Как туристов завлечь к себе. Что хорошо сработало. Главный актив турагентства - база клиентов

Разработка программы мероприятий направленных на привлечение клиентов в турфирму будет осуществляться в соответствии с ранее изложенной теоретической базой и результатами исследований в области деятельности турфирм направленной на привлечение клиентов.

В состав программы войдут различные мероприятия, связанные с инструментами маркетинговых коммуникации, эффективное использование, которых будет предполагать их совокупное применение в области привлечения клиентов.

Данная программа позволит турфирме привлекать максимально возможное количество клиентов необходимой для неё целевой аудитории. С помощью этого турфирма обеспечит себе большую финансовую прибыль, конкурентные преимущества, эластичность ценовой политики, а так же возможность расширения своей деятельности для завоевания новых сегментов потребителей.

Программа включает в себя следующие мероприятия, суть которых более подробно изложена дальше:

Мероприятия, связанные с финансовой привлекательностью (скидки, акции, дисконтные карты);

Мероприятия, связанные с формированием общественного мнения.

Первоначально для осуществления всех вышепоставленных мероприятий необходимо определиться со спецификой предполагаемой турфирмы. Придумать ей название исходя из критериев целевого сегмента на рынке и основных направлений, по которым она будет работать.

Наиболее перспективный и вероятный, по мнению автора, целевой сегмент клиентов для турфирмы 26-45 лет (взрослые) В соответствии с классификацией туристов ВТО А.В. Бабкин “Специальные виды туризма” Ростов-на-Дону: Советский спорт. 2008 г. с.5.

Люди данной возрастной категории, как правило, являются финансово обеспеченными и самостоятельными. К тому же более молодая половина представителей этого сегмента, это люди, только начавшие свой карьерный рост после учебных заведений и здесь важен психологический фактор усталости от перегрузок на новом рабочем месте, с позволения сказать с непривычки. Поэтому в стремлении хоть на время отдохнуть от новых жизненных проблем и новой степени ответственности присущей взрослому человеку этот сегмент больше ценит возможность провести отпуск вне пределов своего постоянного места пребывания, так сказать очутиться в новом мире, где никто с них ничего не спрашивает.

Так же эта возрастная группа интересна с точки зрения туристского бизнеса тем, что среди них попадается самое большое количество молодожён, а это почти всегда сопряжено с медовым месяцем, то есть отдыхом.

Вообще данная возрастная категория подразумевает очень широкий спектр возрастов, так например люди 40-45 лет могут быть интересны туризму с той точки зрения, что их дети уже довольно взрослые, чтобы отправиться в путешествие вместе с ними или, в силу различных причин, остаться дома.

Представительницы женского пола в этом возрасте начинают уделять больше времени для поддержания своей красоты и молодости, в этом случае, будут пользоваться высоким спросом оздоровительные туры в спа отелях и так далее.

Ну и конечно нельзя забывать и про то, что это основная рабочая доля людей в нашей стране в нашей стране, а во многих отраслях не обходится без командировок. Это деловой вид туризма, который не менее прибыльный, чем рекреационный и оздоровительный.

Определённый психологический портрет возрастной группы составить не предполагает возможности в связи с её широким спектром возрастов.

Так например, мотивацией совершения туристского путешествия для одних будет показ собственных материальных возможностей, в то время как для других это будет необходимость в абстрагировании от повседневной жизни, для третьих расширение своего личного кругозора. Всё это в большинстве случаев зависит напрямую от возрастных фаз.

Поэтому будет выбрана наиболее классический вид деятельности турфирмы в нашей стране направленный на рекреационный вид туризма.

Исходя из этого и будет строиться название туристской организации. Название должно отражать настроение будущего отдыха и места его проведения, при этом оставлять в подсознании место для инвертирования ассоциационного ряда и главное, оно должно быть красивым на слух.

“Красота - это обещание счастья” именно так отзывался о красоте великий немецкий философ и поэт Ницше Фридрих.

У каждого русского человека на слуху произношение слов из различных стран.

Испания - это слово как правило ассоциируется с солнцем, фруктами, безмятежностью, в тоже время интригует и завораживает колоритностью культуры. И произношение испанских словосочетаний узнаваемо большинству Российских граждан.

Поэтому было выбрано название турфирмы на этом языке и полное его название звучит: “Perfecto el Descanso”, что в переводе на русский язык означает “Превосходный (идеальный) отдых”.

Данное название, по мнению автора, как нельзя лучше отображает специфику направлений турфирмы, поскольку имеет подобающий ассоциативный ряд, но не настолько категорично, чтобы при дальнейшем развитии и расширении горизонтов своего бизнеса не испугать названием клиента, который мечтает отдохнуть, скажем, в горах Норвегии...

В тоже время название звучит утончённо и вальяжно, что позволяет подчеркнуть целевой сегмент, на который настроена турфирма.

И наконец, оно несёт в себе и смысловую нагрузку. Без сомнения испанский язык в нашей стране не является таким популярным, как например английский, поэтому далеко не каждый человек сможет сходу перевести название на русский, но именно этот факт может способствовать запоминаемости бренда.

Например, на официальном сайте турфирмы можно и нужно разместить красиво оформленный перевод названия фирмы, а под ним придумать красивую испанскую легенду или поговорку про идеальный отдых. Это будет очень занимательный факт для человека, который он, скорее всего, запомнит надолго и будет ассоциировать с брендом турфирмы.

Публикация в изданиях (как специализированных, так и обычных)

Их раздача в виде листовок, буклетов и т.п.

Наиболее распространённым из них является публикация в изданиях, к тому же ранее был проведён анализ уже существующих опубликованных рекламных обращений.

Оно призвано для формирования имиджа турфирмы и её продуктов, а так же для предоставления информации об услугах потенциальному клиенту.

Уникальным торговым предложением в данном случае является утверждение “Только лучшие направления, по хорошим ценам…”. Тем самым в сознании клиента создаётся образ того места отдыха, которое по его мнению является лучшим и ощущение того, что именно эта турфирма способна ему его предоставить. Вообще же данное УТП рассчитано по большей части на тот сегмент рынка покупателей, которые ещё не имеют 100 % уверенность в выборе места проведения отпуска и надеются на грамотную консультацию с менеджером, который посоветует им то или иное направление, а это согласитесь как минимум большая часть клиентов обращающихся в турфирму.

Далее в тексте представлены некоторые самые популярные страны, это сделано для того, чтобы клиент понимал по каким ориентировочным направлениям работает данная турфирма и отчасти активизировал свою фантазию, ведь прочитав эти направления возникает ассоциативный ряд связанный с теплыми странами, пляжами, морем…

На заднем плане изображены пингвины в очереди на фоне будки, отдалённо напоминающей деревенскую уборную. Данный фон был выбран для наглядного подтверждения слогана - “С нами вы не окажетесь на их месте”.

Идея слогана и фона рекламного обращения должна быть ясна читателю. Данные пингвины выступают в роли образа-ассоциации с клиентами других турфирм, тем самым демонстрируя их испорченный отдых в холодных краях с очередями. Так же пингвины выступают в роли потенциального юмористического подтекста.

Ну и в заключении расположены координаты турфирмы и её фирменный знак, который предаёт узнаваемости и запоминаемости бренду.

Фирменный знак турфирмы выполнен в жёлтом цвете, это придаёт теплоты, которая несомненно должна присутствовать в дальнейшем месте отдыха. С точки зрения психологического воздействия, желтый цвет вызывает прилив жизненной энергии, защищает от негативного воздействия и способен активизировать покупателя.

По ряду причин этот же цвет выбран и для слогана данного рекламного обращения, так как он инвертизирует холодный отпуск клиентов других турфирм в тёплый, для клиентов этой.

Оно имеет информативный характер. Выполнено на фоне безмятежного пляжа, на котором царит хорошая погода и спокойствие.

Этот фон и расположенные на нём два шизлонга призваны для наглядного убеждения в правдивости слогана - “Мы уже забронировали для вас лучшие места на планете”. Предполагается, что читатель мысленно переносится на этот пляж к уже своим шизлонгам. А это и есть одно из тех самых обещанных лучших мест на планете.

Так же важным элементом эффективности данного слогана является передаваемая через него смысловая нагрузка о надёжности турфирмы, которая передаётся с помощью ассоциаций о том, что все уже сделано и не будет никаких заминок и неудобств. Ещё этот слоган толкает читателя к действию, ведь места уже забронированы и осталось только оплатить.

УТП в данном случае совпадает с предыдущим вариантом. “В вашем распоряжении”, это уникальное торговое предложение опять же наталкивает покупателя на мысль о том, что путешествовать не так уж сложно, при условии что он пользуется услугами выбранной турфирмы, ведь в его распоряжении уже есть “самые жаркие направления”.

Фирменный знак турфирмы остался прежним и несёт в себе ту же смысловую нагрузку, что и раньше.

Однако в этом обращении присутствует и эхо-фраза - “Настоящий отдых есть” и она так же ориентрованна на тот сегмент клиентов в туризме, кто либо ещё ни разу не путешествовал и не удовлетворён своим отдыхом на родной земле, либо на тех кто уже пользовался услугами турфирм, но имеет печальный опыт.

Приложение № 6

Данное рекламное обращение, по своей степени и типу убеждаемости не сильно отличается от предыдущего, за исключением появления в нём некоторых ноток престижа. В прошлом рассматриваемом обращении, конечно, тоже был красивый пляж и спокойная обстановка, они выглядели эффектно и притягательно, но этот пейзаж выглядит по настоящему дорого.

Хотя и оставлена возможность привлечения с помощью данной рекламы сегмента людей с более низким заработком. Это находит своё отражение в своеобразной бирке в нижнем левом углу, выполненной в красных тонах для большего привлечения внимания.

Изображение на ней будет более понятно представителям выбранной ранее целевой аудитории клиентов турфирмы. Смайл имеющий удивлённый вид символизирует степень удивления от низких цен, которые обозначены словом “best” и классическим знаком доллара.

Вообще же подобное исполнение было вызвано необходимостью амортизировать потенциальное впечатление читателя на высокую ценовую политику компании, но сделать это в более масштабном виде не представилось возможным в связи с выбранной стилистикой фона.

Следует уточнить, что все разработанные рекламные обращения являются экспериментальными, лучшее из них, по мнению специалистов в области туризма и обычных потенциальных клиентов войдёт в состав программы для успешного формирования клиентской базы турфирмы.

Следующий этап - мероприятия связанные с финансовой привлекательностью. Говоря о том или ином способе привлечения клиента финансовой выгодой, следует понимать, что каждый метод несёт в себе определённый эффект и эти методы желательно использовать в комплексе. Так, например, дисконтные карты в первую очередь нацелены на побуждение клиента повторно обратиться в турфирму или привести туда своих друзей-знакомых. Как правило, дисконтные карты выдаются в тот момент, когда организация уже заключила сделку с покупателем, но бывают и исключения. Как показывает опыт, в последнее время всё чаще встречаются другие способы предоставления этой карты, устраиваются конкурсы или своего рода лотереи, поощрительным или основным призом которого является обещанная скидка. Эти конкурсы не требуют никаких вложений со стороны участников и не принуждают их тратить свои силы на участие.

Дисконтные карты довольно удачный ход ещё и с психологической точки зрения. Клиент, ставший обладателем карты, на подсознательном уровне чувствует, что компания его ценит, с ним хотят иметь дело, и пребывает в уверенности, что именно здесь отныне он может совершать покупки по самым низким цены.

Но есть и свои недостатки… Важнейшим из них является, то, что с помощью дисконтных карт невозможно массово завлечь клиента (в классическом варианте). Это то, что касается области туризма. Гипермаркеты, например, продают свои дисконтные карты, что несколько меняет их значение, эффект.

Скидки же наоборот служат привлечением клиентов, как правило, ещё не связанных с данной сервисной организацией. Во многих компаниях, действует гибкая система скидок.

Как правило, скидки присваиваются тем категориям товара (турам) которые очень популярны в данном сезоне и на них имеется большой спрос и возможности их реализации, в таком случае, фирма получает прибыль за счёт большого числа заключивших сделку, заодно и знакомит потребителя со своим брендом в надежде на повторное обращение. Акции имеют схожий эффект со скидочными системами, но инструментом акции как правило является не прямая, а косвенная финансовая привлекательность для клиента, через дополнения к приобретённому продукту.

Еще один этап программы - мероприятия связанные с формированием общественного мнения. О таком мощном инструменте маркетинга, как PR было уже написано ранее, хотя следует подробней разобрать один из важнейших инструментов в этой области - выставки.

Самыми масштабными выставками в отрасли туризма в международном плане по праву признаны:

ITB (Международная туристская биржа) (Берлин) - В последние годы на Международную туристскую биржу ITB Berlin привозят свои экспонаты порядка одиннадцати тысяч участников. В 2011 году выставку посетители 169295 человек, из них - 110791 специалистов. Выставка широко представляет многообразие рынка туристических услуг, на неё в Берлин съезжаются представители туристских фирм для расширения коммерческих связей в своем бизнесе. По мнению многих специалистов, ITB Berlin оптимально отражает основные тенденции развития международного туризма, среди которых Круизы, Экологический туризм, Культурный туризм. http://ru.wikipedia.org - свободная энциклопедия

WTM (World Travel Market)(Всемирная туристская ярмарка) (Лондон) - является ведущим мировым событием для индустрии путешествий, чтобы встретиться, сети, вести переговоры и вести бизнесВсе сферы туризма представлены в том числе советов по туризму, авиакомпании, Круизы, отели, роскошные, ответственного туризма к технологии и Интернет. http://www.wtmlondon.com - официальный сайт World Market Travel

FITUR (Международная Туристическая Выставка) (Мадрид) - выставка проходит около 30 лет подряд, и в этом году в ней принимают участие более 13 тысячи компаний, связанных с туристическим бизнесом, из 170 стран мира.

В России туристические выставки не менее популярны и самыми масштабными из них принято считать:

MITT (Московская международная выставка) (Москва) - Это яркое событие в сфере туризма, ставшее самым главным и самым представительным отраслевым форумом для профессионалов турбизнеса России и Восточной Европы, ежегодно собирает более 1750 ведущих компаний и национальных туристических офисов по туризму, представляющих 157 туристических направлений. MITT входит в пятерку крупнейших туристических выставок мира и по праву признана международным туристическим сообществом. http://www.mitt.ru - Официальный сайт MItt

Интурфест (Санкт-Петербург) - это первая в начале каждого года встреча в Санкт-Петербурге профессионалов туриндустрии. Проведение таких встреч позволяет более объективно оценить тенденции развития туристского рынка, встретиться со своими коллегами, ознакомиться с новыми маршрутами. Интурфест пользуется популярностью и среди посетителей - потенциальных туристов, которым он интересен как источник информации о предложениях на весну и предстоящий летний сезон отпусков.

Инвитекс (Санкт-Петербург) - крупнейшая встреча профессионалов туриндустрии Северо-Западного региона России. Первые два дня она работает только для специалистов турбизнеса, вторые - для прямых клиентов. Такое разделение полностью удовлетворяет участников выставки, так как позволяет не только заключить договоры со своими партнерами, но также и встретиться с потенциальными туристами.

Подумайте, что делает ваш город уникальным? Для этого составьте список всех мероприятий и достопримечательностей, которые есть в вашем городе. Туристов больше интересуют вещи, которыми они могу заняться и увидеть в городе, а не то, где он находится. Первым делом туристы узнают, какие развлечения доступны в городе, и лишь затем ‒ где он расположен. Примеры: наблюдение белых ночей в Санкт-Петербурге или скалолазание в Красноярске.

• Сосредоточьтесь на уникальных для города мероприятиях и достопримечательностях. Даже небольшая или странная достопримечательность может привлечь посетителей и внимание к городу (от самой большой в мире скрепки для бумаг до искусственных волн на реке). Спросите себя: «Из-за чего этот город стоит посетить? Что есть такого, чего туристы не смогут получить или увидеть где-то еще?»
• Поработайте вместе с комитетом по развитию туризма и сосредоточьте свое внимание на трех самых интересных вещах, которые может предложить ваш город. Чем больше фактов вы предоставите, тем интереснее станет город для туристов.

Достаточно серьезная доля наших постоянных клиентов – это различные туристические агентства, работающие как в крупных городах миллионниках, так и в небольших провинциальных городах по России и за ее пределами.Независимо от масштабов и специфики работы агентства, для всех без исключения первостепенной задачей является привлечение клиентов и желание их видеть в качестве любимых постоянных.

В этом материале мы постараемся осветить одни из важных на наш взгляд моментов, без которых успех туристических компаний в сверхконкурентной среде практически невозможен. Надеемся, данная информация будет полезна новичкам в агентской деятельности или просто принята на вооружение.

Итак, немного о самом главном:

1. Сайт туристического агентства

Сайт турфирмы – сегодня это один из незаменимых инструментов по привлечению клиентов и продвижению туристических услуг. Если несколько лет назад было достаточно иметь сайт-визитку с информацией о турагентстве с направлениями и контактами, то сегодня технологии ушли далеко вперед. Сайты визитки или тем более отсутствие его вообще, уже не привлекают массового потребителя, когда вокруг уже во всю работают всевозможные online сервисы по поиску и бронированию туров, билетов, гостиниц, экскурсий, в общем различных турпродуктов. По сути, основная задача сайта – активно участвовать в системах поиска, наглядно и максимально подробно показывать будущему туристу всевозможные предложения компании, и обязательно предоставить возможность оставить заказ или забронировать понравившийся тур. Немаловажно, чтобы сайт сам по себе был удобен для клиентов, информативен и прост в навигации. Каждое из туристических направлений, по которым работает турагентство, желательно красочно оформить фотографиями, маршрутами, описаниями отелей, допуслугами, и, конечно же, правдивыми ценами. Бросающиеся в глаза праздничные акции и спецпредложения на главной странице сайта будут всегда уместны и обязательно изучены посетителями. Не забывайте, для многих посетителей сайта определенную роль играют отзывы и рекомендации других туристов. Наглядное активное участие клиентов турфирмы, как правило, вызывает чувство доверия и открытости. Если на сайте размещены различные Online сервисы по подбору туров, авиа и ж/д билетов, гостиниц, аренды авто и любых других вспомогательных услуг с оформлением заявки или брони, это дает сайту преимущество круглосуточной 24х часовой работы, автоматической поддержки актуальности предложений, комплексному подходу к обслуживанию своих потенциальных клиентов. Обязательно должен быть на самом видном месте и элемент быстрой обратной связи с сотрудниками компании, например в виде формы заказа звонка или online консультанта. На сегодняшний день определенной доле клиентов-туристов совсем не хочется созваниваться или ехать в турфирму на этапе подбора тура или оплаты. Не исключайте таких туристов из своих будущих клиентов.

Хороший сайт часто побуждает к покупке. А как привести больше клиентов на этот сайт – это вторая и очень важная задача. Методов продвижения туристических сайтов сейчас много, вопрос только в величине рекламного бюджета.Рассмотрим основные рекламные механизмы от дорогих до бесплатных:

· Оптимизация сайта под поисковые системы

Так называемое поисковое продвижение как инструмент интернет-рекламы отвечает в целом за видимость (рейтинг) сайта в процессе поиска клиентами и за увеличение посещаемости сайта клиентами посредством переходов (кликов) на него из поисковых систем. Чем выше сайт в рейтинге на странице результатов поиска по ключевым клиентским запросам, тем больше вероятность перехода пользователя на этот сайт по искомой информации. Как правило, первые 2-3 страницы поиска являются самыми просматриваемыми. А далее либо пользователь иначе формулируют свой запрос, изучает выданные результаты на последующих страницах, переходит на перекрестные ссылкиили на другие поисковые системы. Оптимизируется сайт как изнутри в админской части сайта, где можно прописывать ключевые слова для поисковиков. А также имеют некоторую популярность различные методы черной и белой оптимизации. Это и обмен ссылками с сайтами схожей тематики, регистрация в каталогах, распространение новостей компании, размещение статей, участие в форумах и др. Как правило, результат по проделанной работе виден не сразу, а только через несколько месяцев. Трудоемко и, поэтому, достаточно затратно. Без специальной подготовки или выделенных специалистов, может и не принести желаемых результатов. Главное в этомвопросе – грамотно подойти к самому процессу или выбору исполнителя.Для наглядности: чтобы правильно выстраиватькритерии оптимизации, учитывать и изучать статистику ключевых запросов можно на любом поисковом ресурсе: wordstat .yandex .ru (от Yandex ), adwords.google.ru от Google , adstat.rambler.ru от Rambler .

· Контекстная реклама

Контекстная реклама – это еще одна разновидность использования текстовой рекламы турагентства на странице выдачи результатов поиска в поисковых системах и различных тематических сайтах партнерах. Подача рекламных объявленийв поисковиках осуществляется сверху и справа от результатов с указанием «на правах рекламы» или внутри самих партнерских сайтов. Опять же здесь играют важную роль правильный выбор ключевых запросов и оплата за них поисковым системам.Этот метод гораздо менее затратен, чем поисковая оптимизация и не требует высокого профессионализма исполнителя. Рекламное объявление будет гарантированно показано нужное вам количество раз, и оплата за его размещение будет списываться постепенно и не так бить по карману. Контекстная реклама подходит для продвижения горячих туров, акций, спецпредложений, а также отелей и комплексных турпакетов, продвижения турагентства или рекламы туроператора. Наиболее популярные сейчас сервисы контекстной рекламы: Яндекс.Директ, Рекламная сеть Яндекса, Google AdWords , Google AdSense , Бегун .

· Туристические площадки (форумы, обзоры, статьи, отзывы)

Размещение на туристических площадках мастер-классов, экспертных статей, тематических интервью, презентаций новых направлений, конкурсов с призами, конечно, будет весомым плюсом для туристической компании, активно продвигающей свой бренд. Привлечь внимание посетителей можно и с помощью банерной рекламы. Главное – отслеживать ее эффективность. Эффективный способ рекламы турфирмы, продвижения туров, формирование лояльности и имиджа туристической компании – этоучастие в туристических форумах. В наши дни много площадок и порталов туристической направленности, где посетители оставляют отзывы, фотографии, делятся впечатлениями о своих поездках, узнают информацию о странах, курортах, городах, культуре и обычаях посещаемой страны и тд. Туристическая компания может использовать и демонстрировать свой профессионализм, оставляя полезные статьи и рекомендации по различной туристической тематике. Такой формат непосредственного общения позволяет рассказать о преимуществах того или иного вида отдыха, повысить доверие к компании и работающим в ней сотрудникам.Из наиболее популярных в турсреде и наиболее посещаемых площадок туристической тематики можно выделить: Tonkosti. ru , Tourdom. ru, Tourprom.ru , Travel.ru , Tourbus.ru , Votpusk.ru , Travel.mail.ru , Travel.rambler.ru, Turizm.ru , Otzyv.ru , Turpravda.com , Tourinfo.ru , Svali.ru и множество других региональных порталов. Будьте экспертами своего дела.

Реклама турагентства в социальных сетях – довольно эффективный и пока еще бесплатный способ продвижения туристских услуг, самого турпродукта, поддержки имиджа турфирмы и узнаваемости бренда.По оценке самих туристических компаний, которые имеют собственные страницы игруппы в соцсетях, доля обращающихся к ним клиентов через соц-медиа возрастает с каждым днем. Так же как и на web -сайте, в соцсети вполне реально информировать клиентов о своих акциях, спецпредложениях, горячих турах и скидках, принимать заявки и запросы на туры. Важно, что соцсети являются эффективным инструментом изучения мнений своих потребителей, их предпочтений и пожеланий, удовлетворенности полученными услугами. Не забывайте о комментариях и полезных статьях в блогосфере. Формируйте социальный имидж, старайтесь быть ближе к своим клиентам.

3. Программы лояльности

Для продажи туров и спецпредложений туристическая компания может сотрудничать с различными купонными сервисами. По отзывам самих туристов и турагентов, этот только начинающий сервис постепенно приобретает некую популярность и приносит желаемые продажи.Из таких наиболее раскрученных сервисов можно отметить biglion .ru ,groupon.ru, kupikupon.ru , kuponkin.ru и так далее по аналогии. Заинтересовать клиентов можно и всевозможными совместными акциями с туроператорами с рекламой как на их сайте, так и на других партнерских сайтах (так называемый кросс-маркетинговое продвижение). Для поддержки клиентской базы постоянных клиентов можно на сайте турфирмы организовать выдачу сертификатов и карт лояльности со скидками и СПО. Нельзя забывать, есть категория клиентов, которая всегда и при любых обстоятельствах будет искать скидки и специальные предложения. Делайте своим клиентам заманчивое предложение.

4. Продаваемый турпродукт

В вопросе рекламы нельзя не сказать про сам турпродукт. Ведь большая часть рекламной компании всегда нацелена на продажу турпродукта. Выбор правильного турпродукта и своей целевой аудитории – вообще задача №1 перед началом всей туристической деятельности. Спектр туруслуг довольно широк: въездной и выездной туризм,массовые и индивидуальные направления, VIP туры, лечебные курорты, деловые и учебные поездки и тп. Каждое направление деятельности имеет ряд особенностей и требует своего особого подхода для рекламирования на сайте и продвижения в интернете. Продать горящие туры в популярные безвизовые страны конечно легче, но и конкуренция выше. И наоборот, имея эксклюзивные турпакеты придется не распыляться и работать четко в своем сегменте. Поэтому непосредственно выбору турпродукта и дополнительных услуг надо уделить особое внимание. Всегда должно быть то, что отличит Вас от конкурентов.

5. Корпоративная культура

Это еще один из важных на наш взгляд пунктов в процессе привлечения клиентов. Когда каждый даже потенциальный клиент на счету, не представляется работа турфирмы без ведения корпоративной базы клиентов. Плюсом таких внутриофисных программ должны быть именно те инструменты, которые позволят более эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами. К наиболее популярным инструментам в автоматизированных программных комплексах можно отнести сервисы e -mail и sms -информирования, сервисы подбора и бронирования, планировщики задач и органайзеры, системы напоминай, справочники по странам и оформленным турам клиентов и различные crm -элементы. Поскольку эффект сарафанного радио еще никто не отменял и в туризме, стоит обязательно позаботиться о предпродажной и послепродажной этике и манере общения с клиентами. Завлекая потенциальных туристов на сайт, надо быть всегда готовым профессионально ответить на любые их вопросы, быстро подобрать варианты под запросы и объяснить преимущества данного подбора. Все это придает работе менеджера турфирмы ничем не заменимый профессионализм. Главное, чтобы не один посетитель сайта и обращенный за услугами клиент не остался не замеченным и не учтенным. А доказательством качественной и профессиональной работы с клиентами могут служить различные независимые рейтинги, в которых турфирма может быть оценена. Примеры таких рейтингов на http://firms.turizm.ru/firms_rating/ , travel- top. ru . Обращайте Ваш опыт в преимущество.

Эта тема, конечно, гораздо шире, чем описана в этой статье. Здесь не затронуты печатные СМИ и другие офлайн методы привлечения клиентов. Важно не забывать также о сезонности спроса и соответствующей корректировке используемых рекламных механизмов. Поправка на свою основную целевую аудиторию, будь это VIP-отдых или массовые направления, также важна при выборе методов продвижения. Формируйте положительный имиджи Вашей компании, повышайте качество работы и лояльность к компании, не забывайте об узнаваемость своего бренда.

Если читателям интересно, мы можем с определенной периодичностью разрабатывать цикл публикаций на темы, которые наиболее актуальны в туризме. Достаточно указать волнующие Вас вопросы в комментариях к данной статье.

Рынок туризма меняется. Многим кажется, что он изживает себя: становится меньше заказов, клиенты все настойчивее требуют скидок и все сложнее доходят до оплаты. Как следствие, постоянно снижаются объемы продаж и выживать в бизнесе становится нелегко. Анастасия Крыжановская, основатель туристической платформы Time 2 Travel , рассказывает о перспективах туристического бизнеса.

Люди перестали путешествовать?

Давайте посмотрим официальную статистику от Ростуризма. В 2014 году, который связывают с началом кризиса, зарегистрировано 42 921 туристических поездки за границу среди граждан РФ. В 2017 году - 39 629.

Да, определенно, тенденция на снижение есть. Но 7 или даже 8 процентов - это не та цифра, которая способна «убить» рынок. Люди путешествуют, причем в ТОП-20 за 2017-й год есть Германия, Израиль, Италия - страны с далеко не самыми низкими ценами.

Если так, то где клиенты?

Многие туристические компании возникли в первое десятилетие после развала СССР. В то время людям, перед которыми только-только обрушился «железный занавес», достаточно было просто вручить билет на самолет и бронь отеля, и все. Человек счастлив. Он вырвался повидать мир и может рассказывать друзьям, как оно за границей.

Прошло время, и теперь основная масса потенциальных клиентов для туристического бизнеса - это дети 80-х и 90-х. С другим мировоззрением, более свободные и независимые.

Они не хотят лежать пузом кверху на пляжах Антальи. Разве что раз в год, когда нужно «выгулять» родителей и маленького ребенка. И они не хотят толпиться вместе с десятками совершенно незнакомых людей вокруг очередного собора или памятника. Это они могут и сами организовать себе отдых через интернет, без посредников.

Чего они хотят? Ярких, сочных впечатлений, которые сложно получить самостоятельно. Полет на воздушном шаре над Каппадокией. Прогулка по «секретным» дворикам Стамбула. Поездка в «деревню хоббитов» в Новой Зеландии. Участие в национальном празднике. Они хотят реализовывать свои мечты и сверкать красивыми фотографиями в социальных сетях.

Вывод: рынок меняется, и нужно меняться вместе с ним.

Перспективные ниши на ближайшие несколько лет

Вот мы и подошли к главному. Можно сколько угодно рассуждать о том, как меняется мир, но куда бежать? Что делать, чтобы привлечь нынешнее поколение туристов, охочих до разнообразия и впечатлений?

Прежде всего переходить от стандартных решений к уникальным. Разрабатывать собственные маршруты, устанавливать отношения с туроператорами нового формата, сотрудничать с частными гидами.

А главное, относиться к туристическому бизнесу как к творчеству, а не как к ремеслу. Творчество сегодня в моде - в самом широком смысле этого слова.

Вот несколько примеров благодатных ниш:

• Организация индивидуальных туров. Люди, у которых есть деньги, не хотят путешествовать, «как все». Дайте им возможность заказать у вас тур с максимально гибкими условиями, без стандартных решений. Эту нишу уже начинают осваивать крупные туроператоры, такие как TUI и PAC . Они организовывают поездки по индивидуальным запросам практически в любые страны мира, без привязки к готовым «пакетам». Также есть небольшие частные компании вроде White Label Travel , которая специализируется на премиум-сегменте. Но эта часть туристического рынка все еще может вместить в себя множество компаний.
• Организация тематических туров. Велопоходы, дайвинг-туры, кулинарные мастер-классы - найдите те направления, которые вам интересны и в которых вы можете предложить что-то необычное. Именно с таким подходом стали популярными в своих нишах Velovuyki , которые организовывают велосипедные путешествия по Европе, или Сафари-тур , которые специализируются на дайвинг-турах и дайв-сафари. Крупные туроператоры тоже, кстати, нередко делают такие программы - рассчитанные не на широкую аудиторию, а на отдельные тематические сегменты. А значит, рынок существует.
• Организация авторских туров. Блогеры обладают огромными аудиториями читателей, и многие из них специализируются на теме путешествий. В партнерстве с ними можно разрабатывать необычные программы. Например, один из моих любимых проектов Travel Inside вырос из чисто «блогерского» формата. У них нет особой тематической ниши, они используют другой подход - собирают собственную теплую аудиторию, которая ездит только с ними. Вы можете сделать так же или заключить партнерское соглашение с популярными блоггерами и совместно организовывать туры.
• Организация туристических групп в клубном формате. Жилье, транспорт, развлечения и достопримечательности - это минимум для организованных групп. Но можно пойти дальше и устраивать во время поездок вечеринки, общение и другие элементы тимбилдинга. Яркими представителями такого формата могут быть One Life и Клуб путешествий Михаила Кожухова . Их клиенты - не просто группы, которые встречаются раз на несколько дней и прощаются навсегда. Нет, они ездят с ними и друг с другом на протяжении многих лет.
• Организация туров по России для иностранцев. Все те же самые подходы можно использовать и в рамках своей страны (необычные, авторские, тематические туры). В качестве примеров можно взять Express to Russia или ExploRussia , а еще иностранные компании типа Responsibletravel , которые организовывают туры в Россию для иностранцев. Они делают упор не только на историю и типичные прогулки по центру Москвы или Питера, но также на природные достопримечательности, праздники, национальную кухню. Рынок существует, но пока еще не заполнен конкуренцией, и простор для нового бизнеса здесь огромный.

Личный опыт

Я начала работать в туристическом бизнесе в 2015 году, в разгар очередного кризиса. Основная масса клиентов - из стран бывшего Союза. В тот момент нам с мужем удалось чисто интуитивно нащупать верное направление и мы основали Time 2 Travel club - компанию по организации индивидуальных путешествий.

Что хорошо сработало:

• Опыт и собственный пример. Мы немало путешествуем по Европе и Азии, мы постоянно пишем об этом в своих социальных сетях, и клиенты доверяют нашим советам по выбору достопримечательностей и отелей. Более того, они хотят, чтобы именно мы, как люди, которые видели все своими глазами, посоветовали им лучшие варианты.
• Индивидуальный подход. Мы не предлагаем готовые туры, а спрашиваем, чего бы хотелось клиенту. Да, зачастую выбор сводится к одной из десятка популярных стран, по которой у нас уже есть заготовки. Но так клиент вовлекается в процесс, начинает планировать поездку еще до момента оплаты, чувствует, что это его путешествие, его мечта реализовывается. И, как результат, идет с нами уже до самого конца, а не смотрит, как там у конкурентов.
• Честность. Мы играем в открытую и говорим клиентам: вот себестоимость путешествия, вот наша комиссия. Как ни странно, торгуются крайне редко - видимо, понимают, что заработок на одном путешествии не так уж велик, и не фантазируют насчет огромных скрытых комиссий. Также мы всегда честно говорим людям, за что они платят, почему один вариант дороже или дешевле другого, чего стоит ожидать на месте. Это ценится очень высоко и окупается сторицей в виде положительных отзывов.

С организацией индивидуальных туров это было хорошее решение, и мы решили пойти дальше. Сейчас мы расширяем свой бизнес и в скором времени запускаем онлайн-проект под тем же названием Time 2 Travel - поисковую систему, которая объединит в себе организаторов экскурсий, туров и туристических развлечений, а также путешественников, которые ищут необычных впечатлений.

Фото: on

Этот новый проект вырос из нашей боли как организаторов путешествий: сложно находить качественные экскурсии и развлечения. Когда клиенты просят организовать им прогулку по Стамбулу или Парижу, меньше всего хочется попасть на стандартную «историческую справку» длиной в несколько часов. Хочется найти человека, который любит этот город, живет им и не просто расскажет и покажет, а подарит путешественникам впечатления.

Здесь мы можем снова вернуться к вопросу свободных ниш в туристическом бизнесе. Согласитесь, экскурсовод - не самая редкая профессия. Но если вы работаете не так, как все, а делаете что-то необычное, по-настоящему качественное и от души, а не по стандартным шаблонам - вам будет намного проще найти свою аудиторию и продавать ей свои услуги по хорошим ценам.

Несколько главных слов

На рынке постоянно появляются свободные ниши и находить их не так уж сложно. Что нужно - это следить за тем, как меняются предпочтения людей. Вчера они хотели просто организации в рамках «виза, билет, отель» - нужно было соответствовать этим потребностям. Сегодня они хотят развлечений, впечатлений и красивых фотографий - нужно удовлетворять эти новые желания. Завтра это тоже изменится и начнут набирать популярность другие направления туризма.

Чтобы держать руку на пульсе, полезно регулярно читать социальные сети и форумы, прислушиваться к отзывам, а главное, спрашивать свою аудиторию напрямую. Это все должно быть частью постоянного и регулярного рабочего процесса.

Не бойтесь негативных отзывов. Когда клиент говорит, что ему чего-то не хватило, он дает вам самую ценную бесплатную консультацию и фактически указывает на то, что можно улучшить. Точно так же можно следить за отзывами конкурентов и черпать идеи: что нравится их клиентам, что не нравится.

С таким подходом, у вас вряд ли будет недостаток в идеях. Конечно, потом предстоит большая работа по реализации задуманного, но это уже тема для другой истории.

Здесь важно добавить, что одного названия для успеха недостаточно. Необходимо подкрепить такое позиционирование соответствующими организационными мерами, т. е. чтобы все желающие обвенчаться в Ростове Великом действительно могли беспрепятственно это сделать.

ПРИМЕР 41

Наряду с культурно-познавательными и оздоровительными турами власти Чехии делают ставку на свадебный туризм. У Чехии в этом направлении есть целый ряд преимуществ: центр Европы и Шенгенская зона, возможность организовать торжество с меньшими затратами по сравнению с другими странами Европы, а также юридический аспект. Брак, заключенный в Чехии, признается официальным во всем мире. К преимуществам можно отнести и возможности проведения торжеств в различной обстановке: начиная от средневековых замков и заканчивая современными отелями и прекрасными парками.

2. Привязка путешествия к проблемной ситуации

Речь идет о сегменте путешественников, озабоченных какой-то серьезной проблемой и которым путешествие может пойти на пользу

ПРИМЕР 42

В индийском городе Мумбай супружеским парам, собравшимся разводиться, предлагают особый тур: экзотическое путешествие в сопровождении психолога (консультанта по семейным отношениям). В итоге отдых ненавязчиво совмещается с психотерапией, призванной укрепить семью и спасти ее от развала. Данное предложение рассчитано на семейные пары из США и Великобритании. Кстати, в Индии расторгается один брак из ста, и развод считается позором.

Есть масса жизненных ситуаций, которые, к сожалению, не учитываются разработчиками туристических маршрутов и создателями туробъектов, начиная от поездок по святым местам для бездетных пар и людей, впавших в депрессию после потери близких, и заканчивая пляжами для полных людей, которые стесняются показаться в купальнике на обычных пляжах. Но, безусловно, «проблемные» туры не должны быть спекуляцией на несчастье других, а должны действительно помогать в трудной жизненной ситуации, тогда и реклама не понадобится – «сарафанное радио» возьмет всю работу на себя.

3. Привязка к состоянию здоровья

Состояние здоровья не обязательно связано с возрастом. Взять хотя бы аллергию, стресс или бессонницу, которые сегодня широко распространены среди людей разных возрастов. Речь может идти об отдыхе или экскурсионных маршрутах для беременных женщин, для людей с ограниченными физическими возможностями, для людей, недавно перенесших сложную операцию или, к примеру, сидящих на диете. Сегментирование по состоянию здоровья может использоваться не только санаториями, но и другими направлениями туризма.

ПРИМЕР 43

Из интервью с Ольгой Соловьевой, исполнительным директором ГУП «Московская социальная гарантия», организующего поездки для пенсионеров г.

«Автобусный тур у нас обычно длится два дня, но мы не гоним наших подопечных по маршруту, как это иногда делают в турах по Золотому кольцу. Мы даем время спокойно все посмотреть, не спеша прогуляться по городу, перекусить, купить сувениры. Мы выбираем хорошие автобусы и обязательно делаем санитарные остановки каждый час-полтора. Врачи говорят, что пожилым людям необходимо разминать ноги. Заранее предупреждаем перевозчика, что нашим туристам в автобусе нужно ставить старые фильмы, например, про Шурика, а не «Звездные войны». Хорошо, что сейчас много оборудованных заправок, где есть нормальные туалеты. Для бабушек даже современные заправки – отдельная достопримечательность.

На днях к нам обратились из совета ветеранов по поводу экскурсий. Но для них обязательным условием был тур без ночевки. Они готовы ехать 200 км в один конец, но вечером вернуться в Москву. Конечно, такие туры утомительнее, но они намного дешевле, можно уложиться в 700–800 руб. с человека, включая все экскурсии и билеты. Кроме того, у многих стариков есть кошки-собаки, которых не с кем оставить, поэтому надолго они не готовы уезжать из дому».

ПРИМЕР 44

Турфирмы, организующие автобусные экскурсии для инвалидов по слуху, не всегда учитывают, что этим туристам крайне важно видеть экскурсовода, владеющего сурдопереводом. Поэтому в автобусе должно быть либо два экскурсовода (в начале и в середине салона), либо два экрана, на которые идет трансляция экскурсии.

4. Привязка к образу жизни

У каждого из нас свои привычки, которые при умелом использовании могут стать источником дохода для территории и организаций, занимающихся туризмом. «Совы» и «жаворонки», курящие и некурящие, те, кто не ест после 18.00, и любители ночных перекусов, нудисты и физкультурники… Этот список можно продолжать долго. Предложение особых условий отдыха или туристических программ, учитывающих интересы каждой из этих групп, поможет привлечь внимание данной целевой группы и выделиться на фоне конкурентов.

ПРИМЕР 45

Далеко не все турфирмы интересуются предпочтениями туристов в отношении еды, в частности, соблюдением постов и вегетарианством. В результате в новогодних и рождественских экскурсионных турах постящиеся туристы с грустью отказываются от алкоголя, салатов, мясных и рыбных деликатесов, стоимость которых, увы, учтена в цене путевки.

Сюда же можно отнести и привязанность к братьям нашим меньшим. Не секрет, что любители домашних питомцев, отправляясь в путешествие, сталкиваются с целым рядом проблем. Помощь в решении этих проблем – тоже способ отстройки от конкурентов. Отели для кошек и собак, а также рыбок и домашних растений все увереннее входят в нашу жизнь, но этим дело не ограничивается.

ПРИМЕР 46

В Италии есть пляжи, доступные для отдыха с собаками. Владельцы пляжей позаботились не только о специальных лежаках для собак и площадках для игр, но даже о собачьих душевых. На собачьем пляже можно также купить корм, игрушки и аксессуары для своих любимцев, а по соседству расположена ветеринарная клиника.

ПРИМЕР 47

В американском Диснейленде открыли роскошный отель для кошек и собак. У зверушек здесь есть все, как у людей, даже кондиционеры, аквапарк и VIP-номера с телевизорами и внутренними двориками. Любопытно, что наряду с традиционными домашними питомцами здесь могут разместиться и мелкие животные: хомяки, кролики и морские свинки. Братья наши меньшие также могут (вероятно, с помощью хозяев) заказать еду в номер.

5. Привязка к способу передвижения

В сети Интернет можно встретить десятки, если не сотни, сообществ путешественников, предпочитающих использовать в поездках особые транспортные средства. Причем способ передвижения тянет за собой особые требования к маршруту и к размещению. Учет этих требований и их анонсирование в рекламе – хороший способ выделиться на фоне конкурентов и застолбить за собой определенный сегмент. Выбор велик: лыжники, велосипедисты, любители лошадей, багги и квадроциклов, авто– и мототуристы, владельцы сплавных средств, парапланеристы и др.

ПРИМЕР 48

В Беларуси по берегам рек начали активно появляться агроусадьбы. Их Клиенты – это участники сплавов, которые в последнее время приобретают большую популярность у жителей и гостей Беларуси. Выяснилось, что немалая часть водников предпочитает ночи в палатке комфортный домик с душем, туалетом и домашней едой.

Из архива консалтинговой компании «Конкретика»

ПРИМЕР 49

Некоторые авиакомпании, стремясь привлечь больше пассажиров на свои рейсы, объявляют акции бесплатного провоза горнолыжного снаряжения на популярных горнолыжных направлениях: Швейцария, Австрия, Германия, Франция, Андорра и др.

6. Привязка к составу путешествующих

Туризм, ориентированный на детей, не является диковинкой. Детские санатории, кафе, парикмахерские, образовательные и игровые центры есть во многих российских городах и регионах. В то же время создание специальных продуктов для детей там, где их раньше не было, неизменно привлекает внимание.

ПРИМЕР 50

Сеть отелей Swissotel оборудует особые детские номера. Интерьер номеров будет варьироваться в зависимости от возрастной категории юного посетителя: для младенцев, детей школьного возраста и подростков. Юных гостей отеля порадуют игрушками, игровыми приставками, фильмами и комиксами, а также детским меню. Но детские номера будут соединены с родительскими дверью – для спокойствия.

По материалам РИА Новости

Отстроиться от конкурентов можно и прямо противоположным методом – введя запрет на посещение детьми тех или иных объектов.

ПРИМЕР 51

В США появился список американских ресторанов, куда вход с детьми нежелателен. В частности, не пускают посетителей с детьми младше шести или семи лет, а тем, кто все же пришел с ребенком, рекомендуют шумные заведения по соседству. Ставка сделана на тех посетителей, кто не хочет, чтобы приятная атмосфера обеда или ужина была нарушена бурными эмоциями малышей ^ или плохо воспитанных детей.

7. Привязка к прошлому визиту

Замечено, что люди с интересом посещают те места, с которыми у них связаны важные этапы или события в жизни. Целевой группой здесь могут быть выпускники учебных заведений, военнослужащие и жители, переехавшие в другие города и регионы, люди, которые здесь познакомились или родились, дети и внуки бывших жителей. В этом случае даже нет необходимости разрабатывать какой-то особый тур, достаточно напомнить аудитории о том, как приятно вернуться в места своего детства или молодости спустя годы, – одним словом, ностальгический туризм.

ПРИМЕР 52

90 % иностранных туристов на Сахалине – жители Японии, поскольку до 1950 г. Сахалин был оккупирован японцами, и там сохранилось много их захоронений. Японские туристы приезжают к могилам предков. Японцы разрабатывали планировку Южно-Сахалинска, построили узкоколейную железную дорогу, которая сохранилась, и другие сооружения.

Из опросов консалтинговой компании «Конкретика»

ПРИМЕР 53

Экскурсоводы рассказывают, что туристы, приезжающие в Москву через 20–30 лет с момента последнего визита, обязательно хотят увидеть, как изменились дорогие их сердцу места: родной вуз, школа, первое место работы и т. д.

Из архива консалтинговой компании «Конкретика»

ПРИМЕР 54

На Первом канале ТВ не первый год идет программа «Моя родословная», в которой российские звезды посещают родные места своих предков, изучают документы в местных архивах, слагая историю своей семьи. Идея этого проекта вполне может использоваться для привлечения туристов ради знакомства с историей своего рода.

8. Привязка к месту жительства, климату

Можно назвать это лукавством, но восприятие туробъекта действительно зависит от того, где турист живет и что он привык видеть вокруг. То, что для одних – обыденность, для других может быть пределом мечтаний. Одни туристы едут за чистым снегом, а другие – за теплом и солнцем, кто-то готов платить за вид горных вершин, а кто-то, наоборот, за просторы бескрайних степей. Есть и такие, кто специально едет в дальние края, чтобы посмотреть, как цветут вишневые и яблоневые сады и поля тюльпанов. Добавим сюда целебные растения, особые продукты питания, атмосферное давление и влажность и получим подсказку о сегменте, для которого отдых в здешних местах настоятельно рекомендован.

ПРИМЕР 55

Жители Плёса утверждают, что гости, приезжающие в этот крошечный городок на Волге из мегаполисов, удивительно хорошо высыпаются благодаря необыкновенно свежему воздуху.

9. Привязка к хобби, интересам

Тематические туры становятся все более популярными. Это и маршруты для любителей фотографий, и специальные путешествия для гурманов, и поездки для поклонников танцев и йоги, и туры по сбору лекарственных трав и т. д. Сюда же можно отнести различные тематические слеты, фестивали и чемпионаты.

ПРИМЕР 56

Долгие годы любители авторской песни съезжались в Самарскую область на Грушинский фестиваль. Теперь к нему добавился и фестиваль электронной музыки и экстремального спорта «ГЭС», проходящий в июле недалеко от Тольятти. На этот праздник приезжают профессионалы и любители кайтинга, скайдайвин-га, мотофристайла, велотриала, скейтборда, а также роликов, пейнтбола, паркура и целого ряда других видов спорта, включая традиционный пляжный волейбол, футбол и др. А вдоль берегов в эти дни проходит парусная регата. Фоном фестиваля служат концерты электронной музыки, лазерные и танцевальные шоу. В 2010 году на фестиваль съехались 300 диджеев не только из России, но и из-за рубежа, а также танцевальные команды.

По материалам Ratanews.ru

ПРИМЕР 57

В Великом Новгороде проводится чемпионат России по квиддичу – игре, известной по книгам о Гарри Поттере. Лучшие команды страны из Москвы и Санкт-Петербурга – больше ста игроков – приезжают в город для участия в серии матчей. Также в Новгороде туристам предлагается выезд на пленэр с новгородскими художниками, которые не только поделятся профессиональными советами, но и познакомят с историей города и области.

ПРИМЕР 58

В Адыгее организуются гастрономические туры, в рамках которых туристы дегустируют блюда национальной кухни, а также учатся их правильно готовить.

Это далеко не все критерии, по которым можно сегментировать туристический рынок, чтобы найти свою нишу или разработать новый турпродукт. А что если взять в качестве критерия вероисповедание туристов? В Перми, к примеру, разработаны специальные мусульманские маршруты. Другой любопытный пример – Израиль, предлагающий россиянкам туры с целью поиска спутника жизни, поскольку женщин в Израиле меньше, чем мужчин, а многие израильтяне хорошо говорят по-русски.

Еще раз повторю: необходимо следить за популярными идеями, витающими в обществе и среди туристов, в том числе обращать внимание на популярные ТВ-проекты, а также анализировать деятельность соседей-конкурентов и игроков зарубежного туристического рынка.

Вместо резюме: из нашей практики

Подавляющее большинство предпринимателей-новичков допускают одну и ту же ошибку: они хотят обслуживать исключительно крупных = богатых Клиентов. И не хотят в своих бизнес-мечтах «заморачиваться» с мелкими и бедными. Но, увы, общество так устроено, что богатых мало, а бедных много. Поэтому работать надо с теми, которые есть, выявляя их реальные стереотипы и потребности и предлагая соответствующий продукт. Кроме того, повторим, при работе с VIP-Клиентами продавец получает еще и поток капризов…

Недалеко от Санкт-Петербурга на берегу Финского залива есть ряд отелей и пансионатов, которые по будням в межсезонье пустуют (загрузка меньше 10 %). При этом персонал и врачи работают, получают зарплату… Загородное шоссе, ведущее из города к отелям, в межсезонье свободно, так что дорога даже вечером занимает не больше часа. В Санкт-Петербурге с его пятью миллионами жителей вполне реально найти платежеспособных людей, которые:

Предпочли бы после работы выехать за город, искупаться в бассейне или попариться в бане, получить массаж, поужинать в ресторане отеля, а не дома на кухне, где надо готовить, мыть, убирать;

Занимаются интеллектуальным трудом (журналисты, писатели, дизайнеры, архитекторы, аналитики и т. п.), которым для продуктивной работы необходима спокойная атмосфера с минимумом бытовых хлопот (а вид на Финский залив так успокаивает);

Восстанавливаются после лечения, но не хотят жить в санатории рядом с пенсионерами;

Затеяли ремонт в городской квартире и жаждут сделать передышку, вырвавшись из пыли и беспорядка;

Находятся в ссоре со своими домашними и хотят просто побыть одни – обдумать свое житье-бытье

Но чтобы они задумались о поездке в пансионат, им нужно сделать конкретное предложение, проговорив характерные для них стереотипы. Ведь перечисленные группы граждан (читай: сегменты) могут и не подозревать о таком времяпрепровождении, поскольку ни один отель (!) им именно это не предлагал…

Глава 6
Где искать идеи для создания достопримечательностей

Надо мыслить, – сурово сказал Остап, – меня,

например, кормят идеи.

Илья Ильф, Евгений Петров. Золотой теленок

Одним из самых популярных туристических городов мира является Лондон. Он не раз за последние 10 лет становился лидером рейтинга популярности, составленного авторитетной компанией Euromonitor International (www.euromonitor.com). Столица Великобритании опережает Нью-Йорк, Сингапур, Бангкок, Париж, Куала-Лумпур и другие мировые центры туризма и принимает ежегодно более 15 млн туристов. Гости со всего света приезжают в Лондон полюбоваться Букингемским дворцом и Вестминстерским аббатством, Тауэрским мостом и Трафальгарской площадью, посетить собор Святого Павла, Британский музей и еще сотни музеев и памятников архитектуры и искусства разных эпох. Вдобавок к этому гостей британской столицы ждут живописные набережные, бульвары, площади и парки, уютные кафе, рестораны и пабы и, наконец, роскошные магазины.

«Но у нас не Лондон, – справедливо возразит читатель из небольшого городка. – Ни дворцов, ни парков, ни нарядных площадей. Иное историческое наследие, иная культура и уровень жизни, да и находимся мы не в двух шагах от центра Европы, а, выражаясь языком русских народных сказок, за горами, за долами, за дремучими лесами…» Чем заманивать туристов в этой ситуации?

Не будем лукавить: создать туристический поток в несколько миллионов человек в год, не имея достопримечательностей мирового масштаба (природных или рукотворных), почти нереально. Почему почти? Потому что в жизни всегда есть место подвигу. Или чуду – кому как больше нравится. В конце концов, все шедевры были кем-то когда-то созданы. Однако вернемся к дню сегодняшнему.

Во-первых, посмотрите примеры 77, 79, 82, 87, 97, 98, 132, 135, 140, 161, 164, 309. В них использованы очень простые и доступные ресурсы. Нужно просто взять и сделать. Не боги горшки обжигают.

Во-вторых, далеко не всегда туристы отправляются в путешествие ради знакомства с великими творениями.

Нередко стимулом к поездке служит стремление развеяться, отключиться от работы и повседневного быта, окунувшись в новую атмосферу, получить свежие впечатления. Эти простые человеческие желания дают шанс в туризме даже тем городам и весям, где с достопримечательностями негусто. Правда, для того, чтобы привлечь тысячи россиян из соседних регионов (миллионы иностранцев пока подождут), придется вложить много сил в создание интересных объектов и не отказываться от этой затеи, если через год-два гостей окажется по-прежнему мало. Дело в том, что привычки туристов формируются годами и, по оценкам специалистов турфирм, первые ощутимые результаты продвижения новых объектов проявляются года через три.

Бывает, и раньше, но это скорее исключение из правил. В туризме, как и в любом другом бизнесе, чем интереснее идея и точнее попадание в целевую группу, тем меньше срок окупаемости проекта.

Где же взять хорошую идею? Один из надежных вариантов – проанализировать чужой опыт и творчески доработать его под собственные ресурсы, стереотипы туристов и текущую ситуацию на рынке. С этим опытом вы познакомитесь в главах 6, 7 и 8. Но прежде чем вы приступите к его изучению, я хочу остановиться еще на одном очень важном моменте.

Мировой опыт показывает, что лучше создавать не одну достопримечательность, а целую серию объектов разного масштаба, ради знакомства с которыми туристы решатся отправиться в путь. Какие-то из них будут «якорями» (по аналогии с якорными арендаторами в супермаркетах), а другие – приятным дополнением (я называю их «заодно-объектами»). Общее ощущение от территории должно быть следующим: здесь много всего можно посмотреть, попробовать, узнать, почувствовать. Одним словом, целый букет впечатлений, скучать не придется. Поэтому, помимо достопримечательностей, полезно предусмотреть для туриста спектр дополнительных услуг и сервисов, которые сделают его пребывание более комфортным и интересным (подробнее о сервисе и допуслугах мы поговорим в главе 8), а также помогут решить ряд сопутствующих задач. Ведь задача «привлечь внимание к достопримечательности или городу в целом» далеко не единственная. В туризме, как и на заводе, нужно не только суметь произвести хороший продукт, но и сделать производство рентабельным.

Перечень дополнительных задач, которые следует принять во внимание, размышляя над созданием достопримечательностей и сопутствующих услуг, приведен в таблице № 7.

Таблица № 7

Кстати, про детей. Очень часто родители, приехавшие в то или иное место в отпуск или на выходные, и рады бы сходить в театр, на вечернее развлекательное шоу или ночную экскурсию, но им не с кем оставить детей. За рубежом для этих целей предусмотрены няни или детские комнаты в отелях. В нашей стране их можно встретить разве что в отелях категории «5 звезд», да и то не везде. Организаторам шоу для взрослых для увеличения потока гостей тоже полезно подумать о детях. Думаю, намек понятен…

Есть и другие сопутствующие задачи, но в таблице приведены наиболее характерные. А теперь перейдем к знакомству с успешным опытом.

Множество приведенных ниже примеров демонстрирует, что туристической достопримечательностью может стать практически все, что угодно. Вопрос в том, как обыграть имеющиеся ресурсы (см. главу 3 и таблицу № 6) и человеческие стереотипы. Популярностью у туристов могут пользоваться:

1) архитектурные решения;

2) отдельные элементы городской среды;

4) специалисты;

5) заводы и фабрики;

6) природные объекты;

7) музыкальные и кинопроизведения;

8) отсутствие принятых стандартов, запрет;

9) праздники, фестивали, конкурсы, состязания;

10) объекты спортивной тематики.

Рассмотрим эти блоки на примерах из российской и мировой практики.