Как построить «холодные» продажи в ИТ и не облажаться. Что такое холодные продажи и почему их лучше избегать Что такое холодные продажи

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

Назначение встречи с покупателем.
Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

Экспедиторских услуг;
Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
Рекламных агентств;
Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
Поставщиков сырья для производства;
Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

Агентства недвижимости;
Провайдеры телекоммуникационных услуг;
Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

«У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
«Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
«Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
«Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
«Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.

Директор по продажам компании Calltouch Борис Николаенко делится опытом построения «холодных» продаж.

В закладки

Многие говорят, что холодные продажи больше не работают, что теперь работает Facebook и мероприятия. Мне кажется, что это правда только отчасти. Если вы продаете исключительно крупным компаниям, то пожалуй, Facebook и правда хорош. Но если вы продаете и маленьким компаниям, и тем, кто расположен в регионах, то без звонков не обойтись. Ведь региональные маркетологи не используют Facebook, и почти не посещают мероприятия. Поэтому здесь главное – правильно выстроить систему. В этой статье мой опыт по итогам последних пяти месяцев оптимизации процессов у нас в компании Calltouch.

Начнем с теории. Существует два подхода к холодным продажам:

Холодные звонки как лидогенерация. В этом случае клиенты с потенциальным интересом передаются телемаркетингом или пресеилами уже более опытным сеилзам. Этот подход здорово описан в книге Predictible Revenue Аарона Росса , где речь идет о продажах CRM-системы SalesForce. На мой взгляд, данная система продаж работает, если разница в знаниях и опыте между продающим менеджером и пресеилом огромна, а продукт очень сложный и дорогой (SAP Hybris, Oracle и прочие штуки с миллионными контрактами).
Когда сеилз холодит и закрывает сделку сам. Если продукт простой и не очень дорогой, то нет смысла выделять пресеилзов и сеилзов. Менеджер, который прошел секретаря, вышел на лицо принимающее решение (ЛПР), выявил потребность, сможет и сам продать такой продукт.

Так как мы в Calltouch продаем довольно простой и не очень дорогой, но при этом высокоценный ИТ-продукт, в этой статье я поделюсь опытом реализации второго подхода.

Что здесь важно учесть:

1. Постараться сразу выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования;

2. Каждый день контролировать, как много менеджер работает;

3. Проверять, насколько он хорошо обучен;

4. Правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам;

5. Выстроить систему подготовки лидов на обзвон;

6. Правильно выстроить систему мотивации.

Давайте остановимся на каждом пункте подробнее.

1. Как выделить тех, кто будет готов работать на холодных продажах еще на этапе собеседования.

К сожалению, если раньше у вас менеджеры не делали холодных звонков, то заставить их это делать не получится ни под каким соусом, нужно искать новых.

При составлении вакансии важно учесть, чтобы она не выполняла роль фильтра. Важно собрать всех потенциальных кандидатов, а не только тех, кто умеет продавать. Собирайте и тех, кто еще не знает, что умеет продавать.

Для этого:

Не пишите, что разыскиваете менеджера по холодным продажам (говорите о звонках по теплой базе),

Не указывайте требуемый опыт работы в продажах,

Расписывайте подробнее о том, что дает работа в компании,

Обязательно громко заявляйте про регулярный, стабильный, «белый» доход и возможность зарабатывать без потолка (оклад + % от продаж).

Например, так мы описываем свою вакансию менеджера по продажам.

Если ты:

Хочешь развиваться в продажах;
Готов к изменениям;
Умеешь добиваться фактических результатов и расти вместе с компанией;
Коммуникабельный;
Ответственно подходишь к выполнению задач, стоящих перед тобой;
Умеешь находить подход к людям;
Готов быстро учиться.

Опыт в b2b продажах приветствуется.

То тебе к нам!

Твой функционал:

Ежедневные звонки по "теплой" базе с целью назначения скайп-демонстраций с b2b клиентами. Мы проводим много отраслевых мероприятий, поэтому наш бренд очень хорошо известен покупателям.
Ежедневные презентации продуктов компании на уровне маркетологов и бренд-менеджеров.
Закрытие сделок.

У нас ты можешь:

Зарабатывать «без потолка» (оклад + % от продаж, зп полностью белая);
Работать в профессиональном молодом коллективе;
Получить официальное трудоустройство, индексацию з/п;
Получать зарплату 2 раза в месяц без задержек;
Развить себя до уровня руководителя группы продаж с помощью опытных тренеров и наставника;
Работать в офисе в центре города по графику 5/2: суббота и воскресенье выходные.

А еще мы предлагаем:

Компенсация 50% затрат на изучение английского языка;
Тренинги от лучших тренеров по продажам в России;
Регулярно обновляемую библиотеку по продажам.

При этом обращайте внимание на то, делал ли кандидат холодные звонки ранее. Если нет времени растить и экспериментировать, то берите только тех, кто уже имел опыт холодных звонков в прошлом (пусть и в других тематиках) и готов продолжать.

Таким образом задача состоит в том, чтобы собрать как можно больше откликов от тех, кто заинтересовался вакансией. А чтобы проверить, имеет ли кандидат склонность к холодным звонкам или нет, используйте следующие приемы.

Звоним всем откликнувшимся кандидатам и проверяем:

Насколько общительный кандидат. Важно, чтобы кандидат сам спокойно рассказывал о себе, и из него не нужно было вытягивать слова. Говорить он должен легко и с удовольствием. Часто помогает вопрос «А поподробнее?».
Насколько кандидат умеет отрабатывать возражения. Для этого спрашиваем несколько вопросов «с подколом». Например, «А что продавали до этого? Ну, у нас более сложный продукт, не знаю потянете ли вы. Что думаете?». Задача этих вопросов в том, чтобы увидеть, будет ли кандидат бороться и отстаивать свою позицию. Если нет, то и возражения клиентов отрабатывать органически он скорее всего не сможет. Если кандидат подходит, то обязательно нужно извиниться и сказать, что это специальная методика отсеивания кандидатов и пригласить на личное собеседование.

На собеседовании проверяем, насколько методичен и системен кандидат. Если он убедительный и общительный, но при этом не имеет системности, могут быть проблемы и с отчетностью, и с обучением. Поэтому просим к собеседованию подготовиться на базе открытых источников к тому, чтобы продать вам ваш продукт. Говорим, что можно пользоваться своими записями, а на собеседовании смотрим, насколько хорошо подготовился кандидат и принес ли какие-то записи.

Также на собеседовании просим кандидата сделать три холодных звонка в вашем присутствии , выйти на ЛПР в том сегменте, в котором он продавал ранее. И вот тут многие из тех, кто хорошо отыграл «ролевые игры» по продаже вам, могут показать очень низкий уровень обхода секретарей. Или станет видно, что делать звонки им в тягость и просто хочется попасть к вам на работу. Брать таких или нет каждый решает сам, просто стоит учесть что придется доучивать.

Если кандидат прошел ролевую игру и хорошо показал себя в тестовых звонках, теоретически можно делать ему оффер. Хороший вариант следующего шага – выход на один тестовый день. В этот день вы ставите кандидату задачу – выучить и сдать тест о продукте. Снабжаете базовыми материалами и в конце дня принимаете экзамен. Если кандидат сдал тест – оформляете документы.

Этот подход позволяет и вам и кандидату узнать друг-друга получше. Вы смотрите на кандидата вне стен переговорки, где проводили собеседования, а он на вас, на коллектив, на процессы, на офис и культуру и понимает, хочет ли продолжать на вас работать или нет.

Важное правило: всегда нанимайте людей с коэффициентом 2. То есть если вам в команду нужно 2 менеджера, нанимайте 4, совершенно точно 2 отвалится. И если у вас не будет больше людей, то команда не вырастет, а время будет упущено.

2. Как контролировать работу менеджера.

Для оценки эффективности работы менеджера важно на ежедневной основе оценивать:

- сколько звонков на уникальные номера продолжительностью от 1 минуты делает менеджер. Мы в Calltouch определили, что число должно быть от 15 до 20 в день. Если не считать звонки ежедневно, то менеджер начинает лениться и придумывать отговорки: еще рано, у клиентов обед, уже поздно, никого нет на работе и так далее. Поэтому звонки лучше делать в четко оговоренное время. Например, в одной компании, у менеджеров есть так называемый «Горячий час» с 9:30 до 11:30, в который необходимо сделать от 20 звонков продолжительностью более 40 секунд.

- сколько встреч/демонстраций делает менеджер. Звонки сами по себе не показатель. Важно понимать, сколько из них конвертируются во встречи или демонстрации продукта.

Стивен Шифман называет это формулой ДВ = К = П. Деловые Встречи дают вам Клиентов, а те приносят Продажи. В среднем KPI по встречам разнится от компании к компании, но в среднем составляет от 3 до 5 в неделю.

Также существует золотое правило – если число звонков достаточное, а встреч/демонстраций нет, необходимо срочно начинать слушать звонки менеджера . Наверняка вскроется, что менеджер не умеет донести ценность продукта, или не умеет обходить секретарей, или не умеет закрывать на встречу, а пытается продавать сразу на звонке.

3. Как проверять, насколько хорошо обучен менеджер.

Во многих компаниях в штате существует тренер по продажам, он занимается обучением и адаптацией новичков. Наличие тренера по продажам освобождает руководителей от обучения совсем уж зеленых менеджеров, и даёт им возможность сконцентрироваться на развитии уже сильных продавцов. А также позволяет поставить обучение на поток, так как текучка в отделе продаж очень большая, и это общая боль. В некоторых компаниях в отделах холодных звонков она составляет 100% в течение года.

Поэтому тренер вместе с руководителем группы разрабатывает курс двух или четырех недель в зависимости от сложности продукта, и прогоняет через него всех кандидатов. По истечению курса кандидат не только знает основы продукта для звонков, но и обязательно проходит основы продаж через звонки, обход секретарей, вывод на встречи, отработку возражений, знает кому звонить и где искать базу.

Тренер – это, как правило, бывший продажник, который устал продавать или которому нравится помогать расти другим. Перед ними стоит еще одна важная задача – повышать знания текущих менеджеров, а также проводить регулярные тестирования по обновлению продукта.

По истечении обучения, менеджер сдает тест на знание скрипта руководителю группы и если все в порядке, начинает звонить.

Я слишком часто слышу возражения о том, что скрипт вредит продажам. На этот счет очень хорошо высказался Шиффман «…Вам следует пропустить через себя то, что должно быть сказано, и тогда ваши слова будут звучать естественно…Цель заключается не в том, чтобы «связать» вас скриптом. Цель – помочь вам разработать такой сценарий, который позволит вам сказать все, что нужно, и при этом даст возможность сосредоточиться на ответе – ведь именно ответ играет здесь главную роль. ….Использование сценария облегчает вам восприятие крайне важной информации, поскольку вы точно знаете, что собираетесь говорить».

Я считаю, что учить сценарий нужно, а вот контролировать его использование – нет. Такой вот парадокс. Логика в том, что если менеджер выучил сценарий, то с очень большой вероятностью он будет его использовать, при этом сможет менять исходя из ситуации, не боясь получить нагоняй за отступление от него.

4. Как правильно подобрать руководителя группы по холодным продажам.

Система холодных продаж полетит только в том случае, если вы взяли толкового руководителя группы. Без него всё развалится.

Я рекомендую выходцев из компаний, где холодные звонки – основа продаж: 2ГИС, Гарант, Консультант Плюс. Если кандидат работал там руководителем группы, то это здорово вам поможет, так как он умеет звонить сам, и знает, что нужно контролировать у других.

Важно, чтобы руководитель продавал сам на этапе формирования команды. Это позволит обкатать все процессы, правильно выстроить KPI и оценить возможное число продаж при максимально эффективной работе. Еще одно требование к руководителю группы – умение круто продавать, без этого навыка кандидат не сможет растить людей. Поэтому сначала я прошу любого руководителя группы показать себя хорошим продавцом и только потом подбирать под себя команду.

Регулярная работа руководителя группы включает в себя:

Контроль выполнение KPI по звонкам и встречам;

Регулярный контроль здоровья воронки продаж. Тут очень важно, чтобы менеджер не делал ставку на какую-то одну потенциальную продажу и из-за этого переставал искать клиентов. Часто такие сделки не закрываются, а менеджер сильно проваливает план;

Вылавливать в воронке «мертвые души» – клиентов, которые висят в воронке намного дольше обычного цикла продаж, бесконечно тянут с ответами и в итоге никогда не закроются;

Ежедневный разбор звонков с сотрудниками;

Ежедневные утренние планерки с целью подведения итогов работы всей команды за предыдущий день, выделения лучших, совместного обучения и мотивации сотрудников;

Ежедневное присутствие на встречах/демонстрация для того, чтобы давать обратную связь менеджерам;

Контроль ведения CRM. Тут важно наличие четко прописанного регламента ведения, а также правил. Например, у нас в Calltouch менеджер теряет сделку, если задача просрочена на 3-5 и более дней. Это позволяет избежать ситуации «собаки на сене», когда за менеджером просто закреплена сделка, но реальной работы нет. Также это напрочь искореняет воровство сделок друг у друга. Если это не прописать, в дальнейшем придется тратить много времени на разбор ситуаций кто виноват и чья все-таки продажа;

Разработка и помощь с выполнением ПИР (плана индивидуального развития) для каждого сотрудника.

5. Как выстроить систему подготовки базы.

Так как каждый менеджер должен обзванивать более 25 потенциальных клиентов каждый день, то со временем встает вопрос подготовки базы. В свое время мы в Calltouch поняли, что вместо того, чтобы нагружать продавцов подготовкой базы, имеет смысл нанять ассистента отдела продаж.

В его задачи входит:

Подготовка лидов на каждого менеджера исходя из тематик бизнеса потенциальных клиентов компании;

Занесение в CRM лидов с мероприятий и вебинаров;

Распределение входящих заявок.

Можно найти такого человека в регионах, чтобы он стоил около 20-25К, но это сэкономит много времени менеджеров по продажам, каждый из которых стоит намного дороже. Плюс у них не будет причин не выполнять KPI по звонкам из-за того, что у них якобы много времени заняла подготовка базы или что базы нет и звонить некуда.

Саму базу брать можно из нескольких источников:

Можно купить у 2ГИС или других справочников;

Можно спарсить из открытых источников. Парсеры – это программы-сборщики, которые покупаются у фрилансеров для самостоятельной работы;

Покупка в других местах. Совет, который нашел на просторах сети и которым пользуюсь. «Прежде чем оплатить покупку, запросите у продавца скриншот 30 строк на какую-нибудь букву. Например, Б. Пусть он предоставит скриншот сразу же, за 1-3 минуты. Отдайте контакты менеджеру на обзвон. Если 15-20 настоящие и актуальные (сотрудник дозвонился, и попал по адресу), то все ок. Если дозвониться получилось менее, чем до 7 - плохо, вы потеряете время на пустую работу».

6. Как правильно выстроить систему мотивации.

В среднем в Москве менеджер готов холодить за оклад от 45К до 70К в месяц на руки, с общим доходом (оклад и бонус) от 120К до 150К.

Мы в Calltouch практикуем выдачу бонуса за промежуточные KPI, в частности, за выполнение плана по скайп-демонстрациям, чтобы менеджер, пока формируется воронка, не сидел на голом окладе.

Еще вариант, который практикуют некоторые компании, уменьшать оклад после испытательного срока, опять же, чтобы менеджер понимал, что если не сформирует воронку до этого момента, то останется ни с чем.

По системе процентов есть две системы, которые мне нравятся. Обе на деле показали себя хорошо:

Фиксированный процент на протяжении того времени, пока клиент платит, но не больше года. Процент выставляется от маржи, среднего чека и общего дохода хорошего продавца.

Прогрессирующий процент с первой продажи в зависимости от результатов менеджера. Чем больше продал, тем больше получил. Например, за 50К – 10%, за 70К – 12% и так далее.

ПЛАНИРОВАНИЕ

Глобально, если менеджер обучен, делает много звонков и встреч, и общается при этом с теми, кто может принимать решения, ждите денег.

Если хотя бы одна из этих частей отсутствует, вы будете терять деньги. Обучен, общается с ЛПР, но мало звонит – плохая воронка или есть риск, что не выполнит план, так как ждет денег от крупного клиента, а он не закроется. Обучен, много звонит, но общается не с ЛПР – не будет продаж, так как уговаривает не тех, кто может принять решение. Много звонит, общается с ЛПР, но не обучен, не сможет донести ценность продукта и собственно продать.

Для планирования в цифрах вам важно знать четыре составляющие:

1. Цикл сделки по холодным продажам (часто сильно отличается от входящих);

2. Средний чек по холоду (может сильно отличаться от входа);

3. Количество встреч/скайп-демонстраций в месяц на менеджера;

4. Конверсию в продажу из встречи/скайп-демонстрации.

Исходя из сроков обучения и цикла сделки, вы можете предположить, в течение какого времени ваш новый менеджер начнет приносить деньги. Зная средний чек, количество встреч с клиентами и конверсию в продажу, вы можете прикинуть, сколько денег принесет вам ваш менеджер и через какое время.

Обычно с учетом обучения и цикла продажи, хоть какие-то деньги от менеджера вы увидите через 3-6 месяцев с момента выхода.

Удачи и высоких продаж.

Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться.

Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» - куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной.

Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:

Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
Использование презентации о компании в начале разговора;
Серьезная подготовка перед совершением звонка.

Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем - чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.

То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать.

Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Основная цель холодных звонков — растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

1) Первое правило холодного звонка — досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами , а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.

5. Этапы холодных звонков

1. Определить цель звонка;
2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
4. Провести диагностику потенциала клиента;
5. Выявить потребности;
6. Провести презентацию;
7. Обработать возражения;
8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.

6. Техника холодных звонков

В холодном звонке главное - первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки.

Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:

1. Первый принцип холодного звонка — сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор - это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
6. Не бояться снять трубку и опозориться.
7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

7. Примеры эффективных холодных звонков

Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы

7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение)
2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает!
3. Результат: цель достигнута - менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте

Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

1. Цель: - продать продукт в новую компанию.
2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки».
3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента.

Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу.

Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет.

Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

ОФД, ЭЦП, онлайн-кассы, бухгалтерия и другие полезные сервисы для предпринимателей -

Оптимальные условия по открытию и ведению расчетного счета для предпринимателей

Успех холодных продаж во многом зависит от скриптов разговора. Это набор алгоритмов с использованием определенных техник. Если ваши менеджеры их придерживаются и оттачивают свое мастерство каждый день, то первый контакт с потенциальным клиентом скорее будет напоминать игру в гольф, нежели восхождение на Эверест.

Холодные продажи: самые распространенные ошибки

Исходя из нашего опыта, мы выявили самые распространенные ошибки в холодных продажах.

1. Впечатляться каждым отказом

У менеджера может возникнуть желание рефлексировать по поводу каждого отказа при холодном звонке. Клиентское «нет», пусть иногда и высказанное в грубой форме, — вовсе не повод, чтобы бесконечно «оплакивать» результат и брать паузы на обдумывание. Забудьте и двигайтесь дальше.

2. Не иметь скрипта «холодного» разговора

Если холодные звонки осуществляются с помощью телефона, большая ошибка — не иметь перед глазами скрипт разговора. Без него почти каждый клиент может завладеть инициативой и завести вашу беседу в никуда.

3. Продавать лицу, не принимающему решения

Не спешите радоваться, если вас внимательно слушают и со всем соглашаются. Возможно перед вами вовсе не тот человек, который принимает решение о покупке вашего продукта. Обязательно убедитесь, что при холодном звонке вы тратите время, говоря с тем, кто сможет успешно закрыть сделку.

4. Не фиксировать договоренности при холодном звонке

Даже если вы побеседовали с лицом, принимающим решение, и он отнесся к вашему предложению благосклонно, не впадайте в эйфорию. Фиксируйте детали разговора, чтобы использовать их при дальнейших шагах. Помните, некоторые люди вообще склонны много говорить и обещать. И только четко сформулированный результат разговора может как-то их дисциплинировать и заставить заплатить.

5. Не узнавать причину отказа

Очень часто при холодных продажах люди говорят «нет» автоматически. Но это не значит, что ваше предложение нерелевантно. Уточните у человека с помощью наводящих вопросов, почему он сказал «нет». Если выведете его на возражение, получите материал, с которым вполне можно поработать и даже успешно закрыть сделку.

6. Не иметь понятного алгоритма оценки взаимодействия с клиентом

Холодные продажи – это просто технология. И она должна быть соблюдена каждым сотрудником. Степень технологичности замеряется руководителем с помощью понятного алгоритма из листа развития менеджера. Последний представляет собой таблицу с навыками, которые нужно применять на каждом этапе работы с клиентами при холодном звонке — от первого контакта до финальной стадии.

7. Не придерживаться графика работы

Менеджеры работают и отдыхают, когда хотят. Такая свобода пагубно скажется на уровне продаж. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают. Тогда при холодных продажах у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

8. Кофе и перекур

Частые перерывы на кофе и порции никотина губят день менеджера по продажам. Во-первых, много времени уходит впустую. Во-вторых, сотрудник сбивается с ритма, который очень важен в работе с холодными клиентами.

9. Делать мало звонков

Холодные продажи работают по закону больших чисел. Поэтому если в результате менеджер совершает мало контактов (звонков) за день, то и продаж ему не видать.

Холодные продажи: как добраться до «денег»

Холодные продажи потому и называются холодными, что приходится ломать «лед» в отношениях между вами и клиентом. А тут еще всякие препятствия на пути: секретари и помощники. А, как мы уже выяснили выше, задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение (ЛПР). Вот несколько советов.

1. Следите за тоном

При холодном звонке бодро и с достаточной долей уверенности, не терпящей возражения, сообщите человеку на другом конце провода, что у вас есть важное сообщение для ЛПР. Если будете мямлить, ничего не получится. На самом деле такой прием – это навык, который требует постоянной практики.

2. Найдите себе секретаря

Человек, у которого есть собственный секретарь, — значительный человек. Пусть в роли вашего секретаря выступит коллега. Тут для эффективного холодного разговора понадобится специальный короткий скрипт.

3. Предложите что-нибудь материальное

Скажите, что вам нужно передать руководителю что-то материальное: книга, диск, закрытая информация, подарок по поводу его дня рождения и т.д. Часто при холодных звонках такой способ срабатывает. Если получилось, заодно не забудьте и про секретаря.

4. Используйте специальные термины

Один из способов удачного обхода секретаря или любого другого нецелевого собеседника – начать разговаривать на «птичьем» языке. То есть использовать в разговоре сложные и специальные слова, которые точно не знакомы секретарю. Тогда он растеряется и предпочтет не брать на себя ответственность в непонятных ситуациях. Один из наших клиентов при холодном звонке вместо просьбы связать с человеком, который занимается внедрением систем по управлению взаимоотношениями с клиентами использовал английский перевод — Customer Relationship Management. Сработало! Его соединили с ЛПР.

5. Проявите фантазию

Просто выдумайте срочную проблему, решение которой не требует отлагательств и каких-либо возражений. Это жестко, агрессивно и быстро. Навык требует тренировки. Например, у вас всего несколько часов перед самолетом. Вам срочно нужно дать ответ по вопросу, который обсуждали ранее, чтобы предложить самые выгодные условия.

6. Подружитесь с «врагом»

Если клиент, действительно, имеет потрясающий потенциал, подружитесь с его секретарем (помощником). «Дружба» может возникнуть в результате частых звонков и бесед ни о чем. В итоге сработает эффект знакомтсва и тот, кто вам мешает, вам поможет. Холодный звонок станет уже теплым.