Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям.
Основное правило работы с возражениями - это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.
Как правильно работать с возражениями
1. Техника переформулирования
Она заключается в использовании в речи продавца элементов выражений и вопросов собеседника. В результате продавец и покупатель начинают говорить на одном языке, об одних и тех же вещах.
Часто при использовании простых слов во время разговора собеседники вкладывают в свои слова различное значение. Именно поэтому людям часто трудно договориться. Для того чтобы преодолеть различные неясности и двусмысленности, используется техника переформулирования.
Клиент. У нас сложная технология производства. Переучивание продавцов и смена технологических процессов для нас сопряжены с большими издержками.
Продавец. Да, при вашем сложном процессе и больших затратах на перемены нужно осторожно подходить к смене технологий, именно поэтому наши специалисты перед внедрением тщательно изучают деятельность наших клиентов, чтобы максимально снизить риски от внедрения.
Также эта техника прекрасно работает при переформулировании вопросов в совокупности с другой, очень эффективной техникой встречных вопросов.
Клиент. Что будет, если ваши машины сломаются в отдаленном районе? Как быть с ремонтом?
Продавец. То есть вы хотите узнать, как мы будем осуществлять гарантийный ремонт, если наши машины сломаются где-нибудь на участке?
В этом диалоге продавец несколько заостряет вопрос в свою сторону, при этом практически полностью использовав выражение клиента. Для клиента это будет дополнительным показателем того, что его понимают и что обсуждаемый вопрос - это именно то, что он имеет в виду.
2. Техника предположения
Вы делаете гипотетическое предположение о том, что проблема, мешающая договору, решена. Готов ли клиент тогда работать? Если нет, почему? И так с каждым высказанным возражением. Эта техника позволяет не бороться с ложными возражениями, а, игнорируя их, переходить к возражениям следующего уровня.
Клиент. У нас нет денег на покупку ваших станков.
Продавец. А если мы с вами решим вопрос с оплатой и у вас деньги появятся, вы купите наше оборудование?
Клиент. Да я бы с радостью, но куда же я дену старые станки?
Из приведенного выше диалога можно сделать вывод, что отсутствие денег не является основной причиной отказа от сделки, и теперь можно перейти к следующему уровню возражений, который тоже может не быть основным.
3. Техника «что-нибудь еще?»
Эта техника еще более проста и безопасна, чем предыдущая, и помогает выяснить истинную причину отказа. Она предполагает у продавца умение вытаскивать возражения клиента, даже не рассматривая их, одно за другим.
Продавец. У нас есть зачетные схемы, при которых мы забираем ваше старое оборудование и учитываем его стоимость при оплате сделки. Если мы решили эту проблему, есть ли что-то еще, что может помешать нашему сотрудничеству?
Клиент. Да это же придется делать ремонт всего цеха? Слишком большие затраты.
Продавец. А еще что-то есть?
Клиент. Ну конечно, всех рабочих придется переучивать!
Продавец. Это все? Или вы видите еще какие-то трудности?
Продавец вытягивает возражения клиента, даже не пытаясь их обрабатывать. Это позволит продавцу в дальнейшем, определив самое важное возражение, начать с него.
Такой подход дает продавцу свободу маневра: он уже может выбирать, с какого из возражений ему начинать удобнее. После того как большая часть возражений выведена на поверхность, инициатива в руках продавца.
4. Техника наивности
Техника предполагает рассматривать каждое возражение как искреннее. Применяется она следующим образом: сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту пути к ее преодолению. В ответ он высказывает вам новое, и так до настоящего возражения.
Техника очень трудоемкая и опасная с точки зрения репутации: если каждое возражение принимать как искреннее, можно показаться непрофессионалом. Но время, затрачиваемое клиентом на ответы, можно использовать для дальнейшего убеждения.
Клиент. У нас совершенно нет места на полках, чтобы поставить вашу продукцию.
Продавец. Да, у вас много поставщиков, я часто об этом слышу. Мы можем рассчитать вашу полку, помочь составить планограмму выкладки и расширить полезное пространство.
Клиент. Знаете, у нас всего один грузчик, он не будет успевать разгружать машины, если мы еще и с вами будем работать.
Продавец. Да, я вас понимаю, мы можем для вас сажать в машину специального рабочего, который будет помогать вашему грузчику.
При всей очевидной надуманности вышеперечисленных проблем продавец решал их как актуальные. Скорее всего, после долгого разбирательства с такими «пустышками» он дойдет до реальных причин, но это займет определенное количество времени.
5. Техника искренности
Вы «раскрываетесь» перед клиентом, показывая все свои козыри и все предстоящие трудности. Тем самым вы провоцируете его на взаимность, стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу. Это техника основана на доверии, демонстрации искренности и заботы об интересах и нуждах клиента.
Большинство продавцов, пытаясь получить заказ любой ценой, обрушивают на клиента поток аргументов, стараясь заставить его признать необходимость покупки. Но вспомните: когда вас в чем-то горячо убеждают и при этом настаивают, что для вас это невероятно полезно, как часто вы сразу достаете деньги и отдаете их оратору?
И как часто, чем сильнее вас начинают убеждать, тем сильнее вы начинаете сомневаться в целесообразности покупки? Поэтому при каждой продаже клиент подозревает продавца в своекорыстии и все его аргументы воспринимает через призму недоверия. Техника искренности позволяет отчасти снять с продавца подозрение в своекорыстии.
Клиент. Мне нужно подумать, я не уверен, что это лучшее предложение.
Продавец. Знаете, вы правы, вы откровенно высказываете свои сомнения, и я тоже буду с вами откровенен. Мне по внутреннему регламенту позволено делать всего 3%-ную скидку. Но для отдельных видов клиентов я могу давать все 5%. Большей скидки я не могу дать. Но это коммерческая информация, теперь вы знаете все и можете принять решение. Я не хочу ничего скрывать от вас, поэтому можете задавать любые вопросы.
«Раскрываясь» подобным образом, продавец показывает, что он откровенен, а такой подход подталкивает клиента к ответной рефлекторной искренности. При использовании этой техники клиент может сказать, что действительно является причиной его отказа. А продавцу именно это и нужно, чтобы убрать причины беспокойства клиента.
6. Техника фиксации на позитивных моментах сотрудничества
Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие при работе с вами. Например, призы, скидки, поздравления и т. п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное сознание на приятное воспоминание о сотрудничестве с вашей фирмой.
Продавец. Помните, как хорошо было вам, когда вы получили от нас в подарок путевку?
Клиент. Да, конечно помню, чаще бы вы так делали!
Продавец. Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему развития наших лучших клиентов и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересно.
Клиент. Да, с вами интересно работать, часто что-то новое появляется.
При применении этой методики главное - заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может быть, и в перспективе. Регулярное использование этой техники позволяет закрепить у ваших партнеров чувство: с вами хорошо, без вас неинтересно.
Обратное использование - это перемещение эмоционального состояния собеседника в зону отрицательных эмоций, когда он работал с вашим конкурентом и имел неприятности. Такой подход (со мной хорошо, без меня плохо) - основной принцип формирования клиентской лояльности.
7. Техника псевдоанализа
На листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ своего предложения в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки.
Таким образом продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится либо не откажется. Эта техника показывает клиенту ценность каждого пункта в вашем предложении и предлагает делать выбор между ценой и ценностью.
Клиент. Это очень дорого, на рынке автомобиль этого класса можно купить гораздо дешевле.
Продавец. Конечно, какую бы низкую цену мы ни дали, всегда будет кто-то, кто готов продать дешевле. Давайте посмотрим, что можно сделать с ценой. Вот можно посмотреть комплектацию без подушек безопасности, без гидроусилителя руля, без запасного колеса. Вот теперь получается та цена, о которой вы говорили.
Клиент. Но зачем мне такая машина. А если оставить гидроусилитель, сколько будет стоить машина?
В этом случае мы убираем существенные факторы, добавляя при этом несущественные преимущества. Как в вышеприведенном примере, человек сэкономит относительно автомобиля не такую большую сумму, но потеряет в комфорте на весь период пользования автомобилем.
При применении этой техники важно проявлять искренность, не нужно хитрить: это сразу будет замечено клиентом и интерпретировано не в вашу пользу. Понятно, что и играть не в свою пользу тоже не нужно. Пользуясь этой техникой, важно при подготовке к переговорам, которую хороший продавец делает постоянно, свое предложение разбить по возможности на более мелкие составляющие, чтобы потом собрать в возможном количестве вариантов.
Это нужно, чтобы вы еще до переговоров имели обзор возможных комбинаций, которые вы можете предложить клиенту. Имея такой обзор, вы сможете в нужный момент сформировать нужную комбинацию предложения.
8. Техника встречных вопросов и фиксации
Данная техника заключается в том, что на все вопросы клиента вы отвечаете вопросами: «Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?», при этом все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог.
Эту технику называют также «техникой ежа». Цель ее - не отвечая на вопрос, задавать встречный. Это позволяет не вступать в полемику с клиентом, а продолжать выявлять причины, мешающие сделке. И также подключать интеллект клиента для работы с его же возражениями. Встречный вопрос может полностью нивелировать вопрос вашего противника и, более того, спровоцировать его на выдачу вам дополнительной информации.
Клиент. А почему вы не доставляете товар к нам? Все на рынке уже доставляют.
Продавец. Скажите, пожалуйста, что для вас важнее: доставка или цена?
Клиент. Ну, цена, конечно, важнее, но вы могли бы и доставлять.
Продавец. А у вас есть возможности для разгрузки составов точно по времени?
Клиент. Нет, вагоны мы не разгружаем.
Продавец. А если ваше оборудование в дороге будет испорчено, сколько времени придется потратить на переналадку? Во что это обойдется вашей компании?
В этом примере продавец не отвечал ни на одно возражение клиента, задавая встречные вопросы, отвечая на которые клиент сам убеждал себя, пусть о даже не высказывая свои убеждения вслух. Продавец лишь наводил клиента на эти мысли.
Данная техника позволяет практически в любой ситуации удерживать контроль над ходом переговоров, потому что на самый сложный вопрос, который может фактически погубить сделку, можно не давать ответа, а, задав встречный вопрос, получить время для раздумий и дополнительную информацию, которая, возможно, поможет дать более эффективный ответ.
Используя эту технику встречных вопросов, не стоит увлекаться, отвечая на каждый вопрос встречным вопросом, при утере чувства меры есть риск вызвать раздражение клиента и испортить отношения. Как и любая техника, эта требует умеренности и своевременности ее использования. опубликовано
P.S. И помните, всего лишь изменяя свое потребление - мы вместе изменяем мир! © econet
Работа с возражениями
Работа с возражениями: примеры типичных возражений клиентов и ответов на них
Продавцу очень важно научиться работать с возражениями – знакомые слова, не правда ли?
На самом деле, в этой работе нет ничего сложного, она не требует каких-то сакральных знаний. Главное, видеть истинную причину возражения, правильно на него реагировать и владеть всей информацией о своих товарах и услугах. Давайте прямо сейчас потренируемся…
Некоторые продавцы видят в любом возражении негатив и ставят крест на «неперспективном» клиенте или начинают доказывать ему, что он неправ. В такой ситуации покупки точно не произойдет, и случится это по вине самого продавца. К возражению следует относиться, как к неосознанной потребности человека получить дополнительную информацию.
Помочь клиенту осознать свою потребность и удовлетворить ее – именно в этом в большинстве случаев заключается грамотная работа с возражениями. Чтобы вам было проще выработать собственную стратегию убеждения клиентов, приведем примеры самых типичных для торговли и сферы услуг возражений и варианты их «обработки».
«Я подумаю…»
Вариант 1: «Правильно, это серьезная покупка, стоит все обдумать. Давайте я вам расскажу еще о некоторых деталях, чтобы у вас была полная информация о товаре. Знаете, в прошлом году этот бренд стал самым популярным среди…»
Вариант 2: Задайте человеку встречный вопрос «Над чем»? далее если человек завис, то перебираем: У вас сомнения по поводу товара? Может быть я вас напрягаю? Может вопрос в деньгах? Скорее всего товар ему понравился и вполне возможно в этот момент предложить ему выгодный оффер — скидку, бонус и т.д.
Вариант 3: «Конечно, подумайте. Может быть, сейчас подумаем вместе? Дело в том, что у нас осталось всего две пары туфель из этой коллекции (как вариант: заканчивается период скидок), и я переживаю, что вы можете не успеть…»
«Это дорого»
Вариант 1: «Вы правы, стоимость низкой не назовешь. А дорого по сравнению с чем-то конкретным? В другом магазине похожая модель дешевле? Я понимаю, о чем вы: модель действительно похожа, только это другой производитель…» (далее перечисляются преимущества производителя).
Вариант 2: «Да, довольно дорого. Скажите, а если бы костюм дешевле, скажем, на пять процентов, вы бы его купили? Что же, отлично, тогда мы можем решить эту проблему следующим образом…» (покупателю предлагается скидка или аналогичный товар по более низкой цене).
«Меня это не интересует»
Вариант 1: «Понятно. А можно узнать почему? Просто вы так стильно одеты, что мне показалось, вы интересуетесь модными новинками. Знаете, в Vogue недавно материал был об этой коллекции, и многие наши покупательницы ее уже несколько недель дождаться не могут…»
Вариант 2: «Хорошо. Можно поинтересоваться почему? Для нас очень важно мнение покупателей – с его учетом и формируется ассортимент. То есть, вам кажется, что это слишком необычно? Знаете, а ведь у нас есть классическая модель такой же длины…»
Что чаще всего понимают под термином «работа с возражениями» и почему он является таким важным особенно в сфере продаж? Работа с возражениями – это умение определенного представителя выявить все вероятные позиции клиента относительно выставленных ему предложений, а также преодоления возможно возникающего несогласия.
Такие навыки являются главной задачей процесса работы с разногласиями. Методы работы с возражениями всегда заключают в себе навыки перевода негативных оценок и высказываний в вероятное положительное русло, а развивающиеся чувства – в конкретный деятельный подход.
Также стоит отметить, что работа с возражениями имеет два значения для любого рода продаж. Первое значение преодоления возражений заключается в том, что возможного потребителя заинтересовала предлагаемая ему продукция. Другое значение рассматривает возникающие вопросы и возражения как показатель плохой подготовки торгового агента, совершения им ошибок на этапе подготовки товара и презентации, которые могли быть вызваны различного рода просчетами.
Преодоление возражений клиента
Насколько вероятно и в целом проблематично преодоление возражений клиента? Сложность данной задачи напрямую зависит от индивидуальных качеств потенциального клиента, но также и от навыков продавца, его коммуникабельности.
Существует несколько основных шагов по работе с возражением:
- Научитесь слушать. Всегда следует начинать с того, чтобы выслушать терпеливо потенциального клиента. Этот шаг максимально простой и эффективный, так как внимательность к монологу клиента обеспечивает понимание его интересов и предрасположенностей, а также вызовет симпатию и больше доверия с его стороны.
- Принять возражение. Этот шаг поначалу может показаться несколько нелогичным, однако для того чтобы преодолеть возражения клиента их следует принять. Это действительно важно, поскольку та ситуация, которую обрисовывает со своей точки зрения клиент действительно теоретически возможно. Необходимо дать клиенту возможность понять, что вы согласны с серьезностью заданной им проблемы. Начните с фразы: «Это действительно важный вопрос» или «С подобным действительно стоит как следует разобраться».
- Поймите правильно причину, по которой клиент отказывается от предлагаемого товара или услуги. Является ли его возражение настоящим разногласием, или же это только отговорка, с помощью которой он пытается избавиться от навязчивого агента. Если вы не способны самостоятельно выявить ответ на данный вопрос, задайте последующие, наводящие вопросы. Наиболее часто эта ситуация решается двумя способами. Первый из них – задать потребителю вопрос о том, есть ли еще причины, по которым он отказывается от покупки. Второй прием – искренность. Скажите клиенту, что другие потребители возражали подобным ему образом, однако отказывались от продукта по иной причине.
- Уточняйте и конкретизируйте. Делайте это при помощи наводящих вопросов. Если вы позволите вашему клиенту выговориться, а также грамотно зададите уточняющие вопросы, вы сможете лучше ориентироваться в его возражениях, понять их суть, а также настоящие потребности вашего клиента. Данный этап имеет несколько ценностей. Помимо того, что у вас появится полное понимание вашего клиента, вы также можете выиграть и благодаря самой грамотности реализации данного этапа. Клиент может оценить ваш профессионализм, что расположит его к вам в большей степени и позволит преодолеть его возражения.
- Приводите контраргументы. Если вы грамотно реализовали все предыдущие этапы и научились ориентироваться в потребностях и возражениях вашего клиента, то вы готовы начинать выдвигать контраргументы. Они должны быть позитивными, а факты, которые вы приводите, должна являться проверенными и достоверными.
Помимо основных шагов запомните также и основную ошибку агентов – вступление с потенциальным клиентом в спор. Спор – это главный враг успешного торгового менеджера, поскольку он заставит клиента занять совершенно противоположную и жесткую позицию.
Техники борьбы с возражениями
Существуют совершенно разные техники борьбы с возражениями. Все они заключают в себе основной алгоритм работы с клиентом, который позволит склонить его в необходимую сторону и оценить предлагаемый товар совершенно объективно. Применение некоторых основных шагов этого алгоритма присуще в той или иной мере любым методикам работы с возражениями. Первый шаг заключается в том, чтобы дать индивиду, являющемуся потенциальным клиентом, возможность высказаться. Достаточно часто бывает так, что для преодоления возражения хватает всего лишь выслушать их, поскольку человек, выговорившись, буквально «выпустит пар» и будет настроен достаточно положительно к агенту.
Также играет роль психологическое приспособление к возражению. Это позволяет человеку мыслить так, как ему этого хочется. Таким образом, он ощущает комфорт, а вы даете ему понять, что его точка зрения полностью принимается и имеет право на существование.
Вопросы уточняющего направления играют роль «маячка», которым вы отметите для себя все главные для собеседника положения, критерии и желания, чтобы учитывать их в момент высказывания своих контраргументов.
Пример работы с возражениями
Что же представляет собой, в сущности, грамотное управление разногласиями? Это никоим образом не попытка «втиснуть» любому человеку свою продукцию. Прежде всего – это умение грамотно учесть все пожелания и критерии клиента и предложить ему такой вид товара или услуг, которые бы полностью удовлетворили его потребности. Пример работы с возражениями в банке и в сфере банковских услуг в целом, наиболее часто встречаемый.
Часто произносимая клиентами фраза: «Я подумаю…». Это возражение является достаточно многозначительным, поэтому есть несколько классических способов его обхода. Вы можете согласиться с клиентом, заранее расположив его к себе, согласившись с ним и выразив понимание. Также можно задать уточняющий вопрос: «над чем?». Если клиент не знает что на него ответить – продолжайте задавать уточняющие вопросы относительно услуги или продукции, чтобы выявить причину сомнений клиента.
Также широко распространенной фразой является фраза: «Это дорого». Данное возражение также может нести в себе двоякое значение. Уточните, что именно подразумевает под ним клиент. Видел ли он подобную продукцию подешевле, но в другом месте? Также методикой является предложение приобрести продукт с определенной скидкой, но она не всегда является возможной и универсальной.
Вам знакомо выражение — борьба с возражениями в продажах? Об этом очень много написано, но необходимо ли уделять внимание именно возражениям? Давайте разберемся. Миллионы факторов могут влиять на поведение и ход мыслей клиента и, соответственно, эти же факторы и создают барьеры и возражения в продажах.
Если бы продавец мог читать мысли клиента, борьба с возражениями в продажах была бы бессмысленной. Как анализировать поведение клиентов, читайте . Мы не будем полагаться на супер-способности, мы будем готовиться преодолевать внезапные преграды на пути к продаже.
Что такое возражение – это процесс отрицания или несогласия. Возражения в продажах – это ничто иное как следствие каких то процессов, которые происходят между продавцом и покупателем. Следствием чего являются возражения клиента? Возражения являются следствием барьера, который возникает у продавца или покупателя. Существуют два вида барьеров – технические и психологические.
Возражения в продажах— это ситуации или мысли, которые будут стоять гранитной стеной, пока вы их не преодолеете своим умом
Технические или активные барьеры возникают в следствии процесса коммуникации с клиентом. Например: клиент столкнулся с неизвестной ему спорной информацией, возникает информационное возражение: «А я думал, что это работает иначе …» или «Я не думал что все так сложно …» Слишком большой объем информации, которую клиент получает на этапе консультации, как и недостаточное информирование покупателя о свойствах продукта, приводит к информационному барьеру.
Следствием перебора являются фразы: «Я уже запутался, объясните еще раз» или «как у вас все сложно … » , следствием недобора являются фразы: «Расскажите что еще есть в этой …» или «а где можно узнать поподробнее об … ?» или «А что еще можете рассказать?» Фраз возражений может быть нескончаемое множество, нет смысла заучивать их.
Борьба с возражениями в продажах базируется исключительно на желании быть полезным клиенту — иметь желание, помочь ему разобраться в выборе.
Работа с возражением «Дорого!»
Ценовое возражение «дорого» возникает в следствии того, что планка цены, является ценовым барьером для покупателя, он слышит цену и понимает, что он не рассчитывал на такие расходы. Опытный продавец способен снизить важность цены методом сопоставления стоимости товара с пользой и возможностями.
Примеры работы с возражением «Дорого!»
Клиент: «Это для нас дорого» Продавец:
- «Да, это дорогой качественный товар. Вы платите здесь только за качество!»
- «Покупая более дешевую вещь, вы можете просто разочароваться. И потом снова придется тратить деньги»
- «Прежде всего, это для вас выгодно. Если сравнить с аналогом, то за эту стоимость вы получаете вдвое больше»
- «С чем вы сравниваете мое предложение? Не делайте выводы не разобравшись, можно потратить деньги впустую»
- «Какая цена вас бы устроила на 100%? За эту стоимость, вы можете приобрести вещь, которая будет практически вдвое уступать той что я вам предлагаю»
- «В том то и дело, что небольшая разница в цене, дает большую разницу в функционале/качестве»
Эти заготовки помогу вам понять технику формирования ответа на возражение клиента. Если правильно преподнести ценности продукта, стоимость отойдет на второй план, а покупатель будет благодарен продавцу за то, что он уберег его от необдуманной дешевой покупки.
Методы работы с возражениями
Борьба с возражениями в продажах должна протекать с полным осознанием процесса, а не с помощью заученных фраз, иначе то что вы будите говорить клиенту в ответ на возражение будет похоже на искусственное неестественное впаривание.
Суть адаптивного метода продаж, лежит в понимании природы всех проявлений клиента. Понимая, почему клиент сказал или сделал так или иначе, вы всегда сможете контролировать ход продажи и влиять на нее. Правильные вопросы, заданные своевременно клиенту, помогут вам давать именно тот объем информации, который нужен клиенту. Борьба с возражениями в продажах станет ни чуть не сложней игры в крестики нолики. Видео-тренинг по данному методу, смотреть ниже. Как правильно задавать вопрос клиенту, вы можете прочесть в .
Прямые возражения клиента
Барьер отрицания возникает в следствии прямого несогласия тому что увидел или услышал клиент. Например: «Вы знаете, а я с вами категорически не согласен» или «Я не буду столько ждать» или «Вы думаете так, а я иначе».
Прямые открытые возражения такого типа, являются сигналами о возможном явном или скрытом конфликте!
Подобного рода возражения часто приводят к долгим дискуссиям или спорам покупателя с продавцом. Подготовленный «продажник» никогда не вступает в спор с клиентом.
Барьер осознания возникает является одним из самых не преступных, так как зачастую он не поддается влиянию со стороны продавца. Возражение «мне нужно посоветоваться» или «я сейчас не могу вам дать ответ» может являться неотъемлемой частью естественного .
«Надо посоветоваться с женой» или «Деньги не мои, мне надо согласовать покупку» или «мы планируем на следующей неделе» или «мне надо теперь все переварить» могут быть настоящими и правдивыми и никакие убеждения и уловки не помогут уговорить клиента.
Обратите внимание на то, что в 90% случаев, подлинное возражение осознания покупки: «Мне надо подумать», никогда не звучит вслух. Да да, вы не ослышались, вслух фразы такого типа обычно ничто иное как «отмазка» отговорка, которая помогает покупателю покинуть зону возникшего дискомфорта.
Здесь нет ничего сложного, надо лишь быть внимательным к клиенту. В видео-тренинге вы познакомитесь с природой зарождения возражений – барьерами и примерами отработки этих возражений на практике. Сможете распознавать вид барьера, а соответственно природу возражения как следствие.
Борьба с возражениями, которые возникли в следствии психологических и эмоциональных переживаний клиента является одной из самых сложных в продажах. Все что нужно сделать продавцу в такой ситуации — это отнестись к покупателю прежде всего как к человеку.
Психологические барьеры в продажах
Страхи и недоверие – это тормоз в процессе принятия
правильного решения и конечно же почва формирующая коммуникативные барьеры в продажах. Вообще наши страхи зачастую формируют неправильные выводы, которые мы сделали на основании увиденного или услышанного. Клиент может сам придумать себе страшилку, неправильно восприняв вашу шутку или обнаружив на товаре изъян или вообще начитаться форумов и решить, что вы его все время обманывали.
Рождение страхов у покупателя вы контролировать не можете, но влиять на обстановку, в которых они рождаются, вполне в ваших силах. Если вы ведете себя скрытно, не отвечаете четко на вопросы клиента, ускоряете процесс завершения сделки, нарушаете договоренности, то такими вещами вы формируете почву для зарождения у клиента страха быть обманутым.
Не давайте повода зарождаться страхам и помните, что вы своим поведением сформируете благоприятную и безопасную среду для легких сделок. Борьба с возражениями в продажах — это неотъемлемый элемент контактных продаж, которые не должен являться трудностью для продавца. Именно возражения помогают правильно понять мотивы покупателя.
Каждому продавцу доводилось работать с возражениями клиентов. Например, «Почему так дорого», «Мне это не нравится», «Еще подумаю».
Возражения возникают в прямых продажах, а также в продажах через интернет. В первом случае менеджер по продажам работает с потенциальным покупателем «тет-а-тет». Во втором, продавец-консультант взаимодействует с клиентами по телефону.
Из статьи вы узнаете, как правильно работать с возражениями клиентов, какие бывают их основные типы, какие ошибки допускают продавцы, работая с возражениями.
Возражения и их особенности
Возражение - одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.
Например, потенциальный клиент присматривается к модели смартфона, ему нравятся его функции, дизайн, но смущает производитель. Если к нему подойдет компетентный специалист и обработает его возражение, т. е. проинформирует, что это Корея или минимум качественный Китай, скорее всего, потенциальный клиент конвертируется в покупателя. Это в идеале.
Очень часто встречается ситуация, когда человек отказывается от помощи продавца. По статистике более 75 % покупателей не хотят вести диалог. Почему так происходит?
На это может быть несколько причин:
На самом деле, даже маститые профессионалы, изучившие от А до Я психологию, не всегда справляются с недовольством потребителей.
Оказывается, возражения у клиентов возникают по причине плохого настроения, желания поторговаться или поспорить, доказать, что им «спихнуть» товар не так-то просто. Мало того, человек может возражать, так как таким способом он самоутверждается, поднимает свое эго. Возможно, для возражений есть банальная причина - завышенная цена.
Типы возражений
Если на торговую точку заглянул человек, который возражает, но не спешит уходить, вероятность в том, что он в покупке заинтересован, достаточно высока. Скорее всего, он нуждается в консультации.
- По инерции . Многие отказываются от консультации на автомате. В таком случае, нужно подойти к клиенту еще раз, возможно, он созрел для диалога.
- Отказ, сопровождающийся сомнениями . Это наиболее перспективный тип клиентов. Продавцу необходимо развеять сомнения, указать, чем именно продукт сможет помочь потребителю.
- Готов приобрести товар, но есть одно «Но» . Предложение на 99 % устраивает потребителя, но есть одна причина, по которой он не решается совершить покупку. Задача менеджера, акцентировать внимание клиента на достоинствах продукта, которые попросту затмевают один незначительный изъян.
- Готов купить, но не сегодня . Существует две причины, по которых клиент может сделать такое возражение: банальная ложь или отсутствие времени/денег.
- . Не стоит переубеждать клиента, который категорически отказывается покупать продукт. Скорее всего, он в нем просто не нуждается.
Также возражения бывают:
- Бессознательные . Когда человек не желает, чтобы нарушали его личное пространство.
- Сознательные . Клиент созрел для покупки, но хочет получить дополнительные выгоды (подарок, скидку).
Алгоритм работы с возражениями
Существует общий алгоритм преодоления возражений, состоящий из 5 следующих этапов:
- Пауза . Потенциальный покупатель озвучивает свои мысли, продавец не перебивает и внимательно слушает. В процессе выясняются общие вопросы и опасения потенциального покупателя.
- Согласие . Продавец соглашается с высказанными аргументами, но объясняет высокую цену предложения тем, что оно гораздо надежнее и качественнее, чем у конкурентов. Здесь важно держать нейтральную позицию, иначе клиент заподозрит, что продавец лукавит.
- Ответы . Вопросы могут быть обоснованными и нелепыми, но вы обязаны на них ответить максимально содержательно и понятно.
- Мотивация . После успешного преодоления всех вышеуказанных этапов пришло время мотивации. Теперь, когда клиент уже сомневается в своем отказе, положите его на лопатки. Для этого используйте информацию, полученную при беседе.
- Завершение сделки . Если вам попался крепкий орешек, которому для завершения сделки нужны какие-то плюшки, предоставьте их по мере возможности. К подобным стимуляторам относятся скидки, бонусы, подарки и т. п.
Как работать с возражениями клиентов - примеры ответов
Техника ответов на возражения зависит от вида предлагаемой продукции и от того, в какой форме проходит общение - с газа на глаз или удаленно. Однако чаще всего продавцам приходится работать со следующими возражениями:
Всем, кому посчастливилось побывать в шкуре продавца, встречалось возражение «А почему так дорого».
Ответы:
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Смотря с чем сравнивать (далее нужно объяснить человеку, почему ваш товар или услуга дороже, чем у конкурентов).
- Позвольте поинтересоваться, а с чем вы сравниваете?
- Не могу не согласиться, наши цены немного выше среднерыночных. Специально для вас мы подготовили пробную партию/несколько штук (актуально для оптовых продаж).
- Да, стоимость кажется достаточно высокой. Но, согласитесь, что достоинства товара (перечисление) оправдывают цену.
Возражение «Я подумаю»
Ответы:
- Хорошо. Но позвольте напомнить, что уже завтра акция заканчивается.
- Хорошо. Только завтра возможно повышение цен в связи с прибытием новой партии.
- Разрешите подумать вместе с вами. Что именно вас настораживает или смущает?
- Согласен, очередную покупку обдумывать надо тщательно. Давайте пока расскажу, какую выгоду принесет вам предложение, а вы решите, стоит ли товар вашего внимания.
Возражение «Нет денег»
Ответы:
- Очень жаль, ведь сегодня у нас скидка 15 % на этот товар.
- Очень жаль, ведь завтра у нас переоценка и этот товар будет стоять дороже.
Возражение «Нет времени»
Ответы:
- Заходите в любое удобное для вас время.
- Я не украду у вас много времени, обещаю.
- Я вас понимаю, и не тороплю. Хочу лишь напомнить, что на следующей неделе цена вырастет на 10 %.
Возражение «Мне/нам ничего не надо»
Ответы:
Ответы:
- Позвольте спросить, о ком идет речь?
- С чего вы взяли, что наши предложения идентичны? Давайте сравним.
- Есть такое дело, но это потому что…
Возражение «Этот товар сомнительного качества»
Ответы:
- С чего вы взяли?
- Предлагаю оценить вместе (предоставьте образец товара, покажите портфолио и т. п.).
- В наличии сертификат и лицензия на этот продукт. В книге отзывов много благодарностей от довольных покупателей. Убедитесь сами - почитайте.
Возражение «Спасибо, я пока просто смотрю»
Ответы:
- Очень приятно, что вы к нам зашли. Давайте я вкратце расскажу о преимуществах предложения.
- Чудесно. Какие товары вас интересуют? У нас действует акция на следующие категории товаров.
- Отлично. Рекомендую обратить внимание на…
Возражения в телефонных продажах
Гораздо затруднительней работать с сомнениями клиентов при телефонных продажах. В отличие от прямых продаж, вы не видите реакции собеседника на те или иные доводы и не можете вовремя отреагировать и сгладить ситуацию. Результат - прерванный звонок.
Предупредить это можно посредством изучения особенности техники работы с возражениями при использовании продаж по телефону. Также очень действенным является использование скриптов продаж по телефону.
Скрипт - это детально продуманный сценарий предстоящего разговора. Грамотно спланированный скрипт предусматривает все возможные повороты развития беседы. Его наличие позволяет быть на несколько шагов впереди собеседника.
Часто возражения в телефонных продажах сопровождаются негативной реакцией клиентов. Если собеседник абсолютно не заинтересован в вашем предложении, извинитесь за то, что отняли у него время и попрощайтесь. Это позволит сохранить положительное впечатление о вас и вашей компании.
Правила работы с возражениями
- Чтобы казаться максимально компетентным, изучите товар/услугу, которые вы продаете.
- Не стоит принимать выражения слишком близко к сердцу. Клиент возражает всем продавцам одинаково.
- Продавец приступает к своим обязанностям не тогда, когда начинается рабочий день, а тогда, когда клиент высказывает возражения.
- Дайте покупателю выговориться и только тогда приступайте к работе с возражениями.
- Если возражений слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Скорее всего, упущения были сделаны ранее.
- Чтобы расположить клиента к себе, кивайте одобрительно головой.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Аргументируйте свои доводы.
- Говорите уверенно, не волнуйтесь.
- Задавайте правильные вопросы и устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
Самые распространенные ошибки при работе с возражениями
- Отсутствие желания отвечать на стандартные возражения, соглашаться с ними.
- Боязнь показаться назойливым. Думать, что человек в консультации не заинтересован и при контакте, скорее всего, уйдет.
- Работать над возражениями, не выяснив их истинной причины.
- Без разбору тараторить и не давать клиенту вставить слово.
- Навязывать свое мнение, спорить.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «У меня нет ответа…», «Давайте обратимся за помощью к моему коллеге»).
- Говорить о некомпетентности клиента.
Итог
Для качественной работы с возражениями нужна постоянная практика. Однако без теории тоже далеко не уедешь. Самосовершенствуйтесь, обучайтесь этому ремеслу, посещайте тренинги и мастер-классы - «Вода камень точит».
Обнаружили в тексте грамматическую ошибку? Пожалуйста, сообщите об этом администратору: выделите текст и нажмите сочетание горячих клавиш Ctrl+Enter
