинки
— А можно мне сначала переговорить с отделом маркетинга?
— Еще раз повторяю, если Вы хотите нам что-то предложить, то сначала необходимо отправить Вашу информацию по электронной почте.
- Техника ответа на фразу « ».
Есть такие навязчивые люди, которые считают, что если они задали вопрос, то им обязательно должны дать на него ответ!
— Я задал Вам вопрос!
— Ваш вопрос не имеет отношения к делу
— Ваш вопрос неуместен!
— Я не считаю нужным на него отвечать!
— Вопрос некорректный и останется без ответа
— Здесь вопросы задаю я:)
Формат консультации: 45-60 минут
Как проходит консультация: в формате тренировки, диалогов, ролевых игр
Перед началом тренировки навыков тренер попросит Вас составить список вопросов, на которые вы бы хотели научиться реагировать (отвечать, уходить, переформулировать и т.д.)
Отработайте все трудные вопросы с нашими бизнес-тренерами!
Кто может записаться на консультацию?
— Любой желающий!
Какие условия консультации?
— Опишите ситуацию, и наши тренеры подскажут, чем могут Вам помочь!
Отправьте заявку:
Почта для писем:
Помните: для этого контента требуется JavaScript.
Практическое задание по уходу от вопросов:
Сейчас попробуйте самостоятельно потренировать техники ухода от вопросов, придумайте несколько оригинальных и убедительных реакций на следующие вопросы (ваша задача применить любую вышеописанную технику, как-то отреагировать, не давая ответа на вопрос):
— Что новенького?
— Ты что обиделся?
— Ты на какой частоте вещаешь?
— Вы всегда опаздываете?
— Ваша работа такая же, как ваш галстук?
Хотите проверить свои ответы? Пришлите их на наш адрес: sales@сайт
Свяжитесь с нами:
Срочный вопрос?
Напишите нам! Ответим!
Компания SCT
«Sales Consulting and Training»
127051, Москва
Сухаревский Малый пер., 9, . 1
____________________________________
196247, г. Санкт-Петербург,
Ленинский пр., 160
Закажите тренинг сегодня!
Игнорирование вопросов, один из самых часто используемых приемов. Он позволяет сохранить лицо в неудобной ситуации и перевести внимание на того, кто этот вопрос задает. Если вы обращали внимание на политиков и их речи, то они часто уходят от прямых вопросов, как собственно и все люди [почти все], обладающие высоким статусом в обществе. С ними работают профессиональные психологи, которые знают, что каждое лишнее слово – это повод для нападок со стороны окружающих. И потом ответ на вопрос – это манипуляция, чем более конкретно и правдиво вы отвечаете на поставленный перед вами вопрос, тем больше власти над вами получает ваш собеседник. Во время любого общения люди задают друг другу массу различных вопросов, по сути любое общение на этом и строится, общение — это обмен информацией, а вопросы являются уточняющим фактором, либо провокационным. Бывают абсолютно безобидные вопросы, ответить на которые вам совсем не сложно, но после таких вот простых вопросов ваш разговор с собеседником плавно перетекает на разговор по душам, и затем уже вопросы становятся более конкретными, можно сказать, интимными, которые направлены на извлечение ценной информации из собеседника. Их либо начинают задавать вам, либо вы их задаете, проникая с помощь этих вопросов во внутренний мир человека.
Вопрос часто навязывает определенную роль человеку, которому этот вопрос задают, и когда вы на него отвечаете, вы принимаете эту роль. Например вам задают вопрос: “Во сколько мы с вами завтра встретимся – в пять часов вечера, или в семь?” Здесь как видите, и вопроса-то нет, здесь предлагается сделать выбор, при этом якобы интересуясь у человека его выбором. Надо ли говорить, что политические выборы построены подобным образом, никто никого ни о чем не спрашивает, идет банальное навязывание роли. Если например вам задали вопрос — “Ты что дурак?” Как по-вашему, это вопрос, или утверждение? Таких вопросов масса, вы не обязаны отвечать на них, однако для того чтобы не показаться неуважительным и безразличным, необходимо правильно уходить от вопросов, оставаясь при этом очень хорошим человеком в глазах других. Игнорирование вопросов – этот прием особенно уместен, если вам задают много вопросов, вы просто выбираете самый безобидный из них и обрабатываете его по полной программе, детально разбирая и эмоционально высказываясь. Остальные вопросы для вас должны быть менее важными, и вы просто напросто забываете о них. Безразличие к вопросу – этот прием следует применять, когда в отношении вас проявляется агрессия или провокация.
Иногда вас могут подколоть каким-нибудь вопросом, и пусть он даже самый что ни на есть провокационный, постарайтесь убрать с лица все эмоции, коротко и ясно ответив общей фразой, или просто промолчав, главное избегайте конкретики. Это выставит полным идиотом того человека, который задает вам этот вопрос, и даже если он будет смеяться над вами, или импульсивно что-то говорить, знайте, чувствует он при этом полный облом. Ведь он ожидал от вас иного эффекта, а вы проявили полное безразличие к нему, то есть вы к нему относитесь не серьезно. Отвечайте на — те вопросы, которые хотели бы услышать, в этом приеме есть свои преимущества и недостатки. Таким образом вы конечно можете уйти от массы неудобных для вас вопросов, ваш ответ это как бы ваша линия, которую вы гнете не смотря ни на что. Но часто это может вызывать раздражение у окружающих, если вы слишком прямолинейно это делаете, да и выглядеть вы можете как идиот, который не понимает, чего от него хотят. Хотя если вопрос попался достаточно длинный, можно вырвать из него нужные куски и отвечать на них в той форме, что устраивает вас. При этом всегда можно выставить идиотом того, кто вам этот вопрос задает, здесь все зависит от вашего актерского мастерства, сделайте так, что бы собеседник подумал, что это не вы не понимаете его вопросов, а он их неверно задает.
Еще один прием ухода от ответов на вопросы – это ответ вопросом на вопрос. Это достаточно распространенная форма защиты, ее можно использовать в самых различных ситуациях, когда вас провоцируют, когда задают неудобные вопросы, да и вообще в самом обычном случае, можно просто больше узнать о собеседнике, перекинув на него ярлык ответчика. От того что такой прием слишком распространен, он тоже часто вызывает раздражение, либо чувство отторжения и опасности. Потому если ваш собеседник для вас важен, лучше не посылать ему в качестве ответа свой вопрос, ответьте лучше максимально удобно на его вопрос, а затем задайте свой. Подвод собеседника к нужному вам вопросу, это более высший пилотаж, здесь вы уже манипулируете человеком в полной мере, и для этого вам не нужно даже задавать ему вопросы, просто выводите его на нужную вам тему, постоянно акцентируя на ней внимание, и увязывая ее с каждым его словом. Здесь самое главное выбрать нужную тему для разговора, можно ответить на несколько вопросов собеседника, чтобы расположить его к себе. Затем можно продолжать диалог на нужную вам тему, и когда он углубится в нее вместе с вами, то как вопросы, так и ваши ответы на них, будут такими, какие нужны вам.
Говорите то, что люди хотят от вас услышать. Если вам надо заручиться чьей-нибудь поддержкой, или вы в чем-то хотите убедить других людей, а быть может и успокоить, отвечайте на их вопросы так, как они хотели бы чтобы вы на них ответили. Можно лгать, причем порою это даже нужно делать, ведь это не вы обманываете людей, а они сами желают быть обманутыми. Вы просто даете им то, что они хотят, вы даете им иллюзию, с которой им легче жить. Вы не уходите от ответа, но вы отвечаете с выгодой для вас. Понять какой человек ждет от вас ответ в некоторых случаях не сложно, сам вопрос может быть поставлен таким образом, что напрашивается только определенный ответ и никакой более. Вы просто определяете для себя, нужно ли вам отвечать таким образом или нет, что вам это даст. Таким вот образом, вы можете уходить от различных вопросов, которые могут применяться в отношении вас как средство манипуляции.
А вообще мой вам совет, присматривайтесь повнимательнее к людям, которые задают слишком много вопросов, или весь разговор с ними идет всегда к заданному ими вопросу. Если вас заставляют постоянно отвечать на вопросы, значит в отношении вас идет определенная агрессия, вами манипулируют, от вас что-то хотят получить, и вам это определенно не нужно. Будьте осторожны с такими людьми, и по возможности держитесь от них подальше. Из собственного опыта я знаю, что человек, задающий слишком много вопросов, может представлять для вас определенную угрозу, редко это бывает простым любопытством, поскольку любую информацию всегда можно применить в самых корыстных целях. Чем меньше люди о вас знают, тем лучше.
Вопросы бывают разными, как и наша реакция на них. Иногда они вызывают самые разносторонние чувства, а от ответа зависят важные для нас вещи.
Импровизируйте! Это нужно делать в том числе в ответах на каверзные вопросы.
2 принципа грамотных ответов на «неудобные» вопросы:
1. достаточный багаж знаний, дающих нужную информацию;
2.умение сообщать эту информацию уверенно и спокойно.
Общий план: всегда давайте себе больше времени
Когда кто-то задаёт нам сложный вопрос, мы стараемся на него ответить немедленно. Но даже несколько дополнительных наносекунд позволят вашему мозгу обработать больше информации, а затем сформулировать её правильными словами
Методы, позволяющие выиграть время на размышление.
Наиболее эффективный из них — максимально прояснить вопрос (а по сути — получить новый вопрос), прежде чем давать на него ответ. Есть несколько способов заставить оппонента предоставить вам лучшую и не слишком сложную версию вопроса:
Попросите повторить вопрос
Люди часто хотят перефразировать свой вопрос, поскольку им не нравится, как он был сформулирован. Так дайте им возможность сделать это. Возможно, их «дубль два» будет короче и понятнее.
«Не могли бы вы повторить вопрос? Я хочу убедиться, что я действительно понял всё правильно».
Попросите разъяснений
Если вопрос слишком расплывчатый, ответьте на него встречным вопросом, который должен разъяснить и определить то, чего пытается добиться оппонент.
«Сейчас есть несколько видов страховок. Какая из них вас действительно интересует»?
«Мотивация — понятие широкое. Вам нужен совет по какому-то определённому её аспекту»?
А особенно эффективно конкретизировать вопрос можно, поставив вопрошающего перед выбором:
«Вас беспокоит количество продаж в 2012 или в 2014 году»?
Попросите определение
Даже когда люди используют одни и те же слова, они могут подразумевать под ними совершенно разные вещи. Чтобы не говорить о разных вещах, запросите у оппонента формулировки ключевых понятий его вопроса:
«Прежде чем я отвечу, не могли бы вы сказать, что вы подразумеваете под словом «небрежный»?
«Я готов обсудить это с вами, но, прежде чем мы начнём, скажите, что для вас означает словосочетание «официальное датирование»?
Определите цель сами
Один из способов получения большего контроля над взаимодействием состоит в том, чтобы переформулировать вопрос так, чтобы он стал частью вашего ответа:
«Почему вы считаете, что ваше обращение в ту компанию было неудачным? Если под неудачей вы подразумеваете то, что ничего хорошего из этой затеи не вышло, то я так не думаю. Да, вы не подписали то соглашение, однако установили дружеские отношения, так что теперь открыты для будущих проектов».
Искусство уклонения
Иногда вопросы вполне ясны, но неуместны, и вы, по самым разным причинам, не желаете отвечать на них в полном объёме. Тогда вам придётся уклоняться от прямого ответа. У уклонения от прямых ответов очень сомнительная репутация, поскольку оно связано с неискренностью и манипуляциями. Но иногда вы действительно не можете дать кому-то прямого ответа, поскольку эта информация конфиденциальна, затрагивает очень щекотливые темы либо просто не предназначена для этой аудитории. Вот методы, которые рекомендуется использовать для того, чтобы успешно давать уклончивые ответы.
Отвечайте только на одну часть вопроса
Если вопрос сложный и в нём есть несколько аспектов, которые вы не желаете затрагивать, и есть хотя бы один аспект, не вызывающий проблем, рекомендуется сосредоточить внимание именно на нём:
— Я слышал, что скоро будет новая череда увольнений. Также слышал, что рассматривается вопрос о сокращении зарплаты. И я заметил, что из комнаты отдыха исчезла бесплатная газировка. Это связано со снижением прибыли компании?
— Я могу вас заверить, что никаких увольнений в ближайшие полгода не будет. Не знаю, что вы слышали, но компания достаточно сильна, а наш доход на четверть превысил ожидаемый.
— Как вам на новой работе? Сколько они вам платят?
— Там действительно хорошо. Удивительно, насколько может отличаться офисная культура. Каждую пятницу мы заканчиваем работу пораньше, пьём пиво и играем в софтбол. А вы много играли этой весной?
(Если закончить ответ встречным вопросом, то это поможет отодвинуть разговор от вопроса, на который вам отвечать не хочется).
Переориентируйте вопрос
Если в вопросе есть какая-то часть, о которой вы не хотите говорить, сосредоточьтесь на том аспекте, обсуждение которого проблем не представляет. Сделать это можно, если взять одно словосочетание из вопроса (которое обычно не является главной темой этого вопроса), и привлечь к нему максимальное внимание.
— Рассматривают ли они мою кандидатуру на эту должность? Я чувствую, что продемонстрировал достаточную уверенность в себе в ходе тех моих интервью.
— Точно. Фрэнк сказал, что его очень впечатлила ваша уверенность и уровень вашей подготовки.
(Здесь вы делаете упор на аспекте, связанном с уверенностью, и уходите от вопроса о должности.)
— Как вы думаете, почему я не двигаюсь вперёд? Я чувствую, что застрял в жизни, что мой босс меня просто не ценит. Не хочу показаться хвастливым, но я очень умный.
— Да, вы действительно умный человек. И когда вы используете свой ум по назначению, вы действительно преуспеваете. А есть ли какие-то способы, позволяющие реализовать начатые вами дела более последовательно? (Вместо того чтобы перечислять недостатки собеседника, вы концентрируете его внимание на том, что он действительно умён, тем самым позиционируя свой ответ в позитивном ключе.)
Обсудите вопрос
Иногда кажется, что люди ищут конкретный ответ на вопрос, на самом же деле они просто хотят, чтобы их вопрос обсудили. Они хотят услышать разные точки зрения о своей идее либо просто хотят знать, что вы тоже думаете об этом, понять, что их вопрос является чем-то таким, что заставляет вас крепко призадуматься. В большинстве случаев подобным вопросам лучше всего подходит ответ, в котором содержится попытка глубже разобраться в озвученной теме:
— Почему совет по школьному образованию не стремится охватить большую аудиторию, чтобы обратная связь с родителями учеников стала лучше?
— Мы работаем с людьми больше, чем вы думаете. Мы отправили сообщения в 500 семей. Но ситуация сложная: родители детей старшего возраста не хотят того же, чего хотят родители малышей. Мы тщательно рассматриваем все мнения и варианты и пытаемся найти пути к компромиссу.
— Почему наши отношения не делают тебя счастливым?
— А с чего ты решила, что я несчастен?
Постройте мост
С помощью этой техники вы строите мост от заданного вопроса к тому, о чём вы действительно желаете поговорить. Этот способ похож на технику переориентации вопросов, но разница между содержанием вопроса и темой вашего ответа здесь гораздо существеннее.
Если вы когда-нибудь наблюдали за политиками, ведущими дебаты на телевидении, то этот метод покажется вам знакомым. Политика спрашивают о его позиции по войне, на что он ответит: «Война, конечно, важная проблема, которая должна быть решена. Но в действительности я хочу поговорить о проблеме повышения налогов, которую озвучил мой оппонент».
Ответ, построенный по схеме «моста», может вывести оппонента из себя. Так что не рекомендуется использовать эту технику для уклонения от действительно важных вопросов.
Используйте «воронку»
С помощью техники моста вы можете полностью уйти от вопросов по главной теме. Но иногда вам просто нужно сузить поле обсуждения, а также поощрить оппонента задавать последующие вопросы и продолжать обсуждать какой-то один аспект. Использование «воронки» сводится к тому, чтобы признать какую-то большую проблему, а затем направить внимание аудитории к той части этой проблемы, на которой вы хотите заострить внимание.
— Какой именно опыт работы делает вас хорошим кандидатом на эту должность?
— У меня есть опыт работы в гостиничном бизнесе, опыт работы в отделе обслуживания клиентов, но самый лучший опыт, который больше всего совпадает с тем, что вы ищете, — это пять лет, которые я проработал в управлении социальных медиа, причём работал я на одного из ваших конкурентов.
— Вы уже спланировали, как будете выполнять этот проект?
— Да, и самым важным шагом будет обеспечить для него финансирование. Как вы можете видеть на этом графике, половину денег мы уже достали.
Иногда прямота — наилучший вариант: искусство стрелять от бедра
Иногда наилучший способ ответить на трудный вопрос — это дать на него абсолютно прямой ответ. Такая прямота может ошарашить и разоружить оппонента. Вероятно, некоторые из вас сейчас думают: «Надо всегда стрелять с ходу, от бедра. Настоящий мужик не уклоняется от прямых ответов»!
Это, конечно, звучит здорово, только работает далеко не всегда. Ежедневно мы уклоняемся от самых разных ответов. А когда кто-то спрашивает: «Как дела?» — мы отвечаем: «Ну, вчера у меня вышла небольшая ссора с женой, кроме того, моему грузовику нужны новые тормоза». Все мы переориентируем вопросы, и зачастую лишь частично отвечаем именно на те вопросы, которые нам задали.
В искусстве импровизации важнее всего знать, как и что отвечать в обстоятельствах, которые изменяются в очень широких пределах.
