В кризисное время особенно остро стоит вопрос о способах привлечения новых клиентов и возможностях их перевода в разряд постоянных. Прежде чем клиент оценит качество обслуживания, уровень и профессионализм мастеров, ему необходимо прийти в салон, и у него должно возникнуть доверие и желание получить услугу. Самый доступный и работающий способ ― это формирование продуманного имиджа салона и персонала, и в частности администратора как лица салона.
Администратор ― это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка салона посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но еще и главным при принятии решения остаться в салоне или нет.
У каждого руководителя есть собственный взгляд на имидж, который зачастую основывается на типичных шаблонах и доступной информации об этом понятии и стиле в целом. Проанализируем типичные ошибки во внешнем виде администратора, которые отталкивают клиента и мешают заслужить его доверие на этапе знакомства с салоном, а также поговорим об удачных решениях визуального имиджа человека, находящегося на ресепшен.
Прежде чем заняться созданием успешного имиджа, нужно понимать его суть и возможности. В случае салона красоты речь идет об осознанно сформированном образе , который оказывает эмоционально-психологическое воздействие на клиентов. Иными словами, имидж ― это часть успешной стратегии развития компании.
Самая большая ошибка руководителей салона при разработке имиджа персонала ― это его восприятие только на основе собственного вкуса, без учета точки зрения клиента.
С позиции и клиента, и салона визуальный имидж администратора должен решать три основные задачи:
1. Вызывать доверие и желание общаться . Это позволит клиентам чувствовать себя уверенно и комфортно в незнакомой обстановке и довериться специалистам. Акцент на этой задаче необходимо делать тем салонам, которые считают своим достоинством теплоту и уют в атмосфере, семейный ориентир; девиз которых: «Клиенты ― друзья салона» и т. п.
2. Демонстрировать профессионализм. Это позволит поднять в глазах клиентов авторитет не только администратора, но и всего салона, и персонала в целом. Фокусироваться на этой задаче следует салонам, предоставляющим эксклюзивные и дорогие услуги.
3. Подчеркивать деловой статус . Это поможет клиентам быстро сориентироваться и начать комфортное общение. Нередки случаи, когда посетитель, заходя в помещение салона, теряется в догадках, где здесь администратор, где уборщица либо другой сотрудник. Драгоценные секунды, отведенные на формирование первого впечатления, тратятся на сомнения и попытки разобраться. Как итог ― клиент может просто развернуться и уйти. Упор на эту задачу нужно делать салонам любой категории. Определение делового статуса администратора с точки зрения визуального имиджа помогает заведению успешно построить внутрикорпоративные отношения, правильно организовать взаимодействие между мастерами, администратором и другими сотрудниками.
Существуют различные шаблоны восприятия имиджа человека, учитывая которые, вы сможете создать убедительный и успешный имидж администратора. Рассмотрим один из них.
Новый клиент, впервые попав в ваш салон и увидев администратора, всегда будет оценивать его облик с точки зрения «вот что делают здесь в плане преображения клиентов» и проецировать это на свой внешний вид. Восприятие происходит на бессознательном уровне, человек может этого не замечать, однако если внешность встречающего лица абсолютно не соответствует внутренним личным представлениям клиента о красоте (здесь могут возникнуть несовпадения при оценке внешности), он может испугаться и потерять доверие к салону, подумав, например, что его пожелания здесь не поймут и не выполнят.
В результате вы теряете нового клиента на этапе его знакомства с салоном.
Отсюда вытекают одни из самых распространенных мифов о визуальном имидже администратора.
Миф № 1. Администратор как лицо салона должен своим внешним видом демонстрировать те услуги, которые оказывает заведение.
Реальность. Это работает только в одном случае ― если ваше заведение является закрытым клубом, клиенты которого на 100 % имеют одинаковое личное представление о красоте, поддерживаемое услугами салона (например, у всех наращенные ногти, ресницы либо волосы и т. п.). Тогда ― да, ваш администратор может смело выглядеть как носитель услуг салона, своеобразный эталон привлекательности, которую создает ваша компания.
Если же организация не является клубом закрытого типа и вы нуждаетесь в новых клиентах, логично, что на этапе их поиска к вам будут приходить самые разные люди, с отличающимися представлениями о красоте и внутренней культуре. Именно поэтому не стоит создавать из администратора витрину услуг салона. Помните о шаблоне восприятия ― «проекция внешности администратора на внешность клиента»!
Что делать?
Имидж администратора всегда должен транслировать здоровье, молодость и красоту. Собственно, это то тайное желание, ради которого клиенты приходят в салон.
Так каким должен быть внешний вид встречающего лица?
1. Чувство меры в образе в целом. Это значит умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Акцент должен быть сделан на здоровом цвете лица и правильной коррекции. Обязательна четкая и гармоничная форма губ.
Самое неприятное впечатление оставляет внешность со смазанным контуром губ, «съеденной» помадой. Это моментально вызывает нежелание общаться и создает у клиента устойчивое впечатление неряшливости. Стимул приобрести сопутствующую продукцию у посетителя исчезает сразу же вместе с потерей доверия.
2. Всегда ухоженные волосы и прическа без явной ноты авангарда. Допустима актуальная, модная стрижка, не шокирующая креативом. Особенно, если ваши клиенты ― люди разного возраста. На своих волосах администратор может демонстрировать достижения мастеров салона, опять же подчеркивая молодость, красоту и здоровье. На это влияют и правильно подобранный оттенок волос, и форма стрижки, соответствующая их текстуре и типу лица сотрудника. Глядя на удачную стрижку или стильную прическу, клиент будет уже на этапе знакомства с заведением доверять не только администратору, но и мастерам.
3. Ухоженные руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет. Креативные виды маникюра и наращенные ногти можно демонстрировать на фото или стендах. Прежде всего, это актуально, если ваши клиенты ― люди самого разного возраста.
4. Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берется классический стиль с нотами либо спортивного шика, либо романтики, либо эклектики. Здесь все зависит от концепции салона и стоимости оказываемых услуг. Классический стиль имеет четкую и понятную силуэтную форму, лаконичные детали, предполагает качественную фактуру ткани, что позволяет повысить деловой статус администратора и мгновенно понять, кто и кем является.
Если же при выборе одежды следовать слепому цитированию лишь одного стиля, то:
Активный спортивный стиль, с точки зрения восприятия клиентом, превратит вашего администратора в «студентку на подработке». Как итог ― потеря доверия со стороны потенциального потребителя, понижение статуса и встречающего лица, и салона. Если стоимость ваших услуг выше среднего ― ждите возмущения клиентов по поводу несоответствия того, что они видят, тому, что потом выставлено в счете;
Ваш администратор, одетый в стиле сплошной сладкой романтики, будет расценен клиентом как натура инфантильная, незрелая, которой сложно довериться. Понижение статуса и уровня профессионализма вашего сотрудника в глазах посетителя обеспечено. Хотя для схожих по типажу клиентов это самый нужный, «свой» вариант администратора. Может подойти для небольших салонов или тематических, стилизованных заведений, подчиненных определенной концепции;
В результате использования вашим работником чистой эклектики ждите в страхе разбегающихся потенциальных клиентов, если ваш салон не ориентирован на аналогичных фриков. Эклектика способна удивить, рассмешить, но в большей степени ― вызвать недоумение и оттолкнуть. Особенно, если впервые пришедший в заведение посетитель ― человек среднего и старшего возраста. В этом случае профессионализм администратора ставится под вопрос. Однако когда основной аудиторией заведения являются молодые креативные люди, это, возможно, лучший вариант имиджа администратора для привлечения новых клиентов.
5. Отсутствие активных элементов эротического стиля: прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Однако в салоне красоты для клиентов-женщин они являются раздражающим фактором.
Откровенные, чувственные элементы в образе администратора способны оттолкнуть посетительниц и даже вызвать скандал на, казалось бы, пустом месте. Эротический стиль затрагивает определенные подсознательные инстинкты и установки клиентов и сотрудников, которые невозможно контролировать. При этом ваш администратор, независимо от доброжелательности и лояльности, не сможет создать доверительные отношения с новым клиентом.
Миф № 2. Черно-белая одежда универсальна и подойдет в качестве униформы для администратора любого салона.
Реальность. Черно-белая одежда универсальна для бизнес-сообщества в вечернее время (после 17:00) либо для торжественных мероприятий. И в том, и в другом варианте совмещение черного и белого хорошо воспринимается только при использовании благородных и высококачественных фактур в сочетании с безупречным кроем одежды. В дневное время такие цвета считаются нарушением делового этикета и выглядят неуместными. Черно-белые наряды из синтетики, хлопка и других простых материалов смотрятся примитивно, напоминают униформу обслуживающего персонала (а чаще всего подобная одежда таковой и является) и не решают задач по формированию имиджа администратора.
Что делать?
1. Если ваш салон позиционируется как заведение экономкласса, предоставляющее услуги по низким ценам, вы, конечно, можете подчеркнуть доступность и простоту черно-белым вариантом одежды администратора. Но вот будет ли внушать доверие клиенту этот образ, будет ли ваш работник выглядеть профессионалом и являться настоящим лицом салона ― это уже вопрос.
2. С другой стороны, если стилевая концепция, в том числе цветовая гамма, заведения предполагает черно-белое сочетание как главный элемент визуального имиджа, то черные и белые цвета в одежде администратора при условии использования качественных и дорогих фактур будут уместны. При выборе цветовых пропорций и последовательности следует соблюдать осторожность. Например, оптимальный вариант ― это классический белый верх и черный низ. В противоположном случае образ будет тяжелым и «грязным». Черный цвет рядом с лицом не соответствует славянскому колориту.
3. Самый удачный выбор для сохранения контрастной цветовой гаммы ― сочетание глубоких (темно-синий, темно-зеленый, темно-фиолетовый, темно-красный, графитовый) и светлых оттенков. Такие варианты всегда выглядят более свежими, сочными, богатыми и благородными по сравнению с черно-белой альтернативой.
Что отталкивает и раздражает клиентов?
Дешевый вариант черно-белого сочетания влияет на то, как клиент воспринимает и сотрудников, и салон в целом. В первую очередь пострадает авторитет администратора, и оценка его профессионального уровня будет занижена. Например, при продаже сопутствующей продукции слова сотрудника, облаченного в подобную одежду, не будут иметь веса для потенциального клиента. Черно-белый наряд встречающего лица может негативно повлиять и на эмоциональные отношения внутри коллектива.
Таким образом, зная некоторые тонкости в особенностях визуального восприятия, можно самостоятельно разработать успешный имидж салона и сотрудников с учетом концепции заведения, типа клиентов, на которых оно ориентируется, а также стратегии развития компании.
Текст и фото: Ольга Радецкая
Искали администраторов - половина людей курит. Теперь или менять надо, а это всегда проблематично, или... А бросать не заставишь
Администратор и курение несовместимы. По крайней мере в рабочее время. Увольнять такого администратора надо.
А как быть с курением администратором? Одежда это понятно. А вот курение - не искоренить у них. Курят, запах.
Успех ресторанного бизнеса состоит из многих слагаемых. Это, в первую очередь, вкусная еда, грамотное и разнообразное меню, уютный интерьер и т. д. Не последнее место в этом списке занимает внешний вид сотрудников. И если владелец кафе, ресторана всерьез заботится об имидже своего заведения, то для персонала заведения будет разработан дресс-код. Ведь, как говорится, встречают по одежке…
Какой бывает униформа
Стиль одежды официантов, администратора, поваров и других сотрудников предприятия общепита будет напрямую зависеть от уровня и тематической направленности. Так в респектабельных ресторанах, которые придерживаются консервативной, классической философии в своей работе, и сотрудники выглядят соответственно. Строгая одежда, как правило, в черно-белых тонах, опрятный внешний вид без видимых татуировок, пирсинга, нарочито вычурных украшений.
Заведения, придерживающиеся более прогрессивных взглядов, и в отношении одежды отходят от принятых стереотипов. Персонал здесь выглядит менее официально. Главное, чтобы работник был узнаваем на фоне посетителей.
Если профиль кафе — кухня какого-нибудь народа, то в форменной одежде его работников будет уместным присутствие элементов национального костюма. Этот же прием можно использовать в случае, когда заведение располагается в туристической зоне. Тогда в одежде будут уместны детали костюмов народа той местности, в которой располагается ресторан.
Но, какой бы не была стилистическая направленность в одежде, главное, чтобы она была удобной и опрятной. В дресс-коде персонала кафе и ресторанов важна не только униформа, но состояние кожи рук и лица, волос. Для улучшения внешнего вида сотрудникам можно порекомендовать пройти курс косметологических процедур, например, маникюр, отбеливание зубов, смас лифтинг и пр. Ведь от того, как будет выглядеть человек, обслуживающий клиента, во многом зависит, захочет ли посетитель вернуться в это заведение еще раз.
Администратор большую часть времени занимается встречей гостей. При первом впечатлении клиент принимает решение остаться здесь или уйти в другое место. В настоящие кризисные времена нужно дорожить каждым клиентом. Да и при хорошей экономической ситуации уважающее себя и ценящее свою репутацию заведение дорожит каждым своим посетителем.
Имидж администратора и его задачи
Заблуждение руководителей в том, что они самостоятельно разрабатывают имидж для своего персонала. Такой вопрос требует аккуратного подхода и консультации профессионального стилиста. Руководитель может представлять себе имидж на основании собственных вкусов, которые далеки от вкусов других. Руководитель может не знать всех последних тенденций и нововеяний, не чувствовать общую стилистику помещения.
Чем лучше сформирован имидж администратора, человека на ресепшене, тем положительнее будет психологическое и эмоциональное впечатление у посетителя. Визуальный образ администратора:
дает клиенту желание общаться и доверять администратору. Посетителю комфортно, он чувствует себя уверенно, а значит он придет в это место еще раз.
администратор должен выглядеть профессионалом своего дела. Профессионализм администратора для клиента означает профессионализм всего персонала, поднимет авторитет заведения в его глазах.
имидж должен подчеркнуть статус делового человека, к которому клиент может сразу обратиться с любым вопросом. Также деловой имидж помогает укрепить внутрикорпоративное взаимодействие и коммуникации.
Цветовая гамма
Какой цвет предпочтительней в одежде администратора?
Цвет имеет большое значение, так как при первом взгляде человеческий мозг воспринимает цветовую гамму, затем фасон и структуру. Первое впечатление посетителя, в том числе зависит от цвета одежды, в которой его встречает администратор.
Так как оранжевый цвет обладает способностью повышать аппетит, его применяют в ресторанах или общепите. Банковские работники облачены в комплекты синего цвета по той причине, что он символизирует стабильность. Рост и молодость подразумевает зеленый (цвет молодой зелени) или сочетание зеленого и желтого цветов.
В деловом имидже допускается смешивать не более трех цветов. Принты допускаются, но в редких случаях и в умеренных количествах.
Классический черно-белый дуэт не всегда рекомендуется при создании имиджа администратора. Например, в салоне красоты ВИП-класса или презентабельном ресторане такое сочетание будет удешевлять имидж, так как подсознательно у клиента ассоциируется с эконом вариантом одежды.
Фасон
Фасон и крой одежды администратора может отличаться от униформы общего персонала. Это может касаться ресторанного бизнеса. Администратор ресторана может быть одет в более просторную форму, которая отличается также и по цвету. Например, в униформе официантов сочетаются оранжевые и зеленые оттенки, а в одежду администратора может быть добавлен аксессуар красного цвета. При этом не стоит слишком открывать руки и ноги.
Модель платье-футляр подходит для администраторов банка или юридической компании. А в салоне красоты администратор может носить одежду интересного кроя, ведь индустрия красоты и моды ассоциируется с творчеством. Умеренность здесь главный принцип, чтобы не испортить деловой имидж.
В области косметологии специальная одежда обязательна, ведь таковы правила санитарной гигиены, нормы. Здесь выделиться позволяет интересная цветовая гамма.
Негативно на восприятии клиента отражаются излишняя откровенность. В салоне красоты большинство клиентов – это женщины, и увидев администратора в одежде с чувственными элементами, откровенным декольте легко появиться чувство отторжения, ревности (ведь многие пары ходят вместе на процедуры), а иногда дело может дойти и до скандала. Стиль с эротическими нотами подсознательно действует на инстинкты не только клиентов, но и других сотрудников заведения. При этом люди не в состоянии контролировать эти инстинкты. И пусть при этом администратор само воплощение обаяния и доброжелательности, он не сможет создать впечатление доверия у нового клиента, а кроме того испортятся отношения со старым.
Ткань
Администратор лицо заведения, поэтому к качеству ткани стоит подойти ответственно. Натуральные ткани дышат, в них комфортно, но они сильно мнутся, что вызывает впечатление неряшливости. Ткани из смеси разных волокон наибольшим образом подходят для одежды администратора. Сочетание хлопка и ацетата повышает износостойкость одежды, она меньше мнется. При этом форма администратора должна держать форму, не растягиваться.
30.03.2017Проблемы с сантехникой обычно не терпят ни секунды задержки. Вы должны действовать быстро, и вы можете быстро справиться с дефектом, например, не затопить соседа снизу. Мы работаем так, что можем быстро найти решение любой проблемы! У тебя есть проблемы? Свяжитесь с нами, и мы решим любые сантехнические неисправности в Борисполе. Опыт, креативность и индивидуальный подход
Santeh24
Наша компания - это сочетание ключевых характеристик для эффективных действий - опыта, креативности и индивидуального подхода. Вызов сантехника в Борисполе . Мы подходим к каждой задаче как к задаче, ища наиболее эффективный способ достижения успеха. Именно такой способ работы приводит к нашим успехам и удовлетворению сотен клиентов, с которыми мы имели удовольствие сотрудничать до сих пор.
Комплексные сантехнические услуги
Как мы можем вам помочь? Мы предоставляем комплексные сантехнические услуги, начиная с поддержки с незначительными дефектами или сборками, путем прочистки канализации и локализации утечек, вплоть до сложных современных установок. Мы концентрируем нашу деятельность в Варшаве, которая является основным направлением нашей деятельности. Мы не ограничиваемся только центром борисполя, но мы также предоставляем сантехнические услуги.
Конкурентные цены на услуги
Хотя мы работаем в Борисполе, мы предлагаем очень конкурентоспособный прайс-лист наших услуг, положительно выделяясь на рынке сантехнических услуг. Мы индивидуально корректируем сферу деятельности, что также оказывает благотворное влияние на цену - мы будем выполнять только те действия, которые необходимы и наилучшие для вас!
Корпоративная культура
Дресс -код, политика, стандарты
Для успеха в конкурентной борьбе на рынке ресторанных услуг чрезвычайно важным является правильное понимание фактора корпоративной культуры. Корпоративная культура компании должна соответствовать внешней обстановке и стратегии.
Корпоративная культура — это набор ключевых ценностей, ожиданий и норм, который принимается и разделяется членами организации. Культура представляет собой свод как прописанных, так и неформальных правил, объединяющих сотрудников. Культура ресторана представляет собой три организационных уровня:
Visual identity (визуальная идентичность) - визуальная символика корпоративной идеологии; (форма, бейджи, общий внешний вид)
Mind identity (идентичное сознание) - наличие у персонала компании общего понимания корпоративной идеологии;
Behavior identity (идентичное поведение ) - поведение компании и персонала соответственно с корпоративной идеологией.
Визуальная идентичность
На верхнем уровне представлены такие видимые факторы, как одежда, символы, организационные церемонии, рабочая обстановка. Верхний уровень представляет элементы культуры, имеющие внешнее, видимое проявление. На более глубоких уровнях располагаются ценности и нормы, определяющие и регламентирующие поведение сотрудников в компании.
Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие гостями как отеля в целом, так и каждого сотрудника. Сотрудник должен выглядеть опрятно, уделять внимание своей внешности и личной гигиене. В сфере услуг внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.
Все сотрудники ресторана, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму. Форма должна быть чистой, в хорошем состоянии и подогнана по фигуре, во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.
Обувь должна быть чистой и в хорошем состоянии. Носки у сотрудников должны быть черного цвета без логотипов и рисунка. Сотрудницы должны носить чулки (колготы) телесного цвета, максимум 40 ден. На чулках не должно быть дырок и зацепок.
Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:
длинные волосы должны быть собраны назад
если волосы окрашены, своевременно подкрашивать корни
не допускается окрашивать пряди в разные цвета
у мужчин волосы не должны касаться воротничка
у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены
драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:
у женщин не больше одной серьги в ухе
мужчинам недопустимо ношение серег
у женщин не более одного кольца на руке
у мужчин - только обручальное кольцо.
Часы должны быть только одни на левом или правом запястье, классического стиля, без больших и цветных циферблатов. Не разрешается носить яркие ремешки для часов.
Видимые татуировки и пирсинг запрещены.
Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - пастельных тонов.
Макияж у сотрудниц обязателен. Макияж должен быть естественным, выполнен в консервативных тонах, создавать впечатление ухоженности, но не бросаться в глаза.
Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи).
Идентичное поведение
Формируется корпоративная культура независимо от того, хочет ли руководство ее формировать. Если руководители не занимаются формированием корпоративной культуры, она формируется в коллективе самостоятельно. Всегда есть неформальные лидеры, есть определенные групповые феномены, которые срабатывают так, что группы, объединяясь, приходят к выработке единых норм и правил. Вывод простой - формировать корпоративную культуру необходимо.
В принципе, формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.
Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.
Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача состоит в том, чтобы все сотрудники ресторана, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Буквально по пунктам прописывается что сделать, на что обратить внимание,что и когда сказать и что сказать потом в зависимости от реакции посетителя, как предложить напиток, как подать блюдо, как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.
Сами стандарты часто вызывают реакцию неприятия. Должностная инструкция - это нормально, а стандарты и правила - этого у нас не понимают и не принимают. А вот с административной точки зрения стандарты очень организуют, дисциплинируют и являются мощным инструментом контроля.
Идентичное сознание.
Знания, умения, навыки - очень интересная составляющая корпоративной культуры. Знания можно разделить на 4 уровня:
1. Теоретические знания. Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний.
2. Технологические знания - выполнение правил, инструкций, стандартов.
3. Технические знания - какого класса ресторан, кого принимает, какая кухня. Эти знания приобретаются непосроедственно в ресторане.
4. Специальные знания - это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Повар - готовит, официант - обслуживает
Личностные качества, обеспечивающие успех в профессиональной деятельности.
Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость. Еще одна группа черт: общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в нашей сфере человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.
Обучение.
Стандартная процедура - знакомство с рестораном, его сотрудниками - с этого начинается формирование корпоративной культуры. В различных ресторанах это происходит по-разному. Знакомство со стандартами происходит в испытательный период - в течение 2-3 месяцев. Рассказывается, что принято, а что нет, как нужно вести себя с клиентами, сотрудниками и так далее. Это - традиционная схема. А дальше идет включение в систему глобальных и локальных тренингов.
Глобальные тренинги проводят профессиональные тренеры. Это - по возможностям ресторана. Локальные тренинги проводятся внутри ресторана самими сотрудниками. Это может быть наставник или тренинг - менеджер. Дальше - это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Девиз дня служит своеобразным позитивным психологическим настроем.
Мотивация.
Система морального и материального стимулирования - это следующая составляющая корпоративной программы. Премии, грамоты - это применяется практически везде. Есть и нестандартные ходы. Особое внимание следует уделить поздравлениям. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события - человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Также распространенная форма - стенды с фотографиями победителей профессиональных конкурсов («Звезда месяца», «Лучший по профессии»).
Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.
Еще один феномен - эффект «социального лодыря». Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов, и засекали время, которое увеличивается по мере увеличения количества участников. Один человек - гребут нормально, два, три человека - тоже гребут нормально, четыре, пять человек - никаких улучшений показателей. Таким образом, был открыт феномен «социального лодыря». Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. То есть феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать, когда мы формируем какие-то психологические аспекты. Руководителям нужно помнить - по мере увеличения коллектива обязанности распределяются и контролируются более жестко. Здесь всегда нужно чувствовать, когда можно дать свободу и не контролировать формирование культуры, а когда необходимо применить власть.
- Назад
Резюме: Независимо от формата заведения – будь-то элитный ресторан со знаменитым шеф-поваром во главе команды опытных поваров и официантов или же небольшое кафе, в котором официантами подрабатывают студенты, – наличие дресс-кода непосредственно влияет на успешность.
Почему дресс-код важен?
Дресс-код в кафе и ресторанах выполняет 4 важные функции:
- Первое впечатление. Обслуживающий персонал – это лицо заведения, и внешний вид сотрудников производит на гостей не меньшее впечатление, чем качество еды и общая атмосфера в баре или ресторане.
- Брендинг. Униформа для персонала ресторана должна соответствовать формату заведения и поддерживать общую концепцию. Если это ресторан национальной кухни, форма может иметь элементы традиционного народного костюма. Если спорт-бар — сотрудники могут носить футболки известных клубов и так далее.
- Командный дух. Единые стандарты одежды привносят в коллектив ощущение принадлежности к одной команде, которая работает на общий результат. Здесь стоит обратить внимание и на то, что внедрение не очень удачной формы иметь также обратный эффект. Иногда забавная, по мнению владельцев, форма хорошо привлекает посетителей, но заставляет сотрудников чувствовать себя нелепо и некомфортно.
- Безопасность. Дресс-код даже не настолько важен для внешнего вида, как для соблюдения санитарных норм и стандартов. Чистая форма, которая надевается непосредственно перед работой, и как следует ограничивает контакт кожи сотрудника с едой – этот аспект важнее всего прочего.
Классическая черно-белая униформа или демократичный кэжуал?
Дизайн униформы для сотрудников ресторана напрямую зависит от его концепции. Крупные сетевые заведения, а также рестораны при отелях, как правило, придерживаются классического стиля: черный костюм, белая рубашка и галстук-бабочка. В таких случаях разрабатывается строгий стандарт внешнего вида для всех сотрудников, в частности дресс-код администратора ресторана, поваров, барменов и официантов. Рестораны высокого класса очень консервативны в отношении внешнего вида персонала, и как следствие, не приемлют видимые татуировки, пирсинг, необычные прически или цвета волос, броские украшения и т.д.
В свою очередь, большинство кафе и ресторанов подходят к вопросам внешнего вида сотрудников более лояльно, выбирая в качестве униформы более повседневную одежду, часто выполненную в фирменных цветах с нанесенным логотипом заведения.
Два ключевых требования к рабочей одежде для обслуживающего персонала – опрятность и заметность. Работающие в зале официанты могут быть одеты в джинсы и футболки-поло. Главное, чтобы они отчетливо выделялись на фоне посетителей, хотя бы наличием фирменной рубашки или фартука. Это что касается заметности, а вот об опрятности, пожалуй, стоит рассказать подробнее.
Правила для всех
Независимо от выбранного стиля одежды и уровня строгости стандартов, существует ряд правил для обслуживающего персонала в общепите, которые применимы ко всем.
Волосы
От официантов, хостесс и других сотрудников, работающих в зале, не требуется носить головные уборы. Прически для официантов должны быть аккуратными и ухоженными. А вот для работников кухни головной убор, ограничивающий волосы (в том числе бороду) – обязателен. Также одежда поваров и их помощников должна полностью покрывать все участки тела с волосами.
Ногти
Ногти должны быть аккуратно ухожены – не слишком длинные, с ровными краями. Для сотрудников, которые непосредственно имеют дело с едой (готовят, подают), недопустим лак для ногтей и нарощенные ногти. Если на ногтях официантки нанесен лак или искусственные ногти, она должна работать в перчатках.
Перчатки
Перчатки необходимы в вышеописанном случае с несоответствующим маникюром, а также если на руках работника имеются какие-либо (даже малейшие) повреждения: воспаления, царапины, ожоги и т.п. Если на рану наложена повязка или пластырь, перчатки поверх также обязательны.
Украшения
Кольца (за исключением обручальных и небольших колец без камней), браслеты, часы и прочие украшения должны сниматься с рук на время работы. Что касается прочих украшений — серьг, колье, подвесок, украшений для волос – жестких требований нет, это на усмотрение владельцев заведения, но даже если такие украшения разрешены, они обязательно должны сочетаться с униформой.
Одежда
Сотрудники должны носить чистую опрятную одежду и переодеваться из уличной одежды в рабочую перед началом смены. Обувь – идеально чистая с нескользящей подошвой. Рубашка должна быть каждый день свежая. Носить жилет или свитер поверх формы недопустимо. Обязательно надевать носки нейтрального цвета, даже в летнее время.
Личная гигиена
От всех сотрудников требуется строго придерживаться личной гигиены, в частности регулярно принимать душ/ванну. Не допускается использование духов или средств по уходу с резким насыщенным запахом, а также яркий вызывающий макияж. Сотрудники должны мыть руки, прежде, чем приступать к работе и регулярно в течение рабочей смены.
Контроль за соблюдением дресс-кода
Чтобы установить дресс-код в ресторане и заставить сотрудников его придерживаться, необходимо выполнить следующие шаги:
- Составить письменный документ, в котором подробно приведены стандарты внешнего вида сотрудников ресторана, а также четко прописаны наказания за несоблюдение дресс-кода.
- Донести до сотрудников важность соблюдения дресс-кода.
- Определиться не только с тем, как должна выглядеть одежда для персонала ресторана, но и с тем, кто ее покупает. Ресторан может как полностью предоставлять форму для сотрудников, так и частично. Например, работодатель предоставляет только брендированную футболку или фартук, а остальную одежду и обувь сотрудник покупает самостоятельно.
- Предложить сотрудникам подписать соглашение. Работники, которые только принимаются на работу, также должны подписать документ, взяв на себя обязательство соблюдать установленные в заведении правила.
Как поступать с нарушителями?
Сотрудник, на которого возложен контроль за соблюдением дресс-кода в заведении (чаще всего администратор), при выявлении нарушения должен сделать следующее:
- временно отстранить сотрудника, нарушившего дресс-код, и не допускать его к работе с клиентами;
- выяснить причину нарушения;
- если это случилось впервые, провести беседу о важности и обязательности соблюдения правил и разрешить сотруднику исправить положение;
- если сотрудник регулярно игнорирует дресс-код поднять вопрос о дисциплинарном наказании, предусмотренном соглашением, — от штрафа и вплоть до увольнения.
Для того, чтобы быть успешным, бизнес должен стремиться к удовлетворению конечного пользователя продукта или услуги, и в ресторанном бизнесе это означает заботиться о клиенте. Не только принимать заказы и подавать блюда, но и соответсвовать ожиданиям клиентов.
Успех ресторана зависит полностью от вышеупомянутого фактора. Наряду с грамотной коммуникацией, внешний вид администратора ресторана и обслуживающего персонала также имеет большое значение, так как эти сотрудники постоянно находятся в тесном контакте с клиентом.
С внедрением и соблюдением дресс-кода не возникает никаких проблем, если сотрудники хорошо мотивированы, умеют вежливо общаться, эффективно обслуживать, уважают основные принципы взаимоотношений с клиентами и знают, что только довольный клиент вернется назад!
Ваш Мэтр Рурто
